醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通質(zhì)量質(zhì)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第1頁一、醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)實狀況和原因分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第2頁醫(yī)患矛盾醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第3頁一、醫(yī)患關(guān)系越發(fā)擔(dān)心，表達在：醫(yī)療糾紛劇增,醫(yī)療索賠數(shù)額越來越高中華醫(yī)院管理學(xué)會年6-7月份對全國270家醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示:全國三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右；年索賠超出500萬元73.39%醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家眷毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象76.67%醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家眷在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交住院費用現(xiàn)象61.48%醫(yī)院發(fā)生過因病人逝世,病人家眷在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)實狀況醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第4頁醫(yī)療糾紛惡性事件、群體性事件高發(fā)年6月醫(yī)療衛(wèi)生界“黑色六月”，短短一個月發(fā)生5起“血濺白衣”事件年6月山東齊魯醫(yī)院砍死、砍傷醫(yī)護人員年9月北京同仁醫(yī)院砍傷醫(yī)生年8月東莞砍死醫(yī)生……醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)實狀況醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第5頁

據(jù).2.17《廣州日報》報道:

東莞市政府下發(fā)《關(guān)于深入加強本市醫(yī)療機構(gòu)安全保衛(wèi)工作實施意見》,意見指出派出所可派民警駐院，醫(yī)院保安可配鋼叉催淚劑。醫(yī)療糾紛現(xiàn)實狀況醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第6頁醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第7頁新媒體介入、醫(yī)患關(guān)系面臨嚴峻考驗“縫肛門”事件“八毛門”事件“錄音門”事件《人民日報》撰文：警覺另一個“醫(yī)鬧”——策劃企業(yè)參加醫(yī)療糾紛。形式變了，但本質(zhì)還是“醫(yī)鬧”。其實就是設(shè)下誘餌，引記者上鉤，讓媒體成為其牟利工具。醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)實狀況醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第8頁一、醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心之原因分析：——《聚焦醫(yī)患關(guān)系》

1、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源總體供給不足。

醫(yī)療需求被深入激發(fā)擴大，而醫(yī)療供給增加相對滯后。

詳細表現(xiàn)在：醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第9頁“時間不夠用，哪有時間說”——日常醫(yī)療活動中引發(fā)糾紛行為之一真正直面病人“看病”時間短暫據(jù)資料披露，醫(yī)師讓患者陳說時間平均為19秒鐘----患者埋怨；影響溝通關(guān)鍵原因—時間；“看病難、看病貴”醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第10頁2、醫(yī)患之間信息不對稱且利益相對立?！盎挤讲欢?，說了也白說”——日常醫(yī)療活動中引發(fā)糾紛行為之二醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患之間缺乏信任；手術(shù)或者特殊檢驗知情同意書風(fēng)險通知：少真誠輕實質(zhì)，為利己不利他知情告之形式化；患者感受：醫(yī)方據(jù)此把風(fēng)險推給患方抗拒；醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第11頁二、醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)療行為是一個高風(fēng)險行為

《美國醫(yī)學(xué)會雜志》發(fā)表年一份調(diào)查：美國醫(yī)療過失平均每年治死近10萬人。英國年國家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重失誤，共造成2159名患者死亡、4529名身體嚴重損害。德國聯(lián)邦醫(yī)師協(xié)會近期公布，年在德國已經(jīng)被證實幾乎有3900例醫(yī)療事故。日本年全國270所國立醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療事故1300起，造成150人死亡。醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第12頁當今社會環(huán)境和法律環(huán)境改變；“信任危機”和社會矛盾集中暴發(fā)醫(yī)療損害是世界各國普遍面臨難題；國際上醫(yī)療糾紛呈日漸增加趨勢；醫(yī)患關(guān)系整體上較為穩(wěn)定與友好。09年《中國青年報》社會調(diào)查中心對失去職業(yè)操守現(xiàn)象最嚴重調(diào)查結(jié)果：醫(yī)生74.2%，公安干警57.8%，教師51.5%；首要原因：過于注意利益。醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第13頁醫(yī)患關(guān)系之理性分析三、醫(yī)患關(guān)系之正確認識醫(yī)患關(guān)系緩解是可期待——《聚焦醫(yī)患關(guān)系》醫(yī)療保障制度不停完善醫(yī)療資源配置趨于合理醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制建立愈加規(guī)范、專業(yè)、嚴格醫(yī)院管理模式醫(yī)療糾紛處理機制、醫(yī)患權(quán)利救助渠道日趨健全醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第14頁醫(yī)患關(guān)系之理性分析四、我們醫(yī)務(wù)人員該怎樣做？正確認識醫(yī)療風(fēng)險；充分重視醫(yī)患溝通；不停提升業(yè)務(wù)水平；醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第15頁二、醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第16頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念（一）相關(guān)概念：◆“醫(yī)”----醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員；

