接待工作指引與操作手冊

接待工作指引與操作手冊第一章接待工作總則一、接待工作的目的和意義接待工作也是生產(chǎn)力。通過熱忱、周到、細(xì)致的接待工作，可以樹立平安優(yōu)秀的品牌形象，保持內(nèi)和外順的交往關(guān)系，促進(jìn)長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展。二、接待工作的原則和要求（一）接待工作的原則懇切熱忱、以禮相待來賓至上、細(xì)致周到仔細(xì)負(fù)責(zé)、有始有終內(nèi)外有別、講求實(shí)效對口接待、分工負(fù)責(zé)遵守紀(jì)律、嚴(yán)守機(jī)密（二）接待工作的要求1.接待工作標(biāo)準(zhǔn)化同一層面（集團(tuán)總部層面、子公司總部層面、子公司各二級機(jī)構(gòu)層面等等）的接待工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)資源配置、服務(wù)模式和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和一樣性，不得由于地域差異而出現(xiàn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)差異的狀況。2.接待工作流程化接待工作必需流程化、規(guī)范化。接待過程的每一個步驟都應(yīng)經(jīng)過細(xì)致的考慮和周密的部署，做到事前有打算，接待有步驟，結(jié)束有反饋。（接待標(biāo)準(zhǔn)化流程見其次章）3.接待工作責(zé)任制各單位分管行政的班子成員（及以上領(lǐng)導(dǎo)）為本單位的接待工作總負(fù)責(zé)人和總協(xié)調(diào)人；各單位辦公室（行政部門）主持工作的領(lǐng)導(dǎo)為接待責(zé)任人；各單位還應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況，培育和配備專（兼）職接待聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)落實(shí)具體接待事宜。三、接待分類依據(jù)來訪單位和人員的性質(zhì)、級別及辦理業(yè)務(wù)的種類等，接待分為不同的種類。不同的接待種類，應(yīng)供應(yīng)不同的接待服務(wù)。接待工作依據(jù)對象劃分，可分為內(nèi)部接待（包括上級單位、同級單位、下級單位等）、外部接待（包括政府及監(jiān)管部門、同業(yè)、客戶、合作單位等）。依據(jù)內(nèi)容劃分，可分為指導(dǎo)檢查類、參觀溝通類、媒體來訪類、活動會議類等。依據(jù)應(yīng)對狀況劃分，可分為預(yù)約接待、突發(fā)來訪等。為了規(guī)范接待分類，平安系統(tǒng)內(nèi)通行的接待分類標(biāo)準(zhǔn)為接待的重要性。依據(jù)重要性不同，可分為以下四類接待：1.一類接待：政府及監(jiān)管部門指導(dǎo)和視察工作、VIP客戶來訪、行業(yè)內(nèi)外友好單位工作溝通等由本單位內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)（集團(tuán)層面為執(zhí)委會執(zhí)委層以上、子公司總部層面為班子成員、二級機(jī)構(gòu)為一把手）參與的高端接待。2.二類接待：即以各職能部門對口接待的外部業(yè)務(wù)洽談、參觀會見及平安系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位之間的溝通參觀等。3.三類接待：即公司員工與外部單位相關(guān)人員的小范圍業(yè)務(wù)洽談等。4．四類接待：即日常業(yè)務(wù)往來，如廣告公司、快遞公司或個人業(yè)務(wù)辦理等。（本手冊不適用此類接待）四、接待工作的職責(zé)劃分1.接待工作可能涉及的部門包括辦公室（行政部門）、受訪單位（受訪人）、業(yè)務(wù)對口或支持部門等。相關(guān)部門在每一項(xiàng)接待工作中要分工明確、各司其職、相互協(xié)作。辦公室（行政部門）主要負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，包括會議服務(wù)、參觀支配、用餐出行、環(huán)境衛(wèi)生等具體接待工作的落實(shí)；受訪單位（受訪人）主要負(fù)責(zé)來訪信息的收集、接待預(yù)約申請及全程接待陪伴；其他業(yè)務(wù)對口或支持部門供應(yīng)必要的信息、資源、人力支持。2.依據(jù)接待種類的不同，一類接待由辦公室（行政部門）主導(dǎo)，各相關(guān)部門協(xié)同完成；二、三類接待由受訪單位（受訪人）主導(dǎo)完成。一些外部重要接待，必要時可懇求上級單位或領(lǐng)導(dǎo)的支持。其次章接待標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)接待流程圖：接待需求受理，區(qū)分接待類別接待需求受理，區(qū)分接待類別一類接待二、三類接待接待對口部門填寫接待申請表（見附表1），并通過EOA提交申請。