2023年客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用問題的歸納與總結(jié)

客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用歸納與總結(jié)內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院11級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)姓名：李志軒學(xué)號(hào)：摘要自1997年GartnerGroup提出客戶關(guān)系管理概念以來，許多研究機(jī)構(gòu)紛紛撰文進(jìn)行客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐探討?？蛻絷P(guān)系管理領(lǐng)域研究?jī)?nèi)容非常廣泛，可以波及到戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)和信息技術(shù)等等方而?？蛻魧W(xué)術(shù)界和理論界對(duì)客戶關(guān)系管理研究相稱豐富，對(duì)客戶關(guān)系理論在實(shí)際問題中應(yīng)用也做了深入研究分析，視角也各不相似，本文獻(xiàn)綜述摘取了個(gè)別代表性研究，重要從研究背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況、研究措施、結(jié)論總結(jié)這4個(gè)方面進(jìn)行歸納總結(jié)。為客戶關(guān)系管理理論發(fā)展研究提供資源。關(guān)鍵詞：客戶客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究發(fā)展Abstract：Thispapersummarizesseveraltypicalresearches`theoriesofCustomerRelationshipManagement，whichhasdevelopedgraduallysince1977whenGartnerGroupfirstmentionedtheconceptofCRM.ThestudyofCRMrelatestomanysubjects，includingstrategymanagement，marketing，economicbusinessandinformationtechnology.Keywords：CRMdevelopmentsummarize目錄摘要 21.引言 42.經(jīng)典文獻(xiàn)摘選 52.1電信客戶生命周期價(jià)值模型和價(jià)值評(píng)價(jià)體系關(guān)系 52.1.1研究背景與現(xiàn)實(shí)狀況 52.1.3運(yùn)用措施及模型 62.1.4結(jié)論 62.2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用 62.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況 62.2.2構(gòu)造基于CRM圖書館信息服務(wù)模型 72.2.3簡(jiǎn)述CRM在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用 72.2.4研究結(jié)論 82.3基于關(guān)鍵價(jià)值軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 82.3.1研究背景 82.3.2研究過程歸納 92.3.3結(jié)論 102.4零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性與應(yīng)對(duì)方略研究 102.4.1有關(guān)理論研究回憶 102.4.2研究過程 112.4.3銀行業(yè)應(yīng)對(duì)零售客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性方略 112.5基于汽車保險(xiǎn)客戶視角論保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理 112.5.1研究背景 112.5.3結(jié)論 122.6基于客戶關(guān)系管理下物流企業(yè)發(fā)展探析 132.6.1研究背景 132.6.2目前物流企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況 132.6.3根據(jù)問題提出對(duì)策 132.7基于客戶生命周期鐵路大客戶細(xì)分與發(fā)展模型研究 142.7.1研究背景 142.7.2研究現(xiàn)實(shí)狀況 142.7.3本文出發(fā)點(diǎn) 142.7.4構(gòu)建模型 152.7.5結(jié)論 152.8客戶終身價(jià)值蒙特卡羅分析研究 152.8.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況 152.8.2運(yùn)用措施：蒙特卡羅分析算法 162.8.3結(jié)論 172.9最有價(jià)值客戶生命周期管理 172.9.1研究背景 172.9.2分析過程歸納 172.9.3客戶關(guān)系生命周期管理 182.9.4對(duì)最有價(jià)值客戶生命周期管理 182.9.5結(jié)論 182.10客戶關(guān)系管理理論研究 192.10.1研究現(xiàn)實(shí)狀況 192.10.2發(fā)展前景 203.未來展望 214.參照文獻(xiàn) 211引言客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)實(shí)際管理問題上應(yīng)用非常重要也及其廣泛，波及到企業(yè)方方面面利益問題。目前國內(nèi)企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理已經(jīng)發(fā)展到何階段，在應(yīng)用中又存在哪些問題。本文獻(xiàn)對(duì)近幾年研究進(jìn)行歸納總結(jié)，可以更深入理解客戶關(guān)系管理理論發(fā)展歷程。