客服服務意識

客服服務意識第1頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一男：當你遇到一個讓你無比心動的女孩，決心要追到她，你會做些什么？女:一個男孩動了心，他正在猛烈地追你，他怎樣做才能贏得你的芳心？2第2頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一易迅的精神是什么？3第3頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一超越客戶預期4第4頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一你去飯店你會關注什么？第5頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值產(chǎn)品

物理特性服務

客戶體驗價格

交換價格關系或形象

非業(yè)務價值第6頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值定義◆產(chǎn)品、服務、價格、形象的綜合體◆滿足客戶需求，超越客戶期望第7頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調制148杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到5-25美分如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上2－5美元才能享用的到！第8頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價高達296美元－740美元增值高達174倍－435倍第9頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》500強企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內增開1500家新店。5年內星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？第10頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。第11頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶為什么喜歡星巴克？星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償。咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗。體驗帶來了高額的利潤。第12頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務生同客戶之間的溝通。每一個服務生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質帶來的快樂同時也購買了服務和體驗。體驗帶來了高額的利潤。第13頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

“地面沒有紙屑煙頭”“玻璃，樹葉都一塵不染”第14頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

“你隨時可以找到幫助你的人”“朋友第一次來我家，也不會迷路”第15頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一泳池用水有關資料國際游泳協(xié)會（FINA）水質標準

項目

標準值池水溫度，℃

26℃±1℃游離性余氯，mg／L

0.3~0.6細菌總數(shù)，個／mL

100pH值

7.2－7.6渾濁度，

0.10FTU……項目

標準值色度不超過15度肉眼可見物不得含有總硬度（以CaCO3計）450(mg/L)細菌總數(shù)個／mL100PH值6.5～8.5渾濁度不超過1度臭和味不得有異臭、異味……我國飲用水衛(wèi)生標準值

1。根據(jù)《游泳池給水排水設計規(guī)范》，游泳池必須每天補充新水，露天游泳池在循環(huán)同時每天應補充占池水容積10%-15%的新水。

2.一般標準池的容積在2000噸水左右，就是說每天要換250噸水，洗浴業(yè)水價是61元，每天要投入1萬5千元左右資金。

3.這令許多游泳館不得不幾天換水一次，而且水量是幾噸，有時一星期都不換。第16頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

“游泳池的水可以喝”第17頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

－－你隨時可以找到幫助你的人第18頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

－我不住在“鳥籠”中我家不用封陽臺！第19頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值

有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進來。能做到這樣細。去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關，我也沒辦法，就請他們關照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。非常讓我感動！”

……

這一樁樁的小故事，匯聚成一種暖暖的情感，維系著客戶對萬科的滿意和忠誠“萬科住戶講的小故事”第20頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科客戶價值的接觸點：景觀設計衛(wèi)生環(huán)境指示系統(tǒng)社區(qū)服務超越客戶期望：體驗快樂、享受生活！第21頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一萬科提供了超過客戶期望的價值，所以房子每平米比別人的貴1000元，還供不應求。

從1984年到2005年，萬科的銷售收入從5800萬到139.5億，凈利潤從500萬到13.5億。一家20年的公司，能保持這樣的增長幅度實屬不易。在最初的上市公司里面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有?？蛻艚o萬科的回報！客戶價值=錢第22頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念客戶永遠第一對客戶充滿狂熱的激情我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求提供顧客負擔得起的高品質產(chǎn)品以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質的服務品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑無處不在的客戶第23頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一為什么強調”客戶價值至高無上”?24第24頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一三株：吳炳新的神話三株從1994至1996年的短短三年間，銷售額閃電般飛升到80億元。從1993年底30萬元的注冊資金，到1997年底48億元的公司凈資產(chǎn)。三株在全國所有大城市、省會城市和絕大部分地級市注冊了600個子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有2000個辦事處和13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。吸納了15萬銷售人員。強大的宣傳與公關活動促成了三株的成功，三株在中央電視臺、地方電臺、大小報紙都投放了相當?shù)膹V告，其宣傳單更是漫天飛舞,宣傳攻勢達到登峰造極的程度，連農(nóng)村的牛欄上都刷滿了三株的廣告!迅速崛起的三株不僅達到了自身的頂峰時刻，更創(chuàng)造了中國保健品行業(yè)的記錄，其年銷售額80億的業(yè)績至今在業(yè)內仍然無人可及。為了獲取額外的利益，在三株內部形成了一種“齊心協(xié)力”蒙騙消費者的氛圍，在1995年5月廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了《關于吊銷三株口服液藥品廣告批準文號的通知之后》，三株公司依然我行我素。第25頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一風云突變：陳老漢病故1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花428元買回了10瓶三株口服液。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。被醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復，于9月初死亡。其家屬隨后向三株公司提出索賠。財大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅決聲稱是消費者自身問題。遭到拒絕后其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院.第26頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一三株的“勝利”！1998年3月31日，湖南常德市中級人民法院判定三株口服液為不合格制品，導致陳伯順服用后死亡，三株公司應對損害后果承擔全部責任，賠償原告經(jīng)濟和精神損失20萬元，訴訟費用84000多元由三株公司承擔，并裁定沒收三株公司非法收入1000萬元。一審判決后，被告和原告均不服，上訴至湖南省高級人民法院。湖南省高院日前作出的終審判決認為，“現(xiàn)有證據(jù)不能認定三株口服液質量不合格”，“現(xiàn)有證據(jù)不能認定陳伯順死亡與服三株口服液的因果關系”，撤銷原判決，三株勝訴！第27頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一一個老漢打敗了15萬人！