接待需求受理部門填寫接待申請表（見附表1），并通過EOA提交申請。接待對口部門幫助辦公室（行政部門）搜集具體需求和相關(guān)信息，進(jìn)行整理匯總；召開接待籌備會，指定接待總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行接待分工、制作接待表（見附表2）接待對口部門搜集具體需求和相關(guān)信息，進(jìn)行整理匯總。召開接待籌備會，指定接待總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行接待分工、制作接待表（見附表2）相關(guān)部門分頭落實(shí)接待各項(xiàng)打算工作，同時一直訪單位反饋接待支配。接待效果反饋，重要接待信息上報。接待落實(shí)一、接待申請接待工作實(shí)行預(yù)約制。全部接待都必需經(jīng)過事前預(yù)約，一、二、三類接待均需通過EOA系統(tǒng)進(jìn)行申請?？腿藖碓L前應(yīng)與受訪人進(jìn)行聯(lián)系，或經(jīng)前臺服務(wù)人員代為聯(lián)系受訪人后才予以接待。受訪單位（部門）如需其他單位（部門）幫助接待，也必需進(jìn)行預(yù)約。對于一類接待，受訪單位（部門）應(yīng)提前收集并整理匯總的來訪信息，在正式接待前至少3個工作日提交給接待幫助部門，并制定具體的接待支配。接待審批流程如下：一類接待：申請人→部門內(nèi)部審批流程→辦公室（行政部門）審批→其他支持部門→分管領(lǐng)導(dǎo)→一把手→上級單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、三類接待：申請人→部門內(nèi)部審批流程→辦公室（行政部門）→所在單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、接待打算打算工作是整體接待工作中的重中之重，打算工作的充分和到位與否，干脆確定了整個接待的成敗，影響著具體接待操作中的每一個環(huán)節(jié)。任何接待都要進(jìn)行相應(yīng)的打算，特殊是一類接待，更要進(jìn)行充分的前期信息搜集、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、物品選購 等前期打算工作。（一）信息搜集對于來訪單位信息駕馭的多少，干脆關(guān)系到接待質(zhì)量和效果的好壞。信息搜集的主要內(nèi)容包括：來訪單位、目的、時間、人數(shù)、名單、職務(wù)、行程支配、航班（車次）信息、入住酒店、車牌號、國籍、喜好、是否攜帶禮物，及其他特殊要求等。（二）資源協(xié)調(diào)1.內(nèi)部須要獲得相關(guān)部門的支持和協(xié)作，例如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的供應(yīng)、接待服務(wù)的支持、會議場地布置、工作人員和費(fèi)用預(yù)算的落實(shí)等。接待對口部門必需就接待所涉及的全部方面與相關(guān)部門進(jìn)行充分的溝通、協(xié)調(diào)。2.外部須要協(xié)調(diào)落實(shí)的有：機(jī)場、酒店、會務(wù)公司、外租場地、媒體、監(jiān)管部門、政府機(jī)關(guān)等。三、接待支配（一）日程支配。與來訪單位進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)并支配好來訪期間的日程，制作詳盡的日程表或會見指南。（二）會議支配。包括會議室/接待室的提前預(yù)定或租用；落實(shí)會議名牌的打印制作、鮮花植物擺放、茶水點(diǎn)心配備；擬定會議議程、制作會議及介紹材料；視須要支配攝影攝像、翻譯、速記等。（三）參觀支配。包括參觀路途的設(shè)定、參觀部門溝通協(xié)調(diào)、景觀設(shè)備確認(rèn)、參觀解說詞的撰寫、平安保衛(wèi)等。（四）用餐支配。依據(jù)實(shí)際狀況，須要支配與來訪客人用餐時，要區(qū)分工作餐和正式宴請的區(qū)分。正式宴請需充分考慮客人的口味、偏好、忌口等。留意不同國家、民族、地方菜系的選擇和酒類的選擇，敬重客人的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣等。通過微小之處的關(guān)懷，給客人留下美妙的印象。（五）禮品支配。假如來訪客人打算了禮物，則應(yīng)做到禮尚往來，適當(dāng)?shù)臅r候支配交換禮物的環(huán)節(jié)。事先須要了解對方禮物的大小、品種、特點(diǎn)甚至價格等信息，以便打算相應(yīng)規(guī)格的禮物。假如來訪客人未攜帶禮物，則可依據(jù)實(shí)際須要，選擇打算一些具有平安特色、地方特色的禮品或行銷協(xié)助品予以贈送。（六）巡游支配（略）（七）應(yīng)急預(yù)案。