酒店管理總經理辦公室實務和各類制度

酒店管理--總經理辦公室(實務和各類制度)目錄總經理辦公室前言 4一、總經理辦公室組織機構和崗位設置 (一)組織機構圖 5 (二)崗位設置圖 6二、總經理辦公室崗位職責 (一)總經理 7 (二)副總經理 7 (三)夜間經理 8 (四)總經理辦公室秘書 8 (五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 9工作人員素質要求 (一)總經理 10 (二)副總經理 10 (三)夜間經理 10 (四)總經理辦公室秘書 11 (五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 11三、總經理辦公室四、總經理辦公室工作規(guī)范 (一)編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 12 (二)編制年度經濟預算計劃的工作流程 12 (三)酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程 13 (四)酒店價格政策制定的工程流程 14 (五)重大接待任務工作流程 15 (六)秘書工作流程 16 (七)酒店公文撰稿規(guī)范 16 (八)行政接待工作流程 18 (九)會務工作流程 18 (十)文印工作流程 19 (十一)收發(fā)文工作流程 19 (十二)檔案管理工作流程 20 (十三)夜間運行管理工作流程 21五、總經理辦公室工作質量標準 (一)辦公室環(huán)境質量標準 23 (二)文件草擬質量標準 23 (三)公文審核質量標準 23 (四)公務客人接待工作質量標準 24 (五)會務工作質量標準 24 (六)文印工作質量標準 24 (七)檔案管理質量標準 24 (八)辦公室設備管理質量標準 25六、總經理辦公室管理制度 (一)總經理辦公會制度 26 (二)專題工作會議制度 26 (三)酒店晨會制度 26 (四)文件傳閱制度 26 (五)閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度 27 (六)節(jié)假日值班制度 27 (七)酒店調研和信息工作制度 27 (八)酒店印章和介紹信管理制度 28 (九)財產物資管理制度 28 (十)辦公室人員考勤制度 29 (十一)辦公室安全管理制度 29 (十二)預算管理制度 30 (十三)人事管理制度 30七、總經理辦公室工作溝通與協作 32八、附錄：業(yè)務報表1、電話記錄單 332、訪客來訪記錄單 343、收文登記簿 354、收文四聯單 365、公文處理單 396、傳閱文件處理單 407、發(fā)文登記簿 418、卷內目錄 429、備考表 4310、案卷封面 4411、案卷目錄表 4512、案卷目錄目次 4613、案卷目錄說明 47總經總經辦秘書夜間經理夜間經理總經理兼支部書記14、案卷目錄封面 4815、檔案借閱單 49總經理辦公室前言酒店總經理辦公室是全面負責酒店經營管理的領導機構,是酒店經營管理的決策中心和控制中心。律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，合理調配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學管理，加強對酒店經營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，取得最佳經濟效益和社會效益，達到最好管理水平和質量水平，為提高酒店的經濟效益和社會效益服務。一、總經理辦公室組織機構和崗位設置 (一)組織機構圖總經理辦公室檔案管理打 (二)崗位設置員文員副總經理金檔案管理員打檔案管理員打 ( (一)總經理字員灣文員文員3、全面負責酒店人、財、物的管理，并重點負責市場輯營銷、人力資源和計劃財物管理工作。4、根據市場變化和發(fā)展紀律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。核。確保酒店資產保值增值。7、抓好酒店員工隊伍建設和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質。宗旨和質量管理，確保酒店的高服務水準。全工作，確保賓客和酒店的人身、財產安全。10、保持與社會各界的廣泛聯系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。12、完成上級主管部門以及政府有關部門交辦的其他工作。 (二)副總經理[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責]1、協助總經理完成酒店的經營指標、年度工作計劃與預算管理計劃，并保證總經理的工作指令與各項決議的貫徹落實。2、重點負責酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經營管理及內部協調工作，督促下屬努力實現年度經營計劃指標，提高酒店的經濟效益和社會效益。具體負責金海灣酒店管理模式的實施、檢查和落實工作，確保酒店服務質量。投訴，不斷改進和提高服務質量。好服務接待和經營保障工作。責。 (三)夜間經理[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責]1、代表總經理主持酒店夜間的經營管理活動，對酒店總經理負責，并報2、負責領導和督促各部門做好夜間的各種工作。協調夜間各部門的工作3、代表總經理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關部門做好服務工作。負責酒店夜間的質量管理工作。 (四)總經理辦公室秘書2、負責撰寫酒店綜合性的業(yè)務報告，總結、計劃等公文函件，負責審核由各部門起草的對外文函。3、負責組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀要。4、檢查酒店的各項決議和總經理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。5、負責業(yè)務資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領導當好參謀。6、負責來往文件及書報、信件的收發(fā)工作，處理有關來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時上傳下達。7、負責總經理室的衛(wèi)生清潔及總經理辦公室的固定資產和辦公用品的領用、保管。8、負責送閱總經理閱批的文件，派發(fā)總經理簽發(fā)、批示的文件、通知等。9、嚴格執(zhí)行保密制度，及時做好行政和業(yè)務資料及文件材料的收集、整理、立卷、登記、保管工作。10、根據總經理的指示做好工作安排，來訪接待等有關事宜。材料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。12、完成總經理交辦的日常行政事務工作。 (五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)[崗位職責]1、負責酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質、高效地完成任務。