◆“患”----患者、親屬、利益人及相關(guān)利益單位；

◆“溝通”----communication,是人與人以全方位信息交流所到達人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系過程。行為學(xué)者山佛德認為溝通是信息傳遞和被了解過程。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第17頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念（二）溝通要素：包含發(fā)出者、信息、溝通媒介、接收者

1、發(fā)出者：以下特征◆是控制溝通主動權(quán)人◆發(fā)出者會受到影響

要使溝通有效，要學(xué)會換位思索，站在對方立場考慮溝通方式，才有可能打動對方?！舭l(fā)出者也會成為接收者醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第18頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念

2、信息：是發(fā)出者或接收者所發(fā)出內(nèi)容，由語言與非語言兩種符號組成。

◆感情：極少有信息是不帶感情色彩，不論這些感情是信息一部分，還是接收者自己“自作多情”，都影響著信息溝通。

所以，要想溝通有效，我們就必須考慮本身和他人感情。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第19頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念

在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)生對病人態(tài)度粗暴生硬，會造成病人對醫(yī)生不信任，甚至反感，嚴重可能會引致醫(yī)療糾紛。醫(yī)生對病人感情可分為五等：把病人當親人——讓病人舒心把病人當熟人——讓病人放心把病人當病人——讓病人安心把病人當路人——讓病人難過不把病人當人——讓病人寒心醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第20頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念

3、溝通媒介:

◆語言：我們常認為語言只是文字形式溝通，然而實際上，我們切不可把注意力過于放在文字上，而犧牲其它可能含有相同主要性語言形式——表情和肢體語言：微笑、點頭、握手、擁抱、搖頭、威脅性姿勢和其它暴力等等。溝通中，25％是語言，75％是非語言。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第21頁偉人手勢醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第22頁患者感受：醫(yī)生總是彎下腰來，前傾著身子來問我病情和給我檢驗，讓我感到被關(guān)心和體貼。醫(yī)患溝通相關(guān)概念醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第23頁醫(yī)患溝通相關(guān)概念◆渠道:

作為信息傳遞媒介物，溝通渠道選擇是相當主要，比如，先是口頭溝通，然后書面跟進。因為各種媒介都有各自特點和利弊，所以，在選擇媒介時往往要因時、因地、因人制宜，依據(jù)當初詳細情況來正確選擇恰當溝通媒介。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第24頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

◆患者所希望醫(yī)生：一個真正關(guān)心我、聽我說醫(yī)生一個不會在意我身份，關(guān)心我醫(yī)生一個和善體貼、從微小舉動了解我心醫(yī)生一個真正知道怎樣進行溝通、交談愉快醫(yī)生一個真正知道愛、尊重病人和同行醫(yī)生醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第25頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵◆所以：

良好醫(yī)患關(guān)系是確保醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量基礎(chǔ)。而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系前提。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第26頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵◆醫(yī)患溝通幾方面一、溝通時間：五個階段二、溝通內(nèi)容：三個方面三、溝通方法：六點提議醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第27頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵一、溝通時間（一）院前溝通:

門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)依據(jù)患者既往病史、現(xiàn)病史、體格檢驗、輔助檢驗等對疾病作出初步診療，并安排在門診治療，對符合入院指征可收入院治療。在溝通中，門診醫(yī)師應(yīng)爭取患者對于各種醫(yī)療處置了解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容統(tǒng)計在門診病歷上，并由患者或家眷簽字。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第28頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵（二）入院時溝通:

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程統(tǒng)計完成時即與患者或家眷進行溝通。平診患者首次病程統(tǒng)計，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師依據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢驗對疾病作出診療，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家眷進行正式溝通。

