10.10新招基礎課考試第四批

考試名稱：考生姓名：試卷分數(shù)：100分考試模式：開卷考試說明：親，如果考試類型為閉卷，關閉、刷新考試頁面或離開考試頁面焦點，將視為作弊行為，系統(tǒng)將會幫您自動交卷哦！考試過程中請不要在新窗口重新登陸培訓系統(tǒng)，否則會出現(xiàn)異常！收起距離考試結束還有89:51分鐘單選題多選題判斷題一、單選題（共20題，每題2分，共40分）1、服務過程中需要查詢信息的時候,告知會員“稍等”,如果沒有告知時間,默認等待多長時間？A、1分鐘B、3分鐘C、半分鐘D、6分鐘2、一個業(yè)務投訴等于幾個常規(guī)質(zhì)檢？A、6B、3C、4D、53、對于刷單、炒信行為,淘寶指定的規(guī)則,以下哪條是不正確的？A、情節(jié)嚴重的,淘寶還將下架賣家店鋪內(nèi)所有商品。B、賣家進行虛假交易的,淘寶將對賣家的違規(guī)行為書面警告C、賣家進行虛假交易的,淘寶將對賣家的違規(guī)行為進行糾正D、淘寶會刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論等不當利益4、若舉報小助手無法直接判定的,將于幾個工作日給予反饋通知。A、五個工作日B、兩個工作日C、三個工作日D、四個工作日5、云客服論壇不能出現(xiàn)的有A、聚眾鬧事B、人身攻擊C、以上都是D、散播謠言6、以下哪些關鍵字不屬于危及人身安全場景?A、拉肚子,昏迷,有毒B、毀容,漏電,灼傷C、自殺,跳樓D、描述不符,不喜歡7、對于自己選到的班次,不能進行的是A、合并班次B、正常上班C、請假D、拆分班次8、在線轉接流程錯誤的有A、非本技能業(yè)務,直接操作轉接B、不認可解答,可以征詢會員同意的前提下升級轉接C、當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題,小二可發(fā)送轉接承接語后做好轉接備注進行轉接D、非本技能承接業(yè)務,并且會員同意轉接的9、對于我們的行為應該做到哪些A、主動拒絕服務B、未出現(xiàn)隨意（過度）承諾C、利用職務之便謀取他利D、索取與服務無關的客戶隱私信息10、當客戶情緒激動或有投訴傾向怎么處理A、不理睬會員B、直接幫忙投訴C、隱瞞投訴D、安撫11、一天,小黃同學收到了值日生的信息,告知被扣分,扣分內(nèi)容有：業(yè)務質(zhì)檢3條,服務流程2條,首問語2條,轉接錯誤1條；以下說法正確的是？A、扣9分B、扣10分,凍結一個月C、扣8分D、扣10分,永久凍結賬戶資質(zhì)12、對質(zhì)檢處罰有異議,可以通過哪里申訴A、云服務現(xiàn)場指導B、旺旺聯(lián)系質(zhì)檢查詢C、旺旺聯(lián)系質(zhì)檢反饋D、通過在線云客服門戶-我的云客5、以下哪些違規(guī)一次是扣一分的A、業(yè)務B、服務耐心C、流程D、首問語E、轉接錯誤6、會員對SP部門的小二發(fā)起的投訴,小二的轉接備注要素有：A、服務記錄的caseidB、被投訴人花名C、投訴原因D、客戶的投訴點7、以下哪種情況不屬于網(wǎng)絡異常會員無法查看到小二發(fā)送的消息A、小二已經(jīng)明確給予回復,但會員不斷催促確認B、小二已經(jīng)明確給予回復,但會員還在重復提問C、會員對小二給予的解答和詢問長時間無回應,并在小二發(fā)送確認會員是否在線的消息仍無回應D、會員網(wǎng)絡狀況不好,小二解答或詢問后較長時間后才給予回應8、下列哪些服務用語是錯誤的？A、您要求賣家承擔運費的問題,我已經(jīng)幫您記錄了,稍后會給您反饋的。B、麻煩你提供下訂單號,我需要確認訂單的狀態(tài)C、您不可以進行虛假交易刷單的！?。。。。。。?！D、親,您的問題剛才我已經(jīng)給您解答過了,您查看下記錄就可以了。9、以下說法不正確的是A、會員進線的時候需要首先發(fā)送首問語B、看到投訴的客服是自己認識的人的時候,可以隱瞞投訴C、下班后通過旺旺小號辱罵客戶D、會員想挑選商品時,向客戶推送營銷自己店鋪的產(chǎn)品10、社管可以處理A、工資異議B、舉報問題C、分流問題D、質(zhì)檢申訴三、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1、會員進入后提供了訂單號和需要解決的問題（不含“最后一句咨詢機器人問題”）,我們應該立即針對問題進行解答是否2、轉接備注包含的基礎要素：會員名、客戶咨詢問題（含訂單編號/商品ID等）、轉接原因、客戶特殊需求。是否3、上班前30分鐘不能小休是否4、當客戶連續(xù)多次或習慣性致謝時,只需回應一次是否5、會員無理要求沒有得到滿足,要投訴我,我可以不用理會是否6、一個業(yè)務投訴=3個常規(guī)質(zhì)檢是否7、專項質(zhì)檢扣分,相同類型違規(guī),只扣