專業(yè)化IT維保服務培訓課件

專業(yè)化IT維保服務

2014年8月

IT服務專業(yè)提供商北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

1234公司簡介

服務內(nèi)容

服務保障體系

成功案例

北京合力思騰科技股份有限公司

公司歷程

信息系統(tǒng)集成

安全服務資質(zhì)

股轉系統(tǒng)掛牌

股份制改造

2014.12012.22011.92009.92009.6自主產(chǎn)品研發(fā)

計算機信息系統(tǒng)

集成三級資質(zhì)

國家高新技術

企業(yè)資質(zhì)

公司成立

IT維保服務商

集成商

2003.1代理商

北京合力思騰科技股份有限公司

北京合力思騰科技股份有限公司

公司主營業(yè)務

IT維保

（MA）

智能運維

（ORCA）

敏感信息防泄漏

（I-SEAL）

系統(tǒng)集成

產(chǎn)品代理

?服務器維保

?網(wǎng)絡設備維保

?存儲設備維保

?數(shù)據(jù)庫維保

?代維/外包服務

?IT運維信息管理（SCMDB）

?IT系統(tǒng)隱患掃描（Radar)?系統(tǒng)性能精確分析（PAA）

?安全審計(SISAS)?數(shù)據(jù)集中備份

?安全攔截(DLP)?容災系統(tǒng)建設

?Web掃描?DNS擴容

(SANOR-W)?設備租賃

?內(nèi)網(wǎng)掃描?設備/數(shù)據(jù)遷移

(SANOR-E)?數(shù)據(jù)庫安全審計

?數(shù)據(jù)恢復

?Oracle/SUN?Juniper/H3C?Imperva?A10?深信服

北京合力思騰科技股份有限公司

組織架構

北京合力思騰科技股份有限公司

公司資質(zhì)

2004年10月

獲“ISO9000質(zhì)量管理體系認證”證書

2009年6月

獲“國家高新技術企業(yè)資質(zhì)“證書

2009年9月

獲“計算機信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”證書

2011年6月

獲“ISO20000IT服務管理體系認證”證書

2011年11月

獲“2011年度通信網(wǎng)絡運維用戶滿意企業(yè)”

2011年11月

獲“中關村高新技術企業(yè)資質(zhì)”證書

2012年2月

入選中關村“百家最具影響力信用企業(yè)”

2012年2月

在中關村新三版成功掛牌

2014年1月

獲“中國信息系統(tǒng)安全集成服務資質(zhì)認證”

北京合力思騰科技股份有限公司

合作伙伴

Oracle金牌代理

HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

IBM認證服務提供商

EMCVelocity資格級合作伙伴

Radware中國區(qū)高級合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C認證代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思騰科技股份有限公司

業(yè)務覆蓋范圍

????????????????北京總公司

廣州分公司

上海辦事處

天津辦事處

河北石家莊辦事處

河南鄭州辦事處

山東濟南辦事處

山西太原辦事處

吉林長春辦事處

遼寧沈陽辦事處

內(nèi)蒙古呼和浩特辦事處

青海西寧辦事處

寧夏銀川辦事處

甘肅蘭州辦事處

浙江杭州辦事處

四川成都辦事處

??福建福州辦事處

云南昆明辦事處

北京合力思騰科技股份有限公司

主要客戶

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

2服務內(nèi)容

北京合力思騰科技股份有限公司

發(fā)展方向：

?建立高效完整的專家級服務支撐體系

?構建主動化、信息化、可視化的智能維保服務體系

北京合力思騰科技股份有限公司

服務理念

理

念：專業(yè)、高效、認真

愿

景：IT專業(yè)服務的行業(yè)領先者

目

標：創(chuàng)建智能運維新模式

提供完備的服務支撐平臺

支持體驗式服務的質(zhì)量評價體系

北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務

提供服務的產(chǎn)品

硬件

主機產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服務器和PC服務器

存儲產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纖交換機-Brocade、Qlogic、Cisco網(wǎng)絡產(chǎn)品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat軟件

Unix操作系統(tǒng)

–Solaris、AIX、HP-UX集群軟件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存儲管理軟件-SunSVM、VeritasVxVM存儲備份軟件-VeritasNetBackup、EMCNetworker數(shù)據(jù)庫

–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中間件-OracleWebLogic、IBMWebSphere北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務

