客戶的分類-歐國鵬

客戶的分類

-----讓你的客戶盡在掌握！

主講人(Lecture):歐國鵬第一頁，共二十七頁。一.突破自我，了解人性1.人都是自私的2.人都是希望受到贊美，肯定，關(guān)懷與幫助3.人都習(xí)慣美好的事物4.人都希望健康、安全、快樂5.人對自己最感興趣（你們有張畢業(yè)照，最先找的是誰）6.人易于傾向主觀7.脆弱的自尊心是產(chǎn)生摩擦和造成困擾的主因8.自我需求獲得滿足時，就不會對別人采取敵對的態(tài)度9.有了利害關(guān)系時，人際關(guān)系必然錯綜復(fù)雜總結(jié)：人總是會逃避痛苦，追求快樂人總關(guān)心自己，自戀自己第二頁，共二十七頁。人的性格特征

請仔細(xì)回想一下，在你所有的客戶中，你是否對部分客戶有這樣的感覺：

這個人真怪

這個人真難打交道

這個人真粗魯

這個人挺可怕的

…

…

請?jiān)倩叵胍幌?，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：

他們講話的聲音很大/小

他們講話的語速很快/慢

他們總是顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯

他們樂于幫你/顯得有些不配合

再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人？

希望事情做得更快些

感到要安全

喜歡集體決策

想要控制你和銷售過程

希望書面材料

希望被認(rèn)為是專家

希望被他人善待

喜歡最新的產(chǎn)品

這些問題都會稍后中解決第三頁，共二十七頁。角色：老公和老婆男主角是其中最內(nèi)向的人，女主角一共選四位（上來之后說，這四位可謂是閉月羞花,國色天香,含苞待放（冰雪聰明）沉魚落雁）最動情最溫柔最體貼最撫媚當(dāng)然最肉麻是最重要的游戲：唐伯虎點(diǎn)秋香第四頁，共二十七頁。二.客戶從表象系統(tǒng)來分類及應(yīng)對方法

1．視覺型

2．聽覺型

3．感覺型第五頁，共二十七頁。視覺型客戶特征：講話速度快，270字/分鐘，急躁，呼吸急促，從喉嚨呼吸，注意：?；急馓殷w炎。常用詞句：我看到，我希望，把資料發(fā)過來來看看等

第六頁，共二十七頁。聽覺型客戶特征：講話速度稍慢，聲音較小，和人講話時甚至不看對方，從橫隔膜呼吸。常用詞句：聽說，我告訴你，聽起來，討論等第七頁，共二十七頁。感覺型客戶慧聰網(wǎng)管理篇特征：講一句話后有時要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘，從肚臍以下呼吸。

常用詞句：我覺得，我預(yù)感，溫馨，質(zhì)感，我認(rèn)為，我感覺第八頁，共二十七頁。感覺型客戶慧聰網(wǎng)管理篇特征：講一句話后有時要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘，從肚臍以下呼吸。

常用詞句：我覺得，我預(yù)感，溫馨，質(zhì)感，我認(rèn)為，我感覺第九頁，共二十七頁。針對以上三種類型的應(yīng)對方法客戶要什么，我們就給他什么最好的溝通者都如水一般，能進(jìn)入任何的容器1.用語氣和語速默契配合（他快，我們快，他慢，我們也慢）2.呼吸頻率的默契配合3.語調(diào)的默契配合4.姿勢的默契配合5.贊美對方是電話溝通中的潤滑劑

(PMP)第十頁，共二十七頁。針對以上三種類型的應(yīng)對方法慧聰網(wǎng)管理篇1、個性急噪的（配合他，營造很緊張，很急的氛圍，去總監(jiān)那里申請名額，否則名額沒有了）2.個性較緩慢的（話天地）3.直截了當(dāng)?shù)?.標(biāo)新立異的（講排名，講標(biāo)牌廣告）5、追求群家型（跟風(fēng)的，別人都開飛機(jī)了，你們現(xiàn)在還在趕馬車）第十一頁，共二十七頁。三.從客戶狀態(tài)來分類及應(yīng)對方法及舉例慧聰網(wǎng)管理篇低素質(zhì)，低意愿統(tǒng)稱為R1

