建設五星級班組爭創(chuàng)工人先鋒號

建設“五星級”班組，爭創(chuàng)“工人先鋒號”蘇州職業(yè)技術學院霍TEL：133280499QQ：54992903現(xiàn)在是1頁\一共有73頁\編輯于星期六目錄一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組的核心支柱三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組八、全員努力，共同創(chuàng)建“五星級”班組九、管好班組圖表，做好班組臺帳現(xiàn)在是2頁\一共有73頁\編輯于星期六一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎班組小細胞，激活大能量班組是企業(yè)的最小細胞，班組工作是企業(yè)一切工作的落腳點，是企業(yè)管理的基石，企業(yè)所有的管理目標、管理思想，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方向最終都要落實到每一個班組。班組是企業(yè)最活躍的細胞，是企業(yè)最基層的組織與作業(yè)單位，是連接企業(yè)與員工的平臺，是激勵員工、培養(yǎng)人才最重要的陣地。提高班組工作水平和班組長的管理水平，建設適應新形勢的“五星級”班組，對于實現(xiàn)企業(yè)各項經營目標，加快改革與發(fā)展，對于培養(yǎng)造就一支技能精湛、作風優(yōu)良、愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新的高素質員工隊伍，都具有十分重要的作用。現(xiàn)在是3頁\一共有73頁\編輯于星期六如何加強班組的基礎管理工作首先要完善班組的各項管理制度，如班組的管理臺賬、安全活動、工器具管理、民主生活會以及政治學習會、QC小組活動、合理化建議、培訓工作、勞動管理、班組長值班記錄、生產管理等活動，都應有章可循。還要建立以崗位責任制為核心的班組管理制度，健全各項工作定額、標準、原始記錄、生產日記、班組統(tǒng)計資料，使班組工作標準化、規(guī)范化和制度化。加強考核和督促檢查，做到班組工作事事有人抓，項項有人管，確保班組管理各項制度的落實，使班組管理工作有法可依、獎懲分明，提高班組管理水平?，F(xiàn)在是4頁\一共有73頁\編輯于星期六一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎班組管理是企業(yè)管理的基石班組管理是指班組自身所進行的計劃、組織、協(xié)調、控制、監(jiān)督和激勵等管理活動，其職能在于對班組的人、物、財進行合理組織，有效利用。班組管理的特征：（1）基本要求是系統(tǒng)管理，即整體功能大于部分功能之和。（2）基本內容是基礎管理。（3）基本形式是民主管理班組管理的內容：生產管理、質量管理、技術管理、勞動管理、設備管理、經濟核算、安全文明生產和思想政治工作管理。班組管理的關鍵：提高班組人員的素質（學習能力、操作能力、創(chuàng)新能力）現(xiàn)在是5頁\一共有73頁\編輯于星期六班組管理的方法：一要加強班組長培養(yǎng)。顧大體、識大局，能奉獻、有擔當，業(yè)務精、懂技術，會管理、守規(guī)則，具有現(xiàn)代企業(yè)管理意識二要開展有針對性的班組競賽。要把班組建設同勞動競賽、創(chuàng)先爭優(yōu)、技術練兵、合理化建議等有機結合起來，通過開展有針對性的班組競賽不斷提升班組的能力素質水平。三要發(fā)揮先進典型的示范引領作用。選先進、樹典型，讓員工以先進典型為自己的行為標準，將先進典型的特殊性變成班組建設的普遍性。班組管理的方式：一、人性化管理：發(fā)展趨勢二、質量化管理：重要基礎三、標準化管理：必要手段現(xiàn)在是6頁\一共有73頁\編輯于星期六一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎打造“五星級”班組，強化基層管理

“基礎不牢，地動山搖；基層扎實，堅如磐石?！逼髽I(yè)的事業(yè)根基在基層，活力和戰(zhàn)斗力也在基層。這個基礎就是班組。只有把班組管理基礎打牢，企業(yè)才有產生效益的前提。搞好班組管理要從以下幾個方面入手。（1）制定嚴格的規(guī)章制度（2）安全是重中之重（3）嚴格管理生產現(xiàn)場（4）班組管理必須是全員參與（5）班組管理還要依靠各種法律法規(guī)現(xiàn)在是7頁\一共有73頁\編輯于星期六一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎“五星級”班組創(chuàng)建內容

（1）安全之星班組的創(chuàng)建：安全是企業(yè)生產中的關鍵，是企業(yè)一切活動的基礎，沒有安全，就沒有一切。（2）質量之星班組的創(chuàng)建：質量是企業(yè)生存的基礎，是企業(yè)的生命力。（3）技能之星班組的創(chuàng)建：創(chuàng)新班組是指班組員工立足本職崗位工作，以創(chuàng)新的理念在本職崗位上盡職盡責，在經濟技術指標上探索創(chuàng)新。（4）服務之星班組的創(chuàng)建：服務是企業(yè)在競爭中占比重相對比較大的一方面。服務質量與水平的高低，直接影響企業(yè)在市場中的競爭力。（5）效益之星班組的創(chuàng)建：效益是企業(yè)的最終目的?，F(xiàn)在是8頁\一共有73頁\編輯于星期六一、創(chuàng)建“五星級班組”，夯實企業(yè)管理基礎“五星級”班組的創(chuàng)建目標

“一個確定的目標是有所成就的起點。”這句名言出自拿破侖·希爾。提升工作效率，營造團結友愛，培養(yǎng)快團結、和諧、愉快和安全的狀態(tài)下進行，這就是班組創(chuàng)建“五星級”的終極目標?！拔逍羌墶卑嘟M是班組建設的新標桿。班組是培養(yǎng)人、激勵人、引導人的陣地，班組內的員工隊伍是企業(yè)核心競爭力的基礎。通過加強新型班組建設，提高班組管理水平，促進企業(yè)核心競爭力的提升，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是班組基礎管理的需要。“五星級”班組的創(chuàng)建是打造優(yōu)秀員工隊伍的需要。建設一支積極進取、高素質的員工隊伍，是贏得競爭的關鍵。作為企業(yè)的基本單位，班組也是員工學習技能、提升素質、發(fā)揮作用的實踐場所，在宣傳引導、解疑釋惑、凝聚人心等方面都有著十分重要的作用。現(xiàn)在是9頁\一共有73頁\編輯于星期六二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組支柱創(chuàng)建“五星級"班組，先要有一個優(yōu)秀班組長

班組建設與管理的關鍵是要提高班組長的素質。班組長是企業(yè)生產經營的一線指揮者、組織者和管理者，也是把責任落實到崗位的關鍵。班組長的素質和能力直接決定班組建設的成效。創(chuàng)建“五星級”班組任重而道遠，班組長在工作中要做到：（1）以德立威：堅定的政治立場、敏銳的政治頭腦，較高的理論水平（2）以能樹威：一定的知識素養(yǎng)和技術水平，部門與行業(yè)的內行（3）以情升威：上下級之間、領導和群眾之間同志式的感情現(xiàn)在是10頁\一共有73頁\編輯于星期六二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組支柱優(yōu)秀班組長必備的能力素質

一名優(yōu)秀的班組長必須具備以下的能力素質：崗位勝任能力：（1）專業(yè)能力；（2）目標管理能力；（3）問題解決能力；（4）組織能力；（5）溝通、協(xié)調能力；（6）傾聽的能力；（7）激勵的能力；（8）指導與培養(yǎng)下屬的能力。職業(yè)素養(yǎng)：（1）強烈的使命感和工作熱情；（2）寬廣的胸懷與氣度；（3）善于學習、勤于思考、勇于實踐；（4）良好的管理能力與技巧?，F(xiàn)在是11頁\一共有73頁\編輯于星期六二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組支柱班組長要定好位才能站好崗

