職業(yè)經(jīng)理人12大技能

職業(yè)經(jīng)理人12大技能第1頁(yè)/共377頁(yè)增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法100%參與勇于分享與表達(dá)注重伙伴關(guān)系寫筆記與行動(dòng)承諾做活動(dòng)時(shí)全神貫注第2頁(yè)/共377頁(yè)

國(guó)際金融研修院

職業(yè)經(jīng)理12SKILLS第3頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的12項(xiàng)修煉

12SKILLSFORPROFESSIONALMANAGERS

二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際級(jí)的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)什么樣的人，才算得上人才？什么樣的人，才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案——經(jīng)理人，特別是職業(yè)經(jīng)理人。第4頁(yè)/共377頁(yè)12SKILLSFORPROFESSIONALMANAGERS擬訂計(jì)劃制定決策解決問(wèn)題思維技能第5頁(yè)/共377頁(yè)12SKILLSFORPROFESSIONALMANAGERS“這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人?！薄▋?nèi)基的墓志銘團(tuán)隊(duì)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力培育部屬組織技能第6頁(yè)/共377頁(yè)12SKILLSFORPROFESSIONALMANAGERS制定標(biāo)準(zhǔn)成果管制績(jī)效考核績(jī)效管理第7頁(yè)/共377頁(yè)12SKILLSFORPROFESSIONALMANAGERS主持會(huì)議溝通表達(dá)個(gè)人管理專業(yè)風(fēng)采第8頁(yè)/共377頁(yè)思維能力是首要的能力DOTHERIGHTTHINGS.DOTHETHINGSRIGHT.——杜拉克（要做對(duì)的事，再把事情做對(duì)。）思維能力最重要、最抽象、最難培養(yǎng)。第9頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人是什么樣的人？——識(shí)途老馬？——領(lǐng)導(dǎo)班子？——知名人士？——個(gè)人英雄？擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的人才；第10頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)（續(xù)）職業(yè)經(jīng)理人是以專業(yè)管理能力，協(xié)助企業(yè)擁有者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)的人，其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。第11頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的基本素養(yǎng)外文方面數(shù)字方面經(jīng)營(yíng)方面閱讀理解方面專業(yè)方面話題方面健康方面興趣方面儀表方面表現(xiàn)力方面第12頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的基本素養(yǎng)外文方面數(shù)字方面經(jīng)營(yíng)方面閱讀理解方面專業(yè)方面話題方面健康方面興趣方面儀表方面表現(xiàn)力方面大專以上程度能在國(guó)外通行精通資產(chǎn)負(fù)債表、損益表的內(nèi)容能帶領(lǐng)10人左右的部屬了解政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、宗教、文學(xué)、藝術(shù)、國(guó)際等問(wèn)題具備醫(yī)學(xué)、食物運(yùn)動(dòng)方面的知識(shí)精通一種以上技能服裝、儀容要符合身份突然被指名發(fā)言，毫不費(fèi)力地暢談5分鐘左右能在眾人面前暢談一小時(shí)左右第13頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人所需要的職業(yè)化能力

KASK——專業(yè)知識(shí)（商業(yè)、法律、產(chǎn)品、科技、管理等）A——敬業(yè)的態(tài)度（積極熱情、負(fù)責(zé)守法、保守機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作、與他人合作、栽培部屬）S——純熟的技能（思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采）第14頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的七項(xiàng)惡習(xí)1、認(rèn)為必須親自做才能完成而不把工作委托給部屬；

——結(jié)果：雜務(wù)過(guò)多，被工作追得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)；2、以自己的方法來(lái)處理事情；

——結(jié)果：無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化、定型化，效果不佳；3、沒(méi)有明確地公布工作時(shí)間、地點(diǎn)及承辦者；

——結(jié)果：本人不在時(shí)部屬一籌莫展，無(wú)法進(jìn)行工作；4、身為管理者卻不知要做什么工作；

——結(jié)果：無(wú)法具體地理解人、物、錢方面的管理，漏洞百出；5、認(rèn)為接受權(quán)限后就不須要報(bào)告，因此從不報(bào)告及聯(lián)絡(luò)；

——結(jié)果：直屬上司無(wú)法得知工作結(jié)果，心生不安不敢再委以重任；6、認(rèn)為待在公司便是在工作，認(rèn)為活動(dòng)四肢便是在工作；

——結(jié)果：一天到晚盡做些與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的工作，企業(yè)的業(yè)績(jī)始終無(wú)法提升；7、認(rèn)為管理者的工作是照本宣科地實(shí)行上司的命令，只要不拂逆上司，不被上司斥責(zé)，就盡到管理者的責(zé)任；

——結(jié)果：變成沒(méi)有自主性、缺乏判斷力的機(jī)器人管理者；第15頁(yè)/共377頁(yè)如何培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人第一：是來(lái)自內(nèi)心深處的決心與承諾（公司與個(gè)人都需要）；第二：是對(duì)管理有高度的興趣與學(xué)習(xí)熱情；第三：接受先進(jìn)的系統(tǒng)化培訓(xùn)；第四：建立支持系統(tǒng)（圖書、研討會(huì)等）；第五：實(shí)際操作，透過(guò)實(shí)踐深入了解所學(xué)，透過(guò)實(shí)踐修正升華學(xué)習(xí)的理論。第16頁(yè)/共377頁(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性供需法則需求：客戶供給：公司與競(jìng)爭(zhēng)者自由竟?fàn)幈葘?duì)手更有效果與效率提供更有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)第17頁(yè)/共377頁(yè)現(xiàn)今企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)變化增快競(jìng)爭(zhēng)激烈需求更多成本提高第18頁(yè)/共377頁(yè)二十一世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的十大趨勢(shì)快速反應(yīng)能力學(xué)習(xí)型組織權(quán)利結(jié)構(gòu)特征跨文化管理四滿意目標(biāo)創(chuàng)新知識(shí)全球戰(zhàn)略沒(méi)有管理的管理彈性系統(tǒng)將人力化為企業(yè)團(tuán)隊(duì)企業(yè)決戰(zhàn)成敗的關(guān)鍵企業(yè)最重要的資源未來(lái)管理的主旋律管理文化的升華第19頁(yè)/共377頁(yè)

企業(yè)環(huán)境發(fā)展的十大趨勢(shì)模塊化虛擬化知識(shí)化網(wǎng)絡(luò)化反中介化集中化創(chuàng)新化產(chǎn)銷一體化協(xié)調(diào)化全球化整合第20頁(yè)/共377頁(yè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)劃一條線就值一萬(wàn)美金？蘋果？知識(shí)？知識(shí)的邊際收益遞增？第21頁(yè)/共377頁(yè)企業(yè)成功要訣開發(fā)客戶保住客戶外部效能內(nèi)部效能第22頁(yè)/共377頁(yè)高層主管的任務(wù)建立愿景制定戰(zhàn)略分配資源管理工作理念戰(zhàn)略一般管理業(yè)一般管理

戰(zhàn)略理念第23頁(yè)/共377頁(yè)中層主管的任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理建立程序第24頁(yè)/共377頁(yè)企業(yè)愿景與文化戰(zhàn)略與組織團(tuán)隊(duì)、管理、領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)個(gè)人態(tài)度與技能何去何從？高階主管攻、守、規(guī)模？初階主管中階主管所有職員企業(yè)架構(gòu)員工素質(zhì)平臺(tái)員工管理平臺(tái)IT平臺(tái)第25頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)KHSAM強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)良好習(xí)慣積極態(tài)度純熟技能第26頁(yè)/共377頁(yè)

