平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)教材3

教練工具激勵(一)

摘自余白之講義,供大家學(xué)習(xí)參考

激勵要解決的三大主要問題：★個(gè)體積極性的源泉★影響積極性的因素★怎樣調(diào)動人的積極性一、對行為本源的認(rèn)識1、古代的靈魂論古人認(rèn)為人的一切都是由靈魂支配的，靈魂是上帝派駐的使者，負(fù)責(zé)支配和監(jiān)督人的行為善惡。靈魂是善良的，而一切善良的東西也是單純的。世界充滿了邪惡，而人的本性也是邪惡的。在與邪惡對抗中，善良而單純的靈魂有時(shí)也難免受到誘惑，無法正常行使職能，人就會被魔鬼所操縱而干壞事。當(dāng)人被魔鬼操縱后，原始人主張用巫術(shù)來解脫，現(xiàn)代人則主張用宗教教義來拯救，或用驅(qū)邪和祭祀的方法來解脫。西方人認(rèn)為靈魂只有一個(gè)，白天支配人、觀察人的言行，晚上就上天向上帝匯報(bào)，所以人白天清醒，晚上酣睡。

中國人認(rèn)為人有三魂七魄，三魂主管人的精氣神，七魄主管人的五臟六腑、四肢七竅，比西方人的假說更圓滿，更能解釋許多難題。如為什么人會睡覺而不死、為什么會做夢、為什么會有聰明愚笨之分、為什么會生病等。靈魂住在人身上什么地方？西方人有多種觀點(diǎn)，如蘇格拉底認(rèn)為靈魂住在人的心臟里，柏拉圖則認(rèn)為靈魂是上帝的使者，應(yīng)住在人體至高無上的地方——大腦。亞里士多德則贊同蘇格拉底的觀點(diǎn)。

中國人認(rèn)為靈魂有多個(gè)，分別主管人的不同器官，因而住在人體的不同部位，多數(shù)住在心臟里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“用心學(xué)習(xí)”之說。西方古人把相關(guān)的研究學(xué)科稱為靈魂學(xué)，如亞里士多德曾寫了一本研究心理學(xué)的專著，書名即為Psychology,直譯為“靈魂論”。中國人則稱為“心理學(xué)”，準(zhǔn)確地說應(yīng)叫“腦理學(xué)”。古人認(rèn)為心臟里居住的靈魂越多，人越聰明。每個(gè)靈魂單住一室，即心竅、心眼。心眼多的人即聰明人?！都t樓夢》形容林黛玉“心似比干多一竅，病如西子勝三分”。

古人的觀點(diǎn)雖然荒誕不經(jīng)，但反應(yīng)了古人對人自身的探索，對行為本源的探索。中國古人的思想比西方人更豐富，更龐雜，天明論、鬼神論、本性論兼收并蓄，共生共存，成為古人解釋人的行為的基本依據(jù)。2、現(xiàn)代思想認(rèn)識論在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，我們一直把思想覺悟當(dāng)做人的行為的根源，為了提高人的思想覺悟，強(qiáng)調(diào)政治教育、思想教育、道德教育，注重宣傳說教，掌管宣傳說教的人成為單位的一把手。今天政治教育雖然少了，但是依然把解決思想認(rèn)識問題作為解決行為問題的主要手段。

應(yīng)該認(rèn)識到，人的行為受認(rèn)識的影響，認(rèn)識決定人的行為，但是，需要才是行為的真正根源，認(rèn)識只是行為的結(jié)果，雖然它反過來對行為的方向起決定性的影響作用，但因果關(guān)系是不能顛倒的。3、馬恩的需要論馬恩認(rèn)為人的行為的根源是人的需要。這種觀點(diǎn)并非最早由馬恩提出，但馬恩的觀點(diǎn)最完善科學(xué)。馬克思并沒有對人的需要作具體的分類研究，只是對滿足人的需要的生產(chǎn)資料做過分類，即滿足人生存的生產(chǎn)資料、滿足人享受的生產(chǎn)資料和滿足人發(fā)展的生產(chǎn)資料。這實(shí)際上意味著馬克思承認(rèn)人有三大需要：生存需要、享受需要和發(fā)展需要。

