基于PAC理論的內(nèi)部審計(jì)溝通

基于PAC理論的內(nèi)部審計(jì)溝通

一、PAC理論綜述1.何謂PAC理論。PAC理論又稱相互作用分析理論，是由加拿大著名心理學(xué)家柏恩于1964年在其《人們玩的游戲》一書中提出的。該理論認(rèn)為人的個(gè)性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的，即：父母心理狀態(tài)（Parent）、成人心理狀態(tài)（Adult）、兒童心理狀態(tài)（Child），PAC是三種心理狀態(tài)的英文縮寫。這三種心態(tài)在每個(gè)人的個(gè)性中占的比重不同，總會(huì)有一種心理狀態(tài)占有優(yōu)勢(shì)。換句話說(shuō)，每個(gè)人在不同的溝通情境下都會(huì)選擇不同的心理狀態(tài)，每一種心理狀態(tài)都具有不同的風(fēng)格和形式。PAC理論是分析人際交往溝通中所處的心理狀態(tài)的方法。2.三種心理狀態(tài)。父母（P）、成人（A）、兒童（C）這三種心理狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，人們可以根據(jù)人際溝通的需求，適當(dāng)運(yùn)用不同心態(tài)。P心態(tài)，即父母心理狀態(tài)。在人際溝通中，P心態(tài)占優(yōu)勢(shì)時(shí)，往往會(huì)命令對(duì)方接受信息的心理狀態(tài)，其行為是帶有命令的口吻，語(yǔ)言嚴(yán)厲，憑主觀辦事，獨(dú)斷專行；通常表現(xiàn)為統(tǒng)治人的、訓(xùn)斥人的以及權(quán)威式的作風(fēng)，該心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢(shì)感為標(biāo)志。A心態(tài)，即成人心理狀態(tài)。在人際溝通中，A心態(tài)占優(yōu)勢(shì)時(shí)，能從存儲(chǔ)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，判斷可能性，然后做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，其行為是待人接物冷靜、處事公正、尊重對(duì)方。該心態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志。C心態(tài)，即兒童心理狀態(tài)。在人際溝通中，C心態(tài)占優(yōu)勢(shì)時(shí)，往往表現(xiàn)為小孩的沖動(dòng)心態(tài)，其行為感情沖動(dòng)，易發(fā)脾氣，遇事畏縮，無(wú)主見。該心態(tài)以服從和任人擺布為標(biāo)志。3.“三種心態(tài)”的相互作用類型。互補(bǔ)型相互作用，是指人們?cè)谌穗H交往中期待的溝通反應(yīng)，符合正常的人際關(guān)系。效果最好的相互作用應(yīng)該是成人刺激與成人反應(yīng)。相互作用如果是平行的，且保持互補(bǔ)關(guān)系，如P-P、A-A、C-C，交流就會(huì)無(wú)限制地繼續(xù)下去，溝通效果是最理想的。交叉型相互作用，是指人們?cè)谌穗H交往中一方反應(yīng)出乎另一方的期望，且交流效果下降的反應(yīng)，有損溝通雙方的人際關(guān)系，如P-A、P-C、A-C，溝通可能會(huì)中斷，交流就無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行下去。二、審計(jì)角色心態(tài)的認(rèn)知障礙將上述理論運(yùn)用于內(nèi)部審計(jì)溝通的實(shí)踐中不難發(fā)現(xiàn)，在審計(jì)人員與被審計(jì)單位人際交往中，由于雙方利益訴求不同和角色心態(tài)差異，就會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜的溝通心態(tài)。如果被審計(jì)單位接到交流信息時(shí)，且按照審計(jì)人員的期望做出反應(yīng)，這種溝通就是互補(bǔ)型的，也是成功的交流方式；被審計(jì)單位所作出的反應(yīng)出乎審計(jì)人員期望，這種交流就是交叉型的，溝通就會(huì)失敗。因此，審計(jì)人員在審計(jì)交往中要正確區(qū)別三種心態(tài)，要明確認(rèn)知與人溝通時(shí)處于何種心態(tài)，從而準(zhǔn)確地把握自我心態(tài)，及時(shí)調(diào)整到A心態(tài)，且引導(dǎo)被審計(jì)單位亦隨之調(diào)整到A心態(tài)，以便達(dá)到審計(jì)溝通的目的。但在審計(jì)實(shí)踐中，審計(jì)人員在與被審計(jì)單位的人際交往中容易產(chǎn)生三種認(rèn)知偏差。1.審計(jì)職能理念上的偏差。