如何才能當好班組長，首先都有一個共同的要求，那就是要認清自己的角色，才能在自己的崗位上做好相應的工作。

班組長是企業(yè)里面對一小批人負責管理、服務和生產經營的“小頭目”。要代表三個立場：對下代表管理者的立場，對上代表組員的立場，對直接上司既代表組員的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場。（1）班組長是員工的領頭羊；（2）班組長是員工思想的梳理人；（3）班組長是員工安全的管理人；（4）班組長也是班組的技術指導師；（5）班組長是上下信息的傳話筒；（6）班組長是上級的左右手。班組長“三忌”：一是忌毛躁，二是忌急躁，三是忌浮躁。現(xiàn)在是12頁\一共有73頁\編輯于星期六如何分派工作：班組長在分派工作時不要操之過急，更不要因為新手對工作操作不熟悉就干脆把他們放在一邊讓那些手腳快、經驗多人的來做，否則會影響新老交替、新人成長、經驗傳遞。班組長要關注員工，了解思想動態(tài)，滿足他們對工作的滿足感。一是對新知事物的求知欲。二是表現(xiàn)在創(chuàng)新上。領導放心，下屬信服現(xiàn)在是13頁\一共有73頁\編輯于星期六二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組支柱抓好班組人員管理，增強班組凝聚力

班組長應具備良好的心態(tài)和正確的工作態(tài)度，為提高班組的凝聚力，一要樹立扎扎實實、真抓實干的工作作風，正人先正己，為職工群眾樹立典范；二要注意交流和溝通，了解職工工作、生活、家庭等困難和需求，共同尋找解決辦法；三要搞好班組的相互協(xié)調工作，使班組成員關系融洽，工作步調一致，形成整體合力；四要每月和每班都建立一個工作目標，帶領全班為完成任務而努力。班長既要團結班組中的工作骨干，又要注意團結班組其他成員。一定要處理好嚴管與厚愛的關系，要敢于負責，敢于管理。凡事要出于公正，堅持原則，秉公辦事，不信口開河，不隨心所欲，不感情用事，更不得以公為由泄私憤、圖報復；處事不偏袒、不偏護，不營私舞弊，不謀取私利。公正最能體現(xiàn)班組長的人格魅力?，F(xiàn)在是14頁\一共有73頁\編輯于星期六二、培養(yǎng)過硬班組長，鍛造“五星級”班組支柱當個完美班頭，做“五星級”班組的核心

首先，要當一個完美的班頭，成為班組的核心，帶領全班創(chuàng)建“五星級”班組，班組長要有強烈的事業(yè)心和責任感。二是要熟悉業(yè)務、技術過硬。班組長既要會管理，又要懂技術，要熟悉掌握班組的各種設備及其操作。一名優(yōu)秀的班組長，要想帶領全組員工創(chuàng)建“五星級”班組，必須是業(yè)務能手、技術標兵。三是要以身作則，嚴格管理。一個優(yōu)秀的班組長，既要自己做到最好，也需要班組成員做到最好。四是要善于管理，善于帶人。人是班組的核心，以人為本才能真正管好人、帶好人。尊重員工，關注員工發(fā)展，發(fā)現(xiàn)典型，激勵后進，要培養(yǎng)自己的道德魅力、技術魅力和人格魅力?，F(xiàn)在是15頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組抓好安全培訓，強化班組安全意識

安全在企業(yè)中是重中之重，是一切發(fā)展的基礎，是企業(yè)和職工最依賴的生存條件。班組是企業(yè)最前沿的陣地，班組安全，企業(yè)就安全。安全之星班組是沒有事故、沒有隱患的平安區(qū)，是企業(yè)的放心班組。安全生產是企業(yè)工作永恒的主題和頭等大事，班組安全管理是企業(yè)安全工作的重心所在，只有搞好班組的安全管理，才能確保安全生產。安全意識：一是“安全第一”的意識。二是“預防為主”的意識。。三是自我保護意識。四是群體安全意識。

現(xiàn)在是16頁\一共有73頁\編輯于星期六安全培訓安全培訓是安全管理的最重要一環(huán)。包括：（1）安全生產思想培訓：主要包括安全生產方針政策培訓、法制培訓、典型經驗及事故案例培訓（2）安全生產知識培訓：主要包括一般生產技術知識培訓、一般安全技術知識培訓和專業(yè)安全技術知識培訓。（3）安全管理理論和方法的培訓：通過培訓提高各級管理人員的安全管理水平?？偨Y以往安全管理的經驗，推廣現(xiàn)代安全管理方法的應用。人人為安全安全為人人現(xiàn)在是17頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組制定嚴格安全制度，打造班組安全“護身符”企業(yè)安全管理制度作為職工行為規(guī)范的模式，能使職工個人的活動得以合理進行，同時又成為維護職工共同利益的一種強制手段。針對班組的環(huán)境特點、工種特點制定出相應的安全制度，同樣是保證班組安全生產的一種強有力的保證。安全生產規(guī)章制度是企業(yè)規(guī)章制度中的一個重要組成部分，是保證勞動者的安全和健康、保證生產活動順利進行的手段。事故預防含兩個方面：即物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為，而人的不安全行為占主導地位，它往往會影響到物的安全與否。在班組這個安全的最前沿陣地，我們必須花大力氣控制和約束人的不安全行為，其中最好的方式就是建立相關的安全規(guī)章制度。企業(yè)所發(fā)生的安全事故有85%～95%是由于違章操作、違章指揮和違反勞動紀律“三違”所造成的?，F(xiàn)在是18頁\一共有73頁\編輯于星期六安全管理制度（1）安全警示制度：員工上班操作之前，由班組長提出安全要求，落實安全措施。班組安全員也講一些安全技術知識、安全法規(guī)等。班組全體人員也可以討論安全措施。班后總結時認真總結安全生產中的好人好事和經驗教訓。（2）安全交班制度交接班制度是指在連續(xù)生產崗位，下班員工與接班員工對生產進度、設備運行、溫度、壓力以及要害部位的狀況等情況的交接。交接班的主要方法：“三一”：對重要生產部位一點一點地交接；對安全生產數(shù)據一個一個地交接；對主要消防器材一件一件地交接?！八牡健保簯吹降囊吹剑粦牭降囊牭?；應摸到的要摸到；應聞到的要聞到。“五報”：報檢查部位；報部件名稱；報生產狀況；報存在問題；報處理問題所采取的措施。現(xiàn)在是19頁\一共有73頁\編輯于星期六安全管理制度（3）考核獎懲制度一般的企業(yè)都有安全獎罰制度，作為班組也應建立自己的相關制度，使每個班組成員對安全獎罰規(guī)定體會得更直接，更實際，這樣效果也會更好。（4）操作確認掛牌制度指為了防止誤操作，在每次操作或作業(yè)前，對機器設備等操作對象要求必須做到確實認定、確實可靠、確實準確，并做出確切的反應方可執(zhí)行的嚴格規(guī)定。其要點如下：①認定操作“對象”的名稱、作用、運轉方向，是否達到負荷要求和是否影響、危害到他人或其他設備的安全。②在認定了上一條的前提下，還要做到能讀出或默誦出操作對象的名稱、作用，認定無誤后方可操作。對于關鍵性的操作按鈕、開關、閥門等，要加安全防護罩或掛牌子，以便使操作者在任何情況下都可識別，不致失誤。③上、下崗交接班時，要檢查確認設備潤滑、緊固、制動控制、電器供電系統(tǒng)是否完好，壓力、溫度、加熱爐和干線爐的火勢是否適當，易燃、易爆物質存放位置是否合適，有無事故隱患，認定確實無誤后方可交接班?，F(xiàn)在是20頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組狠抓現(xiàn)場安全，保證現(xiàn)場“零失誤”所謂失誤，是作業(yè)人員在生產操作過程中出現(xiàn)的錯誤操作，也就是違反操作規(guī)程和操作要求的內容和程序進行的操作。班組員工在生產時是否能夠確保安全，是否能做到“零失誤”，是管理者必須做好的監(jiān)督工作。加強作業(yè)現(xiàn)場的安全管理，實現(xiàn)“零失誤”目標是實現(xiàn)班組安全生產的關鍵。

