POM9-1質(zhì)量內(nèi)涵與質(zhì)量戰(zhàn)略總結(jié)

POM9-1質(zhì)量內(nèi)涵與質(zhì)量戰(zhàn)略總結(jié)第一頁，共27頁。美國五十年代：基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測、可接受的質(zhì)量水平(3σ)以及補(bǔ)救措施的質(zhì)量控制。導(dǎo)致的結(jié)果是什么呢?第二頁，共27頁。美國美國政府的文件“Mil–Q-5923”(不符合要求材料的控制)使這個做法顯得合乎情理。每個人都能賣掉他們做出的任何產(chǎn)品，客戶也習(xí)慣于對付產(chǎn)品和質(zhì)量問題。人們自然認(rèn)為：質(zhì)量即“好的質(zhì)量”。第三頁，共27頁。美國六十年代：質(zhì)量保證(QA)得到了發(fā)展，其主要原因是美國國防部的質(zhì)量保證規(guī)格：Mil–Q-9858。質(zhì)量保證是以文件的形式操作，形成程序手冊，對檢測和質(zhì)量控制結(jié)果評估。主要的補(bǔ)救措施通常是重寫程序。幾乎沒有任何形式的培訓(xùn)，也沒有在教育上下功夫。結(jié)果呢？第四頁，共27頁。美國產(chǎn)品和服務(wù)符合要求方面雖未有改進(jìn)，但企業(yè)卻能夠更好地了解事情在哪里出錯。零缺陷概念——第一次把事情做對——的觀念在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)被視為一種天真幼稚、乃至羅曼蒂克的想法。這時，質(zhì)量還是“好的質(zhì)量”。第五頁，共27頁。美國七十年代：質(zhì)量管理(QM)出現(xiàn)，但從未在美國的制造業(yè)被描述過，因此，在與生產(chǎn)可靠產(chǎn)品的日本企業(yè)的競爭中很快失去了市場份額。CROSBY做過十多次演講并撰文強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量即符合要求以及樹立預(yù)防哲學(xué)觀念的需要。質(zhì)量依舊是“好的質(zhì)量”。第六頁，共27頁。八十年代：《質(zhì)量免費(fèi)》一書成為管理層的暢銷書。企業(yè)經(jīng)理們意識到：他們能夠為使產(chǎn)品和服務(wù)的承諾兌現(xiàn)給客戶做一些事情。CROSBY質(zhì)量大學(xué)培育了數(shù)千名經(jīng)理人員和數(shù)十萬名知識及技能工人。戴明開始在美國各地舉辦“四日研討會”結(jié)果呢？第七頁，共27頁。企業(yè)管理者、工人對質(zhì)量管理及其改進(jìn)技巧有了一種共同語言。拋棄了AQL(“可接受的質(zhì)量水平”)政策，并著手學(xué)習(xí)如何第一次就把事情做對。帶來了思想上的大轉(zhuǎn)變。這時，質(zhì)量即“符合要求”。第八頁，共27頁。九十年代：質(zhì)量成為管理人員要考慮的一般內(nèi)容，質(zhì)量控制(QC)以一種更為程序化的形式再次出現(xiàn)。雖仍有一種AQL，但今天則是要求6σ來取代50年代的3σ。質(zhì)量保證通過推行ISO系列而正式化。質(zhì)量管理已成為這些項目的總題目，而忘記了這一理念是產(chǎn)生質(zhì)量改革運(yùn)動的根源。質(zhì)量即“好的質(zhì)量”。第九頁，共27頁。21世紀(jì)：預(yù)防哲學(xué)的質(zhì)量管理，而不重視QC和QA。預(yù)防而不是檢驗，已經(jīng)深入MBA，這幫人在今后幾十年將影響并經(jīng)營公司。他們比過去十幾年的管理人員更加全球化、知識化、更加老練。他們能夠區(qū)分主次。對他們來說，質(zhì)量即誠信---“怎么說就怎么做”。第十頁，共27頁。質(zhì)量的多維度：質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性抗腐蝕性美觀第十一頁，共27頁。質(zhì)量特性質(zhì)量特性汽車(產(chǎn)品)航空旅行(服務(wù))性能速度，加速性能，油耗率，行駛平穩(wěn)性，內(nèi)部設(shè)計航班省時，平穩(wěn)，舒適，安全，機(jī)上食品，旅館預(yù)定服務(wù)安全性剎車性能無故障美觀性款式，車型，裝飾等候機(jī)廳裝飾和機(jī)組人員儀表及衛(wèi)生情況可靠性平均無故障時間遵守起降時間表耐用性使用壽命，越野，少維修不斷改進(jìn)服務(wù)可恢復(fù)性易于維護(hù)，易于維修改旅游路線容易售后服務(wù)定期專業(yè)保養(yǎng)，檢修服務(wù)調(diào)查，提供旅游信息第十二頁，共27頁。在設(shè)計中定義質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量：將顧客的未來需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性,以便設(shè)計產(chǎn)品,確定顧客可接受的價格,滿足顧客需求.難在哪?企業(yè)的努力自認(rèn)為成功了,但顧客需求又變化了競爭者爭相涌入新材料出現(xiàn)了新技術(shù)出現(xiàn)了動態(tài)的質(zhì)量需要進(jìn)行顧客調(diào)查與研究??！需要考慮環(huán)境、競爭對手，產(chǎn)生質(zhì)量差異優(yōu)勢！第十三頁，共27頁。顧客研究Oliver：不滿意的顧客不會抱怨，只會向其他人購買“研究顧客喜好的目的在于改善產(chǎn)品來適應(yīng)大眾,而不是如廣告所說:改變大眾來適應(yīng)你的產(chǎn)品。”了解顧客需求與期望，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，向顧客提供高質(zhì)量的生活品質(zhì)。沒有人能估計出顧客的不滿意會對企業(yè)造成的損失。不合格品的成本容易估計，但到顧客那里呢？第十四頁，共27頁。顧客研究傾聽顧客的聲音---顧客聯(lián)系我們抱怨問題質(zhì)保期內(nèi)的維修要求一般的維修要求第十五頁，共27頁。顧客的界定將組織的工作細(xì)分成特定的服務(wù)、功能、產(chǎn)品產(chǎn)品的目的？為什么有人需要這種產(chǎn)品與服務(wù)？誰是產(chǎn)品的使用者？如何使用與消費(fèi)？服務(wù)工作的下一站是什么？由誰接手？誰是最終的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者（價值鏈最后一環(huán)）？誰是服務(wù)的受益者？他們?nèi)绾问褂没蛳M(fèi)這一供應(yīng)？第十六頁，共27頁。質(zhì)量功能特性的部署（QFD）r12R2n質(zhì)量屋（根據(jù)外形）保證質(zhì)量是顧客定義的第十七頁，共27頁。卡諾模型---理解顧客需求與顧客滿意度第十八頁，共27頁。理解顧客需要的質(zhì)量特性，區(qū)分質(zhì)量類型第十九頁，共27頁。顧客需要什么樣的質(zhì)量？

