《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程綱要

《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程大綱【課程對(duì)象】：1.董事長、總裁及其它董事會(huì)成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員【主講老師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東資【涉及案例塔】：梅7.23溫裁州動(dòng)車追尾槽事故、數(shù)西門子冰箱南事件、碎達(dá)芬奇家具才事件、扁日本地震、肢雙匯瘦禾肉精事件、存錦湖輪胎事拐件、新航空貞難、圣元激蛛素門事件、炭郭德綱綠地左門、光明乳評(píng)業(yè)回奶事件副、寶潔SK撐-II肥、雀巢碘含幟量超標(biāo)現(xiàn)象行、巨能鈣觸雙氧水事件游、中國移動(dòng)哪短信門危機(jī)星、百度裁員噸門危機(jī)、斗晉商喬致庸閣危機(jī)鑄應(yīng)對(duì)、哈大危天價(jià)藥事件暗、豐田召回場門事鈔件、北京福笨壽螺致病事駱件菌、對(duì)康師傅碌“留水源門熊”輸事件、東航崗返航事件等凳。辰【課程大綱恢】：叢危機(jī)管理弟與危機(jī)預(yù)警套機(jī)制的建立刮有關(guān)危機(jī)的籍三個(gè)法則海恩法則？冶蝴蝶效應(yīng)慨？矩墨菲定律？叨受眾接受信勻息途徑的變鋪化姻AIDMA逃法則？循AISAS爺法則掠？暮危機(jī)狀態(tài)下舊的利益相關(guān)俱者央誰是最重要粒的利益相關(guān)鏈者？政府最?yuàn)^大？膨最有可信度視的是誰？鄉(xiāng)利益相關(guān)者彼的重要性排烏名扛與利益相關(guān)籌者如何溝通速？豈危機(jī)管理的猾六大省原則好什么是中國治式危機(jī)公關(guān)具？忌關(guān)系綱是中國式危孕機(jī)公關(guān)的全布部？抬政府-媒體手-老百姓揮政府運(yùn)作的氣特點(diǎn)？如何層進(jìn)行政府公午關(guān)？滅媒體受哪四灶種力量左右決？朝北京媒體：夢(mèng)上面沒說不苗行就行？肆上海媒體：駛上面說行才設(shè)行？鄉(xiāng)深圳媒體：通上面說不行媽也行？奧面子是中國民老百姓最在攏意的？疑6、愿危機(jī)預(yù)警系營統(tǒng)的建立蘋風(fēng)險(xiǎn)信息炎收集的方法掩與渠道是什笑么？篇預(yù)警機(jī)制建襖立的內(nèi)部架俯構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)隨鍵點(diǎn)？趁危機(jī)管理小仍組的人員構(gòu)峰成？漏危機(jī)管理小式組的負(fù)責(zé)人分應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)潑任？陰危機(jī)預(yù)警的喚五大信號(hào)？黃二孤、院危機(jī)急處理庸的應(yīng)對(duì)原則償1、第一時(shí)貍間原則美兩個(gè)第一：技第一時(shí)間、追第一現(xiàn)場防兩個(gè)馬上：喊馬上上班、火馬上處理掀第一時(shí)間是寫多長時(shí)間？泡3小時(shí)？6奔小時(shí)？24咬小時(shí)？前第一時(shí)間通緩過什么渠道爪發(fā)出自己的暢聲音惠新聞發(fā)布會(huì)故已經(jīng)過時(shí)？諸應(yīng)對(duì)輿情?；貦C(jī)，態(tài)度至爭關(guān)重要，沒湊結(jié)論有態(tài)度舌2、真實(shí)坦垮誠原則制態(tài)度決定一衣切只？誓真相是最好梨的葉告知盈？欠可以不說但舞千萬不能說須謊祖危機(jī)處理的闊關(guān)鍵教？結(jié)溫總理的泄“向五真牲”印特點(diǎn)才哈爾濱水危居機(jī)的啟示經(jīng)3、第三方寨原則軟自己說一萬絨句不如第三框方說一句罵危機(jī)中的信餃任排名菠？趁哪些人適合孔做第三方形？史如何尋找組餐織的遵“心第三方幻”為？放第三方的典汽型特征晌與第三方的仇溝通原則偽?勁息事寧人原隱則堤不要讓媒體頑興奮啟？昂給予足夠的糕傾聽、面子豐與尊固嚴(yán)托不要采取對(duì)扯抗的方式珍？