信息調(diào)研與溝通協(xié)調(diào)講義

模塊六信息調(diào)研與溝通協(xié)調(diào)第一部分企業(yè)信息收集【知識目標(biāo)】掌握秘書信息工作的基本要求。了解秘書收集信息的范圍和方法。掌握秘書調(diào)查研究的特征、原則。熟悉調(diào)研課題的選題原則。【能力目標(biāo)】能夠根據(jù)需要，按照工作程序處理信息。能夠根據(jù)調(diào)研目的選擇最適宜的調(diào)研方法。能夠制定具體的調(diào)研計劃。能夠設(shè)計問卷調(diào)查表。1第一頁，共一百六十八頁。第一單元調(diào)研的前期準(zhǔn)備

調(diào)研的前期準(zhǔn)備工作主要包括選擇調(diào)研課題，確立研究假設(shè)，選擇調(diào)研對象，知識、技術(shù)、組織的準(zhǔn)備，擬定調(diào)查計劃等。一、選擇調(diào)研課題確立調(diào)研課題是調(diào)查研究的第一要素。在開始調(diào)研之前，首先要充分理解這次調(diào)研的動機(jī)、意圖和任務(wù)，搞清楚要調(diào)查什么、研究什么，準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)剡x擇調(diào)研課題。2第二頁，共一百六十八頁。（一）調(diào)研課題的類型調(diào)研題目可以從領(lǐng)導(dǎo)意圖中確定，可以從中心工作中確定，可以從原始信息中選定，還可以從群眾反映中確定。具體來說，調(diào)研課題主要有以下類型：1.現(xiàn)實性課題現(xiàn)實性課題是針對當(dāng)前急需解決的現(xiàn)實問題所擬定的調(diào)研題目。秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，可以圍繞領(lǐng)導(dǎo)在各個時期的中心工作、圍繞領(lǐng)導(dǎo)制定和貫徹執(zhí)行決策而確立調(diào)研題目，也可以從突發(fā)性、臨時性的具體事件或一些被遺漏的問題中尋找調(diào)研題目?，F(xiàn)實性課題是秘書調(diào)研課題的一個重要方面。3第三頁，共一百六十八頁。2.預(yù)測性課題當(dāng)今的時代是一個急劇變革的時代，新理念、新事物層出不窮，管理的宏觀與微觀環(huán)境都可能瞬息萬變，這種時代的變化必將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對預(yù)測性信息的強烈需求。秘書可以通過選擇預(yù)測性題目，對本單位未來的發(fā)展趨勢、行業(yè)的發(fā)展規(guī)律、新事物、新產(chǎn)品產(chǎn)生的條件及其社會或市場接收的程度等問題進(jìn)行調(diào)研預(yù)測，從而為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息。4第四頁，共一百六十八頁。3.戰(zhàn)略性課題戰(zhàn)略性課題是指對全局較長時期內(nèi)的工作有指導(dǎo)意義的帶有開放性的問題。戰(zhàn)略計劃屬于長遠(yuǎn)規(guī)劃，是針對較長的一段歷史時期而言的，也是針對一個單位的全局而言的，要做戰(zhàn)略計劃，需要戰(zhàn)略性課題做基礎(chǔ)，這類題目內(nèi)容比較復(fù)雜，涉及面廣，政策性強。5第五頁，共一百六十八頁。（二）調(diào)研課題的選題原則

調(diào)研課題的選擇要考慮多種因素，一般來說要綜合考慮是否具備必要性、可行性、創(chuàng)造性和適當(dāng)性。1.必要性必要性指調(diào)研課題要能夠滿足社會現(xiàn)實或理論研討的迫切需要，緊密聯(lián)系工作實際，以本職工作中遇到的新情況、新問題、新動向，特別是事關(guān)全局、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、大家關(guān)心的一些熱點、難點、重點問題作為首選。絕對不能憑空想象，閉門造車。6第六頁，共一百六十八頁。2.可行性可行性指選題要考慮調(diào)查研究的主客觀條件，選擇一些經(jīng)過努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的課題?！翱尚小币皇侵竼栴}已經(jīng)有了科學(xué)解決的可能性，二是指具備了解決的物質(zhì)基礎(chǔ)和政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會條件。7第七頁，共一百六十八頁。3.創(chuàng)造性創(chuàng)造性指調(diào)研課題要有新意，能夠提供新知識、新方法、新觀點，或是能夠解答某“空白”領(lǐng)域中的問題。要選他人沒有研究或研究較少、研究不深的題目。8第八頁，共一百六十八頁。4.適當(dāng)性適當(dāng)性指兩個方面的適當(dāng)。一是指調(diào)研課題要與調(diào)研人員的研究能力相適應(yīng)，也就是說調(diào)研課題的范圍大小、內(nèi)容多少、難易程度等要與調(diào)研人員的能力水平、調(diào)研隊伍相適應(yīng)，切勿提出過大或過小、過深或過淺的調(diào)研課題。二是看物質(zhì)條件是否適當(dāng)，主要是費用是否合適，否則，調(diào)研工作進(jìn)展到一定程度而不能進(jìn)行下去，令人惋惜。9第九頁，共一百六十八頁。二、確立研究假設(shè)研究假設(shè)是在調(diào)查研究實施之前，依據(jù)一定的科學(xué)理論或事實，對所研究的問題做出推測性的判斷和解釋。這種推測性的判斷和解釋，對調(diào)查研究能夠起到指導(dǎo)作用。例如，可以指導(dǎo)調(diào)查研究的資料收集工作和分析工作，可以指導(dǎo)調(diào)研者對于新知識、新理論的探索等。有了研究假設(shè)，實際的調(diào)研工作方向會更明確，思路會更清楚，使調(diào)研少走彎路和錯路。研究假設(shè)的提出主要有以下途經(jīng)：10第十頁，共一百六十八頁。1.從實際經(jīng)驗中推出研究假設(shè)這是研究假設(shè)最主要、最直接的來源。實踐出真知，實踐經(jīng)驗越豐富，掌握的實際素材越多，越容易提出合理的研究假設(shè)。個人的知識、經(jīng)驗畢竟是有限的，秘書要注意向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)，征求他們對問題的看法，群策群力，從實際經(jīng)驗中推出研究假設(shè)。11第十一頁，共一百六十八頁。2.從原有理論中引申和發(fā)展理論的主要功能之一就是揭示客觀事實，在調(diào)查研究新情況、新問題時，應(yīng)特別注意運用原有的理論研究成果，從原有理論框架中引申和發(fā)展出新的研究假設(shè)，在這方面，借鑒、移植相關(guān)學(xué)科的研究成果往往能收到好的效果。12第十二頁，共一百六十八頁。3.靠直覺和猜測當(dāng)調(diào)查的問題前人不曾或很少涉獵，而原有的理論又不能給出令人滿意的證明時，就要靠直覺和猜測來提出研究假設(shè)。13第十三頁，共一百六十八頁。三、選擇調(diào)研對象調(diào)研對象的選定，與調(diào)查研究的結(jié)果關(guān)系密切，會直接影響到調(diào)查研究結(jié)論的科學(xué)性。根據(jù)調(diào)研對象，調(diào)查可以分為普遍調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點調(diào)查、個案調(diào)查，等等。14第十四頁，共一百六十八頁。（一）普遍調(diào)查普遍調(diào)查簡稱普查，又叫全面調(diào)查，指對總體對象中每一個具體的單位無例外地進(jìn)行調(diào)查。普遍調(diào)查的優(yōu)點是能全面了解調(diào)查內(nèi)容，直接取得比較接近實際的材料，準(zhǔn)確度高，誤差較小。缺點是由于涉及范圍廣，調(diào)查工作要耗費大量的人力、物力和財力，又有時間的要求，容易造成對有些情況了解得不深不細(xì)。它適用于重大的基本情況調(diào)查，如全國人口調(diào)查等。15第十五頁，共一百六十八頁。（二）抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是根據(jù)調(diào)查的目的和任務(wù)要求，從若干單位組成的事物總體中，抽取部分樣本單位來進(jìn)行調(diào)查，用所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)來推斷總體。抽樣調(diào)查是用個別去說明一般、用部分去說明整體的方法，是一種重要的、科學(xué)的非全面調(diào)查方法。16第十六頁，共一百六十八頁。（三）典型調(diào)查典型調(diào)查是從總體或不同類型的對象中有意識地選擇個別有代表性的單位進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，從中得出具有普遍意義的結(jié)論。典型調(diào)查也是一種非全面調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果用來推斷、推廣到總體或同類對象。17第十七頁，共一百六十八頁。（四）重點調(diào)查重點調(diào)查是對調(diào)查對象總體中部分起主要作用的對象進(jìn)行調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果推及其他一般單位。重點調(diào)查也是一種非全面調(diào)查，調(diào)查的對象可能數(shù)目不多，但在調(diào)查總體中舉足輕重，調(diào)查的特征量占整個調(diào)查總體的絕大部分比重，能夠反映調(diào)查對象總體的基本情況、特征和主要發(fā)展變化趨勢。重點調(diào)查主要適用于那些反映主要情況或基本趨勢的調(diào)查。例如調(diào)查我國彩電生產(chǎn)情況，可以把“中國彩電之王”長虹集團(tuán)作為重點調(diào)查對象。要了解我國汽車工業(yè)的生產(chǎn)情況，只要對全國幾個重點汽車制造企業(yè)，像第一、第二汽車制造廠及北京、上海、重慶等汽車集團(tuán)公司進(jìn)行調(diào)查，就可獲得反映汽車制造企業(yè)基本情況的必要資料。18第十八頁，共一百六十八頁。（五）個案調(diào)查個案調(diào)查是對特定單位、個人或事件進(jìn)行的調(diào)查，調(diào)查目的在于了解特定對象本身的情況。個案調(diào)查的調(diào)查目標(biāo)比較單一，針對性強，主要用于社會的反常個體或新生事物，側(cè)重于調(diào)查其存在狀況和社會背景。例如對農(nóng)民工生存狀況的個案調(diào)查。19第十九頁，共一百六十八頁。四、知識、技術(shù)、組織的準(zhǔn)備

（一）知識的準(zhǔn)備

在調(diào)研之前，調(diào)研人員必須盡可能多地掌握所要調(diào)研問題的相關(guān)知識。知識準(zhǔn)備一般從三方面來做：一是學(xué)習(xí)掌握與調(diào)研主題有關(guān)的上級政策、制度等文件，做到心中有數(shù)，如果在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)實際情況與文件的規(guī)定不符，就可以把它作為重要內(nèi)容進(jìn)行研究，提出新的建議；二是收集文獻(xiàn)資料，查閱有關(guān)研究成果和報刊資料，吸收他人成果，避免無效勞動；三是掌握相關(guān)的自然科學(xué)和社會科學(xué)知識。20第二十頁，共一百六十八頁。（二）技術(shù)的準(zhǔn)備一些專業(yè)性較強和技術(shù)要求較高的調(diào)研課題，在調(diào)研開始前要做好調(diào)研人員的技術(shù)培訓(xùn)，以使調(diào)研活動能夠順利進(jìn)行，避免出現(xiàn)失誤或安全事故。