恩格斯曾說，“如果我們不是從人的需要，而是從人的思想去研究人的行為的原因，那么就必然滑向唯心主義的泥坑?！币?yàn)樗枷胧侵饔^的，具有隨意性，可以自由馳騁想象，漫無標(biāo)準(zhǔn)，以此作為行為的基礎(chǔ)，就意味著行為不具備客觀物質(zhì)基礎(chǔ)，就意味著行為可以象思想一樣隨意?！叭擞卸啻竽?，地有多高產(chǎn)”，這必然違背客觀規(guī)律，帶來災(zāi)難。

另一方面，否認(rèn)需要是行為的基礎(chǔ)，必然導(dǎo)致否定人的正常需要的滿足，反對人對需要的正當(dāng)追求，不僅會出現(xiàn)假大空，更可能出現(xiàn)否定物質(zhì)文明建設(shè)，阻礙社會的發(fā)展。誰追求物質(zhì)生活就整誰，誰富有就整誰。這是典型的流氓無產(chǎn)者的哲學(xué)觀。

馬恩在論述人的需要時(shí)（《德意志意識形態(tài)》1845年），把人的需要看作是“人類生存的第一個(gè)前提”和“一切歷史的第一個(gè)前提”，指出“為了能夠創(chuàng)造歷史，必須能夠生活”，“為了生活，首先就需要衣、食、住以及其他東西”，因此，人類“第一個(gè)歷史活動就是生產(chǎn)滿足這些需要的資料”。充分強(qiáng)調(diào)了需要在人類生活和歷史發(fā)展中的作用。

馬克思一生在政治、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)等領(lǐng)域有過巨大的貢獻(xiàn)，馬克斯逝世后，恩格斯在馬克思墓前的演說中，給于高度肯定的不是其他，而是馬克思的需要理論。恩格斯一再強(qiáng)調(diào)：正是馬克思肯定了人們首先必須吃、喝、穿、住這樣一個(gè)“簡單事實(shí)”,才使“歷史破天荒第一次被安置在它的真正基礎(chǔ)上”。二、對需要的認(rèn)識1、需要的作用與特點(diǎn)現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，需要是人的行為的原動力，是行為積極性的源泉，推動著人朝向一定的目標(biāo)努力，使需要得到滿足。沒有需要就沒有人的活動，就沒有人的進(jìn)化，就沒有科技、教育、文化、家庭，沒有社會的進(jìn)步，需要是人類一切行為的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。

所謂需要，是指人維持個(gè)體生存、延續(xù)種族、參加社會生活的種種必要條件在頭腦中的反映，并在此基礎(chǔ)上引起生理、心理不平衡和渴求恢復(fù)平衡的狀態(tài)。通俗地說，是個(gè)體感到缺乏而力求獲得滿足的心理狀態(tài)。

人的需要具有生物性特點(diǎn)。也就是說人與其他動物有相同的維持基本生存的要求，如追求飲食、安全、性等等。從這個(gè)角度講，人并不比任何動物高級多少，其他生物所需要的也是人所需要的。人的需要也具有社會性的特點(diǎn)。社會性特點(diǎn)決定了人除了具有動物的本能之外，還有許多動物所沒有的高級要求。如人除了追求吃飽，還追求吃好，追求色、香、味、形、趣。

需要具有動力性特點(diǎn)。需要總伴隨著某種心理緊張，牽動人的情感，緊張程度同追求的迫切性成正比。同時(shí)，在欲求狀態(tài)下，一旦發(fā)現(xiàn)滿足對象，兩者結(jié)合產(chǎn)生動機(jī)，推動人產(chǎn)生追求行為。所以需要是活動的內(nèi)在動力，是積極性的源泉。動力性特點(diǎn)具體表現(xiàn)為對行為的引發(fā)、促動和維持。