2經(jīng)典文獻(xiàn)摘選2.1電信客戶生命周期價(jià)值模型和價(jià)值評(píng)價(jià)體系關(guān)系2.1.1研究背景與現(xiàn)實(shí)狀況客戶價(jià)值評(píng)判是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵問題。諸多學(xué)者從不一樣角度對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了探討，重要體目前兩個(gè)方面：(1)企業(yè)為客戶提供價(jià)值，即客戶對(duì)企業(yè)感知價(jià)值(customerperceivedvalue，CPV)；(2)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值奉獻(xiàn)，即客戶生命周期價(jià)值(customerlifetimevalue，CLV)。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)客戶生命周期價(jià)值研究重要側(cè)重兩種思緒：一是有關(guān)客戶生命周期價(jià)值模型研究，二是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立。在CLV模型方面，較有代表性是Berger和Nasr基于常數(shù)保持率、生命周期時(shí)間給出模型；譚躍雄和周娜對(duì)常數(shù)流失率假定提出質(zhì)疑，基于威布爾壽命分布計(jì)算了動(dòng)態(tài)客戶保持率；Hwang等人針對(duì)韓國無線通訊企業(yè)顧客特點(diǎn)，建立了客戶生命周期價(jià)值模型，并以此為根據(jù)制定了客戶細(xì)分方略。但根據(jù)CLV模型對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，需要估計(jì)和計(jì)算整個(gè)生命周期內(nèi)企業(yè)與客戶有關(guān)所有成木和收益，在實(shí)際操作上有一定難度。因而，有些學(xué)者在研究上側(cè)重于第二種思緒，即建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。Frederick提出凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)體系，初次實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)。針對(duì)Frederick沒有考慮到客戶無形價(jià)值，齊佳音等人提出了充足價(jià)值評(píng)價(jià)體系強(qiáng)調(diào)了客戶發(fā)展?jié)摿?duì)企業(yè)重要性。劉承水和乞建勛在既有評(píng)價(jià)體系基本上，從客戶生命周期階段和發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，且在評(píng)價(jià)措施上采用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。鄧潔君研究了了客戶生命周期模型在客戶細(xì)分中應(yīng)用。2.1.2研究出發(fā)點(diǎn)根據(jù)既有CLV理論，結(jié)合電信行業(yè)特性，本文認(rèn)為電信客戶生命周期價(jià)值不僅要考慮到客戶從入網(wǎng)到目前對(duì)企業(yè)利潤(rùn)奉獻(xiàn)折現(xiàn)，即目前價(jià)值，還應(yīng)當(dāng)兼顧到客戶未來價(jià)值奉獻(xiàn)。電信客戶未來價(jià)值重要波及兩個(gè)方面：增量?jī)r(jià)值和存量?jī)r(jià)值。因而，本文對(duì)電信客戶生命周期價(jià)值描述將側(cè)重三個(gè)維度：目前價(jià)值、增量?jī)r(jià)值和存量?jī)r(jià)值。2.1.3運(yùn)用措施及模型通過對(duì)電信生命周期價(jià)值研究，針對(duì)電信行業(yè)多業(yè)務(wù)及高流失特點(diǎn)，提出了基于目前價(jià)值、增量?jī)r(jià)值和存量?jī)r(jià)值三維電信CLV模型。CLV:=CV十PV十IV。選用了中華人民共和國電信某分企業(yè)小靈通后付費(fèi)客戶數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，共抽取了532825個(gè)客戶樣木，時(shí)間跨度從1月到5月?？梢缘玫竭f階層次構(gòu)造。采用層次分析法（AHP）對(duì)不一樣指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，并對(duì)各指標(biāo)預(yù)先設(shè)定持續(xù)取值區(qū)間，為不一樣區(qū)間設(shè)定對(duì)應(yīng)分值范圍(采用百分制)，從而通過各指標(biāo)加權(quán)求和即可得出客戶價(jià)值。2.1.4結(jié)論分析成果表明該企業(yè)客戶生命周期價(jià)值分布是滿足“80-20”規(guī)則。此外，三維CLV評(píng)價(jià)體系自然地將客戶分為八個(gè)區(qū)間。企業(yè)可以根據(jù)不一樣區(qū)間制定營(yíng)銷方略。2.2客戶關(guān)系管理在圖書館服務(wù)中應(yīng)用2.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況目前，國外對(duì)于CRM在圖書館應(yīng)用重要從圖書館營(yíng)銷角度開展研究。研究人員普遍認(rèn)為，CRM是一種新管理思想，也是一套基于IT產(chǎn)業(yè)開發(fā)商業(yè)運(yùn)作措施體系。JohnJ.Keating和ArthurW.Hafne.把圖書館比作企業(yè)，顧客比作顧客，進(jìn)而提出應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館進(jìn)行一對(duì)一關(guān)系管理。KayHecferson認(rèn)為數(shù)字圖書館服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)考慮顧客信息需求，把營(yíng)銷活動(dòng)完全建立在顧客需求基本之上，展開關(guān)系營(yíng)銷5。