中軟易橋呼叫中心方案

漢龍電信中軟易橋呼叫中心方案-2-托管，呼叫中心對(duì)比ABC托管型呼叫中心簡(jiǎn)介P03AP6自建型呼叫中心簡(jiǎn)介P17托管與自建方案的區(qū)別PSTN網(wǎng)客戶托管呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)/數(shù)據(jù)專線移動(dòng)固話業(yè)務(wù)流程軟件LAN易橋運(yùn)營(yíng)商側(cè)座席手機(jī)移動(dòng)固話業(yè)務(wù)流程軟件PSTN網(wǎng)呼叫中心交換機(jī)LAN座席客戶中繼線易橋運(yùn)營(yíng)商側(cè)手機(jī)移動(dòng)固話座機(jī)自建呼叫中心方案移動(dòng)商務(wù)熱線方案托管與自建的區(qū)別-4-托管型呼叫中心自建呼叫中心系統(tǒng)中繼線路無(wú)需租賃需租賃呼叫中心交換機(jī)功能:IVR,ACD等完善完善呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表完善需購(gòu)買相關(guān)軟件業(yè)務(wù)流程軟件系統(tǒng)可與第三方集成可與第三方集成移動(dòng)座席/分布式具有不具有托管與自建價(jià)格比較(30座席為例)結(jié)論:托管型呼叫中心通信運(yùn)營(yíng)成本更低，且無(wú)一次性消費(fèi)漢龍祥自建方案移動(dòng)商務(wù)熱線方案呼叫中心交換機(jī)(一次性)8.5萬(wàn)無(wú)中繼線租賃3,000元/月（需租用30條線路）無(wú)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2125元/月無(wú)電費(fèi)500元/月無(wú)IT人員無(wú)無(wú)業(yè)務(wù)租賃費(fèi)無(wú)4,000元/月日常成本5625元/月+通信費(fèi)4,000元/月+通信費(fèi)業(yè)務(wù)流程軟件PSTN網(wǎng)呼叫中心交換機(jī)LAN座席客戶中繼線易橋運(yùn)營(yíng)商側(cè)手機(jī)移動(dòng)固話座機(jī)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商方案P6B托管型呼叫中心簡(jiǎn)介P6托管型呼叫中心功能簡(jiǎn)介-7-系統(tǒng)角色分配

在移動(dòng)托管呼叫中心中，企業(yè)單位具有座席、組長(zhǎng)、系統(tǒng)管理員3個(gè)角色。

座席即為和客戶直接聯(lián)系的客服人員或者銷售人員。座席可接聽來(lái)電，外呼客戶，記錄客戶溝通記錄，查詢自身的呼叫記錄等。組長(zhǎng)角色主要用于實(shí)時(shí)管理座席的業(yè)務(wù)狀況，從業(yè)務(wù)角度對(duì)座席進(jìn)行管理。系統(tǒng)管理員具有企業(yè)單位呼叫中心系統(tǒng)功能的權(quán)限。3個(gè)角色均有各自的WEB登陸帳戶。托管型呼叫中心功能簡(jiǎn)介-8-自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航企業(yè)單位通過(guò)可根據(jù)自身需要設(shè)置4001歡迎詞。歡迎詞可為多級(jí)，企業(yè)單位可自行設(shè)置主叫每個(gè)數(shù)字按鍵輸入的相應(yīng)動(dòng)作，包括播放語(yǔ)音文件、進(jìn)入等待對(duì)列、直接呼叫座席、留言等。也可根據(jù)上下班時(shí)間段或者客戶來(lái)電號(hào)碼設(shè)置不同的歡迎詞。座席接聽客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)報(bào)座席工號(hào)。通話結(jié)束后，系統(tǒng)可進(jìn)行滿意度調(diào)查。