（三）組織的準(zhǔn)備一般調(diào)研活動涉及人員比較多，需要在調(diào)研開始前組成調(diào)查組，調(diào)查組人員根據(jù)調(diào)查任務(wù)和范圍做好分工，組長要做好整個調(diào)查過程中的溝通與協(xié)調(diào)，以便順利地落實調(diào)研任務(wù)。如果調(diào)查研究涉及到幾個部門，應(yīng)該有相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參加，以保證調(diào)查工作的順利進(jìn)行。21第二十一頁，共一百六十八頁。五、擬定調(diào)研計劃即在總攬調(diào)研工作全過程的基礎(chǔ)上，設(shè)計好具體的調(diào)研步驟。調(diào)研計劃是準(zhǔn)備工作的最后一個環(huán)節(jié)，是進(jìn)行調(diào)查工作和研究工作的依據(jù)，也是各調(diào)查者互相協(xié)調(diào)的依據(jù)。計劃制定得越周密、越細(xì)致，調(diào)查工作和研究工作的開展就會越順利，出現(xiàn)的問題就會越少。22第二十二頁，共一百六十八頁。（一）調(diào)研計劃的內(nèi)容（1）調(diào)查研究的指導(dǎo)思想、目的和要求。（2）調(diào)查研究的具體內(nèi)容。（3）調(diào)查的對象。（4）調(diào)查的方法。（5）調(diào)查的步驟和進(jìn)度。（6）調(diào)查人員的具體分工。（7）對調(diào)查人員的紀(jì)律規(guī)定。（8）其他有關(guān)事項。23第二十三頁，共一百六十八頁。（二）調(diào)研計劃的擬寫調(diào)查計劃一般包括標(biāo)題、正文、落款及日期三部分。1.標(biāo)題標(biāo)題可以寫單元素“調(diào)研計劃”，也可以用雙元素標(biāo)題“××事情的調(diào)研計劃”。24第二十四頁，共一百六十八頁。2.正文正文由前言、主體、結(jié)語3部分組成。前言用簡短的文字說明調(diào)研的目的和要求，調(diào)研的指導(dǎo)思想，調(diào)研的時間安排等；主體是調(diào)研計劃的核心。要明確交代調(diào)研的具體內(nèi)容、調(diào)研對象、調(diào)研的步驟和進(jìn)度以及采取的措施、具體要求等。結(jié)語一般強調(diào)調(diào)研紀(jì)律及其他有關(guān)事項，也可以沒有結(jié)尾，自然結(jié)束。3.落款及日期25第二十五頁，共一百六十八頁。第二單元調(diào)研方法的確定

調(diào)研目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查研究方法，秘書人員要選擇最適宜的調(diào)查研究方法，查明事實的真相，找出問題的本質(zhì)，縮短調(diào)查周期，提高工作效率。調(diào)查研究的方法主要有觀察法、問卷法、訪談法、文獻(xiàn)法、會議法、統(tǒng)計法等。26第二十六頁，共一百六十八頁。一、觀察法

（一）含義觀察法指通過直接觀察取得第一手資料的調(diào)查方法。觀察法側(cè)重于觀察調(diào)查對象的外觀、形態(tài)或變化特征及過程，由調(diào)查人員到各種現(xiàn)場進(jìn)行觀察和記錄。例如進(jìn)行市場調(diào)查可以直接到商店、訂貨會、展銷會、消費者比較集中的場所，借助錄音機(jī)、照相機(jī)等，觀察記錄有關(guān)信息。有時調(diào)查對象因為各種原因拒絕訪談，只能采用觀察法來彌補缺陷。27第二十七頁，共一百六十八頁。（二）運用觀察法的要求在運用觀察法進(jìn)行調(diào)查時，要按照以下要求去做。（1）觀察要全面，應(yīng)盡量從多方面、多角度、多層次進(jìn)行觀察，要密切注意各種細(xì)節(jié)，不遺漏偶然事件。

（2）調(diào)研者不能被表面現(xiàn)象所蒙蔽，觀察是一種積極的思維過程，要開動腦筋，把觀察對象與已知的現(xiàn)象或過去的經(jīng)驗甚至某種理論有機(jī)地聯(lián)系起來，這樣觀察的結(jié)果才會有意義。28第二十八頁，共一百六十八頁。（3）要做好觀察記錄。記錄的原則是“能記盡記”，把所有細(xì)節(jié)完完全全地記下來。記錄的方式有三種：一是同步記錄，或稱為現(xiàn)場記錄，這是最理想的記錄方式，可以避免事后追記的不完整?，F(xiàn)場記錄時要注意專心地觀看和聆聽，尋找人們談話的主要用詞。二是事后追記，當(dāng)場公開記錄有時容易引起觀察對象的不自然甚至反感，有時還會發(fā)生突發(fā)事件，所以很多觀察的同步記錄難以實現(xiàn)，就要采用事后追記，在離開現(xiàn)場之后，立即記錄詳細(xì)情況。三是卡片記錄，用預(yù)先設(shè)計并制作好的觀察卡片或表格進(jìn)行記錄。29第二十九頁，共一百六十八頁。30第三十頁，共一百六十八頁。31第三十一頁，共一百六十八頁。二、問卷法

（一）含義問卷法指以設(shè)計統(tǒng)一的問卷、由被調(diào)查者填寫問卷答案的方式向被調(diào)查者了解情況并收集信息的方法。問卷法常用于較大規(guī)模的抽樣調(diào)查。按問卷發(fā)放途徑的不同，可分為當(dāng)面調(diào)查、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查等方式。32第三十二頁，共一百六十八頁。（二）問卷的設(shè)計問卷是為了達(dá)到調(diào)查目的和收集必要信息而設(shè)計好的一系列問題。問卷設(shè)計的質(zhì)量，直接影響到問卷調(diào)查的回收率、有效率以及被調(diào)查者的回答質(zhì)量，因此，對問卷的設(shè)計應(yīng)給予足夠的重視。33第三十三頁，共一百六十八頁。1.問題設(shè)計的基本要求提出哪些問題，如何表述問題，使被調(diào)查者能理解問題和回答問題，關(guān)系到與被調(diào)查者能否有效溝通，進(jìn)而影響整個調(diào)查的成敗。問題設(shè)計的基本要求如下：（1）考慮被調(diào)查者的特征及心理特點，提問要講究藝術(shù)，有趣味，使被調(diào)查者愿意回答提問。34第三十四頁，共一百六十八頁。（2）問題應(yīng)簡潔易懂，切忌模棱兩可或難以理解。不使用被調(diào)查者陌生的，過于專業(yè)化的術(shù)語。

（3）所提問題應(yīng)直接為目的服務(wù)，沒有價值或無關(guān)緊要的問題不應(yīng)列入。

（4）問卷應(yīng)較多地采用選擇形式，以免被調(diào)查者因占用較多時間而失去填寫問卷的興趣。35第三十五頁，共一百六十八頁。（5）對于敏感性強、威脅性較大的問題，應(yīng)在文字表述上努力減輕敏感程度和威脅程度，使被調(diào)查者敢于坦率做出自己真實的回答。

（6）問題要適量，不宜過少或過多。36第三十六頁，共一百六十八頁。2.問卷的類型根據(jù)答案的標(biāo)準(zhǔn)化狀況，問卷可以劃分為三種類型：開放式問卷、封閉式問卷和半封閉式問卷。開放式（OpenQuestion）問卷不設(shè)固定和標(biāo)準(zhǔn)答案，而是讓被調(diào)查者自由地填寫自己的意見。問題多采用填空、問答的形式，被調(diào)查者可以自由地用自己的語言來回答問題。封閉式（ClosedQuestion）問卷中提出的每個問題都有幾個現(xiàn)成的、可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)化答案。被調(diào)查者只需對這些答案進(jìn)行一下比較，就可以回答問題。問題多采用選擇、是非題的形式。37第三十七頁，共一百六十八頁。半封閉式的問卷是介于開放式與封閉式之間的一種問卷。問題的答案大多是固定的、標(biāo)準(zhǔn)化的，少量的由被調(diào)查者自己發(fā)揮。它既容易得出量化的信息，又可以使被調(diào)查者自由充分地表達(dá)自己完整意見。38第三十八頁，共一百六十八頁。3.問卷的編排問卷的編排指對問卷中所涉及的問題進(jìn)行編排。要先易后難；要按一定的邏輯順序排列問題；敏感性問題和開放性問題應(yīng)放在問卷的后面，以使被調(diào)查者能通過前面的回答而對調(diào)查的意義有所了解和在支持的心情下考慮敏感性問題。39第三十九頁，共一百六十八頁。（三）問卷的基本結(jié)構(gòu)調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)主要有以下幾個方面：1.封面信封面信是一封致被調(diào)查者的短信。它的作用是向被調(diào)查者介紹和說明調(diào)查者的身份、調(diào)查目的、意義等。具體內(nèi)容包括：調(diào)查者的單位、地址、聯(lián)系方式；調(diào)查的大致內(nèi)容和調(diào)查目的；填寫問卷的具體要求和方法；調(diào)查人員應(yīng)遵守的事項，調(diào)查對象選取的方法和調(diào)查的保密原則，以獲得被調(diào)查者的理解和支持，解除被調(diào)查者的思想顧慮。40第四十頁，共一百六十八頁。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查問卷的核心部分，是所需調(diào)查內(nèi)容的具體項目。3.被調(diào)查者的基本情況主要有姓名、性別、年齡、民族、文化程度、工作單位、職業(yè)、住址、家庭人口，等等。調(diào)查這些項目，便于對收集到的資料進(jìn)行分類和具體分析。這部分內(nèi)容不需要完全，要根據(jù)調(diào)查主題的需要來確定。41第四十一頁，共一百六十八頁。4.調(diào)查實施情況記錄在調(diào)查問卷的尾部，要設(shè)計調(diào)查實施情況記錄，用來記錄該問卷的調(diào)查完成情況和有關(guān)需要進(jìn)一步審核、校正、復(fù)查的問題。記錄的具體內(nèi)容有：調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的一些可供參考的重要情況和問題；訪問后的效果評價；調(diào)查復(fù)核后發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)一步復(fù)查和修正的項目，等等。42第四十二頁，共一百六十八頁。三、訪談法

