服務(wù)行業(yè)心得體會范文5篇

服務(wù)行業(yè)心得體會范文5篇

說實話，四天時間不行能對一個崗位進(jìn)行徹底的視察，更別提服務(wù)是一個新興出現(xiàn)的名詞，是一個許多學(xué)者探討的新方向，要學(xué)的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務(wù)必需要有它針對的人群，服務(wù)須要隨著針對的人群不同而有所改變。比如我們零售行業(yè)，因為我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必需有重點，團(tuán)購必需針對購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個人，給他們供應(yīng)特別的服務(wù)。平常促銷活動要有相關(guān)的主題，要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。

其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個可實際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都須要用一個規(guī)范的流程把他詳細(xì)化。只有把一個任務(wù)詳細(xì)化，全部人接受的服務(wù)才是對等的，也才能避開遇到問題服務(wù)臺人員不知道如何處理的狀況，同時消退員工心情對工作的影響。

再次，服務(wù)供應(yīng)者必需要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就須要公司給自己的員工不定時地供應(yīng)培訓(xùn)，以應(yīng)對消費者對服務(wù)要求越來越高的需求。

最終，服務(wù)必需是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情開心、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信任。因為，說究竟，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠(yuǎn)利益為動身點的。

那么，下面我起先說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略：

一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程

1.只要顧客要求，服務(wù)臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這簡單引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔(dān)憂

應(yīng)對策略：打開電子柜必需要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，必需要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客省份證、電話號碼的登記，最終讓顧客簽字確認(rèn)。

2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩

應(yīng)對策略：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺常常性、簡潔的工作進(jìn)行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作詳細(xì)化，一項工作一個流程，如辦理睬員卡及會員卡管理你只要根據(jù)流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學(xué)習(xí)，全部人都必需遵守，不得擅自違反。

3、服務(wù)臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺里面望著工作的人手忙腳亂。

應(yīng)對策略：不論是新手或者老手，都必需要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今日你做什么，在人多的時候就必需做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最終導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當(dāng)然，人少的時候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟識的工作

二、新手較多，且都不太了解自己的工作

應(yīng)對策略：每項工作在新員工進(jìn)來之時就必需先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，須要給他們供應(yīng)一次簡潔的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，漸漸再對他們輪崗，直至他們熟識服務(wù)臺工作的全部流程。（ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的特長，如有些人打字較快，可以先安排到開發(fā)票的崗位，有些人擅長溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進(jìn)他們對工作的信念，同樣也可以起到更快投入