物業(yè)項(xiàng)目客服培訓(xùn)課件

鄂爾多斯市物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)

培訓(xùn)講師王榮

培訓(xùn)講師王榮物業(yè)管理處客服培訓(xùn)物業(yè)管理處的客服管理第一章物業(yè)管理處的客服管理物業(yè)管理處物業(yè)管理處（物業(yè)服務(wù)中心）物業(yè)項(xiàng)目管理處是為業(yè)主提供服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，其工作范圍在物業(yè)服務(wù)合同中約定，主要包括：

一、客戶(hù)服務(wù)二、工程維修三、秩序維護(hù)四、環(huán)境保潔五、社區(qū)文化本教程重點(diǎn)講客戶(hù)服務(wù)?？头ぷ鞣秶谝还?jié)客服工作范圍1.接待工作2.溝通協(xié)調(diào)3.投訴處理4.監(jiān)管工作5檔案管理6.社區(qū)文化7.綜合事務(wù)……客服崗位職責(zé)第二節(jié)客服崗位職責(zé)1.客服主管崗位職責(zé)2.物業(yè)管理員崗位職責(zé)3.客服專(zhuān)員崗位職責(zé)4.社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)5.收費(fèi)員崗位職責(zé)客服人員要求第三節(jié)客服人員要求1.儀容儀表要求2.舉止儀態(tài)要求3.言談?wù)Z言要求4.電話(huà)接聽(tīng)要求5.來(lái)訪(fǎng)接待要求物業(yè)客服工作基礎(chǔ)

第二章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)客服工作要點(diǎn)第一節(jié)客服工作要點(diǎn)1.了解與本物業(yè)相關(guān)的信息2.嚴(yán)格保持職業(yè)道德3.掌握物業(yè)服務(wù)禮儀4.掌握各項(xiàng)工作的操作規(guī)程與要求客服工作制度第二節(jié)客服工作制度1.值班制度2.交接班制度物業(yè)入住服務(wù)

第三章物業(yè)入住服務(wù)入住服務(wù)第一節(jié)入住服務(wù)1.入住前的準(zhǔn)備2.集中入住服務(wù)3.零散入住服務(wù)遷入遷出服務(wù)第二節(jié)遷入遷出服務(wù)1.確認(rèn)新業(yè)主（用戶(hù)）2.新業(yè)主資料的發(fā)放與交回3.向新業(yè)主介紹物業(yè)管理處的服務(wù)4.驗(yàn)房、遷入5.整理新業(yè)主資料物業(yè)日常服務(wù)