（一）含義

訪談法又叫訪問法，指通過與調(diào)查對象進(jìn)行交流討論而獲得信息的方法。主要是調(diào)查人員與調(diào)查對象面對面接觸，通過有目的的談話，了解相關(guān)信息。訪談法是所有的調(diào)查方法中使用最普遍的一種方法。訪談是一種特殊的人際溝通，需要調(diào)查者有較高的談話藝術(shù)和組織能力。43第四十三頁，共一百六十八頁。（二）訪談法的類型根據(jù)訪談對象的多少，訪談法可以分為個別訪談和集體訪談兩種。1.個別訪談個別訪談是面對單個訪談對象直接問答或交談以獲取信息。個別訪談基本上是限于訪問者和被訪者之間的信息傳遞，被訪者的回答不會受到訪談外的第三人的直接影響。只要訪問者控制得好，被訪人就能夠打開言路，適用于某些敏感問題和深度問題的訪問。44第四十四頁，共一百六十八頁。2.集體訪談集體訪談是多人同時作為被訪對象參與訪談，由調(diào)查者收集信息的方法。一般采用座談會的方式。集體訪談的優(yōu)點是可以迅速地收集到對同一問題的不同看法；如果被訪人的意見有分歧，在某些情況下可以通過爭論而使意見得到統(tǒng)一；即使看法一致也有助于在討論中不斷相互啟發(fā)充實豐富原有的觀點，使調(diào)研者得到一份比較完備的資料。其不足是可能產(chǎn)生“團(tuán)體壓力效應(yīng)”，在從眾心理的制約下使某些人不說出自己對某事物的看法，因此集體訪談比較適合一般性問題和需要集思廣益的問題，不適用于某些敏感問題。集體訪談要注意以下幾個問題：45第四十五頁，共一百六十八頁。（1）精心選擇參會人員。集體訪談要精心選擇參加座談會的人員，這些人既要真正了解想要調(diào)查的具體情況，還要敢于講真話，善于當(dāng)眾發(fā)表意見，也要具備較好的表達(dá)能力。最好不要有權(quán)威人士在場，以免影響他人暢所欲言。同時要避免把相互戒備或沖突的人員請到一次會議上來。訪談人數(shù)在6耀8人為宜，這樣有利于各抒己見，把問題談清談透。人數(shù)太少，缺乏代表性；人數(shù)過多，又影響發(fā)言質(zhì)量。46第四十六頁，共一百六十八頁。（2）注意做好會前準(zhǔn)備。一是提前通知被訪者具體的訪談內(nèi)容以使其充分準(zhǔn)備。二是提前準(zhǔn)備調(diào)查提綱，以便很好地控制會議。三是做好訪談會場環(huán)境的布置，以形成寬松、和諧的會場氣氛。47第四十七頁，共一百六十八頁。（3）控制好訪談會場。在訪談過程中，訪談?wù)咭⒁饪刂谱剷姆较颍绻霈F(xiàn)爭論或脫離討論主題的現(xiàn)象，要及時巧妙地將討論拉回到原定計劃上來。訪談?wù)哌€要善于提問題，抓住問題的關(guān)鍵，多問幾個為什么，把討論引向深入，使問題談得既有深度，又有廣度。訪談時間以2個小時左右為宜。48第四十八頁，共一百六十八頁。（4）及時整理訪談記錄。在每次座談會之后，調(diào)查者要對訪談記錄及時進(jìn)行梳理，看一看被調(diào)查者是否反映了實際問題，材料是否全面，調(diào)查座談的目的是否達(dá)到；哪些材料有用，哪些材料備用，哪些材料還要繼續(xù)調(diào)查。49第四十九頁，共一百六十八頁。四、文獻(xiàn)法

（一）含義

文獻(xiàn)法是通過查閱報刊、文書檔案、照片、圖表、錄音錄像等文獻(xiàn)，并通過對文獻(xiàn)的研究獲得信息的間接調(diào)查方法。文獻(xiàn)法與其他方法的一個顯著差異在于，它不是直接從調(diào)研對象那里獲取所需的資料，而是去收集和分析現(xiàn)存的、以文字形式為主的文獻(xiàn)資料。文獻(xiàn)法運用得較為普遍的形式是第二手分析，也就是對其他人原來為別的目的所收集的實地調(diào)查資料或統(tǒng)計資料進(jìn)行重新利用。50第五十頁，共一百六十八頁。（二）文獻(xiàn)收集的方法搜集文獻(xiàn)的方法很多，針對文獻(xiàn)的不同來源和出版、收藏情況，可以采取不同的方法。對于大眾傳播媒介公開出版、并正在市面上出售的各種書籍、刊物、磁帶、光盤等文獻(xiàn)資料，在經(jīng)費許可的情況下可采取購買的方法；對市面上已停止出售的文獻(xiàn)，可到圖書情報機(jī)構(gòu)或可能收藏這類文獻(xiàn)的單位、讀者那里去借閱，對其中某些重要部分可以采取復(fù)印的方法。對于企事業(yè)單位、社會團(tuán)體的規(guī)章制度、統(tǒng)計報表、總結(jié)報告等文獻(xiàn)，可采取向有關(guān)單位直接索取、文獻(xiàn)交換、復(fù)印復(fù)制、借閱摘錄等方法；也可以到這些企事業(yè)單位的主管部門、社會組織的成員和各種檔案管理機(jī)構(gòu)去索取、復(fù)印、借閱。51第五十一頁，共一百六十八頁。五、會議法

（一）含義會議法是調(diào)查人員通過召集一定數(shù)量的有關(guān)調(diào)查對象舉行會議，或直接參加有關(guān)部門舉行的一些相關(guān)會議，利用會議形式收集資料的調(diào)查方法。52第五十二頁，共一百六十八頁。（二）會議調(diào)查的內(nèi)容會議調(diào)查的主要內(nèi)容有兩個方面。一方面是了解情況、收集材料。即調(diào)查人員通過調(diào)查對象的陳述和提供的文字或數(shù)字資料來了解和收集他們所代表的人員及部門對有關(guān)問題的看法、意見和基本態(tài)度。另一方面是討論、研究有關(guān)問題。即為了明確對某一問題的認(rèn)識和落實某項工作的開展，調(diào)查人員召集有關(guān)人員征求他們的意見，并通過討論和研究來統(tǒng)一認(rèn)識，制定出問題解決方案。53第五十三頁，共一百六十八頁。（三）專家咨詢和論證會專家咨詢和論證會是指在重大決策事項做出決定前，聘請有關(guān)專家學(xué)者參與咨詢論證工作，對決策是否符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，是否符合本單位、本地區(qū)的發(fā)展實際，決策實施的必要性、重要性、可行性等有關(guān)事項進(jìn)行論證?，F(xiàn)代科學(xué)決策的科技含量越來越高，許多問題征求專家意見比征求多數(shù)一般群眾的意見更加重要，也更加可靠。54第五十四頁，共一百六十八頁。第二部分信息整理分析【知識目標(biāo)】掌握篩選信息的方法。熟悉信息分類的要求。掌握歸納與演繹法、分析與綜合法、比較法與類比等調(diào)研方法。了解秘書的決策參謀工作內(nèi)容與方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠根據(jù)需要加工信息。能夠編寫信息簡報。能對調(diào)研材料做出具體分析研究。能夠針對領(lǐng)導(dǎo)決策提出具體參謀建議。正確把握參謀的藝術(shù)。55第五十五頁，共一百六十八頁。第一單元信息的統(tǒng)計整理

信息的統(tǒng)計整理主要包括信息的篩選、分類、綜合分析與加工、編寫，是整個信息工作的核心。秘書人員應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)或內(nèi)容對零星的、分散的信息材料進(jìn)行選擇，把有價值的、對日后工作有憑證參考作用的信息材料保存起來；對信息進(jìn)行分類整理，在數(shù)量上加以濃縮，在品質(zhì)上加以提高；對重要信息，還應(yīng)提出自己的想法和建議，以便于信息傳遞、存儲和利用，發(fā)揮最大的作用。56第五十六頁，共一百六十八頁。一、信息的篩選信息的篩選是對收集來的大量繁雜的原始信息通過鑒別和選擇，剔除失真的、無用的信息，提取真實、有價值的信息。