傳統(tǒng)的內(nèi)部審計(jì)職能是以監(jiān)督為主，且在審計(jì)人員的思想中根深蒂固，至今仍然扮演“經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士”或“經(jīng)濟(jì)警察”角色，把審計(jì)人員當(dāng)做“正義”的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督者，在體現(xiàn)出“居高臨下、指手畫腳”的P心態(tài)，而被審計(jì)單位出于本位主義因素和價(jià)值觀不同，往往以C心態(tài)回應(yīng)。這樣可能導(dǎo)致溝通的中斷，無(wú)法起到監(jiān)督作用，其結(jié)果是帶來(lái)審計(jì)人員與被審計(jì)單位關(guān)系的緊張。由于認(rèn)識(shí)偏差，角色心態(tài)把握不準(zhǔn)，使得審計(jì)人員與被審計(jì)單位產(chǎn)生認(rèn)知障礙，審計(jì)的“防弊、興利、增值”目標(biāo)不能夠?qū)崿F(xiàn)。2.相互作用方法上的偏差。在理論上最好的溝通狀態(tài)是“成人”狀態(tài)，即A狀態(tài)，以審計(jì)人員A狀態(tài)刺激被審計(jì)單位，而被審計(jì)單位以A狀態(tài)回應(yīng)審計(jì)人員，而達(dá)到審計(jì)溝通的最佳狀態(tài)。但這種理智的方式難在現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)，由于角色心態(tài)不同，采取的相互方式就不同，這時(shí)的角色心態(tài)會(huì)出現(xiàn)差異，如果雙方都以“父母”心態(tài)，即P心態(tài)出現(xiàn)，審計(jì)人員和被審計(jì)單位的溝通就會(huì)失效；如果雙方都以“兒童”心態(tài)，即C心態(tài)出現(xiàn)，雙方可能就會(huì)表現(xiàn)為小孩脾氣，感情用事，交流就會(huì)出現(xiàn)沖突。因此，擁有較強(qiáng)的人際交往能力和恰當(dāng)?shù)南嗷プ饔梅椒?，建立起良好的溝通平臺(tái)，是順利開展審計(jì)工作的重要條件。3.自身角色認(rèn)識(shí)上的偏差。在實(shí)踐中，審計(jì)人員往往出現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的偏差，認(rèn)為審計(jì)是“正確”的代表，查錯(cuò)糾弊是職能所在，審計(jì)意見與建議被審計(jì)單位就應(yīng)無(wú)條件地執(zhí)行。這時(shí)的審計(jì)人員從角色心態(tài)上講，仍然擺脫不了“父母”狀態(tài)，即P心態(tài)，對(duì)于審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能夠?qū)捜輲椭?，而是糾錯(cuò)過(guò)嚴(yán)，一味地指責(zé)，要求被審計(jì)單位言聽計(jì)從，且無(wú)條件執(zhí)行，剝奪了被審計(jì)單位解釋和發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。因此，審計(jì)人員在溝通時(shí)，要擺正自身角色位置，切勿操之過(guò)急、盛氣凌人，要與溝通對(duì)方平等相處，表現(xiàn)出理智的“成人”狀態(tài)，促進(jìn)被審計(jì)單位從“兒童”心態(tài)向“成人”心態(tài)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)審計(jì)目標(biāo)。三、PAC理論在審計(jì)實(shí)踐中的應(yīng)用1.PAC理論應(yīng)用審計(jì)實(shí)踐的意義。內(nèi)部審計(jì)溝通是審計(jì)人員與被審計(jì)單位、組織適當(dāng)管理層相互交流看法、取得理解和支持的過(guò)程。這是與被審計(jì)單位建立良好人際關(guān)系，推動(dòng)內(nèi)部審計(jì)工作順利進(jìn)行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。其目的就是為了保證審計(jì)結(jié)果的客觀、公正，取得被審計(jì)單位和組織適當(dāng)管理層的理解，促進(jìn)審計(jì)結(jié)論和建議得到落實(shí)。由于審計(jì)人員經(jīng)常指出被審計(jì)單位的錯(cuò)誤或者效率不高的地方，因此，審計(jì)人員與被審計(jì)單位之間存在潛在的沖突。如何緩解和避免沖突，PAC理論在審計(jì)溝通中可以發(fā)揮重要的作用。