人人要自控個個保安全現(xiàn)在是21頁\一共有73頁\編輯于星期六班組現(xiàn)場安全管理的內容：①生產現(xiàn)場環(huán)境清潔衛(wèi)生，無臟亂差死角，安全衛(wèi)生設施完善，工作區(qū)域溫度、濕度、亮度符合生產要求，“三廢”排放、噪聲等指標符合要求。操作室、交接班室、更衣室等場所窗明壁凈。②機器、設備、管道整潔，安全附件齊全，溝見底、軸見光、設備見本色。班組人員對本崗位的設備做到“四懂、三會”，嚴格執(zhí)行設備巡回檢查制度，及時消除事故隱患，及時消除跑冒滴漏。③班組人員經安全培訓合格，做到持證上崗，會正確穿戴和使用勞動防護用品，嚴格執(zhí)行安全紀律、工藝紀律、勞動紀律，定時、定點、定線進行巡檢，各種原始記錄做到標準化、規(guī)范化，書寫工整。④材料、半成品、產品擺放整齊，各種工具、器材實行定置化，做到物流有序，安全標志齊全，安全色標醒目。⑤崗位工藝技術規(guī)程、設備維護檢修規(guī)程、安全技術規(guī)程齊全，班組和崗位有安全規(guī)章制度，重要崗位實行操作票制度。⑥班組在生產現(xiàn)場要做好各種信息的收集、傳遞、分析、處理工作，及時了解安全生產情況，及時處理生產中反映出的問題。現(xiàn)在是22頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組規(guī)范設備管理，實現(xiàn)設備“零故障”

設備管理是班組管理不可缺少的組成部分，對提高企業(yè)競爭力發(fā)揮著重要作用。設備故障：是指設備在使用過程中因某種原因喪失了額定功能或降低了效能時的狀態(tài)。主要因素有：一是人為因素。二是設備自然劣化。三是設備本身的缺陷。“零故障”：一是指以“零”為目標，全力杜絕設備故障，為維護穩(wěn)定、高效的生產秩序而設置的一系列管理過程。通過這種有效的過程管理，使設備故障減少到接近于“零”的程度。二是指一個系統(tǒng)性的管理方法，如對所用于生產過程的設備從投入開始到設備的操作、運行、維護、保養(yǎng)等全過程進行的規(guī)范，其管理的重心是杜絕計劃外的檢修與臨時性的緊急維修。凡計劃外檢修和緊急維修都會給企業(yè)造成意外損失，不可能實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。現(xiàn)在是23頁\一共有73頁\編輯于星期六設備零故障管理要點第一，預防為主。第二，全員管理。第三，設備分類管理。第四，設備集中維護管理。第五，實行設備管理規(guī)范化。第六，樹立為生產服務的觀念。第七，對設備定期檢查。第八，定期召開設備分析研討會。第九，提高班組成員的業(yè)務素質?，F(xiàn)在是24頁\一共有73頁\編輯于星期六關鍵設備五層防護網：（1）操作人員的日常點檢通過日常點檢，一旦發(fā)現(xiàn)異常，除及時通知專業(yè)點檢人員外，還能自己排除異常，進行小修理。（2）專業(yè)點檢員的專業(yè)點檢主要依靠五官或借助某些工具、簡易儀器實施點檢，對重點設備實行傾向檢查管理，發(fā)現(xiàn)和消除隱患，分析和排除故障。（3）專業(yè)技術人員的精密點檢及精度測試檢查在日常點檢、定期專業(yè)點檢的基礎上，定期對設備進行嚴格的精密檢查、測定、調整和分析。（4）設備故障診斷是一種在運轉時或非解體狀態(tài)下，對設備進行定量測試，幫助專業(yè)點檢員作出決策，防止故障事故發(fā)生。（5）一支維修技術高、責任心強的維修隊伍和一套完善的維修標準和管理制度是設備零故障管理的一個重要環(huán)節(jié)。（6）加強事故故障管理。現(xiàn)在是25頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組嚴查不安全行為，保證人員“零傷亡”常見的不安全行為有：（1）操作錯誤，忽視安全，忽視警告（2）造成安全裝置或安全設施失效（3）使用不安全的設備、設施和機具、工具（4）以手代替工具操作（5）冒險進入危險場所（6）物體存放不當（7）攀、坐不安全位置，行走不安全通道（8）在起吊物下作業(yè)、停留（9）機器運轉時加油、修理、調整、焊接、清掃等（10）有分散注意力的行為（11）在必須使用個人防護用品、用具的作業(yè)場所中，忽視其使用（12）不安全裝束（13）對易燃易爆等危險品處理錯誤現(xiàn)在是26頁\一共有73頁\編輯于星期六發(fā)生事故的問題心理（1）逆反心理（2）從眾心理（3）僥幸心理（4）冒險心理（5）省能心理消除班組成員的不安全行為，保證“零傷亡”的主要方法（1）通過安全教育，消除人的不安全行為。安全教育使企業(yè)職工形成安全意識。安全生產教育一方面可以提高企業(yè)職工辨別是非、安危、禍福的能力，從而采取正確的安全生產行為；另一方面可以促使企業(yè)職工熟練掌握生產技術知識和操作技能，安全熟練地完成規(guī)定生產任務。（2）通過安全管理消除人的不安全行為。企業(yè)安全管理是為實現(xiàn)安全生產而組織和使用人力、物力和財力等各種資源的過程。一是建立一套適合本企業(yè)本班組的安全管理制度，尤其需要制定現(xiàn)場安全工作規(guī)程。二是建立安全監(jiān)督體系，充分發(fā)揮安全監(jiān)督網的作用，隨時檢查現(xiàn)場的生產活動，發(fā)現(xiàn)并糾正違章行為。三是發(fā)揮安全獎懲制度的作用?，F(xiàn)在是27頁\一共有73頁\編輯于星期六嚴防各類事故，保證班組“零事故”事故可以預防，也可以避免，關鍵在于人，在于班組每一個員工，在于每一個員工在工作中的每一個細節(jié)，在于班組成員防范工作做得好與壞。安全是相對的，危險是絕對的，安全生產過程中的任何作業(yè)都存在著包括人、機、物、環(huán)境等方面的危險因素，如果未進行預知，不及時消除，就會釀成事故。因此，要從根本上防止事故的發(fā)生，就必須把安全生產中一切潛在的危險因素事先辨識出來，加以控制和解決。而研究和發(fā)現(xiàn)危險因素和隱患的過程，也就是通常所說的預防。班組長先要對本班組管轄范圍或承擔的作業(yè)明確無誤，對重點、難點、危險點了如指掌，做到心中有數(shù)。如根據班組工作的工序，組織危險源辨識人員把從職工上班出家門開始——職工到單位——開班前會——換衣上崗——到達工作崗位——（開始工作——按工序）工作過程——完成工作——返回——班后會——下班回家的過程中可能發(fā)生的危險排列出來，逐一辨識，匯集成表。現(xiàn)在是28頁\一共有73頁\編輯于星期六三、保證班組“零事故”，創(chuàng)建安全之星班組建設班組安全文化，讓安全成為班組的最高準則安全文化是指在生產、經營和管理活動中創(chuàng)造的安全價值觀和安全行為準則的總和，是保護員工健康、尊重員工生命、實現(xiàn)員工價值的文化。抓好了企業(yè)安全文化建設，也就抓住了安全生產的靈魂。班組文化是班組安全管理之魂，失去了這個靈魂，即使有再嚴格的制度和再鐵面的班組長，也不可能達到全面安全的目的。安全文化，是一種企業(yè)組織和人群對安全的追求、理念、道德準則和行為規(guī)范，是被大多數(shù)人接受，形成組織氛圍的東西。也就是班組成員共同認定的思維方式和行事風格，是班組成員共同維系的基本安全價值觀，是班組成員共同創(chuàng)造也共同遵守的規(guī)范和制度?，F(xiàn)在是29頁\一共有73頁\編輯于星期六如何建立班組安全文化？（1）統(tǒng)一思想長抓不放（2）建立制度落實責任強化管理，相關制度：安全生產崗位責任制；安全操作規(guī)程；設備維護保養(yǎng)制度；交接班制度；安全“三檢”制度（自檢、互檢、專檢）；輪崗歇崗交接崗制度；（3）突出重點以點帶面（4）開展班組安全活動，促進安全建設（5）推行班組安全標準化現(xiàn)在是30頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組堅守質量第一原則，保證產品“零缺陷”。

