怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理

怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理

第一頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型客戶(hù)的八種類(lèi)型：（一）、友善外向型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（三）、頑強(qiáng)型；（四）、萬(wàn)事通型；（五）、強(qiáng)詞奪理型；（六）、思想積極型；（七）、不聲不響型；（八）、消極主義型；第二頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（一）友善外向型：

特征：熱情的；自信的；愛(ài)講話(huà)；對(duì)人友善；具有幽默感。行為表現(xiàn)：說(shuō)話(huà)較多；對(duì)你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；容易感情用事；不會(huì)把握時(shí)間；不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃；

如何應(yīng)對(duì)：以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問(wèn)，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎他的樣子，與此同時(shí)加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型第三頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（二）優(yōu)柔寡斷型：

特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑憂(yōu)慮的；行為：說(shuō)話(huà)不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來(lái)；要求很多資料等；如何應(yīng)對(duì)：要有耐心；要善于肯定對(duì)方；善于處理所有反對(duì)理由；適當(dāng)給予承諾；指出立刻決定的好處和拖延決定的壞處。多用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。適當(dāng)用點(diǎn)激將法。

客戶(hù)的八種類(lèi)型第四頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（三）頑強(qiáng)型：

特征：堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)的、不信任人的。

行為：愛(ài)討價(jià)還價(jià)；總是要求折扣；千方百計(jì)使你感覺(jué)他的重要性；很難有機(jī)會(huì)讓你說(shuō)話(huà)，喜歡插嘴；

如何應(yīng)對(duì)：

要有很好的思想準(zhǔn)備；保持冷靜；注意傾聽(tīng)；迎合他的見(jiàn)解；夸贊他；用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。

客戶(hù)的八種類(lèi)型第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶(hù)的八種類(lèi)型（四）萬(wàn)事通型：

特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅(jiān)持己見(jiàn)的。行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強(qiáng)的優(yōu)越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)理由；時(shí)常懷疑你的誠(chéng)意；時(shí)常批評(píng)你。如何應(yīng)對(duì)：

迎合他的見(jiàn)解，夸贊他；接受他的批評(píng)，但要堅(jiān)持自己的推銷(xiāo)介紹；不要生氣——保持冷靜；堅(jiān)持實(shí)際，不要反駁。

客戶(hù)的八種類(lèi)型第六頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（五）強(qiáng)詞奪理型：

特征：獨(dú)斷的、嘲諷的；易怒的；沖動(dòng)的；自持的；堅(jiān)持己見(jiàn)的；不服輸?shù)摹?/p>

行為：喜歡強(qiáng)詞奪理；對(duì)你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間；如何應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng)；保持冷靜；不要反駁；不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情；膠著在關(guān)鍵上；集中在同意的事務(wù)上；微笑和愉快的對(duì)待；以邏輯去說(shuō)服，不要感情用事?？蛻?hù)的八種類(lèi)型第七頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（六）思想積極型：

特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；行為：提出實(shí)際問(wèn)題；提出合理的反對(duì)理由；愛(ài)傾聽(tīng)；喜歡提出有建設(shè)性的意見(jiàn)；是實(shí)際公平的談判者；如何應(yīng)對(duì)：

用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待；執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)的步驟；要機(jī)智靈敏；要有超出常規(guī)的反對(duì)意見(jiàn)；不要認(rèn)為是理所當(dāng)然的顧客；合理接受他提出的意見(jiàn)；并且反映得體；客戶(hù)的八種類(lèi)型第八頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（七）、不聲不響型：

特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點(diǎn)像海棉；無(wú)感情的；嚴(yán)肅的；不大說(shuō)話(huà)的。

行為：不肯發(fā)表意見(jiàn)；好的聽(tīng)眾；避免回答問(wèn)題；看來(lái)很吹毛求疵；不愿提出反對(duì)理由；如何應(yīng)對(duì)：

請(qǐng)他發(fā)問(wèn)；以沉默來(lái)迫使他回答；盡可能多做事前研究；以正確的速度進(jìn)行銷(xiāo)售的步驟；嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束；要友善對(duì)待；客戶(hù)的八種類(lèi)型第九頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)的八種類(lèi)型（八）消極主義型：

特征：傳統(tǒng)的、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不太有想象力的、受規(guī)則約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的；