國外學(xué)者更多地是從技術(shù)角度闡釋關(guān)系管理理念在圖書館尤其是數(shù)字圖書館應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等客戶關(guān)系管理框架下多種營(yíng)銷方略。與此同步，國內(nèi)也有越來越多圖書館工作人員認(rèn)識(shí)到CRM給圖書館帶來重要作用，并從眾多角度解讀CRM對(duì)于圖書館意義。有學(xué)者從圖書館引入CRM可行性分析入手，對(duì)圖書館顧客關(guān)系管理進(jìn)行概要簡(jiǎn)介，并提出圖書館顧客關(guān)系管理重要內(nèi)容。此類文章側(cè)重于探討CRM于圖書館理論意義。也有學(xué)者對(duì)數(shù)字圖書館開展顧客關(guān)系管理展開研究，如黃曉斌《論數(shù)字圖書館顧客研究與關(guān)系管理》等，把顧客關(guān)系管理作為數(shù)字圖書館管理理念、管理機(jī)制、現(xiàn)代管理技術(shù)、管理戰(zhàn)略灌輸?shù)綌?shù)字圖書館管理中，并總結(jié)了數(shù)字圖書館顧客研究和關(guān)系管理重要內(nèi)容。尚有學(xué)者研究有關(guān)讀者和圖書館接觸各個(gè)層面，認(rèn)為圖書館與客戶之間互換信息多種形式，不是單純地輸出圖書館信息以影響客戶行為。客戶信息交流是一種雙向信息交流，其重要功能是實(shí)現(xiàn)雙方互相聯(lián)絡(luò)、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息過程，實(shí)既有效信息交流是建立和保持圖書館與客戶良好關(guān)系基本途徑。更多文章從CRM在特定類型圖書館或者在圖書館工作某一流程中應(yīng)用展開研究，為圖書館顧客關(guān)系管理實(shí)踐操作提供了某些指導(dǎo)。2.2.2構(gòu)造基于CRM圖書館信息服務(wù)模型針對(duì)圖書館顧客信息需求特點(diǎn)，構(gòu)造了一種基于CRM圖書館信息服務(wù)模型(見下圖):此模型分為兩大模塊，一某些為價(jià)值模塊，也是圖書館基于CRM信息服務(wù)關(guān)鍵；另一某些為支持模塊，輔助圖書館開展CRM信息服務(wù)。2.2.3簡(jiǎn)述CRM在圖書館信息服務(wù)中應(yīng)用在管理機(jī)制層面應(yīng)用：科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃；優(yōu)化圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；加強(qiáng)數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)。在業(yè)務(wù)發(fā)展層面應(yīng)用：培養(yǎng)和選用關(guān)鍵顧客；加強(qiáng)館藏資源建設(shè)；創(chuàng)立顧客個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境。在技術(shù)系統(tǒng)層面應(yīng)用：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。2.2.4研究結(jié)論服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展永恒主題，長(zhǎng)期以來國內(nèi)圖書館界只有某些新觀念和思想，沒有形成有效持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制。而在圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化進(jìn)程中及時(shí)引人CRM，可形成一種相對(duì)固定圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，將顧客為中心理念落到實(shí)處，規(guī)范圖書館業(yè)務(wù)流程，并重視顧客信息，從中挖掘顧客需求。2.3基于關(guān)鍵價(jià)值軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理研究2.3.1研究背景軟件企業(yè)作為高新技術(shù)企業(yè)，其產(chǎn)品具有滯后性、無形性和可復(fù)用性，這些迥異于老式企業(yè)尤其之處，使軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理(CustomerRe-lationshipManagementCRM)與營(yíng)銷管理在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中舉足輕重，直接影響軟件企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來今天，競(jìng)爭(zhēng)加劇，使軟件企業(yè)紛紛面臨轉(zhuǎn)型，在處理營(yíng)銷管理與客戶管理問題中，客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展成軟件企業(yè)在轉(zhuǎn)型期面臨著獨(dú)特于老式企業(yè)發(fā)展模式重要選用。從計(jì)算機(jī)科學(xué)角度來說，CRM是一套基于數(shù)據(jù)庫客戶資料分析系統(tǒng);從管理科學(xué)角度出發(fā)，它又不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，同步還體現(xiàn)了一種以客戶為中心管理理念?？梢哉f，它是一種以客戶為中心管理理念與計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展相結(jié)合產(chǎn)物。然而，在中華人民共和國軟件企業(yè)，尤其是中小軟件企業(yè)中，布置CRM系統(tǒng)并獲得成功實(shí)行企業(yè)卻鳳毛麟角。