質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)追求的永恒目標。失去質量，企業(yè)就失去生命。質量之星班組是企業(yè)生命的守護神，是企業(yè)最堅強的依靠。企業(yè)質量文化是由企業(yè)管理層倡導、員工普遍認同的逐步形成并固化的群體質量意識、質量價值觀、質量方針、質量目標等，對于企業(yè)的發(fā)展有著不可取代的作用。生產的本質其實就是控制質量，質量是生產的本質和靈魂。班組是企業(yè)最基本的活動單位，班組的質量管理水平直接影響整個企業(yè)質量工作。班組質量管理，就是班組的員工在產品加工、裝配、保管、運輸、服務等方面的全過程，對每一個環(huán)節(jié)的質量工作進行計劃、組織、協(xié)調、控制、檢查和處理，目的是生產合格產品或提供優(yōu)良服務，以滿足市場和用戶的需要?，F(xiàn)在是31頁\一共有73頁\編輯于星期六質量“零缺陷”

是被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”菲利浦·克勞斯比在20世紀60年代初提出的，并在美國推行“零缺陷”運動。后來，“零缺陷”的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領域，并成為眾多企業(yè)質量管理的基本守則?！傲闳毕荨惫芾淼闹饕枷胧前嘟M通過對班組成員主觀能動性而發(fā)揮的經營管理，班組成員必須經過努力使自己所負責的產品、業(yè)務沒有缺陷，把“零缺陷”當作質量的奮斗目標，并為之盡力。在工作過程中，摒棄“缺點難免”的觀念，這樣才能從一開始就嚴肅認真地把自己所負責的產品做得準確無誤。人人關心質量，人人重視質量，人人遵守規(guī)范現(xiàn)在是32頁\一共有73頁\編輯于星期六質量管理的“四項基本原則”（1）質量符合要求。班組成員在完成產品的時候必須按照產品質量的標準，因為質量的定義就是符合要求而不是主觀或者“差不多”的概念。（2）保證質量的是預防而不是要檢驗。檢驗是對已經完成的產品的檢測，而預防是在制造產品的過程中發(fā)現(xiàn)有質量問題立即糾正錯誤并使質量缺陷得到解決。（3）產品質量必須追求“零缺陷”。“零缺陷”的工作標準，是不僅要在每次質量上做到“零缺陷”，而且要在任何時候都能符合產品質量的要求。要在每一道工序上下工夫，把事情做細，做到位。（4）質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是指數(shù)。質量指數(shù)是指把產品不合格的項目分為另一類的一種方法。如果我們把這些不合格產品視為正常情況，那么我們的班組永遠也無法達到質量合格的標準。一旦發(fā)現(xiàn)有不合格產品，就要立即采取行動?，F(xiàn)在是33頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組掌握“零缺陷”質量管理方法克勞斯比認為，質量的系統(tǒng)是預防，其含義更多是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美的符合客戶要求的產品和服務。零缺陷管理強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷活動可以提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量?！傲闳毕莨芾怼钡男纬蛇^程，就是一種動態(tài)的發(fā)展過程，即企業(yè)內部條件、發(fā)展階段與外部環(huán)境在不斷變化中求得動態(tài)平衡、相互適應的過程。班組長在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”，這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這也就是克勞斯比所說的“質量是免費的”含義。員工在理解“零缺陷”時，必須認識到產品質量是由過程工作質量形成的，而“缺陷”就是屬于過程工作質量范疇?，F(xiàn)在是34頁\一共有73頁\編輯于星期六企業(yè)質量“零缺陷”管理方法：（1）領導帶頭，從我做起。公司領導親自編寫“零缺陷”教材，進行“零缺陷”理論培訓，讓員工樹立質量“零缺陷”觀念。（2）改變心智，吸收創(chuàng)建“零缺陷”的精神文化。采用“教、導、育、激”等手段幫助員工將以我為中心的價值觀轉變?yōu)閳F隊共贏的價值觀，將自發(fā)性思維方式轉變?yōu)榭茖W思維方式，將隨意性的做事習慣轉變?yōu)橐?guī)范性的做事習慣，在實踐中培養(yǎng)人才。（3）建立和完善機制，創(chuàng)建“零缺陷”的制度文化。公司必須建立一整套運行機制、監(jiān)管機制、考核機制、激勵機制、約束機制、競爭機制，倡導“用做人的準則做事，用做事的結果看人”，使實現(xiàn)“零缺陷”有制度和紀律保證。（4）由個人“一次做對”向系統(tǒng)“次次做對”發(fā)展，創(chuàng)建“零缺陷”的行為文化?！耙淮巫鰧Α笔菃T工做到位與干部管到位的結合，而“次次做對”就需要系統(tǒng)的高效和穩(wěn)定，需要文化與技術完美結合?，F(xiàn)在是35頁\一共有73頁\編輯于星期六

