圣馬可專賣店基本管理手冊(cè)2

圣馬可專賣店基本管理手冊(cè)管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來(lái)感染對(duì)方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺(jué)中確立起來(lái)。如果管理者是船長(zhǎng)，部屬是船員，當(dāng)船長(zhǎng)做了明確的的目標(biāo)指示，讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達(dá)目的地。如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，PLAN（計(jì)劃）→DO（執(zhí)行）→CHECK（檢核）→ACTION（行動(dòng)）。一、組織結(jié)構(gòu)及說(shuō)明（一）組織架構(gòu)圖（略）（二）分工1、經(jīng)理：綜合管理與應(yīng)對(duì)2、領(lǐng)班：帶班、理貨、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理與反映3、收銀員：收銀、存款、班銷售臺(tái)帳、店面形象整理4、營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理（三）說(shuō)明1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定2、單班定員為3人3、經(jīng)理可兼1班班長(zhǎng)4、專賣店以上組織架省略（一）員工的聘用員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。1、招聘途徑（1）社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。（2）學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。（3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。2、招聘對(duì)象（1）公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生；（2）公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生；（3）普通中學(xué)高中畢業(yè)生；（4）有以上學(xué)歷年齡在23歲以下的社會(huì)待業(yè)青年。3、聘用標(biāo)準(zhǔn)專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。（1）品質(zhì)條件：①靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。②自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來(lái)自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。③良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。（2）基本條件：①身高1.60米以上；

②高中以上文化程度；

③身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

⑤五官端正有良好的精神風(fēng)貌；⑥工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)。4、招聘程度（1）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)、畢業(yè)證和學(xué)校他人）的推薦書。（2）公司人事部約見(jiàn)面談。（3）公司人事部組織面試（口試或筆-試）。（4）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。（5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)，并提供與填寫下列文件：需提供的文件：

①身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；

②家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書；③體檢表。需填寫的文件

①員工登記表；

②工作合同（一式兩份）；③《員工手冊(cè)》保證書；④計(jì)劃生育保證書。（6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。（二）員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、培訓(xùn)的原則（1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以“GB/T1900-ISO9000”體系，ISO9001-87·4·18為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)程度①崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對(duì)技巧、皮具的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。②崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。3、培訓(xùn)方法（1）由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；（3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)；（5）在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作“比試”；（6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決；（3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；（4）商品的鮮度管理常識(shí)；（5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（6）理貨操作方法；（7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核（1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略）說(shuō)明：（1）考核形式式分為筆試、口試、操作演練；（2）等級(jí)用符號(hào)表示，“√”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個(gè)X為不及格，3個(gè)O或1個(gè)X為良好，全√為優(yōu)秀。三）專賣店的綜合管理專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。1、綜合管理的3S原則簡(jiǎn)單化(simplification）

標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）

專業(yè)化(Standardization）(1）簡(jiǎn)單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。(2）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。(3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。2、綜合管理的內(nèi)容(1）店員的形象管理；(2）財(cái)務(wù)及收銀管理；(3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng)與協(xié)調(diào)；(4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；(5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；(6）補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理；(7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。(四）經(jīng)營(yíng)管理1、圣馬可專賣店由圣馬可(珠海）皮革制品有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司）全資開(kāi)設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。2、珠海專賣店“圣馬可——分店”的管理模式，其它專賣店實(shí)行“圣馬馬——地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處）—分店”的管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。3、各專賣店對(duì)圣馬可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。4、專賣店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專賣店的利潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。6、專賣店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。7、專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。8、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理我們知道：“管理是使人將事做好”。“店員行為規(guī)管理”是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。1、店員的儀容儀表管理商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成?！笆ヱR可專賣店”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。專賣店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：(1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。

(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

(5)指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理

(1)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：⑴與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。

⑷避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

⑻工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。⑽對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。⑾在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。

⑿不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。(2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：

⑴“您好”

⑵“請(qǐng)”⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見(jiàn)”

⑸“對(duì)不起”

⑹“請(qǐng)指教”

⑺“謝謝”⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請(qǐng)隨便看”(3)附：商品出售工作流程圖3、考勤與交接班管理（1）考勤紀(jì)律

①員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。②員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長(zhǎng)，并開(kāi)擾說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院；直系親屬記憶亡故；參加自學(xué)考試。③員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天。

④任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。⑤員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。⑥被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）交接班的管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：

①交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；②班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；③收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待；④營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；⑤兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。4、班前、班后會(huì)管理（1）班前會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：①員工儀容儀表的互相檢查；

②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；

③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題；

④公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送；⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。（2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：

①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；②銷售工作情況檢查匯報(bào)；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日?qǐng)?bào)表的整理；

⑤收銀匯報(bào)與整理；⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；⑦其他日常工作的規(guī)范整理。（3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。5、營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。（2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。（3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。（5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。（12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。6、清潔衛(wèi)生制度（1）圣馬可專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵。（2）公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。（3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。（4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。（5）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。（6）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。（7）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。（10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。附：女性員工的心理與特征分析在“人”的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。那么，女性的心理和特