究其原因，首先受困于CRM正經(jīng)歷著從成長(zhǎng)到成熟過程中市場(chǎng)環(huán)境嚴(yán)酷與技術(shù)力量微弱等原因；另首先又受到雷同于老式企業(yè)管理理念、管理視角和營(yíng)銷理念禁錮。因而，軟件企業(yè)布置CRM比一般企業(yè)更具現(xiàn)實(shí)緊迫性與發(fā)展必要性。2.3.2研究過程歸納分析CRM在企業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵價(jià)值。首先分析企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵，然后進(jìn)行CRM關(guān)鍵價(jià)值解析。得出結(jié)論：軟件企業(yè)作為知識(shí)密集型企業(yè)，無形產(chǎn)品和獨(dú)特營(yíng)銷方式使其必然要充足體現(xiàn)客戶價(jià)值，形成服務(wù)型企業(yè)、一站式服務(wù)提供商關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)走向強(qiáng)大。因而，CRM越來越受到急需從老式經(jīng)營(yíng)理念中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型軟件企業(yè)青睞。對(duì)軟件企業(yè)CRM建設(shè)要義進(jìn)行剖析。波及：面對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型現(xiàn)實(shí)性意義、應(yīng)對(duì)產(chǎn)品信息滯后帶來市場(chǎng)需求風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避特殊價(jià)值鏈屬性帶來產(chǎn)品營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)以及可視化客戶分析趨勢(shì)。最終設(shè)計(jì)軟件企業(yè)CRM系統(tǒng)（下圖為軟件企業(yè)CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)構(gòu)造圖）2.3.3結(jié)論軟件企業(yè)對(duì)CRM建設(shè)需求既具有面對(duì)轉(zhuǎn)型期現(xiàn)實(shí)性又具有規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)必要性，國內(nèi)軟件企業(yè)CRM建設(shè)之路才剛剛啟程，在信息化建設(shè)迅速發(fā)展進(jìn)程中怎樣充足發(fā)揮CRM商業(yè)決策支持功能將是企業(yè)信息化與BI,，PI接軌重要原因。CRM作為軟件企業(yè)提高其關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力一把利器，可以將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化等商業(yè)方略與信息技術(shù)緊密結(jié)合，為軟件企業(yè)戰(zhàn)略決策、客戶服務(wù)、營(yíng)銷等領(lǐng)域提供完備自動(dòng)化處理方案，力爭(zhēng)做到客戶價(jià)值最大化，才能為軟件企業(yè)發(fā)展贏得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.4零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性與應(yīng)對(duì)方略研究2.4.1有關(guān)理論研究回憶以往研究B2C商業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性文獻(xiàn)重要是基于概念性框架(Wilson，1995；Wilson和Jantrania,1994)，然而基于實(shí)證觀點(diǎn)商業(yè)關(guān)系動(dòng)態(tài)性研究還處在相對(duì)匿乏階段，波及對(duì)商業(yè)關(guān)系生命周期進(jìn)程中變量變化研究也不是很深入(Jap，；Jap和Gancsan，)。盡管大多關(guān)系營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)同關(guān)系動(dòng)態(tài)性本質(zhì)(Holmlund，；Johnson和Sclncs，；Mcdlin,)，然而，以往諸多研究只是把關(guān)系放在一種獨(dú)立時(shí)間點(diǎn)來研究，缺乏周期性關(guān)系變化和動(dòng)態(tài)性研究(Lapierre,;Ulaga不口Eggert，)。近年來，顧客價(jià)值領(lǐng)域研究進(jìn)展有助于推進(jìn)咱們對(duì)商業(yè)關(guān)系理解，提供卓越供應(yīng)商長(zhǎng)期關(guān)系意義重大(Parasuraman,1997;Ravald,1996；Walter，Rittcr，)。為此,Woodruff和Gardial`s()在研究商業(yè)市場(chǎng)顧客需求價(jià)值(desiredvalue)變化時(shí)發(fā)現(xiàn)，正是由于需求價(jià)值變化，才激發(fā)了顧客去探尋、維系或終止與其供應(yīng)商關(guān)系。假如供應(yīng)商小能有效預(yù)測(cè)顧客價(jià)值變化，那么其成果就會(huì)是關(guān)系減弱和顧客流失(Gassenheimer,Houston和Davis，1998)。因而，供應(yīng)商應(yīng)對(duì)顧客需求價(jià)值變化保持警惕，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地“適應(yīng)”這些“變化”(Flint，Woodruff和Gar-dial，)。己有關(guān)于商業(yè)關(guān)系中價(jià)值動(dòng)態(tài)性研究認(rèn)為，有一系列情境原因與顧客感知價(jià)值變化有關(guān)，譬如供應(yīng)商提供物水平變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方略變化、顧客環(huán)境變化等，都會(huì)影響顧客感知價(jià)值變化。