重慶秦媽火鍋加盟店培訓手冊

重慶秦媽火鍋加盟店培訓手冊秦媽餐飲管理有限責任公司企業(yè)簡介重慶秦媽餐飲管理是一家集經營正宗重慶火鍋、品牌火鍋連鎖及火鍋調味品、食品生產的專業(yè)化公司，現(xiàn)已成為全國知名的大型餐飲企業(yè)之一。我公司是重慶市第一批通過國家商務部審核備案的重慶火鍋企業(yè)，具有合法的特許經營主體資料。公司自2002年起，年年榮登中國餐飲百強企業(yè)排行榜。2002年6月，秦媽火鍋獨具一格的八角鍋及八角子母鍋獲得兩項國家級專利。“秦媽”商標于2004年被評為重慶市著名商標。公司董事長秦遠紅女士是重慶市渝北區(qū)政協(xié)常委，全國餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家，2006年獲得中國國家商務部提名中國餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家，2006年同時獲重慶市人民政府頒發(fā)的“重慶市非公有制經濟人士優(yōu)秀社會主義事業(yè)建設者”榮譽稱號，2007年由重慶市總工會頒發(fā)“五一勞動”獎章。公司于2003年通過了ISO9001：2000國際質量管理體系認證，確立了公司與國際接軌的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式及相應的服務標準，以“服務為先、質量為本、綠色健康、顧客滿意”的質量標準、以“親切、平和、自然、包容、圓通”為服務準則，以“管理規(guī)范化、服務專業(yè)化、相處人情化”為管理原則，公司不僅贏得了大量的市場份額，得到了市場的認可，同時也帶動了區(qū)域經濟的發(fā)展，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

１、公司規(guī)模公司現(xiàn)擁有直營店10家，直營店經營面積12000余平方米，年營業(yè)額達到5000萬。公司現(xiàn)有加盟店400余家，經營面積150000余平方米，年營業(yè)額逾10億元。公司下設重慶秦媽食品，通過了QS、HACCP認證及獲得出口衛(wèi)生注冊，引進先進的食品生產流水線，采用先進的生產加工工藝，生產加工秦媽火鍋底料、秦媽火鍋雞精、秦媽味精等系列調味品，做到了為各加盟連鎖店的物流配送及時、準確和保質保量。生產的家用系列調味料如麻辣魚、麻辣雞、紅燒肉、回鍋肉、魚香肉絲暢銷全國各地。秦媽集團2004年4月在重慶市渝北區(qū)農業(yè)園區(qū)購地50畝，建設“重慶火鍋現(xiàn)代化加工示范工程”，此項目已于2006年正式立項，2007年6月與重慶渝發(fā)建設簽訂“建設工程施工合同”，現(xiàn)已投建，預計2008年底竣工。2006年1月，公司第二品牌“美食美客”時尚火鍋的第一家分店——加州店于2006年1月20日隆重開業(yè)。2006年1月17日，“重慶創(chuàng)美餐飲”正式注冊并成立。2006年10月1日，重慶創(chuàng)美餐飲管理與美國硅谷HuaMin女士正式簽訂“美食美客硅谷店特許加盟合同”，秦媽公司第二品牌“美食美客”走向世界。２、

人力資源公司現(xiàn)有員工700人，其中大學以上學歷120人，技術人員、政工師、經濟師、會計師近20人，食品工程師5人。３、

主要產品公司除經營正宗的重慶火鍋以外，組織了強大的技術開發(fā)隊伍，研發(fā)了三十余種特色湯料。獨創(chuàng)的“秦媽老火鍋”紅湯湯料辣而不燥、湯紅油亮、口感醇和厚重、味道地道正宗。清湯湯料清香鮮美、湯色奶白、營養(yǎng)豐富，適合于涮燙牛羊肉、海鮮等各種菜品。另有招牌藥膳鍋底二十余種，系列藥膳鍋底及白湯鍋底，以綠色、健康、衛(wèi)生為標準，真正做到吃出營養(yǎng)、吃出健康；特色干鍋十余種；形成了火鍋湯料系列化，味型多樣而豐富，滿足了大江南北及中外客人的需求，取得了良好的市場口碑。重慶秦媽火鍋在飽攬典籍，博眾家之長，研發(fā)出以“秦媽老火鍋”、“秦媽荔枝鍋”、“秦媽菊花鍋”為代表的三十余種秦媽火鍋湯料的同時，依靠雄厚的技術實力經過近三年的潛心研制，已成功推出既適合各地口味和消費習慣，又保持重慶傳統(tǒng)火鍋特色的一次性紅油火鍋湯料，上市以來備受消費者的稱贊?！扒貗尅毕盗姓{味品如秦媽火鍋底料、秦媽火鍋雞精、秦媽味精、秦媽香辣魚調料、秦媽水煮魚調料、秦媽紅燒肉調料、秦媽麻辣雞調料、秦媽麻辣燙調料、秦媽川味涮羊肉等系列濃縮調味料，外銷市場現(xiàn)鋪售全國26個省市?！扒貗尰疱伒琢稀鲍@第五屆中國美食節(jié)“十佳火鍋底料”稱號，“秦媽火鍋雞精”、“秦媽水煮魚”榮獲第四屆、第五屆《中國美食節(jié)十佳調味品》稱號，秦媽系列調味料獲《國家質量達標食品》、《中國市場名優(yōu)品牌》、《最受消費者喜愛品牌調味品》稱號。為保證貨源安全，公司在重慶市周邊區(qū)縣建立了“綠色生態(tài)園”，開始從產業(yè)鏈上保證產品質量。一個秦媽火鍋的大物流、大產業(yè)、大配送的格局已形成，較完整的火鍋產業(yè)鏈已初具規(guī)模。４、

獲獎情況2007年8月，榮獲“2007中國服務業(yè)500強”稱號2007年4月，榮獲“中國餐飲與酒店業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌”稱號；2006年11月被中國商業(yè)聯(lián)合會評為《中國商業(yè)信用企業(yè)A級》，2005年4月,被重慶市人民政府評為《重慶市百戶就業(yè)先進民營企業(yè)》；公司先后榮獲《國際美食質量金獎》、《中國十佳酒家》、《國際餐飲名店》、《中國十佳火鍋店》、《中國名火鍋宴金鼎獎》、《中國名火鍋》及《中國餐飲百強企業(yè)》、《重慶市首屆餐飲業(yè)誠信經營示范單位》、《健康放心企業(yè)》、《中華餐飲名店》、《全國綠色餐飲企業(yè)》、《消費者信得過單位》、《食品衛(wèi)生達標先進單位》、《全國食品安全示范單位》等榮譽。公司現(xiàn)為中國連鎖經營協(xié)會理事、中國飯店協(xié)會會員、中國烹飪協(xié)會會員，現(xiàn)為重慶市火鍋協(xié)會副會長、重慶市調味品協(xié)會副會長、重慶市飲食行業(yè)協(xié)會副會長、重慶市餐飲商會副會長、重慶市連鎖經營協(xié)會副會長。５、

秦媽與名人如分別獲得法國吐魯茲國際聲樂比賽、97日本多明戈世界歌劇大賽（世界最大的聲樂比賽）和97挪威宋雅皇后國際聲樂比賽中連續(xù)三次第一名的著名男高音歌唱家廖昌永先生于1999年到秦媽火鍋就餐，并和秦董事長、李總經理合影留念。全國著名藝術家、知名笑星黃宏先生于2002年到秦媽火鍋就餐，并與秦董事長在店內合影留念。著名史迪威文化研究中心全體成員及史迪威的孫子在重慶外事辦接待人員的陪同下，品嘗秦媽火鍋。中央民族歌舞團國家一級演員“蒼狼”樂隊主唱騰格爾先生于2005年在秦媽火鍋南濱店就餐。沿海集團董事長、亞洲第一射手郝海東先生、國家足球隊守門員江津先生及大連實德隊、上海申花隊、四川全興隊等運動員先后慕名到秦媽火鍋店品嘗正宗重慶火鍋。６、

社會公益活動重慶秦媽餐飲管理在高速發(fā)展的同時，不忘為國家分憂、為社會解難，公司捐款捐物總計100萬余元，公司資助弱勢人群上百人，安置了近2000名下崗職工，并與數(shù)所高校建立了“秦媽與你手拉手勤工助學社會實踐基地”，得到了政府和廣大群眾的高度贊譽。重慶秦媽餐飲管理立足發(fā)展企業(yè)、回報社會，公司的發(fā)展目標是：創(chuàng)行業(yè)領頭企業(yè)!創(chuàng)行業(yè)一流企業(yè)!創(chuàng)百年名牌企業(yè)。質量目標：服務為先質量為本綠色健康顧客滿意經營宗旨：濃縮巴渝文化精髓帶動火鍋產業(yè)騰飛經營理念：特色、文化、誠信、共贏服務主旨：一流服務一貫如一服務風格：規(guī)范而自然標準且隨和服務準則：自然、親切、包容、圓通工作指導思想：敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)新、效益管理原則：管理規(guī)范化、服務專業(yè)化、相處人情化

