DB44T 1186-2013保險服務規(guī)范

2013-08-24發(fā)布2013-11-24實施1本標準界定了保險服務的術語，規(guī)定了保險相關服務的流程和規(guī)范，以及服務質量監(jiān)督和改進要下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。JR/T0032-2009保險術語JR/T0032-2009界定的以及下列術語和定義適用于本標準，為了便于使用，以下重復列出了JR/T23寬限期graceperiod4施。設置醒目的服務標識牌，配備服務承諾、投保須知、索賠須知等資料，對服務的內容、流程進行5.2.1保險公司服務人員應儀表大方，服務熱情，語言文明，精神風貌。其中，柜臺服務人員應著職業(yè)裝，佩戴或者5.2.2保險銷售人員應持有保險監(jiān)督管理機構頒發(fā)的資格證書5.3.1保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應包括5.3.2保險公司應當提供24小時電話服務，工作日的人工接聽服務不得少于8小時。保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。保險公司電話擾民現象發(fā)生。呼出時間限定為每天上午9點至12點，下午14點至21點。對于客戶明確表示不6.1.1保險銷售人員應向投保人全面介紹保險條款、保障范圍免責事項、保單列明的特別約定，以及理賠的注意事項，并取得投保人真實簽署的《保險銷售事項確6.1.2訂立保險合同時，采用保險公司提供的格式條款的6.1.3保險銷售人員應協助投保人填寫投保單。投保單應當明6.2.2保險公司與投保人達成承保意向并收a)由投保人自行上門投保的，應在30分鐘內出具；b)由保險公司提供送單服務的，應在3個工作日內出具；c)由于系統原因或其他不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，應向投保人做出解釋，并在障5礙消除后3個工作日內完成。6.2.3保險公司同意承保后，應在合同正本里向投保6.3.2非投保人本人申請或前往辦理保險合同變更的b)由保險公司提供送單服務的，應在3個工作日內完成退保手續(xù)；c)由于系統原因或其他不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，應向投保人做出解釋，并在障礙消除后3個工作日內完成。6.5.3保險公司應隨時掌握災害性天氣信息，接報案人員應聲音清晰，統一使用服務規(guī)范用語，仔細詢問報案內容，事故發(fā)生的時間、地點、查勘救援應提供24小時服務，接到客服專線的調度后，查勘人員應在10分鐘內與客戶取得聯系。6保險公司應向客戶提供《索賠指引》,并耐心解釋索賠程序，明確告知客戶需要的索賠單證。保險公司收到索賠單證后，按照合同約定，認為資料不完整的，應在3個工對上門定損的案件，保險公司應主動聯系客戶，約定定損的時間和地點。預計超過約定時間的，對索賠單證齊全且不需要進一步核實的案件，保險公司應在10個工作日內做出核定并將核定結果通知被保險人；情形復雜的，應在30日內做出核定，并將核定結果通知被保險人，但合同另有約定的對于不屬于保險責任的，保險公司應自作出核定之日起3日內向被保險人或者受保險公司在與被保險人達成賠償協議后10日內履行賠償a)賠款金額在人民幣1萬元(含)以下的案件，應在索賠資料齊全后2個工作日內付款；b)賠款金額在人民幣1萬元—3萬元的，應在索賠資料齊全后3個工作日內付款；c)賠款金額在人民幣3萬元一5萬元的，應在索賠資料齊全后5個工作日內付款；d)賠款金額在人民幣5萬元以上的，應在索賠資料齊全后10個工作日內付款；保險公司自收到客戶的索賠請求和有關證明、資料起60日內，對賠償金額無法確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付；保險公司最終確定賠償金額后，應及時支付相應的差額。保險銷售人員應按規(guī)定向客戶提供投保提示書和產品說明書(建議書)。a)完整、準確地向投保人介紹保險產品，明確說明條款中的免責事項、保單列明的特別約定、繳費方式、繳費期間(期繳產品)、猶豫期、退保費用、保單現金價值等，不得夸大產品收b)向投保人詢問有關被保險人的情況，說明不履行如實告知義務將產生的后果，不得阻礙投保7e)向投保人說明一年期的短期健康(醫(yī)療)保險、意外傷害保險每年需經投保人及保險公司同f)向投保人說明以死亡為給付保險金條件的合同，未經被保險人同意并認可保險金額的，合同g)向投保人說明，父母為其未成年子女投保的人身保險因被保險人死亡給付的保險金總和不得達成投保意向時，保險銷售人員應建議投保人使用非現金方式繳付有關款項，如轉賬支票、銀行如投保人需要使用現金方式繳費并經保險公司同意的，保險銷售人員可收取單次金額不超過人民保險公司應對投保資料進行審核，如發(fā)現投保人提交的投保單填寫錯誤、所附資料不完整、繳費5個工作日內書面通知投保人相關要求及準備事項。保險公司應當自收到被保險人體檢報告或投保調查報告之日起15個工作日內，告知投保人之日起15個工作日內完成保險合同制作并送達投保人。知投保人，并請投保人在通知書上簽署意見。投保人同意限制條件承保并收取補繳不足或增加保險費之日起10個工作日內出具正式保單；投保人不同意的，保險公司應及時投保人主動提出出單前撤單的，保險公司應指導投保人在撤單申請書上簽字確認，并在5個保險公司的承保處理過程最長不超過30個工作日(含),但因客戶自身原因造成的超期除89b)保全不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保全之日起5個工作日內處理完畢；d)保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，保險公司應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，并協助其補正；e)由于特殊情況無法在規(guī)定期限內完成的，保險公司應當及時向保全申請人說明原因并告知處理進度，并在障礙消除后2個工作日內完成受理。續(xù)期客戶自下一年度保單生效日起，擁有60天寬限期。保險公司應于保費繳納日前向投保人寄發(fā)7.7.1除合同另有約定外，投保人自保險公司催告之日起超過30日未支付當期保險費，或者超過約定的期限60日未支付當期保險費的，合同效力中止，或者由保險公司按照合同約定的條件減少保險金被保險人的情況進行重新審核后做出是否同意復效的決定。保險公司同意復效的7.7.4自合同效力中止之日起滿2年投保人和保險公司雙方未達成協議的，保險公司有權解除合同并a)保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的合同復效申請之日起2個工作日內完成b)保險公司應當自投保人支付足額保險費及利息之日起5個工作日內處理完畢；d)合同復效申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，保險公司應當自收到復效申請之日起5個工作日內一次性通知復效申請人，并協助其補正；e)由于特殊情況無法在規(guī)定期限內完成的，保險公司應當及時向復效申請人說明原因并告知處理進度，并在障礙消除后2個工作日內完成受理。9.1保險公司應設立信訪投訴專線電話，并建立專門的客戶服務9.2.1一般投訴案件，保險公司應在5個工作日內做出答復。9.2.2重大、疑難投訴案件，保險公司應在接到投訴材料后10個工作日內做出答復。特殊情況需要10.1.1保險公司應自覺接受保