績(jī)效管理第二章

第二章績(jī)效計(jì)劃

第一節(jié)績(jī)效計(jì)劃概述一、績(jī)效計(jì)劃的含義1、績(jī)效計(jì)劃是在組織戰(zhàn)略部署和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，管理者與員工對(duì)績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作環(huán)境進(jìn)行溝通，形成績(jī)效契約的過程?？?jī)效計(jì)劃體現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理工作的行動(dòng)指南。第一頁，共三十七頁。二、績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容：做什么和如何做1、員工應(yīng)該完成的任務(wù)、履行的職責(zé)、實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、衡量的標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效信息的來源;2、員工為什么從事這些工作？如何區(qū)分重要和次要工作？3、員工完成工作中需要的工作條件和資源，遇到的困難和障礙如何解決？4、員工和上級(jí)如何保持持續(xù)溝通、獲得工作進(jìn)展信息？當(dāng)工作計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)意外情況時(shí)，應(yīng)該采取什么樣的措施？第二頁，共三十七頁。三、績(jī)效計(jì)劃的特點(diǎn)績(jī)效計(jì)劃的主體是是管理者與被管理。

績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約。

績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程。

績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的參與和承諾。

第三頁，共三十七頁。（1）績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與被管理者績(jī)效計(jì)劃的主體是人力資源管理專業(yè)人員、員工的直接上級(jí)和員工本人;各自扮演的角色（P34表2-1）第四頁，共三十七頁。（2）績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約

l被管理者在本績(jī)效管理周期內(nèi)的工作目標(biāo)是什么？l

每項(xiàng)工作要達(dá)到什么樣的結(jié)果？l

每項(xiàng)工作完成的期限是什么時(shí)候？l

各項(xiàng)工作目標(biāo)在績(jī)效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？l

如何對(duì)這些工作結(jié)果進(jìn)行衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l

需要組織提供哪些資源和支持？l

從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？第五頁，共三十七頁。（3）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程管理者要向被管理者解釋和說明的是：L

組織的目標(biāo)是什么？

L為了完成組織的整體目標(biāo)，我們部門或團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的任務(wù)是什么？

L為了保證我們部門或團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，希望被管理者完成的工作任務(wù)是什么？

L被管理者所承擔(dān)的工作任務(wù)應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？L各項(xiàng)任務(wù)應(yīng)在什么期限前完成？

第六頁，共三十七頁。被管理者需要說明的是：

L自己對(duì)未來績(jī)效周期內(nèi)的目標(biāo)工作是怎么認(rèn)識(shí)的？L有哪些不理解或不清楚之處？L自己準(zhǔn)備如何完成這些工作目標(biāo)？L完成工作過程中可能會(huì)遇到那些困難？有哪些顧慮？L需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？雙方還需要對(duì)員工是否需要學(xué)習(xí)新技能以確保完成任務(wù)達(dá)成一致。

第七頁，共三十七頁。（4）績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的參與和承諾

社會(huì)心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，影響態(tài)度改變的重要因素是員工參與程度與承諾程度．被試組改變最初意見的百分比無承諾組弱私下承諾組（寫字板）強(qiáng)私下承諾組（寫字紙）公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%心理學(xué)家多伊奇的承諾實(shí)驗(yàn)第八頁，共三十七頁。四、績(jī)效周期績(jī)效周期即考評(píng)周期，是指一個(gè)績(jī)效計(jì)劃的制定到這個(gè)績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束的一段時(shí)間。１、根據(jù)組織的性質(zhì)設(shè)置：行業(yè)特點(diǎn)２、根據(jù)考評(píng)對(duì)象和崗位的情況設(shè)置：職位職能類型３、根據(jù)考評(píng)目的和用途設(shè)置：提升與培訓(xùn)、薪酬分配注意：不同的績(jī)效指標(biāo)需要不同的周期

避免過長(zhǎng)與過短第九頁，共三十七頁。五、績(jī)效計(jì)劃制定的原則１、戰(zhàn)略一致性原則２、突出重點(diǎn)原則３、全員參與原則４、可行性原則５、客觀公正原則６、綜合平衡原則７、職位特色原則第十頁，共三十七頁。第二節(jié)績(jī)效計(jì)劃的運(yùn)作流程一、績(jī)效計(jì)劃制定過程1、傳達(dá)組織和團(tuán)隊(duì)計(jì)劃：明確的公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)及部門工作使命2、審視工作說明書并分析崗位：明確崗位職責(zé)3、重新設(shè)計(jì)工作4、明確崗位職責(zé)、工作要項(xiàng)和工作要求5、確定績(jī)效目標(biāo)和考評(píng)指標(biāo)體系（下一章）6、擬定并選擇可行的實(shí)施方案：靈活、可操作7、形成績(jī)效契約、編寫績(jī)效計(jì)劃（包含員工能力發(fā)展計(jì)劃）第十一頁，共三十七頁。工作分析與職位描述在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系中的作用