基本服務

基本服務內(nèi)容

?????電話響應支持

遠程支持服務

現(xiàn)場支持服務

備件支持服務

定期巡檢服務

?????重要通信保障

培訓/交流服務

補丁安裝/升級服務

報告文檔支持

輔助故障定位

北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務

增值服務

人員駐場

備品備件駐場

深度健康檢查

增值

工程配合服務

專業(yè)培訓服務

長期咨詢服務

北京合力思騰科技股份有限公司

服務優(yōu)勢

?強大的技術專家團隊

我們的服務優(yōu)勢

?快速的服務響應機制

?高效的IT服務管理流程

?豐富的維保服務經(jīng)驗

?完整的備機備件庫

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

3服務保障體系

北京合力思騰科技股份有限公司

維保三要素

北京合力思騰科技股份有限公司

服務保障體系

IT服務管理平臺是我公司自主研發(fā)的基于ITIL架構的

技術服務綜合管理平臺，并為“可視化運維”這一全新運維理念提供平臺基礎。

北京合力思騰科技股份有限公司

服務保障平臺

可視化運維

故障跟蹤

服務計劃

報告總結

服務統(tǒng)計

角色管理

備件管理

故障管理

項目管理

信息管理

崗位維護

出入庫登記

故障分類

項目團隊

客戶信息管理

任務分派

備件申請

故障跟蹤

服務計劃

設備信息管理

KPI考核

備件調(diào)撥

處理流程

項目跟蹤

廠商信息管理

備件檢測記錄

超時提醒

巡檢計劃

合同管理

申批管理

變更管理

通知管理

出差管理

報表統(tǒng)計

IT服務管理平臺

北京合力思騰科技股份有限公司

工程師管理

北京合力思騰科技股份有限公司

故障處理流程

1、故障申告：現(xiàn)場工程師

2、問題升級：項目技術負責人

3、問題投訴：客戶服務經(jīng)理/公司管理層

北京合力思騰科技股份有限公司

故障分類

北京合力思騰科技股份有限公司

故障跟蹤

北京合力思騰科技股份有限公司

問題升級機制

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

分級備件庫體系

“廣、全、細”

及時而到位的

備機備件服務

備件檢測流程及管理

應急備件渠道

?出入庫登記制度

?質(zhì)量量檢測機制

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

現(xiàn)有備件庫

機構

一級備件庫

地點

主要服務對象

北京（總部）

廣州（分公司）

天津市河西區(qū)

青海省西寧市

甘肅省蘭州市

遼寧省沈陽市

全國客戶

南部各省

天津聯(lián)通

青海聯(lián)通、青海移動、青海電信

甘肅電信

遼寧聯(lián)通

吉林省長春市

河南省鄭州市

二級備件庫

河北省石家莊市

山東省濟南市

山西省太原市

云南省昆明市

寧夏銀川市

內(nèi)蒙古呼和浩特市

福建省福州市

浙江省杭州市

吉林聯(lián)通

河南聯(lián)通

河北聯(lián)通、54所、保定法院

山東移動

山西聯(lián)通

云南聯(lián)通

寧夏聯(lián)通、寧夏電信

內(nèi)蒙聯(lián)通

福建聯(lián)通

浙江鐵通、上海鐵通

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

備件庫實景照片

北京合力思騰科技股份有限公司

質(zhì)量管理

基于ISO9001和ISO20000標準構建的質(zhì)量保障機制

制定維保方案

嚴格執(zhí)行方案

檢查執(zhí)行效果

改進維保方案

北京合力思騰科技股份有限公司

服務監(jiān)督

合力思騰把客戶對服務的滿意度作為服務水平的核心監(jiān)督指標，指定相應的人員監(jiān)督流程的實施。通過向客戶提供周期性服務報告、年度總結回顧機制、滿意度調(diào)查，以提高服務滿意度，降低用戶投訴數(shù)量。

北京合力思騰科技股份有限公司

質(zhì)量考核與改進

服務考核

?客戶滿意度調(diào)查

?客服人員的定期回訪

?銷售人員的客戶溝通反饋

?公司內(nèi)部技術考核（KPI）

總結改進

?案例分析

?總結會議

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化運維

服務特色

服務過程可見

服務質(zhì)量可見

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：故障跟蹤

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：服務計劃

?節(jié)假日值班計劃

?巡檢計劃

?階段性總結

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：服務統(tǒng)計

?服務進度

?故障統(tǒng)計

?故障分類

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機制

?應急專家小組

由技術總監(jiān)帶隊，多名擁有近十年多廠商維保經(jīng)驗的技術專家組成。

組建特點：

?具有十年以上IT服務經(jīng)驗的資深工程師

?擁有多廠家高級技術認證資質(zhì)

?精通主機、存儲、網(wǎng)絡等IT技術

?熟悉IT系統(tǒng)綜合解決方案

?具備獨立的模擬實驗室

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機制

?數(shù)據(jù)恢復業(yè)務

擁有全系列自主知識產(chǎn)權的數(shù)據(jù)恢復軟件系統(tǒng)，主要涉及大型服務器、磁盤陣列(組)數(shù)據(jù)恢復、MSSQL及ORACLE等數(shù)據(jù)庫修復、硬盤物理故障處理（開盤、壞道等）個人誤操作等。

?

對于軟件原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達100%。

?

對物理原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達90%以上。

?

對于磁盤陣列，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達100%。

維保過程中對于由我方原因造成的數(shù)據(jù)丟失，我方將無償進行恢復。

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機制

?緊密的原廠關系

與原廠十余年的友好合作，建立了緊密的伙伴關系。我們不僅可以獲得原廠的核心資料和關鍵技術，必要時更能快捷地得到原廠人力支持。

合作伙伴關系

Oracle金牌代理

HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

IBM認證服務提供商

EMCVelocity資格級合作伙伴

Radware中國區(qū)高級合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C認證代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

4成功案例

北京合力思騰科技股份有限公司

成功案例

客戶名稱

項目名稱

?XX聯(lián)通

2012年oracle設備維保服務

?XX聯(lián)通

2012年SUN設備維保服務

規(guī)模及主要型號

366臺，

302臺，

SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440?XX移動

2012年IT設備維保技術服務

936臺，

HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000北京合力思騰科技股份有限公司

成功案例

客戶名稱

項目名稱

?XX電信

2013年主機服務器維護

規(guī)模及主要型號

200臺，

IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500?XX聯(lián)通

2