二、秦媽歷史篇歷史篇三十年代末，山城重慶嘉陵江畔，老船夫秦老爸出船歸來，常邀約三五個工友圍爐而坐，把白日所采蔬菜和豬牛內臟與紅辣椒、姜蔥等一起熬制涮燙，紅色湯鍋直吃得川江漢子們一身熱汗，精神爽朗。船夫收入少，大伙商議，不如讓秦媽每天照此多熬些湯料，讓各家弟兄各自出些散碎銀兩，既可解決溫飽，又以貼補家用。這樣以紅辣椒、花椒、姜蔥為調料，伴之以牛肚牛骨的秦氏火鍋小店便在江邊開張了。豪爽的秦老爸，熱情的秦大媽，使小店很快以三五船夫纖夫填肚祛寒,到過往商客及遠近鄉(xiāng)鄰聚請飲樂之妙處，香飄兩江，聲名迅速雀起。好景不長，紛飛戰(zhàn)火無奈使小店暫退江湖。山的女兒、豪放的性格和祖輩艱苦踏實的創(chuàng)業(yè)精神影響著秦媽的小孫女秦遠紅。繼承祖業(yè)，發(fā)揚秦氏火鍋的念頭在童年秦遠紅的心底打下深深的烙印。“人生本是一鍋越熬越醇的湯”，隨著改革開放的政策，秦媽秉承祖方，與棄筆輔己的丈夫一道，飽攬典籍，博眾家之長，不斷熬制，終創(chuàng)湯紅油亮、辣而不燥、味正醇厚的獨特秦氏火鍋配方。九八年初，新一代秦媽老火鍋便誕生于加州花園旁。特色乃餐飲之根，誠信為經營之本，文化乃騰飛之翼，共贏是發(fā)展之髓。五年來，“秦媽”以其獨有的品牌魅力和良好的口碑不斷贏得市場青睞。

