電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)

電話銷售心理學(xué)電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第1頁怎樣能夠釣到魚？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第2頁怎樣能夠釣到魚？魚：客戶人：收藏顧問魚鉤：客戶需求電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第3頁營銷話術(shù)背后心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理互惠心理營銷話術(shù)電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第4頁銷售本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行一場心理博弈！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第5頁發(fā)泄心理尊重心理補(bǔ)救心理認(rèn)同心理表現(xiàn)心理報(bào)復(fù)心理……..服務(wù)過程中不停出現(xiàn)客戶心理電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第6頁電話銷售意義銷售心理技巧電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第7頁消費(fèi)神理學(xué)篇電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第8頁“自我保護(hù)”——怎樣應(yīng)對(duì)客戶防火墻

經(jīng)驗(yàn)慣性思維電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第9頁自我保護(hù)測(cè)試螳螂捕蟬，？塞翁失馬，？恭喜發(fā)財(cái)，？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第10頁自我保護(hù)觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)開啟電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第11頁案例1電銷人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理嗎？

客戶：是，我是張大海，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限企業(yè)田燕萍，

我們是一家非常專業(yè)從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

客

戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情？

電銷人員：是這么，張經(jīng)理。最近我們企業(yè)推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶尤其服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)客戶，能夠享受到正常價(jià)格八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理以為怎么樣？

電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第12頁客戶：哦，原來是這么。不如這么吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，假如有需要我會(huì)打電話給你，好嗎？電銷人員：好，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新高端人才空缺嗎？同時(shí)新一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？我看看我們這邊有沒有能夠幫到您。客戶：……電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第13頁避開開啟“自我保護(hù)”“觸發(fā)點(diǎn)”問候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想未激發(fā)客戶興趣而取得繼續(xù)對(duì)話權(quán)利未開發(fā)需求情況下強(qiáng)勢(shì)推銷高壓性問題

電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第14頁構(gòu)建有效“刺激”轉(zhuǎn)移客戶思索焦點(diǎn)一心不可能二用！在開場就建立“刺激”！刺激需求過渡產(chǎn)品電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第15頁案例1（修正版）電銷人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？電銷人員：我是凱達(dá)田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！客戶：致謝？田小姐，為何要向我致謝電銷人員：是這么，我們這邊是南方人才網(wǎng)戰(zhàn)略合作搭檔，您一直都選取我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才渠道，所以尤其感激一下您長久支持！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第16頁客戶：哦，原來是這么，沒有什么，大家都是相互合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！電銷人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您致謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不妥講？客戶：什么事情，田小姐但講無妨！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第17頁電銷人員：是這么，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上公布招聘廣告，感覺整個(gè)招聘文案寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己小小提議，以為假如稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜提議也不一定正確，只是想和您探討一下，能夠嗎？客戶：當(dāng)然能夠，非常歡迎，田小姐，你盡管講！電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這么，第一個(gè)地方是……電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第18頁“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：A.投資1000賺1000B.投資1000

70%賺

30%虧光追求利益,防止傷害!電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第19頁

“在這種生死抉擇瞬間，只有為了我女兒我才可能考慮犧牲自我，其它人，哪怕是我母親，在這種情況下我也不會(huì)管。電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第20頁追求利益,防止傷害!哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利”哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”讓客戶自己說出自己利益和傷害電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第21頁情景1（趨利版）情景2（趨利版）電銷人員：早上好，請(qǐng)問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？客戶：是，我是郭嘯天，哪位呀？電銷人員：我是英華李能。是這么，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好消息！客戶：好消息？什么好消息？電銷人員：是這么，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心合作搭檔?？紤]到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為企業(yè)市場推廣主要策略，所以尤其在本周末和中國互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)電話銷售策略”大型研討會(huì)，而且邀請(qǐng)了著名電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李能夠用幾分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡單說明嗎？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第22頁情景2（避害版）電銷人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是英華李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心下屬機(jī)構(gòu)。是這么，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞消息！客戶：壞消息？什么壞消息？電銷人員：是這么，前段時(shí)間我們應(yīng)中國互聯(lián)網(wǎng)××中心邀請(qǐng)，進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)隱蔽調(diào)查，前后花了3個(gè)月時(shí)間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)覺當(dāng)前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重問題，而這些問題對(duì)于他們企業(yè)業(yè)績都產(chǎn)生了很大影響！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第23頁客戶：是嗎？你們調(diào)查是什么?。拷Y(jié)果你們發(fā)覺了什么問題呢？電銷人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一線銷售人員，主要是為了了解在當(dāng)前這個(gè)階段，他們與客戶真實(shí)溝通能力以及這對(duì)于銷售業(yè)績影響。當(dāng)然，剛才給您提到問題也是針對(duì)一線銷售人員而言。假如您不介意話，我能夠?qū)⒄{(diào)查結(jié)果向您做個(gè)簡單說明，同時(shí)也聽取一下您意見，您看這么能夠嗎？客戶：好，好，李先生，你說說看！電銷人員：是這么.....電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第24頁“物超所值”——幫客戶做筆劃算買賣臨界點(diǎn)利與害高興電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第25頁“降低”客戶投入感，“提升”收益感±