行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細(xì)節(jié)；提出許多小小的質(zhì)疑；常提到過(guò)去；僵化的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)服；如何應(yīng)對(duì)：自己保持積極；以過(guò)去的成功為基礎(chǔ)；確保有許多證據(jù)來(lái)支持新觀念；耐心的處理所有反對(duì)理由；客戶(hù)的八種類(lèi)型第十頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)：（）戶(hù)口是否是本地？常駐本地戶(hù)口（）從外地遷來(lái)本地年以下（）外來(lái)暫住戶(hù)口（）（）經(jīng)營(yíng)年數(shù)是否超過(guò)年？年以上（）年（）剛開(kāi)始（）（）前年銷(xiāo)售增長(zhǎng)率是否較快：超過(guò)（）小于（）客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)選第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（）是否拖欠其它企業(yè)的貨款？：從無(wú)拖欠（）良性拖欠（）嚴(yán)重不良拖欠（）（）每年是否有重點(diǎn)地銷(xiāo)售一家企業(yè)的產(chǎn)品？單一產(chǎn)品銷(xiāo)售量占全部銷(xiāo)售量，以上（）（）小于（）客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)選第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（）是否有不良生活嗜好？無(wú)不良嗜好（）稍有不良嗜好（）有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（）（）客戶(hù)是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象？沒(méi)有（）良性（）有（）客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)選第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。我們應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)、在一個(gè)地區(qū)有壟斷實(shí)力的客戶(hù)、服務(wù)水平較好的客戶(hù)？、有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，能提供戰(zhàn)略性意見(jiàn)客戶(hù)、銷(xiāo)售額穩(wěn)定的客戶(hù)、拓展生意欲望強(qiáng)烈，并有資金的客戶(hù)第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)、有全新觀念，市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、年輕有為、敢想敢干的客戶(hù)、市場(chǎng)覆蓋面廣，有穩(wěn)定顧客的客戶(hù)、銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶(hù)企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。企業(yè)最不受歡迎的客戶(hù)、對(duì)所有產(chǎn)品“來(lái)者不拒”，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理一竅不通的大雜燴型客戶(hù)、心態(tài)很好，志存高遠(yuǎn)，但囊中羞澀的“丐幫”客戶(hù)、消極等待，優(yōu)柔寡斷，不求上進(jìn)的老朽型客戶(hù)企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶(hù)關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：三大紀(jì)律：、客戶(hù)的需求永遠(yuǎn)是第一位的。、搞好客戶(hù)的關(guān)系是成功的基礎(chǔ)。、只有永恒的利益，沒(méi)有永恒的朋友，也沒(méi)有永恒的敵人。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶(hù)關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：、經(jīng)銷(xiāo)商精明不高明、學(xué)歷低腦子快，與廠(chǎng)家是永恒的利益定位關(guān)系，可依靠不能依賴(lài)。、不要因?yàn)榫S持發(fā)展與小客戶(hù)關(guān)系而失去大客戶(hù)，也不要一味地維護(hù)目前看是比較大的客戶(hù)，而失去有潛力的小客戶(hù)。、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，盡量少讓經(jīng)銷(xiāo)商聚集在一起。太近容易被經(jīng)銷(xiāo)商牽著鼻子走，太遠(yuǎn)不利于溝通聯(lián)絡(luò)。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶(hù)關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：、新老小大客戶(hù)平等對(duì)待，一視同仁。、方便客戶(hù)但不遷就。、經(jīng)銷(xiāo)商之間應(yīng)有良性競(jìng)爭(zhēng)，（多品牌、多品種）。、控制經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展規(guī)模。、從根本上幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升其價(jià)值。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶(hù)第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容客戶(hù)管理的十大內(nèi)容、客戶(hù)選擇：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶(hù)的品質(zhì)、能力、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等標(biāo)準(zhǔn)慎重選擇客戶(hù)。淘汰一些信用不佳、業(yè)績(jī)較差的客戶(hù)。、客戶(hù)檔案管理：建立客戶(hù)檔案，并適時(shí)增補(bǔ)最新客戶(hù)資料。充分利用好客戶(hù)檔案，以便為決策提供參考。第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容、客戶(hù)的培訓(xùn)輔導(dǎo)：培養(yǎng)忠誠(chéng)度，加強(qiáng)溝通了解。貫徹公司方針策略、企業(yè)文化、長(zhǎng)期合作。提高銷(xiāo)貨能力及競(jìng)爭(zhēng)力。養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣，提升其全面價(jià)值（人生目的、做人準(zhǔn)則、生活習(xí)慣等）。客戶(hù)管理的十大內(nèi)容第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容、銷(xiāo)售區(qū)域管理：嚴(yán)格劃定各經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售區(qū)域，并及時(shí)監(jiān)控和協(xié)調(diào)。嚴(yán)禁客戶(hù)跨區(qū)殺價(jià)銷(xiāo)售。遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)。、銷(xiāo)售價(jià)格管理：銷(xiāo)售品種、批、零價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行，防止低價(jià)傾銷(xiāo)，擾亂市場(chǎng)。嚴(yán)格禁止客戶(hù)私下“合并戶(hù)頭”騙取折扣?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容、客戶(hù)協(xié)調(diào)：通過(guò)市場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)、銷(xiāo)售區(qū)域協(xié)調(diào)對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作。網(wǎng)絡(luò)密布，結(jié)構(gòu)合理，渠道暢通。用戶(hù)抱怨協(xié)調(diào)。、客戶(hù)激勵(lì)機(jī)制：當(dāng)月折讓優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)、、年度獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專(zhuān)銷(xiāo)獎(jiǎng)等。按公司與客戶(hù)協(xié)商設(shè)定銷(xiāo)量目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成率考核。客戶(hù)管理的十大內(nèi)容第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容、客戶(hù)貢獻(xiàn)評(píng)估十大指標(biāo)：公司投入與回報(bào)率、銷(xiāo)售目標(biāo)商定達(dá)成率、月銷(xiāo)量、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、貨款回收情況、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、銷(xiāo)售促進(jìn)配合度、零售商支持度。、客戶(hù)反饋管理：客戶(hù)反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用?？蛻?hù)反饋是企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)員服務(wù)的最好契機(jī)！客戶(hù)管理的十大內(nèi)容第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容、補(bǔ)救服務(wù)：從失敗中學(xué)習(xí)，吃一塹，長(zhǎng)一智；經(jīng)過(guò)妥善的補(bǔ)救，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，抱怨的顧客不但不會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里去，而且成為公司的擁護(hù)者，到處宣傳公司的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)有理的抱怨，公司要及時(shí)補(bǔ)救。吸取教訓(xùn)，維持顧客的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)管理的十大內(nèi)容第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的辦法：、結(jié)合公司核心優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)需求特點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。找準(zhǔn)顧客的期望。五個(gè)反?。何覀兊漠a(chǎn)品是什么？我們的客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)最喜歡我們那一點(diǎn)？我們?nèi)绾螡M(mǎn)足客戶(hù)的需要？我們靠哪種產(chǎn)品賺最多的錢(qián)？客戶(hù)管理的辦法第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的辦法：、加強(qiáng)客戶(hù)的信息管理：建立客戶(hù)檔案，尤其是客戶(hù)群檔案，掌握其詳細(xì)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)資料，尋找潛在的“替補(bǔ)隊(duì)員”，萬(wàn)一失去經(jīng)銷(xiāo)商，就要快速跟進(jìn)建立新網(wǎng)絡(luò)。建立客戶(hù)信用記錄，規(guī)定銷(xiāo)售限額。對(duì)新老客戶(hù)、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶(hù)的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。了解產(chǎn)品的使用效果。及時(shí)反饋信息，收集客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。宣傳我們的產(chǎn)品，建立信任關(guān)系。為客戶(hù)提供更加周到的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求?？蛻?hù)管理的辦法第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶(hù)管理的辦法：、掌握滿(mǎn)足各種不同客戶(hù)的的需求，確保顧客滿(mǎn)意。通過(guò)提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，可將顧客發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)超過(guò)留住老客戶(hù)。隨著客戶(hù)的交往，客戶(hù)的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)了。定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的品質(zhì)或?qū)傩?，挖掘真正的?wèn)題點(diǎn)，然后針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善。從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到關(guān)注最終用戶(hù)，只有為最終用戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，客戶(hù)才會(huì)真正的滿(mǎn)意?？蛻?hù)管理的辦法第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的辦法：、以服務(wù)制勝，贏得顧客忠誠(chéng)度。將客戶(hù)不同的需求歸類(lèi)，為顧客提供量身訂衣式的服務(wù)，是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。如大公司允許較長(zhǎng)的客戶(hù)供貨提前期，小公司則要求一二天供貨。飼料產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使客戶(hù)更加重視有什么服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的及時(shí)程度?？蛻?hù)管理的辦法第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻?hù)管理的辦法：、設(shè)計(jì)和優(yōu)化銷(xiāo)售和客戶(hù)管理流程，方便客戶(hù)，提高工作效率。企業(yè)的最適流程也同時(shí)必須是客戶(hù)的最適流程。必須了解顧客使用經(jīng)驗(yàn)，將他們歸類(lèi)，再設(shè)計(jì)最恰當(dāng)?shù)牧鞒膛c顧客接觸，只有這樣的流程才能有針對(duì)性?？蛻?hù)管理的辦法第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。與客戶(hù)交往應(yīng)注意的問(wèn)題與客戶(hù)交往應(yīng)注意的問(wèn)題：必須擅長(zhǎng)“講述”、“發(fā)問(wèn)”、“傾聽(tīng)”、“了解”四種活動(dòng)。、講述：