職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的動(dòng)機(jī)（M）生活質(zhì)量自我實(shí)現(xiàn)事業(yè)成就部屬支持上司認(rèn)同第27頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的知識(shí)（K）法律公司行業(yè)產(chǎn)品政策第28頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的態(tài)度（A）主動(dòng)負(fù)責(zé)忠誠(chéng)肯干以身作則追求卓越樂(lè)觀積極第29頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的習(xí)慣（H）善用時(shí)間掌握信息保持健康自我反省終生學(xué)習(xí)第30頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的習(xí)慣（H）個(gè)人成功公眾成功互賴（我們）獨(dú)立（我）依賴（你）1、主動(dòng)積極2、以終為始7、不斷更新5、知彼解己6、統(tǒng)合綜效3、要事第一4、雙贏思維第31頁(yè)/共377頁(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的習(xí)慣（H）3、要事第一個(gè)人管理的習(xí)慣6、統(tǒng)合綜效創(chuàng)意合作的習(xí)慣1、積極主動(dòng)個(gè)人愿景的習(xí)慣4、雙贏思維人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣5、知彼解己同理心溝通的習(xí)慣2、以終為始個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣7、不斷更新持續(xù)更新的習(xí)慣第32頁(yè)/共377頁(yè)管理的定義通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。運(yùn)用各項(xiàng)技術(shù)；使用各種資源；達(dá)成組織目標(biāo)。第33頁(yè)/共377頁(yè)管理對(duì)象（資源）人、時(shí)、物、錢、客戶、信息、技術(shù)第34頁(yè)/共377頁(yè)設(shè)定目標(biāo)組織資源激勵(lì)與溝通評(píng)估績(jī)效培養(yǎng)人才（含自己）職業(yè)經(jīng)理人的工作？第35頁(yè)/共377頁(yè)企業(yè)內(nèi)三種性質(zhì)的工作策略性工作管理性工作專業(yè)性工作事物性工作策略性工作管理性工作專業(yè)性、事物性工作昨天今天電腦化，部屬有更多時(shí)間思考工作，要求更有意義的工作市場(chǎng)環(huán)境變化，客戶更成熟，產(chǎn)品更新快經(jīng)理人更多的關(guān)心策略性工作第36頁(yè)/共377頁(yè)評(píng)價(jià)管理者的新標(biāo)準(zhǔn)工作是什么？工作是對(duì)他人產(chǎn)生價(jià)值的一種活動(dòng)；價(jià)值是什么？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。效率提升生產(chǎn)力提升客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏取管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)管理者貢獻(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)過(guò)去現(xiàn)在第37頁(yè)/共377頁(yè)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別第38頁(yè)/共377頁(yè)2023/4/2439第一項(xiàng)修煉—制定計(jì)劃計(jì)劃的重要性計(jì)劃的定義計(jì)劃的要素計(jì)劃的種類目標(biāo)型計(jì)劃的步驟目標(biāo)型計(jì)劃的技巧第39頁(yè)/共377頁(yè)管理循環(huán)PDCA計(jì)劃執(zhí)行修正檢查第40頁(yè)/共377頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)的特點(diǎn)周而復(fù)始；大環(huán)帶小環(huán)；階梯式上升；統(tǒng)計(jì)的工具；ACDP第41頁(yè)/共377頁(yè)統(tǒng)計(jì)的工具PDCA典型的模式稱為：“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”、“七種工具”四個(gè)階段——PDCA；八個(gè)步驟：

1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；（排列圖、直方圖、控制圖）

2、分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素；（因果圖）

3、分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；（排列圖、相關(guān)圖）

4、針對(duì)主要原因，采取解決的措施；（5W1H）第42頁(yè)/共377頁(yè)回答“5W1H”WHY——為什么要制定這個(gè)措施？WHAT——達(dá)到什么目標(biāo)？WHERE——在何處執(zhí)行？WHO——由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？WHEN——什么時(shí)間完成？HOW——怎樣執(zhí)行？第43頁(yè)/共377頁(yè)八個(gè)步驟（續(xù)）5、執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；（排列圖、直方圖、控制圖）7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；（制定或修改工作流程、檢查流程、有關(guān)規(guī)章制度）8、把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決；第44頁(yè)/共377頁(yè)七種工具1、直方圖；2、控制圖；3、因果圖（魚骨圖）；4、排列圖；5、相關(guān)圖；6、分層法；7、統(tǒng)計(jì)分析表；第45頁(yè)/共377頁(yè)計(jì)劃的重要性重要性預(yù)見(jiàn)性掌握度集中性第46頁(yè)/共377頁(yè)計(jì)劃的定義設(shè)定目標(biāo)指明路線資源預(yù)計(jì)“計(jì)劃是設(shè)定目標(biāo)，以及決定如何達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程”計(jì)劃的三個(gè)特性前瞻性決策性目標(biāo)導(dǎo)向性第47頁(yè)/共377頁(yè)計(jì)劃的要素清晰的目標(biāo)明確的方法與步驟必要的資源可能的問(wèn)題與成功關(guān)鍵第48頁(yè)/共377頁(yè)不同階層主管負(fù)責(zé)計(jì)劃的內(nèi)容中階主管制定計(jì)劃的目的計(jì)劃要能配合實(shí)現(xiàn)上級(jí)主管的目標(biāo)、策略計(jì)劃要能實(shí)現(xiàn)自己部門的任務(wù)計(jì)劃要能成為部屬行動(dòng)的依據(jù)及評(píng)價(jià)部屬工作成果的重要基準(zhǔn)第49頁(yè)/共377頁(yè)擬訂計(jì)劃經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定計(jì)劃——長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃、人員招聘計(jì)劃、新產(chǎn)品上市計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算等；關(guān)鍵技巧——分辨三種不同類型的計(jì)劃有特定目標(biāo)非例行性的——項(xiàng)目管理計(jì)劃例行工作的——日常管理計(jì)劃處理——問(wèn)題的處置計(jì)劃第50頁(yè)/共377頁(yè)擬訂計(jì)劃的工具目標(biāo)樹、SMART法則、先后順序排列法、心理圖象法、甘特圖、PERT（計(jì)劃評(píng)審法）圖等；第51頁(yè)/共377頁(yè)計(jì)劃的種類目標(biāo)型例行型問(wèn)題型第52頁(yè)/共377頁(yè)制定計(jì)劃的起點(diǎn)上級(jí)的需求（目標(biāo)、要求、戰(zhàn)略、策略）；部門的需求（職責(zé)、工作重點(diǎn)、我該貢獻(xiàn)什么？）；例行工作的需求（需要改進(jìn)的工作、需要加強(qiáng)的工作）；應(yīng)對(duì)未來(lái)的需要（人才培養(yǎng)、技術(shù)開發(fā)）。第53頁(yè)/共377頁(yè)目標(biāo)型計(jì)劃的步驟描繪結(jié)果任務(wù)展開統(tǒng)計(jì)資源排列進(jìn)度重點(diǎn)管理確立目標(biāo)第54頁(yè)/共377頁(yè)描繪結(jié)果清楚生動(dòng)描繪期望結(jié)果使用視覺(jué)、聽覺(jué)、想象可用圖片、模型、圖表第55頁(yè)/共377頁(yè)任務(wù)展開心理圖象法目標(biāo)樹——列出所需任務(wù)——展開到能掌握為止第56頁(yè)/共377頁(yè)任務(wù)展開心理圖象法任務(wù)何時(shí)什么誰(shuí)為何資源創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)績(jī)產(chǎn)品產(chǎn)量生產(chǎn)主管營(yíng)銷主管三月完成一月完成人員資金第57頁(yè)/共377頁(yè)統(tǒng)計(jì)資源列出所需資源分成必要、必須統(tǒng)計(jì)與評(píng)估掌握關(guān)鍵資源第58頁(yè)/共377頁(yè)統(tǒng)計(jì)資源第59頁(yè)/共377頁(yè)物與設(shè)備第60頁(yè)/共377頁(yè)預(yù)算第61頁(yè)/共377頁(yè)排列進(jìn)度依照順序排列使用PERT或甘特圖評(píng)估與修正第62頁(yè)/共377頁(yè)安排進(jìn)度已實(shí)施；未實(shí)施；第63頁(yè)/共377頁(yè)重點(diǎn)管理成功關(guān)鍵（找出1、2個(gè)關(guān)鍵要素）待解決問(wèn)題里程碑（起點(diǎn)、分叉、結(jié)合點(diǎn)）第64頁(yè)/共377頁(yè)目標(biāo)計(jì)劃舉例（業(yè)務(wù)增加50%）步驟：背景分析業(yè)務(wù)檢討明年環(huán)境展望業(yè)務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略需要多少資源完成時(shí)間表第65頁(yè)/共377頁(yè)基本原則描述越清楚，差錯(cuò)越小。先做定性、再做定量。列出所需做的事（任務(wù)）?？唇?jīng)驗(yàn)值、風(fēng)險(xiǎn)大的作細(xì)一點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)資源?！谐鏊栀Y源——分析必要、充要條件——統(tǒng)計(jì)與評(píng)估第66頁(yè)/共377頁(yè)舉例明年要在服務(wù)上下大力度；大幅度提高員工的滿意度；（何時(shí)、衡量？）明年底業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)30%；（可以，只要有辦法）六月底前產(chǎn)品合格率提高為98%；（不錯(cuò)，如果做得到）第67頁(yè)/共377頁(yè)制定目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)SMART法則S——具有吸引力的；（明確的）M——具體的、可衡量的（數(shù)字化）；A——合理可行的；（可達(dá)成的）R——便于記憶的；T——有時(shí)間限制的；“用十年時(shí)間送一人登上月球并安全返回”個(gè)別性可衡量性明確性實(shí)際性目標(biāo)的4特性伸展性可衡量性可行性記錄時(shí)間限制第68頁(yè)/共377頁(yè)目標(biāo)型計(jì)劃的步驟描繪結(jié)果任務(wù)展開統(tǒng)計(jì)資源排列進(jìn)度重點(diǎn)管理確立目標(biāo)第69頁(yè)/共377頁(yè)小組研討如何制定計(jì)劃談?wù)勀愕母惺?？?duì)你的工作有何幫助？第70頁(yè)/共377頁(yè)第二項(xiàng)修煉—制定決策決策的重要性決策的風(fēng)格決策的誤區(qū)決策的程序決策工具優(yōu)秀決策者的特質(zhì)第71頁(yè)/共377頁(yè)制定決策經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行決策；制定正確的決策是重要的能力；英特爾的總裁葛洛夫曾說(shuō)“我們并不特別聰明，只不過(guò)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策”第72頁(yè)/共377頁(yè)決策的技能前提假設(shè)推論能力信息搜集整理分析歸納的能力邏輯判斷、搏奕竟局理論面對(duì)壓力的心理素質(zhì)如何避開心智模式第73頁(yè)/共377頁(yè)決策的工具矩陣法、決策樹、電腦模擬、沙盤推演加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理系統(tǒng)模型第74頁(yè)/共377頁(yè)決策的重要性（DECISIONS）重要性成敗的起點(diǎn)行動(dòng)的依據(jù)效果的保證第75頁(yè)/共377頁(yè)決策的風(fēng)格公牛型獵犬型老鷹型蜜蜂型獨(dú)裁專制型協(xié)商型群體決策型弗魯姆的三種決策類型第76頁(yè)/共377頁(yè)有意識(shí)無(wú)意識(shí)知識(shí)觀察老鷹公牛獵犬蜜蜂決策的風(fēng)格第77頁(yè)/共377頁(yè)公牛風(fēng)格運(yùn)用思考動(dòng)作快、事必躬親攻擊力強(qiáng)、控制欲強(qiáng)不用討論、直接指派第78頁(yè)/共377頁(yè)老鷹的風(fēng)格靠直覺(jué)看機(jī)會(huì)、不看問(wèn)題行動(dòng)力強(qiáng)、虎頭蛇尾喜歡討論、激發(fā)熱情第79頁(yè)/共377頁(yè)獵犬的風(fēng)格喜歡思考分析冷靜踩剎車第80頁(yè)/共377頁(yè)蜜蜂的風(fēng)格憑直覺(jué)討論、可否決以和為貴謹(jǐn)慎保守第81頁(yè)/共377頁(yè)九柱圖人格類型理論9和平追求者8、領(lǐng)導(dǎo)者1、改革者2、助人者3地位尋求者4藝術(shù)型人物5思考型人物6忠誠(chéng)型人物7豐富型人物情感組型關(guān)系組型行動(dòng)組型第82頁(yè)/共377頁(yè)九種類型的行為特征情感組：2、關(guān)懷他人、慷慨大方、有占有欲、喜好操縱情景；3、自我肯定、有競(jìng)爭(zhēng)心、自戀、懷有敵意；4、具創(chuàng)造力、直觀、內(nèi)向、憂郁；行動(dòng)組：5、感受力強(qiáng)、善分析、有怪癖、妄想；6、可愛(ài)、守本分、依賴、有被虐傾向；7、有才藝、任性沖動(dòng)、走極端、毛躁；關(guān)系組：8、有自信、強(qiáng)悍、斗志旺盛、具破壞性；9、平靜詳和、另人安心、被動(dòng)、漠然；1、有原則、守秩序、求完美、好懲戒；第83頁(yè)/共377頁(yè)三個(gè)組型的辨證結(jié)構(gòu)關(guān)系組情感組行動(dòng)組9、遠(yuǎn)離關(guān)系7、行動(dòng)發(fā)展過(guò)度4、情感發(fā)展不足8、關(guān)系發(fā)展過(guò)度1、關(guān)系發(fā)展不足6、遠(yuǎn)離行動(dòng)3、遠(yuǎn)離情感2、情感發(fā)展過(guò)度5、行動(dòng)發(fā)展不足兩面人不動(dòng)人依賴人第84頁(yè)/共377頁(yè)我是什么類型？第85頁(yè)/共377頁(yè)決策的誤區(qū)匆忙的：急就章（三個(gè)能不能）逃避的：慢郎中瞎眼的：誤判信息假設(shè)錯(cuò)誤目標(biāo)錯(cuò)誤（發(fā)臭的池子）跳躍推理（加班與增加人員）固有偏見(jiàn)第86頁(yè)/共377頁(yè)決策的工具丟銅板檢查表比較法十等級(jí)法富蘭克林法計(jì)分法加權(quán)指數(shù)法矩陣法贊成反對(duì)所有的擔(dān)心所有的好處第87頁(yè)/共377頁(yè)加權(quán)法每項(xiàng)10分，明年最重要的是效果、成本，都加權(quán)，如時(shí)間因素重要也可加權(quán)。第88頁(yè)/共377頁(yè)決策樹決策樹是以樹型圖表示可行方案，以樹的生長(zhǎng)過(guò)程的不斷分枝來(lái)表示事件發(fā)生的各種可能，用分枝和剪修進(jìn)行決策的方法。決策樹由決策點(diǎn)、方案分枝、自然狀態(tài)點(diǎn)和概率分枝所組成。決策點(diǎn)——、方案分枝——自然狀態(tài)點(diǎn)——概率分枝——由自然狀態(tài)點(diǎn)引出的分枝直線，每一條直線表示一種可能性。第89頁(yè)/共377頁(yè)決策樹圖123建新網(wǎng)點(diǎn)