低素質(zhì)，高意愿統(tǒng)稱為R2高素質(zhì)，低意愿統(tǒng)稱為R3

高素質(zhì)，高意愿統(tǒng)稱為R4R來代表客戶的不同類型

低素質(zhì)的客戶由于其對上網(wǎng)做生意的知識，經(jīng)驗(yàn)，以及操作等都較差，因此，他們對上網(wǎng)做生意不可能有很好的理解和體會，甚至可能有些老板根本不知道如何上網(wǎng)做生意，因此對這樣的客戶，絕對不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識和體會，銷售人員在對這些潛在客戶時，其實(shí)充當(dāng)了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用，來讓他了解上網(wǎng)做生意的好處，不要花太多的時間在這類客戶上高素質(zhì)的客戶通常非常反感銷售人員向?qū)Υ粋€初學(xué)者一樣地給他講解初級的，幼稚的知識。他們傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他們更愿意銷售人員根據(jù)他們的特性來回答問題，他們希望被當(dāng)做高水平的客戶對待。第十二頁，共二十七頁。從客戶狀態(tài)來分類及應(yīng)對方法及舉例慧聰網(wǎng)管理篇通過使用R來代表客戶的不同類型，使用S來代表不同的銷售風(fēng)格，于是我們將四種銷售風(fēng)格與四種類型的客戶對應(yīng)起來，那么得到如下的象限對應(yīng)圖。其中：

高傳統(tǒng)，低顧問統(tǒng)稱為S1：為煽動，鼓動式的，壓力推銷。

高傳統(tǒng)，高顧問統(tǒng)稱為S2：為說服，勸說，誘惑式的銷售。

低傳統(tǒng)，低顧問統(tǒng)稱為S3：為參與，理解，支持，解答型銷售。

低傳統(tǒng)，高顧問統(tǒng)稱為S4：為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。

傳統(tǒng)式銷售（也稱強(qiáng)勢型銷售）：以利用人性的弱點(diǎn)為機(jī)會目標(biāo)的銷售一般稱為傳統(tǒng)銷售。偏向銷售主導(dǎo)，偏向努力地說服客戶，偏向能說會道，潛在客戶根本就沒有機(jī)會表達(dá)他們的問題（以產(chǎn)品為中心，說服為半徑）顧問式銷售：站在買方的立場上：從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方的需求為中心。要勸說別人，最好的方法不是勸說。你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己。顧問銷售的本質(zhì)：理解客戶（以買方的需求為中心，理解為半徑）

第十三頁，共二十七頁。舉例慧聰網(wǎng)管理篇判斷如下的銷售人員表現(xiàn)出來的銷售風(fēng)格A)

提出促銷期限，并告知可能名額有限。

B)

介紹成功客戶的例子，渲染產(chǎn)品帶來的巨大影響。

C)

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌，反復(fù)強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價值。

D)

保持長久的聯(lián)系，有相關(guān)信息再溝通。

E)

陳述公司的品牌意義，展示產(chǎn)品給客戶帶來的可以看的見的利益。

F)

介紹客戶參加大型展會。

G)

渲染你的公司在行業(yè)中取得的成功，不談價格。

H)

提出新的價格優(yōu)惠。I)

陪同客戶參觀公司，并輔導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品。

J)

推薦其它可以獲得產(chǎn)品信息的資源給客戶。

K)

給出一口并限定時間。

L)

提供樣品，以及產(chǎn)品獲得的權(quán)威鑒定。

M)

提供大量的有關(guān)產(chǎn)品的利益報道，提供足夠的宣傳資料。

N)

立刻提供產(chǎn)品試用。

O)

介紹客戶的同行成功的經(jīng)驗(yàn)。

P)

