九江學(xué)院導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件

導(dǎo)游員的問題4、特級(jí)導(dǎo)游員的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有那些？5、那幾種情況下扣10分？6、對(duì)導(dǎo)游員扣分的處罰有那些？7、旅游投訴的條件第一頁(yè)，共五十頁(yè)。

第五章導(dǎo)游工作程序

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng).3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第二頁(yè)，共五十頁(yè)。

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序

第三頁(yè)，共五十頁(yè)。

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)第四頁(yè)，共五十頁(yè)。

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同第五頁(yè)，共五十頁(yè)。

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程第六頁(yè)，共五十頁(yè)。

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個(gè)總要求2、八個(gè)程序

第七頁(yè)，共五十頁(yè)。

1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。第八頁(yè)，共五十頁(yè)。

2、八個(gè)程序

⑴服務(wù)準(zhǔn)備⑵迎接服務(wù)⑶入店服務(wù)⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排⑸參觀游覽服務(wù)⑹其他服務(wù)⑺送站服務(wù)⑻后續(xù)工作.3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第九頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備第十頁(yè)，共五十頁(yè)。

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)第十一頁(yè)，共五十頁(yè)。案例.3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第十二頁(yè)，共五十頁(yè)。

②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系第十三頁(yè)，共五十頁(yè)。

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品第十四頁(yè)，共五十頁(yè)。

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備第十五頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證第十六頁(yè)，共五十頁(yè)。案例.3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第十七頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴第十八頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑵迎接服務(wù)

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)第十九頁(yè)，共五十頁(yè)。

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)第二十頁(yè)，共五十頁(yè)。

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車第二十一頁(yè)，共五十頁(yè)。

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）B調(diào)整時(shí)間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)第二十二頁(yè)，共五十頁(yè)。如何致歡迎辭.3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第二十三頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問題⑦安排好叫早服務(wù).3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第二十四頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入第二十五頁(yè)，共五十頁(yè)。.3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載案例？第二十六頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作第二十七頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑹其他服務(wù)

①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)第二十八頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑺送站服務(wù)

①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)第二十九頁(yè)，共五十頁(yè)。

③送行服務(wù)

A致歡送辭B提前到達(dá)送站地點(diǎn)C辦理離站手續(xù)D與司機(jī)結(jié)帳第三十頁(yè)，共五十頁(yè)。

⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作第三十一頁(yè)，共五十頁(yè)。處理投訴第三十二頁(yè)，共五十頁(yè)。1.地陪？2.歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)包含那幾個(gè)主要方面？3.簡(jiǎn)單說一下地陪的送站服務(wù)？第三十三頁(yè)，共五十頁(yè)。

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作第三十四頁(yè)，共五十頁(yè)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)第三十五頁(yè)，共五十頁(yè)。

二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)第三十六頁(yè)，共五十頁(yè)。

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品第三十七頁(yè)，共五十頁(yè)。

全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議第三十八頁(yè)，共五十頁(yè)。

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作第三十九頁(yè)，共五十頁(yè)。一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國(guó)前的說明會(huì)第四十頁(yè)，共五十頁(yè)。

二、全程陪同服務(wù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作第四十一頁(yè)，共五十頁(yè)。

三、總結(jié)工作

（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品第四十二頁(yè)，共五十頁(yè)。

第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游

工作要領(lǐng)

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)第四十三頁(yè)，共五十頁(yè)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備第四十四頁(yè)，共五十頁(yè)。

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)

第四十五頁(yè)，共五十頁(yè)。歡迎辭（一）（一）女士們，先生們：歡迎各位來海南。請(qǐng)?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊?guó)旅行社負(fù)責(zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車號(hào)是2345。我姓王，來自海口中國(guó)旅行社，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國(guó)著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購(gòu)物、飲食、娛樂的理想之地。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省10年來，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國(guó)第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令人厭煩。大家今天來到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會(huì)讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。第四十六頁(yè)，共五十頁(yè)。歡迎辭（二）女士們，先生們：早上好!歡迎各位來賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導(dǎo)游。首先，我來簡(jiǎn)短地介紹一下這幾天的日程安排?，F(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時(shí)，我會(huì)詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問題。請(qǐng)?jiān)试S我代表我們的旅行社及我個(gè)人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會(huì)盡我們的最大熱忱為各位服務(wù)，如果需要什么，請(qǐng)隨時(shí)提出，不要客氣，任何事情都行。現(xiàn)在我來說一下日程安排……謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!第四十七頁(yè)，共五十頁(yè)。歡迎辭（三）

(三)女士們，先生們：下午好!請(qǐng)?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們?cè)谶@里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住?？谔┤A大酒店，我的電話是667836跖。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞?，F(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過長(zhǎng)途旅行之后，這一簡(jiǎn)短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂、萬(wàn)事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!EXIT

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載第四十八頁(yè)，共五十頁(yè)。通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。2023/4/222023/4/222023/4/22人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。2023/4/222023/4/222023/4/22論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。2023/4/222023/4/222023/4/22經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/4/22世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/4/222023/4/22預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。22四月2023多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤(rùn)的50%。請(qǐng)示問題不要帶著問題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。2023年4月22日在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。溝通是管理的濃縮。2023/4/222023/4/222023/4/22員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。2023/4/222023/4/22發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。管理是一種嚴(yán)肅的愛。2023/4/222023/4/222023/4/22選擇?選擇這個(gè)詞對(duì)我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購(gòu)買的不是商品，