三株打贏了這場官司！卻輸?shù)袅巳诵模?997年上半年，三株公司就因“虛假廣告”等原因而遭到起訴10余起。三株集團雖然極盡公關之能力，但終究逃不過滅亡地命運！。

1998年3月，法院一審宣判三株敗訴后，20多家媒體炮轟三株，引發(fā)了三株口服液的銷售地震，審判后的第二個月三株口服液銷售額就從上年的月銷售額2億元下降至幾百萬元，15萬員工下崗！生產(chǎn)經(jīng)營陷入空前災難之中，總裁吳炳新也被重重擊倒。據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟損失達40多億元，國家稅收損失了6億元。

1999年3月，法院終審判決三株公司獲勝，但此時三株帝國已經(jīng)陷入全面癱瘓狀態(tài)。三株的200多個子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關閉，全國銷售基本停止。一家年銷售額曾經(jīng)高達80億元，累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。第28頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一不在客戶價值前放棄自我就在客戶面前放棄金錢第29頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值決定了企業(yè)的生死決定企業(yè)強大的唯一標準——客戶！企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！第30頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一肯德基的“中國史”1987年11月，中國肯德基第1家餐廳落戶北京；2001年10月，中國肯德基第500家餐廳落戶上海；2002年09月，中國肯德基第700家餐廳落戶深圳；2004年01月，中國肯德基第1000家餐廳落戶北京；2004年12月，中國肯德基第1200家餐廳落戶三亞；2007年11月，中國肯德基第2000家餐廳落戶成都；2009年06月，中國肯德基第2600家餐廳落戶鄭州；2010年06月，中國肯德基第3000家餐廳落戶上?！?1頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，3月18日，北京市有關部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達5種之多?！吧婕t”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經(jīng)濟損失累計超過3000萬。3月22日，肯德基發(fā)表公告。第32頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一肯德基依舊顧客盈門第33頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一如何做客戶價值?

34第34頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一35對于員工:優(yōu)質服務讓你成長和提升!對于企業(yè):優(yōu)質服務可使基業(yè)長青!第35頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值怎么做？文化上戰(zhàn)略上接觸點的精細化，超越客戶期望執(zhí)行上真正懂得客戶，細分你的客戶高層第一推動第36頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”

客戶價值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。第37頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶在你心里的位置，

決定你在客戶心里的位置！客戶價值——信仰第38頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一聯(lián)邦快遞——把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺風襲擊臺灣，帶來大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區(qū)幾乎成了一片汪洋，最嚴重的汐止地區(qū)還出現(xiàn)兩層樓高的嚴重積水，有不少人因此溺斃，臺灣全省道路也出現(xiàn)多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統(tǒng)嚴重受損，臺灣地區(qū)籠罩在一片凄風苦雨中。雖然其它的貨運快遞業(yè)者都已停止遞送，但聯(lián)邦快遞沒有宣布停止服務，所有一線的員工都堅守在崗位上，絲毫不敢懈怠。在四處都有積水的情況下，送信當然是一件十分危險的任務，劉天一回想，“當時完全沒有考慮危不危險、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是‘使命必達’，無論如何也得把貨送到?！碑斂蛻糸_門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時客戶的表情只能用‘除了驚訝，還是驚訝’來形容，因為沒有人會想到，臺風天還能準時收到貨。雖然，冒著風雨送貨最后只換來一句簡單的“謝謝”，不過劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶?！甭?lián)邦快遞、使命必達第39頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一40客戶服務人員的素質要求心理素質心理素質品格素質技能素質綜合素質客戶服務人員的素質要求●“處變不驚”的應變力●挫折打擊的承受能力●情緒的自我掌控及調節(jié)能力●滿負荷情感付出的支持能力●積極進取、永不言敗的良好心態(tài)●忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德●不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔責任?！駬碛胁壑?，真誠對待每一個人?！裰t虛是做好客戶服務工作的要素之一?！駨娏业膱F隊精神及集體榮譽感●良好的語言表達能力●豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器?！袷炀毜膶I(yè)技能●優(yōu)雅的形體語言表達技巧?！袼季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力●具備良好的人際關系溝通能力

