修身養(yǎng)性、自我提升發(fā)展模式做個快樂的自己

情緒管理

做個快樂的自己第一頁，共三十三頁。課程提綱情緒的定義情緒的構(gòu)成情緒的分類情緒產(chǎn)生的原因什么是情緒管理情緒管理的價(jià)值不良情緒的影響職場情緒壓力的來源情緒管理的方法第二頁，共三十三頁。情緒的定義情緒是一種具有動機(jī)和知覺的積極力量，它組織、維持和指導(dǎo)行為。情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動的傾向性情緒是對事物的關(guān)系或主觀態(tài)度的體驗(yàn)情緒和情感是指人對客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)第三頁，共三十三頁。情緒的構(gòu)成主觀體驗(yàn)是個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受情緒的外部表現(xiàn)，通常稱之為表情。生理喚醒是指情緒產(chǎn)生時(shí)的生理反應(yīng)，它是一種生理的激活水平第四頁，共三十三頁。情緒的分類喜怒憂恐哀思驚喜、怒、哀、樂、愛和惡基本情緒和復(fù)合情緒，基本情緒包含：興趣、驚奇、痛苦、厭惡、愉快、憤怒、恐懼、悲傷、害羞、輕蔑和自罪感等。這11種基本情緒組成了不同的復(fù)合情緒滿意、憤怒、焦慮和抑郁第五頁，共三十三頁。生物三節(jié)律循環(huán)周期體力23天情緒28天智力33天第六頁，共三十三頁。情緒產(chǎn)生的原因A（activatingevent）是誘發(fā)事件B（Belief）是我們的信念和自言自語的述說，即對誘發(fā)事件或情境的自言自語的描述。

C（Consequence）是由我們的信念和自言自語所引發(fā)的情緒和行為D（Disputing）即是一個用合理的信念駁斥、對抗不合理的信念的過程，借以改變原有信念E（Effect）即來訪者經(jīng)過D而產(chǎn)生的認(rèn)知、情緒和行動上的改善第七頁，共三十三頁。什么是情緒管理情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力情緒智商EmotionalQuotient(EQ)情緒與壓力是一體的兩面：情緒是外露；壓力是內(nèi)隱。壓力大時(shí)，常伴隨情緒而來；而情緒發(fā)泄時(shí)，也常會帶來后續(xù)的壓力第八頁，共三十三頁。健康情緒的外在表現(xiàn)真誠（有真誠才有真情）微笑（產(chǎn)生親和力，建立親切感）熱情（情緒的感染，感性的打動）激情（蓬勃的朝氣，動感的魅力）自信（信心的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移）控制（把握與掌控，調(diào)整與監(jiān)督）第九頁，共三十三頁。情緒管理的價(jià)值態(tài)度決定一切??！好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。第十頁，共三十三頁。情緒管理的價(jià)值如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進(jìn)保持良好的心情擁有樂觀積極的心態(tài)提高生產(chǎn)力和工作效率，減少工作事故提高員工士氣和積極性追求成功，要主宰自己命運(yùn)的關(guān)鍵，全在于如何引導(dǎo)和掌握自己的心態(tài)……第十一頁，共三十三頁。不良情緒的影響情緒對生理的影響微血管收縮，手腳冰冷血糖升高呼吸急促心跳加快腸胃蠕動減慢，消化不良第十二頁，共三十三頁。不良情緒的影響負(fù)面情緒與健康長期負(fù)面情緒（焦慮、悲傷、悲觀、緊張、敵意、嚴(yán)重猜疑）的人，罹患?xì)獯㈥P(guān)節(jié)炎、頭痛、十二指腸潰瘍、心臟病等疾病的機(jī)率，比其它人高出一倍多壓力下釋放出來的荷爾蒙會影響免疫力（抑制免疫細(xì)胞的功能）情緒：過度焦慮、過度憂郁、易怒生理：失眠、血壓升高、消化不良心理（認(rèn)知）：注意力不集中、應(yīng)變力降低、判斷力變差第十三頁，共三十三頁。情緒安靜喜悅憤怒憂慮恥辱嫉妒憎惡煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑第十四頁，共三十三頁。消極情緒一般是如何形成的缺乏目標(biāo)；害怕失?。缓ε卤痪芙^；埋怨與責(zé)怪；否定現(xiàn)實(shí)；半途而廢；對未來悲觀；空想與幻想，好高鶩遠(yuǎn)第十五頁，共三十三頁。職場情緒壓力的來源(1)工作本身(2)社會因素(3)人際關(guān)系(4)個人因素第十六頁，共三十三頁。壓力大時(shí)的早期預(yù)警癥狀冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運(yùn)動和一般的玩耍焦慮——感覺坐立不安、激動、沒有安全感、自卑易怒——感覺特別敏感、自我包圍、驕傲自大、喜歡爭執(zhí)、愛頂撞、脾氣火爆精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍不愿意接受或者自虐——夸大某些行為對其他人和我們自己造成的影響；過度地努力工作和延長工作時(shí)間；否認(rèn)我們控制不了的事物存在、對某些征兆裝作不知（生理上的、感情上的、政治上的、親屬的）第十七頁，共三十三頁。壓力大時(shí)的早期預(yù)警癥狀逃避——借口不去工作、不愿意承擔(dān)責(zé)任、否認(rèn)責(zé)任走極端——酗酒、賭博、揮霍工作問題——遲到、不注意儀表、個人衛(wèi)生差、易發(fā)生意外事故老想著疾病——總想著疾病、為此憂心忡忡或者否認(rèn)有病經(jīng)?；蛘咧貜?fù)的以有病為借口而不參加一些活動由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘第十八頁，共三十三頁。處理不良情緒的基本方法放松深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽微笑