改造老網(wǎng)點(diǎn)銷售好銷售差銷售差銷售好-100-3080%20%80%20%5年第90頁(yè)/共377頁(yè)決策的分類按決策本身的性質(zhì)可分為戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策；按決策者所處的地位可分為高層決策、中層決策、基層決策；按決策問(wèn)題所處的條件不同，可分為肯定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和非肯定型決策；按決策是否重復(fù)出現(xiàn)可分為程序型決策和非程序型決策；第91頁(yè)/共377頁(yè)決策性質(zhì)與決策者地位之間的關(guān)系管理決策戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)決策管理決策高層決策中層決策基層決策第92頁(yè)/共377頁(yè)決策的程序重大影響問(wèn)題或機(jī)會(huì)有原則可循？依照原則或改變?cè)瓌t無(wú)傷大雅會(huì)再度發(fā)生？訂立原則做或不做專案研究沒(méi)有解答多重選擇期望答案類型YNYNYN第93頁(yè)/共377頁(yè)決策的五個(gè)要素確定性質(zhì)是否常態(tài)？找出邊界條件目標(biāo)、最低目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的正確途徑：正確的折衷同時(shí)考慮如何執(zhí)行，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行執(zhí)行中收集反饋以便修正（總會(huì)有錯(cuò)）第94頁(yè)/共377頁(yè)重視貢獻(xiàn)是一項(xiàng)組織原則重視貢獻(xiàn)總是這么忙？這么亂？什么是對(duì)的？什么是錯(cuò)的？管理者的基本問(wèn)題第95頁(yè)/共377頁(yè)優(yōu)秀決策者的特質(zhì)包容能力輕重緩急傾聽達(dá)成共識(shí)避免先入為主保持彈性吸收各方意見(jiàn)成本和困難度避開地雷（8大誤區(qū)）目標(biāo)清晰第96頁(yè)/共377頁(yè)海上遇險(xiǎn)第97頁(yè)/共377頁(yè)海上遇險(xiǎn)++-第98頁(yè)/共377頁(yè)影響集體決策質(zhì)量的心理因素群體壓力意氣之爭(zhēng)個(gè)人控制從眾心理一團(tuán)和氣第99頁(yè)/共377頁(yè)集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任1、創(chuàng)造寬松的氣氛；