辦公室接待與工作無關的人員。4、負責酒店公文、函件、內部刊物的收發(fā)、運轉、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。5、負責總經理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。三、總經理辦公室人員素質要求作。度，開拓酒店營銷業(yè)務，處理酒組織、協調能力；并能結合酒店年以上。總經理崗位副總經副總經理夜間經理秘書文員識，懂得接待禮儀、禮4、熟悉經濟法、企業(yè)法、法規(guī)。5、了解旅游心理學、行為科學、公共關系學以及酒店建筑布局、內部裝最佳經濟效益，達到最好管理水平的能力。2、有較強的語言和文字表達能力。3、會做思想政治工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能力。4、能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。上飾等知識。上同度和工作規(guī)范。禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀律，了解旅法規(guī)等基本知識。般知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。掌握應用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。經濟法規(guī)和政策，熟悉外事紀律。1、有指揮、控制和組織各部門開展經營管理活動的能力。2、有較強的語言和文字表達能力。3、會做思想工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能力。4、能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。調和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。用文，語3、能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店A級外語考核。能力。2、有較好的文字組織能力，能撰寫4、能熟悉掌握一門外語，通過金海核。會辦理酒店文函工作。完成工作任務。4、通過金海灣酒店外語B級考核。理半年以書工作經四、總經理辦公室工作規(guī)范 (一)編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程店各部門貫徹執(zhí)行。一年度工作計劃，總經理召開會議進行充分討論，最后由總經理進行酒店在本年度經濟預算計劃執(zhí)行情況的基礎上，根據對下一年度市場的調查研究、分析、預測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經濟預算計劃，十月底完成年度經濟預算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經濟預算計劃，十二月中旬形成正式預算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 (三)酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店價格政策是酒店參與市場酒店在本年度經濟預算計劃執(zhí)行情況的基礎上，根據對下一年度市場的調查研究、分析、預測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經濟預算計劃，十月底完成年度經濟預算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經濟預算計劃，十二月中旬形成正式預算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 (三)酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政策的嚴肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調整必須通過一定程序。政策必須接受國家政策的領導。 辦公室提出的總結和計劃討論稿，整個工作應于十二月下旬結束。編制年度經濟預算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務管理》的有關制度和工作規(guī)范。改意部門根據經營管理需要和設備造的計劃編制應于編制設施老化的情況提出本年度設備設施劃，上報總經理審批。執(zhí)行。 下達年度設備設施更新程部審核意見書，進行調整。和裝修改造的計劃，貫徹導項，以形成酒店設備設施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設備設施更新和裝修改造計劃的工作流程如下：酒店價格政策的制定和調整的工作流程如下：供求關系，結合本營業(yè)部門提出的銷售、服務價地區(qū)同星級酒店格及實施方案，發(fā)現問題應請共同做好接待工作，確保接待任務圓滿、順服務價格，如需調整，原則上仍按以上程序進行。。 (六)秘書工作流程時間每天上班后每時間每天上班后每天每天每天工作內容提醒領導當天日程安排，詢問有無交辦事項按急事先辦原則，辦理領導交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋123匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務，送領導3審閱4接聽電話，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找總經4理的電話應問清單位和姓名，如總經理不在或因故不能接聽，應說明情況，做好電話記錄視工作需要視工作需要視工作需要56789視工作需要視工作需要視工作需要56789領導報告按規(guī)定正確用印店簡報，上報下發(fā) (七)酒店公文撰稿規(guī)范適適用范圍適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復上級單位和部門的詢問。適用于對各部門布置工作，闡明有關指導原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知或者共同適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復問題，向不相隸屬的適用于記載會議研究確定的事項或主要精神，要求與會單位共同遵守、執(zhí)決定報告通知請示批復函會議記錄會議紀要2、酒店公文撰寫工作流程總總經理或副總經理交擬撰稿任務，明確撰稿內容和行文要求。秘書撰稿前認真醞釀構思，收集各類在需要用印的文件上加蓋印章。 (八)行政接待工成程文。接待規(guī)范來信二次審核后交總經理審核簽發(fā)。復復，或轉有關部門處理答復。來訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應予負責地解答，不能解答的應請示有關領導，如來訪者要求見領導，征得同意后按安排會見地點與時間，如領導不在或不便會見應做好解釋工作。