●具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧●良好的傾聽能力●“客戶至上”的服務觀念●工作的獨立處理能力，包括處理很多客戶服務中的棘手問題?！窀鞣N問題的分析解決能力，善于思考，提出工作的合理化建議?！袢穗H關系的協(xié)調能力，在客戶服務部門中，和自己的員工、自己的同事協(xié)調好關系，提高工作效率第40頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一41整合最佳形象技巧高超的客戶服務技巧的真諦只有兩個字——溝通!那么怎樣才能成為一名溝通高手呢?你的外表給人的第一印象至關重要，因為你絕對沒有機會去創(chuàng)造第二印象!第41頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一42整合最佳形象技巧親善大使第一印象——親切、自然、樸實、大方整潔的儀表會增強客戶的信賴感正確的形體語言表達技巧●管理名言：過于華麗的裝飾只會使客戶和你保持距離!符合崗位要求。注意崗位區(qū)別●儀容●發(fā)型及頭飾（合適的長度和清潔度）●個人的清潔習慣（身體、手部、指甲、牙齒）●衣服和飾物（合理的穿著打伴）●整潔程度｛皮鞋是否擦亮，衣服是否干凈平整●真誠的微笑八顆牙齒”●目光眼神的交流交流●走姿/站姿/坐姿/蹲姿第42頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一43◆雙手抱在胸前——進行客戶服務的時候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑，這是一定要避免的?！粽f話時手指放在嘴上——說話時手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動，表示缺乏解決問題的信心?！舯晨炕蛐笨吭谖矬w上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門，就表示不感興趣?！舯荛_對方延伸的接觸——避開對方目光的延伸是指對方眼睛看著你，而你有意識地回避對方的目光，表示否定，或者表示你沒有在聽對方講話，或表示你不希望和對方進行交流。整合最佳形象技巧避免的不良形體語言第43頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一44猜猜我怎么了？第44頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一45可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神/身體語言/手勢/面部表情語調38%音頻/音調/音量/音質/語速/頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%服務語言的表達技巧面對面溝通成功的“四要素”——語言、語調、表情、手勢◆在你與客戶面對面溝通時,重要的不是你對他說什么,而是你對他怎樣說!◆你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺,而不是事實!◆在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。第45頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一46人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。服務語氣應該是是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。服務語言的表達技巧語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象?！粽Z速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。語速音量音調的運用第46頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一47服務語言的表達技巧音量◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會?！粢袅康倪m度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音調◆講話時，音調要抑揚頓挫，通過音調的起伏去表現(xiàn)關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重?！粝ＭP注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。第47頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一48

沒有“我不能”沒有“我不會做”沒有“這不是我應該做的”1．對不起，您不能退貨?！?/p>

2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。√3.“那我可以幫你調換一下，但是不能退貨的”√回答要點：正確的表達方式是：看看我們能夠幫你做什么?！裟阏f“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”……√“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”√

你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆薄獭艨蛻魰J為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。1.“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情”×2.“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡，讓他幫你解決，你看好嗎？”√

服務語言的表達技巧服務用語具體表達技巧客戶服務人員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。第48頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一49沒有“我想我做不了”沒有“但是”有一個“因為”◆當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。先表明一種愿意服務的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。1．告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們√“你穿的這件衣服真好看！但是……”ד你穿的這件衣服真好看，只是……”√◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。◆不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?！艉芏鄷r候客戶服務人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀?”服務語言的表達技巧服務用語具體表達技巧第49頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一501哎！20能不能快點！2沒有！21我就這態(tài)度！3討厭！22你以為你是誰！4不能送！23你自己看著辦吧！5不要算了！24你問我，我問誰！6不行！25你想投訴就投訴吧，投訴也沒人給你送！7不管！26你怎么這么挑剔！8不知道！27你留的電話是錯誤的，還怪誰！9這個東西不好！28你怎么這么多毛?。?0自己看??！29沒看上面寫著嗎？11腦子有??！30我沒時間和你廢話！12有完沒完！31我?guī)У呢浂?，你自己下來取?3我沒工夫！32你怎么不提前準備零錢14就你事多！33給你打過好幾次電話，為什么不接！15你等著吧！34還沒有試完，準備試到什么時候！16你煩不煩！35換貨不歸我們管！17愛要不要！36能不能快點，我不是為你一個人服務的！18你快點！37不是告訴你了嗎？怎么還問！19地址怎么瞎寫！38你這地方太遠，送不了，以后別定了！38句不準對客戶說的話第50頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一5180%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關鍵的時候才說上一兩句話。把自己的觀點強加給別人，而不允許別人把觀點說完只會使談話變成一種爭論。當你與人談話時，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己