三、餐飲人員的基本素質員工的思想素質餐飲服務主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務。餐飲服務人員一般包括餐廳的領班、迎賓員、服務員、吧臺、傳菜、收銀等。餐飲服務人員的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、身體素質和心理素質。1、職業(yè)道德——道德是人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范，是人的人生觀和價值觀的具體體現(xiàn)。餐飲服務人員的職業(yè)道德是社會主義道德基本原則在餐飲服務中的具體體現(xiàn)，是思想素質的基礎和評價其職業(yè)行為的準則。主要有：熱情友好，客人至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵守紀律，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。2、服務意識——服務是不以實物形式而以提供勞務的形式來滿足他人某種特殊需要的工作。主要有：（1）熱愛服務工作，以服務客人為榮。（2）眼觀六路，耳聽八方，隨時準備應接客人可能傳來的需求信息。（3）盡量記住客人的姓名和職務，便于以后打招呼。（4）認真傾聽，熱情回答客人所提出的問題，注意實行“女士優(yōu)先”的原則。（5）堅持站立服務。（6）工作中與客人發(fā)生不愉快或遇其它事情，不應與之爭辯，應婉言解釋或報上級處理。（7）上下班走員工通道。（8）廣泛了解和嚴格尊重客人的風俗習慣，使之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇故知的感覺。3、組織紀律——餐飲服務人員的組織紀律是使整個餐廳服務的流程暢通，做到優(yōu)質、高效服務的重要保證。主要體現(xiàn)在：（1）遵守國家法紀，嚴守國家機密。（2）嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度，注意“守時”。（3）服從領導，聽從指揮。（4）工作時間佩帶好工號牌。（5）工作場所禁止吸煙，上崗時嚴禁吃有異味的食物，上崗時不做一切不文明的小動作。（6）工作時間不得擅自離崗辦私事。（7）切忌對客人評頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼。（8）不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權。（9）不得以工作之便與客人拉攏私人關系而謀取私利。（10）不亂拿公物，不浪費公物。（11）未經客人同意，不能隨意移動其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人誤會或不悅。（12）交班時應將未完成的工作和特別事項交待清楚。（13）下班后，不得在餐廳內逗留。員工的業(yè)務素質1、微笑服務笑是人們因感到喜悅而高興的表情.餐飲服務人員需要的笑是微笑。（1）微笑是內心喜悅的情緒語言，是笑容可掬的神態(tài)，雖不出聲音但充滿熱情、親切與和藹。微笑表示誠摯、友好和尊重的內心體驗。微笑是餐飲服務員的職業(yè)本能和職業(yè)習慣。（2）微笑服務具有誘導和得到客人肯定認同、友善情趣、從而產生良好心境的意義和作用。（3）微笑服務不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務的全過程中?？腿斯馀R，微笑是歡迎曲；初次見面微笑是問候語；客人進餐，微笑是助興歌；出了錯誤，微笑是道歉語；客人離去，微笑是告別詞。2、語言藝術言為心聲。語言是人類表達思想、交流感情的主要工具。在語言上應注意文明禮貌，有較強的表達能力，具有一定的表達藝術。（1）禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見等。（2）語氣委婉：當遇到尷尬而無法擺脫時，餐飲服務員可采用暗示提醒、委婉地詢問客人的方式，使他們擺脫困境。（3）應答及時：餐飲服務員要及時應答客人，然后一一滿足其要求，解決其困難，使主觀的交流暢通無阻。（4）語音音量適度：交流時語音音量的大小，有語言的修養(yǎng)問題，有餐飲服務員的態(tài)度問題、感情問題。（5）餐飲服務常用文明用語：A迎接用語：歡迎光臨、歡迎您來這里用餐、請往這邊走、請坐。B問候用語：您好、早安、晚安、多日不見您好嗎。C應答用語：好的、沒關系、不必客氣、非常感謝、謝謝您的好意。D征詢用語：我能為您做些什么嗎、對不起，現(xiàn)在可以點菜嗎、請問還需要什么、如果您不介意，我可以……嗎。E道歉用語：請原諒、打擾您了、實在對不起、真抱歉、請再等幾分鐘。F送別用語：謝謝光臨、希望能再次見到您、請慢走、再見。3、文化知識文化是人類社會歷史實踐中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。（1）掌握我國主要客源和地區(qū)的概況、宗教和飲食習慣。（2）熟悉我國主要菜系的風格及菜名、名點的制作和風味特點。（3）掌握所供應菜點、酒水的質量標準及性能特點。（4）要有一定的外語水平。4、應變能力應變能力就是應付事態(tài)變化的能力。餐飲服務人員如果視角狹窄、按部就班地工作就難于適應工作的需要，因而必須具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題、辯證分析問題和果斷解決問題的能力。（1）牢固樹立“客人至上”的服務意識（2）具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力（3）具有辨證分析問題的能力（4）具有果斷解決問題的能力5、推銷藝術推銷藝術就是銷售中的技巧。推銷藝術是餐飲服務員綜合素質的最終檢驗，它即可增加企業(yè)的經濟效益，又可提高企業(yè)的社會聲譽。（1）對輕松型的客人要投其所好。（2）對享受型的客人要激其所欲。（3）對苛求型的客人要釋其所疑。員工的身體素質餐飲服務人員的身體素質是做好餐飲服務工作的基礎。在滿足客人物質需求的同時，還要滿足客人的精神需求。餐飲服務人員優(yōu)美的體態(tài)、健康的體魄和良好的個人衛(wèi)生習慣都應是美的體現(xiàn)。1、儀表、儀容、儀態(tài)儀表是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。儀容是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度，美觀。儀態(tài)是指人的姿態(tài)、體態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。（1）上班時必須穿工作服，佩帶好工號牌。（2）不得隨便更改工作服的標志或添加飾物。（3）著裝整潔大方，給人以親切可信賴的印象。（4）按標準站姿站立。（5）坐姿要自然挺胸，立腰收腹，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，坐沙發(fā)椅面一半或2/3等。（6）行走時，身體的重心可稍向前，兩臂自然下垂，前后自然擺動，步伐輕快，動作協(xié)調大方。2、健康體魄餐飲服務人員的工作是即費腦力又費體力的艱辛勞動。（1）生活要有規(guī)律，具有良好的生活習慣。（2）體態(tài)均稱，頭發(fā)有光澤，膚色健康，動作敏捷，站、坐、行身體各部位協(xié)調好。（3）講究衛(wèi)生，合理的安排休息、睡眠。能勝任早、中、晚各班次的工作。（4）員工必須持健康證上崗。（5）要學法懂法和懂得食品營養(yǎng)衛(wèi)生的基礎知識《食品衛(wèi)生法》。（6）要注意公共衛(wèi)生，保持和美化環(huán)境。（7）注意手腳的衛(wèi)生，要養(yǎng)成好習慣。員工的心理素質1、餐飲客人的心理特征由于民族、國籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的的不同，餐飲客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。（1）求快速的心理。（2）求干凈衛(wèi)生。（3）求安全。（4）求價廉物美。（5）探新知的心理。（6）尋幽靜的心理。（7）希望尊重的心理。2、餐飲服務人員的心理特征（1）餐飲服務人員要有自尊自信的服務意識。（2）餐飲服務人員應有快速、準確的觀察、判斷力。要：勤實踐、少主觀、多角度、常請教（3）應具有良好的持久注意力。為了：增強責任感、提高注意力的持久性、盡力擴大注意的范圍、提高合理分配注意的能力。（4）要有較強的感情控制能力。員工的意識意識是當人們從事某職業(yè)或生存在某一環(huán)境所具備的一種各方面的思想和行為，作為一名餐飲工作者，應具備以下意識：1、服務意識：當客人有到本餐廳用餐的意向時，我們就應以熱情的態(tài)度接待、賴心為客人解決疑問，當客人進入餐廳，就要全方位的為客人著想，堅持耐心、細致、周到和熱情待客的原則，讓客人真正感到顧客至上、賓至如歸的感受。提供無聲服務和超前服務，做到眼到、手到、口到、心到、物到。就火鍋來講，服務人員要合理、及時為客安座，斟茶，點菜，點酒，解釋菜單及酒水內容，上菜要快、準、穩(wěn)及上菜順序，及時加菜及酒水等一系列服務程序。做到微笑服務，做一名微笑明星。2、服從意識：酒店餐飲管理一般都是金字塔式，如果哪一層出了問題，甚至哪一個人出了問題就會影響管理和經營效率。作為一名餐飲工作者，應該按照上級的指示去做，圍繞一個中心，采取各種方法去達到目標，有好的建議要按一定的程序向上報告，不能私自作主張，要服從工作安排和臨時調動。服從不等于順從，要不斷的創(chuàng)新、開拓、向上。3、分工協(xié)作意識：一次活動、一項工作都是團體完成的。特別是在餐飲經營中，從原料的采購、加工、庫存、出臺、享用、服務、收尾，他的環(huán)節(jié)多雜，涉及的面廣泛，人員的素質參差不齊。這些性質決定必須要有一種精神來貫通這個程序，在此過程中，要求大家團結在一起，為共同的目標努力，少記個人的得失多為別人提供方便，形成一個統(tǒng)一體，所以既要分工明確，又要團結協(xié)作才能完成此項工作。4、銷售意識：在每個行業(yè)，每種產品都必須要運用一定的技巧把他推銷出去，讓人們去認識、接受他。而在餐廳，每一位員工有義務推銷各類菜品和酒水及特色服務。在此過程中，一定要根據(jù)客人的年齡、季節(jié)、天氣、國籍等作針對性的推銷，更要抓住恰當?shù)臅r間和合適的語氣是推銷成功的重要法寶。5、成本意識：節(jié)約一分成本等于多一分利潤。所以我們必須要求員工熟練掌握正確的操作程序和工作方法，并且還要有效的控制。6、主人翁意識：把餐廳當作自己的家，自己的企業(yè)，站在另一個高度去做事和為人，特別是對每一個客人。7、安全意識：隨時警惕企業(yè)、客人、自己的人身財產安全，做到勤檢查，勤提醒。8、競爭意識：無論是一個國家、集體、還是個人都應樹立高度的競爭意識，如果沒有競爭，社會不會進步，企業(yè)不會發(fā)展，個人不會有提高。9、職業(yè)意識：即使自己沒有錯，也應心平氣和地承認錯誤，應該相信只要真心誠意的和客人交流，客人一般都會諒解。