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第29頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵（三）入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法以及下一步治療方案等，同時回答患者提出相關(guān)問題。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第30頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

（四）住院期間溝通①包含患者病情改變時隨時溝通；②有創(chuàng)檢驗及有風(fēng)險處置前溝通；③變更治療方案時溝通；④珍貴藥品使用前溝通；⑤發(fā)生欠費且影響患者治療時溝通；⑥急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸及時溝通；⑦術(shù)前溝通；⑧術(shù)中改變術(shù)式溝通；⑨麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；⑩輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外診療項目或藥品前溝通等。同時應(yīng)征得患者本人或家眷同意并簽字確認。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第31頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵（五）出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家眷明確說明和統(tǒng)計患者在院時診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定時隨診等內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第32頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵二、溝通內(nèi)容（一）診療方案溝通

1、病史、體格檢驗、輔助檢驗等情況；

2、初步診療、確定診療，以及診療依據(jù)和判別診療；

3、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；

4、早期預(yù)后判斷等。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第33頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵（二）診療過程溝通

醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法、主要檢驗?zāi)繕思敖Y(jié)果、患者病情及預(yù)后、一些治療可能引發(fā)嚴重后果、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家眷意見和提議，回答患者或家眷提出問題，增強患者和家眷對疾病治療信心。醫(yī)護人員要加強對當前醫(yī)學(xué)技術(shù)不足、風(fēng)險性了解，有放矢介紹給患者或家眷，使患者和家眷心中有數(shù)，從而爭取他們了解、支持和配合，確保臨床醫(yī)療工作順利進行。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第34頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵（三）診療轉(zhuǎn)歸溝通依據(jù)患者性別、年紀、病史、遺傳原因、所患疾病嚴重程度以及是否患各種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評定，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第35頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

三、溝通方法：一個要求二個技巧三個掌握四個留心五個防止六個方式醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第36頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

一個要求：要求有責(zé)任心、同情心和愛心與患者或家眷溝通時，應(yīng)尊重對方，同情患者病情，愿為患者貢獻愛心?！翎t(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式服務(wù)

——用腦，是教授級服務(wù)

——專心，是大師級服務(wù)

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第37頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵二個技巧介紹：對病人或家眷多說幾句。傾聽：多聽病人或家眷說幾句；聽要做到：聽到、聽懂、聽完。

案例：“你這人怎么婆婆媽媽”、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”、“十塊錢要不要我?guī)湍愀??！?/p>

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第38頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵三個掌握掌握患者病情、檢驗結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況掌握患者、家眷社會心理情況。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第39頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵四個留心留心溝通對象情緒狀態(tài)；留心溝通對象教育程度及對溝通感受；留心溝通對象對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第40頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵五個防止防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止使用刺激對方情緒語氣、語氣、語句；防止壓抑對方情緒；防止刻意改變對方觀點；防止強求對方馬上接收醫(yī)生意見和事實；醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第41頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵六個方式

1、預(yù)防為主針對性溝通：

在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭病人，應(yīng)馬上將其作為重點溝通對象，針對性進行溝通。

2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其它醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第42頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

3、書面溝通：對需進行一些特殊檢驗、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病解釋不必定時，應(yīng)該先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同進行集體溝通。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第43頁醫(yī)患溝通內(nèi)涵

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：

診療不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)護人員對家眷進行解釋，防止使病人和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。

6、實物對照講解溝通：

醫(yī)護人員能夠利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家眷感官認識，便于患者或家眷對診療過程了解與支持。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第44頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通現(xiàn)實狀況：醫(yī)學(xué)生在臨床實習(xí)中

1、不善于與人溝通

獨生兒女——以自我為中心

中國教育——一心只讀圣賢書、兩耳不問窗外事

結(jié)果：不善于與人溝通、不知應(yīng)怎樣關(guān)心他人

2、臨床實踐教學(xué)較少

歐美國家——醫(yī)學(xué)生在低年級開始實踐教學(xué)我國現(xiàn)實——醫(yī)學(xué)生在4年級開始臨床見習(xí)結(jié)果：臨床技能和溝通技能缺乏醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第45頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通