（Woodruff和Gardial,）。2.4.2研究過程零售銀行業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性成因分析，波及：高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇客戶資產(chǎn)流動(dòng)性；服務(wù)過程不確定性導(dǎo)致顧客感知價(jià)值波動(dòng)；顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性推進(jìn)關(guān)系生命周期變動(dòng)。2.4.3銀行業(yè)應(yīng)對(duì)零售客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性方略對(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)引入智能分析，精確化客戶資產(chǎn)分類；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，培育基于分析競(jìng)爭(zhēng)力；多渠道、動(dòng)態(tài)化跟蹤客戶價(jià)值變化挖掘新營(yíng)銷機(jī)會(huì)。由于受到來自宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶環(huán)境諸多動(dòng)態(tài)性原因影響，以及銀行價(jià)值發(fā)明過程小確定性，都加劇了銀行業(yè)顧客關(guān)系動(dòng)態(tài)性，導(dǎo)致了銀行客戶關(guān)系管理高難度。中華人民共和國零售客戶市場(chǎng)極為廣闊，富有潛力，應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)性問題成為獲得客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵。為此，本土銀行在與全球銀行業(yè)同臺(tái)競(jìng)技環(huán)境下，必要通過引入科學(xué)分析技術(shù)來強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析.整合多渠道數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).從中發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值變化趨勢(shì)，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)及交叉銷售客戶知識(shí)，從而提高銀行企業(yè)市場(chǎng)績(jī)效。2.5基于汽車保險(xiǎn)客戶視角論保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理2.5.1研究背景客戶關(guān)系管理對(duì)規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)具有重要作用，保險(xiǎn)企業(yè)通過實(shí)行客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫，以便統(tǒng)一客戶溝通渠道和提高客戶服務(wù)能力。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)專注于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實(shí)行“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一目旳。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶多渠道、多領(lǐng)域接觸與溝通，維系與客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為客戶提供全方位個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷。同步，客戶關(guān)系管理將為保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)明先進(jìn)客戶智能和決策支持能力，有助于增進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力提高。2.5.2研究過程歸納首先分析保險(xiǎn)企業(yè)客戶忠誠度和滿意度決定原因。波及：保險(xiǎn)企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)；出險(xiǎn)后查勘理賠效率；保險(xiǎn)產(chǎn)品差異性；汽車保險(xiǎn)條款解讀。另首先進(jìn)行汽車保險(xiǎn)客戶流失原因分析。成果波及：積極放棄客戶；積極離開客戶；被挖走客戶；被吸引客戶；被迫離開客戶；其她原因流失客戶。最終提出對(duì)汽車保險(xiǎn)客戶進(jìn)行有效管理方略。波及：建立客戶滿意度與忠誠度關(guān)系模型（見下圖）；對(duì)汽車保險(xiǎn)客戶進(jìn)行合理取舍；對(duì)高忠誠度、高滿意度汽車保險(xiǎn)客戶實(shí)行優(yōu)惠方略；對(duì)高忠誠度、高滿意度汽車保險(xiǎn)客戶恰當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.5.3結(jié)論保險(xiǎn)企業(yè)為了到達(dá)提高汽車保險(xiǎn)效益這一目旳，就應(yīng)當(dāng)更好地做好高忠誠度、高滿意度客戶保持工作，恰當(dāng)?shù)赜枰运齻円欢ā疤貦?quán)”，如汽車優(yōu)惠保養(yǎng)、定期免費(fèi)檢測(cè)、出險(xiǎn)拖車服務(wù)、會(huì)員優(yōu)惠制度等等。保險(xiǎn)企業(yè)只有制定優(yōu)惠政策、獎(jiǎng)勵(lì)高忠誠度、高滿意度客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保留忠誠度和滿意度較高汽車保險(xiǎn)客戶。