護(hù)理禮儀課件第七章 護(hù)士的公務(wù)禮儀

課程：《護(hù)士禮儀》班級：2006級護(hù)士班授課時(shí)間：教材課題第七章護(hù)士的公務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：使學(xué)生掌握基本的公務(wù)禮儀能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，努力創(chuàng)造文明的工作環(huán)境德育目標(biāo)：樹立良好的職業(yè)修養(yǎng)和素質(zhì)情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)的工作作風(fēng)教學(xué)重點(diǎn)掌握人文環(huán)境、各類患者的接待禮儀、接打的要求教學(xué)難點(diǎn)能學(xué)以致用，改變習(xí)慣成自然的行為課型互動(dòng)型、新授課主要教法情境教學(xué)法、訓(xùn)練法教具桌子、椅子、、多媒體設(shè)備課時(shí)3學(xué)時(shí)板書設(shè)計(jì)第七章護(hù)士的公務(wù)禮儀第一節(jié)文明的工作環(huán)境一、自然環(huán)境二、人文環(huán)境（一）同事關(guān)系上級與下級下級與上級平級之間（二）同行關(guān)系伙伴對手第二節(jié)護(hù)患禮儀一、接待門診、急診患者的禮儀二、迎接入院和迎送出院患者的禮儀三、對患兒的禮儀四、對老年患者的禮儀五、對孕產(chǎn)婦的禮儀六、對年輕異性患者的禮儀第三節(jié)禮儀一、打時(shí)間適宜內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明二、接本人受話代接步驟教學(xué)內(nèi)容備注導(dǎo)言新課個(gè)人與工作環(huán)境的協(xié)調(diào)就只有以“禮”作橋梁，為了創(chuàng)造出一個(gè)文明的工作環(huán)境，在相互交往中，彼此應(yīng)該遵守一定的禮儀準(zhǔn)則。第七章護(hù)士的公務(wù)禮儀第一節(jié)文明的工作環(huán)境一、自然環(huán)境是指工作場所的條件，包括亮度、色彩、衛(wèi)生和秩序等。二、人文環(huán)境分兩類：同事關(guān)系和同行關(guān)系（一）同事關(guān)系指因?yàn)樵谕粋€(gè)單位或是同一個(gè)部門工作而形成的人際關(guān)系?；疽螅悍e極合作、平等相待。上級與下級之間的關(guān)系同事關(guān)系分下級與上級之間的關(guān)系平級之間的關(guān)系1.上級要樹立權(quán)威要以身作則要公正辦事要以禮相待要關(guān)懷備至2.下級要尊重領(lǐng)導(dǎo)要服從領(lǐng)導(dǎo)要支持領(lǐng)導(dǎo)要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)3ˊ5ˊ重點(diǎn)2ˊ5ˊ10ˊ步驟教學(xué)內(nèi)容備注小結(jié)新課3.平級要密切合作要積極交流要熱忱關(guān)心要寬大為懷（二）同行關(guān)系1.伙伴要講究信譽(yù)要利益共享要互通有無要互諒互讓2.對手合法競爭共同發(fā)展禮讓對手自然環(huán)境工作環(huán)境同事關(guān)系人文環(huán)境同行關(guān)系第二節(jié)護(hù)患禮儀一、接待門診、急診患者的禮儀1.熱情,誠懇2．注意形體語言3.迅速、敏捷、沉著、果斷二、迎接入院和迎送出院患者的禮儀入院——面帶笑容、熱情接待、彬彬有禮、落5ˊ難點(diǎn)10ˊ5ˊ重點(diǎn)7ˊ10ˊ步驟教學(xué)內(nèi)容備注小結(jié)新課落大方出院——真誠祝賀三、對患兒的禮儀服裝得體、清潔美觀面帶微笑、和藹可親語調(diào)婉轉(zhuǎn)、通俗易懂環(huán)境輕松、講究方法四、對孕產(chǎn)婦的禮儀熱情關(guān)懷、突出地位精神集中、和藹可親環(huán)境輕松、講究方法五、對老年患者的禮儀態(tài)度熱情、尊重老者充分發(fā)揮體態(tài)語言的作用多用敬語謙語六、對年輕異性患者的禮儀掌握分寸、以禮相待不卑不亢、語氣平緩避免過度熱情醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，而護(hù)患之間的禮貌禮儀正是二者之間的潤滑劑。