以上意識需要在工作中通過自己的監(jiān)督、崗位的監(jiān)督、管理人員的監(jiān)督才能發(fā)揮他的最大效益。四、禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)的含義1、禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮貌的概念禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示的謙虛、恭敬、友好的言行規(guī)范。3、禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，他們二者之間的關系是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮。我們有時會看到某些人對他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時去顯得手足無措，或因為禮節(jié)不周而使人覺得尷尬，還有一種人雖懂得禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意。這些都是沒有真正理解禮節(jié)、禮貌含義的結果。我們主張敬人要從心里敬，內心要和動作協(xié)調一致。所以要講究禮節(jié)禮貌既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌不是客套、人際交往中切不可矯揉造作，使人反感留下“為人虛偽”“不誠實”的不良印象。4、講究禮節(jié)禮貌的意義講究禮節(jié)禮貌是社會文明的一種體現(xiàn)，它不僅有助于維護社會的安定團結，而且有利于社會的建設發(fā)展。在今天的社會主義制度下，講究禮節(jié)禮貌不但是社會對第一位公民的要求，而且也在逐步成為文明公民衡量自己行為的規(guī)范。旅游服務行業(yè)是我們國家的窗口行業(yè)，從事旅游服務接待工作的每一個員工應在講究禮節(jié)禮貌方面為社會做出表率，在來賓面前展示出我們講究禮節(jié)禮貌的精神面貌。5、講究禮節(jié)禮貌與餐飲服務人員的服務技能技巧有關，與餐飲服務接待工作中的禮貌服務也有關。禮貌服務之所以如此重要，原因是只有做到禮貌服務才能夠使顧客滿意，給顧客留下美好的印象，并且同時能彌補設施接待方面的不足。反之，即使具有一流的設施，但服務接待人員對客人冷若冰霜傲慢無禮，客人也會望而卻步。6、服務接待人員對顧客要做到禮貌服務，以下幾點是值得注意的。（1）要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重別人也就是尊重自己。（2）要注意克服看客施禮的意識。對所有客人都要一視同仁。（3）講禮節(jié)禮貌，要自始至終，不卑不亢，落落大方。服務接待工作中的基本禮貌禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)1、稱呼禮節(jié)：最為普通的稱呼是：“先生”、“太太”和“小姐”，當我們得知顧客的姓名之后，“先生”、“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“張?zhí)焙汀皡切〗恪钡鹊取Ｓ新毼换驅W位的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或學位如“總裁先生”、“博士先生”，或姓氏與職位、學位相聯(lián)系，如“李總”、“張局長”等。在服務接待中，要切忌使用“喂”來招呼顧客。即使顧客離你較遠，也不能這樣高聲呼喊，應主動上前恭敬稱呼。2、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向顧客表示親切的問候和關心。一天中不同的時刻遇見顧客可分別說：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。與來賓見面時應主動說：“你好，歡迎光臨！”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候語的同時，最好緊接上一些禮貌服務用語，如“早上好，先生，你有什么事吩咐嗎？”“您好，小姐，需要我?guī)湍嵝欣顔?？”這樣就會使對方倍覺自然和親切。作為服務接待工作人不僅要會漢語來表示對顧客的問候，而且要應掌握用外語和按照外賓的習慣來表示問候。在向顧客道別或給顧客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，比如：“晚安”“再會”“明天見”“祝您一路平安”“希望你能再次光臨”。3、應答禮節(jié)：應答禮節(jié)是指服務接待人回答顧客問話時的禮節(jié)。應答顧客的詢問時要站立回答，不能坐著回答；要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，心不在焉，交談過程中要保持精神振作，不能垂頭喪氣，有氣無力。說話時應面帶笑容，親切熱情，不能表情冷淡，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢來溝通和加深理解。對顧客提出的問題要真正明白后再做適當?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂，是答應顧客隨后再作答復的事，屆時一定要守信，決不可以不負責任地置之腦后，因為這是失禮的行為。回答顧客的問題時還要做到語氣婉轉，口齒清晰，語調柔和，聲音大小適中。同時，還要注意在對話時要自覺地停下手中的其他工作。在眾多顧客問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位，冷落了其他的人。對顧客的合理要求要迅速做出使顧客滿意的答復，對顧客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說：“恐怕不行吧?！薄翱赡懿粫??！薄昂鼙?，我無法滿足您的這種要求。”“這件事我需要去同主管商量一下。”等，要時時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。最后如果顧客稱贊你的良好服務時，也千萬不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而應保持頭腦冷靜，微笑謙遜地回答：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的”等。體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)1、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指服務接待人員在迎送顧客時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出我們對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。見到顧客光臨，應主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎。顧客坐的車輛抵達時，要熱情相迎，車輛停妥后，應一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部碰到車頂門框架。凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動攙扶，倍加關心。顧客的行李物品要輕拿輕放，對易碎的物品切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓。接待團體顧客時，應連續(xù)向顧客點頭致意，躬身施禮。如遇顧客先致意，要及時鞠躬還禮。為了使每一個顧客都能聽到問候語，不得東張西望，注意力不集中。天下雨時要撐傘迎接，以防顧客被雨淋濕。2、操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務接待人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。為了給顧客提供一個怡靜舒適的環(huán)境，要求每一個服務接待人員在工作場所保持安靜，不得大聲喧嘩。更不得聚眾開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵。顧客有事招喚，不能高聲回答，若距離較遠，可點頭示意表示自己隨時就會前來服務之意。如工作需要進入顧客就餐包間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎？”待征得許可后方能慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。與顧客說話時，應簡明扼要，不得拖泥帶水長時間逗留。如在工作中發(fā)生不慎打壞茶杯等物時，要及時表示歉意，并馬上清掃、更換。如顧客不慎損壞易耗物品，應給予安慰，并立即更換。不得在顧客面前流露厭煩的情緒和責備的口氣。當顧客到餐廳就餐時，服務接待人員應笑臉相迎，主動問好并幫助脫、掛衣帽和代管物品然后按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序拉開椅子，引顧客入席。就餐結束顧客起身離開時，服務人員應拉開座椅，友好話別。在顧客全部離去后，服務人員才可以開始清理餐具，打掃衛(wèi)生。這是操作中的基本禮節(jié)。服務接待人員之間應真誠團結，默契配合。有意見、有矛盾不要在顧客面前流露。在任何情況和場合下都要有自控情感和行為的能力。只有這樣，才能保證在操作工作中不致失禮。儀表、儀容、儀態(tài)1、儀表、儀容的概念：儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容則主要指人的容貌，然而要說明的是，一個人的儀表、儀容與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。我們在交往中，儀表、儀容是一個不容忽略的交際因素，良好的儀表、儀容，會令人產生良好的第一印象。2、注重個人儀表、儀容的意義（1）注重個人儀表、儀容是員工的一項基本素質。（2）員工的儀表、儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務水平。（3）注重儀表、儀容是滿足顧客的需要。注重儀表、儀容反映了員工的自尊自愛。3、對個人儀表、儀容的基本要求（1）服裝方面的基本要求；（2）修飾方面的基本要求；（3）個人衛(wèi)生方面的基本要求；4、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬氣質方面的表露。灑脫的風度，優(yōu)雅的舉止，常常被人們所羨慕和稱贊，最能給人們留下深刻的印象。我們往往可以從一個人的儀態(tài)來判斷他的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。服務接待工作人員儀態(tài)的具體要求：（1）正確的站立姿勢；（2）正確的坐姿；（3）正確的走姿；（4）優(yōu)美的動作：A上下樓梯；B取低處物品；C行走路線；D適當?shù)氖謩?