物業(yè)管理綜合知識(shí)

樂(lè)安居物業(yè)

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物業(yè)管理綜合知識(shí)

主講人：肖傳明日期：二○一一年五月第一頁(yè)，共四十九頁(yè)。第一篇基本制度與政策

1物業(yè)的概念

物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地。

第二頁(yè)，共四十九頁(yè)。2物業(yè)管理的概念

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

第三頁(yè)，共四十九頁(yè)。

3前期物業(yè)管理的概念

在實(shí)踐中，房地產(chǎn)“滾動(dòng)開發(fā)”和“分期銷售”的情況比較多，業(yè)主的入住是一個(gè)逐漸的過(guò)程，物業(yè)從開始交付給業(yè)主，到業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)之間，往往還有一段過(guò)程。但在這個(gè)過(guò)程中，不能說(shuō)就不需要物業(yè)管理了。這個(gè)階段的物業(yè)管理，就是前期物業(yè)管理。

一般來(lái)講，前期物業(yè)管理是指業(yè)主委員會(huì)成立之前的物業(yè)管理階段過(guò)程。

第四頁(yè)，共四十九頁(yè)。4物業(yè)管理的特征

※社會(huì)化：物業(yè)管理社會(huì)化有兩個(gè)基本含義：一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會(huì)上去選聘物業(yè)管理企業(yè)；二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。

※專業(yè)化：物業(yè)管理的專業(yè)化，指的是由物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專業(yè)化管理。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)等級(jí)、要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格。

※市場(chǎng)化：市場(chǎng)化是物業(yè)管理最主要的特點(diǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)，方式是等價(jià)有償，雙向選擇和等價(jià)有償是物業(yè)管理市場(chǎng)化的集中體現(xiàn)。第五頁(yè)，共四十九頁(yè)。

5物業(yè)管理的起源

※起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，是社會(huì)工業(yè)化的產(chǎn)物。

※國(guó)內(nèi)最早的物業(yè)管理公司是1983年成立的深圳市物業(yè)管理公司。

第六頁(yè)，共四十九頁(yè)。6我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展※1993年，深圳市人大頒布了全國(guó)第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)——《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》?！?994年建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。※2000年，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立。第七頁(yè)，共四十九頁(yè)。7物業(yè)管理的法律依據(jù)

※《（前期）物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》※《物權(quán)法》——2007年10月1日起施行

※《物業(yè)管理?xiàng)l例》——2003年頒布，2007年修訂

※地方法規(guī)

※其他法規(guī)，如《民法》

第八頁(yè)，共四十九頁(yè)。8物業(yè)管理企業(yè)的主管部門

※行業(yè)協(xié)會(huì)，松散性質(zhì)的民間組織。

※各地國(guó)土房管或建設(shè)主管部門。

※其他主管部門，如工商、物價(jià)、居委、派出所等。

第九頁(yè)，共四十九頁(yè)。9物業(yè)管理?xiàng)l例

※2003年9月1日頒布，2007年10月1日修改。

※主要內(nèi)容：

※總則

※業(yè)主及業(yè)主大會(huì)

※前期物業(yè)管理

※物業(yè)管理服務(wù)

※物業(yè)的使用與維護(hù)

※法律責(zé)任

※附則

第十頁(yè)，共四十九頁(yè)。10物權(quán)法※2007年10月1日起施行※總則※所有權(quán)※用益物權(quán)※擔(dān)保物權(quán)※占有※附則第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。11物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法

※物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)，新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

※申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表；營(yíng)業(yè)執(zhí)照’企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；企業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動(dòng)合同；物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料?！飿I(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度，各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)的年檢由相應(yīng)資質(zhì)審批部門負(fù)責(zé)。符合原定資質(zhì)等級(jí)條件的，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格，不符合原定資質(zhì)等級(jí)條件的，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格。原資質(zhì)審批部門應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)年檢結(jié)果向社會(huì)公布。第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。

※一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下：注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)以上；物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)的資格證書；管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅200萬(wàn)平方米；高層住宅100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。