事實(shí)表明，哪一家企業(yè)重視售后服務(wù)(波及維修服務(wù)、理賠服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等)、講求信譽(yù)、講求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，哪一家企業(yè)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就會(huì)發(fā)展較快，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就會(huì)越做越大。假如保險(xiǎn)企業(yè)可以對(duì)旳處理好保險(xiǎn)企業(yè)與汽車保險(xiǎn)客戶之間關(guān)系，把客戶放在首要位置，處理她們?cè)V求，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理，就會(huì)贏得更多汽車保險(xiǎn)客戶，使她們成為保險(xiǎn)企業(yè)忠誠度極高、信賴度極好、帶來更多利潤(rùn)汽車保險(xiǎn)客戶。2.6基于客戶關(guān)系管理下物流企業(yè)發(fā)展探析2.6.1研究背景物流行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，客戶滿意度高下將直接決定著企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α０殡S著國內(nèi)物流行業(yè)整體規(guī)模不停擴(kuò)人眾多外資物流巨頭紛紛進(jìn)入國內(nèi)跑馬圈地這些外資物流企業(yè)憑借其在客戶關(guān)系管理方而優(yōu)勢(shì)已經(jīng)給國內(nèi)本土物流企業(yè)發(fā)展導(dǎo)致了一定沖擊在此背景下怎樣運(yùn)用客戶關(guān)系管理這一利器實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)筑，已經(jīng)成為每一種物流企業(yè)管理者必要要而對(duì)課題?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)發(fā)展重要作用：有助于企業(yè)實(shí)行以客戶為中心發(fā)展戰(zhàn)略、有助于提高企業(yè)決策對(duì)旳性、有助于提高企業(yè)盈利能。2.6.2目前物流企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況客戶關(guān)系管理在國內(nèi)物流企業(yè)運(yùn)用還處在一種起步階段，無論是在對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵認(rèn)識(shí)層而還是在客戶關(guān)系管理實(shí)踐層而都存在不少問題。對(duì)于客戶資源這一塊物流企業(yè)僅僅做到將人客戶進(jìn)行有效管理這一階段而對(duì)于數(shù)量眾多中小客戶還沒有形成一種有效地管理。目前國內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問題重要有如下兒個(gè)方面：缺乏對(duì)客戶有效地管理；信息設(shè)備不完善；經(jīng)營(yíng)理念滯后。2.6.3根據(jù)問題提出對(duì)策鑒于客戶關(guān)系管理對(duì)于增進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展具有重要作用，在對(duì)阻礙國內(nèi)物流企業(yè)發(fā)展原因進(jìn)行分析基本上本文認(rèn)為物流企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理應(yīng)從多種方而著于，詳細(xì)來講有如下兒個(gè)方面：1、組織管理層而2、技術(shù)支持層而3、客戶關(guān)系管理觀念層而4、提高人員素質(zhì)5、構(gòu)筑客戶至上企業(yè)文化。2.7基于客戶生命周期鐵路大客戶細(xì)分與發(fā)展模型研究2.7.1研究背景伴隨鐵路新技術(shù)新裝備大量應(yīng)用，新線建設(shè)、既有線擴(kuò)能改造和客運(yùn)專線投入運(yùn)行，鐵路運(yùn)力緊張局面必然趨于緩和，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈，市場(chǎng)營(yíng)銷壓力將越來越大，函需在貨運(yùn)組織改革和增強(qiáng)貨運(yùn)行銷方面推陳出新。實(shí)行大客戶戰(zhàn)略為推進(jìn)鐵路貨運(yùn)集約化經(jīng)營(yíng)、提高運(yùn)送效益提供保障，因而，怎樣發(fā)展、保持大客戶以及加強(qiáng)營(yíng)銷成本管理是深化大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵所在。2.7.2研究現(xiàn)實(shí)狀況國外學(xué)者從一對(duì)一營(yíng)銷和忠誠度角度，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在客戶保留、客戶細(xì)分與預(yù)測(cè)等方面進(jìn)行了大量基本研究，分類和關(guān)聯(lián)模型是客戶關(guān)系管理分析中常用兩種模型，并未波及鐵路客戶關(guān)系管理方面內(nèi)容。目前，人們對(duì)處在不一樣發(fā)展階段鐵路大客戶細(xì)分問題研究較少。總來說，鐵路大客戶智能管理方面定性研究較多，定量研究鐵路大客戶細(xì)分、發(fā)展和保持大客戶方面研究甚少。2.7.3本文出發(fā)點(diǎn)結(jié)合經(jīng)典客戶生命周期理論，分析鐵路大客戶生命周期、歷史價(jià)值、目前和潛在價(jià)值;結(jié)合鐵路大客戶生命周期和既有價(jià)值，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)鐵路大客戶進(jìn)行細(xì)分，并構(gòu)造潛在型、競(jìng)爭(zhēng)型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列模型，分析貨運(yùn)行銷成本，可為繼續(xù)推進(jìn)鐵路大客戶管理與加強(qiáng)貨運(yùn)行銷提供決策支持。