應(yīng)用PAC理論的意義在于：一是審計(jì)人員與被審計(jì)單位溝通時(shí)能夠區(qū)別三種心態(tài)，能明確認(rèn)識(shí)到自身與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通時(shí)出于何種心態(tài)，從而達(dá)到自我心態(tài)的正確把握；二是審計(jì)人員與被審計(jì)單位溝通時(shí)，要把自己的心態(tài)調(diào)整到“成人”狀態(tài)，即A心態(tài)，通過(guò)刺激使對(duì)方的心態(tài)也能做出“成人”心態(tài)反應(yīng)，有利于建立互信關(guān)系，保持溝通關(guān)系的持續(xù)進(jìn)行，確保被審計(jì)單位認(rèn)真考慮和接納審計(jì)結(jié)果。2.改善溝通的策略。一是審計(jì)人員在審計(jì)活動(dòng)中雖發(fā)現(xiàn)了被審計(jì)單位的問(wèn)題或不足，但在溝通中不能居高臨下，更不能訓(xùn)斥指責(zé)。審計(jì)人員和被審計(jì)人員在人格上是平等的，應(yīng)尊重、幫助對(duì)方。在審計(jì)溝通過(guò)程中，雖然溝通的內(nèi)容是客觀存在的，但P心態(tài)會(huì)引起被審計(jì)單位或個(gè)人心中不愉快，甚至是反感。作為審計(jì)人員應(yīng)該以人為本，以尊重和幫助對(duì)方的心態(tài)服務(wù)于被審計(jì)單位，要保持理智的“成人”狀態(tài)，尊重被審計(jì)單位，尊重各被審計(jì)單位的個(gè)體差異，在保護(hù)組織利益的基礎(chǔ)上，也要保護(hù)被審計(jì)單位的利益。二是在審計(jì)溝通過(guò)程中，審計(jì)人員應(yīng)以“成人”心態(tài)，即A心態(tài)激發(fā)被審計(jì)單位的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，形成AA溝通。A心態(tài)是以商量的方式、理智的心態(tài)進(jìn)行溝通，審計(jì)人員對(duì)被審計(jì)單位發(fā)出的溝通信息就是以“成人”心態(tài)，即A心態(tài)傳給被審計(jì)單位，這樣才能使對(duì)方也進(jìn)入“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，使交叉型轉(zhuǎn)變?yōu)榛パa(bǔ)型溝通。審計(jì)人員要認(rèn)真考慮責(zé)任人情感尊重的需求，能使對(duì)方在接受客觀存在的事實(shí)時(shí)也能心情愉快，溝通雙方達(dá)到最佳心態(tài)，使審計(jì)各方都有“面子”，并獲得雙贏。三是審計(jì)人員在溝通過(guò)程中，如果處在“兒童”心態(tài)，即C心態(tài)，這種心態(tài)會(huì)讓被審計(jì)單位忍無(wú)可忍，不僅溝通的內(nèi)容缺乏依據(jù)，而且心態(tài)表現(xiàn)沖動(dòng)。因此，審計(jì)人員在溝通中切忌在被審計(jì)單位或責(zé)任人面前表現(xiàn)出“兒童”心理心態(tài)，即C心態(tài)，憑感情用事，甚至情緒激烈、耍小孩子脾氣，最終使得溝通失效。3.溝通的最佳模式。一是“成人”刺激和“成人”反應(yīng)的相互作用，是A-A的溝通，這樣的溝通會(huì)繼續(xù)下去，是理想的互補(bǔ)型相互作用模式。審計(jì)人員和被審計(jì)單位都是以理智和尊重別人的心態(tài)來(lái)對(duì)待對(duì)方（見圖1）。如：審計(jì)人員問(wèn)：“審計(jì)意見10日內(nèi)能整改完嗎？”被審計(jì)單位答：“如果抓緊時(shí)間，是能夠完成整改的?！倍窍炔捎闷叫行徒煌徍兔?，然后以審計(jì)人員自身的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)激發(fā)被審計(jì)單位的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)（見圖2）。如：被審計(jì)單位：“審計(jì)出的問(wèn)題，不只是我們部門存在！”（CP）審計(jì)人員：“是的，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是各部門普遍存在！”（PC）被審計(jì)單位：“就是嘛！”（CP）審計(jì)人員：“這是個(gè)機(jī)制問(wèn)題，你們單位能不能先整改？”（AA）被審計(jì)單位：“那好吧！”（AA）三是審計(jì)人員以“父母”心態(tài)溝通失效時(shí)，不要將“父母”心態(tài)轉(zhuǎn)換到“兒童”心態(tài)，除了將審計(jì)人員的心態(tài)調(diào)整到“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，也努力將被審計(jì)單位心態(tài)調(diào)整到“成人”心態(tài)，即A心態(tài)（見圖3）。如：審計(jì)人員：“審計(jì)意見必須限期整改?！保≒C）被審計(jì)單位以抵觸的口氣說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題不只是我們單位存在?！保–P）審計(jì)人員馬上冷靜地說(shuō)：“沒錯(cuò)，這個(gè)問(wèn)題各單位普遍存在，這次能不