※二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下：注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)以上；物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)的資格證書；管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：多層住宅100萬(wàn)平方米；高層住宅50萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。

※三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下：注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)以上；物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)的資格證書；有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)?！尽稑?biāo)準(zhǔn)》為普通商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)?！尽稑?biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高?！尽稑?biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。12普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。

一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一基本要求

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查，驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)二房屋管理

對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

三共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或更新改造。載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

四協(xié)助維護(hù)公共秩序

小區(qū)出入口24小時(shí)站崗值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)。項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

五保結(jié)服務(wù)

高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。合理設(shè)置果殼箱或垃圾桶，每日清運(yùn)2次。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

六綠化養(yǎng)護(hù)管理

有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物?；ɑ?、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)?！?008年2月1日起施行?！≌瑢ｍ?xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金?！唐纷≌臉I(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平方米的造價(jià)的5%至8%?！唐纷≌臉I(yè)主應(yīng)當(dāng)在辦理房屋入住手續(xù)前，將首期住宅專項(xiàng)維修資金存入住宅專項(xiàng)維修資金專戶。※住宅專項(xiàng)維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷、公開透明、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則?！≌瑢ｍ?xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理前，需要使用住宅專項(xiàng)維修資金的，須住宅專項(xiàng)維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主討論通過(guò)使用建議。13住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)?！飿I(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分?！?jīng)書面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或在催告的合理期限仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院與予支持。14最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)?！谡Ｊ褂孟拢课萁ㄖこ痰淖畹捅Ｐ奁谙逓椋旱鼗A(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；裝修工程為2年?！课萁ㄖこ瘫Ｐ奁趶墓こ炭⒐を?yàn)收合格之日起計(jì)算。15房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)?！?009年3月1日起施行?！俜种陨蠘I(yè)主可以聯(lián)名向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出成立業(yè)主大會(huì)的書面要求。已交付使用的物業(yè)建筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的，業(yè)主可以向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出成立業(yè)主大會(huì)的書面要求。符合前兩款情形之一的，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)會(huì)同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主推薦產(chǎn)生業(yè)主大會(huì)籌備組。業(yè)主大會(huì)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位以及街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府代表七至十五人組成，其中業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)不少于首次業(yè)主大會(huì)籌備組人數(shù)的百分之六十。業(yè)主大會(huì)籌備組成員名單應(yīng)當(dāng)自成立之日起七日內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置公告。16廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)?！鶚I(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金、改建或重建建筑物及其附屬設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定其他有關(guān)共有和共同管理權(quán)利重大事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。面積和業(yè)主人數(shù)按照下列方式確定：專有部分面積，按照建筑面積計(jì)算；建筑物總面積，按專有部分面積之和計(jì)算。建設(shè)單位已經(jīng)出售的專有部分的業(yè)主人數(shù)，一戶按一分計(jì)算；建設(shè)單位未出售的專有部分按一人計(jì)算；總?cè)藬?shù)，按照兩著之和計(jì)算?！飿I(yè)買受人應(yīng)當(dāng)在建設(shè)單位交付物業(yè)后按照商品房買賣合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理區(qū)域尚未出售或已出售但尚未交付為物業(yè)買受人的物業(yè)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位按照該物業(yè)去業(yè)同類物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)全額交納。建設(shè)單位出售物業(yè)時(shí)，不得承諾或預(yù)定減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。建設(shè)單位已經(jīng)承諾或約定減免的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由建設(shè)單位承擔(dān)。第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)?！鶚I(yè)主大會(huì)制度；※業(yè)主公約制度；※前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度；※物業(yè)承接查驗(yàn)制度；※物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度；※物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度；※住宅專項(xiàng)維修資金制度。17物業(yè)管理的基本制度第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)?！康禺a(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)管理制度簡(jiǎn)介；※房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理；※商品房預(yù)售管理；※房屋租賃管理；※房地產(chǎn)中介服務(wù)；※房地產(chǎn)抵押管理；※房地產(chǎn)權(quán)屬登記；※房屋維修養(yǎng)護(hù)管理。18房地產(chǎn)相關(guān)制度與政策第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。第二篇管理實(shí)務(wù)1物業(yè)管理企業(yè)的概念和設(shè)立