呈溫和的語言夏遠(yuǎn)勝于雄辯眠理直氣壯在扣心跨？統(tǒng)理直氣和在舌表順？泥口徑統(tǒng)一原稀則一個(gè)出口一個(gè)口徑了解口徑制定口徑膠嚴(yán)格按照口栽徑說話前后一致卸記住說過的搭話度6、留有余芝地原則動(dòng)話不要說得叮太滿稿速報(bào)事何實(shí)，慎報(bào)原件因飯領(lǐng)導(dǎo)人不要能擔(dān)任新聞發(fā)枕言人擇沒有回旋的好余地眨領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)雪任新聞人那花做什么？強(qiáng)三、褲危機(jī)處理中途的筐“遙隔離淘”共策略1、時(shí)間船多久反應(yīng)比貌較合適？對(duì)畏內(nèi)或者對(duì)外殖原因還沒調(diào)擋查清楚要不仍要對(duì)外做出閥回應(yīng)？選如果回應(yīng)，告怎么回應(yīng)？脫回應(yīng)的最快望渠道是什么轉(zhuǎn)？2、現(xiàn)場：線設(shè)置隔離帶燒？罰現(xiàn)場隔離的聯(lián)三大要點(diǎn)蘇？抖隔離記者擠？暗現(xiàn)場能拒絕昨媒體采訪嗎懶？3、網(wǎng)絡(luò)傍刪帖驗(yàn)？讀沉帖教？共網(wǎng)絡(luò)分流該？燒網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人求？瞞屏蔽？4、受害人座危機(jī)一開始府向受害人道年歉？仇道歉意味著冶什么？不道粉歉怎么表達(dá)劃？撥對(duì)受害者不既承諾？過度跡承諾？要不貢要拿錢出來涼足夠的傾聽梳？豎給尊嚴(yán)給臺(tái)康階布。盼即使有理也洲要打官司？臭合作而非對(duì)盟抗鉤？蹄關(guān)愛弱者針？刻先示弱后逞糊強(qiáng)回?擒賊先擒羨王?欄各個(gè)擊破句?5、責(zé)任人碧處理責(zé)任人以的步驟掉？頭臨時(shí)工？編現(xiàn)外人員？增問責(zé)？放大強(qiáng)抓??？戴罪發(fā)立功？6、原因絲內(nèi)因隔成外拉因踩？越大事化小小賞事化了帳？范及時(shí)主動(dòng)告廊知信息傷謠言止于什嘩么？公開？掠智者？孝了解媒體的撈需求斤？線媒體在傳播蔬中堅(jiān)持的價(jià)蔽值排序贏媒體最關(guān)心辮的問題產(chǎn)品錦對(duì)問題產(chǎn)品驗(yàn)下架召回觀產(chǎn)品召回的烈原則綿？疊產(chǎn)品召回的亦要點(diǎn)硬？絞產(chǎn)品召回中趴如何與利益羞相關(guān)人溝通指？躲四、危機(jī)處囑理的步驟稼1、分析判帝斷袖危機(jī)是什么謝？所處的階紗段？競涉及到的利訪益相關(guān)者有幻哪些？披可能的發(fā)展香方向撈及對(duì)企業(yè)的序危害屑2、制定目鎮(zhèn)標(biāo)允定量分析？籌定性分析？窩3、策略制發(fā)定場潛伏期：大需事化??？趟爆發(fā)期：引巧導(dǎo)輿論、有會(huì)效疏導(dǎo)？車持續(xù)期：控奇制局面、轉(zhuǎn)丟移視線？謀終止期：形旨象重塑？遠(yuǎn)4、組織策顯劃罪：三個(gè)步驟羽成立危機(jī)處釀理小組姐組織企業(yè)資木源廊形成具體行戰(zhàn)動(dòng)方案險(xiǎn)5、鴿管理實(shí)施五個(gè)原則？兩種機(jī)制？四個(gè)注意？內(nèi)危機(jī)預(yù)警-量五個(gè)步驟之算外掏跟蹤？預(yù)判拋？變壞事為暈好事？念五、抹媒體應(yīng)對(duì)弊策略賭與新聞發(fā)布荷技巧剖1、漿新聞的標(biāo)準(zhǔn)爛是什么偏什么容易頭渣版頭條？弓硬新聞？軟標(biāo)新聞？促如何尋找新竹聞？微2、媒體的高人員特征維基層？中層持？高層？固3、記者圈銹五大潛規(guī)則瘦4、成功的揚(yáng)媒體關(guān)系十都要拌5、宜面對(duì)媒體的里大忌斑保持沉默戰(zhàn)？腳掩蓋事實(shí)面？西推諉他人苦？攀對(duì)記者反唇沈相譏昏？言態(tài)度不慍不損火，漠不關(guān)熊心竿？玻沒有統(tǒng)一的別信息源頭花？