來賓1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應向總經理匯報，如需住宿、就餐的應按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2、一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應由酒店領導出面接待。3、根據客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送。6、征求客人意見和建議，并協助客人結清食宿等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 (九)會務工作流程工工作規(guī)范3、指導工作人員做好會議服務工作會前準備會后落實 (十)文印工作流程文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：秘秘書將擬好的文稿送 (十一)收發(fā)文工作流程項目校對。給秘書。作規(guī)2、專遞文件(含機要件、掛號件)要注意把好“三關”：(1)外查關。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現破損應注明，同時查看與發(fā)文薄或分文和批辦1、文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關領導批辦。人員分別送酒店領導和有關部門辦理。批辦意見必須明確具體。承辦1、酒店領導批文后，文件即進入承辦程序。對酒店領導批文意見，如2、凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據領導閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。4、凡涉及兩個部門以上聯合承辦的事項，應主動做好協調工作。傳閱。2、填寫文件傳閱單，設置專用文件夾。范工33、規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。4、發(fā)現漏閱、漏簽，及時補辦。催辦1、嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應予催辦。2、催辦應以急件和重要文件為重點。3、催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復1、文件承辦結束后，應將辦文結果在收文處理單上注明，必要時，應將辦文結果報酒店領導。2、凡需要答復的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應予以答復。要做到件件有著落，事事有回音。3、辦復的文件應及時歸檔保管。文件封發(fā)1、上報下發(fā)文件應嚴格清點校對，并根據主送、抄送單位分別封裝。2、正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。3、認真填寫發(fā)文登記簿。5、發(fā)文件應留存適當份數，以供備用和立卷存檔。 (十二)檔案管理工作流程辦公室負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導。各部門應配備有關同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：工工作規(guī)范2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統一移交辦公室。4、按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應區(qū)別情況標明不同保。2、凡使用檔案應辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應成鑒定小組，按規(guī)定進行。項接理保管及利用鑒定和移交 (十三)夜間運行管理工作流程工工作規(guī)范1、掌握當日酒店經營管理情況、重要接待任務以及總經理交辦的工作問題，及時協調、督導和處理。。巡視酒店接待重項接目班2、在總經理授權范圍內處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權范圍的應先辦理，然后報總經理審批。3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報總經理。酒店發(fā)1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關部門溝通聯系。生停電2、督導工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及事故的周邊區(qū)域，應督導工程部迅速與供電部門取得聯系。處理3、督導保衛(wèi)部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。4、督導前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。5、督導電話總機經常保持和溝通各部門聯系，掌握信息，及時報告。6、迅速將停電事故和處理情況向總經理報告。停水事故1、督導酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯系，了解停水原因，如地區(qū)的處理性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應督導工程部迅速打開另一路進水閥門。2、如酒店兩路進水管均受影響，應迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。3、如予期停水時間較長，應督導客房部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。4、如酒店內水管爆裂，應迅速趕到現場，督導工程人員立即關閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺部門迅速轉移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經理向受影響的客人表示慰問和歉意。5、立即向酒店總經理報告停水原因及采取的措施。火警事故1、立即趕赴現場察看火情，立即判斷是否向119報警。的處理2、立即向酒店總經理報告。3、按火警處理預案進行處理。盜竊案件1、率領保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現場。的處理2、督導保衛(wèi)部派人保護案發(fā)現場，并向報案人了解案發(fā)時間、經過及可疑的人、事、物。3、督導保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。4、督導有關部注意保密，防止擴散，盡量不驚動其他客人。5、迅速向酒店總經理報告。醫(yī)療急救事1、迅速趕赴現場，了解情況，視情指揮急救。故的處理2、督導大堂副理(或總臺)聯系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。