——使每個(gè)成員都能積極參與意見(jiàn)；

——鼓勵(lì)沉默的人發(fā)表意見(jiàn)；

——領(lǐng)導(dǎo)要與大家平等；

——領(lǐng)導(dǎo)不要過(guò)早地發(fā)表帶傾向性的意見(jiàn)；

——領(lǐng)導(dǎo)者四忌：說(shuō)得太早說(shuō)得太多過(guò)早地評(píng)論、評(píng)價(jià)誘導(dǎo)第100頁(yè)/共377頁(yè)集體決策中領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任2、控制決策過(guò)程；（使討論深化）3、創(chuàng)造性利用不同點(diǎn)；（創(chuàng)造不同意見(jiàn)）4、善于捕捉“閃光點(diǎn)”；5、善于提煉、歸納、總結(jié)；第101頁(yè)/共377頁(yè)經(jīng)驗(yàn)性決策這項(xiàng)決策必須由我來(lái)作嗎？我將怎么作？這項(xiàng)決策值得我作嗎？這項(xiàng)決策必須在什么時(shí)候作？已掌握了作決策的必要事實(shí)嗎？第102頁(yè)/共377頁(yè)群體決策的有效性分析考慮周密、減少盲點(diǎn)集體參與、人人負(fù)有責(zé)任感集思廣益、提高決策質(zhì)量有利于對(duì)決策的理解利第103頁(yè)/共377頁(yè)群體決策的有效性分析群體壓力易隨意附和威望高的人易左右整個(gè)群體重大決策因怕?lián)?zé)任而隨大流使決策更具風(fēng)險(xiǎn)性意見(jiàn)被否定感到丟了面子，變是非之爭(zhēng)為意氣之爭(zhēng)弊第104頁(yè)/共377頁(yè)第三項(xiàng)修煉——問(wèn)題處置問(wèn)題的類型問(wèn)題解決程序問(wèn)題解決工具第105頁(yè)/共377頁(yè)解決問(wèn)題“困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度”

——拿破侖“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更辣手的問(wèn)題”

——邱吉爾

第106頁(yè)/共377頁(yè)解決問(wèn)題的技能界定問(wèn)題、搜集資料分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源找出解決方案第107頁(yè)/共377頁(yè)問(wèn)題的類型顯現(xiàn)型潛在型改善型第108頁(yè)/共377頁(yè)解決問(wèn)題的工具心理圖象法問(wèn)題樹、魚骨圖、帕雷托最優(yōu)定律U型回路、KJ法腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法第109頁(yè)/共377頁(yè)魚骨圖人員原料設(shè)備其他主題置于箭頭一次展開二次展開直到可掌握第110頁(yè)/共377頁(yè)問(wèn)題解決程序問(wèn)題現(xiàn)象問(wèn)題分類查找原因排列順序行動(dòng)方案修正評(píng)估測(cè)試假設(shè)方案錯(cuò)的方向第111頁(yè)/共377頁(yè)收集點(diǎn)子想到就寫法BRAINWRITING腦力激蕩法分類圖法AFFINITYDIAGRAM達(dá)飛法THEDELPHIMETHOD第112頁(yè)/共377頁(yè)腦力激蕩法先決定你要討論的主題是什么；輪流提出點(diǎn)子；在海報(bào)紙或黑板上記錄所有的點(diǎn)子，讓每個(gè)人都看得到；在大家的點(diǎn)子都提完后，才加以評(píng)論；要以“無(wú)所不可”的態(tài)度來(lái)進(jìn)行腦力激蕩；一次只能提出一個(gè)點(diǎn)子；輪到某個(gè)人時(shí)，如果沒(méi)有點(diǎn)子可貢獻(xiàn)，可以放棄；直到每個(gè)人都說(shuō)“放棄”或時(shí)間到了；第113頁(yè)/共377頁(yè)想到就寫法把一張有21個(gè)方格的紙（見(jiàn)圖）發(fā)給每個(gè)人；每個(gè)人寫下3個(gè)點(diǎn)子，然后把表格放在中間；要求每個(gè)人從中拿一張，然后在上面再加上3個(gè)點(diǎn)子，你的點(diǎn)子可以是全新的，也可以是表中別人的點(diǎn)子的發(fā)展；交換表格，直到每人手上的表格填滿為止；要團(tuán)隊(duì)成員一一念出表上的點(diǎn)子（重復(fù)的就刪除）；（結(jié)果會(huì)收集很多點(diǎn)子，下邊需要分類、選優(yōu)，見(jiàn)分類圖法和優(yōu)先順序法）第114頁(yè)/共377頁(yè)想到就寫法表格第115頁(yè)/共377頁(yè)分類圖法（點(diǎn)子分類）掌握所有的想法。先說(shuō)明主題，然后每個(gè)人在不同的紙上寫下自己的想法；把所有的想法分類。把紙片攤在桌子上或貼在黑板上，大家慢慢移動(dòng)紙片，把類似的想法歸在一起；找出形態(tài)。討論為什么某些項(xiàng)目要放在一起；第116頁(yè)/共377頁(yè)達(dá)飛法每個(gè)人匿名寫下對(duì)于如何處理某個(gè)問(wèn)題的評(píng)論或建議；把所有的想法集合起來(lái)，重新整理，然后分發(fā)給每個(gè)人進(jìn)行思考；每人都對(duì)每個(gè)評(píng)論及建議的解決方案發(fā)表意見(jiàn)；究竟哪個(gè)方案對(duì)整體有利，大家集體達(dá)成共識(shí)；第117頁(yè)/共377頁(yè)排定優(yōu)先次序法多層次投票MUTIVOTING名目團(tuán)體法NOMINALGROUP