桌面相片卡通笑臉輕松圖片等。找一面鏡子，對著鏡子努力做出笑容來，持續(xù)幾分鐘之后，你的心情會變得好起來。喝水

人在憤怒生氣的時(shí)候，容易口干舌燥，此時(shí)多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了第十九頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法人生有得失，情緒有高低。一切都是經(jīng)驗(yàn)的積累一切都是學(xué)習(xí)的機(jī)會一切都是發(fā)現(xiàn)問題的良機(jī)一切都是成長的歷練一切都是不同的體驗(yàn)一切都是嶄新的挑戰(zhàn)一切都是第二十頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時(shí)應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步或去用冷水洗臉或刷刷牙，梳梳頭發(fā)都非常有幫助。

充分的休息，沒有什么會比一晚良好的睡眠更讓人一天容光煥發(fā)了不局限于眼前，看目標(biāo)，看長遠(yuǎn)

因?yàn)椋@對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時(shí)候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看當(dāng)你這樣想的時(shí)候，很多事情就會一笑而過了把它寫出來

如果那份分心的想法揮之不去的話，就把它們寫下來。把那些使你不能安心工作的念頭從腦海卸載下來。第二十一頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法能量排泄法:

對不良情緒所產(chǎn)生的能量可用各種辦法加以調(diào)整。例如，當(dāng)生氣和憤怒時(shí)，可以到空曠的地方去大喊幾聲，或者去參加一些重體力勞動，也可以進(jìn)行比較劇烈的體育活動，跑兩圈，扔幾個鉛球，把心理的能量變?yōu)轶w力上的能力釋放出去，氣也就順些了。在過度痛苦和悲傷時(shí)，哭也不失為一種排解不良情緒的有效辦法語言暗示法:

當(dāng)不良情緒要爆發(fā)或感到心中十分壓抑的時(shí)候，可以通過語言的暗示作用，來調(diào)整和放松心理上的緊張，使不良情緒得到緩解。當(dāng)你將要發(fā)怒的時(shí)候，可以用語言來暗示自己：別做蠢事，發(fā)怒是無能的表現(xiàn)。發(fā)怒既傷自己，又傷別人，還于事無補(bǔ)。這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些第二十二頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法環(huán)境調(diào)節(jié)法:

大自然的景色，能擴(kuò)大胸懷，愉悅身心，陶冶情操。到大自然中去走一走，對于調(diào)節(jié)人的心理活動有很好的效果，千萬不要一個人關(guān)在屋子里生悶氣。長期處于緊張工作狀態(tài)的人，定期到大自然中去放松一下，對于保持身體健康，調(diào)節(jié)身心緊張大有益處改變對己問話:

不知道你是否有類似這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)他人說你好，但你認(rèn)為不好時(shí)，結(jié)果一定是不好。當(dāng)他人說你不好，但你認(rèn)為好，結(jié)果永遠(yuǎn)是好。這印證你的問話決定你的人生品質(zhì)，所以無論發(fā)生任何事，問自己兩個問題：第一是這件事帶給我什么樣的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)？第二是我該如何做才能將這件事處理得更圓融、更好？因此積極的問話，便會造就積極的人生。

思考會影響到人的情緒問了很好的問題，就會得到很好的答案。問很壞的問題，當(dāng)然得到很壞的答案。第二十三頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法請人疏導(dǎo)法:

人的情緒受到壓抑時(shí)，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，特別是性格內(nèi)向的人，光靠自我控制、自我調(diào)節(jié)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點(diǎn)，請旁觀者指導(dǎo)一下，可能就會豁然開朗，茅塞頓開自我激勵法:

自我激勵是人們精神活動的動力之一，也是保持心理健康的一種方法。在遇到困難、挫折、打擊、逆境、不幸而痛苦時(shí)，善于用堅(jiān)定的信念、偉人的言行、生活中的榜樣、生活的哲理來安慰自己，使自己產(chǎn)生同痛苦作斗爭的勇氣和力量創(chuàng)造歡樂法:

心緒不佳、煩惱苦悶的人，看周圍一切都是暗淡的，看到高興的事，也笑不起來。這時(shí)候如果想辦法讓他高興起來，笑起來，一切煩惱就會丟到九霄云外了。恰當(dāng)?shù)挠哪梢允婢徫覀兊男那?，西諺亦云：幽默即希波克拉底。幽默即是一劑良藥第二十四頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法改變事情定義（積極再定義）:

有一句話說得好：“我們沒有辦法阻止事情發(fā)生，但我們可以決定這件事帶給我們的意義?！蹦憧梢赃x擇是“問題”，亦可選擇是“機(jī)會”，結(jié)果總是如你所愿，想想看在這件事中帶給你的是什么教訓(xùn)及警惕，下次避免重蹈覆轍，這就是將“問題”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”，因此你的定義就是你的結(jié)果改變?nèi)宋锂嬅?

專家研究發(fā)現(xiàn)，人的頭腦對數(shù)字、文字很難記憶，但對畫面卻是歷久彌新，永難忘懷，你為什么過得不快樂，是因?yàn)槟X海中有不愉快的畫面？因此如何修改腦中畫面，創(chuàng)造活力，就是決定我們幸福人生的樞紐。迪士尼樂園有許多卡通人物，其中最受大家喜愛的是米老鼠，華德迪士尼把人們最討厭的老鼠借著畫面轉(zhuǎn)換，成為人們歡樂的象征，你也可以第二十五頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法服用維他命健康食品：

壓力會迅速消耗掉體內(nèi)的V-b多食富水份的食物；不宜共食的食物不應(yīng)在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的時(shí)候；多吃新鮮水果和蔬菜，少吃脂肪含量高的食物；慢吃，狼吞虎咽只會更加緊張；提倡素食放慢說話的速度也許你每天的桌上擺滿了要看的文件,你的右手在接聽電話,左手還要翻看資料。你要應(yīng)付形形色色的人說各種各樣的話。那么你一定要記住,盡量保持樂觀的態(tài)度,放慢你的速度第二十六頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法調(diào)整你的肢體語言是時(shí)候?qū)ξ覀冏约浩綍r(shí)的狀態(tài)建立一套的自察系統(tǒng)了。平時(shí)有意識地觀察一下自己的身體語言：當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來的時(shí)候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的？

我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人，但是通過聲音，客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會購買不好的產(chǎn)品第二十七頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法直到現(xiàn)在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易，只需要我們作一兩個簡單的舒展運(yùn)動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉(zhuǎn)

別呆坐在電話機(jī)前，站起來走動一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中。想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情，同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。

讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓人感覺很舒服——他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心——肯定有不少人買過——似乎也得到過不少肯定——所以應(yīng)該不錯——那我就試試吧第二十八頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

電話線構(gòu)建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握，節(jié)奏要千方百計(jì)地對應(yīng)客戶心理需求。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗(yàn)、工具來了解、創(chuàng)造和把握的。

如果是客戶主動打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？

我們建議的答案是：第三聲

鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關(guān)于這個客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中第二十九頁，共三十三頁。處理不良情緒的方法鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。

鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。

同理，我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面，

然后才開始撥打電話，把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方