前臺行政人員培訓(xùn)

前臺行政人員培訓(xùn)前臺行政人員培訓(xùn)第1頁目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專業(yè)技能培訓(xùn)03實操模擬04前臺行政人員培訓(xùn)第2頁崗位意義01前臺行政人員培訓(xùn)第3頁崗位意義行政前臺不但僅是一個崗位，它關(guān)系到企業(yè)日常運行，同時也對企業(yè)日常事務(wù)進行處理，他就是外來人員進入企業(yè)第一道“門”，它形象、它接待、它介紹就是企業(yè)一張名片，所以該崗位成為了該企業(yè)第一形象表達。前臺行政人員培訓(xùn)第4頁主要職能02前臺行政人員培訓(xùn)第5頁主要職能企業(yè)日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計等等接待外來訪客接聽和回撥電話基礎(chǔ)會議準(zhǔn)備和簽到，以及會后完善工作辦公用具采購與盤庫和管理領(lǐng)導(dǎo)安排其它事項主要職能前臺行政人員培訓(xùn)第6頁專業(yè)技能培訓(xùn)03前臺行政人員培訓(xùn)第7頁前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對突發(fā)接待模塊1234專業(yè)技能培訓(xùn)前臺行政人員培訓(xùn)第8頁作為行政前臺，接待工作能夠說是最為必不可少，同時也是最為主要工作。所以，不論何時何地，前期基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作是一定要提起做好準(zhǔn)備。備注：即使在無領(lǐng)導(dǎo)通知有訪客情況下提前規(guī)劃執(zhí)行力親和力隨機應(yīng)變創(chuàng)新力專業(yè)技能培訓(xùn)前臺行政人員培訓(xùn)第9頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客室（辦公室）環(huán)境普通可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包含室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室布置等外觀條件。軟環(huán)境包含會客室工作氣氛、接待人員個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。

（2）接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，方便在談及相關(guān)問題需要問詢相關(guān)部門時，能夠馬上打電話出去。

為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，能夠在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進入室內(nèi)后有放衣物地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來訪者排解等候時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等。（3）接待工作心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫厚有禮、和善可親、舉止大方而靈活，這種良好行為有利于贏得對方好感。外面人對上司或企業(yè)大致評價標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于前臺待客情感。真誠是其中最為主要、也是最為關(guān)鍵本質(zhì)，起到了決定性影響。

前臺行政人員培訓(xùn)第10頁普通性訪客專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作主要訪客前臺行政人員培訓(xùn)第11頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作普通來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，暫時短暫來訪普通客人接待。

（1）歡迎

當(dāng)看到來訪者進來時，應(yīng)馬上放下手中工作，站起來，向來訪者點頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

普通情況不用主動和來訪者握手，假如來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能馬上確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要統(tǒng)計，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目標(biāo)、聯(lián)絡(luò)事項等等。

交談時應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。

在交談時除了必要禮貌用語和實質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)防止漫無邊際閑聊；在了解對方來意條件下，及時結(jié)束談話。

備注：對于預(yù)約來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情引入會客室，馬上向上通報。

前臺行政人員培訓(xùn)第12頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（2）引見

若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，前臺人員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得私自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

前臺人員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些應(yīng)該擋駕，以免浪費領(lǐng)導(dǎo)時間。

引見時，應(yīng)走在來訪者右前方，隨時招呼、開門等。

引進領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，前臺人員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。

假如領(lǐng)導(dǎo)暫時不能會見，前臺人員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶水，等候領(lǐng)導(dǎo)通知。（3）來訪結(jié)束在來訪結(jié)束后，要禮貌送客，同時說聲“再見”，目送對方走出企業(yè)大廳。前臺行政人員培訓(xùn)第13頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作主要客人接待，主要是指計劃安排中比較主要接待，工作需要愈加細致周到。

（1）熱情迎接

會見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，假如是熟客人，可直接請如會客室內(nèi)。并以專業(yè)化形象出現(xiàn)，但不要太過夸大。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人以為你夠?qū)I(yè)化。（2）替上司接待客人

見面后馬上向客人自我介紹。

客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方企業(yè)名稱和本人姓名，然后小心禮貌收藏，放進自己左邊衣服口袋里，能夠在上司介紹時使用到。

假如來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。

記住客人名字。對于屢次來訪客人,不要再問對方姓名，不然就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室位置時，也應(yīng)說些如“XX經(jīng)理正在等，請隨我來”話，防止用“跟我來”或“走這邊”命令口氣。

前臺行政人員培訓(xùn)第14頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（3）引領(lǐng)客人

在率領(lǐng)來訪者時，要配合對方步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。

（4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多較重物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束離別程序。