TECHNICQUE

NCT第118頁(yè)/共377頁(yè)多層次投票法每個(gè)人都可以選擇自己喜歡的點(diǎn)子，選幾個(gè)都可以；把票數(shù)最多的點(diǎn)子圈起來(lái)；把點(diǎn)子盡可能合并；每個(gè)人都再次投票，但是這次圈選的點(diǎn)子數(shù)目只是上次的一半；繼續(xù)進(jìn)行多次投票，直到單子上只剩下3—5個(gè)選擇；第119頁(yè)/共377頁(yè)名目團(tuán)體法團(tuán)體成員寫下問(wèn)題，并把問(wèn)題記在大紙上，讓每個(gè)人都看見(jiàn)；把類似的問(wèn)題都合并在一起；每人在一張紙上寫下和問(wèn)題數(shù)目相同的字母；然后要求每人在他們認(rèn)為最重要的問(wèn)題字母旁邊寫最大的數(shù)字，依次降低；如：A.顧客抱怨2B.溝通不良1C.軟體速度太慢3D.沒(méi)有政策4第120頁(yè)/共377頁(yè)名目團(tuán)體法（續(xù)）將每人每行的分?jǐn)?shù)加起來(lái)，分?jǐn)?shù)最多的項(xiàng)目就是對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，最重要的項(xiàng)目；如：A.2、3、2、4、1=12B.1、4、2、3、1=11C.3、1、3、3、4、=14E.4、2、4、1、2、=13C是最重要的項(xiàng)目，總分14分；依最優(yōu)項(xiàng)目為先，開始討論；第121頁(yè)/共377頁(yè)收入提高？支出降低？?jī)r(jià)格提高？銷售量提高？不做改變可提高價(jià)格？改變包裝可提高價(jià)格？市場(chǎng)價(jià)格分析評(píng)估降低固定支出？包裝價(jià)格分析評(píng)估性能價(jià)格分析評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)辦法分析評(píng)估培訓(xùn)方案分析評(píng)估增員方案分析評(píng)估利息分析評(píng)估租金分析評(píng)估增加功能可提高價(jià)格？提高獎(jiǎng)金可銷售量提高？加強(qiáng)培訓(xùn)可銷售量提高？增加人員可銷售量提高？租金可以降低？利息可以降低？否是否是是是第122頁(yè)/共377頁(yè)發(fā)展（選擇）可能的解決方案矩陣法成本效益分析第123頁(yè)/共377頁(yè)矩陣法一旦確定了最重要的問(wèn)題，腦力激蕩出了幾個(gè)可能的解決方案，就可以發(fā)展出一個(gè)矩陣來(lái)回答幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，這幾個(gè)問(wèn)題是好的決策必備的條件。（見(jiàn)表）第124頁(yè)/共377頁(yè)解決方案矩陣123第125頁(yè)/共377頁(yè)成本效益分析讓團(tuán)對(duì)界定每一個(gè)解決方案會(huì)產(chǎn)生的所有成本及從這個(gè)解決方案可能達(dá)到的效益，做一個(gè)成本效益分析。成本效益第126頁(yè)/共377頁(yè)小組研討如何掌握上述幾種方法？第127頁(yè)/共377頁(yè)第四項(xiàng)修煉——團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)三要素團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程第128頁(yè)/共377頁(yè)團(tuán)隊(duì)三要素尋找、傳達(dá)愿景建立共識(shí)正面思考建立規(guī)范整合新人創(chuàng)新方法建立關(guān)系促進(jìn)團(tuán)結(jié)調(diào)和差異團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)系建立方法統(tǒng)一第129頁(yè)/共377頁(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能建立共同遠(yuǎn)景與目標(biāo)的能力調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力制定共同規(guī)范整合新進(jìn)人員從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向促進(jìn)建設(shè)性的沖突第130頁(yè)/共377頁(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工具深度匯談探詢與辯護(hù)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)部營(yíng)銷第131頁(yè)/共377頁(yè)有效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)成員相互認(rèn)同；團(tuán)隊(duì)成員具有共同的目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)成員接受共同的領(lǐng)導(dǎo)；團(tuán)隊(duì)成員成敗與共；團(tuán)隊(duì)成員通力合作；團(tuán)隊(duì)成員各司其責(zé)；團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的決策；團(tuán)隊(duì)由多種類型的人員組成。第132頁(yè)/共377頁(yè)GROUP與TEAM分享價(jià)值觀的程度相互依賴的程度表達(dá)感情的程度信守承諾的能力處理人際關(guān)系的技巧一致性緊密的程度信賴感解決紛爭(zhēng)的能力傾聽共識(shí)合作對(duì)團(tuán)體工作進(jìn)展的專注程度漸強(qiáng)漸弱TEAMGROUP第133頁(yè)/共377頁(yè)著眼于貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作自我發(fā)展培養(yǎng)他人意見(jiàn)溝通有效人際關(guān)系的四項(xiàng)基本條件第134頁(yè)/共377頁(yè)出紅還是出黑？1、目標(biāo)：爭(zhēng)取最大盈利；2、規(guī)則：全體一致同意；3、紅——紅=—3；黑——黑=+3；紅——黑=紅=+5、黑=—5；第135頁(yè)/共377頁(yè)貢獻(xiàn)關(guān)系溝通有效貢獻(xiàn)促成有效的人際關(guān)系有效的溝通意見(jiàn)溝通團(tuán)隊(duì)合作自我發(fā)展培育他人一種感知一種期望造成需求第136頁(yè)/共377頁(yè)建設(shè)性的人際關(guān)系管理者即使是具有待人的才能，也不一定能有良好的人際關(guān)系；但是，在自己的工作上和人際關(guān)系上均能重視貢獻(xiàn)，他便能有良好的人際關(guān)系；唯有能著眼于貢獻(xiàn)，他的人際關(guān)系才具有生產(chǎn)性；（這是人際關(guān)系的本質(zhì)所在）第137頁(yè)/共377頁(yè)團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程形成期凝聚期成熟期第138頁(yè)/共377頁(yè)強(qiáng)調(diào)控制、不宜過(guò)度授權(quán)遠(yuǎn)見(jiàn)、能力、清晰的目標(biāo)、支持、共享、信賴、感情、尊重個(gè)人（交淺不言深）清楚的規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律形成期領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)系方法第139頁(yè)/共377頁(yè)凝聚期領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)系方法增加自由、坦誠(chéng)、彈性按構(gòu)想行事鼓勵(lì)、支持、建設(shè)性歧見(jiàn)鼓勵(lì)創(chuàng)新、容許失敗第140頁(yè)/共377頁(yè)成熟期領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)系方法激發(fā)活力、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)定期評(píng)量、用人之長(zhǎng)協(xié)作、認(rèn)同目標(biāo)、追求績(jī)效肯定、接受贊許、自動(dòng)自發(fā)、尋求新目標(biāo)第141頁(yè)/共377頁(yè)真難辦？第142頁(yè)/共377頁(yè)傷腦筋？第143頁(yè)/共377頁(yè)怎么才能搞定？第144頁(yè)/共377頁(yè)貝爾濱先生：看看我是什么類型？第145頁(yè)/共377頁(yè)第五項(xiàng)修煉——領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)效能想法失敗成功無(wú)效有效第146頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)力影響一個(gè)群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力管理主要處理復(fù)雜問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)主要處理變化的問(wèn)題要達(dá)到最佳效果，管理和領(lǐng)導(dǎo)同等重要大部分組織領(lǐng)導(dǎo)不足管理過(guò)度領(lǐng)導(dǎo)力=尊重X信任第147頁(yè)/共377頁(yè)效能與效率

外部營(yíng)銷管理的效能=————————

內(nèi)部營(yíng)銷

有效行動(dòng)管理的效率=————————

耗費(fèi)心力第148頁(yè)/共377頁(yè)個(gè)人效能=意愿能力意愿=吸引力+專注度+興奮度能力=知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)+技巧個(gè)人效能=（吸引力+專注度+興奮度）（知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)+技能）第149頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)力能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律自、顧全大局、能使大眾信服且能夠產(chǎn)生正面結(jié)果的人才；——如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)；——如何使士氣低落的人重振士氣；——如何使成功的人不志得意滿而停滯不前；——如何使粗心的人不致釀成大禍；——如何使利益不同的人相互支持；第150頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)技能分辨部屬的技能與現(xiàn)狀；選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；情緒的認(rèn)知、控制與調(diào)節(jié)；關(guān)系行為；指示行為；EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解；信念重朔等；第151頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的行為關(guān)系行為

關(guān)心、支持贊美、鼓勵(lì)傾聽、接觸指示行為告知、命令明確的指示

5W2H(WHY、WHAT、WHO、WHEN、WHEREHOW、HOWMUCH/HOWMANY)第152頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的行為低指示高指示高關(guān)系低關(guān)系參與式教導(dǎo)式授權(quán)式指揮式第153頁(yè)/共377頁(yè)部屬的準(zhǔn)備度指揮式教導(dǎo)式參與式授權(quán)式有能力沒(méi)能力沒(méi)意愿沒(méi)信心有意愿有信心第154頁(yè)/共377頁(yè)采用什么方式？授權(quán)？控制？第155頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)理論泰勒科學(xué)管理梅奧人際關(guān)系韋伯組織理論法約爾一般管理勒溫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型馬斯洛需要層次斯金納強(qiáng)化理論菲德勒權(quán)變管理布萊克管理方格亞當(dāng)斯公平理論坦南鮑姆領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體第156頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)理論麥克利蘭成就動(dòng)機(jī)理論赫茨伯格雙因素理論弗魯姆期望理論杜拉克有效的管理者威廉.大內(nèi)Z理論圣吉學(xué)習(xí)型組織第157頁(yè)/共377頁(yè)泰勒的科學(xué)管理理論（1903）“所有的日常活動(dòng)中不注意效率的行為都在使整個(gè)國(guó)家資源遭受巨大損失，而補(bǔ)救低效率的辦法不在于尋求某些出眾或非凡的人，而在于科學(xué)的管理”

——泰勒物質(zhì)方面的直接浪費(fèi)，人們是可以看到和感覺(jué)到的，但由于人們不熟練、低效率或指揮不當(dāng)而造成的浪費(fèi)，人們即看不到，由摸不到。第158頁(yè)/共377頁(yè)泰勒的科學(xué)管理理論（續(xù)）泰勒的科學(xué)管理的根本目的是謀求最高效率。其手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理。1、對(duì)工人提出科學(xué)的操作方法，以便有效利用工時(shí)，提高工效；2、對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)的選擇、培訓(xùn)和晉升；3、制定科學(xué)的工藝規(guī)程，使工具、機(jī)器、材料標(biāo)準(zhǔn)化，并對(duì)作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，用文件形式固定下來(lái)；4、實(shí)行具有激勵(lì)性的記件工資報(bào)酬制度；5、管理和勞動(dòng)分離。第159頁(yè)/共377頁(yè)韋伯的組織理論韋伯1911年提出理想組織結(jié)構(gòu)的特征：1、組織中的人員應(yīng)有固定和正式的職責(zé)并依法行使職權(quán)；2、組織的結(jié)構(gòu)是一層層控制的體系；3、人與工作的關(guān)系（人員配置）；4、成員的選用與保障；5、專業(yè)分工與技術(shù)訓(xùn)練；6、成員的工資與升遷；第160頁(yè)/共377頁(yè)法約爾的一般管理理論（1916）五大管理職能十四項(xiàng)管理原則：管理職能分為：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制；一般管理原則：勞動(dòng)分工、權(quán)利與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從組織利益、人員報(bào)酬、集中、等級(jí)制度、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)隊(duì)精神；第161頁(yè)/共377頁(yè)梅奧的人際關(guān)系理論（1933）霍桑試驗(yàn)（人際關(guān)系理論的誕生）；1、影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件，而是工人自身；2、在決定工人工作效率因素中，工人為團(tuán)體所接受的融洽性和安全感較之獎(jiǎng)勵(lì)性工資有更為重要的作用；第162頁(yè)/共377頁(yè)勒溫的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型理論（1939）中等因素強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)第163頁(yè)/共377頁(yè)馬斯洛的需要層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要安全需要生理需要成長(zhǎng)的需要相互關(guān)系和諧的需要生存的需要奧爾德弗需要論ERG（EXISTENCE、RELATEDNESS、GROWTH）第164頁(yè)/共377頁(yè)坦南鮑姆的領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體理論下屬享有的自由度領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用權(quán)力的程度以領(lǐng)導(dǎo)者為中心的領(lǐng)導(dǎo)模式（專制型）以下屬為中心的領(lǐng)導(dǎo)模式（民主型）領(lǐng)導(dǎo)者做出決策并宣布實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)者提出計(jì)劃并征求意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)服下屬執(zhí)行決策領(lǐng)導(dǎo)者提出可修改的計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)者提出問(wèn)題征求建議做決策領(lǐng)導(dǎo)者界定范圍集體做決策領(lǐng)導(dǎo)者允許下屬在上司規(guī)定范圍內(nèi)發(fā)揮作用七種領(lǐng)導(dǎo)模式第165頁(yè)/共377頁(yè)布萊克的管理方格理論（1964）貧乏式管理理想型管理俱樂(lè)部式管理任務(wù)式管理對(duì)人的關(guān)心程度1199對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心程度中間式管理第166頁(yè)/共377頁(yè)亞當(dāng)斯的公平理論（1965）OP/IP=OC/ICOP——自己對(duì)所獲報(bào)酬的感覺(jué)；OC——自己對(duì)他人所獲報(bào)酬的感覺(jué)；IP——自己對(duì)個(gè)人所作投入的感覺(jué)；IC——自己對(duì)他人所作投入的感覺(jué)；“影響激勵(lì)效果的不僅有報(bào)酬的絕對(duì)值，還有報(bào)酬的相對(duì)值?！钡?67頁(yè)/共377頁(yè)菲德勒的權(quán)變管理理論1965任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性完全取決于所處的環(huán)境是否適合。影響有效性的三種環(huán)境因素：