在特殊的狀況之下，如疫情、氣候、地理?xiàng)l件等不行測因素存在的狀況下，應(yīng)提前制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險；在中途可能更改的接待環(huán)節(jié)中，應(yīng)提前制定協(xié)助方案，并做好相關(guān)支配。（八）接待支配表。接待支配表（見附表2）是每次接待工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過反復(fù)與來訪單位及內(nèi)部相關(guān)部門溝通確定的程序支配，參與接待的全部相關(guān)部門及工作人員務(wù)必人手一份，嚴(yán)格執(zhí)行，并依據(jù)要求提前做好相應(yīng)打算，各司其職。確保接待各個環(huán)節(jié)的順當(dāng)連接。接待支配表內(nèi)容包括來訪方面的單位名稱、來訪目的、來訪方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的精確姓名及職務(wù)、參與接待的我方領(lǐng)導(dǎo)名單、雙方聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式、整體接待支配的精確信息和留意事項(xiàng)，以及參與接待人員的工作要求等。四、接待總結(jié)與信息記錄總結(jié)是接待管理的重要組成部分。在接待管理中，總結(jié)既是循環(huán)的終點(diǎn)，又是下一個循環(huán)的起點(diǎn)。全面細(xì)致的總結(jié)有利于提煉閱歷、規(guī)避失誤，提升公司整體接待水平，也有利于公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立與維護(hù)。進(jìn)行工作總結(jié)，要留意績效分析，著力于解決存在的問題。對接待工作進(jìn)行績效分析和評估，主要從以下六個方面進(jìn)行：1.來訪單位/客人的滿足度;2.領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的滿足度;3.接待服務(wù)質(zhì)量：看法、效率、禮儀、平安、周到;4.接待過程的統(tǒng)一性和流暢性;5.公關(guān)期望的實(shí)現(xiàn)程度;6.合規(guī)程度。（一）接待總結(jié)表（見附表3）接待結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)填寫接待總結(jié)表，具體記錄當(dāng)次接待的具體狀況及有關(guān)信息，包括來訪單位、領(lǐng)導(dǎo)的背景資料，活動日程的支配，客人的愛好愛好和飲食習(xí)慣，發(fā)生的問題及處理經(jīng)過;客人的反映及改進(jìn)看法等。假如接待促成了業(yè)務(wù)合作、政策支持或重大項(xiàng)目的推動，則要重點(diǎn)記錄，使接待工作切實(shí)與公司發(fā)展緊密結(jié)合起來。接待總結(jié)表應(yīng)定期整理歸檔?？偨Y(jié)的過程中，參與接待的人員應(yīng)相互溝通感受，共享閱歷，在總結(jié)中提升水平。（二）建立接待臺帳辦公室（行政部門）應(yīng)統(tǒng)一建立所在單位的接待臺帳，對接待的基本信息予以記錄（見附表4）。并每月向上級單位辦公室（行政部門）匯報接待狀況。各子公司總部辦公室（行政部門）應(yīng)每月匯總所在公司的接待狀況，報集團(tuán)辦公室備案。（三）重要接待報備原則對于一類接待，需求部門應(yīng)當(dāng)在受理來訪需求時，剛好將相關(guān)信息上報上級單位分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室（行政部門）；接待結(jié)束后，整理匯總相關(guān)接待資料，報上級單位備案。附表1：中國平安保險(集團(tuán))公司接待申請表申請部門子公司+機(jī)構(gòu)名+部門申請人手機(jī)/座機(jī)來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務(wù)擬定日程支配時間行動具體需求會場布置參觀路途車輛支配……附表2：中國平安保險(集團(tuán))公司接待支配表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號：辦公室統(tǒng)一編號，例：（2010）001號來訪時間日期+時間來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務(wù)接待部門接待負(fù)責(zé)人具體支配時間行動支配地點(diǎn)參與及陪伴人員備注：附表3：中國平安保險(集團(tuán))公司接待總結(jié)表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號：所在單位統(tǒng)一編號，例：（2010）001號來訪時間實(shí)際來訪日期+時間來訪單位全稱來訪目的來訪人員實(shí)際來訪人員的名單、職務(wù)