令人興奮的質(zhì)量特性：直達(dá)顧客內(nèi)心的創(chuàng)造點，強(qiáng)有力競爭因素。沒有也不會降低顧客滿意度。

期望的質(zhì)量特性（一維質(zhì)量）：質(zhì)量程度和滿意度成正相關(guān)，追求完美的設(shè)計質(zhì)量：多些質(zhì)量特性，顧客會更滿意。

必備的質(zhì)量特性：

產(chǎn)品基本要求，必須的標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，顧客就會不滿意。達(dá)到了顧客也不會很滿意，顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的無關(guān)緊要的質(zhì)量特性：有沒有這些功能，顧客都不關(guān)心，但會增加成本與風(fēng)險。

辨別清楚顧客需要的質(zhì)量，才能產(chǎn)生差異化的質(zhì)量，從而避免過多精力投入無差異化的設(shè)計質(zhì)量中。第二十頁，共27頁。Kano調(diào)查

狩野紀(jì)昭開發(fā)了一個結(jié)構(gòu)型用戶問卷法來幫助確認(rèn)不同功能的質(zhì)量特性，以消除用戶調(diào)查中的模糊性，這個方法比較直觀，基本步驟如下：⑴從顧客角度認(rèn)識產(chǎn)品/服務(wù)需要；⑵設(shè)計問卷調(diào)查表，了解顧客潛在需要；⑶實施有效的問卷調(diào)查；⑷將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；⑸分析質(zhì)量原型，尋找差距，提出改進(jìn)措施；⑹調(diào)整與驗證第二十一頁，共27頁?？ㄖZ模型的應(yīng)用用于評估顧客需求，細(xì)分市場或產(chǎn)品/服務(wù)特性的重要度；用于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，確定質(zhì)量特性的重要度；用于產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計的改進(jìn)，確定產(chǎn)品/服務(wù)功能的重要度；；用于產(chǎn)品或系統(tǒng)的質(zhì)量功能部署，找到提升質(zhì)量的關(guān)鍵因素。用于績效評價用于員工管理，如任務(wù)分派、員工激勵第二十二頁，共27頁。質(zhì)量的定義美國標(biāo)準(zhǔn)委員會（ASC）:影響顧客滿意度的產(chǎn)品特征ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度用戶導(dǎo)向:按消費(fèi)者的說法---感知質(zhì)量制造導(dǎo)向:產(chǎn)品與設(shè)計規(guī)格的相符程度產(chǎn)品導(dǎo)向:可測量的產(chǎn)品特性達(dá)到的水平卓越運(yùn)營導(dǎo)向:質(zhì)量是對顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn)價值導(dǎo)向第二十三頁，共27頁。質(zhì)量的定義設(shè)計質(zhì)量一致性質(zhì)量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與顧客對其實現(xiàn)感知的一致程度。按承諾交付產(chǎn)品，不打折扣。(這是歐美質(zhì)量的一次革命)協(xié)調(diào)運(yùn)營系統(tǒng)與顧客對質(zhì)量的不同觀點第二十四頁，共27頁。質(zhì)量的一致性使用經(jīng)歷口頭傳播廣告導(dǎo)向的產(chǎn)品/服務(wù)形象顧客期望顧客自己的質(zhì)量特性規(guī)格產(chǎn)品/服務(wù)概念公司的質(zhì)量特性規(guī)格顧客感知公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)差距2差距？差距1差距3差距4第二十五頁，共27頁。服務(wù)質(zhì)量差距模型20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出。5GAP模型