第三節(jié)禮儀一位科學(xué)家說：“一個(gè)不會(huì)正確利用的人，很難說他是一個(gè)符合現(xiàn)代社會(huì)需要的人?！币弧⒋?ˊ討論6ˊ6ˊ難點(diǎn)7ˊ3ˊ1ˊ步驟教學(xué)內(nèi)容備注小結(jié)1.時(shí)間適宜首先必須考慮兩個(gè)時(shí)間問題：其一，何時(shí)通話為佳；其二，通話多久為宜。（1）通話時(shí)間最佳時(shí)間有兩種：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間二是對方方便的時(shí)間打：不宜早7點(diǎn)前晚10點(diǎn)后及三餐時(shí)間工作日應(yīng)在上班后10分鐘及下班前10分鐘撥打注意時(shí)差及受話者的生活習(xí)慣（2）通話長度基本要求：寧短勿長三分鐘原則（3）體諒對方2.內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備，簡明扼要，適可而止3.表現(xiàn)文明語言文明，態(tài)度文明，舉止文明二、接1.本人受話接聽及時(shí)，應(yīng)對謙和，主次分明2.代接禮尚往來，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗10ˊ5ˊ5ˊ12ˊ2ˊ步驟教學(xué)內(nèi)容備注復(fù)習(xí)題工作環(huán)境包括（）環(huán)境和（）環(huán)境。2.人文環(huán)境可分為（）關(guān)系和（）關(guān)系。3.處理同事關(guān)系的基本要求是（）（）4.判斷A.創(chuàng)造干凈的自然環(huán)境即可。（）B.處理同行關(guān)系的主旨是：密切配合、公平競爭、共同發(fā)展。（）C.尊重領(lǐng)導(dǎo)是對下級提出的一個(gè)最基本要求。（）5.工作中下級如何處理與上級的關(guān)系?6.工作中上級如何處理與下級的關(guān)系?7.如何處理與競爭對手的關(guān)系？8.門診和急診護(hù)士應(yīng)遵循哪些禮儀？9.接待不同年齡的新病人應(yīng)注意哪些禮儀？10.鈴響（)聲前接為宜？11.每次通話長度限定在（）分鐘之內(nèi)。12.代接要注意（)(）（）（）四個(gè)方面。13.哪些時(shí)間不宜打？14.打應(yīng)做到哪幾點(diǎn)？15.接時(shí)特別要注意什么？10ˊ步驟教學(xué)內(nèi)容備注答案：1.自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境2.同事關(guān)系、同行關(guān)系3.積極合作、平等對待4.判斷A.×B.√C.√5.要尊重領(lǐng)導(dǎo)，要服從領(lǐng)導(dǎo)，要支持領(lǐng)導(dǎo)要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)6.要樹立權(quán)威，要以身作則，要公正辦事要以禮相待，要關(guān)懷備至7.合法競爭，共同發(fā)展，禮讓對手8.門診護(hù)士應(yīng)熱情迎接，誠懇介紹，注意形體語言，急診護(hù)士應(yīng)迅速、敏捷、沉著、果斷的應(yīng)急能力。9.對待老年患者要表現(xiàn)出尊重，選擇適度的稱呼，多使用敬語謙語，以商量口吻交談充分發(fā)揮體態(tài)語言的作用。對待患兒要樹立良好形象，服裝得體、清潔、美觀，面帶微笑，態(tài)度和藹可親，發(fā)音清晰，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，通俗易懂，環(huán)境輕松，治療護(hù)理時(shí)講究方法。3聲11.3分鐘12.禮尚往來，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)步驟教學(xué)內(nèi)容