班組對質量“零缺陷”的管理方法：（1）建立班組的“零缺陷”的管理組織。通過建立零缺陷”管理組織，從組織機構上保證班組成員人人參與“零缺陷”管理，投身到“零缺陷”管理之中。班組長自己可以是小組的負責人，也可以任命某位班組成員為小組負責人。（2）確定質量管理的目標?！傲闳毕荨惫芾斫M織在一定期限內應達到的目標及應完成的任務，主要包括具體目標、實現(xiàn)期限、評價標準。小組應在醒目位置，定期將目標完成情況向班組成員公布，及時掌握班組成員的反饋意見。（3）績效評價?！傲闳毕荨惫芾斫M織應對管理效果做出階段性評價，其績效評價標準應由班組長和小組負責人一起制定。（4）建議制度。建立提案制度，鼓勵班員就圖紙、設備、生產工具等方面存在的質量問題，大膽提出意見，集思廣益，或向有關部門和領導報告。（5）表彰獎勵制度。班組長應對積極推進“零缺陷”管埋的班組成員進行表彰，為其他員工樹立榜樣，從而增強班組成員消除產品質量缺陷的信心?，F(xiàn)在是36頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組高質量出自嚴要求，第一次就要做到最好質量是企業(yè)的生命，更是企業(yè)追求的永恒目標?！坝匈|量就有競爭力，有質量就有信譽，有質量就有企業(yè)的立足之地”。高質量的產品來自企業(yè)對員工的嚴格要求，也來自員工在接到任務時，第一次就把事情做對。第一次就把事情做對，就是我們在生產過程中能在第一次達成目標，不走彎路，不浪費材料和人力。第一次就把事情做對，是企業(yè)對員工的期待，它時刻提醒員工要盡自己的最大努力，在接手每一份工作的時候，都要抱著“一次就做對”的堅定信心。第一次就把事情做對，也是對質量品質的要求，只有第一次就做對，才能減少廢品，保證質量，提高工作效率，這要求員工有良好的職業(yè)素質和高超的業(yè)務技能，對每一個“第一次”從事的工作，都要認真、仔細而負責任地做到位。現(xiàn)在是37頁\一共有73頁\編輯于星期六如何“第一次就把事情做好”？一做正確的事。強調目標要明確，因為只有解決了定位問題，我們才能立足思考，由此展開，工作的方向和準確性才能保證，這也印證了克勞斯比的質量思想，首先做正確的事。事情本身不正確，不能為客戶帶來效益，做得再好也是徒勞，而且做得越好，反而浪費的成本更多，對公司的損失越大。二正確地做事。它強調過程和方法?！胺彩骂A則立，不預則廢”，工作要做好，需要預知所有可能發(fā)生的最壞情況并做好足夠的防范措施。凡事應想在前，按照預定的方法操作，監(jiān)督實施并有效改正發(fā)生的問題。三把事情做正確。它強調結果與目標一致。事情完成不代表目標已經達到，不代表事情結束了，它還需要對結果進行檢驗和評估。用克勞斯比的話說就是符合要求，而不是好。工作的標準必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。現(xiàn)在是38頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組精益求精，重視質量細節(jié)“細節(jié)決定成敗”，對各個行業(yè)都適用?！疤煜麓笫拢刈饔诩殹?，細節(jié)是具體問題、實在問題，也是絲毫不可輕視的問題，它值得我們每一個員工的關注和重視。注重細節(jié)就是要員工改變心浮氣躁、眼高手低的毛病。托爾斯泰說過：“一個人的價值不是以數(shù)量而是以他的深度來衡量的。成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細節(jié)，比別人做得更好。”在我們的班組中，先進的管理制度、先進的技術、精通業(yè)務的能手一樣也不少，為什么我們的就是打造不出一流的產品質量呢？原因只有一個，那就是我們缺少精益求精的品質。管理是棵樹，品牌就是掛在樹上的果子，質量是樹的枝干，細節(jié)是樹上的葉子，疏忽細節(jié)就等于打光了樹葉，疏忽質量就等于破壞了樹枝，這樣再好的樹也結不出美麗的果實。忽視細節(jié)的人，一定不是一個合格的員工，忽視細節(jié)，就是糊弄自己的工作，是企業(yè)中最不受歡迎的員工，更是“五星級”班組不能留的員工。現(xiàn)在是39頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組充分發(fā)揮質量小組的作用

成立質量管理小組，是引導員工積極參與企業(yè)質量管理活動的重要舉措，也是充分發(fā)揮企業(yè)主力軍作用的重要途徑。有利于營造“人人創(chuàng)造質量，人人享受質量”的生產氛圍，從而提高員工在質量管理過程中的自覺性，隨時隨地把質量放在第一位。質量管理小組的作用是：提高質量、降低消耗、增加效益、增強企業(yè)素質、培養(yǎng)人才。提高質量不僅指產品質量，也包括工序質量、服務質量、工作質量。降低消耗不僅指物質消耗，還包括勞動消耗。經濟效益不僅是企業(yè)和員工的經濟效益，還包括用戶的經濟效益，全社會和國家的經濟效益。增強企業(yè)素質不僅是增強企業(yè)自身素質，還包括產品、勞務在社會上的競爭能力。質量小組開展活動的價值，體現(xiàn)為員工自身的成長，綜合素質的提高。員工要培養(yǎng)學習的習慣，樹立終身學習的理念。只要有了學習的目標，才能結合本崗位，掌握專業(yè)技能，學習管理知識，最終實現(xiàn)質量“零缺陷”的突破。班組長作為小組領導人，更是要以身作則，充分發(fā)揮質量小組的作用，帶領全班組員工打造出星級質量小組。現(xiàn)在是40頁\一共有73頁\編輯于星期六四、做到質量“零缺陷”，創(chuàng)建質量之星班組推行班組精細化管理，保證質量百分百

精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理等等。精細化是一種意識、一種觀念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化?，F(xiàn)代精細化管理的內容是“五精四細”，即精華（文化、技術、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產關系鏈接有序、精準），以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。精細化管理最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳?，F(xiàn)在是41頁\一共有73頁\編輯于星期六精細化管理的“精、準、細、嚴”（1）精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)（2）準是準確、準時（3）細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細（4）嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。執(zhí)行力就是企業(yè)的生命力。精細化管理的最終落腳點就是執(zhí)行，執(zhí)行力的表現(xiàn)絕不是口頭上說得熱鬧，而是表現(xiàn)在辦事能力上的。執(zhí)行力其實是一種內隱的企業(yè)文化。實行精細化管理一條最基本、最有效的做法，就是按照責、權、利相統(tǒng)一的原則，細化各種目標，層層簽訂生產、經營、管理責任書，明確責任，推行管理目標責任制?，F(xiàn)在是42頁\一共有73頁\編輯于星期六五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組技能型員工是創(chuàng)建“技能之星”班組的基礎技能是練出來的、學出來的。愛學愛練的班組，才能打造“專家”班組。人人都是“專家”、個個都是“技能明星”的班組是最受企業(yè)歡迎的班組，也是為企業(yè)創(chuàng)造價值最多的班組。

技能型員工也稱為技能型人才，是指在生產和服務等一線崗位，掌握專門知識和技術，具備一定的操作技能，并在工作實踐中能夠運用自己的技術和能力進行實際操作的人員。企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。對于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對優(yōu)勢，同時也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎。擁有技能型人才，在生產過程中就會少走彎路，就會在遇到困難的時候不會亂套，更不會讓生產進程受到影響。技能型人才是企業(yè)最寶貴的人力資源之一，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。對于班組而言，擁有一批技能型員工，更是班組的絕對優(yōu)勢，同時也是“技能之星”班組創(chuàng)建的基礎。現(xiàn)在是43頁\一共有73頁\編輯于星期六五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組積極參與班組培訓，鍛造班組“專家員工”

隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)無不把職工技術創(chuàng)新和技能提高視為生存發(fā)展的根本戰(zhàn)略，最直接的體現(xiàn)便是對技術人才的高度重視。職工培訓是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。一個企業(yè)人才隊伍建設一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。職工培訓的一個主要方面就是崗位培訓，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓的重要目標。職工也只有積極參與培訓，才能不斷地提高自己的業(yè)務水平，與企業(yè)的進步發(fā)展同步。對于職工來說，教育培訓無疑是企業(yè)的一種特殊福利，某種意義上說是最大的福利。積極參與班組培訓，為自己的業(yè)務水平提升打好基礎，為班組整體的業(yè)務水平出一份力，是每個員工的義務和責任。任何一名技能越強的員上，都是班組的榜樣，都是企業(yè)最倚重的人才?，F(xiàn)在是44頁\一共有73頁\編輯于星期六五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組抓好班組“傳幫帶”，培養(yǎng)班組技能精英

“傳幫帶”是一種傳統(tǒng)的以老帶新的工作方法。這里的“傳”是指傳授、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領、帶動。無數(shù)實踐證明，“傳幫帶”是一種既簡便又有效的培養(yǎng)人才的方法。“傳幫帶”是員工之間進行知識交流最普遍的方式，新員工通過者員工的傳幫帶，可以直接獲得與業(yè)務密切相關的知識和技能，縮短適應期，較快地進入角色，成長中的員工通過先進員工的傳幫帶，可以進一步提高自己的工作效率和工作質量。