3、存在患方不愿配合情況，多原因所致：

媒體大量負面或不實報道醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心

患方不愿配合實習(xí)帶教工作

結(jié)果：直接或間接影響了溝通技能培養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第46頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通依法執(zhí)業(yè)，從我做起《醫(yī)學(xué)教育臨床實踐管理暫行要求》第十一條：臨床帶教教師和指導(dǎo)醫(yī)師應(yīng)牢靠確立教學(xué)意識，增強醫(yī)患溝通觀念，主動說服相關(guān)患者配合醫(yī)學(xué)教育臨床實踐活動；在安排和指導(dǎo)臨床實踐活動之前，應(yīng)盡到通知義務(wù)并得到相關(guān)患者同意。在教學(xué)實踐中要確保患者醫(yī)療安全和正當權(quán)益。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第47頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通《醫(yī)學(xué)教育臨床實踐管理暫行要求》第十五條醫(yī)學(xué)生和試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在醫(yī)學(xué)教育臨床實踐活動中應(yīng)該尊重患者知情同意權(quán)和隱私權(quán)，不得損害患者正當權(quán)益。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第48頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通從溝通做起除普通醫(yī)患溝通技巧外，應(yīng)著重注意以下幾點：

1、要對患方使用親友式稱呼

如叔叔、阿姨、大爺、大媽等——拉近與患方距離，

得到對方了解與支持

2、要尊重和感激患方

患者接收學(xué)生不熟練檢驗動作，或承受多人重復(fù)體查身心痛苦，甚至犧牲隱私權(quán)、擇醫(yī)權(quán)等，

為醫(yī)學(xué)教學(xué)作出了貢獻——值得我們心存感激和尊重——多說聲“請”、“謝謝”、“對不起”等醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第49頁臨床實習(xí)中醫(yī)患溝通3、要有自信——要主動與患者接觸：

帶教老師任務(wù)多，自己要深入病房，多問問、多聊聊，在“聊天”中提升溝通技能

——盡自己所能為患者提供幫助：

解答一些患者疑問、進行健康宣傳教育、勉勵患者戰(zhàn)勝疾病信心等醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第50頁醫(yī)患糾紛中溝通案例一：

一婦科患者，因不孕癥來我院，行腹腔鏡檢驗，手術(shù)醫(yī)生術(shù)前未親自訪視病人。術(shù)中探查發(fā)覺患者一側(cè)卵巢缺失、一腫物附著于膀胱處腹膜，分離發(fā)覺其為畸胎瘤，醫(yī)生隨即切除了病變組織，術(shù)中并未將探查情況及需要切除病變組織向家眷說明。術(shù)后，手術(shù)醫(yī)生也未和患者進行溝通、以至患者以后反應(yīng)“從來沒有見過手術(shù)醫(yī)生一面”，今后患者在外院檢驗發(fā)覺一側(cè)卵巢缺失，遂起訴醫(yī)生切除了其“正常卵巢”，索賠幾十萬。

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第51頁醫(yī)患糾紛中溝通溝通中存在問題：

侵犯了患者知情權(quán)知情權(quán)相關(guān)要求：《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)該向患者說明病情和醫(yī)療辦法。需要實施手術(shù)、特殊檢驗、特殊治療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明，應(yīng)該向患者近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第52頁醫(yī)患糾紛中溝通《醫(yī)療事故處理條例》第11條：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該將患者病情、醫(yī)療辦法、醫(yī)療風(fēng)險等如實通知患者，及時解答其咨詢。知情權(quán)內(nèi)容患者有權(quán)明白自己病情；明白自己要做何種檢驗項目；明白可能出現(xiàn)何種醫(yī)療風(fēng)險，明白影響自己病情轉(zhuǎn)歸應(yīng)注意事項。

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第53頁醫(yī)患糾紛中溝通案例二：門診患者陳某（女），在行心電圖檢驗時，一男性患者自行跟隨工作人員進入檢驗室，患者隨即埋怨不應(yīng)讓男性病人隨便出入。檢驗人員解釋態(tài)度生硬，以“中國人多，病人多”來搪塞，而非耐心解釋是此男性患者自行進入檢驗室，以致事態(tài)擴大，患者報警和投訴。

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第54頁醫(yī)患糾紛中溝通案例三：

一外科患者出現(xiàn)心率增快，患者家眷找到