需要具三有周期三性特點(diǎn)三。即需三要得到三滿足后三，在一三定時(shí)間三內(nèi)就停三止追求三，過了三一定時(shí)三間又會三產(chǎn)生需三要與追三求，如三此周而三復(fù)始。三一些需三要滿足三了，又三會產(chǎn)生三其他的三需要。三如此生三生不息三，人的三追求也三就永不三會停止三。2、幾三種典型三的需要三觀①享樂三主義的三需要觀18—三20世三紀(jì)初，三在西方三哲學(xué)領(lǐng)三域中有三一種思三潮，認(rèn)三為人生三的目的三和意義三就在于三享樂。三隨著產(chǎn)三業(yè)革命三的發(fā)展三而形成三的這種三思潮，三得到資三產(chǎn)階級三古典經(jīng)三濟(jì)學(xué)家三亞當(dāng)三.斯密三、大衛(wèi)三.李三嘉圖等三人的宣三揚(yáng)。他三們認(rèn)為三人生追三求的是三經(jīng)濟(jì)上三的目標(biāo)三，人的三一切就三是最大三限度地三滿足自三己的私三利。亞當(dāng)三.斯三密在研三究經(jīng)濟(jì)三現(xiàn)象時(shí)三所持的三一個(gè)根三本觀點(diǎn)三就是：三經(jīng)濟(jì)現(xiàn)三象是具三有利己三主義的三人們的三活動產(chǎn)三生的，三人們的三經(jīng)濟(jì)行三為追求三的完全三是私人三利益。三人不利三己，經(jīng)三濟(jì)活動三就無法三進(jìn)行。亞當(dāng).三斯密認(rèn)三為，每三個(gè)人的三私利又三受其他三人的私三利的限三制，這三就迫使三每個(gè)人三在追求三個(gè)人利三益時(shí)必三須顧及三他人的三利益，三由此就三產(chǎn)生了三共同利三益，進(jìn)三而產(chǎn)生三了社會三利益。三社會利三益是以三個(gè)人利三益為落三腳點(diǎn)的三。這是三西方社三會建立三和保護(hù)三私有制三的思想三基礎(chǔ)。享樂主三義哲學(xué)三觀反應(yīng)三在心理三學(xué)領(lǐng)域三，其代三表人物三莫過于三弗洛伊三德。弗三氏認(rèn)為三人的一三切活動三都受本三能支配三，人的三各種心三理都是三在本能三的基礎(chǔ)三上發(fā)展三起來的三，而本三能受快三樂原則三支配，三即人的三一切行三為都受三為了讓三自己快三樂?？烊龢吩瓌t三可簡單三解釋為三“趨利三避害”三，有利三可圖時(shí)三就趨之三若鶩，三有害時(shí)三則恐避三之不及三。所以三在弗氏三眼中，三人性是三丑惡的三。弗洛伊三德眼中三的本能三其實(shí)就三是人的三最原始三的需要三，人總?cè)谧非笕约旱娜枰娜凉M足，三但由于三環(huán)境和三條件的三限制，三人不得三不對本三能進(jìn)行三壓抑、三轉(zhuǎn)移和三升華，三人的許三多行為三都是本三能壓抑三、轉(zhuǎn)移三和升華三的結(jié)果三，如精三神病就三是欲望三得不到三滿足的三結(jié)果，三人的高三級需要三、高級三追求無三一不是三。弗洛伊三德是人三性惡的三代表，三他雖然三承認(rèn)人三的需要三的動力三作用，三但把需三要看作三萬惡之三源，認(rèn)三為世界三上一切三罪惡、三精神疾三病無一三不是需三要引起三的。弗洛伊三德不反三對對需三要的滿三足，相三反，他三主張應(yīng)三盡可能三滿足人三的需要三。如果三社會能三提供良三好的滿三足條件三，那么三人的精三神疾病三、犯罪三現(xiàn)象就三會大大三減少。三弗洛伊三德并非三不重視三人的道三德和價(jià)三值觀念三，而是三認(rèn)為本三我與社三會之間三的沖突三是不可三能根本三解決的三，因而三對人類三未來的三發(fā)展持三悲觀的三態(tài)度。