送你這個(gè)價(jià)值XX,去掉…×

不用產(chǎn)品，5年以后會(huì)…..÷

平均下來……電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第26頁

幫客戶做“除法”

這里“除法”指是將客戶投入進(jìn)行分解一個(gè)技巧，比如一場花費(fèi)約1萬元企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，看起來費(fèi)用不小，不過假如將它分解到50個(gè)學(xué)員身上，等于每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就能夠了，而這200元僅僅是一頓飯錢而已。少吃一頓飯就能夠?qū)W習(xí)到倍增銷售業(yè)績方法，怎么看都是物超所值，對(duì)嗎？

這種將客戶投入進(jìn)行分解手法，比如按照年月日分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個(gè)部門進(jìn)行分解，等等，都是我個(gè)人以前在實(shí)際銷售過程中最慣用銷售手法。這種“除法”能夠在潛移默化與合情合理之間快速讓客戶備感投入輕松。大家來看看案例電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第27頁

幫客戶做“減法”“原價(jià)1680元手機(jī)，現(xiàn)價(jià)僅僅是780元，額外贈(zèng)予價(jià)值200元無線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價(jià)值100元存放卡，再加送價(jià)值100元原裝鋰電池，相當(dāng)于僅僅需要付出380元，你就能夠輕松地?fù)碛羞@部高科技手機(jī)……”電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第28頁“減法”案例：電銷人員：周先生，其實(shí)剛才您選中這款臺(tái)式電腦，它在主機(jī)、顯示器以及外設(shè)設(shè)備上，大量采取了當(dāng)前最先進(jìn)節(jié)電技術(shù)，整機(jī)功耗只有160瓦，而普通臺(tái)式機(jī)功耗平均都在240瓦左右，這就差不多節(jié)約了30％電費(fèi)?？蛻簦菏菃幔@我倒沒有想到，真有這么省電嗎？電銷人員：當(dāng)然當(dāng)然，在說明書上有詳細(xì)介紹，您能夠百分之一百放心。其實(shí)我能夠幫您計(jì)算一下，平均每個(gè)小時(shí)能夠節(jié)約80瓦電力，以天天8小時(shí)工作時(shí)間來計(jì)算，天天能夠節(jié)約0.64度電。那么，一個(gè)月下來就節(jié)約192度電，一年就能夠?yàn)槟?jié)約230度電。假如您這臺(tái)電腦使用6年再更新?lián)Q代話，總共就能夠節(jié)約差不多1400度電，而現(xiàn)在電費(fèi)是0.9元錢1度電，也就是說，您總共能夠節(jié)約差不多1300元電費(fèi)，而省錢其實(shí)也就是盈利。周先生，您說是嗎？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第29頁第一次減去1300元！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第30頁客戶：省錢當(dāng)然是盈利，當(dāng)然！電銷人員：不但僅如此，周先生！現(xiàn)在恰好是我們年底優(yōu)惠推廣月，所以您還能夠享受到3年整機(jī)全無償保養(yǎng)。而當(dāng)前臺(tái)式電腦國家標(biāo)準(zhǔn)只是提供1年全無償保養(yǎng)，以當(dāng)前保養(yǎng)市場價(jià)每年200元來計(jì)算，相當(dāng)于您享受到了價(jià)值400元額外服務(wù)支持！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第31頁第二次減去400元！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第32頁客戶：呵呵，看來藍(lán)小姐是學(xué)理科，數(shù)學(xué)學(xué)得很好，非常會(huì)做計(jì)算題呀！電銷人員：謝謝周先生稱贊，其實(shí)我只是把您能夠享受到優(yōu)惠盡可能清楚地向您介紹而已！對(duì)了，周先生，因?yàn)槟墙?jīng)過電話訂購，省去了很多中間消費(fèi)步驟。所以假如您今天訂購話，只需要再加199元就能夠擁有一臺(tái)市場價(jià)值699元原裝高速噴墨打印機(jī)，而且隨機(jī)還包含價(jià)值100元原裝黑色墨盒兩個(gè)，相當(dāng)于凈值799元全套打印機(jī)您僅僅用199元就能夠得到，實(shí)際上等于您又賺到了600元。您以為怎么樣？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第33頁第三次減去600元！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第34頁客戶：打印機(jī)？能夠呀！好事情，反正我遲早也是有需要！電銷人員：是嗎，那太好了。我來幫您計(jì)算一下，這款Q123型號(hào)臺(tái)式機(jī)現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)是3599元，而實(shí)際上減去節(jié)約1300元電費(fèi)，再減去400元額外服務(wù)保障支持，再減去價(jià)值600元噴墨打印機(jī)，實(shí)際最終您“相當(dāng)于”只投資1300元就能夠了。您說是嗎？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第35頁3599-（1300+400+600）=？1299元電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第36頁