3、督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。4、護送客人應盡可能從酒店職工通道出入。5、視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯系，并盡可能滿足病員合理要求。6、向酒店總經理報告。五、總經理辦公室工作質量標準 (一)辦公室環(huán)境質量標準1、辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。3、下班時辦公桌上除統一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內。應及時修理。5、最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。 (六)文印工作質量標準 (二)文件草擬質量標準1、符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現行規(guī)定范圍內的，應當加以說明。2、情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡短。單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。4、人名、地名、單位名稱、數字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數和詞、詞組、慣6、根據公文內容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。、使用國家法定計量單位。 (三)公文審核質量標準2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關部門會簽的是否會簽。公文有無矛盾；是否具有可操作性。4、文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。 (四)公務客人接待工作質量標準 (五)會務工作質量標準2、會場布置整潔，符合要求，無差錯。1、打字要忠于原稿，不擅自更改。2、嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。3、掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。4、嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。5、嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。 (七)檔案管理質量標準1、酒店檔案必須完整，凡酒店內具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應列入歸檔。5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 (八)辦公室設備管理質量標準 (1)辦公設備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。 (2)辦公設備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動化系統嚴禁統的損害。 (4)辦公設備應定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應及時通知專業(yè)人員進行維 (5)電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用 (6)檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。 (一)總經理辦公會制度，副總以上領導出席?？偨浝砣毕瘯r，由授權委托人主持會議。 (1)研究黨的路線、方針、政策和國家有關法規(guī)以及上級的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。 (2)研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。 (4)討論酒店的重大經營管理活動。 (5)討論酒店人事安排與組織機構的調整。 (6)討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關問題。 (7)討論員工重大獎懲事項。 (8)討論研究其他酒店的有關問題。 (二)專題工作會議制度1、酒店專題工作會議視經營管理需要確定。2、酒店專題會議事先由辦公室根據總經理的指令，列出會議內容和要求，責成有關部門進行調查研究，充分準備，待時機成熟后召開。3、會議由總經理主持，視會議內容確定出席人員。4、酒店專題會議一般可分為：經濟活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作會議；酒店質量管理會議；培訓工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務協調會等等。 (三)酒店晨會制度1、酒店晨會每天上午8：30召開，由酒店總經理主持召集，會議時間一般控制在半小時內。理人參加。3、會議內容主要是各部門匯報一天(24小時)內本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協調的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。5、會議結束，出席會議的各部門人員應迅速傳達布置和落實工作指令和要求。 (四)文件傳閱制度酒店領導日常應閱讀上級黨、政部門和業(yè)務主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導酒店的各項經營管理活動。 (五)閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度經營資料，全面了解酒店近期的經營管理情況，以便對經營管理中存在的問題迅速做出決策。 (六)節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強酒店經營管理的一項重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領導應親自參加值班。情況或授權范圍以外的問題，必須及時請示有關領導，按領導意3、值班時遇有賓客投訴，要協助有關部門一起妥善處理，需要時報請領導處理。4、做好領導用車調度等行政事務工作，完成領導交辦的其他工作。 (七)酒店調研和信息工作制度1、酒店調研和信息工作的目的是為領導決策和解決問題提供依據。2、酒店調研和信息工作由辦公室秘書負責，其他人員協助。3、調研工作的重點是： (1)酒店經營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。 (2)酒店經營管理的經驗和教訓。 (3)酒店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。 (4)領導交辦的其他調研工作。4、信息工作的重點是： (1)員工信息：員工的思想動態(tài)、工作情況，以及對經營管理的意見、建議。 (2)客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚。 (3)客源信息：國際、國內客源市場的動態(tài)、預測性的信息。 (4)同行信息：包括同行酒店的經營管理新動向、特色、服務水平、價 (5)社會信息：酒店在公眾中的形象和知名度。 (八)酒店印章和介紹信管理制度把印章和介紹信交他人管理和使用。 (九)財產物資管理制度 (1)辦公室使用的各種辦公設備和交通工具由辦公室秘書具體負責管理，建立辦公室財產二級明細帳，以便隨時與財務部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。 (2)各種財產設備實行“誰使用，誰負責”并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。 (3)各種財產設備的調撥、出借必須經財務部或總經理審核，按批準文件填寫財務部統一印制的“固定資產調撥單”；在酒店內部各部門之間的轉移，應填寫“固定資產轉移單”，并辦理財產變動登帳手續(xù)。 (4)設備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術進步而淘汰，需要報廢時，必須經財務部和工程部組織技術鑒定小組進行鑒定，確認無使用價值時，才能辦理報廢手續(xù)。 (5)新設備的添置必須經酒店批準，會同財務部共同驗收，并填寫財務部統一印制的“財產領用單”，領用手續(xù)后，登記入帳。 (6)辦公室秘書每季度應對辦公室使用的各種設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部統一印制的“固定資產盤盈盤虧報告單”，報財務 用及消耗情況，辦理物料用品領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損申報工作。 (2)各類物料用品的領用，應填寫財務部統一印制的“物料用品領用單”，經辦公室秘書審核簽字后，向財務部領取，并及時登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務發(fā)展需要增領外，實行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢的物品由財務部統一處理。 (3)各種物料用品的消耗、領用、報廢、報損每月底由秘書統計、清點一次，確保統計數字準確，數、物和臺帳相符。 (十)辦公室人員考勤制度做到準3、辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統一印制的“員工出勤情況月報表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據。室秘書請假需經酒店總經理同意。 (十一)辦公室安全管理制度2、嚴格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機密事宜要做到不該問的不問，不該說的不說。3、辦公室人員一般不要在辦公室內接待客人。接待客人應在指定接待場所。4、辦公室人員應保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應報告保衛(wèi)部作出處理。5、辦公室人員要注意用電安全。下班前應切斷電源，關好門窗，確保辦公室安全。 (十二)預算管理制度1、根據《酒店預算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預算的編制，應按照酒店經營方針和預算大綱，由秘書負責組織有關人員擬訂編制，報酒店審定后執(zhí)行。辦公室預算編制應服從酒店的總體平衡。2、辦公室預算計劃內容包括：交通工具、辦公設備的添置和維修費用、物料耗用費用、勞動力成本，以及公關、交際等活動而發(fā)生的各項費用等。格控制在計劃范圍內的日常開支。 (十三)人事管理制度 (1)辦公室員工調配和招聘，報請人力資源部負責辦理。 “人員增補申請計劃”，報人力資源部辦理。 店領導批準。 (1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統一管理，并負責資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映情況，員工家庭 (2)員工工作檔案由辦公室負責管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業(yè)務技術培訓和獎懲等情況，辦公室秘書應做好材料搜集和登記工作，保證員工工作檔案員工因故離店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、總經理辦公室工作溝通與協作 、好落實。 (二)積極參與本地區(qū)有關行業(yè)協會和群眾團體組織的活動，加強信息溝通，為酒店的經營管理服務。 傳報導工作，擴大酒店影響和知名度。 (四)總經理辦公室應發(fā)揮綜合協調職能，加強與各部門的溝通與協調。1、及時準確地向各有關部門傳達總經理的指令、指示和決定，并將落實情況反饋給總經理。2、經常保持與各部門的信息溝通，及時掌握酒店活動情況，當好總經理的參謀和助手。3、遇有重大接待任務和重要公務客人，按照總經理的工作布置，及時溝通和協調好各部門之間的工作。理工作，及時交流工作經驗。作的同時，組織本室員工主動接受和參加。際等各項費用的預算，落實以部門為成本中心的費用控制管理。確保各種設備完好有效。填表人：接聽電話的秘書或值班人員聯數：一式一聯八、業(yè)務報表名稱：電話記錄單用途：記錄和處理來電交辦的事項時使用金海灣酒店電話記錄單來電來電人姓名來電時間年月日時分工作單位電話接聽人留言內容處理意見聯數：一式一聯名稱：訪客來訪記錄單用途：記錄和處理來訪事項時使用金海灣酒店訪客來訪記錄單訪訪客姓名來訪時間年月日時分工作單位身份被訪人接待人留言內容處理意見填表人：文員名稱：收文登記簿用途：記錄收文情況金海灣酒店訪客來訪記錄單收文收文收文號來文來文單事由密級承辦單運轉簽收歸入月日字號位位1234卷號名稱：收文四聯單填表人：文員第一聯附公文之前用途：按四聯分別使用：第一聯收文處理單；第二聯收文登記單；第三聯收文分送單；第四聯收文催辦單金海灣酒店收文四聯單收文處理單收文(收文日期)第號年月日來文編號：來文日期：來文編號：來文日期：年月擬辦意見：領導批示：辦理結果：文書處理號：文書處理號：號日第二聯順號裝訂為總收文簿金海灣酒店收文四聯單收文登記單收文(收文日期)第號月日來文單位：來文編號：來文日期：年月來文標題：收到份數：已送：主辦：備注：運轉過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號日第三聯由經辦部門保存?zhèn)洳榻鸷尘频晔瘴乃穆搯问瘴姆炙蛦?第年收文分送單)第年月收文日期號日來文編號：來文日期：來文編號：來文日期：年月來文標題：日運轉過程：運轉過程：受文者歸檔：年月日文書處理號主辦：簽收收到份數：備注：已送：送文退文第四聯第四聯 (作催辦單，辦畢作分戶卡)用作收文催辦金海灣酒店收文四聯單收文