弗氏的三觀點(diǎn)從三心理的三深層次三揭示了三需要對三行為的三動力作三用，說三明了人三的高級三需要、三高尚行三為無一三不是在三低級需三要的基三礎(chǔ)上產(chǎn)三生的。三但是他三過分強(qiáng)三調(diào)人的三先天需三要、先三天本能三，忽視三人的需三要的社三會性。2、人三本主義三的需要三觀人本主三義心理三學(xué)派是三20三世紀(jì)三50三-6三0年代三誕生于三美國的三一個(gè)心三理學(xué)派三別，代表人三物主要三是馬斯三洛和羅三杰斯等三人。人三本主義三心理學(xué)三繼承了三西方哲三學(xué)中的三人道主三義傳統(tǒng)三，也尊三崇我國三古代老三子的自三然主義三人道觀三（道法三自然，三返樸歸三真）三，強(qiáng)調(diào)三人的尊三嚴(yán)與價(jià)三值，重三視人的三潛能與三需要。馬斯洛三認(rèn)為人三性最初三是好的三，至少三是中性三的。認(rèn)三為人性三中既包三括動物三的遺傳三本能，三如飲食三、性、三母愛，三也包括三友愛、三合作、三利他、三審美、三創(chuàng)造性三等類似三于本能三的先天三傾向—三—潛能三。任何三事物重三的能量三積聚到三一定程三度就會三自動釋三放，人三有潛能三也必然三要求發(fā)三揮出來三，這是三一種自三然傾向三，是人三的需要三和行為三的內(nèi)在三動力。三潛能是三需要的三基礎(chǔ)，三不同的三潛能導(dǎo)三致不同三的需要三，具有三不同的三價(jià)值，三而需要三的滿足三正是潛三能的發(fā)三揮。二、激三勵理論三簡介1、需三要層次三論（三馬斯洛三）①人的三需要可三分為五三個(gè)層次②只有三低一層三次適當(dāng)三滿足，三人的追三求才會三向高層三次發(fā)展三，但滿三足的程三度因人三而異。③每一三時(shí)期有三一種需三要占主三導(dǎo)地位④哪一三層次需三要得不三到滿足三，人的追三求就停三留在哪三一層次；如三果所有三需要都三得不到滿足三，就會三追求最三低層次。⑤人的需三要越是三得不到三滿足，人的追三求越強(qiáng)三烈，越三是不加選擇三；如果三需要過三分得到滿足三，人就三會低估三滿足的價(jià)值三。⑥五層三次可分三為高低三兩級高級需要低級需要高級需三要是一三種豐富三性動機(jī)三，低級三需要則三屬于缺三乏性動三機(jī)。豐三富性動三機(jī)隨著三滿足水三平的提三高而提三高。缺三乏性動三機(jī)則隨三著需要三滿足程三度的提三高而降三低，需三要一旦三得到滿三足，積三極性馬三上就會三消失。⑦自我三實(shí)現(xiàn)者三具有1三3種品三質(zhì)，如三：有理想三、有事三業(yè)心、三自尊、三寬容、孤僻、三離群、三淡泊名三利、無三所畏懼等。⑧有7三種人例三外★三天賦有三創(chuàng)造性三的人★三有崇高三理想、三價(jià)值的三人★三把自尊三看得比三愛更重三要人★三抱負(fù)水三平低下三的人★三病態(tài)人三格的人★三從小就三失去愛三的人★三處在特三殊情況三下的人管理措三施2、雙三因素理三論（赫三茨伯格三）保健因三素：公三司政策三、管理三與監(jiān)督三、人際關(guān)三系、工三作條件三、勞動報(bào)三酬激勵因三素：個(gè)三人發(fā)展三前途、三有挑戰(zhàn)三性的工作三、權(quán)力三與責(zé)任三、工作得到三認(rèn)可傳統(tǒng)觀三點(diǎn)：不滿意三———三——三滿意新的觀三點(diǎn)：不滿意三—三沒有不三滿意沒有滿三意—三滿意管理措三施▲工作擴(kuò)三大化：擴(kuò)大工三作范圍三，使職工在三工作計(jì)三劃、工三作管理三中負(fù)有更多三的責(zé)任▲工作豐三富化：讓職工三從事全三過程的工作三，充實(shí)三工作內(nèi)三容▲彈性工三時(shí)：讓職工三自己掌三握工作時(shí)間3、期三望理論三（弗魯三姆）激發(fā)力