首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度第一條為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，改善客服水平，進(jìn)一步提高工作效率，建立本制度。第二條首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理用戶所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答用戶提出的各類問(wèn)題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知用戶的行政管理制度。首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。第三條首問(wèn)責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個(gè)接聽來(lái)電、接待來(lái)訪、接收來(lái)信的員工。在來(lái)訪接待中，當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢問(wèn)時(shí)，職位高者或到公司時(shí)間長(zhǎng)者為首問(wèn)責(zé)任人。第四條首問(wèn)責(zé)任制原則：內(nèi)動(dòng)外不動(dòng)（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓用戶到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問(wèn)必答，首問(wèn)必釋，首問(wèn)必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓用戶滿意。第五條首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：（一）用戶的來(lái)電、來(lái)訪，無(wú)論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄（見附件1部門協(xié)調(diào)工單）（二）辦理各類來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（三）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問(wèn)，直到用戶聽明白為止。（四）屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會(huì)、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人、或報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理。（五）屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)視為本部門職責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)，共同完成。（六）不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象與有關(guān)部門取得聯(lián)系；如未能及時(shí)聯(lián)系上相關(guān)處理人，也應(yīng)主動(dòng)告知用戶原因，爭(zhēng)取處理時(shí)間和用戶理解，并告之相關(guān)處理人或領(lǐng)導(dǎo)再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。（七）不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點(diǎn)。（八）除匿名來(lái)電、來(lái)信和無(wú)理取鬧的來(lái)訪者外，首問(wèn)責(zé)任人或承辦部門主要負(fù)責(zé)人要主動(dòng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行電話回訪或跟蹤。（見附件2用戶疑問(wèn)、投訴匯總表）第六條首問(wèn)責(zé)任口訣接待用戶熱情周到問(wèn)明情況詳盡記錄本職范圍當(dāng)場(chǎng)解決復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問(wèn)而來(lái)滿意而歸第七條首問(wèn)責(zé)任規(guī)則（一）不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的用戶需求，第一責(zé)任人在15分鐘內(nèi)，在“。。。?！瓣U述問(wèn)題及對(duì)方聯(lián)系方式，進(jìn)行問(wèn)題轉(zhuǎn)交并指明處理部門，投訴問(wèn)題啟用部門協(xié)調(diào)工單至處理部門（附件一），第一責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行登記（附件二）。（二）相關(guān)處理部門接收到用戶問(wèn)題后，需在2小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶問(wèn)題和投訴進(jìn)行回復(fù)，并將處理方式和結(jié)果在部門協(xié)調(diào)工單上清楚闡述處理方式和結(jié)果，便于總結(jié)；（三）第一責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)用戶問(wèn)題和投訴進(jìn)行回訪，在用戶問(wèn)題和投訴提出的第3天必需100%回訪完畢，并在用戶疑問(wèn)、投訴內(nèi)容匯總表（附件二）記錄回訪結(jié)果，便于考核運(yùn)用。第八條基本職責(zé)劃分按部門劃分職責(zé)進(jìn)行首問(wèn)責(zé)任考核，同時(shí)必須滿足公司績(jī)效考核制度，全公司部門參與，由熱線監(jiān)督發(fā)揮考核職能。（一）經(jīng)營(yíng)中心：對(duì)用戶的報(bào)裝工單進(jìn)行發(fā)起錄入，與跟蹤處理，對(duì)用戶點(diǎn)火前提出相關(guān)問(wèn)題做好協(xié)調(diào)與解釋工作；對(duì)用戶簽定合同按月存檔。（二）工程部：對(duì)市場(chǎng)部的報(bào)裝工單進(jìn)行派發(fā)與結(jié)單并準(zhǔn)確跟蹤處理，工程驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改恢復(fù)。（三）運(yùn)行部：對(duì)用戶提出的中低壓燃?xì)夤堋⑷細(xì)獗砑罢{(diào)壓箱等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)處理，對(duì)與戶外搶維工單進(jìn)行跟蹤并處理，對(duì)改管維修業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)算并回復(fù)；對(duì)點(diǎn)火工單進(jìn)行發(fā)起、派發(fā)、結(jié)單跟蹤處理，對(duì)通氣驗(yàn)收后的用戶所有問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)處理。（四）財(cái)務(wù)部：對(duì)所有票據(jù)進(jìn)行管理指導(dǎo)，對(duì)用戶提出的稅務(wù)財(cái)務(wù)方面問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)處理。（五）安全部：對(duì)于政府及職能部門、以及外界輿論提出咨詢溝通等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)處理；對(duì)于用戶所提出及涉及的國(guó)家安全相關(guān)政策問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)處理。（六）熱線員：接聽用戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、投訴和查詢，熱情為用戶提供有關(guān)天然氣業(yè)務(wù)和知識(shí)咨詢的服務(wù)，負(fù)責(zé)各種異常情況的記錄、轉(zhuǎn)辦，對(duì)用戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并按相關(guān)業(yè)務(wù)記錄處理結(jié)果，按時(shí)按規(guī)定完成報(bào)表工作，便于月底績(jī)效考核。第九條首問(wèn)責(zé)任獎(jiǎng)懲（一）對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助用戶解決問(wèn)題的工作人員，公司將及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出好人好事和先進(jìn)典型給予特別表彰獎(jiǎng)勵(lì)。受到用戶書面表?yè)P(yáng)的給予100元獎(jiǎng)勵(lì)，受到用戶送錦旗表?yè)P(yáng)的個(gè)人或部門給予200元獎(jiǎng)勵(lì)，受到政府及相關(guān)部門表?yè)P(yáng)的給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）違反首問(wèn)責(zé)任制，有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實(shí)，給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。1、首問(wèn)人未及時(shí)將用戶擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人，至用戶再次投訴的；2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與用戶聯(lián)系，研究解決對(duì)方問(wèn)題，引起用戶再次投訴的；3、冷漠對(duì)待用戶，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知事項(xiàng)的；4、對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；5、對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。以上情況給予50元罰款，情況惡劣受到用戶投訴的給予100元—200不等罰款，并需進(jìn)行書面檢討。（三）所有獎(jiǎng)懲根據(jù)公司管理規(guī)定納入月度績(jī)效考核和年度評(píng)優(yōu)中作為參評(píng)條件。（四）所有獎(jiǎng)懲制度將進(jìn)行內(nèi)部流程審批后由人力資源部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指揮中心負(fù)責(zé)執(zhí)行，最終確定的獎(jiǎng)罰額度直接做進(jìn)當(dāng)月工資中。第十條本制度自發(fā)文之日起施行。

部門協(xié)調(diào)工單日期：年月日編號(hào)：協(xié)作時(shí)間協(xié)作部門下單人收協(xié)時(shí)間受協(xié)部門接單人協(xié)調(diào)事由客戶姓名地址電話期待回復(fù)時(shí)間處理意見經(jīng)辦人（簽字）： 年月日備注部門協(xié)調(diào)工單日期：年月日編號(hào)