“傳幫帶”的五個步驟：（1）做給他看；（2）讓他做給你看；（3）再做給他看；（4）讓他做給大家看；（5）讓他自己做

現(xiàn)在是45頁\一共有73頁\編輯于星期六五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組推行崗位練兵，提高全員技能崗位練兵是說員工立足自己的崗位，針對自己的專業(yè)技術，苦練過硬本領，學習技術，掌握技能技巧，練出一手絕活，在工作中爭做先進，干一流，做一名崗位能手，真正成為技能之星。推行崗位大練兵的好處：（1）崗位大練兵能彌補工作中存在的不足（2）能展示日常工作情況（3）能選拔優(yōu)秀人才崗位練兵活動是提升全員整體專業(yè)素質的手段。只有通過崗位大練兵這個載體與班組實際情況相結合，利用重獎重罰的方式作為企業(yè)提升員工的“興奮劑”，才能激發(fā)全員的學習創(chuàng)新激情，提升整體素質，打造星級班組。每一名新進員工都必須與一位技術骨干結成對子，本著“干什么、學什么、缺什么、教什么、補什么”的原則，以技術精湛的員上作為榜樣，時時練，時時學，認真做，做到位?，F(xiàn)在是46頁\一共有73頁\編輯于星期六五、打造全能“專家員工”，創(chuàng)建技能之星班組開展勞動競賽，讓人人成為技能明星企業(yè)開展勞動競賽活動是提高職工素質，激發(fā)工作熱情，凝聚職工力量，促進職工生產積極性、主動性和創(chuàng)造性，確保各項奮斗目標順利實現(xiàn)的有效途徑。班組開展勞動競賽要注意幾點：

第一要有針對性。第二要注重過程控制。第三要人人參與。第四要結合實際，突出重點，注重實效。

班組競賽要以“打造技能明星”為目標，以提高勞動操作技能為目的，以安全生產、提高效率、提升質量、創(chuàng)新技術和節(jié)能減排為重點，通過競賽，進一步調動班組成員的積極性和創(chuàng)造性，引導班組成員爭當銳意改革創(chuàng)新的先鋒和推動科學發(fā)展的楷模，讓全員動起來，在競賽中工作，在比拼中進步?，F(xiàn)在是47頁\一共有73頁\編輯于星期六六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組把優(yōu)質服務的理念灌輸?shù)矫恳粋€人的心里

沒有最好、只有更好的服務才是客戶最滿意的服務。最優(yōu)質的服務就是每天告訴自己“我做得還不夠”。周到與真誠的服務是心與心的溝通，是客戶與企業(yè)之間的紐帶。

優(yōu)質服務是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質服務理念是企業(yè)發(fā)展的靈魂。優(yōu)質服務競爭和產品設計、產品質量的競爭一樣，是市場經濟環(huán)境下商業(yè)競爭，尤其是服務行業(yè)競爭的主要領域和手段。優(yōu)質服務與熱情是相輔相成的，凡是有優(yōu)質服務理念的人，都具備熱忱而且精神飽滿，因為人的熱情是成就一切的前提，事情的成功與否，往往是由做這事情的決心和熱情的強弱而決定的。在一個行業(yè)當中，企業(yè)的產品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務是產生差異的主要手段?，F(xiàn)在是48頁\一共有73頁\編輯于星期六服務的種類：基本服務：就是一個人到商店買東西，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這是顧客的基本物質價值利益得到滿足。滿意服務：就是提供商的態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如人到商店購物，商店的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣友善、態(tài)度禮貌，這就是滿意服務。超值服務：是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲。難忘服務：是指客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出客戶的預料的服務。服務的水準線應該是滿意的服務。也就是說，我們最起碼要做到滿意的服務，才能是合格的。優(yōu)質服務，更強調在工作過程中關心別人、重視別人。優(yōu)質服務還強調整體性，即在一系列的服務項目中，某一個人的服務令人滿意是不夠的。企業(yè)要求每個人都要有優(yōu)質服務的理念，每個人都要做到優(yōu)質服務，客戶滿意，才能與客戶形成共贏，班組才會是“五星級”班組。現(xiàn)在是49頁\一共有73頁\編輯于星期六六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組用熱情與真摯培育服務明星班組熱情，表現(xiàn)在工作上，就是一個人保持高度的自覺性，以執(zhí)著必勝的信念、真摯濃厚的情感投入到他所從事的工作中，為一個忠貞不移的理想而不懈奮斗。熱情是一種精神，具有一種無堅不摧的力量。員工只有熱情工作，才會有客戶的滿意，班組才會脫穎而出，被企業(yè)所肯定。工作熱情不是指心血來潮，興之所至，而是一種覺悟，一種追求，更是一種境界。用熱情和真摯服務，不僅是一種工作方式，更是一種生活態(tài)度。工作是我們的責任，尊重工作就是尊重自己。任何一份工作都是有意義有價值的，只要你用心，都會體會到其中的快樂。當面對不滿和指責甚至是無理的刁難，學會移情，用心去跟對方交流、溝通，就沒有解決不了的問題。因為只要有一顆真誠的心，就一定能打動對方。不因繁忙而抱怨，不因瑣碎而厭倦，不因委屈而消沉！現(xiàn)在是50頁\一共有73頁\編輯于星期六六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組推行微笑服務，提升服務質量微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情，它是打開人們心扉的世界通用語。微笑的普遍含義是接納對方、熱情友善。而對于企業(yè)來說，微笑的含義是客戶對企業(yè)是否肯定的表現(xiàn)。微笑服務是滿足客戶精神需求的重要方式。對企業(yè)員工而言，微笑服務不僅體現(xiàn)了自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質，更主要的是體現(xiàn)了企業(yè)的整體素質。微笑在不知不覺中提高了客戶對企業(yè)、對班組的滿意度。有微笑的表情，員工溫和的語調和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客戶內心的好感，有時還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而客戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，不僅能提高客戶的滿意度，還能提高員工自身的工作效率。微笑比電便宜，比燈燦爛！現(xiàn)在是51頁\一共有73頁\編輯于星期六六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組服務百分百，才能獲得“滿意百分百”在服務客戶時，應增強服務能力，講究策略：一是達到客戶期望，二是超越客戶期望，三是使客戶開心，四是令客戶驚喜，通過不斷地想著“愛客戶”，不斷地提高服務檔次。服務工作做得越好，客戶也就會越滿意。做到客戶滿意，是員工工作的最高要求。責任意味著敬業(yè)，勇于承擔責任，才能走近成功。社會學家戴維斯說：“放棄了自己對社會的責任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好的生存機會?！弊龊梅展ぷ饕彩且环N責任，這種責任體現(xiàn)在服務態(tài)度和服務質量上，客戶滿意，員工就是盡到了自己的責任。對客戶而言，服務質量只有好與不好之分，好就是全部，就是滿意，不好就是零。創(chuàng)建“五星級”班組是企業(yè)的需要，也是班組的愿景。每一個班組成員都要從“要我創(chuàng)建”的思想中轉變過來，成為“我要創(chuàng)建”，在服務的過程中，始終把企業(yè)的利益放在第一位，一切以企業(yè)的利益為出發(fā)點，把服務工作做到客戶百分百滿意?，F(xiàn)在是52頁\一共有73頁\編輯于星期六六、讓每位客戶滿意，創(chuàng)建服務之星班組打造特色服務，樹立班組服務品牌

班組是企業(yè)組織體系中的基礎單元、安全生產的核心、創(chuàng)造效益的原點和全部工作最終的落腳點。班組服務工作做得好，客戶滿意度高，企業(yè)的效益相對就高。而如何讓自己的班組擁有自己的品牌，在企業(yè)中更具競爭力？那就是打造特色服務，讓客戶滿意，讓企業(yè)盈利。所謂特色服務，就是與眾不同的服務方式。有人說，一種好的服務，是發(fā)自內心的真誠，是在忘記利潤的前提下進行的。服務品牌是非大眾化的，別人修不好，我們班組修得好，這就是班組的品牌，就是特色服務。作為創(chuàng)建“五星級”班組的成員，首先要對自己的工作加以肯定認可并喜愛上它。只有愛上自己的工作，才會甘愿為它付出努力，才會在奮斗的過程中參與班組建設，也只有這樣，才會在服務工作中做出讓客戶感動的特色服務?，F(xiàn)在是53頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組杜絕生產浪費，少一點浪費增一分效益