工作分析職位描述工作績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)評(píng)價(jià)職位工作職責(zé)的界定是設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，做好績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。第十二頁，共三十七頁。工作分析的程序源文件公司方針手冊(cè)組織機(jī)構(gòu)圖產(chǎn)品手冊(cè)工作報(bào)告投入對(duì)組織的理解業(yè)務(wù)目標(biāo)部門職責(zé)個(gè)人職責(zé)和任務(wù)工作分析的過程確定被分析的工作制定職位分析調(diào)查表/清單收集有關(guān)的職位信息產(chǎn)出職位描述第十三頁，共三十七頁。描述工作—總經(jīng)理辦公會(huì)秘書工作職責(zé)工作要求提供總經(jīng)理所要求的速記準(zhǔn)備和保存月辦公會(huì)記錄回憶速記整理速記記錄打印會(huì)議記錄復(fù)印會(huì)議記錄，分發(fā)給與會(huì)成員會(huì)議記錄保管歸檔適合作為職責(zé)說明不適合作為職責(zé)說明[舉例]第十四頁，共三十七頁。職責(zé)說明的步驟2.指出每項(xiàng)工作的目的或目標(biāo)。1.明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)。3.分析任務(wù)并歸類相關(guān)任務(wù)。4.簡(jiǎn)要描述各部分的主要責(zé)任，最多以兩句話描述。5.指出工作頻率，可能的情況下，說明占用時(shí)間的比率。6.合并相關(guān)行為并加以標(biāo)題以便參考。第十五頁，共三十七頁。崗位名稱主要崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫配送員送貨收款第十六頁，共三十七頁。能力發(fā)展計(jì)劃是計(jì)劃成功完成的基礎(chǔ)

主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況。

第十七頁，共三十七頁。二、績(jī)效目標(biāo)的確定1、績(jī)效目標(biāo)的來源：1）組織目標(biāo)和部門目標(biāo)2）崗位職責(zé)和工作要求2、確定績(jī)效目標(biāo)一般要從影響企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素出發(fā)。績(jī)效目標(biāo)內(nèi)容可以是行為導(dǎo)向型的，也可以是結(jié)果導(dǎo)向型的。第十八頁，共三十七頁。愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素KSF公司級(jí)KPI部門級(jí)KPI員工級(jí)KPI績(jī)效目標(biāo)的確定第十九頁，共三十七頁。崗位名稱關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)電話接線員需求信息準(zhǔn)備性配送員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度回款第二十頁，共三十七頁。結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)是員工在一定條件下必須達(dá)到的階段性結(jié)果。組織的具體業(yè)務(wù)部門如生產(chǎn)部門與銷售部門的績(jī)效目標(biāo)以定量指標(biāo)為主。如銷售部門的績(jī)效目標(biāo)：2007年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場(chǎng)份額提高5%；2007年度客戶滿意度要達(dá)到95%；2007年上半年銷售額8000萬元人民幣，回款額5600萬元人民幣；2007年新增客戶560個(gè)；2007年客戶流失率低于10%?？蛻艋卦L率30%以上第二十一頁，共三十七頁。行為導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)行為導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)是員工在工作崗位上必須表現(xiàn)出來的工作行為，對(duì)于職能部門或崗位來講，他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務(wù)與銷售任務(wù)，所從事的主要是一些日常的事務(wù)性工作，因此很難制定具體的量化指標(biāo)，根據(jù)這些部門或崗位的基本工作職責(zé)，確定這些部門或崗位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，解決了績(jī)效評(píng)價(jià)中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以客觀化的難題。第二十二頁，共三十七頁。例：辦公室主任績(jī)效目標(biāo)的制定辦公室主任的職責(zé)衛(wèi)生/保安檔案管理辦公設(shè)備維護(hù)辦公用品購買前臺(tái)接待 第二十三頁，共三十七頁?？?jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間公司辦公用品丟失物品的總價(jià)不超過5000RMB1年復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)的維修時(shí)間不超過48小時(shí)1年辦公費(fèi)用控制10萬以下并內(nèi)部客戶的滿意率為90%1年前臺(tái)接待來訪者等候時(shí)間5分鐘以內(nèi)等候鈴聲不超過3次完成新辦公室的裝修花費(fèi)10萬元以內(nèi)五位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定質(zhì)量為良8月第二十四頁，共三十七頁。三、績(jī)效目標(biāo)制定的基本原則－SMART原則具體的（Specific)：具體的績(jī)效或成果可衡量的(Measurable)：質(zhì)量／數(shù)量／時(shí)間的及時(shí)性／費(fèi)用可行的（Attainable）：具有挑戰(zhàn)性且實(shí)際可行與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相關(guān)(Relevant)：戰(zhàn)略目標(biāo)的分解時(shí)間限制的（Time－bounded）：第二十五頁，共三十七頁。