前臺行政人員培訓(xùn)第15頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接聽電話接聽電話并不是一件非常困難任務(wù)，但要用一個合乎商業(yè)化和職業(yè)性方式來接聽電話，這也不是輕易辦到，把握好各種電話應(yīng)接尺度和方式，這是前臺人員主要技能及常識。（1）接聽電話禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？?/p>

問對方名字并把它記下來，假如不清楚話，就核實一下。

盡可能地用打電話人名字，這么有利于建立友善關(guān)系。

前臺行政人員培訓(xùn)第16頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接聽電話（2）接聽電話詳細要求電話鈴響應(yīng)馬上接聽。讓電話鈴長時間地空響著，不但失禮于對方，也會影響辦公室其它同事工作。如暫時離開，也要委托他人代接電話。若對方撥錯了號時，不要說：“找錯了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯號碼了?！弊詈媚苡休^強聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方話音，并直呼其名，這么你會給對方留下尤其熱情印象。方要找人若不在時，切勿馬上掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，方便轉(zhuǎn)達。不要說些輕易造成誤解話。結(jié)束電話時，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。

前臺行政人員培訓(xùn)第17頁專業(yè)技能培訓(xùn)——接聽電話（3）聽電話技巧

聽電話也是一個技巧，接電話方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。假如你注意力不集中，那么試著勾畫出這個正與你說話人樣子，這會幫助你把注意力放在這個人身上。

不要坐立不安，對方會發(fā)覺你沒有專心與他談話。

明確每句話意思。

假如內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更適當(dāng)方法。

保持精力集中。

試著將思緒與對方想要說明問題聯(lián)絡(luò)起來。

在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳洞察力，并取得認可與尊敬。

前臺行政人員培訓(xùn)第18頁專業(yè)技能培訓(xùn)——電話回撥電話回撥就是主動給對方撥打電話，這是一個主動過程，同時也是一個公布信息和咨詢信息過程。（1）電話交談?wù)_方式認真準(zhǔn)備好你要說話，記下你說話內(nèi)容關(guān)鍵點。身子端坐以防止聲音受壓抑。說話清楚明了，保持平和自然語氣。記住一定要有禮貌，確保你留給對方是好印象。仔細斟酌你用詞，防止使用模棱兩可詞語、專業(yè)術(shù)語或是不適當(dāng)俗語。

（2）怎樣回電話在上班時間給客戶打電話。大個別人并不喜歡在家里接到談公事電話。周詳規(guī)劃電話聯(lián)絡(luò)事宜。確知你應(yīng)該談話對象，最好不要在對方正準(zhǔn)備外出或很忙時聯(lián)絡(luò)，應(yīng)在適當(dāng)時間里見機行事。有禮貌地向通話者問好，并立刻說明自己身份及打電話目標(biāo)。長話短說。每個人都重視辦公時間，假如你電話需花費很長時間，當(dāng)對方接聽后應(yīng)立刻請教他是否有時間討論，假如沒有時間，先約定時間再打來。假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。前臺行政人員培訓(xùn)第19頁專業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出時候領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；

自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來；

決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

假如等了一段時間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)絡(luò)聚會；

假如領(lǐng)導(dǎo)在因事暫時外出時，對怎樣接待有約在先客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)指示處理。

前臺行政人員培訓(xùn)第20頁專業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對當(dāng)客人貿(mào)然來訪時

對于這些貿(mào)然來訪客人，辦公文員決不能因為沒有事先預(yù)約，打亂了自己工作安排而怠慢他們；

碰到這種情況，首先要問清來訪者姓名、工作單位和有何事情；

假如來訪者指名要與某人見面，那么就應(yīng)該馬上與當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)，不過，

在沒有聯(lián)絡(luò)妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以必定回復(fù)；

假如來訪者要求會見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)絡(luò)之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時間

或不愿意會見他，這時就要靈活機敏而又委婉地拒絕來訪者。

前臺行政人員培訓(xùn)第21頁專業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對當(dāng)來了不受歡迎人

每個單位來訪者中，總會有一些不受歡迎人。如為一點小事糾纏不休人、提出一些無理要求人等等。

對于這些不請自來不受歡迎來訪者，辦公文員也要以禮相待，

顯示出自己涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來訪者意圖之后，快速請相關(guān)部門出面接待，并

及時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。

前臺行政人員培訓(xùn)第22頁專業(yè)技能培訓(xùn)——會議工作（一）會議通知會議通知按形式分，有口頭通知和書面通知。按通知行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、通知、墻報通知、廣播通知、等。會議邀請函、請柬也是會議通知書面形式。（二）會議文件準(zhǔn)備會議文件準(zhǔn)備是會議召開前準(zhǔn)備工作一項主要內(nèi)容，需要認真、仔細、周到地加以安排。會議文件準(zhǔn)備普通包含以下幾方面內(nèi)容：（1）做好文件印制或復(fù)印工作。