※物業(yè)管理器樂(lè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！鶕?jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)。2物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)※在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理權(quán)的招標(biāo)組織工作?！缙诮槿腚A段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工設(shè)計(jì)、竣工驗(yàn)收階段，前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。※物業(yè)管理招標(biāo)的程序成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；編制招標(biāo)文件；公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書；發(fā)放招標(biāo)文件；投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審；接受投標(biāo)文件；成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)；開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)?！飿I(yè)管理投標(biāo)的程序獲取招標(biāo)信息；項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范；登記并取得招標(biāo)文件；準(zhǔn)備投標(biāo)文件；送交投標(biāo)文件；接受招標(biāo)方式的資格審查；參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)；簽約并執(zhí)行合同。第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。3物業(yè)管理合同※前期物業(yè)服務(wù)合同，是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。※物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?！飿I(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：訂立合同的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)）與物業(yè)管理企業(yè)。合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。4早期介入與前期物業(yè)管理※早期介入是指先建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)?！捌谖飿I(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段（立項(xiàng)階段）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)銷售階段竣工驗(yàn)收階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段早期介入前期管理第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。5物業(yè)的承接查驗(yàn)※物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。※物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容：物業(yè)資料；物業(yè)公共部位；共用設(shè)施設(shè)備；園林綠化工程；其他公共配套設(shè)施。

※物業(yè)查驗(yàn)的方式：觀感查驗(yàn)；使用查驗(yàn)；檢測(cè)查驗(yàn)；試驗(yàn)查驗(yàn)。第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。6入住與裝修管理※入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事物手續(xù)的過(guò)程?！胱〉臏?zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》；《入住通知書》；《物業(yè)驗(yàn)收須知》；《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》；《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》；物業(yè)管理有關(guān)約定?！胱》?wù)的管理：入住流程；入住手續(xù)?！飿I(yè)裝飾裝修管理流程：

備齊資料填寫申報(bào)登記表登記

簽定管理服務(wù)協(xié)議

辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。7房屋與設(shè)施設(shè)備管理※制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃※配備合格的運(yùn)行管理人員※提供良好的工作環(huán)境※建立健全必要的規(guī)章制度※設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理※節(jié)能管理※幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理供配電系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；電梯系統(tǒng)；空調(diào)系統(tǒng)。第三十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。8物業(yè)環(huán)境管理※清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容：建筑物外公共區(qū)域的清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔；垃圾收集與處理；管道疏通服務(wù)；外墻清洗；泳池清洗；上門有償清潔服務(wù)；專項(xiàng)清潔工作?！G化管理的內(nèi)容：日常管理；翻新改造；花木種植；環(huán)境布置；綠化有償服務(wù)。第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。9公共秩序管理服務(wù)※公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)管理；配合政府開展社區(qū)管理?！踩婪斗?wù)的要求：安防人員的儀表和禮貌禮儀；巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位；值班記錄；技防設(shè)施設(shè)備。※消防管理：義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)；消防制度的制訂；物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法；動(dòng)火安全管理；消防安全預(yù)案制訂；消防器材的配備、使用與維護(hù)?！囕v停放管理服務(wù)車輛管理的方法與要求：車輛進(jìn)入停車位停放時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，觀察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留車內(nèi)等，必要時(shí)做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。車輛管理注意事項(xiàng)：交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯；簽訂停車位使用協(xié)議；符合消防要求，不堵塞消防通道；電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫(kù)的小區(qū)，做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施。

第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)。10物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件※物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)?！湫途o急事件的處理火警：了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；組織義務(wù)消防隊(duì)，在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。燃?xì)庑孤寒?dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆辉诘诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。電梯故障：當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。

噪聲侵?jǐn)_：接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的措施；做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通解釋。電力故障：當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。浸水、漏水：檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，設(shè)法制止漏水；排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。高空墜物：如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證。交通意外：有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話，拍照保留相關(guān)記錄。刑事案件：撥打110