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新的特征，強(qiáng)調(diào)公司先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)力量。第十四頁，共二十七頁。四．從客戶的性格特征來分類及應(yīng)對方法老鷹型，老鷹有什么典型的性格特征？

孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？

鴿子型，鴿子有什么典型的性格特征？貓頭鷹型，貓頭鷹有什么典型的性格特征？

第十五頁，共二十七頁。

1、老鷹型的客戶的性格特征：老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸2、他們在電話中的聲音特性：他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。

老鷹型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十六頁，共二十七頁。老鷹型的客戶在電話中的行為特征：他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。他們的需求：他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時，權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級人物或想象自己是領(lǐng)袖級人物；對他們來講，浪費(fèi)時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。

老鷹型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十七頁，共二十七頁。

如何與老鷹型的客戶電話打交道由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的，你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分的準(zhǔn)備，你要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害?？傮w上來說，你要是一個有競爭力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。作為電話銷售人員，當(dāng)你判斷你的客戶為老鷹型的人時，有時你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對著干。

對于老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費(fèi)他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？?。?，談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。

第十八頁，共二十七頁。

孔雀型的客戶的性格特征孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實(shí)，容易交往。

孔雀型的人做決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。

他們在電話中的聲音特性

他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。

他們在電話中的行為特征

當(dāng)你與他們通電話時，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法；他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得會多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。

他們有時也會在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢在變化，或者可能會在通電話時走來走去。

孔雀型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇第十九頁，共二十七頁。孔雀型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇孔雀型的客戶的需求

他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對象，他們希望能吸引其他人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。

對他們來講，與認(rèn)識的每一個人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

如何通過電話與孔雀型的客戶打交道

由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時與您探討使您更具影響力的機(jī)會。”從而顯示你對關(guān)系的看重。

由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多有價值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何看待……？”

在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。關(guān)于這一點(diǎn)，我們在后面講傾聽技巧時將會探討。

在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。第二十頁，共二十七頁。鴿子型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇

鴿子型的人的性格特征

鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。

他們做決策一般會較慢，需要5次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特性

他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

他們在電話中的行為特征

他們從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。

在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。第二十一頁，共二十七頁。鴿子型的客戶慧聰網(wǎng)管理篇鴿子型的客戶的需求

他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。

他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨于附和。

如何與鴿子型的客戶通過電話打交道

同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。

由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷Ψ诫y以在很短的時間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時間來建立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。

與對方打道時經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

第二十二頁，共二十七頁。

貓頭鷹型的客戶

貓頭鷹型的人的性格特征

貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。

他們在電話中的聲音特性

他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。

他們在電話中的行為特征

他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

他們的需求

他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個圓滿結(jié)果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

如何與他們通過電話打交道

作為電話銷售人員，你對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。

在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個事事有計(jì)劃的人的印象。

對于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。第二十三頁，共二十七頁。與四種類型的客戶溝通的總結(jié)

老鷹型：直入主題

速度快一些

集中在他們的目標(biāo)

簡潔、具體

高度自信

有準(zhǔn)備、有組織

以結(jié)果為導(dǎo)向別浪費(fèi)他們的時間預(yù)先為異議做準(zhǔn)備

不要毫無目的不要

過度關(guān)注細(xì)節(jié)

不要太感情化孔雀型：快速、有激情

了解他們

快速讓人覺得有趣

談?wù)撊?/p>

支持他們的夢想

太關(guān)注工作詢問他們的看法

鴿子型：稍慢一些

溫和、真誠

開始聊會兒天逐步了解客戶

表示對他感興趣

聽，并作出反應(yīng)

直接談到業(yè)務(wù)隨便些

嚴(yán)肅地談生意

向?qū)Ψ较旅?/p>

貓頭鷹型：稍慢一些

顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化

詳細(xì)準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)

提供證據(jù)顯得有條不紊

不要太隨意

不要用主觀來判斷

用個人吸引力第二十四頁，共二十七頁。如何在電話中識別客戶的性格特