客服中心服務(wù)用語

客服中心服務(wù)用語編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部編輯：邦家租賃客服部第一頁，共十三頁。第二頁，共十三頁。1、客戶撥***、話務(wù)員應(yīng)答：“您好！*****，（此時(shí)語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請(qǐng)問有什么可以幫助您？或請(qǐng)問您需要什么幫助？”2、若對(duì)方不出聲或未聽清楚時(shí)；重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對(duì)方仍無應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，請(qǐng)重掛或換一部電話撥打好嗎？”

嚴(yán)禁：“講話呀！”第三頁，共十三頁。3、客戶咨詢聲音較小，座席代表：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，聽不清您講話，請(qǐng)您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清，請(qǐng)您換一部電話掛過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機(jī)。”5、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”嚴(yán)禁：“沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！眹?yán)禁：“我還沒著急，你倒不耐煩了?！钡谒捻?，共十三頁。6、客戶反映熱線難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”回答：“讓您久等了?！辈环?P法則。7、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。第五頁，共十三頁。9、需向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對(duì)不起，謝謝您的耐心等待?！眹?yán)禁：“你等著?！?0、客戶反映電話出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服代表：“請(qǐng)您別著急，慢慢講?！笨头硪{(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述錄入微機(jī)生成工單。對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需當(dāng)?shù)仉娦欧止鞠嚓P(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，形成工單經(jīng)值班長(zhǎng)審核，派往服務(wù)督查室。并應(yīng)答客戶：“對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打112免費(fèi)電話，根據(jù)語音提示，輸入相關(guān)信息，將會(huì)自動(dòng)生成工單，直接派到維修人員，維修人員會(huì)及時(shí)上門為您解決，即方便，又快捷?！鼻屑膳c客戶爭(zhēng)辨或講服務(wù)忌語。第六頁，共十三頁。11、用戶打電話開玩笑或罵人時(shí)：“對(duì)不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見?！被颉澳?、您好，能聽到我講話嗎？對(duì)不起，線路故障，請(qǐng)稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音。”稍后掛機(jī)。12、客戶無理要求或罵人時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見，現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。13、用戶來電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，客服代表：“不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用***?！币暻闆r：請(qǐng)撥8227114向班長(zhǎng)反映。對(duì)于客戶要求反映的問題，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！眹?yán)禁：“用不著”。第七頁，共十三頁。14、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。”嚴(yán)禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了?！?5、用戶所需信息查不到時(shí)：“對(duì)不起，您要查詢的信息，庫里暫時(shí)沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復(fù)。請(qǐng)問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”嚴(yán)禁：“不知道”、“沒有”。16、用戶責(zé)怪信箱號(hào)碼錯(cuò)誤時(shí)：“對(duì)不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的信箱號(hào)碼是：168*****?！眹?yán)禁：“不是我告訴你的，誰說的找誰去！”17、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，這里是中國電信的客戶服務(wù)熱線1000號(hào)。**業(yè)務(wù)請(qǐng)您撥打**臺(tái)辦理（咨詢）?！眹?yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對(duì)！”18、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您?！眹?yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”第八頁，共十三頁。19、用戶有意見時(shí)：“很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心?！眹?yán)禁：同用戶爭(zhēng)辨。20、聽不懂外地用戶講話：1、“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”2、“對(duì)不起，我聽不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？”嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國話會(huì)不會(huì)說?！?1、用戶查詢分臺(tái)的情況：告訴分臺(tái)號(hào)碼及相關(guān)情況后，“您需要我?guī)椭D(zhuǎn)分臺(tái)還是您自己直接撥？”嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺(tái)?！?2、詢問外地電話號(hào)碼的：“請(qǐng)您打外地查號(hào)臺(tái)查詢號(hào)碼?！狈椒ǎ骸八榈胤降拈L(zhǎng)途區(qū)號(hào)（0***）+114?！眹?yán)禁：“不對(duì)，找錯(cuò)了（就掛機(jī)）?！钡诰彭?，共十三頁。23、遇到客戶詢問客服代表姓名時(shí)，客服代表：“我的工號(hào)是**號(hào)。”24、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交值班長(zhǎng)或班長(zhǎng)處理。第十頁，共十三頁。25、遇到客戶提出建設(shè)時(shí)，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！26、遇到客戶向客服代表致歉時(shí)，客服代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?7、結(jié)束時(shí)用戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次使用***臺(tái)，再見！”

嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)?！眹?yán)禁：“不講話就掛機(jī)?！钡谑豁?，共十三頁。THEEND第十二頁，共十三頁。內(nèi)容總結(jié)客服中心服務(wù)用語。還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎。嚴(yán)禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機(jī)。5、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您。7、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎。需當(dāng)?shù)仉娦欧止鞠嚓P(guān)部門