物業(yè)公司客戶溝通處理程序

1、目的確定并實(shí)施與顧客溝通的有效支配，保持與顧客間對(duì)服務(wù)信息的有效傳達(dá)，了解服務(wù)現(xiàn)狀，滿意顧客需要，提高服務(wù)質(zhì)量。2、范圍適用于公司各管理處3、職責(zé)部門工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與溝通溝通協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負(fù)責(zé)每年的顧客建議或建議或意見(jiàn)調(diào)查的溝通溝通協(xié)調(diào)工作經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)公司各管理處社區(qū)文化活動(dòng)的方案審批、統(tǒng)籌支配及實(shí)施監(jiān)督、匯總分析等管理處負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將關(guān)于信息傳遞至公司相關(guān)職能部門。顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等4、方法和過(guò)程監(jiān)控溝通渠道日常問(wèn)詢溝通家政、修理修繕?lè)?wù)回訪顧客投訴和建議業(yè)主會(huì)、業(yè)委會(huì)會(huì)議《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》顧客懇談會(huì)社區(qū)文化活動(dòng)顧客滿意度調(diào)查溝通方式日常問(wèn)詢、家政、修理修繕回訪及處理顧客投訴和建議的方式管理處接待人員負(fù)責(zé)向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)，在《工作信息記錄本》上做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客的建議或建議或意見(jiàn)和困難。顧客建議或建議或意見(jiàn)處理時(shí)，由投訴接待人員將顧客的建議或建議或意見(jiàn)及希望具體填寫《顧客建議或建議或意見(jiàn)處理表中“狀況說(shuō)明”、“希望與建議”欄目，并將相關(guān)信息知會(huì)責(zé)任部門對(duì)顧客提出的促進(jìn)管理或xx性建議或建議或意見(jiàn)管理處應(yīng)予以記錄，并進(jìn)行分析其可行后由管理處經(jīng)理授權(quán)專人做出回應(yīng)。在修理修繕和家政服務(wù)后，由管理處顧客助理通過(guò)電話、上門或其他方式進(jìn)行回訪。每月進(jìn)行一次。實(shí)行抽樣回訪，回訪率為月總計(jì)的10%，結(jié)果記錄在《居家服務(wù)狀況記錄表》。管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)。管理處責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴、建議和咨詢進(jìn)行處理，管業(yè)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理狀況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后，報(bào)送品質(zhì)管理部。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，對(duì)于管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)每半年與業(yè)委會(huì)主任溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必需整理成會(huì)議紀(jì)要，交分管總經(jīng)理助理批閱后報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公布管業(yè)部負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議通知的擬定、會(huì)議的組織及落實(shí)等工作由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會(huì),并保存記錄。管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年處要依據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動(dòng)方案制定本部門的社區(qū)文化活動(dòng)方案，每次活動(dòng)要附照片或文字記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)管理處每季度編寫《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編寫財(cái)務(wù)部分，應(yīng)于每季度首月的第八個(gè)工作日前上報(bào)品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于該月18日前面對(duì)全體業(yè)主公布。依據(jù)集團(tuán)總體滿意度支配，所有目每年10-11月之間進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查質(zhì)量記錄表格7.2.3-G01-F1工作信息記錄本7.5.1-G01-F2居家服務(wù)狀況記錄表7.2.3-G01-01-F1活動(dòng)方案及效果評(píng)估表7.2.3-G01-F1物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告xxxx物業(yè)管理有限公司顧客意見(jiàn)處理表編號(hào)：版本號(hào)：表格生效期：序號(hào)：顧客姓名住址電話接待人來(lái)訪時(shí)間地點(diǎn)狀況說(shuō)明：希望與建議：記錄人：年月日解決方案： 處理人：年月