幫客戶做“乘法”

打個(gè)比喻來說，因?yàn)槟悴荒芏床炜蛻粜睦?，而每個(gè)月讓你損失2萬元銷售業(yè)績，那么1年12個(gè)月就是24萬元；假如做銷售工作，就損失了240萬元。而這本書僅僅需要您投入一包煙錢就可能防止240萬元損失，是不是應(yīng)該盡快把這本書帶回家呢？甚至出于幫助周圍銷售同仁考慮，你還應(yīng)該把這個(gè)好信息和他們分享，因?yàn)橐粋魇?，十傳百，你無私愛心很快就能夠有所收獲。電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第37頁互惠定律——你來我往人情交換廟門外送香經(jīng)濟(jì)學(xué)電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第38頁你來我往人情交換請(qǐng)客吃飯送禮紅包電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第39頁和客戶建立良好關(guān)系秘方致謝為客戶花了時(shí)間給客戶提議李農(nóng)<三通電話,我成為它客戶>電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第40頁一張道路救援卡故事！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第41頁巧妙“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一個(gè)互惠以退為進(jìn)!電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第42頁案例1客戶：你們大約什么時(shí)間能夠送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家。對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一個(gè)新服務(wù)保障計(jì)劃，即萬一您在使用過程中碰到問題，我們能夠提供額外售后服務(wù)支持，確保您買得放心、用得安心！客戶：是嗎？這很好呀，請(qǐng)問要收費(fèi)嗎？電銷人員：當(dāng)前收費(fèi)是每年200元。假如您以為適當(dāng)話，我現(xiàn)在就能夠幫您辦理，并無償加送您一套殺毒軟件。您看怎么樣？客戶：原來是這么呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，有需要時(shí)候再打電話給你們吧！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第43頁案例1（修正版“讓步”）客戶：你們大約什么時(shí)間能夠送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門。對(duì)了，張先生，假如您時(shí)間方便話，我能夠向您介紹一下詳細(xì)使用過程中一些需要注意細(xì)節(jié)，好嗎？客戶：好好，太感激了！電銷人員：在使用時(shí)候，張先生，您要注意第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止；同時(shí)首次充電時(shí)候，您最好讓它充分8個(gè)小時(shí)電，這么能夠最大程度地激發(fā)電池活性，延長電池使用壽命；而以后再充電，您就只需要兩到三個(gè)小時(shí)就能夠了。不知道我講得清不清楚？電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第44頁客戶：清楚清楚，我都記下了！電銷人員：張先生，您要注意第二點(diǎn)是……客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！電銷人員：好，對(duì)了，張先生，您要注意第三點(diǎn)是……客戶：原來是這么，有道理，我都沒有想到，還有呢？電銷人員：還有就是在使用時(shí)候，您要注意……客戶：正確，這點(diǎn)很主要！電銷人員：其實(shí)除了上面幾點(diǎn)之外，張先生，我能夠向您提一個(gè)提議嗎？客戶：當(dāng)然能夠，當(dāng)然能夠！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第45頁電銷人員：是這么，張先生，因?yàn)槟堑谝淮问褂眠@種產(chǎn)品，難免會(huì)碰到一些使用上面難題或者軟件方面困擾，所以，小李提議您這邊能夠參加我們這邊售后服務(wù)保障計(jì)劃。這么，假如萬一碰到什么問題，您就能夠享受到一對(duì)一技術(shù)支持或者上門服務(wù)，即使可能需要一點(diǎn)點(diǎn)付出，不過對(duì)比您可能碰到麻煩，小李以為還是物有所值！客戶：一對(duì)一支持？上門服務(wù)？對(duì)了，大約收費(fèi)是多少？電銷人員：現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠是一個(gè)3年服務(wù)保障計(jì)劃，原價(jià)是900元，優(yōu)惠價(jià)格僅僅需要600元，而且還額外贈(zèng)予給您一套價(jià)值120元正版殺毒軟件，就能夠享受到連續(xù)3年全天二十四小時(shí)服務(wù)保障，您看呢？客戶：我明白了，不過600元，好像多了點(diǎn)！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)第46頁電銷人員：那張先生，您看這么好不好，您能夠先選擇我們1年期服務(wù)保障，另外價(jià)值120元正版殺毒軟件原本我們是僅僅針對(duì)3年期客戶，普通1年期客戶我們是從來不送。不過既然您這么支持我，小李就在這里自己做個(gè)主，假如您選擇1年期服務(wù)保障話，正版殺毒軟件照樣送給您。我?guī)湍闼?，一年?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元?dú)⒍拒浖?，這么您就相當(dāng)于80元就能夠享受到一對(duì)一技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您以為這么好不好？客戶：好，那我就選擇1年期服務(wù)支持吧！電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)