（一）信息真?zhèn)蔚蔫b別

篩選信息第一步要做的就是鑒別信息的真?zhèn)?，也就是判斷信息的真實性，?zhǔn)確性，可靠性。鑒別信息的真?zhèn)慰梢圆捎靡韵路椒ǎ?7第五十七頁，共一百六十八頁。1.溯源法溯源法是對信息“歸根溯源”，通過了解該信息的來龍去脈判斷信息的真?zhèn)巍Ｒ话銇碚f，通過正式文件、黨報黨刊、中央媒體、親自調(diào)查得到的信息比較準(zhǔn)確，口頭匯報以及一些非正式的書面材料中得到的信息則要慎重對待。由信息源直接輸送過來的信息比較可靠，而經(jīng)過多次中轉(zhuǎn)的信息可靠程度就要打折扣。秘書人員要根據(jù)工作目的確定信息來源，選擇最佳信息來源的信息。58第五十八頁，共一百六十八頁。2.比較法比較法是將同類型的信息進(jìn)行比較，判斷其說法、結(jié)論是否一致，如果不一致，就要調(diào)查核實。3.核對法核對法是依據(jù)最新的權(quán)威性材料，或是已經(jīng)掌握的可靠數(shù)據(jù)資料，通過比照分析，發(fā)現(xiàn)并糾正信息中的差錯。例如，用《中國統(tǒng)計年鑒》來對照某一部門的年終統(tǒng)計材料，用國家頒布的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定來對照某些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)程度，等等。59第五十九頁，共一百六十八頁。4.邏輯法邏輯法是對信息中表達(dá)的事實和敘述方法進(jìn)行邏輯分析，查看是否有疑點或破綻，從而辨別信息的真?zhèn)巍Ｈ绻粭l信息自相矛盾，那么該信息肯定有錯誤的地方。如果若干條信息之間互相矛盾，那么其中肯定有不真實的內(nèi)容。邏輯法一般不需要借助于其他手段，僅從原始信息本身就能發(fā)現(xiàn)某些錯誤。60第六十頁，共一百六十八頁。5.調(diào)查法對內(nèi)容比較重要而真實性有疑問的信息，秘書部門要調(diào)查核實，驗證真?zhèn)?，然后再向領(lǐng)導(dǎo)和其他利用者輸送。調(diào)查法需要花費較多的人力和時間，一般只對重要的原始信息進(jìn)行調(diào)查鑒別。61第六十一頁，共一百六十八頁。（二）信息價值的鑒定鑒別信息的真?zhèn)魏螅膊皇撬姓鎸?、?zhǔn)確的信息就要保留。對原始信息的保留一般分為兩種：一是實用選留，也就是根據(jù)當(dāng)前的實際需要選留信息。二是入藏選留，是把以后可能有參考價值的信息先儲存起來，待需要時進(jìn)行查閱。這是作為日常的信息工作而進(jìn)行的選留，一般是存入信息庫。實用選留的信息要適合當(dāng)前需要，并且有一定的深度。入藏選留的信息要有廣度，并具有長期利用價值。62第六十二頁，共一百六十八頁。（三）篩選信息注意問題1.認(rèn)真審查信息來源不同來源的信息，除了真?zhèn)蔚膮^(qū)別，信息的價值大小也不同。上級形成的信息帶有全局性、綜合性和權(quán)威性，平級和下級形成的信息主要起參考作用。秘書要從多種信息來源中把握重點單位、部門和人員，從中篩選出價值較大的信息。63第六十三頁，共一百六十八頁。2.力求篩選出的信息符合“實、新、精、準(zhǔn)”的要求要篩選對現(xiàn)實工作有指導(dǎo)意義的、與當(dāng)前工作密切相關(guān)的信息，篩選與本單位經(jīng)營管理活動相關(guān)的新情況、新問題、新經(jīng)驗、新見解，從而預(yù)見未來的發(fā)展變化趨勢，為決策提供超前服務(wù)。64第六十四頁，共一百六十八頁。3.要善于從虛假信息中找出“信息外的信息”通過判斷，有些信息是虛假的，但不一定毫無價值，有的信息本身是虛假的，但它卻可以告訴人們一些“信息外的信息”。秘書人員要善于分析信息中的不真實因素，分析為什么會出現(xiàn)偏頗、夸張、捕風(fēng)捉影的情況，它的背景是什么，再通過調(diào)查研究，找出事實的真相。65第六十五頁，共一百六十八頁。二、信息的分類信息分類就是根據(jù)信息所反映的內(nèi)容、性質(zhì)和特征的異同，分門別類地將無序的信息組織起來。通過對信息的分類，可以掌握信息資料的總體情況，為信息的存儲、查找利用提供條件。66第六十六頁，共一百六十八頁。（一）分類的方法信息分類的方法很多，在實際工作中，采用何種方法分類，要考慮利用信息的需求，結(jié)合信息形成的時間、性質(zhì)、作用以及信息來源特點，這樣才能使信息的查找利用更加便捷。主要有以下幾種方法：67第六十七頁，共一百六十八頁。1.主題分類法主題分類法是對信息進(jìn)行主題分析，根據(jù)信息內(nèi)容反映的主題進(jìn)行分類的方法。為了更準(zhǔn)確地揭示主題，方便利用，可以按多級主題分類。信息最重要的主題名稱作為分類的首要因素，稱為一級主題，次要的主題作為第二個因素，稱為二級主題，以此類推。各主題之間根據(jù)字母順序進(jìn)行排列。這是最常用也是最實用的信息分類方法，能適應(yīng)計算機(jī)存儲和檢索，也便于對同類信息集中在一起進(jìn)行比較、分析和研究，開發(fā)出更多的信息內(nèi)涵。68第六十八頁，共一百六十八頁。2.來源分類法來源分類法是將信息按照其來源進(jìn)行分類的方法。信息來源渠道很多，可按不同來源標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。例如首先將信息來源分為上級部門、平級單位、下級部門、不相隸屬單位等，第二步再進(jìn)行二次具體分類，也可直接按具體部門分類。69第六十九頁，共一百六十八頁。3.地區(qū)分類法地區(qū)分類法是按信息產(chǎn)生形成所涉及的地區(qū)或行政區(qū)域特征將信息分類的方法。例如可以將信息按國家、省份、城市、區(qū)、縣名稱的字母順序排列，使有關(guān)地區(qū)的所有信息集中存放，便于查找。4.時間分類法時間分類法是按照信息形成的時間先后順序分類的方法。一般以年、月、日的自然順序排列。70第七十頁，共一百六十八頁。（二）分類的要求

為了使信息的分類更加科學(xué)、準(zhǔn)確，秘書人員在對信息資料分類時，要按照以下要求去做。

（1）遵循實用性、科學(xué)性、系統(tǒng)性、邏輯性原則。（2）認(rèn)真確定分類體系。按照信息的不同內(nèi)容、來源、時間、性質(zhì)和作用，明確分類標(biāo)

準(zhǔn)和層次。

71第七十一頁，共一百六十八頁。（3）準(zhǔn)確歸類，子類之間界限清楚。經(jīng)過分類形成的類別要明確，類別之間要有明顯的差異性，不能相互交叉包容，不能有概念的重復(fù)和欠缺。如果概念之間有無法避免的重復(fù)和欠缺，要加以說明限定與補充。72第七十二頁，共一百六十八頁。（三）分類注意事項（1）利用顏色、標(biāo)簽區(qū)分類別。根據(jù)分類結(jié)果，將每個字母、地區(qū)、主題等的文檔使用特定顏色文件夾或在文件夾外邊加彩色標(biāo)簽；給索引卡涂上不同顏色，以便檢索。

（2）建立交叉參考卡。對于能歸類到兩個位置的信息，如公司更名信息、多主題信息。為了便于查找，可建立交叉參照卡。填寫交叉參照卡片存儲在歸檔系統(tǒng)的相關(guān)位置。查找到該位置，查看卡片就知道另一個查找線索。如圖所示。73第七十三頁，共一百六十八頁。74第七十四頁，共一百六十八頁。三、信息的加工原始信息有的只反映了某種現(xiàn)象，缺乏分析；有的只反映了片斷情況，缺乏完整性；有的只反映了個別的或局部的情況，缺乏全面性。如果直接把這些信息提供給領(lǐng)導(dǎo)，不但不利于領(lǐng)導(dǎo)決策，有時還會干擾他們的工作。因此秘書人員要通過對篩選出來的信息進(jìn)行綜合分析、歸納整理，提出較系統(tǒng)、深刻的意見和建議，形成切合決策需要、有深度的高層次信息。這就是信息的加工，是使信息的質(zhì)量得到進(jìn)一步提高的過程，是更具創(chuàng)造性的信息整理階段。75第七十五頁，共一百六十八頁。（一）信息加工的方法1.充實內(nèi)容充實內(nèi)容是對零碎、膚淺、雜亂而又有價值的信息，弄清它的性質(zhì)、范圍、意義和發(fā)展趨勢，充實、豐富它的內(nèi)容。秘書在處理信息時，常會發(fā)現(xiàn)某些信息不夠完整，就必須加以補充。補充的材料可以是以前已經(jīng)掌握的，也可以用“打破砂鍋問到底”的方法，向信息的提供者繼續(xù)索要或是進(jìn)行調(diào)查?？梢园丛夹畔①Y料提供的某一主題層層逼近，也可以按某一事件的歷史進(jìn)程生發(fā)開去，以搞清問題的來龍去脈，揭示某一事物發(fā)展變化的特征。經(jīng)過這樣加工的信息，往往受到領(lǐng)導(dǎo)的重視和歡迎。76第七十六頁，共一百六十八頁。2.綜合分析綜合分析是對一段時間內(nèi)獲得的同類或相關(guān)的信息，從整體上進(jìn)行系統(tǒng)地歸納，作出定性、定量的分析和判斷，從而準(zhǔn)確地把握信息的本質(zhì)特征，發(fā)現(xiàn)其規(guī)律性的變化和傾向性的問題，這對領(lǐng)導(dǎo)掌握全局情況，預(yù)測未來，指導(dǎo)工作，有著重要的參考價值。綜合分析具體來說有縱深和橫向比較兩種方法?？v深法是把若干有一定共同點的原始信息，從縱向角度進(jìn)行深入分析研究，層層挖掘，找出事物的發(fā)展規(guī)律或問題的基本脈絡(luò)。77第七十七頁，共一百六十八頁。3.濃縮提煉濃縮提煉是對篇幅較大、含量較多而分散的信息材料進(jìn)行的處理。例如有的信息篇幅冗長，有的信息表達(dá)啰嗦，不容易看出問題的本質(zhì)，秘書人員要對其進(jìn)行壓縮和提煉，擠出其中的水分，留下精華。78第七十八頁，共一百六十八頁。4.提出建議提出建議是對一些重要信息資料提出參考性的預(yù)測性的意見或建議。領(lǐng)導(dǎo)制定事關(guān)全局和長遠(yuǎn)利益的戰(zhàn)略性決策，需要預(yù)測性信息，秘書在信息整理的過程中，要善于運用反映現(xiàn)狀、預(yù)測未來相結(jié)合的綜合處理方法，盡可能多地發(fā)掘和提供參考性建議、辦法、觀點、方案，把信息工作引向深入，才能發(fā)揮參謀助手的作用。這是秘書信息工作與其他部門信息工作的顯著區(qū)別之一。79第七十九頁，共一百六十八頁。（二）信息加工的要求對信息進(jìn)行加工，一是要有廣度，二是要有深度。1.有廣度有廣度是指加工出的信息材料面要寬，情況和問題要全面。這就需要豐富、翔實的信息材料，在此基礎(chǔ)上分析綜合才能具有一定的覆蓋面。80第八十頁，共一百六十八頁。2.有深度有深度是指加工出的信息材料要有情況、有分析、有對策。要對事物的性質(zhì)做出準(zhǔn)確的判斷，得出恰如其分的結(jié)論。不能只用一些概括性的空洞語言，要用不可辯駁的事實和有說服力的數(shù)據(jù)，來證實結(jié)論或說明問題，要有具體分析和建議，這樣才能供領(lǐng)導(dǎo)層決策時參考。81第八十一頁，共一百六十八頁。四、信息的編寫由于重要的信息大部分需要通過文字進(jìn)行傳遞，因此，加工后的信息常常要進(jìn)行編寫。編寫是用書面形式對信息進(jìn)行的有序化處理，是信息整理的最后步驟，對提高信息的質(zhì)量和實用價值起著關(guān)鍵性的作用。82第八十二頁，共一百六十八頁。第二單元調(diào)研的分析歸納