1、領(lǐng)導(dǎo)者——成員的關(guān)系。即領(lǐng)導(dǎo)者是否受到下級(jí)的喜愛(ài)、尊敬和信任，是否能吸引并使下級(jí)愿意追隨他。

2、職位權(quán)力。即領(lǐng)導(dǎo)者所處的職位能提供的權(quán)力和權(quán)威是否明確充分，在上級(jí)和整個(gè)組織中所得到的支持是否有利，對(duì)雇傭、解雇、紀(jì)律、晉升和增加工資的影響程度大小。

3、任務(wù)結(jié)構(gòu)。指工作團(tuán)體要完成的任務(wù)是否明確，有無(wú)含糊不清之處，其規(guī)范和程序化程度如何。——領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格LPC調(diào)查問(wèn)卷（最不喜歡同事調(diào)查問(wèn)卷法）；——你不可能改變你的風(fēng)格去適應(yīng)變化的情境。因此，提高領(lǐng)導(dǎo)者的有效性實(shí)際上只有兩條途徑：

1、你可以替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)環(huán)境。

2、改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。第168頁(yè)/共377頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格判定（LPC調(diào)查問(wèn)卷）問(wèn)卷由16組對(duì)應(yīng)形容詞構(gòu)成，先回想一下自己共過(guò)事的所有同事，并找出一個(gè)最不喜歡的同事在16組形容詞中按1——8等級(jí)對(duì)他進(jìn)行評(píng)估。如果以相對(duì)積極的詞匯描述最不喜歡的同事（PLC得分高），則作答者很樂(lè)于與同事形成良好的人際關(guān)系，即為關(guān)系取向型。相反，如果對(duì)最不喜歡同事看法很消極，則說(shuō)明作答者可能更關(guān)注生產(chǎn)，稱為任務(wù)取向型。菲德勒模型指出，當(dāng)個(gè)體的PLC分?jǐn)?shù)與三項(xiàng)權(quán)變因素的評(píng)估分?jǐn)?shù)相匹配時(shí)，則會(huì)達(dá)到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。第169頁(yè)/共377頁(yè)菲德勒PLC問(wèn)卷快樂(lè)87654321不快樂(lè)友善87654321不友善拒絕12345678接納有益87654321無(wú)益不熱情12345678熱情緊張12345678輕松疏遠(yuǎn)12345678親近冷漠12345678熱心合作87654321不和作助人87654321敵意無(wú)聊12345678有趣好爭(zhēng)12345678融洽自信87654321猶豫高效87654321低效郁悶12345678開朗開放87654321防備第170頁(yè)/共377頁(yè)菲德勒的權(quán)變理論（1965）績(jī)效差好有利的情境中等的情境不利的情境關(guān)系取向任務(wù)取向領(lǐng)導(dǎo)—成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力第171頁(yè)/共377頁(yè)赫茨伯格的雙因素理論（1966）使員工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的；使員工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。前者叫激勵(lì)因素，后者叫保健因素。要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用、各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給予表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，注意給人以成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。第172頁(yè)/共377頁(yè)麥克利蘭的成就動(dòng)機(jī)理論成就需要(Needforachievement)爭(zhēng)取成功希望做得最好的需要；權(quán)力需要(Needforpower)影響或控制他人且不受他人控制的需要；親和需要(Needforaffiliation)建立友好親密的人際關(guān)系的需要。具有強(qiáng)烈成就需要的人，追求的是在成功的過(guò)程中克服困難、解決難題、努力奮斗的樂(lè)趣，并不看重成功所帶來(lái)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。小企業(yè)的經(jīng)理人和獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)部門的管理者中，高成就需要者往往會(huì)取得成功。大企業(yè)中高成就需要者并不一定就是一個(gè)優(yōu)秀的管理者，原因是高成就需要者往往只對(duì)自己的工作績(jī)效感興趣，并不關(guān)心如何影響別人去作好工作。最優(yōu)秀的管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低的人。第173頁(yè)/共377頁(yè)弗魯姆的期望理論（1969）某一活動(dòng)對(duì)某人的激勵(lì)力量取決于他所能得到結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該結(jié)果的期望概率。

M=V.EM——激勵(lì)力量；V——目標(biāo)價(jià)值；E——期望值；激勵(lì)時(shí)要處理好三方面的關(guān)系：關(guān)系1關(guān)系2關(guān)系3

個(gè)人努力取得績(jī)效組織獎(jiǎng)勵(lì)滿足個(gè)人需要程度第174頁(yè)/共377頁(yè)杜拉克的有效的管理者研究管理自己的時(shí)間；著眼于明日；著眼于貢獻(xiàn)；用人之長(zhǎng)；作有效的決策；第175頁(yè)/共377頁(yè)圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）組織成員擁有一個(gè)共同的愿景；組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；（GE由9-4）組織的邊界將被重新界定；員工家庭與事業(yè)的平衡；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色；“終生學(xué)習(xí)一度是少數(shù)人的奢侈品，現(xiàn)今已成為不斷成功的絕對(duì)必要條件”第176頁(yè)/共377頁(yè)麥肯錫的7——S模型共同的價(jià)值觀SHAREDVALUES結(jié)構(gòu)STRUCTURE人員STAFF作風(fēng)STYLE技能SKILL制度SYSTEM戰(zhàn)略STRATEGY戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度是企業(yè)成功的“硬件”作風(fēng)、人員、技能價(jià)值觀是企業(yè)成功的“軟件”企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須全面考慮各因素僅有好的戰(zhàn)略是不夠的第177頁(yè)/共377頁(yè)第六項(xiàng)修煉——培育部屬培育的重要性培育的含義培育的兩難“管理者是否稱職，可依據(jù)部屬的工作成果來(lái)評(píng)定?！钡?78頁(yè)/共377頁(yè)培育部屬“未來(lái)經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者”——未來(lái)學(xué)家約翰.奈斯比第179頁(yè)/共377頁(yè)培育部署的技能評(píng)鑒培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)編寫培訓(xùn)教材各種培訓(xùn)方法應(yīng)用教學(xué)工具評(píng)鑒培訓(xùn)成果第180頁(yè)/共377頁(yè)培育部屬的工具目標(biāo)樹心理圖象法教學(xué)技法教學(xué)器材破冰技巧第181頁(yè)/共377頁(yè)培育的含義對(duì)部屬素質(zhì)的提高一是意愿的提高二是能力的提高第182頁(yè)/共377頁(yè)培育部屬的重要性人材變?nèi)瞬沤档惋L(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)任務(wù)提高士氣提高成效第183頁(yè)/共377頁(yè)培育的兩難深度與廣度數(shù)量與質(zhì)量穩(wěn)定與變動(dòng)成本與效益任務(wù)與培訓(xùn)第184頁(yè)/共377頁(yè)系統(tǒng)思考