2.7.4構(gòu)建模型鐵路大客戶發(fā)展模型對(duì)于貨運(yùn)行業(yè)部門來說，通過建立發(fā)展良好客戶關(guān)系，從中獲得期望收益f為:2.7.5結(jié)論通過度析鐵路大客戶生命周期、大客戶生命周期價(jià)值，細(xì)分鐵路大客戶所屬階段類和既有價(jià)值；結(jié)合貨運(yùn)行銷成本、期望收益等原因，構(gòu)造基于客戶生命周期潛在型、競(jìng)爭(zhēng)型大客戶發(fā)展及大客戶保持等系列鐵路大客戶模型，分析貨運(yùn)行銷成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系智能管理，為繼續(xù)有效履行大客戶戰(zhàn)略和開展貨運(yùn)行銷活動(dòng)提供決策參照。2.8客戶終身價(jià)值蒙特卡羅分析研究2.8.1國內(nèi)外研究現(xiàn)實(shí)狀況近年來，伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展(如數(shù)據(jù)庫，客戶關(guān)系管理軟件，數(shù)據(jù)挖掘等)以及客戶數(shù)據(jù)積累，使企業(yè)可以有能力關(guān)注單個(gè)客戶與企業(yè)長(zhǎng)期關(guān)系以及隨之而來長(zhǎng)期收益客戶終身價(jià)值。客戶終身價(jià)值是客戶在與企業(yè)保持關(guān)系期間產(chǎn)生現(xiàn)金流折現(xiàn)和(BergerandNasr1998)，其重要性在于每個(gè)企業(yè)都但愿留下最有利可圖客戶，減少無利客戶，從而使客戶基總體價(jià)值提高。假如服務(wù)客戶成本太高而超過客戶帶來利潤(rùn)，那么該客戶將是無利可圖。由于CLV措施是從長(zhǎng)期角度來評(píng)價(jià)客戶獲利性，因而，雖然是短期為負(fù)獲利而長(zhǎng)期為正獲利決策也將被選用(如新客戶獲取高成本需要長(zhǎng)期角度評(píng)價(jià))?；谝陨峡紤]，近年來有關(guān)客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)研究層出不窮。比較有代表性研究波及:ReichheldandSasser(1990)實(shí)證研究得出“客戶保持率變化5%企業(yè)長(zhǎng)期利益會(huì)變化25%~85%”著名成果。；ReinartzandKumar()運(yùn)用NBD/Pareto模型計(jì)算客戶活躍度，用月平均利潤(rùn)奉獻(xiàn)計(jì)算客戶期望利潤(rùn)奉獻(xiàn)，以期動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)客戶價(jià)值變化。PfeiferandCarraway(將客戶RFM值作為狀態(tài)變量，將馬爾可夫模型應(yīng)用到客戶終身價(jià)值計(jì)算。但既有客戶終身價(jià)值研究只限于客戶價(jià)值期望值分析，而忽視了客戶價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。然而，不一樣客戶其價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)是不一樣，例如，長(zhǎng)期穩(wěn)定既有客戶價(jià)值比對(duì)企業(yè)來說一無所知新客戶來說風(fēng)險(xiǎn)要小，一種購置平穩(wěn)客戶和一種購置變化劇烈客戶其期望價(jià)值也許相似，但兩個(gè)客戶價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)卻是不一樣。因而，在通過評(píng)價(jià)客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)與選用客戶時(shí)，對(duì)價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)也必不可少。本文針對(duì)非契約永久流失假設(shè)客戶關(guān)系情景，應(yīng)用貝葉斯理論對(duì)客戶購置行為建模，通過蒙特卡羅措施分析客戶終身價(jià)值后驗(yàn)分布，從而可以揭示客戶價(jià)值潛在風(fēng)險(xiǎn)，以期為客戶選用決策提供更為全面信息支持。2.8.2運(yùn)用措施：蒙特卡羅分析算法2.8.3結(jié)論本文針對(duì)非契約、隨機(jī)購置客戶關(guān)系情景對(duì)客戶終身價(jià)值及客戶資產(chǎn)評(píng)估進(jìn)行蒙特卡羅分析，重要波及分布假設(shè)提出及檢查、后驗(yàn)分布推導(dǎo)、分布參數(shù)估計(jì)、仿真算法設(shè)計(jì)、執(zhí)行仿真、決策支持分析等環(huán)節(jié)。與老式期望分析相比，蒙特卡羅分析輸出成果是客戶終身價(jià)值后驗(yàn)分布樣本，從而為決策者評(píng)價(jià)客戶價(jià)值提供了更多信息。本文案例分析成果揭示了具有相近期望價(jià)值客戶，其風(fēng)險(xiǎn)也許存在較大差異，因而在客戶選用決策時(shí)應(yīng)同步考慮其期望值與風(fēng)險(xiǎn)原因。2.9最有價(jià)值客戶生命周期管理2.9.1研究背景伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)口益劇烈，絕大多數(shù)企業(yè)己經(jīng)認(rèn)識(shí)到，客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)。開發(fā)一種新客戶成木是維持一種老客戶數(shù)倍，因此努力提高顧客滿意度、增進(jìn)顧客忠誠度，是企業(yè)獲得成功關(guān)鍵原因?？蛻絷P(guān)系管理CR硒應(yīng)用，正是運(yùn)用信息技術(shù)給企業(yè)帶來優(yōu)越性，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。然而，并不是所有客戶都能給企業(yè)帶來價(jià)值，也并不是所有客戶能給企業(yè)帶來同等價(jià)值。