在調(diào)查中所取得的資料往往是分散、零亂的，很不系統(tǒng)。這些資料大多只能說明各個單位的具體情況，反映事物的表象、某個側(cè)面及外部聯(lián)系，而不能反映事物的總體特征及其本質(zhì)。調(diào)研的分析歸納是指調(diào)研者根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)研計劃的要求，對調(diào)查中所取得的大量原始資料運用科學(xué)的方法進(jìn)行分析研究，使它們成為能夠反映調(diào)研對象的總體特征、能夠證實或證偽原先的研究假設(shè)的科學(xué)依據(jù)。83第八十三頁，共一百六十八頁。一、調(diào)查資料的整理調(diào)查資料的整理，是指對原始資料進(jìn)行鑒別、分類和編碼，使之條理化、系統(tǒng)化，以便對資料進(jìn)一步分析研究。它是調(diào)查收集資料工作的繼續(xù)，又是資料分析的前提。具體包括資料的鑒別、分類和編碼、匯總等步驟。（一）資料的鑒別鑒別是把在調(diào)查中獲得的大量原始資料進(jìn)行核實、鑒定，判斷它的真實性、準(zhǔn)確性、完整性和可比性，等等。84第八十四頁，共一百六十八頁。（二）分類經(jīng)過鑒別后的資料，要圍繞調(diào)查目的和題目，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成不同的類別。應(yīng)盡量選擇反映調(diào)研對象本質(zhì)特征的分類標(biāo)準(zhǔn)。分類可以在調(diào)查之前進(jìn)行，也可以在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行。事先分類，是在設(shè)計調(diào)查表或問卷時將某些問題進(jìn)行分類，并給每一類編上號，這樣在資料匯總時就可減少許多手續(xù)。調(diào)查結(jié)束后分類也常用，因為有些資料，事先無法加以分類，或者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多新情況歸并不到原設(shè)計的類項中，特別是運用自由訪談的方法收集的信息，要在調(diào)查后再根據(jù)需要取舍、分類。具體分類方法見前文“信息的分類”。85第八十五頁，共一百六十八頁。（三）匯總分類之后就可以把資料進(jìn)行歸類匯總。匯總有手工匯總和計算機(jī)匯總兩種方式。無論是手工還是機(jī)器匯總，為了使調(diào)查資料系統(tǒng)地、清楚地顯示出來，事先最好編寫出代碼。86第八十六頁，共一百六十八頁。二、分析研究方法資料整理好以后，就可以通過由此及彼、由表及里的分析，認(rèn)識現(xiàn)象與本質(zhì)、主流與支流、成績與缺點、主要矛盾和次要矛盾等，并從事物的相互關(guān)聯(lián)中發(fā)現(xiàn)事物的內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)特征，找出規(guī)律性的東西，提煉出正確的觀點。這就是分析研究過程。是對客觀事物的理性認(rèn)識階段。分析研究工作的好壞，直接關(guān)系到調(diào)研成果質(zhì)量的高低。87第八十七頁，共一百六十八頁。（一）定量分析研究定量分析研究是通過對調(diào)研資料各種數(shù)量關(guān)系的分析來描繪事物的狀況和變化，以得到規(guī)律性認(rèn)識的研究方法。（二）定性分析研究定性分析研究是運用哲學(xué)分析和邏輯分析的方法，對資料進(jìn)行思維加工、進(jìn)行質(zhì)的分析，從而揭示事物的本質(zhì)與規(guī)律的研究方法。88第八十八頁，共一百六十八頁。1.定性分析的特點(1)定性分析運用邏輯思維方式，借助于概念，對調(diào)查材料進(jìn)行判斷和邏輯推理。(2)定性分析的資料多運用典型調(diào)查方法來獲得，從紛繁復(fù)雜的事物中探尋其本質(zhì)特征和要素，從個別的、典型的材料中得出結(jié)論。(3)定性分析所得出的結(jié)論多具有概括性。89第八十九頁，共一百六十八頁。2.定性分析的缺點(1)定性分析只研究了某些典型事物，忽視了同類性質(zhì)事物數(shù)量上的差異。以典型概括一般，其結(jié)果往往是對同類事物進(jìn)行調(diào)查研究，會得出不同的結(jié)論。(2)定性分析所得出的結(jié)論，受研究者主觀成分的影響，不同的人可以選擇不同的對象進(jìn)行調(diào)查，甚至不同的人選擇同一對象進(jìn)行調(diào)查，但也會出現(xiàn)不同、甚至相反的結(jié)論。90第九十頁，共一百六十八頁。三、調(diào)查報告調(diào)查報告是對某項工作、某個事件、某個問題，經(jīng)過深入細(xì)致地調(diào)查后，將調(diào)查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理，分析研究，以書面形式向組織和領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查情況的一種文書，是調(diào)查研究成果的集中體現(xiàn)。調(diào)查報告的撰寫內(nèi)容如下：91第九十一頁，共一百六十八頁。1.標(biāo)題要求：標(biāo)題可以有兩種寫法（1）規(guī)范化的標(biāo)題格式?；靖袷綖椤丁痢陵P(guān)于××××的調(diào)查報告》《關(guān)于××××的調(diào)查報告》《××××調(diào)查》等。（2）自由式標(biāo)題。包括陳述式、提問式和正副題結(jié)合使用三種。92第九十二頁，共一百六十八頁。2.調(diào)查的主要內(nèi)容主要寫明調(diào)查時間、調(diào)查地點、調(diào)查對象、調(diào)查方法、調(diào)查人、調(diào)查分工等。3.報告正文正文一般分前言、主體、結(jié)尾三部分。（1）前言。有幾種寫法。第一種：寫明調(diào)查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經(jīng)過與方法，以及人員組成等調(diào)查本身的情況，從中引出中心問題或基本結(jié)論來；93第九十三頁，共一百六十八頁。第二種：寫明調(diào)查對象的歷史背景、大致發(fā)展經(jīng)過、現(xiàn)實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進(jìn)而提出中心問題或主要觀點來；

第三種：開門見山，直接概括出調(diào)查的結(jié)果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內(nèi)容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精煉概括，直切主題。94第九十四頁，共一百六十八頁。（2）主體。是調(diào)查報告最主要的部分，這部分詳述調(diào)查研究的基本情況、做法、經(jīng)驗，以及分析調(diào)查研究所得材料中得出的各種具體認(rèn)識、觀點和基本結(jié)論。

（3）結(jié)尾。結(jié)尾的寫法較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進(jìn)工作的建議；或總結(jié)全文的主要觀點，進(jìn)一步深化主題；或提出問題，引發(fā)人們的進(jìn)一步思考；或展望前景，發(fā)出鼓舞和號召。95第九十五頁，共一百六十八頁。第三單元秘書的決策參謀

一、決策參謀的含義“參謀”的字面意思是“參與謀劃”。決策參謀是指一種行為過程，是為決策者提供謀劃、建議的一種智力輔助性的社會活動。秘書的決策參謀是秘書人員在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的參謀活動，是秘書人員以所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者為對象，以輔助領(lǐng)導(dǎo)者的科學(xué)決策為目標(biāo)，以出謀獻(xiàn)策為手段，進(jìn)而影響領(lǐng)導(dǎo)行為的過程。96第九十六頁，共一百六十八頁。二、秘書決策參謀的特點隨著決策參謀越來越受到重視，各地區(qū)各部門都有專門的社科研究機(jī)構(gòu)，還有專門為各級各類領(lǐng)導(dǎo)提供智力服務(wù)的商業(yè)性咨詢公司、為企業(yè)提供信息調(diào)查等智力活動的信息公司等。但秘書的決策參謀與這些機(jī)構(gòu)的決策參謀不同，秘書決策參謀的特點主要表現(xiàn)在以下方面：97第九十七頁，共一百六十八頁。（一）主動性和從屬性主動性指秘書部門不能等領(lǐng)導(dǎo)提出任務(wù)后再開始收集資料、分析研究情況，而應(yīng)主動發(fā)揮參謀作用。秘書部門的參謀工作直接從屬于領(lǐng)導(dǎo)者的決策行為，是在決策行為全過程中提供參謀服務(wù)。秘書人員參與政務(wù)主要是出謀獻(xiàn)策而非出謀劃策，即秘書不能參與決策，只能發(fā)揮決策參謀作用。具體來說，是以秘書人員的知識、技術(shù)和職能補充領(lǐng)導(dǎo)者的不足，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者分析問題、解決困難、提出可行方案或意見。98第九十八頁，共一百六十八頁。（二）直接性和隨機(jī)性直接性指秘書提出的參謀建議不需要任何中間環(huán)節(jié)，而是直接提供給領(lǐng)導(dǎo)。隨機(jī)性指秘書向領(lǐng)導(dǎo)者提供參謀信息，是立足現(xiàn)實、特定環(huán)境、立足本單位發(fā)展的需要，隨時隨地進(jìn)行的。要隨時把客觀實踐中涌現(xiàn)出來的新動向、新趨勢、新經(jīng)驗、新問題，迅速提供給決策者。99第九十九頁，共一百六十八頁。三、秘書決策參謀的原則為了有效地發(fā)揮參謀作用，秘書人員在參謀活動中必須堅持以下原則：（一）到位不越位秘書人員要了解參謀機(jī)理，明確自己的參謀范圍，確定正確的參謀方向，嚴(yán)守本分，不擅權(quán)越位。秘書部門只是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的輔助機(jī)構(gòu)，秘書是領(lǐng)導(dǎo)身邊發(fā)揮綜合性參謀助手作用的工作人員，要有全局觀念，站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度思考問題，不失位不越位，不失職不越權(quán)，這是對秘書參謀行為的客觀要求。100第一百頁，共一百六十八頁。（二）善謀不決斷所謂善謀不決斷，是指無論在獻(xiàn)計獻(xiàn)策還是在決策具體實施工作中的拾遺補缺，只能提出僅供領(lǐng)導(dǎo)參考的意見、建議或供選擇的方案，秘書根據(jù)需要可充分進(jìn)行創(chuàng)新思考，盡可能多地提出各種建議方案或解決客觀問題的謀略，但是否采納及采納程度，均由領(lǐng)導(dǎo)決定，秘書不能侵?jǐn)_領(lǐng)導(dǎo)的最后決定權(quán)，也無權(quán)作出決斷，更不能背著領(lǐng)導(dǎo)者或以領(lǐng)導(dǎo)者的名義做出決定。101第一百零一頁，共一百六十八頁。（三）有備不盲目所謂有備是指秘書為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見時要掌握充分的資料，做到有理有據(jù)。秘書只有對客觀事物進(jìn)行全面地調(diào)查研究，在把握了事物發(fā)展的脈絡(luò)、認(rèn)識了事物發(fā)展過程之后，才能提出有價值的建議。為了做到有理有據(jù)，秘書要堅持調(diào)查研究，還要具備一定的政治、哲學(xué)、市場經(jīng)濟(jì)等基本理論知識和獨立的科學(xué)思維能力；要具備超前的、活躍的創(chuàng)新意識，要有對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神。102第一百零二頁，共一百六十八頁。四、秘書決策參謀工作的程序秘書的參謀程序必須圍繞領(lǐng)導(dǎo)的決策程序進(jìn)行。在領(lǐng)導(dǎo)決策制定、認(rèn)證、執(zhí)行、總結(jié)評估的全過程中都要提供及時、準(zhǔn)確、周密、有效的信息服務(wù)，體現(xiàn)其參謀作用。