培訓(xùn)能力績(jī)效穩(wěn)定第185頁(yè)/共377頁(yè)培育的時(shí)機(jī)上崗前接受新任務(wù)犯錯(cuò)時(shí)遇到特殊的情況定期培訓(xùn)第186頁(yè)/共377頁(yè)培育的時(shí)機(jī)工作檢討授權(quán)之前升遷之前情況復(fù)雜部屬請(qǐng)教第187頁(yè)/共377頁(yè)培育的方法OJT培育法（職場(chǎng)指導(dǎo)法）能力啟發(fā)法（意愿、思維、綜合能力）系統(tǒng)栽培法第188頁(yè)/共377頁(yè)培育的需求期望的狀況及績(jī)效目前的狀況及績(jī)效培育需求第189頁(yè)/共377頁(yè)OJT傳授法步驟說(shuō)明示范操作邊做邊說(shuō)定期檢查第190頁(yè)/共377頁(yè)部屬OJT的需求檢查表（一般員工）態(tài)度知識(shí)技巧第191頁(yè)/共377頁(yè)啟發(fā)法步驟挑選情況正確發(fā)問(wèn)仔細(xì)聆聽回饋指導(dǎo)總結(jié)確認(rèn)第192頁(yè)/共377頁(yè)系統(tǒng)栽培法確認(rèn)對(duì)象設(shè)定目標(biāo)安排課題實(shí)施培育檢查修正第193頁(yè)/共377頁(yè)第七項(xiàng)修煉——制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的技能制定標(biāo)準(zhǔn)的工具制定標(biāo)準(zhǔn)的程序制定標(biāo)準(zhǔn)的方法第194頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的重要性考核的依據(jù)執(zhí)行的依據(jù)提高效能降低損耗明確目的與目標(biāo)第195頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)中事情的分類：——例常性、周期性的問(wèn)題；——特殊性、非例常性的問(wèn)題；第196頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能判別需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目；工作分析、作業(yè)研究；評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)、形成書面材料；培訓(xùn)第197頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的工具流程圖管制圖檢查表分類法動(dòng)作研究第198頁(yè)/共377頁(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO成立于1947年，由90多個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。1987年ISO正式發(fā)布了ISO9000、9001、9002、9003、9004等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)，如：計(jì)量、試驗(yàn)方法、產(chǎn)品規(guī)格等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有很大不同，它是一種管理工作的普遍特征，ISO9000的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法統(tǒng)一在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的規(guī)范化、程序化和國(guó)際化。第199頁(yè)/共377頁(yè)ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概要它包括ISO9001——9004、以及8402等一系列質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件。該系列里對(duì)有關(guān)術(shù)語(yǔ)作了定義，如“產(chǎn)品”：PRODUCT——活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果；——產(chǎn)品包括硬件、流程型材料、軟件和服務(wù)；——產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品（情報(bào)或概念）；——產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品（向顧客提供的）和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品（污染或副作用）；服務(wù)——為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。第200頁(yè)/共377頁(yè)2023/4/24職業(yè)經(jīng)理人的12大技能（二）第201頁(yè)/共377頁(yè)ISO9000系列的構(gòu)成ISO9000由5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：——ISO9001、9002、9003、9004、8402；ISO9000-0標(biāo)準(zhǔn)是采用和選擇ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，也就是該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。ISO9000-0指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。在外部質(zhì)量保證條件下，該系列提供了三種質(zhì)量保證模式，即9001、9002、9003，它代表三種不同技術(shù)和管理能力的要求；在內(nèi)部質(zhì)量管理?xiàng)l件下，ISO9004指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系第202頁(yè)/共377頁(yè)ISO9000系列的構(gòu)成圖標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用方法設(shè)計(jì)——售后服務(wù)外部質(zhì)量保證生產(chǎn)、安裝最終檢驗(yàn)、試驗(yàn)管理和體系要素的指南內(nèi)部質(zhì)量管理9000-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和指南9001-設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式9002-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式9003-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)9004-質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南第203頁(yè)/共377頁(yè)外部質(zhì)量保證條件下三種模式的關(guān)系

——ISO9001、9002、9003

ISO9001ISO9002ISO9003第204頁(yè)/共377頁(yè)ISO9000系列的內(nèi)容該內(nèi)容的基本要求是以ISO9004的17個(gè)要素為基礎(chǔ)的。如：——管理職責(zé)、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟(jì)性（質(zhì)量成本的考慮）、營(yíng)銷質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務(wù)、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓(xùn)等等。第205頁(yè)/共377頁(yè)ISO9001、2、3、的關(guān)系9001包括20項(xiàng)要素事項(xiàng)；9002包括18項(xiàng)要素事項(xiàng)；9003包括12項(xiàng)要素事項(xiàng)；其中，經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、質(zhì)量體系、文件管理、質(zhì)量記錄、教育訓(xùn)練、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等12項(xiàng)是相同的；如：教育訓(xùn)練——培訓(xùn)是否重要（ISO9001第4章第18節(jié)要求）——職工需要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去發(fā)展業(yè)務(wù)?！髽I(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。在適當(dāng)時(shí)，以受訓(xùn)的員工應(yīng)該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。訓(xùn)練的檔案及成績(jī)要予以保存。第206頁(yè)/共377頁(yè)ISO9000系列的實(shí)施組織策劃總體設(shè)計(jì)體系建立編制文件實(shí)施運(yùn)行實(shí)施步驟第207頁(yè)/共377頁(yè)編制公司質(zhì)量文件（舉某公司例）其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序：文件管理程序；投標(biāo)報(bào)價(jià)程序；合約管理程序；物質(zhì)采購(gòu)工作程序；施工管理、檢驗(yàn)和測(cè)試工作程序；設(shè)計(jì)管理工作程序；維修保養(yǎng)工作程序；檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用和管理工作程序；內(nèi)部審核工作程序；培訓(xùn)工作程序；第208頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的程序選定項(xiàng)目工作分析設(shè)定目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)通知培訓(xùn)第209頁(yè)/共377頁(yè)工作分析工作分析——即確定工作的任務(wù)和任職資格；——了解工作的特點(diǎn)；——了解勝任工作的人的特點(diǎn)；——工作分析結(jié)果是編制工作說(shuō)明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)；——工作說(shuō)明書即工作內(nèi)容；——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)；第210頁(yè)/共377頁(yè)工作分析需要收集的一般信息工作活動(dòng)；工作中人的行為；工作中使用的工具；工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）；工作背景（物理環(huán)境、工作時(shí)間）；工作對(duì)人的要求（KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、才能、性格、興趣等）。第211頁(yè)/共377頁(yè)

工作分析的作用工作分析工作說(shuō)明書與工作規(guī)范招聘甄選績(jī)效考核薪資報(bào)酬員工培訓(xùn)落實(shí)職責(zé)第212頁(yè)/共377頁(yè)工作分析的步驟確定工作分析信息的用途收集工作分析的信息選擇有代表性的工作進(jìn)行分析收集與工作有關(guān)的背景信息同任職者共同審查所收集的工作信息編寫工作說(shuō)明書和工作規(guī)范第213頁(yè)/共377頁(yè)收集工作分析信息的方法訪談法問(wèn)卷法觀察法日志法關(guān)鍵事件法第214頁(yè)/共377頁(yè)訪談提綱你所做的是一種什么樣的工作？你所在職位的主要職責(zé)是什么？你又是如何做的？你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？你都參與些什么活動(dòng)？這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么？你所從事的工作的基本職責(zé)是什么？說(shuō)明你工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？第215頁(yè)/共377頁(yè)訪談提綱（續(xù)）你真正參與的活動(dòng)都包括哪些？你的責(zé)任是什么？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？工作對(duì)身體的要求是怎樣的？工作對(duì)情緒和腦力的要求又是怎樣的？工作對(duì)安全和健康的影響如何？在工作中你有可能會(huì)受到身體傷害嗎？你在工作時(shí)會(huì)暴露于非正常的工作條件之下嗎？——訪談的基本原則是：?jiǎn)栴}要和分析目的有關(guān)。第216頁(yè)/共377頁(yè)問(wèn)卷法第217頁(yè)/共377頁(yè)問(wèn)卷法（續(xù)）監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（

）有

（）沒(méi)有。如果有，請(qǐng)另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問(wèn)卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對(duì)其他人的工作還負(fù)有責(zé)任但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請(qǐng)加以解釋。 決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過(guò)程中所要做出的決策有哪些（A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（B）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能帶來(lái)的后果是什么？ 文件記錄責(zé)任：請(qǐng)列出需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些。并請(qǐng)概括說(shuō)明每份報(bào)告都是遞交給誰(shuí)的。（A）報(bào)告遞交給（B）保存的資料 監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？