；E豐富的表情。服務中的禮貌用語很多客人對員工能直接稱呼他/她是非常欣賞的，他們希望被員工重視，為了滿足這個需要，員工應盡量記住客人的姓名。上班時間面部應始終保持微笑，使用正確的服務禮貌用語。1、當客人進門時，輕微鞠躬、讓道、使用正確的手勢，并說“您（們）好！歡迎光臨秦媽火鍋！請問幾位，這邊請！”2、當在餐廳內遇見客人過路時，輕微點頭、讓道，并說：“您（們）好/下午好/晚上好！”3、送客時應說：“請慢走，歡迎再次光臨！”4、當客人對你的服務表示感謝時：“不用客氣，先生/小姐、這是我應該做的，能為您服務是我的榮幸或很高興為您服務”。5、應答客人呼換時，根據(jù)情況，可選用：“您好！我可以幫您忙嗎？請問需要點什么？”“請稍等，我馬上就來，先生/小姐?！薄笆堑?，先生/小姐，我知道了，馬上就送來。”“當然可以，先生/小姐”“很抱歉，先生/小姐，讓你久等了。”6、不能答應客人的要求時：“對不起，我們已把XX用完了”或“十分報歉，我們已把……賣完了”別忘記，你可以向客人推薦其它的出售品。7、一時不能肯定是否能提供某種物品時，應如實回答：“先生/小姐，請稍等，讓我去看看?！被貋砗罂梢曰卮穑骸昂鼙?，讓您久等了，我很高興的告訴您，我們有……”“對不起，我十分遺憾的告訴您，我們……已經賣完了，不過，您可以來點其它的品種。比如：……，它的色彩十分新鮮，味道……”。8、當客人要你讓路，面對你說“對不起”時，你應答：“沒關系，您這邊請”。9、當客人要你拿走某種物品時，如椅子等應說：“好的，當然可以，這是我應該做的（讓我來吧）”。10、當客人提出要求，你不能應答時說：“很抱歉，我不能這樣做，這是違反我們規(guī)定的”?！胺浅１?，我們是不允許這樣做的，請諒解”。11、在婉拒客人的要求和詢問時說：“很抱歉，這恐怕不行”。“不，我很抱歉”?！澳嬗哪?，恐怕事情并非這樣”?！安?，不是的”。12、要中斷與客人的談話時：“我很抱歉，有人在叫我，愿您今天過得愉快”。13、當客人夸獎你長得漂亮時，應回答：“謝謝，其實您很漂亮/瀟灑”。14、當客人由于自己動作緩慢、苯拙而感到難堪時，應說：“請慢慢來，先生/小姐，別著急”。15、當你向客人展示單據(jù)而要打斷客人談話時應說：“對不起，打擾一下您們的談話，這是您的…..”16、當客人催促你時應說：“對不起，讓您久等了，我馬上……”。17、接時應有感情的說：“您好！秦媽火鍋……店”。18、在接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，不要害怕，可以說：“感謝您告訴我們。先生/小姐，您盡可以放心，這樣的事不會再發(fā)生了，我將向經理報告此事，請接受我們的歉意”?！昂軋笄福依斫饽母惺?，我馬上去查清情況”。19、當在服務過程中客人問你姓名時，應自信的介紹：“我的名字是……，隨時恭候您到秦媽火鍋用餐，十分樂意為您服務”。五、火鍋的介紹火鍋的起源火鍋起源于何時？說法很多，有的權威考證：在西周；有的學者論：在東漢；有的專家推測：在北齊；有的專著認為：在南宋。從大量的史料分析：火鍋起源于民間，歷史悠久，是中國傳統(tǒng)飲食方式之一?；疱伣涍^漫長的歷史演變、發(fā)展到今天，盡管它的容器（炊具）制作工藝、調味方法、食用原料都發(fā)生了非常巨大的變化，但它在烹調方法上仍然繼承了傳統(tǒng)的方法——以火燒鍋，以水導熱，用煮、燙等烹制法使食物受熱至熟，調味而食。在三千多年前的西周時代，人們舉行祭祀或慶典時，都要擊鐘（奏樂）列鼎（古時的鍋）而食，大家圍在鼎的周圍，分食鼎中煮熟的羊、牛肉等食物。這種飲食方式，有的專家認為是火鍋的雛形。二十世紀八十年人在江西省新贛縣出土了一件方開型青銅食器。該食器分上下兩層，上層為鍋下層為爐灶，考古專家推測，這就是我國南方地區(qū)的火鍋。這種青銅食器距今已有三千余年，它的發(fā)現(xiàn)為古代典籍中記載的火鍋這一飲食方式提供了實物佐證。專家們在研究火鍋起源時認為東漢時期的一種叫“錐斗”的炊器是當時“暖鍋”；三國時期的一種鍋中分五格能同時烹調五種味道菜肴的“五熟釜”是現(xiàn)在“雙味火鍋”的老祖宗；北齊時代的“銅”是用于火鍋的炊器。隨著歷史發(fā)展，各地的火鍋因人們的習俗而演進得各具特色北京的“涮羊肉”、“鴛鴦生魚鍋”、東北的“白肉火鍋”；湖南的“四生片火鍋”、“大邊爐”；湖北的“火鍋魚”；上海江浙的“什錦暖鍋”；山東的“菊花鍋”；廣東的“打邊爐”都是火鍋大家庭中的杰出代表。巴蜀地區(qū)人們食用火鍋也有相當歷史；據(jù)有關史料記載：在清朝道光年間，巴蜀筵席上已出現(xiàn)了火鍋。重慶火鍋起源于清末民初，二十世紀二十年代以前。原為“毛肚火鍋”。當時在重慶市區(qū)對岸的江北城嘉陵江邊一些小販在江坎、碼頭擺上一付擔子，幾條長凳，架起一泥巴火爐，爐上旋轉一個內有木質格子的鐵盆，盆內燒有又麻又辣的湯水，擔子上裝有洗凈切成小塊的牛肝、牛心、牛舌、牛毛肚及青蒜苗，食客們圍著小火爐，各自穩(wěn)定木制長格，把食物放進鍋內，邊煮邊吃，吃幾塊食物，算幾塊食物的錢，很像今天街頭巷尾的“麻辣燙”、“串串香”的經營方式。這種飲食方式既能填飽肚子，又經濟實惠，還熱烙鮮燙，因此很受船工、挑夫等下層大眾的歡迎。沒多久攤擔遍及江北的大街小巷和市中區(qū)的朝天門、南紀門和較場口等地。到了三十年代初，這種攤擔販移到了室內，格局上升級為正式火鍋店，店內置有圓桌或方桌，桌面中央挖一個圓洞放爐灶，火鍋炊器由原來的鐵盆變成了鐵鍋或銅鍋。調味的原料也有了很大的改進，用味濃鮮香的陳年哺養(yǎng)豉取代了豆母子，增加了醪糟汁、郫縣豆瓣，在熬制湯鹵（鍋底）時加入老蔭茶，保證了火鍋味道的穩(wěn)定，那時的火鍋店里出現(xiàn)了專事調味的廚師，這些人專門熬制湯鹵（鍋底）并根據(jù)客人的要求適時添減味料和更換湯鹵；蘸味碟也由單純的菜油碟演變?yōu)槁橛偷?。燙煮原料也有很大拓展，除牛肚、牛肝、牛肉外增加了生魚片、活鯽魚、鴨肝、鴨菌、鴨腸、鱔魚、血旺；素菜由單一的青蒜苗擴大到白菜、豌豆尖、大蔥、粉絲等。這些變化使毛肚火鍋的風味大增，食客越來越多。火鍋的特點重慶火鍋由于廚師們的長期實踐，不斷創(chuàng)新，已自成體系，在調味制鹵、用料、吃法等方面，有其獨到之處，除具麻、辣、燙、鮮的顯著特征外，有以下幾個特點。1、麻辣為主，多味并存重慶火鍋是為適應巴渝人們“尚滋味，好辛香”的飲食習俗而產生的。重慶由于地理環(huán)境、自然條件，氣候冬陰冷、夏潮濕，巴渝人在菜肴調味上喜愛放辣椒、花椒，以祛風濕、驅邪氣。紅湯火鍋在口感上也有區(qū)別，有的干辣、有的麻辣、有的帶回甜、有的呈五香，有的濃烈、有的柔和，這些是為適應不同消費需求應運而生的。因此今天重慶火鍋已形成了麻辣為主旋律，多口味、多種類并存的新格局。2、注重用湯，崇尚自然火鍋十分講究吊湯技術，所用的湯均是以含鮮味香味較重的原料進行熬制而成，湯在熬制過程中溶進了大量的谷氨酸納、鹽、氨基酸酰胺、肽、核昔酸類的5—肌甘酸等呈鮮味的物質。在湯中加入增鮮的各種調味品進行熬制，使湯鹵（鍋底）變得鮮醉味美。上乘的火鍋湯鹵（鍋底）中一般很少加味精、雞精等物質，以保持湯味的純正。3、刀工精細，變化靈活火鍋在對原料加工時，十分講究刀工技藝。刀口變化靈活，凡片（肉片、腰片、肝片）要求片張又大又薄；塊狀原料要求制成花型，且刀距整齊，進刀深淺一致，成形美觀；有的原料可根據(jù)不同需要或切片、或切塊。只有經過精湛刀工處理后的原料，在燙食時才能充分體現(xiàn)出火鍋的特色。4、選料廣泛，獨具一格火鍋的用料非常廣泛，巴渝地區(qū)特產豐富，有眾多的可供烹飪用原料和調味品，市場大流通，南北烹料交流，科技大發(fā)展，反季節(jié)蔬菜常年應市，重慶火鍋在原來只使用牛毛肚、鴨腸、血旺這些不起眼的動物內臟基礎上發(fā)展為家禽、海味、野味、蔬菜、瓜果、菌類等無所不用。重慶火鍋的調味的底原料應用之廣、之多、之巧在各類火鍋中是獨具一格的?；疱伒匿淌撤椒?、涮食四川火鍋，最好配用香油碟（四川人稱香油為麻油），香油可以減辣、潤腸、敗火。2、火鍋的湯料要添足，用餐中應隨時保湯，盡量保持原料能在湯汁中烹熟，避免出現(xiàn)干鍋。3、隨時打沫子，特別是生肉食下鍋后，血沫應即時清除，以保持湯面干凈，不影響口味。4、注意調整火候，下料過多，火力不旺會影響涮食原料的風味，火太旺容易燒鍋邊，發(fā)生焦糊，影響湯料口感。5、海鮮類的原料最好下到雞湯中涮食，既可保持其原有鮮味，又別有情趣。6、選擇若干制作精美的川味小吃，更能收到錦上添花的效果。上小吃的順序應做到先咸后甜，干濕搭配，以期調和食者的口味。總之，吃火鍋時正確的涮燙方法應該是：先葷后素，葷素穿插；湯料宜多，防止干鍋；土豆后涮，切忌渾湯；邊吃邊燙，慢慢享受；選用油碟，潤腸敗火；同鍋涮食，其樂融融。火鍋的八大特點1、熱當三鮮，2、鮮上加鮮，3、味適眾口，4、選料廣泛，5、精益求精，6、樂在其中，7、養(yǎng)身怡年，8、方便隨意?；疱伒某苑ㄤ獭淌车氖称芬每曜訆A好，在鍋中沸處涮熟時間只須15秒到18秒為宜。（如鮮毛肚，鴨腸，腰片，魚片，羊肉片，肥牛肉等。）燙——燙食食品應放入鍋中沸處燙熟，時間35秒到1分鐘。（如火腿腸，牛肉片，脆皮腸等。）煮——煮食的食品須置入鍋中慢煮，下料不宜過多，時間在3分鐘至8分鐘為宜。（如帶魚，鱔魚，泥鰍，肥腸，粉條，魷魚等。）調味品的特點及作用郫縣豆瓣郫縣豆瓣，用蠶豆（胡豆）、辣椒、鹽釀制而成，成都郫縣地方特產，其色澤紅亮滋潤，辣味濃厚。郫縣豆瓣是紅湯火鍋中最重要的調味料，用在湯鹵中能增加鮮味和香味，使湯汁具有溫醇辣味和濃稠紅亮。豆豉豆豉，是用大豆（黃豆）、食鹽、香料釀制而成，其氣味醇香，豆色黃黑，油潤光滑，粑軟散籽，味鮮回甜，以重慶永川陳年豆豉為上乘。豆豉用在紅湯湯鹵中能增加咸鮮醇香的味道。干辣椒干辣椒性辛溫，能祛寒健胃，其色澤鮮紅，辣味較重。干辣椒品種很多，有大金條、二金條、五葉椒、朝天椒、七星椒、大紅袍、七葉椒和小米椒。這些口種色澤辣味各不相同。火鍋湯鹵（鍋底）中加入干辣椒，能去腥解膩壓抑異味，增加香辣味和色澤?；ń?花椒，味辛性溫，麻味濃烈，能溫中散寒，具除濕止痛的作用，花椒的品種以陜西陜椒、四川茂汶椒、清溪椒為上乘?；ń肥腔疱伒闹匾{味料，用于湯鹵中可壓腥除異，增鮮香。老姜老姜性辛溫，含有揮發(fā)油姜辣素，具有特殊的辛辣香味。老姜用于紅湯、清湯湯鹵中能有效地去腥壓臊，可提香調味。大蒜大蒜味辛辣氣芳香，含在揮發(fā)油、二硫化合物。大蒜主要用于調味增香壓腥去異味。醪糟醪糟，是用糯米釀制而成，米粒柔軟不爛，酒汁香醇，甘甜可口、稠而不渾，釅而不粘。調制火鍋湯鹵（鍋底）加入醪糟，能增鮮壓腥去異味使湯鹵產生回甜味。食鹽食鹽，化學名氯化鈉，是一種結晶小顆粒，帶咸味，能解毒涼血，潤燥止癢。食鹽在火鍋起定味調味提鮮解膩去腥作用。冰糖冰糖是復制品蔗糖，為結晶體，味甘性平，益氣潤燥，清熱。在熬制火鍋湯鹵時，加入冰糖可使湯汁醇厚回甜，具有減緩辣味刺激的作用。料酒料酒是用糯米為主要原料釀造而成，具有柔和的酒味和特殊的香氣。料酒在火鍋湯鹵中的主要作用是增香、提色、去腥、除異味。味精味精是從大豆、小麥、海帶及其它含蛋白質物品中提取，味道鮮美。在火鍋中提鮮助香，增味作用。雞精雞精是近年使用較廣的強力助鮮品，用雞肉雞蛋及麩酸鈉精制而成，雞精的鮮味來自動植物蛋白質分解出的氨基酸。雞精的作用是增鮮提味。胡椒胡椒，味辛性溫帶濃烈的芳香氣味，具溫中散寒、健胃順氣的功效。胡椒在清湯火鍋中用于去腥壓臊、增香提味。除上述調味品外，還有一些特殊用途的調味品，如：泡辣椒、泡姜、泡酸菜、無紅豆瓣、草果、丁香及部分滋補中藥材。