103第一百零三頁，共一百六十八頁。（一）選擇決策目標(biāo)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)選擇決策目標(biāo)時，秘書要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)打算解決什么問題的意向，通過收集信息和實際調(diào)研，廣泛深入地了解有關(guān)的真實情況，借助信息發(fā)現(xiàn)問題并分析和提出問題，以供領(lǐng)導(dǎo)在確定決策目標(biāo)時參考。具體來說，秘書部門要關(guān)注統(tǒng)計數(shù)據(jù)、來信來訪、媒體報道、學(xué)者建議、下級報告等信息材料，這些是發(fā)現(xiàn)需要解決問題的重點之處。104第一百零四頁，共一百六十八頁。（二）醞釀決策方案當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)醞釀決策方案時，秘書要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標(biāo)，收集和處理有關(guān)的信息，對所提供的信息進(jìn)行必要的深加工與綜合處理，使所提供的信息有利于領(lǐng)導(dǎo)決策意圖的明晰化。并且協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對各種備選方案反復(fù)進(jìn)行比較、論證和鑒別，將其結(jié)果加以分析綜合，并可提出自己的建議，報告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考。105第一百零五頁，共一百六十八頁。（三）審定決策方案當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)審定決策方案時，秘書一是要廣泛收集各個方面尤其是相關(guān)專家的意見，為參與方案論證的專家準(zhǔn)備好所需的全部信息資料，對各次論證會發(fā)言要點進(jìn)行綜合，并將主要傾向性意見和建議列出。二是要做好有關(guān)文件的起草、校核等工作，將領(lǐng)導(dǎo)的意圖準(zhǔn)確地加以表述并及時下達(dá)。三是要準(zhǔn)備好決策的背景、條件、目標(biāo)、策略等資料。在領(lǐng)導(dǎo)研讀備選方案的過程中，可能有一些具體問題要向秘書咨詢，不論是從理論根據(jù)還是具體數(shù)據(jù)，秘書都要為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好翔實的信息資料，并將這些信息資料系統(tǒng)整理。106第一百零六頁，共一百六十八頁。四是要對決策對象及其所處環(huán)境條件變化的信息及時分析綜合，在決策過程中任何一個層次上發(fā)現(xiàn)問題，都必須根據(jù)問題產(chǎn)生的原因與性質(zhì)，及時地將信息反饋到相應(yīng)層次中去，以便對決策修訂補充。五是要為領(lǐng)導(dǎo)集體的決策會議做好會前準(zhǔn)備和會中服務(wù)工作，以便于領(lǐng)導(dǎo)在民主討論的基礎(chǔ)上實行正確的集中。107第一百零七頁，共一百六十八頁。（四）實施決策領(lǐng)導(dǎo)者在決策后會密切關(guān)注、引導(dǎo)和調(diào)控決策的施行，隨時把握決策施行各階段的效果，并通過秘書跟蹤決策施行全過程，收集反饋信息，了解決策實施的進(jìn)展情況，檢驗決策方案的科學(xué)性、可行性。秘書在決策施行中的參謀活動，對輔助領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行修改、補充和完善，確保實施效果，都是十分必要的。秘書要通過收集反饋信息、調(diào)研、特別是督促檢查等手段，及時了解和反饋決策的貫徹執(zhí)行情況。如果發(fā)現(xiàn)決策方案的疏漏和偏差、或者是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行單位的實際困難，應(yīng)及時傳遞給領(lǐng)導(dǎo)，并提出進(jìn)一步實施決策或者補充完善決策的建議，使領(lǐng)導(dǎo)者做及時必要的調(diào)整。108第一百零八頁，共一百六十八頁。五、秘書參謀的藝術(shù)為領(lǐng)導(dǎo)做參謀要講究方法和藝術(shù)，有時候明明是一條好的建議，但由于秘書在提供時不講方法和藝術(shù)，結(jié)果不僅沒有收到應(yīng)有的效果，反而讓領(lǐng)導(dǎo)對秘書人員產(chǎn)生了反感。唐朝的魏征以敢“犯顏直諫”而名垂青史，但他是十分講究“度”的，最終許多建議被皇帝采納。秘書進(jìn)言如果“度”掌握得好，正確的建議定會被領(lǐng)導(dǎo)采納。109第一百零九頁，共一百六十八頁。（一）把握參謀時機(jī)秘書人員要當(dāng)好參謀，把握參謀時機(jī)很重要。信息科學(xué)證明，信息接受者對某一信息最需要時吸收它的可能性最大。一般來說，某一問題迫在眉睫，或決策者正在考慮這一問題，或這個問題解決的條件已經(jīng)基本成熟，秘書人員出謀獻(xiàn)策就容易引起重視。參謀工作的這種規(guī)律性要求秘書提供參謀意見要把握好時機(jī)，做到言當(dāng)其時、不失良機(jī)。秘書還要認(rèn)識到參謀時機(jī)是隨時隨地都在變化著的，它甚至與領(lǐng)導(dǎo)的決策風(fēng)格、工作作風(fēng)、生活習(xí)慣、心情狀況都有密切的關(guān)系。因此秘書必須研究領(lǐng)導(dǎo)、熟悉領(lǐng)導(dǎo)，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所需，全心全意為領(lǐng)導(dǎo)提供決策輔助服務(wù)，這樣才能抓住時機(jī)，相機(jī)參謀。110第一百一十頁，共一百六十八頁。（二）爭取領(lǐng)導(dǎo)信任秘書參謀作用的發(fā)揮，與領(lǐng)導(dǎo)者對秘書的信賴程度成正比關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)對秘書的信賴程度越高，對秘書的激勵越大，秘書參謀的積極性越高，參謀作用發(fā)揮得越好，領(lǐng)導(dǎo)對秘書參謀建議的采納率越高。反之，如果秘書得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任，那么，在領(lǐng)導(dǎo)心目中，“能參善謀”也會變成“多嘴多舌”，無論秘書有多大參謀作用，都不可能得到有效的發(fā)揮。因此，獲取領(lǐng)導(dǎo)的信任，是秘書發(fā)揮參謀作用的前提條件。111第一百一十一頁，共一百六十八頁。（三）參謀方法秘書要發(fā)揮好決策參謀作用，必須講究參謀方法即直接參謀或間接參謀。參謀方法的選擇必須以提高參謀效率為目標(biāo)，以適應(yīng)參謀對象為原則，要與領(lǐng)導(dǎo)者的決策特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和參謀內(nèi)容相適應(yīng)。一般情況下，對豁達(dá)大度、作風(fēng)民主的領(lǐng)導(dǎo)可直接參謀，對心胸狹窄、剛愎自用的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)間接參謀；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時可直接參謀，而領(lǐng)導(dǎo)心情欠佳時應(yīng)間接參謀；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對秘書高度信任時可直接參謀，而領(lǐng)導(dǎo)對秘書的信任度不高時宜間接參謀；參謀方向與領(lǐng)導(dǎo)決策意圖相一致的贊同式參謀建議可直接參謀，而參謀方向與領(lǐng)導(dǎo)決策意圖相悖的勸諫式參謀建議宜間接參謀。112第一百一十二頁，共一百六十八頁。（四）參謀方式秘書要發(fā)揮好決策參謀作用，還應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膮⒅\方式。秘書常用的決策參謀方式有以下幾種：一是方案。秘書人員根據(jù)客觀要求和實際情況經(jīng)過周密研究后提出具體的工作方案，例如決策的備選方案、改革方案、機(jī)構(gòu)調(diào)整方案、大型慶典活動的實施方案、調(diào)研方案等。二是建議。秘書人員圍繞領(lǐng)導(dǎo)工作和所要解決的問題，提出各種工作建議，例如工作安排建議、解決某一問題的建議、推廣某一經(jīng)驗的建議、處理某一事件的建議等。113第一百一十三頁，共一百六十八頁。三是意見。秘書人員針對實踐中急需解決的問題所提出的參謀意見，例如提高行政效能的意見、糾正不正之風(fēng)的意見、加快技術(shù)改進(jìn)步伐的意見、下級請示的批復(fù)意見等。四是預(yù)案。秘書人員為落實某項工作或貫徹領(lǐng)導(dǎo)的指示而提出的實施辦法，例如會議組織預(yù)案，處置突發(fā)事件的預(yù)案等。五是見解。秘書人員學(xué)習(xí)理論、分析形勢、研究問題后提出的新看法，闡發(fā)的新觀點、新思想、新認(rèn)識等。114第一百一十四頁，共一百六十八頁?？傊貢臎Q策參謀工作是一項政治性、政策性、從屬性、輔助性都較強的工作，秘書只有切實提高自身綜合素質(zhì)，正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，把握參謀時機(jī)，講究參謀藝術(shù)，才能更有效地發(fā)揮決策參謀作用。115第一百一十五頁，共一百六十八頁。第三部分秘書溝通與協(xié)調(diào)【知識目標(biāo)】理解溝通的涵義和溝通的要素。了解秘書溝通的特點和障礙。正確把握橫向溝通與縱向溝通的策略。掌握秘書協(xié)調(diào)的原則。掌握協(xié)調(diào)工作的程序。【能力目標(biāo)】能夠有效傾聽和恰當(dāng)表達(dá)。能夠針對不同情況進(jìn)行有效溝通。能夠根據(jù)具體情況選擇恰當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)方法，做好協(xié)調(diào)工作。116第一百一十六頁，共一百六十八頁。第一單元秘書溝通工作

一、秘書溝通的特點（一）廣泛性秘書人員的人際交往是開放性的、多層次的、也是全方位的。在履行自己的職責(zé)時，必須同社會的方方面面各色人等打交道。因此秘書的溝通范圍非常廣泛，可以擴(kuò)展到組織的管理工作、業(yè)務(wù)工作的一切領(lǐng)域、一切方面，既包括與上級機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)的溝通，又包括與直接領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通，還包括與不同團(tuán)體成員之間的溝通。117第一百一十七頁，共一百六十八頁。（二）非權(quán)力支配性秘書人員的社會交往往往不像平常人那樣具有濃厚的主觀選擇色彩，即按照個人意志、情感、利害關(guān)系行事，而是由自己的工作職責(zé)、由上司的意見所支配。因此溝通時不能超越上司的授權(quán)范圍去承諾或者分配任務(wù)。