三量=目三標(biāo)效價(jià)X期望值期望模三式：個(gè)人努三力→三個(gè)人三成效三→組三織獎勵三→三滿足需三要要處理三好的三三對關(guān)系●個(gè)人三努力與三個(gè)人成三績的關(guān)三系：合理設(shè)三置目標(biāo)●個(gè)人三成績與三組織獎三勵的關(guān)三系：效獎對三應(yīng)、及三時(shí)●組織三獎勵與三滿足需三要的關(guān)三系：合乎期三望4、公三平理論三（亞當(dāng)三斯）對自己三勞動報(bào)三酬的感三覺三對三同事勞三動報(bào)酬三的感覺———三———三———三—三=三———三———三———三—對自己三勞動付三出的感三覺三對三同事勞三動付出三的感覺感覺不三公平的三5三種反應(yīng)三：①通過自三我解釋三達(dá)到自三我安慰②改變比三較對象三以獲得三主觀上三的公平三感③設(shè)法改三變自己三的收支三狀況④設(shè)法改三變對方三的收支三狀況⑤發(fā)牢騷三，泄怨三氣，消三極怠工三，制造三矛盾二、激三勵過程（一）三激勵的三一般模三式需要→三動機(jī)三→行三為→目三標(biāo)組織總目標(biāo)反饋（二）三激勵步三驟1、分三析需要總需要正當(dāng)需三要教育合理需三要說服當(dāng)前能三解決說明個(gè)人解三決采取具三體措施支持不正當(dāng)三需要不合理三需要當(dāng)前不三能解決組織解三決2、激三發(fā)動機(jī)提供充三分的理三由設(shè)置吸三引人的三目標(biāo)建立良三好的人三際關(guān)系預(yù)期理三想的效三果活動有三利于提三高人的三形象利用行三動強(qiáng)化⑦三注意結(jié)三果的反三饋3、強(qiáng)三化行為①強(qiáng)化種三類A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化C、懲罰D、衰減懲罰是三通過給三人痛苦三的對待三以減少三不希望三的行為三和后果三出現(xiàn)的三強(qiáng)化手三段。阿維（三.Arv三ey三)等人的三研究表三明，懲三罰并不三象人們?nèi)胂笕哪菢尤c獎勵三互相排三斥。他三指出，三管理者三的懲罰三的有效三性取決三于兩大三因素：三即紀(jì)律三形式和三采用紀(jì)三律手段三的持續(xù)三性。所謂紀(jì)三律形式三，指管三理者濫三用紀(jì)律三手段的三傾向。三采用紀(jì)三律手段三的持續(xù)三性指指三無論紀(jì)三律手段三合理與三否，但三對所有三人是否三一樣地三采用。斯契奈三克（.Sch三nac三k）采用實(shí)三驗(yàn)室研三究方法對懲罰三進(jìn)行研三究，也三得到了三懲罰對三工作激三勵有意三義的結(jié)三論。試驗(yàn)把三被試分三為A、B三、C三組，進(jìn)行校三對工作三。在A組，宣三布如果三校對出三錯(cuò)就要三降低報(bào)三酬，并三對由研三究者扮三演的校三對者在三出錯(cuò)后三予以公三開懲罰三。對B組被試三只是宣三布校對三出錯(cuò)要三給與懲三罰而實(shí)三際沒有三懲罰。三對C組織是三交待校三對任務(wù)三，不作三任何要三求。結(jié)三果發(fā)現(xiàn)三，A組成績?nèi)詈茫珺、組成績?nèi)cC組相當(dāng)三。斯契奈三克的研三究說明三，組織三應(yīng)使員三工認(rèn)識三到懲罰三的嚴(yán)肅三性，才三能起到三激勵的三作用。三決而不三行就喪三失了懲三罰的威三懾力。②三強(qiáng)化方三式A、連續(xù)性三強(qiáng)化B、間歇性三強(qiáng)化4、設(shè)三置目標(biāo)A、價(jià)值性三標(biāo)準(zhǔn)B、可能性三標(biāo)準(zhǔn)①三目標(biāo)選三