如：①會議中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表講話材料、經(jīng)驗介紹材料等。②指導(dǎo)性文件。如相關(guān)法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計報表、技術(shù)資料。

前臺行政人員培訓(xùn)第23頁專業(yè)技能培訓(xùn)——會議工作（2）認真校對會議文件。文件校對工作實際上是文件印制工作一個主要步驟。文件校對是一件非常細致工作，要求杜絕差錯，切實確保文件正文文字準(zhǔn)確。校對時還應(yīng)同時檢驗文件結(jié)構(gòu)各個組成個別、各種標(biāo)識及文件格式。在校對文件時要嚴(yán)厲認真、耐心細致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會議文件文字關(guān)，確保文件質(zhì)量。做好會議文件分發(fā)工作。有些會議文件需要在會議召開之前發(fā)給與會者，有些則在會議召開時分發(fā)。但不論何時分發(fā)，都應(yīng)盡可能提前做好文件分發(fā)準(zhǔn)備工作。（3）準(zhǔn)備工作內(nèi)容與要求按照與會人員名單，準(zhǔn)備好每人一個文件袋，在文件袋上填上與會者姓名，并注明“會議文件”等字樣。分發(fā)主要文件普通要編號、登記。文件編號通常印在文件首頁右上角處。字體字號應(yīng)有別于文件正文。含有保密內(nèi)容文件，還要注明密明。前臺行政人員培訓(xùn)第24頁專業(yè)技能培訓(xùn)——會議工作（三）會議各種用具會議用具包含除會議文件以外全部會議所需物品與設(shè)備。（1）會議必備用具普通情況下；各種類型會議都需要準(zhǔn)備以下種類物品：文具用具。如紙、筆、本冊等。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶等。擴音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等（2）會議特殊用具不一樣類型會議，因為內(nèi)容要求不一樣，對用具要求和使用也不盡相同。選舉性會議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；表彰會需要準(zhǔn)備好獎品及頒獎時音樂；接待性會議要準(zhǔn)備好迎送客人交通工具；專業(yè)性會議或咨詢會議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機、投影儀、錄音錄像機等設(shè)備。依據(jù)會議要求準(zhǔn)備好會議橫幅、宣傳口號、花卉等物品。（3）會議用具準(zhǔn)備工作要求制訂用具準(zhǔn)備工作方案。在準(zhǔn)備會議用具之前，應(yīng)制訂一個周密方案或者開列一個用具準(zhǔn)備清單，將所需物品名稱數(shù)量詳細列出。比如，召開選舉性會議，應(yīng)該考慮到填寫選票用具；準(zhǔn)備物品方案考慮得越周全越好；前臺行政人員培訓(xùn)第25頁專業(yè)技能培訓(xùn)——會議工作（四）會議簽到簽到是與會人員進入會場第一件事，簽到目標(biāo)是確保會議能順利、安全地召開，同時，便于天天統(tǒng)計到會人數(shù)。（五）會議統(tǒng)計和會議錄音工作會議統(tǒng)計和會議錄音是會議情況真實記載，是整理會議簡報和會議紀(jì)要主要依據(jù)。會后立卷歸檔，又是主要文書檔案。錄音設(shè)備要完好無損，有專員負責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)胤?，能將講話清楚地錄下。會議統(tǒng)計可分大會匯報統(tǒng)計和小組講話統(tǒng)計，普通備有專用統(tǒng)計本。（六）會場服務(wù)會場服務(wù)工作，如會場清潔衛(wèi)生、開水供給、音響照明等等。在會議期間，準(zhǔn)備一些紙、筆記本、鉛筆、圓珠筆，以備與會人員暫時使用。前臺行政人員培訓(xùn)第26頁專業(yè)技能培訓(xùn)——會議工作七）會議善后工作（１）會議文件回收、立卷、歸檔會議結(jié)束后，依據(jù)保密標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該回收文件、材料，在代表離會前一一清點回收。會議文件、統(tǒng)計材料等要馬上立卷、歸檔。（２）印發(fā)會議記要這是會后一項主要文字工作。會議紀(jì)要含有通報情況、指導(dǎo)工作和日后查考作用。內(nèi)容主要是記述會議概況、指導(dǎo)思想、主要議題、基礎(chǔ)經(jīng)驗和會議討論、決定重大問題等。其目標(biāo)是為了完整、準(zhǔn)確地傳達、落實會議精神，使會議決定事項得以詳細落實。會議紀(jì)要印發(fā)范圍，應(yīng)依據(jù)會議性質(zhì)和紀(jì)要內(nèi)容來確定。

（３）會議文件匯編有些主要會議，尤其是學(xué)術(shù)會議結(jié)束后，需要將