成本、材料、人工、技術都有浪費的可能。只有本著“節(jié)約光榮、浪費可恥”的原則，從節(jié)約中增加效益，從創(chuàng)新中獲得更大效益，一切以企業(yè)的效益為前提的班組，才是名副其實的“效益之星”班組。通常所說的浪費是指對人力、物力、財力、時間等方面用得不當或沒有節(jié)制。而精益生產方式中所指的浪費，包括工業(yè)生產中不能直接創(chuàng)造出價值的一切活動。（1）等待的浪費等待就是閑著沒事，等著下一個動作的來臨，這種浪費是毋庸置疑的。另有一種就是“監(jiān)視機器”的浪費，稱之為“閑視“的浪費。對策：減少等待，使工序安排更合理，生產線的排列更有效率。協(xié)調好上下工序，提高協(xié)作銜接能力。（2）過多搬運的浪費搬運的浪費包含放置、堆積、移動、整理等動作的浪費。對策：合理化搬運，減少搬運次數(shù)，減少暫時放置，盡可能做到一次到位；縮短搬運距離，合理規(guī)劃工廠布局，可以有效縮短搬運距離，啟用流水生產線生產等?，F(xiàn)在是54頁\一共有73頁\編輯于星期六

（3）不合格品的浪費產品不合格，對于生產性企業(yè)來說，那叫報廢。對策：對于報廢產品，應該對它重視，在對報廢產品財務計算時，不僅要計算它的原料費，還要計算它的盈利費，通過這樣的計算方式讓員工看到一件產品的報廢讓企業(yè)損失了什么？損失原料費事小，損失盈利費事就大了。在對待不合格產品時，除了進行報廢處理外，還要尋找原因，杜絕下次再出現(xiàn)不合格的產品。（4）動作的浪費要達到同樣作業(yè)的目的，會有不同的動作，哪些動作是不必要的呢？若設計得好，有很多動作皆可被省掉！而過多的重復的動作就會產生浪費。對策：設計出科學經濟的動作，充分考慮動作經濟原則，徹底地糾正工作方法；盡可能簡化、合并各種動作；動作設計必須具有生產性、實用性、節(jié)奏性；同時動作力求簡單、舒適，便于員工操作，從而減少浪費的發(fā)生。現(xiàn)在是55頁\一共有73頁\編輯于星期六（5）加工的浪費在制造過程中，有一些加工程式是可以省略、替代、重組或合并的對策：診斷作業(yè)生產線，減少不必要的作業(yè)工序；與客戶保持溝通，密切關注其需要的質量水平與標準；提高各工序的作業(yè)技能與設備的利用率，減少不必要的加工工序，從而消除浪費。（6）庫存的浪費當庫存增加時，庫存量會大于使用量，甚至會造成長期的積壓，特別是當產品換型時，這種問題可能會顯得更加嚴重。對策：班組成員共同努力，建立庫存管理信息系統(tǒng)，提高庫存預測與管理的水平；減少物料、零部件、在制品及產成品的堆積，提高存貨周轉率。（7）生產量或生產時機不當（過多過早，或過少過遲）的浪費“適時生產”是現(xiàn)代企業(yè)管理的要點之一，也就是在必要的時候，做出必要的數(shù)量的產品。此外都屬于浪費。要減少這種浪費，就需要我們要有一種正確的利潤觀念，根據生產目標和任務合理安排生產。現(xiàn)在是56頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組嚴控生產成本，降低費用就能提高效益生產成本是生產單位為生產產品或提供勞務而發(fā)生的各項生產費用，包括各項直接支出和制造費用。直接支出包括直接材料（原材料、輔助材料、備品備件、燃料及動力等）、直接工資（生產人員的工資、補貼）、其他直接支出（如福利費）；制造費用是指企業(yè)內的分廠、車間為組織和管理生產所發(fā)生的各項費用，包括分廠、車間管理人員工資、折舊費、維修費、修理費及其他制造費用（辦公費、差旅費、勞保費等）。所謂成本控制，是企業(yè)根據預先建立的成本管理目標，由成本控制主體在其職權范圍內，在生產耗費發(fā)生以前和成本控制過程中，對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預防和調節(jié)措施，以保證成本管理目標實現(xiàn)的管理行為。班組成本控制主要由班組負責管理，由所有班組成員共同完成。對班組生產全過程進行預測、控制、核算、分析，達到用最低的消耗，取得最好的經濟效益?？刂片F(xiàn)場成本，就要事事算效果，處處講節(jié)約，精打細算，修舊利廢，注意節(jié)約一滴油、一滴水、一度電、一分錢，使班組成為生產一線創(chuàng)造效益的源頭。現(xiàn)在是57頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組創(chuàng)新工作方法，提高生產效率

如何達到投入小、產出大的目標呢？技術的進步是最簡捷和有效的方式。而技術進步的關鍵就是創(chuàng)新。因而班組要把學習創(chuàng)新方法、掌握創(chuàng)新技能作為班組文化建設的重點內容，在學習形式上，運用“頭腦風暴法”，重視班組成員無限制地自由聯(lián)想和討論；在班組小革新、小發(fā)明、小創(chuàng)造中可廣泛運用“5W2H法”，即為什么、做什么、何人、何時、何地、如何使班組成為鉆研技術、改進工作、提高效率、創(chuàng)造價值的陣地；在創(chuàng)新實踐中，學習運用“移植法”，即將一領域中的科學技術或者方式方法應用到另一令領域中的構思方法，從而為班組工作和生產創(chuàng)新帶來突破性的進展。圍繞生產、安全、質量、節(jié)能減排、降本增效和經濟技術創(chuàng)新指標，在班組內部形成“問題管理法”，把“問題”變成班組成員技術和工作創(chuàng)新的源泉，組織開展專項勞動競賽、合理化建議等活動，發(fā)掘蘊藏在員工中的積極性和創(chuàng)造力，為員工學習業(yè)務技能、展示聰明才智、實現(xiàn)人生價值提供舞臺，促進班組整體創(chuàng)新能力的提升，為企業(yè)培養(yǎng)創(chuàng)新型技能人才奠定良好的基礎，為打造“五星級”班組做好充分準備。現(xiàn)在是58頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組推廣新型技術，實現(xiàn)效益最大化技術經濟一體化是對企業(yè)技術、經濟、管理集合中的一項創(chuàng)新成果。所謂技術經濟一體化，是不在斷推進技術進步、積極采用新技術的過程中，堅持經濟性、效益性原則，把利潤作為企業(yè)追求的出發(fā)點和歸宿，在廣泛搜集生產技術、經營管理信息的基礎上，利用有效信息，改進工藝技術、節(jié)能降耗，拓展新的創(chuàng)新領域，從而實現(xiàn)低投入高生產，提高企業(yè)經濟效益的目的。班組在推廣新型技術的同時，不能搞“假、大、空”，要立足“新、準、實”。不能因為企業(yè)對新型技術的需要就搞一些看似創(chuàng)新實際對企業(yè)不起作用的假象。就生產型企業(yè)來說，產品的競爭力，包括性能、質量、成本、價格、服務、交貨期等，核心是技術創(chuàng)新。在企業(yè)發(fā)展過程中，技術創(chuàng)新與企業(yè)的新產品開發(fā)、技術改造或擴散行為相關，決定著企業(yè)的產品市場拓展能力、成本水平和技術水平，從而構成企業(yè)競爭力的最重要的決定因素。一個企業(yè)技術創(chuàng)新能力口，就思味著是市場競爭力的喪失。現(xiàn)在是59頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組養(yǎng)成節(jié)約習慣，打造節(jié)約型班組