目標(biāo)的基本原則－SMART原則目標(biāo)S具體的M可衡量的A可操作的R有意義的T時(shí)間性的到2003年12月31日完成教案的整理,各相關(guān)教員簽字認(rèn)可.在使用半年后學(xué)員滿意度超過85%√√√√√到2002年5月15日改善工作流程√√√√第二十六頁，共三十七頁。目標(biāo)規(guī)范做什么？（動(dòng)詞）“增加”做的對(duì)象？（影響的對(duì)象）“新訂單”什么結(jié)果？（目標(biāo)結(jié)果）“10％”什么時(shí)間？（時(shí)間性）“到2002年2月1日”第二十七頁，共三十七頁。四、績(jī)效計(jì)劃的溝通（一）溝通的準(zhǔn)備工作關(guān)于組織的信息關(guān)于部門和團(tuán)隊(duì)的信息關(guān)于個(gè)人的信息（二）恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綍r(shí)間、地點(diǎn)、氛圍第二十八頁，共三十七頁。（三）績(jī)效計(jì)劃溝通過程回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)確定各指標(biāo)的權(quán)重決定績(jī)效跟蹤方式第二十九頁，共三十七頁。分析執(zhí)行障礙提供資源支持探討激勵(lì)計(jì)劃確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃第三十頁，共三十七頁。（1）鼓勵(lì)員工參并提出建議*傾聽員工不同的意見，鼓勵(lì)他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從員工的角度思考問題，了解對(duì)方的感受（2）對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致*鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾*對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限績(jī)效計(jì)劃溝通過程中應(yīng)注意的問題

第三十一頁，共三十七頁。（3）就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)*幫助員工克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源（4）總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度績(jī)效計(jì)劃溝通過程中應(yīng)注意的問題

第三十二頁，共三十七頁。

績(jī)效計(jì)劃的確認(rèn)通過績(jī)效計(jì)劃的溝通過程，管理者與下屬共同確定下屬工作計(jì)劃（安排）的要點(diǎn)，填寫績(jī)效計(jì)劃書，管理者與被管理者雙方都要在績(jī)效計(jì)劃書上簽字認(rèn)可，績(jī)效計(jì)劃書一式三分，管理者與下屬、人力資源管理部門各保留一份，作為下屬在未來績(jī)效周期內(nèi)的工作指南，也是管理者對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)定的重要依據(jù)。

第三十三頁，共三十七頁。五、績(jī)效協(xié)議——績(jī)效計(jì)劃書績(jī)效協(xié)議是管理者與下屬達(dá)成的有關(guān)工作任務(wù)、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)等的書面承諾?？?jī)效協(xié)議的基本內(nèi)容：主管及下屬的基本信息、績(jī)效要求、對(duì)主管的支持性要求?？?jī)效要求包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作任務(wù)及工作要求等?？?jī)效計(jì)劃書中增加評(píng)分部分，與績(jī)效考評(píng)表合二為一。第三十四頁，共三十七頁。六、心理契約“心理契約”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）教授提出的一個(gè)名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！?/p>

－《職業(yè)的有效管理》，施恩著，三聯(lián)書店1992年版它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又是發(fā)揮著一種有形契約的影響。第三十五頁，共三十七頁。員工(團(tuán)隊(duì))信息

關(guān)鍵職責(zé)

崗位系數(shù)第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值完成情況主管評(píng)價(jià)

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)1、2、3Ａ關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)總評(píng)分值：第二部分：關(guān)鍵工作任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)權(quán)重完成情況自評(píng)結(jié)果主管評(píng)價(jià)

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)

1、2、3

Ｂ工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)分：總分：（Ａ＊６０％＋Ｂ＊４０％）（60%和40%根據(jù)實(shí)際情況作調(diào)整）第三部分：能力發(fā)展計(jì)劃發(fā)展領(lǐng)域具體行動(dòng)期望結(jié)果主管評(píng)價(jià)

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)1、2、3第四部分：績(jī)效等級(jí)與激勵(lì)個(gè)人績(jī)效等級(jí)團(tuán)隊(duì)績(jī)效定位其它物質(zhì)、精神激勵(lì)

第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)第二章績(jī)效計(jì)劃

第一節(jié)績(jī)效計(jì)劃概述。二、績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容：做什么和如何做。l

從什么地方獲取工作結(jié)