六、特色鍋底、菜品、小吃介紹（可加入店內特色品種）秦媽特色鍋底介紹：中國名火鍋——秦媽老火鍋（重慶口味，全紅鍋）主料：上等鮮牛百葉、生摳土鴨腸、香菜嫩牛肉、花鰱魚頭、鱔魚、牛脊髓及時鮮菜蔬等。原料：火鍋底料選料考究，選用上等郫縣豆瓣、特種辣椒、花椒、蒜瓣、雞骨、豬骨、牛骨、鴨骨、牛油、菜油、豆豉、料酒、老姜、雞精、味精、桂皮、茴香、草果、白蔻、醪糟、冰糖等二十余種調料及多種中藥香料煉制而成。特點：湯色紅亮，味麻、辣、鮮、香、回甜，味道正宗醇厚，具有開胃健脾、增強免疫功能的作用。吃法：底料調制好后，上桌前加入雞骨、豬骨、牛骨、鴨骨等吊制而成的高湯，輔之以上好之香油碟，涮燙各類菜品即可，其味辣而不燥、醇和厚重、回味悠長。

中國名火鍋——秦媽荔枝鍋（荔枝味）主料：上等羊肉卷、肥牛、鮮牛百葉、香菜嫩牛肉、花鰱魚頭、牛脊髓或甲魚、江團、黃臘丁、肉蟹、海參、冬菇、冬筍、川粉、豆腐及時鮮菜蔬等。原料：紅湯鍋底選料考究，選用上等郫縣豆瓣、辣椒、花椒、蒜瓣、雞骨、豬骨、牛骨、鴨骨、牛油、菜油、豆豉、料酒、老姜、雞精、味精，桂皮、茴香、草果、白蔻、醪糟、冰糖等二十余種調料及多種中藥香料煉制而成。吃法：紅湯底料調制好后，上桌前加入雞骨、豬骨、牛骨、鴨骨等吊制而成的高湯，輔之以上好之香油碟或果仁碟、蠔油碟、腐乳碟，涮燙各類菜品即可，其味略帶回甜，南北皆宜，老少同樂，回味無窮。

中國名火鍋——秦媽菊花鍋（鍋中鍋）主料：上等羊肉、肥牛、魚丸、甲魚、江團、黃臘丁、肉蟹、海參、牛蛙、泥鰍、鯽魚、羊肝、香菜肉丸、冬菇、冬筍、川粉、豆腐及時鮮菜蔬等。原料：以秦媽老火鍋藥膳白湯部分按古方加杭菊、蓮米、百合、枸杞、山藥、當歸、麥冬、沙參、玉竹等，佐以上好花鰱魚頭、鮮菊花等特點：古詩云：“采菊東蘺下、悠然見南山。”此菊花鍋湯靚味鮮味美，口感清新悠長，菊花香氣沁人心脾，佐以上等杭菊茶，具有滋陰降火，降壓、清脂、減肥、清熱明目之功效。吃法：湯料熬制好后，加入煎制過的花鰱魚頭，鍋內點綴數(shù)朵鮮菊花或杭菊。上桌后先品嘗此菊花鍋湯料，再佐以各種味碟涮燙各種菜品即可。紅湯可選用秦媽老火鍋或秦媽荔枝鍋味型，吃法同上。

秦媽特色菜品介紹：秦媽綠色生摳鴨腸精選當日宰殺的土鴨生摳腸子，外形豐富而有彈性，色澤晶瑩，可以久燙不綿，入口帶有自然肉香，細嫩化渣。有別于外形干癟、倒瓤的，帶有添加劑的入口過脆、而無肉感的冰凍鴨腸和肉鴨腸。特點：鮮、脆、嫩、爽、綠色健康。

秦媽香菜嫩牛肉選用當日宰殺的黃牛精肉,拌以香菜,揉制而成,口感細膩嫩滑,入口清香,回味悠長。特點：鮮滑嫩爽、久煮不老。

秦媽綠色鮮毛肚精選當日宰殺的本地水牛毛肚，無任何添加劑，精工細作，口感脆嫩。特點：鮮、脆、化渣、營養(yǎng)豐富、綠色健康。

秦媽特色羊肉卷精選內蒙集寧小尾巴綿羊肉，且僅用羊肉中最嫩的五個部位，即上腦、大三岔、小三岔、磨襠、黃瓜條，切成薄片，肥而不膩，天然無污染，綠色健康。特點：肉卷成形工整，肉片薄勻，肥瘦相間，鮮、香，細嫩，無膻味。一涮即熟，有入口不嚼即化的口感，鮮嫩醇香，風味絕倫。

秦媽特色肥牛精選經排酸技術處理后的山東上等肥牛肉，肥而不膩，瘦而不柴，顏色柔和，花紋美觀，細嫩化渣，天然無污染，綠色健康。特點：肉條細長薄勻，肥瘦相間，肉質鮮嫩、口感上乘。

秦媽媽特色小吃介紹：秦媽特色小吃：蛋煎糍粑、香麻軟棗、腦核糕、香芋卷、倫教糕、玫瑰紫薇餅、香酥玉米餅、椰茸糯米糍、秦媽小籠包、雞汁蒸餃、金銀饅頭、洗沙麻圓、窩窩頭、手搟面等二十一種特色小吃。