用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)；有條理的組織材料；開(kāi)始時(shí)先說(shuō)明大意；簡(jiǎn)明扼要；別說(shuō)得太快；說(shuō)話(huà)要清楚；主題要清楚；、發(fā)問(wèn)：

用問(wèn)題來(lái)查核客戶(hù)是否明白；鼓勵(lì)對(duì)方回應(yīng)；鼓勵(lì)聽(tīng)者發(fā)問(wèn)；提出問(wèn)題，以便澄清。第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。與客戶(hù)交往應(yīng)注意的問(wèn)題：3、傾聽(tīng)：

專(zhuān)心；盡量留心傾聽(tīng)；抑制自己的論點(diǎn)；避免分心；以目光接觸；不要對(duì)說(shuō)話(huà)者下判斷；

4、了解：

開(kāi)始講述前，說(shuō)話(huà)者應(yīng)確定自己對(duì)所要談的主題有真正的了解；聽(tīng)者應(yīng)反映他對(duì)談話(huà)內(nèi)容的了解，以查對(duì)自己有沒(méi)有誤聽(tīng)或誤解；雙方都應(yīng)發(fā)問(wèn)，以查對(duì)和澄清所了解的是否正確。與客戶(hù)交往應(yīng)注意的問(wèn)題第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理。以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問(wèn)，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