118第一百一十八頁，共一百六十八頁。（三）認(rèn)同疏導(dǎo)性秘書人員溝通的目的是讓組織的各項活動得以順利開展，使上司的意圖得以實現(xiàn)，因此在溝通中的主要任務(wù)是疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，讓溝通對象服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)工作。119第一百一十九頁，共一百六十八頁。二、秘書溝通的類型（一）正式溝通和非正式溝通按溝通的組織結(jié)構(gòu)特征，可分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通正式溝通指按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。例如組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、上下級之間例行的匯報等都屬于正式溝通。正式溝通具有嚴(yán)肅性、程序性、可靠性，是組織內(nèi)溝通的主要方式。120第一百二十頁，共一百六十八頁。2.非正式溝通非正式溝通指正式溝通渠道以外自由進(jìn)行的信息傳遞和交流，它是正式溝通的補充。例如，員工之間私下交換意見、傳播小道消息等。非正式溝通的特點是自發(fā)性、靈活性、不可靠性。121第一百二十一頁，共一百六十八頁。（二）單向溝通和雙向溝通按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換，可分為單向溝通和雙向溝通。1.單向溝通單向溝通指信息的發(fā)送者與接受者之間相對位置不發(fā)生變化的溝通，其信息的交流是單向地流動，只要求對方了解、接受，不要求回復(fù)。122第一百二十二頁，共一百六十八頁。2.雙向溝通雙向溝通指信息的發(fā)送者與接收者的位置不斷變化的溝通，其信息交流是雙向的活動。例如組織間的協(xié)商、討論，發(fā)文中的請示、批復(fù)等都屬于雙向溝通。123第一百二十三頁，共一百六十八頁。（四）語言溝通和非語言溝通按溝通的方式，可以分為語言溝通和非語言溝通。1.語言的溝通語言是人類特有的一種非常有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言溝通、書面語言溝通?？陬^溝通是指以口頭語言為媒介的溝通，例如演講、口頭匯報、小組會、講話、電影、電視、電話、錄像會議等。口頭溝通信息發(fā)送和反饋快捷及時，但信息傳遞經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)越多，信息被曲解的可能性就越大。124第一百二十四頁，共一百六十八頁。2.非語言的溝通除了用語言進(jìn)行溝通，有時候還會用眼神、面部表情和手勢等去溝通，這就是非語言的溝通。在面對面溝通中大約65%的意義是來自非語言表達(dá)的，非語言信息往往比言語信息更能打動人。秘書要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)、同事的非語言表達(dá)，用語言以外的方式來溝通，從而傳達(dá)更多的信息。非語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。125第一百二十五頁，共一百六十八頁。（五）橫向溝通與縱向溝通秘書的溝通工作因為流向的不同，可以分為橫向溝通與縱向溝通。這兩種溝通是一個單位或組織中最為重要的正式溝通形式。1.橫向溝通橫向溝通指組織中各平行機(jī)構(gòu)之間的交流及員工在工作中交互作用和工作交談等，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系。橫向溝通的表現(xiàn)形式為：會議、面談、備忘錄、報告等。在橫向溝通中，秘書人員要掌握以下策略：126第一百二十六頁，共一百六十八頁。（1）選擇有針對性的溝通形式。例如，對于決策性會議，與會的人數(shù)可能傾向于少而精，以提高集合面；對于咨詢性的會議，其目的就是集思廣益，應(yīng)該擴(kuò)大與會人數(shù)和與會人員的背景，以提高覆蓋面；對于通知性的會議，只要讓所有需要知曉信息的接受到信息就可以。同時注意反饋，確保溝通接收者準(zhǔn)確無誤地理解信息。（2）樹立“內(nèi)部客戶”的理念。要用對待外部客戶、最終客戶的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。127第一百二十七頁，共一百六十八頁。（3）耐心傾聽而不是敘述。在交流會談中，每個部門的參加者最擅長的就是表述本部門的困難和麻煩，同時指責(zé)他部門如何不合拍、不協(xié)同，很少花時間耐心傾聽。當(dāng)溝通的各方僅僅關(guān)注如何組織發(fā)言，去闡述、強調(diào)本部門、本崗位中遇到的阻礙和困難時，在別人發(fā)言時，他們就不會去傾聽。（4）換位思考。試著采用他人的思維和溝通框架、設(shè)身處地地替他人著想，并體會他人的看法，是很有益的。跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事物和認(rèn)識事物的方式，這樣才能找到合適的溝通方式，并行之有效。128第一百二十八頁，共一百六十八頁。2.縱向溝通縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。從上至下進(jìn)行的溝通稱為下行溝通，是縱向溝通的主體；自下而上進(jìn)行的溝通稱為上行溝通，是縱向溝通的關(guān)鍵。129第一百二十九頁，共一百六十八頁。（1）下行溝通。是組織的領(lǐng)導(dǎo)者把組織的目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序向下傳達(dá)的溝通方式。通過下行溝通，使下級員工明確工作任務(wù)、目標(biāo)，增強責(zé)任感和組織歸屬感，并且協(xié)調(diào)組織各層次的活動，加強各級間的有效協(xié)作。下行溝通的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。下行溝通的策略主要有：130第一百三十頁，共一百六十八頁。a.制定溝通計劃。領(lǐng)導(dǎo)要有主動溝通的意識，主動與下級溝通組織內(nèi)的一些消息、政策。任何措施實施前應(yīng)告知所有人員，使他們充分了解，以獲取他們的支持與合作。b.減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率。盡量減少組織的層次，減少溝通容易被過濾、曲解或延誤的機(jī)會。c.去繁從簡，言簡意賅，提倡簡潔地溝通。d.啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價，讓接受者有機(jī)會發(fā)問或復(fù)述信息要點。e.多介質(zhì)組合，比如書面形式與電話相結(jié)合。131第一百三十一頁，共一百六十八頁。（2）上行溝通。上行溝通是下屬員工向上級提供信息、發(fā)表意見和對情況的反映。如果上行溝通渠道暢通，可使下級員工向上級反映自己的意見和愿望，獲得某種心理上的滿足，同時也可使領(lǐng)導(dǎo)者及時、準(zhǔn)確地掌握下級情況，為做出符合實際的決策和改進(jìn)管理創(chuàng)造條件。上行溝通的表現(xiàn)形式通常為：提出建議的系統(tǒng)、員工申訴程序，各種員工座談會，各種談話、非正式的討論，員工信箱，設(shè)置巡視員等。上行溝通的策略主要有：132第一百三十二頁，共一百六十八頁。a.建立信任。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)調(diào)整只喜歡聽好話的心理，以平等地位對待下屬，使下屬敢于發(fā)表意見和建議，并對提出合理化建議者實行獎勵制度。b.適當(dāng)采用走動管理，安排非正式的上行溝通。非正式溝通采用的形式多為社交性活動的形式，如一起參加晚會等。與正式溝通相比，來自信息接受方的障礙低得多，溝通效果也非常好。c.維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行，不越級，不在背后發(fā)議論。133第一百三十三頁，共一百六十八頁。三、秘書溝通的障礙只有在信息接收者按照發(fā)送者的期望接收并正確地理解了所傳遞的信息時，溝通過程才算完成。而在溝通進(jìn)行的過程中，常常會因為遭遇障礙而無法取得預(yù)期的溝通效果。造成溝通障礙的因素很多，歸納起來有以下幾類。（一）知識性障礙知識性障礙主要指因為溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史、地理、社會背景等缺乏認(rèn)識而造成的障礙。134第一百三十四頁，共一百六十八頁。（二）心理障礙每個人因為其獨特的成長經(jīng)歷、生活體驗和工作領(lǐng)域，會形成獨特的社會行為和溝通方式。一個經(jīng)驗豐富的人往往會對信息進(jìn)行通盤考慮，謹(jǐn)慎細(xì)心處理；一個初出茅廬者往往會對問題的考慮很不周全。在溝通中如果雙方經(jīng)驗水平的差距過大，而雙方往往依據(jù)經(jīng)驗上的大體理解去處理信息，必定造成溝通的障礙。溝通者的情緒對溝通也會產(chǎn)生干

擾。當(dāng)人在情緒非常興奮或非常低沉?xí)r，往往會變得不理智，這時候做出的決定或進(jìn)行的有關(guān)溝通容易主觀化。135第一百三十五頁，共一百六十八頁。（三）信息障礙良好的溝通需要建立在對信息的充分理解的基礎(chǔ)之上。由于溝通者獲取信息的渠道不一，獲取的信息側(cè)重點不同，甚至是互相矛盾或者是虛假信息，勢必給溝通造成困難?；蛘咝畔⑦^量，使信息的接受者沒有能力和足夠的時間來處理，也就不可能對信息進(jìn)行全面、深入、細(xì)致地分析，例如“文山會?！爆F(xiàn)象?；蛘哂捎谛畔⑶赖倪x擇不當(dāng)，會使得信息發(fā)出后長時間得不到反饋，影響溝通的順利進(jìn)行。136第一百三十六頁，共一百六十八頁。（四）技術(shù)性障礙技術(shù)性障礙主要指溝通者技術(shù)能力或技術(shù)條件不足而造成的溝通障礙。同在一個辦公室，本來可以口頭溝通卻采用了書面形式，也會降低溝通效果。如果溝通中使用的電話、傳真機(jī)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，同樣會造成溝通失敗。137第一百三十七頁，共一百六十八頁。（五）體制性障礙如果信息在上行或下行的過程中要經(jīng)過許多的中間層次，在發(fā)送者和接受者之間就會出現(xiàn)信息的扭曲、拖延或者阻隔的現(xiàn)象。有的組織、系統(tǒng)內(nèi)縱向?qū)哟蝿澐诌^多、橫向部門劃分過細(xì)，有的部門職能不清，或者政出多門、號令不一，都會造成溝通的障礙。138第一百三十八頁，共一百六十八頁。四、有效溝通的要素信息發(fā)出者通過接受者的反饋確定信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行，即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果，這樣的溝通才是有效溝通。有效溝通的前提是尊重和理解。傾聽與表達(dá)則是有效溝通中最為重要的兩個要素。（一）有效傾聽傾聽是我們與他人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，創(chuàng)造出“相互理解”的共同基礎(chǔ)。要讓對方看出你在認(rèn)真傾聽，努力理解他所說的話，并不時地反饋給對方，以確認(rèn)你真正理解了對方的意思。著名公共關(guān)系專家卡內(nèi)基曾說：“會聽比會說更能打動人心”，足以說明傾聽的重要性。威廉·莎士比亞的建議是：“傾聽每一個人的談話，但少開口?！?39第一百三十九頁，共一百六十八頁。（二）恰當(dāng)表達(dá)1.實現(xiàn)有效提問（1）態(tài)度。要以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題。（2）時機(jī)。提問不要過早、也不要太遲，而要就當(dāng)前的事情提問。（3）提問內(nèi)容。要提出自己應(yīng)該知道的信息。（4）注意提問時的話語速度。（5）提問的方式。要用不同的提問形式引導(dǎo)對方向有效協(xié)調(diào)的目標(biāo)前進(jìn)。140第一百四十頁，共一百六十八頁。2.自信地提出要求（1）提出要求時要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體的幫助；希望對方考慮你的請求。（2）提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。（3）用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達(dá)要求的堅定性。141第一百四十一頁，共一百六十八頁。3.禮貌地拒絕要求（1）禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。拒絕的口氣要堅決，形式要禮貌，使對方不再以此糾纏。（2）禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)和擔(dān)心。應(yīng)該了解不能滿足別人的要求并不等于做了對不起人的事。（3）清楚地表達(dá)拒絕信號不一定使用生硬的語言。（4）禮貌拒絕的技巧。避免使用借口，借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復(fù)，這樣可以使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案，以滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解，可以使對方自動放棄要求。142第一百四十二頁，共一百六十八頁。第二單元秘書協(xié)調(diào)工作