七、服務基礎技能及酒水知識托盤：1、托盤的種類：目前常見的托盤從其質地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各自用途不同，又可分大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種不同規(guī)格。2、托盤的動作分類：輕托和重托2種，我們主要介紹輕托。3、輕托的操作要領有哪些：（1）左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。（2）用力托住托盤底部中心部位，重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指端成為“六個力點”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。（3）平托于胸前，底于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉向。（4）行走時，頭應正，肩應平，上身應直，兩眼平視前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)行進。（5）在過路和交叉相遇時，應盡可能在右側行走，以免碰撞，為防止意外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。4、輕托的具體操作程序：（1）理盤：即清潔，整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并洗擦干凈。（2）裝盤：將各種不同類型的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應將重物、高物放在靠近身體的內側。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側，使盤內物品分布得體，方便自己的服務工作。這樣即穩(wěn)妥，又避免盤面過多的轉動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰翻。（3）起托：指在盤內完成裝盤后，開始托起行走。托盤從桌面起托時應掌握正確的姿勢。注意手、腳、身體的配合動作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然后將左手按輕托要領伸進盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握重心后即應放開。同時，左腳收回一步，使身體成站立姿勢。（4）行走：指服務員托起托盤走動時的全身動作。頭應正，肩應平，上身應直，行走自如。還特別應注意在為客人服務中，應使托盤的左手離上身有一定的間距，千萬不能緊貼上身。因為人體在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左、右搖動就會使托盤中的物品產生滑動或聲響，而且會使人產生和感到托盤姿勢的不優(yōu)美。最后在落托盤時，一要慢，二要穩(wěn)，三要平。左手轉掌落托盤時，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平等時，再用左臂或左手將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好。斟酒1、斟酒的基本要求：（1）在上餐臺斟酒之前，必須嚴格檢查酒水質量，將瓶口擦干凈，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有變質的酒水，要及時調換。（2）斟酒應先賓后主，先女后男，然后繞臺依次向左進行。如果二人斟酒，一人從第一主賓開始，一人從第二主賓開始，繞臺向左依次進行。（3）斟酒的姿勢要自然大方，服務員應站在來賓身后右側，身體不要緊貼客人，但也不要離得太遠。左手拿口布，右手執(zhí)住酒瓶中下部，酒瓶商標朝向客人，從賓客右側斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要漫漫抬起，瓶口徐徐向上移動（在抬起酒瓶時，左手腕慢慢向內旋轉45度）。使最后一滴酒均勻分布在瓶口處，用口布擦凈，不要滴在臺布上。（4）斟酒時，瓶口不要碰上杯口，以相距2cm為宜，一防止把杯子碰碎、碰翻，但也不要拿得太高，過高則酒水容易濺在杯外。當不慎將杯子碰碎和碰翻時，應及時向來賓致歉，即予調換，并迅速補上口布，將溢出的酒水擦干。如賓客將杯碰翻也應該這樣做。滿瓶酒和半瓶酒，斟酒時的出口速度不同，瓶內酒越少，酒出口的速度就越快，倒酒時容易沖出杯外，所以要掌握好酒水的傾斜度。2、斟酒的注意事項：（1）斟酒時，不能站在客人的左側，不準左右開弓，不準隔位斟，禁止反手斟。（2）斟酒時，不要太急速，注意控制酒液流出的速度。（3）斟啤酒時，一要速度慢；二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿著杯內壁徐徐倒入，避免泡沫溢出杯外。（4）席間續(xù)添酒應在客人杯中酒水剩1/3杯時，就應即使添酒，但注意不要弄錯酒水。（5）碰翻酒杯，應用毛巾將酒吸干，同時更換酒杯，如污染面較大，可用餐巾蓋上弄臟的臺布。（6）開啟酒蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。（7）大型宴會，賓主講話致詞時，負責主桌的服務員要將講話者和與會來賓的酒水準備好，待講話結束后及時送上供祝酒之用。（8）賓主講話時，服務員要停止一切操作，站在適當位置，待講話結束才重新開始工作。（9）各種不同種類的酒，斟放程度不盡相同。啤酒、白酒、果汁及飲料類斟至八分滿?？诓颊刍诓颊刍ㄐ螒B(tài)各異，給人們一種美的享受。它起著美化臺面和渲染氣氛的作用。同時口布折花直接影響接待效果，體現(xiàn)了接待單位的服務水平和藝術水準的高低。（1）口布折花的要領：講究衛(wèi)生，操作前操作者的雙手要消毒洗干凈，折花操作過程中不能用嘴吹，牙咬。并做好口布的檢查工作，并整理好。選好造型，在折花前要對所折的造型胸有成竹。折花姿勢要自然，手指輕巧靈活，用力得當，折要均勻、挺括。（2）擺設口布折花的要求：要求整齊美觀，花型和諧，位置適當、點綴臺面，花型要搭配得當，造型高和底的要擺放均勻。主花位于主賓位置。所折口布花的正面，朝來賓的坐席。一些口布花適宜側面觀賞的，須將側面朝向來賓的坐席。要根據(jù)宴會的規(guī)模來確定，一桌豐富多彩的口布花造型，顯得有活力，不單調。如果有多桌宴會，可每桌選用一種花型，是整個宴會桌上的折花多種多樣，即有歡快氣氛，又無雜亂之感。主桌的花型要求鮮明突出，以顯示主次之分。（3）如何選擇口布折花的花型：選擇來賓喜愛的花型；選擇適應菜單的花型；選擇適應季節(jié)的花型上菜程序：上油碟-上鍋-上菜-分湯-收火-加湯-撤盤擺臺：1、安餐椅從主位開始順時針進行，餐椅之間間距一致2、骨碟定位從主位開始，按順時針方向擺放，店徽對正，骨碟均勻，骨碟距桌邊1厘米，操作時手拿餐具邊緣部份，符合衛(wèi)生要求。3、湯碗擺在骨碟右上方，店徽對正，距骨碟盤1厘米4、湯勺擺在湯碗里，勺把朝右5、筷架擺在湯碗的右1／3處，間距1厘米6、筷子尾部距桌邊1厘米，筷套圖案朝上。7、調味品擺在第二主賓左手邊，擺成正三角形，店徽對正(面對客人)，離桌邊距離2厘米(小桌擺在沒有餐具的一邊上，離桌邊距離2厘米)，每個調味品之間間距為1厘米，調味勺勺把朝右。8、牙簽筒擺在主人左手邊與杯子平行。9、煙缸主人右手邊一個，副主人右手邊一個，煙缸與水杯平等地。10、水杯擺在骨碟左上方，使水杯與口湯碗中線對正，骨碟店徽徽記，間距l(xiāng)厘米(與骨碟，與口湯碗)。11、油碟擺在骨碟下面酒水知識1、釀造方法分類有蒸餾酒、發(fā)酵酒和配置酒三大類：蒸餾酒：是原料經發(fā)酵后，用蒸餾法制成，酒精含量比較高，在40%以上，刺激性較強，如中國白酒、白蘭地、威士忌等。發(fā)酵酒：又稱壓榨酒。是原料發(fā)酵后經壓榨過濾直接取得的酒，酒精含量較底，均在20%以下，如黃酒、啤酒、果酒等，刺激性較小，并且有一定的營養(yǎng)價值。配制酒：用成品酒或食用酒精與糖料、香料或按中藥一定比例配制的酒，酒精含量隨酒的品種不同而異。與糖料、香料配制的酒一般稱為露酒，與中藥材配制的酒稱為藥酒。2、按酒酒精含量分類：40%以上含酒精屬高度酒，如：白酒、白蘭地、威士忌等；20%-40%含酒精屬中度酒，如：露酒和藥酒等；20%以下含酒精屬低度酒，如：啤酒和葡萄酒等。3、中國白酒的香型：（1）醬香型：其特點醬色突出，香氣幽美，酒體醇厚，回味綿長，以貴州茅臺為代表。（2）濃香型：芳香濃郁，香味協(xié)調，綿柔適口，尾凈余長，以瀘州老窯特曲和五糧液為典型。（3）清香型：香氣清香純正，酒味爽口，微甜綿長，余味爽凈，以山西汾酒為典型。（4）米香型：米香突出，香氣清淡，入口柔綿，略有爽口的苦味，以廣西桂林蘭花酒為典型。（5）復香型：兼縣內途中皮主體香型的白酒，如貴州董酒（帶有藥香味）。我國的白酒以濃香型居多，其它次之。著名的白酒有：茅臺酒、汾酒、五糧液、劍南春、瀘州老窯、古井貢酒、洋河大曲、董酒等。飲用方法：凈飲，白酒杯8分滿4、其它酒類啤酒：啤酒是以大麥為原料。啤酒花為香料，經過制麥芽、糖化、發(fā)酵而制成含酒精度最低的低度原汁酒。含有充沛的二氧化碳和豐富的營養(yǎng)成分，常飲助于消化、健脾胃和增進食欲的作用。飲用方法：凈飲，飲用溫度8—10度，啤酒杯葡萄酒：是以葡萄或葡萄汁為原料，經過發(fā)酵或部分發(fā)酵而釀成的低酒精度的飲料酒，酒精含量在7—22度之間，其中含有多種糖類、無機鹽、氨基酸類和各種維生素，可以幫助消化，促進人體新陳代謝，并且有一定的抗病毒作用。飲用方法：白葡萄酒：凈飲，飲用溫度10—12度，2/3杯，白葡萄酒杯紅葡萄酒：凈飲，飲用溫度16—18度，1/2杯，紅葡萄酒杯白蘭地：白蘭地是一種以葡萄為原料經發(fā)酵、蒸餾而成的烈酒，有些優(yōu)質白蘭地也以蘋果、櫻桃、杏等為原料。白蘭地著名品牌有軒尼詩、人頭馬、馬爹利等。飲用方法：凈飲，1盎司/杯，白蘭地杯威士忌：威士忌是以大麥、黑麥、燕麥、小麥、玉米等谷物為原料，經發(fā)酵、蒸餾后放入橡木桶中醇化而釀成的高濃度飲料酒。著名的威士忌有蘇格蘭威士忌、愛爾蘭和美國以及加拿大的威士忌。飲用方法：凈飲，可加冰、加水或各種果汁，1盎司/杯，古典杯附表：實作考試評分細則名稱細則儀容儀表著裝整潔，發(fā)不過耳(男)，不許戴任何飾品，體態(tài)端正，保持良好的站姿、坐姿、走姿托盤掌握托盤技巧，能熟練的運用輕托和重托，托盤時身體保持良好的體形，左手臂自然彎曲90度，掌心向上，不與盤底接觸，以大拇指到掌根和其余四指用力。托送自然。斟酒熟悉酒水名稱、產地、酒精度，斟酒時從主賓開始順時針方向至主人，右手握酒瓶的下半部位，商標朝向客人，瓶口與杯口距離1厘米，右腳上前一小步，面向客人是最佳斟酒位置，斟酒時適當運用禮貌用語。折花掌握餐巾花擺設、分類、季節(jié)的選擇，主花擺在主人位，次高花擺在副主人位，掌握基本技法：疊、推、卷、穿、攥、拉、翻、掰、捏。操作衛(wèi)生，不用口叼。擺臺清潔衛(wèi)生、美觀大方，餐具圖案對正，距離勻稱，提供必須的就餐用具服務程序熟練掌握餐前準備，迎客，點菜技巧，席間服務，餐后服務，收臺技巧，接待禮貌用語及英語口語。茶類知識茶是一種普遍喜愛的有益飲料，為世界四大飲料之一。茶葉是用茶樹的鮮葉加工制成。茶葉按其加工制造方法和品質特色通常分為紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。1、紅茶：屬全發(fā)酵茶。因其茶色和葉底呈紅色而得名。飲用杯具可用咖啡杯或高玻杯。2、綠茶：是不發(fā)酵的茶。因其特色是茶色和葉底呈綠色而得名。飲用杯具是高玻杯。3、花茶：是經過香花熏制而成，特點是既保持原有茶香風味，又帶有鮮花的芬芳，是我國特有的產品。使用杯具是陶瓷蓋碗。4、烏龍茶：是半發(fā)酵茶。具有獨特的茶香味。葉片的中心為綠肥色，邊組織活動為紅色，俗稱“綠葉紅鑲邊”。使用紫沙陶瓷茶具。泡茶的關鍵之一就是要掌握好茶葉放入量與水的比例關系。一般要求沖泡一杯綠茶、紅茶時，茶與水的比例為1：50-60，即每杯放入3克茶加沸水150-180ml。烏龍茶的用量為壺窖的二分之一以上。花茶、紅茶、綠茶放入杯中，先倒入少量開水，以浸沒茶葉為適，3分鐘左右，再加開水至七八成滿，便可趁熱飲用。一般花茶或紅茶以及中低檔綠茶水溫在95℃為宜，綠茶在80℃為宜，烏龍茶則須在100℃水溫為宜。一般情況下，泡茶水溫與茶葉中有效物質在水中的溶解度呈正相關，水溫愈高，溶解度大，茶湯就愈濃。中外賓客的生活特點熟悉中外賓客的生活特點，是做好接待服務工作的前提之一，只有了解各個國家、各個民族、各個地區(qū)的風俗習慣和生活特點，了解他們喜歡什么、厭棄什么、需要什么、禁忌什么，才能有針對性地主動服務，才能在接待服務工作中，收到良好的效果。1、回族的生活特點在衣飾方面，回族嚴禁露頂，外出必須戴帽；飲食方面，忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，也不吃動物的血和自死的或非伊斯蘭教徒屠宰的牲畜。2、維吾爾族人的生活特點在衣飾方面，男子穿的條紋長袍稱為“夾?！?，右襖斜領，圓紐扣，用方巾扎腰，女子在寬袖的連衣裙外，套黑色對襟背心。不論男女老幼都喜歡戴四楞小帽。飲食方面禁忌吃豬肉、狗肉、驢肉、駱駝肉和鴿肉。用羊肉、胡蘿卜、葡萄干、蔥和大米做成的具有民族風味的“帕羅”吃飯以手抓食。副食有牛、羊、雞肉，飲料一般喝奶和奶茶，也喝茶水。在我國信奉伊斯蘭教的民族人有回族人、維吾爾族等10個民族。這些民族都忌食豬肉，忌說“豬”字，接待這類客人時，尤其應注意。3、日本人飲食上與我們有許多共同之處，喜歡早餐吃稀飯，午餐和晚餐吃大米飯，也用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶。一般喜歡吃清淡油膩少、味鮮帶甜的菜肴。特別喜歡吃魚和面醬湯、醬茶和酸梅等。吃菜采取分食制。4、泰國人泰國人吃飯用右手，左手常用來拿一些不大清潔的東西因此給別人遞東西時都用右手，表示尊敬。飲食習慣：主食大米，副食蔬菜和魚，喜吃中國的粵菜和川菜，而且越辣越好。不愛吃牛肉和紅燒食物，食物中不習慣放糖。清真食品“清真”是中國通用漢語的穆斯林常用語，原意為：“純潔無染之謂清，誠一不二之謂真”