托管型呼叫中心功能簡(jiǎn)介-9-來(lái)電彈屏及客戶信息管理

當(dāng)座席登陸座席軟件時(shí)，可看到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)其他座席的狀態(tài)，并通過(guò)WEB界面對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行操作。包括保持、掛斷、轉(zhuǎn)移（把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他座席）、咨詢（咨詢其他座席，客戶處于等待狀態(tài)，座席然后返回繼續(xù)和客戶通話）?？蛻魜?lái)電時(shí)，客戶相應(yīng)歷史信息就可在座席軟件客戶端上來(lái)電彈屏。

托管型呼叫中心功能簡(jiǎn)介-10-統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)提供按座席、隊(duì)列、中繼線路、業(yè)務(wù)、外呼統(tǒng)計(jì)的各類報(bào)表。與座席相關(guān)的子報(bào)表列表

CRM接口：與企業(yè)自有軟件對(duì)接

企業(yè)也可使用本地業(yè)務(wù)流程軟件系統(tǒng)，移動(dòng)托管呼叫中心則提供電話控制工具條方式或數(shù)據(jù)接口方式和企業(yè)CRM系統(tǒng)對(duì)接。座席可在企業(yè)CRM系統(tǒng)上控制電話呼叫。CRM系統(tǒng)可獲得呼叫記錄信息和錄音文件。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)提供按座席、隊(duì)列、中繼線路、業(yè)務(wù)、外呼統(tǒng)計(jì)的各類報(bào)表。與座席相關(guān)的子報(bào)表列表

托管型呼叫中心功能列表功能分類功能項(xiàng)目功能描述IVR支持多呼入號(hào)碼每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程時(shí)間策略按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程座席自動(dòng)報(bào)號(hào)通話開始前自動(dòng)播放座席工號(hào)滿意度調(diào)查通話結(jié)束后由客戶對(duì)服務(wù)按鍵打分語(yǔ)音信箱如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言個(gè)性化等待音樂(lè)每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)ACD按技能分組座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)時(shí)間策略來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列來(lái)電記憶重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接聽的座席區(qū)域路由來(lái)電按主叫區(qū)號(hào)進(jìn)行分配（支持手機(jī)號(hào)碼解析）座席超時(shí)切換座席超時(shí)未接聽，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席CTI遠(yuǎn)程座席座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點(diǎn)，不受地理限制隨路信息主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面自動(dòng)彈屏主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面托管型呼叫中心功能簡(jiǎn)介（2）功能分類功能項(xiàng)目功能描述質(zhì)檢錄音通話全程錄音，包括呼入和外呼錄音同步下載錄音可以隨時(shí)下載到本地保存監(jiān)聽班長(zhǎng)席可以監(jiān)聽所有座席員的通話實(shí)時(shí)監(jiān)控班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM數(shù)據(jù)庫(kù)接口提供完善的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)接口業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)提供完善的用戶業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能公告信息管理員可以發(fā)表公告信息外呼點(diǎn)擊外呼座席點(diǎn)擊用戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼預(yù)撥號(hào)外呼批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥,然后將有效通話分配給座席IVR外呼支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能報(bào)表座席工作報(bào)表坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)隊(duì)列工作報(bào)表每個(gè)隊(duì)列的工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)中繼報(bào)表每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報(bào)表外呼報(bào)表外呼電話量的詳細(xì)報(bào)表報(bào)表導(dǎo)出自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地托管型呼叫中心邏輯結(jié)構(gòu)電話網(wǎng)客戶呼入手機(jī)或移動(dòng)市話座席托管型客戶聯(lián)絡(luò)中心TD互聯(lián)網(wǎng)座席PC上顯示客戶信息7*24小時(shí)維護(hù)服務(wù)