一、秘書協(xié)調(diào)的原則

（一）政策指導(dǎo)原則政策是協(xié)調(diào)工作的準(zhǔn)繩和尺度，協(xié)調(diào)要依靠政策辦事，發(fā)揮政策效力。辦公室處理的許多問題都帶有較強的政策性，秘書人員在協(xié)調(diào)工作中應(yīng)堅持原則，秉公辦事，做到處理任何問題都有依有據(jù)。143第一百四十三頁，共一百六十八頁。（二）從屬原則從屬原則指秘書人員在協(xié)調(diào)工作中始終要把自己的角色定位在從屬位置上，做到既主動，又不越權(quán)。所謂主動，即充分發(fā)揮主觀能動性，在領(lǐng)導(dǎo)確定協(xié)調(diào)事項后，不等不靠，在職權(quán)范圍內(nèi)積極主動地做好工作；需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的，要事先做好準(zhǔn)備，并提出預(yù)案和建議，有的應(yīng)先行將協(xié)調(diào)工作完成在相應(yīng)層次上，盡量減少或避免讓領(lǐng)導(dǎo)直接出面充當(dāng)協(xié)調(diào)者；協(xié)調(diào)過程中要及時分析研究動向，準(zhǔn)確地為領(lǐng)導(dǎo)提供所需的各項材料、依據(jù)；協(xié)調(diào)后還應(yīng)主動搞好督促檢查，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋落實情況。144第一百四十四頁，共一百六十八頁。（三）分層負(fù)責(zé)原則分層負(fù)責(zé)原則指在協(xié)調(diào)中要注意分清協(xié)調(diào)對象的層次，充分發(fā)揮各方面的作用，依照職權(quán)范圍，分級做好協(xié)調(diào)工作。該由哪一層次負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，就由哪一層次負(fù)責(zé)，不要把什么問題都上交領(lǐng)導(dǎo)。上級組織也不要越級處理下級職權(quán)范圍內(nèi)的問題，例如凡是屬于業(yè)務(wù)部門職責(zé)范圍的事，應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門的作用，放手由他們自己內(nèi)部去協(xié)調(diào)；涉及幾個部門的一般性問題，應(yīng)盡量讓各有關(guān)方面自行協(xié)商解決；對那些需要由秘書部門協(xié)調(diào)的問題，也要注意發(fā)揮各職能處室的作用，使每個處室和每個崗位在履行各自職責(zé)的活動中，在辦文、辦會、辦事等工作領(lǐng)域里，主動做好協(xié)調(diào)。145第一百四十五頁，共一百六十八頁。（四）及時原則秘書應(yīng)具有超前意識，善于在問題剛剛暴露時就及時進(jìn)行協(xié)調(diào)。例如在上級的重大決策貫徹前、重大會議召開前、重要活動開展前，提前介入，未雨綢繆。（五）調(diào)查研究原則協(xié)調(diào)就是解決矛盾，使各方面相互配合，朝著總的目標(biāo)前進(jìn)。一般來說，凡是需要協(xié)調(diào)解決的矛盾都是比較復(fù)雜難纏的問題，必須進(jìn)行調(diào)查研究，深入了解事情的來龍去脈，摸清矛盾各方面的情況，分析、判斷矛盾的性質(zhì)及其對全局的影響，然后再進(jìn)行協(xié)調(diào)，這樣才能夠合情合理，使領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)方面都認(rèn)可。146第一百四十六頁，共一百六十八頁。（六）服從全局原則協(xié)調(diào)工作要從全局出發(fā)，從一個組織長期的戰(zhàn)略性需要出發(fā)。當(dāng)局部利益與全局利益發(fā)生矛盾時，應(yīng)犧牲局部利益，服從全局利益。秘書人員要說服協(xié)調(diào)對象樹立全局意識，從組織的長遠(yuǎn)利益出發(fā)考慮問題，沒有全局的成功，任何局部的利益都只是曇花一現(xiàn)，不會永久，也不能發(fā)展。例如在發(fā)現(xiàn)利益沖突時，秘書首先要強調(diào)根本利益、長遠(yuǎn)利益的一致性，強調(diào)共同利益占主導(dǎo)地位，并取得沖突各方的認(rèn)同；其次，在維護(hù)共同利益的基礎(chǔ)上，形成各方都能接受的相互的方案，徹底解決失調(diào)矛盾。147第一百四十七頁，共一百六十八頁。二、秘書協(xié)調(diào)的內(nèi)容秘書協(xié)調(diào)的內(nèi)容非常廣泛，可以說涉及到工作的各個方面、各個層面。從大的方面來說，主要有政策制度的協(xié)調(diào)，各種關(guān)系的協(xié)調(diào)和事務(wù)的協(xié)調(diào)。（一）政策制度的協(xié)調(diào)政策制度的協(xié)調(diào)是指在制定、貫徹政策制度過程中的協(xié)調(diào)。各項政策制度的制定實際上是一個不斷協(xié)調(diào)、不斷統(tǒng)一認(rèn)識的過程，與秘書的關(guān)系密切。在制定政策制度的時候，應(yīng)避免先后制定的內(nèi)容相互矛盾或各個部門在遵守制度過程中的矛盾，造成單位運作混亂。148第一百四十八頁，共一百六十八頁。（二）各種關(guān)系的協(xié)調(diào)

秘書部門“總調(diào)度”和“中轉(zhuǎn)站”的作用，決定了秘書人員要及時處理好各種關(guān)系。1.領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)秘書工作的性質(zhì)決定了要經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)打交道，因此搞好與各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也就成了秘書協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容之一。在協(xié)調(diào)參謀中，秘書要找準(zhǔn)自己的位置，扮演恰當(dāng)?shù)慕巧?，做到協(xié)調(diào)有度。149第一百四十九頁，共一百六十八頁。2.對內(nèi)關(guān)系的協(xié)調(diào)對內(nèi)關(guān)系的協(xié)調(diào)主要指與所屬各下級單位或部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，這些單位或部門之間是相互聯(lián)系、相互制約的，秘書人員要充分調(diào)動各方面的積極性，把握動向，合理引導(dǎo)，促進(jìn)部門之間精誠合作，使各個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)互補，和諧、有序、高效地運轉(zhuǎn)。3.對外關(guān)系的協(xié)調(diào)對外關(guān)系有縱向和橫向兩種?？v向主要指與上級主管機(jī)關(guān)及有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，其目的在于了解上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的意圖和工作要求，以便更好地貫徹落實。橫向主要指與一些企事業(yè)單位間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，其目的在于增進(jìn)友誼、互通情況、合作交流，以得到社會各方面對單位的更多支持和幫助，為單位的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。150第一百五十頁，共一百六十八頁。4.各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)秘書部門是人際交往最頻繁、最集中的部門，秘書人員是各種人際關(guān)系的潤滑劑，秘書如果發(fā)現(xiàn)有影響工作的人際關(guān)系，就應(yīng)協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。另外，秘書人員與同事、基層員工保持和諧的關(guān)系，也是順利完成各項工作的需要。151第一百五十一頁，共一百六十八頁。（三）事務(wù)的協(xié)調(diào)事務(wù)的協(xié)調(diào)指在日常具體工作中的微觀協(xié)調(diào)。秘書日常主要的三項工作辦事、辦會、辦文中都要有協(xié)調(diào)。1.辦事的協(xié)調(diào)這種協(xié)調(diào)滲透在秘書的每一項具體工作中。例如領(lǐng)導(dǎo)用車的協(xié)調(diào)，會議室使用的協(xié)調(diào)，辦公用品領(lǐng)取的協(xié)調(diào)，這類小事處理不好，會引起各種矛盾，也會影響正常的工作。152第一百五十二頁，共一百六十八頁。2.會議的協(xié)調(diào)在會議的籌備、會議中、會議決策的實施過程中都有協(xié)調(diào)。會議召開前，對開會的目標(biāo)要協(xié)調(diào)，會議議題要協(xié)調(diào)，對會議的時間地點和出席人員要協(xié)調(diào)。對于常規(guī)型會議，例如辦公會、常委會、現(xiàn)場辦公會、座談會等，要在選題、組織參加人員和下發(fā)會議討論研究材料方面做好協(xié)調(diào)，保證會議召開的質(zhì)量；對于較大型的接待性會議，因為協(xié)調(diào)難度較大，涉及面廣，需要在材料準(zhǔn)備、會場布置、接待服務(wù)、錄音錄像、保衛(wèi)宣傳等各個環(huán)節(jié)下工夫。153第一百五十三頁，共一百六十八頁。在會議進(jìn)行中，秘書更要調(diào)控整個會場，出現(xiàn)問題就要進(jìn)行協(xié)調(diào)。會議結(jié)束后，涉及幾個部門的決定事項，為貫徹順利，要先與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，取得一致意見后再寫進(jìn)會議紀(jì)要里；會議決定事項在具體落實中也要進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.公文的協(xié)調(diào)在草擬文稿時要協(xié)調(diào)。一份文件的內(nèi)容如果涉及多個部門，要事先征求各部門的意見；涉及聯(lián)合行文，要通過協(xié)商來處理。在發(fā)文時要協(xié)調(diào)。首先看這個文件是否需要發(fā)，如果發(fā)，用什么形式為好。再通過仔細(xì)校核，看是否符合現(xiàn)行政策，若不符，要與有關(guān)單位協(xié)商。文書要把好文字關(guān)、格式關(guān)，若不符合要求，秘書要與呈報文書單位協(xié)調(diào)。154第一百五十四頁，共一百六十八頁。三、協(xié)調(diào)工作的程序協(xié)調(diào)工作在多數(shù)情況下是隨機(jī)進(jìn)行的，但是也有一些協(xié)調(diào)工作是在計劃之內(nèi)的，例如，發(fā)生了嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，秘書就要事先做好準(zhǔn)備，按照一定程序逐步進(jìn)行。這種計劃之內(nèi)的協(xié)調(diào)程序如下：（一）摸清情況，找出癥結(jié)發(fā)現(xiàn)不協(xié)調(diào)現(xiàn)象后，秘書部門首先要做的就是對協(xié)