節(jié)約不光是美德，更是國家興旺、事業(yè)發(fā)達的根本。要想打造出節(jié)約型班組，首先就要培養(yǎng)員工的節(jié)約意識，在工作中減少浪費現(xiàn)象。“制度是最好的老師”，在企業(yè)要求員工減少浪費時，一定要做出相應的規(guī)章制度，讓員工在制度的約束下從不自覺到自覺養(yǎng)成習慣。一旦員工養(yǎng)成了節(jié)約的好習慣，企業(yè)資源的利用率將會大大提升，同樣的，企業(yè)的利潤也就會大大提高。

創(chuàng)建節(jié)約型班組，每一位員工要從自身做起，養(yǎng)成良好的勤儉節(jié)約美德，爭當節(jié)約標兵。俗話說“不省不成家”，企業(yè)就是一個“大家”，只有這個“大家”發(fā)展了，我們各自的“小家”才能夠殷實富裕。創(chuàng)建“節(jié)約型班組”，企業(yè)應營造成本節(jié)約的文化氛圍，注重企業(yè)文化潛移默化的滲透效果。節(jié)能降耗是一個企業(yè)長期發(fā)展的一項重要工作，節(jié)能降耗就意味著增效，只有增效，企業(yè)才有更加美好的明天?，F(xiàn)在是60頁\一共有73頁\編輯于星期六七、力爭效益最大化，創(chuàng)建效益之星班組清潔生產，創(chuàng)造最大的環(huán)境效益清潔生產是一種全新的創(chuàng)造性的理念，該理念是將整體預防的環(huán)境戰(zhàn)略持續(xù)運用于生產的全過程以及產品和服務，以提高生態(tài)效率，并減少污染物對人類及環(huán)境的危害。清潔生產是落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會、實現(xiàn)循環(huán)經濟的基礎。清潔生產從本質上來說，就是對生產過程與產品采取整體預防的環(huán)境策略，減少或者消除它們對人類及環(huán)境的可能危害，同時充分滿足人類需要，使社會經濟效益最大化的一種生產模式。班組在創(chuàng)建“五星級”班組過程中，要牢固樹立“清潔發(fā)展”的理念，以促進班組與環(huán)境協(xié)調、實現(xiàn)班組清潔生產為目標，嚴格履行環(huán)境保護目標責任，防止環(huán)境污染和生態(tài)破壞；加強污染源的管理，持續(xù)開展清潔生產，從源頭上杜絕污染；強化環(huán)境污染的預防和控制，搞好自控、互控、聯(lián)控，實現(xiàn)全過程文明、清潔生產。努力把班組建設成崗位清潔、設備清潔、環(huán)境清潔的“五星級”班組。現(xiàn)在是61頁\一共有73頁\編輯于星期六八、全員努力，共同創(chuàng)造”五星級“班組創(chuàng)建”五星級“班組需要每一個組員的努力

一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫，團結就是力量，和諧才有發(fā)展。把單一的力量凝聚在一起，就成了堅不可摧的鋼鐵長城。

要想創(chuàng)建成一個“五星級”班組，光靠某一個人或者是班組長的能力是不夠的。這需要大家齊心合力，以規(guī)范自己的行為為前提，以企業(yè)的利益為根本，約束自己的行為，讓自己的每一分鐘都在為創(chuàng)建五星級班組而努力。有了這樣一個團體，我們的班組創(chuàng)建“五星級”的工作目標就指日可待。忠誠是一種高貴的職業(yè)品質，是幫助一個人不斷走向成功的精神力量，對企業(yè)忠誠就是對自己的事業(yè)忠誠。也只有對企業(yè)忠誠的人，企業(yè)才會委以重任，才能有更大更長遠的發(fā)展前途。品質是個人的內涵，品位是在任何細節(jié)上的完美。在工作中，每一個員工都要以主人翁的思想和工作態(tài)度要求自己，把自己的工作做細做精，任何時候都用“五星級”的工作標準要求自己，有了這樣一支精細的隊伍，我們才能打造出“五星級”的班組?，F(xiàn)在是62頁\一共有73頁\編輯于星期六八、全員努力，共同創(chuàng)造”五星級“班組團結和諧的團隊才能創(chuàng)造奇跡一個班組就是一個團隊，團隊成員之間的個性與能力互補，才能使團隊成員彌補自身的不足，在工作中才能得到提高。合作不但可以保持信息的溝通順暢，提高信息的交流質量，而且還可以使人際關系變得和諧，產生感情的共鳴。和諧友愛的工作環(huán)境，不僅能讓組員感受到集體的溫暖，而且能讓大家齊心協(xié)力搞好生產。班組的凝聚力是班組建設的保證。營造和諧氛圍是增強班組凝聚力的重要渠道。創(chuàng)建和諧班組，能夠調動員工的積極性創(chuàng)造性，有利于主人翁意識的增強，促使班組在穩(wěn)定、團結和積極的氛圍中迅速發(fā)展。同時，企業(yè)的發(fā)展也需要和諧穩(wěn)定的環(huán)境，這些穩(wěn)定與和諧來自最基層的組織——班組的和諧。每一個班組能夠保證和諧，企業(yè)就是和諧穩(wěn)定的?，F(xiàn)在是63頁\一共有73頁\編輯于星期六八、全員努力，共同創(chuàng)造”五星級“班組強化班組制度建設，以制度促進創(chuàng)建“五星級”班組要想創(chuàng)建“五星級”班組，制度尤其重要。制度的含義就是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。它不僅可以規(guī)范和制約人們的行為，也是有效地解決矛盾、提高效率的途徑。制度是用來規(guī)范約束公司員工行為的工具，只有有效的制度才能保證公司的正常運行。但是制度必須要不折不扣地被執(zhí)行，才是企業(yè)正常運作的前提。在《把信送給加西亞》一書中，安德魯·羅文奉總統(tǒng)的命令將信送給加西亞將軍，安德魯·羅文沒有任何借口，沒有講任何條件，忠誠、勇敢地順利完成了這個使命。但是如果安德魯·羅文不能完成任務，這個任務的價值就等于零。制度同樣如此，如果不去執(zhí)行，分文不值。執(zhí)行制度規(guī)定，從員工的身邊小事開始。要讓員工遵守制度、牢記規(guī)定，要善于采用各種行之有效的辦法，如開展紀律知識競賽，通過獎勵的辦法促進員工對制度和紀律的重視。在制度出臺后，剛開始貫徹實施時，要堅持糾正不良習性，不動搖、不放松，由此把制度變成員工長期執(zhí)行的規(guī)矩和習慣。現(xiàn)在是64頁\一共有73頁\編輯于星期六八、全員努力，共同創(chuàng)造”五星級“班組融入班組文化，實現(xiàn)班組愿景

班組文化是班組的靈魂，它具有小群體性、直接性的特征。對外是形象的樹立，對內是凝聚力的表現(xiàn)。良好的班組文化能夠激發(fā)團隊人員愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的工作熱情，增強他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提升歸屬感、使命感和向心力。班組文化具有價值導向作用、行為約束作用、工作凝聚作用、理念融合作用、文化輻射作用。一流的班組應該用文化管理人。班組管理要重在以人為本，增大管理的向心力、凝聚力，激發(fā)人的熱情和潛能，為職工施展才華、實現(xiàn)自我價值搭建舞臺。班組文化建設體現(xiàn)在班組的行為文明、物質文明、精神文明方面。主要體現(xiàn)在文明作業(yè)、愛惜作業(yè)工具和設備，節(jié)約生產材料，生產