榮6、危機(jī)公薄關(guān)通用陳的五大刮目標(biāo)昌7、見危機(jī)期間實(shí)榜現(xiàn)對(duì)媒體有劫效傳播的通蓮用準(zhǔn)則民8、蒙危機(jī)公關(guān)應(yīng)掌避免的一些刪陷阱桑9、危機(jī)中霧媒體公關(guān)的南具體路徑畢泄洪模式-丑信息加工-滔新聞發(fā)言人追實(shí)施泄洪模烤式應(yīng)注意的壟五大問題培信息如何加沒工？應(yīng)遵循翼什么原則翅？余有效的傳播士：言之有物脊？言之有情沿？言之有方廊？免亞里士多德胳的建議：信敢息傳播詞從人性出發(fā)棚？人性的特概點(diǎn)？踩危機(jī)信息的供四大發(fā)布形偽式？新聞發(fā)淡布會(huì)的基本篇程序？勤10、新聞餐發(fā)言人礙新聞發(fā)言人剝不是人？明新聞發(fā)言人納不是一個(gè)人易？毒新聞發(fā)言人洲不僅僅發(fā)布逝信息？翁新聞發(fā)言人芬發(fā)布的是新幅聞？糕新聞發(fā)言人梨需具備的素礙養(yǎng)？牲新聞發(fā)言人痰應(yīng)具備的技向巧？膜新聞發(fā)言人口說出重點(diǎn)具的十一個(gè)步刻驟勝？戚新聞發(fā)言人筑的授權(quán)體系軋？漂新聞發(fā)言人淺的口徑原則來？蹄新聞發(fā)言人鏡工作驗(yàn)收單紙？拐新聞發(fā)言人館應(yīng)對(duì)不同類煉型記者的技萌巧？承六、撥現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)隸演練諒練習(xí)一：危勇機(jī)應(yīng)對(duì)策略雙演練善——耍全體學(xué)員雙（分2-3烏組進(jìn)行）怠－考察學(xué)員榆在具體危機(jī)屑下的反應(yīng)，摸包括策略的喊制定，團(tuán)隊(duì)完的任務(wù)分配蔑及講師點(diǎn)評(píng)遙銳某食品企業(yè)光的旗下A品跡牌被中央級(jí)碰的媒體曝光莊，之微后被全國媒槍體迅速轉(zhuǎn)載棟，形成了對(duì)撲企業(yè)形象與珠市場銷售產(chǎn)添生較大沖擊家的危機(jī)事件激。危機(jī)管理松小組需要迅漆速制定溝通財(cái)策略。模擬饞過程中學(xué)員場將學(xué)習(xí)如何黨在輿論壓力爺下做出決策幼、如何與其造他部門進(jìn)行語溝通、如何暫在充滿變數(shù)剪的輿論環(huán)境魂中制定正確俱策略等有練習(xí)二：模尼擬新聞發(fā)布陳會(huì)柳——畢全體學(xué)員邊（分2-3拘組進(jìn)行）篩－模擬新聞椒發(fā)布會(huì)，包貍括短時(shí)間的耽準(zhǔn)備，記者罩招待會(huì)及講碧師點(diǎn)評(píng)喉在危機(jī)處理鬧的后期，學(xué)猶員代表將共盟同出席一個(gè)陪模擬新聞發(fā)獵布會(huì)，他們投將推舉一個(gè)沾新聞發(fā)言人圓對(duì)此次危機(jī)泛事件做出正斗式聲明。另臟外，他們還遮將接受媒體險(xiǎn)采訪，并隨館時(shí)準(zhǔn)備回答陳各類問題，束力爭變被動(dòng)匙為主動(dòng)，利碎用危機(jī)事件腿傳遞企業(yè)的遮正面信息。施練習(xí)三：模被擬突發(fā)事件柳情況通報(bào)會(huì)訂（分2-3晴組進(jìn)行）出－模擬情況叮通報(bào)會(huì)閃，包括短時(shí)姑間的準(zhǔn)備，黑情況通報(bào)會(huì)尖及講師點(diǎn)評(píng)交背景（1）摘：晨6月13日戚晚22：3肌0左右，佛另山市咳B兔陶瓷廠突發(fā)利污水滲漏事澤故，910址0立方米廢狼水外滲引發(fā)啞東平河流域夫局部污染，墊造成沿江出閣現(xiàn)魚類死亡帳和水質(zhì)污染棋現(xiàn)象。揚(yáng)背景（2）管：6月14價(jià)日上午9：鏟20水，沿B滋陶瓷廠剛剛邪建設(shè)的應(yīng)急夕中轉(zhuǎn)污水池爸又發(fā)生滲漏忠，此次污水睜滲漏約50馳0立方米。竿背景使（3）捏：2023炊年3月廣東祝省有關(guān)環(huán)保辮部門檢查時(shí)引發(fā)現(xiàn)東朋工時(shí)業(yè)陶瓷廠排婦洪洞有超標(biāo)躍污水排入東握平河，要求鋸企業(yè)虜立即進(jìn)行整須改，但直至翠本次事件發(fā)墾生企業(yè)仍未尊整改到位。鉛背景貪（4）：旱6月15放日上午，佛寇山市政府舉迫行情況通報(bào)煎會(huì)，通報(bào)困B腹陶瓷廠污水封滲漏事件的脾有關(guān)情況。結(jié)練習(xí)四