電信級(jí)穩(wěn)定性

數(shù)據(jù)加密傳輸外呼,發(fā)送短信客戶本地或者在線CRM數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫信息交換電話外呼短信,郵件托管型呼叫中心=語(yǔ)音中繼線+呼叫中心交換機(jī)+呼叫中心軟件托管型呼叫中心成本核算（1）移動(dòng)商務(wù)熱線方案呼叫中心交換機(jī)(一次性)無(wú)中繼線租賃無(wú)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)無(wú)電費(fèi)無(wú)IT人員無(wú)業(yè)務(wù)租賃費(fèi)4,000元/月日常成本4,000元/月+通信費(fèi)以20路坐席為例：托管型呼叫中心成本核算（2）套餐名稱月基本費(fèi)(元/月)含本地國(guó)內(nèi)主叫時(shí)長(zhǎng)(分鐘)超出套餐部分外呼套餐11001,2000.12

外呼套餐23003,6000.11外呼套餐36007,2000.10外呼套餐412,000分鐘/1,000元0.083外呼套餐：以20路坐席為例：每月共支出4000元+通信費(fèi)，每年支出60000元P16C自建型呼叫中心簡(jiǎn)介P16自建型呼叫中心功能簡(jiǎn)介-17-自建型呼叫中心簡(jiǎn)介：自建型呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路PSTN）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送（Internet）。內(nèi)部通過(guò)呼叫中心交換機(jī)及電話線連接各個(gè)坐席自建呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。自建型呼叫中心功能簡(jiǎn)介.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，等功能.管理通訊功能強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽等功能.來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕呼入呼叫中心系統(tǒng)。通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。自建型除托管型呼叫中心所有功能都具備之外，無(wú)以下功能：受呼入中繼線路數(shù)限制,無(wú)法永不占線終端無(wú)法多樣性，只能以固話作為終端使用來(lái)電無(wú)法永不漏電，綁定號(hào)碼數(shù)量由語(yǔ)音線路決定

-18-自建型呼叫中心的特點(diǎn)自建呼叫中心的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。劣勢(shì)

1)建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2)維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

-19-漢龍祥自建型呼叫中心成本報(bào)價(jià)-20-

呼叫中心交換機(jī)1臺(tái)HPProLiantDL388pGen8

機(jī)架式8SFFSAS型號(hào):標(biāo)配1個(gè)英特爾?至強(qiáng)?處理器

E5-2609(四核

2.4GHz,10MB共享三級(jí)緩存,80W)可支持最大2個(gè)處理器;標(biāo)配兩個(gè)SmartSocket智能CPU托架;標(biāo)配4GB最大支持24個(gè)DDR3內(nèi)存插槽;標(biāo)配集成1個(gè)HPSmartArrayP420i智能陣列控制器,無(wú)緩存;標(biāo)配1個(gè)NC331FlexLOM4端口千兆網(wǎng)絡(luò)適配器;集成iLO4遠(yuǎn)程管理(標(biāo)配含獨(dú)立管理端口);標(biāo)配3個(gè)

PCIe插槽;標(biāo)配8個(gè)SAS2.5英寸SFF小尺寸(SmartDrive)熱插拔硬盤槽位,可選支持到16SFF小尺寸硬盤槽位;標(biāo)配1個(gè)460W通用插槽熱插拔高效電源,可選冗余;可選光驅(qū)(16SFF時(shí)不可選);標(biāo)配靜態(tài)Friction導(dǎo)軌;2U機(jī)架式;標(biāo)配含原廠服務(wù)器安裝服務(wù)Digium1E1數(shù)字語(yǔ)音卡Digium24FXS模擬語(yǔ)音卡呼叫中心交換機(jī)系統(tǒng)軟件,支持ACD,IVR,座席管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,CTI接口等功能.支持30路并發(fā)呼叫,系統(tǒng)WEB方式管理8.5萬(wàn)元系統(tǒng)安裝及售后服務(wù)費(fèi)系統(tǒng)安裝,日常5*8系統(tǒng)遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),合同金額的20%/年1.7萬(wàn)元/年系統(tǒng)安裝及售后服務(wù)費(fèi)系統(tǒng)安