（

）經(jīng)常

（

）偶爾

（

）很少

（

）從來(lái)不 工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請(qǐng)一定將所有令人不滿意或非常規(guī)范的工作條件記錄下來(lái)。

問(wèn)卷法第218頁(yè)/共377頁(yè)資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？（A）教育：最低學(xué)歷受教育年限專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng)（B）工作經(jīng)驗(yàn)：工作經(jīng)驗(yàn)的類型工作經(jīng)驗(yàn)的年限（C）特殊培訓(xùn)：類型年限（D）特殊技能：打字：字/分鐘速記：字/分鐘其他：其他信息：請(qǐng)?zhí)峁┣懊娓黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來(lái)說(shuō)是十分重要的其他信息員工簽名日期

問(wèn)卷法第219頁(yè)/共377頁(yè)如何編寫工作說(shuō)明書和工作規(guī)范職位名稱：部門：直接上級(jí)職位：職位目標(biāo)：職責(zé)：

1、

2、

3、

4、

5、

第220頁(yè)/共377頁(yè)該職位在組織中的位置：內(nèi)部聯(lián)系：外部聯(lián)系：素質(zhì)要求：技能和能力：第221頁(yè)/共377頁(yè)第222頁(yè)/共377頁(yè)學(xué)歷要求：培訓(xùn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)要求：年齡要求：第223頁(yè)/共377頁(yè)第224頁(yè)/共377頁(yè)規(guī)章同誰(shuí)有關(guān)打鉤；標(biāo)準(zhǔn)適用的部門畫圈；通知有關(guān)部門開會(huì)，參加培訓(xùn)；第225頁(yè)/共377頁(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)考慮要周詳不一定完美相關(guān)人員參與考慮合理性簡(jiǎn)單易懂第226頁(yè)/共377頁(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)主管重視建立共識(shí)充分理解獎(jiǎng)懲配合貫徹到底第227頁(yè)/共377頁(yè)第八項(xiàng)修煉——成果管制管制的含義管制的原因管制的兩難管制的方法管制的時(shí)機(jī)第228頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）的含義提早發(fā)現(xiàn)差異確保目標(biāo)的達(dá)成偵察錯(cuò)誤防止舞弊第229頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）的原因執(zhí)行的人員不同環(huán)境變動(dòng)資源變動(dòng)第230頁(yè)/共377頁(yè)成果管制（檢查）分辨該管與不該管的事將事后處置提前為事前管理與事中管理；第231頁(yè)/共377頁(yè)成果管制的工具QC七大手法（全面質(zhì)量控制TQC）新QC七大手法任務(wù)交叉法看板管理等第232頁(yè)/共377頁(yè)關(guān)于TQC眾所周知，日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。50年代，日本從美國(guó)引進(jìn)了質(zhì)量管理（QUALITICONTROL），1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，1960年開展“質(zhì)量月”活動(dòng)。日本“清出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，后來(lái)超過(guò)了美國(guó)，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理（TOTALQUALITYCONTROL），簡(jiǎn)稱TQC，TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭考察了日本經(jīng)濟(jì)以后說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。”第233頁(yè)/共377頁(yè)TQC的基本要素產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）；交貨質(zhì)量（時(shí)間、數(shù)量）；成本質(zhì)量（價(jià)格）；售后服務(wù)質(zhì)量；這四個(gè)要素是構(gòu)成商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，也是經(jīng)營(yíng)管理中的重要目標(biāo)。所以日本強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，而不把TQC看作一種專業(yè)管理，看作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，即質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。第234頁(yè)/共377頁(yè)TQC的真正目的TQC是由企業(yè)全體員工參加的，用全優(yōu)的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程質(zhì)量的管理活動(dòng)。養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的素質(zhì)；養(yǎng)成重視計(jì)劃的素質(zhì)；養(yǎng)成重視過(guò)程的素質(zhì)；養(yǎng)成善于抓重點(diǎn)的素質(zhì)；養(yǎng)成全員作系統(tǒng)思考的素質(zhì)。第235頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）的兩難檢查不足檢查過(guò)度第236頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）過(guò)度創(chuàng)意受阻士氣受挫時(shí)間延長(zhǎng)成本上升被動(dòng)消極第237頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）不足問(wèn)題增多質(zhì)量下降時(shí)間延長(zhǎng)成本上升推委責(zé)任第238頁(yè)/共377頁(yè)管制的方法現(xiàn)場(chǎng)觀察法問(wèn)卷調(diào)查法記錄分析法人員訪談法第239頁(yè)/共377頁(yè)管制（檢查）的時(shí)機(jī)定期檢查不定期特殊時(shí)間第240頁(yè)/共377頁(yè)新QC七大手法關(guān)連圖法；KJ法；系統(tǒng)圖法；矩陣圖法；矩陣數(shù)據(jù)解析法；PDPC法；箭頭圖法；第241頁(yè)/共377頁(yè)關(guān)連圖法

ABDECFG第242頁(yè)/共377頁(yè)KJ法把從雜亂無(wú)章狀態(tài)中收集的語(yǔ)言資料進(jìn)行集中,依據(jù)相互之間的親和性,明確應(yīng)解決的問(wèn)題的方法.KJ法是川喜田二郎先生開發(fā)出來(lái)的.這種方法重視實(shí)地調(diào)查,重視以事實(shí)為根據(jù)的思考方法.第243頁(yè)/共377頁(yè)系統(tǒng)圖法系統(tǒng)地尋求達(dá)到目的的最佳手段的方法.目的手段目的手段目的手段目的手段第244頁(yè)/共377頁(yè)矩陣圖法從當(dāng)作問(wèn)題的事項(xiàng)中，找到成對(duì)的因素，在某交點(diǎn)上表示各因素有無(wú)關(guān)系及其關(guān)聯(lián)的程度。第245頁(yè)/共377頁(yè)波士頓矩陣法（BOSTONMATRIX）公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)中，有“昨日黃花”，也有“明日之星”。公司要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，必須合理地在各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間分配資源。此過(guò)程不能僅評(píng)印象判定那項(xiàng)業(yè)務(wù)有前途，而應(yīng)根據(jù)潛在利潤(rùn)分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)在企業(yè)中所處的地位來(lái)決定，波士頓矩陣法就是一種著名的用于評(píng)估公司投資組合的有效模式。第246頁(yè)/共377頁(yè)波士頓矩陣法(bostonmatrix)波士頓矩陣又稱產(chǎn)品定位四象限法。是分析企業(yè)產(chǎn)品所處市場(chǎng)地位的一種方法。這種方法是美國(guó)波士頓咨詢公司（BOSTONCOSULTINGGROUP）1970年首創(chuàng)。其基本思想是以相對(duì)市場(chǎng)占有率為橫坐標(biāo)，以銷售增長(zhǎng)率為縱坐標(biāo)建立矩陣，然后核算企業(yè)各種產(chǎn)品的相對(duì)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率，據(jù)兩項(xiàng)指標(biāo)確定各種產(chǎn)品在矩陣中的位置，在定位之后再按每年產(chǎn)品銷售金額的多少，繪制成大小不等的圓圈，最后拒不同產(chǎn)品在矩陣中的不同位置，分別進(jìn)行分析，采取不同的決策。第247頁(yè)/共377頁(yè)某企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表1、核算各種產(chǎn)品的相對(duì)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率；2、產(chǎn)品定位；3、分析和決策；第248頁(yè)/共377頁(yè)核算各種產(chǎn)品的

相對(duì)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率市場(chǎng)占有率——在一定市場(chǎng)范圍和一定時(shí)期內(nèi)，產(chǎn)品的銷售量占該市場(chǎng)同種產(chǎn)品總量的百分比率。相對(duì)市場(chǎng)占有率——企業(yè)該種產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與該產(chǎn)品的最大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有率之比。相對(duì)市場(chǎng)占有率大于1，說(shuō)明企業(yè)在該種產(chǎn)品的銷售中市場(chǎng)占有率最大。接近于1，則其與最大的競(jìng)爭(zhēng)者相近，競(jìng)爭(zhēng)激烈。銷售增長(zhǎng)率——單位時(shí)間內(nèi)所增加的銷售額。產(chǎn)品定位將指標(biāo)值繪入矩陣。（見(jiàn)矩陣圖）第249頁(yè)/共377頁(yè)分析和決策矩陣中相對(duì)市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率均高的，稱為“明星”產(chǎn)品。銷售量增長(zhǎng)快、采用發(fā)展策略、多投資。但是，產(chǎn)品周期理論分析，這種產(chǎn)品最終將減慢速度，轉(zhuǎn)為金牛產(chǎn)品。相對(duì)市場(chǎng)占有率高但