根據(jù)20/80法則，企業(yè)80%利潤(rùn)是由20%客戶帶來，別旳80%客戶，給企業(yè)帶來只是微利，甚至是負(fù)利潤(rùn)。由于企業(yè)資源有限性，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把有限資源用在最能給企業(yè)帶來價(jià)值客戶身上，咱們稱之為最有價(jià)值客戶。另首先，通過對(duì)客戶生命周期研究，在客戶生命周期各個(gè)階段，客戶給企業(yè)帶來價(jià)值也是不一樣。因而，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，并不是簡(jiǎn)樸客戶信息搜集和客戶關(guān)系維持，必要要有針對(duì)性和區(qū)別性，動(dòng)態(tài)對(duì)最有價(jià)值客戶關(guān)系進(jìn)行管理。2.9.2分析過程歸納首先企業(yè)要能識(shí)別最有價(jià)值客戶。可以從如下幾種方面：1）利潤(rùn)；2）客戶忠誠度，CRM可以協(xié)助企業(yè)測(cè)量客戶滿意度和忠誠度，通過以往消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)事件分析，以及定期回訪和調(diào)查，可以計(jì)算出客戶滿意度和忠誠度，判斷出最有價(jià)值客戶，保持原有客戶，減少客戶流失率，從而到達(dá)減少成木目，提高利潤(rùn)。3）客戶集中度；4）客戶特殊影響度。2.9.3客戶關(guān)系生命周期管理最有價(jià)值客戶生命周期劃分（見下圖）2.9.4對(duì)最有價(jià)值客戶生命周期管理1）促使最有價(jià)值客戶生命周期向成熟期發(fā)展。2）盡量延長(zhǎng)成熟期持續(xù)時(shí)間。3）做好修復(fù)期工作，盡量保留最有價(jià)值老客戶。2.9.5結(jié)論本文基于客戶關(guān)系管理和生命周期理論，論述了最有價(jià)值客戶生命周期管理。首先給出了識(shí)別最有價(jià)值客戶原則，然后對(duì)最有價(jià)值客戶生命周期進(jìn)行闡明，并且針對(duì)最有價(jià)值客戶生命周期同其她客戶關(guān)系生命周期區(qū)別，給出了最有價(jià)值客戶生命周期每一種階段企業(yè)所應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)處理問題，目是為了提高最有價(jià)值客戶生命周期管理有效性，在滿足客戶期望基本上，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，最終為企業(yè)帶來最大價(jià)值。客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)管理模式，其實(shí)行要獲得成功，必要要有強(qiáng)大技術(shù)和工具支持。CRM軟件就是實(shí)行客戶關(guān)系管理必不可少一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，其靈魂是客戶關(guān)系管理思想。運(yùn)用CRM軟件，定能提高最有價(jià)值客戶生命周期管理效果。2.10客戶關(guān)系管理理論研究2.10.1研究現(xiàn)實(shí)狀況第一種比較經(jīng)典觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一套先進(jìn)技術(shù)。SAS企業(yè)是一家著名記錄軟件CRM方案平臺(tái)開發(fā)商，該企業(yè)從技術(shù)角度定義了客戶關(guān)系管理內(nèi)涵?！翱蛻絷P(guān)系管理是一種技術(shù)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最人程度地掌握和運(yùn)用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客終身挽留?！钡诙N觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種方略?？蛻絷P(guān)系管理，是一項(xiàng)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)方略，她目是通過對(duì)客戶需求反應(yīng)和定制化服務(wù)來增長(zhǎng)客戶滿意度和客戶忠誠度。如Smith()認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理是一種與技術(shù)相結(jié)合商業(yè)方略，它能有效地管理整個(gè)顧客生命周期”。保羅·格林伯格(PaulGreenberg.)認(rèn)為，CRM是一種選用客戶、管理客戶，保證企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值最人化商業(yè)戰(zhàn)略。第三種觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種過程，這一過程反應(yīng)了市場(chǎng)定位和信息溝通技術(shù)整合。Srivaslavaetal.<1999)，提出客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)過程“它波及認(rèn)知顧客，發(fā)明客戶知識(shí)，建立客戶關(guān)系和使她們有關(guān)組織和產(chǎn)品相符等方方而而?！笔挷兀≧obertShaw）認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一種互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最人化?！钡谒姆N觀點(diǎn)是將客戶關(guān)系管理看作是一種管理措施。Hobby(1999)認(rèn)為“一種管理措施，她通過管理與顧客關(guān)系使得組織可以識(shí)別、吸弓和增長(zhǎng)盈利性顧客保留率”。客戶關(guān)系管理可以被當(dāng)作是一種措施，有關(guān)企業(yè)為關(guān)系顧客關(guān)系所采用措施論，技術(shù)和電子商務(wù)能力(Stone&W