現(xiàn)為中國伊斯蘭教代名詞，“清真”食品是指按照伊斯蘭教法規(guī)定穆斯林可食用的食品，食品中不含有豬肉、豬油、酒類及伊斯蘭教法禁食的物種類食品。清真食品分肉食類和餐飲類兩大類肉食類牛、羊、駝、鹿、雞、鴨、鵝、鴿、魚等按教法規(guī)定可食用的畜類、禽類、水產類等動物的肉及肉制品。其原則是：1、除水產品類外，其它畜禽類必須有阿訇或符合教法規(guī)定的成年穆斯林誦真主之名屠宰，下刀時，如未誦真主之名而宰殺的不可食用。2、自死物。如勒死的、打死的、抵死的、摔死的、野獸吃剩的動物肉不可食用。3、血液。任何畜禽類的血液均不可食用。4、豬肉、豬油及與豬有關的食品均不可食用。5、性情兇惡的、吃肉的、有爪子的不反芻的，一些兇禽猛獸，形狀怪異之魚類，如：豬、狗、猴、甲魚、黃蟮、牛蛙、青蛙、鱉類、鷹、鷂、梟、鷙、虎、狼、獅、熊、猩、鼠、狐、鯊、鯨等。餐飲類1、由穆斯林采購、加工、制作、經營的飯菜和熟肉制品。2、用植物油或清真動物油制作的各類面點、糕點及其它副食品。3、符合清真食品條件的方便面、香腸、罐筒及其它快餐類食品。4、不含酒精和豬油、血液類的糖果、醬制品、豆腐制品。5、奶制品及不含酒精的各種飲料。八、前廳服務流程開餐前的準備在餐廳開門營業(yè)前，服務員有許多工作要做。首先是接受任務分配，了解自己的服務區(qū)域，然后檢查服務工作臺和服務區(qū)域，熟悉菜單及當日的特選菜，了解重點賓客和特別注意事項等，充分的餐前準備工作是良好的服務、有效經營的重要保證，因此是不可忽視的重要一環(huán)。具體工作如下：1、員工儀容儀表的檢查統(tǒng)一著工裝，干凈整潔無折皺且?guī)Ш霉ぬ柵疲瑹o長指甲，上班前不吃帶刺激性較強的食品，不帶金銀首飾，具有飽滿的精神。要求：男員工發(fā)不過耳，面部修飾干凈，穿深色襪，黑色皮鞋或布鞋；女員工發(fā)不披肩，統(tǒng)一戴黑色頭花，著淡裝，穿肉色襪、黑色布鞋，腕部、頸部抹少許的清香型香水。2、物資物品的檢查服務員是否攜帶了筆、開刀、準備了點菜單、退菜單，加湯湯壺、茶壺；臺面用品及餐具擺放是否整齊到位，低質易耗品準備是否充分；備餐柜備用物資是否到位和擺放整齊，收餐物品（轉運箱、推車及垃圾筐）是否備齊；各類酒水準備應到位，吧臺日用品是否備齊，如使用電腦收銀，應檢查電腦及打印機工作狀態(tài)是否正常，私人物品及味重食物不得存放于吧臺內。(1)餐具要備到每個區(qū)域所管轄用的餐具3-4倍。(2)備餐柜統(tǒng)一擺放整齊。上左抽屜：筷子、餐巾紙上右抽屜：湯勺、漏勺、調羹、白酒杯、牙簽。下左抽屜：茶杯、杯碟、飯碗。下右抽屜：水杯、紅酒杯。最下：衛(wèi)生桶、衛(wèi)生布、垃圾袋餐廳的備餐柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服務員必須養(yǎng)成保持備餐柜整齊清潔的習慣，要隨時清理。服務員應不停地將臟的餐具用托盤收回洗碗間，備餐柜內部的擺放亦應分類、整齊地存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在備餐柜操作必須保持輕聲，以免影響客人用餐。（3）準備餐具、擺臺按規(guī)定要求擺好臺，即按每席八人計算擺好筷子、餐巾紙、油碟、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、調味鹽、醋壺、味精，原則上餐巾紙、筷子帶店招、店徽的一面向上，筷子平行擺放于餐巾紙上，牙簽、醋壺等調味品統(tǒng)一整齊歸放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，油碟、茶杯同樣如此，玻璃杯只能倒扣在干凈的臺布或墊子上，以保持杯口的衛(wèi)生，同時在開始營業(yè)時，要將所有杯子正過來，否則給人以餐廳仍未準備好的印象，擺好臺后必須仔細檢查一次，是否做到干凈、齊全，并是按照規(guī)格擺放的。3、清潔衛(wèi)生在每天開餐之前，檢查所管轄區(qū)域清潔衛(wèi)生是否達到規(guī)定的要求（參照經營管理手冊中的衛(wèi)生制度）。4、安全檢查設施設備運轉情況是否正常，電磁爐及電路是否有異常情況，餐廳有無危險物品。檢查自己所管區(qū)域的燈光、空調是否正常，周邊擺設是否美觀到位；發(fā)現(xiàn)問題應即時向領班或大堂經理報告，并得到糾正；檢查所管區(qū)域的灶具是否漏氣，管道和管卡有無松脫現(xiàn)象，桌椅板凳是否完好無損及其它設施設備的檢查。(1)空調(2)排風扇(3)電視(4)滅蠅燈(5)消防設施(6)單據(jù)和個人工作用具5、餐前短會在服務員已基本完成各項準備工作，餐廳即將開門營業(yè)前，餐廳經理或領班負責主持短時間的餐前會：(1)檢查所有服務人員的儀容儀表，如頭發(fā)、制服、名牌、指甲、鞋襪等；(2)使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。(3)再次強調當天營業(yè)的注意事項，重要客人的接待工作，以及提醒服務員注意一些已知的客人的特別要求，掌握估清和新推、急推菜品，客人定座情況以及特殊要求。。（4）對前后堂協(xié)調工作。餐前短會結束后，值臺服務員、引座員、收款員等前臺服務人員迅速進入工作崗位，準備開門營業(yè)。餐中接待服務1、迎賓熱情迎客，“先生/小姐，中午好/晚上好！歡迎光臨！請問有預定嗎？請問幾位？”引領客人到合適的座位就餐，注意接待技巧。2、拉椅讓座，送上香巾，從主賓位開始順時針呈遞。提醒客人保管好隨身攜帶的物品。3、詢問客人是否到齊，遞上菜單讓客人瀏覽，作適當?shù)耐其N。4、斟倒茶水，拆下筷套，同時利用合適的推銷藝術，向客人推銷特色鍋底。5、把鍋底單傳到廚房，盡快為客人上鍋底。上油碟（也可以餐前準備好，開餐后根據(jù)實際人數(shù)少加多撤）。6、點菜，根據(jù)客人人數(shù)、年齡、消費水平、季節(jié)等為客人作好參謀，并提醒適量點菜，以免浪費。7、點酒，針對性的作好酒水、飲料的推銷，可以從高價到低價的方式。8、菜品、酒水點完后迅速瀏覽每聯(lián)菜單，不明之處向客人再次確認，檢查日期、桌號、人數(shù)、餐別是否準確，以出現(xiàn)程序錯誤。9、分單，準確將單據(jù)傳送到吧臺和廚房，自己并保留好底單，單據(jù)上注明客人的特殊要求10、上鍋，介紹鍋底特點，及特色菜品的燙刷時間，火或電磁爐應調式到較大檔位。11、上酒，報酒名及數(shù)量，征詢是否需要開啟、斟倒。按標準要求及斟酒順序為客人斟上。12、上菜，先上特色菜、葷菜，后上素菜；上菜時應報菜名，征詢客人是否下鍋，可以久煮的菜應先下，燙刷菜品應依次遞補上桌。13、菜上齊后告訴客人：“菜已上齊，請慢用！我是***號服務員，將為你們服務，有什么需要，請吩咐！”。14、席間服務，勤撤空盤、空瓶，勤斟酒水，勤續(xù)茶，勤為客人的湯碗中續(xù)上鍋中鍋的白湯，勤詢問，適時攪鍋、下菜、加湯（鍋中的紅、白湯不能超過原位的兩指，否則會變味）、控火、下菜。15、根據(jù)客人用餐情況，問訊是否需要加菜和意見收集。16、推銷本店的特色小吃，向客人介紹小吃的特色及份量。17、買單，通過觀察找準主人，核對好各種單據(jù)，清點好各種酒水數(shù)量，“唱收唱付”，注意辨別錢的真?zhèn)?，若出現(xiàn)假鈔情況應巧妙的提醒客人，堅持禮貌待客，得理也饒人。18、當客人離天開座位時，替客人拉椅并提醒客人帶好自己的物品，并注意禮貌用語：“請慢走，歡迎下次光臨”，目送客人離開餐廳。 收餐1、客人離去后應當立即將餐具分類收拾，送入清潔房。2、清理桌面和座椅。如果還有新的客人用餐，應按第一條之規(guī)定重新做開餐前的準備工作。3、下班時間已到，不再有客人，應當征得領班的同意后，準備下班。4、如下班時間已到，仍有客人就餐，則應向值臺人員交班，做好菜品、酒水底單交接工作。5、當日值班人員在離開本店時應注意檢查門窗、電源及物品是否收放好，特別要注意消防檢查。例會程序（可安排員工觀看ＶＣＤ）1、全體人員戶外集中列隊2、整隊（由保安整隊喊口令）；3、參加必檢，大堂經理檢查所有工作人員儀容儀表及服務員隨身攜帶的工作用具（如圓珠筆、開刀、加菜單等）；4、大堂經理點名（要求被點名者聲音洪亮、干脆）；5、進入開會內容，分以下三點（要求：內容簡潔、明了、突出重點）；（1）總結昨天經營管理中的不足；（2）對前廳、后廚當天工作全方位的安排；（3）點評近段時間工作應注意哪些問題；6、領班對當天工作進行注意事項的強調。7、領班帶隊念禮貌用語（要求聲音洪亮、整齊）。您好，歡迎光臨“秦媽火鍋”；對不起，打擾了；對不起，讓您久等了；請帶好隨身物品；謝謝光臨，請慢走；歡迎下次光臨（大家在念“您好，歡迎光臨‘秦媽火鍋’”和“請慢走，歡迎下次光臨”要行30度鞠躬禮。8、領班帶隊念秦媽誓詞：秦媽企業(yè)我的家從此扎根又發(fā)芽企業(yè)伴隨我成長服務技能需跟上樹立品牌新形象團結進取博天下企業(yè)發(fā)展更輝煌9、領班帶隊領唱《團結就是力量》，要求聲音洪亮、整齊，注意節(jié)奏。團結就是力量團結就是力量這力量是鐵這力量是鋼比鐵還硬,比鋼還強向著法西斯蒂開火讓一切不民主的制度死亡!向著太陽,向著自由向著新中國發(fā)出萬丈光芒!10、大家解散（要求全體人員拍掌三聲，響亮、干脆、整齊）。11、列隊依秩序進店。九、客訴的處理處理客人投訴管理制度1、處理投訴步驟（1）接近客人：問候、自報姓名和職務；（2）盡量將客人帶到安靜處；（3）認真聆聽，表示歉意和對事件的關注；（4）對其所提意見表示感謝；（5）采取行動或交相關負責人處理；（6）書面記錄投訴內容；2、目的（1）防止爭吵——說“我盡力幫您解決問題”；——試著將客人帶離其他客人和員工；（2）聽——讓客人述說他的理由；——不能打斷客人的訴說；——試著找出客人真正的需要；（3）表示同情——道歉；——表示關心；——表現(xiàn)同情心——不可表現(xiàn)傲慢；（4）不可爭辯——防止找理由、借口；——給予說明，解釋原因；（5）提問——提出問題，確保清楚所有事情經過；——明確客人的真正需要；（6）同意——確定你處理問題的方案得到客人認可；——作相關記錄；（7）行動及反饋——保證按解決方案采取行動，使事情得到處理；——采取措施以防此類投訴再發(fā)生；——把處理情況告之客人；（8）客人投訴處理應由領班以上管理人員執(zhí)行，如感覺自已無法解決應立即報上級管理人員；（9）在上級管理人員與客人接觸前，應把自已所了解的情況完全匯報。大堂經理客訴處理1、耐心聆聽，不打斷客人的敘述，做好記錄；2、表示出理解客人的申訴，保持禮貌、冷靜、扼要地復述客人的投訴；3、對餐廳給客人帶的不便表示歉意，告訴客人你對發(fā)生的事情非常抱歉，態(tài)度要誠懇，表示出希望解決問題的誠意；4、提出來迅速解決問題的建議，先提出和上司或有關人員商量，以留出充足的準備時間，不要急于指責客人；5、處理問題要顯示出效率，告訴客人你的意見，通常當客人知道已經采取行動之后，不要急于指責客人；6、安慰客人，表示你確已解決了問題，征求客人對你處理的意見是否滿意；7、感謝客人向你反映問題，再次對客人帶來的不便表示歉意；8、向相關部門經理匯報，記下客人的投訴及處理經過；餐廳服務常見案例分析1.

遇到心情不佳的客人用餐？服務員態(tài)度溫和，熱情和藹，耐心周到，并要做到語言精練，服務操作快捷得體，保持良好服務。

2.

自己心情欠佳？在工作中不論心情好壞都要做到熱情有禮，不能把私人的情緒帶到工作中去。

3.

親友用餐怎么辦？應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談或為其服務，更不能陪親友用餐或利用工作之便少收費用，多取物。

4.

遇到傷殘人士用餐，怎么辦？1）及時帶客人到離門中較近、方便入座、方便服務的位子；2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；3）不要議論或投以奇異的眼光；4）不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

5.

餐廳即將關門，但還有客人要到餐廳吃飯，怎么辦？1）熱情、主動地接待客人；2）主動帶客人到距廚房最近的地方，馬上請客人點菜，專人服務；3）在進行收檔工作時，要注意輕拿輕放，不能用關燈、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

6.

客人來餐廳用餐時，已超過了用餐時間，怎么辦？服務員應禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐的時間，廚師已經下班并介紹客人到其它仍在營業(yè)的餐廳用