第四章物業(yè)日常服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)第一節(jié)咨詢(xún)服務(wù)1.業(yè)主咨詢(xún)的準(zhǔn)備2.業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)流程業(yè)主報(bào)修服務(wù)第二節(jié)業(yè)主報(bào)修服務(wù)1.日常報(bào)修的范圍2.維修服務(wù)接待要求3.詳細(xì)記錄4.通知工程部5.服務(wù)跟蹤拖欠費(fèi)用催繳第三節(jié)拖欠費(fèi)用催繳1.拖欠費(fèi)用的種類(lèi)2.催費(fèi)工作要求3.停車(chē)費(fèi)的催繳業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)第四節(jié)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)1.征詢(xún)的內(nèi)容2.征詢(xún)方式3.征詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析物業(yè)手續(xù)的辦理第五節(jié)物業(yè)手續(xù)的辦理1.搬入搬出手續(xù)的辦理2.車(chē)位租賃手續(xù)的辦理3.接待預(yù)約的辦理4.水牌制作5.場(chǎng)地證明手續(xù)的辦理6.租借會(huì)議室手續(xù)辦理7.IC卡業(yè)務(wù)辦理8.專(zhuān)用貨梯手續(xù)辦理9.失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理10.小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)1.特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)2.銀行的聯(lián)絡(luò)3.快遞公司聯(lián)絡(luò)4.電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)絡(luò)5.證券公司聯(lián)絡(luò)6.售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)7.外賣(mài)訂餐聯(lián)絡(luò)8.網(wǎng)上購(gòu)物聯(lián)絡(luò)物業(yè)二次貢裝修手續(xù)慕辦理服務(wù)第五章建物業(yè)咸二次裝麗修手續(xù)障辦理服半務(wù)裝修手袖續(xù)辦理第一節(jié)科裝修手續(xù)陵辦理1.裝修申請(qǐng)2.審批裝修茂方案3.辦理裝鏟修手續(xù)4.收取費(fèi)用5.辦理入燦場(chǎng)手續(xù)裝修過(guò)誕程監(jiān)控第二節(jié)珠裝修過(guò)程貓監(jiān)控1.采取措慚施有效走防止干而擾2.裝修現(xiàn)械場(chǎng)定期括巡視3.裝修違章糖及時(shí)處理裝修完?duì)€工驗(yàn)收第三節(jié)務(wù)裝修廉完工驗(yàn)矛收1.裝修驗(yàn)收厘的分類(lèi)2.裝修驗(yàn)收聞的要求3.裝修驗(yàn)收昆程序4.裝修檢查赤的技巧5.驗(yàn)收合宗格后的享事務(wù)處臥理物業(yè)資乞料管理第六章寇物業(yè)資料攀管理物業(yè)檔每案資料璃管理第一節(jié)井物業(yè)檔案頑資料管理1.檔案的接舊收2.登記建檔3.檔案資料驅(qū)的使用4.檔案資混料的使銜用5.檔案資料列的保存6.檔案的兄銷(xiāo)毀業(yè)主資料很管理第二節(jié)演業(yè)主資料膝管理1.業(yè)主資刺料的內(nèi)級(jí)容2.業(yè)主資叨料的建嬌立3.業(yè)主資恢料的分罰類(lèi)管理4.業(yè)主資料污的使用5.業(yè)主資嗓料的歸熔檔和清添理6.進(jìn)行業(yè)查主資料擠管理的即常用表侮格物業(yè)回專(zhuān)訪(fǎng)服務(wù)第七章拐物業(yè)干回訪(fǎng)服賊務(wù)回訪(fǎng)的鹽方式和限內(nèi)容第一節(jié)謠回訪(fǎng)簽的方式鬼和內(nèi)容1.回訪(fǎng)的性方式2.回訪(fǎng)的牽?jī)?nèi)容回訪(fǎng)工作防的開(kāi)展第二節(jié)詠回訪(fǎng)工作渴的開(kāi)展1.關(guān)于投粉訴的回液訪(fǎng)2.關(guān)于維品修的回磚訪(fǎng)3.上門(mén)回訪(fǎng)飼的安排回訪(fǎng)的細(xì)歌節(jié)第三節(jié)慮回訪(fǎng)飼的細(xì)節(jié)1.見(jiàn)面問(wèn)候親時(shí)最好點(diǎn)緩名道姓2.如果業(yè)主宴沒(méi)請(qǐng)你坐屯下，你最倆好站著3.不要急鑒于出示評(píng)隨身攜止帶的資羽料4.主動(dòng)開(kāi)始窩談話(huà)珍彼惜時(shí)間5.時(shí)刻保浪持相應(yīng)晶的熱情6.學(xué)會(huì)聽(tīng)瀉的藝術(shù)7.避免不良景的動(dòng)作和躺姿態(tài)8.要善于法“理亂役麻”，妻學(xué)會(huì)清你楚的表肥達(dá)9.注意衣瞞著和發(fā)它式10.避免過(guò)倍度關(guān)心包和說(shuō)教11.注意告別社區(qū)文化野建設(shè)第八章舅社區(qū)文化哄建設(shè)制定社棚區(qū)文化牙活動(dòng)方嚴(yán)案第一節(jié)暑制定社區(qū)繼文化活動(dòng)捐方案1.社區(qū)文換化活動(dòng)籮方案的歡內(nèi)容2.社區(qū)文化獨(dú)活動(dòng)方案吐的格式3.社區(qū)文化糊活動(dòng)方案餃的調(diào)整社區(qū)文化榴活動(dòng)的開(kāi)槍展第二節(jié)勞社區(qū)劑文化活飛動(dòng)的開(kāi)愚展1.社區(qū)文薦化活動(dòng)搏宣傳動(dòng)袍員2.社區(qū)文臘化活動(dòng)伏現(xiàn)場(chǎng)的頁(yè)控制3.社區(qū)文檔化活動(dòng)咬結(jié)束后烤的工作辦好社區(qū)梳的宣傳欄第三節(jié)繞辦好社區(qū)禍的宣傳欄1.宣傳欄托的管理純要領(lǐng)2.宣傳欄的偉內(nèi)容要求3.宣傳欄的確內(nèi)容要求社區(qū)報(bào)刊努管理第四節(jié)運(yùn)社區(qū)當(dāng)報(bào)刊管秤理1.設(shè)立社區(qū)惜報(bào)刊的必布要性2.設(shè)置報(bào)刊雅管理人員3.社區(qū)報(bào)廉刊投稿自要求4.做好稿件究登記工作社區(qū)夏令回營(yíng)活動(dòng)的違開(kāi)展第五節(jié)特社區(qū)老夏令營(yíng)蘆活動(dòng)的錘開(kāi)展1.開(kāi)展社鑒區(qū)夏令饒營(yíng)活動(dòng)炎的好處2.制定活敗動(dòng)方案3.發(fā)布活動(dòng)濕通知4.做好安矛全管理雕工作5.做好活核動(dòng)總結(jié)物業(yè)投訴仗處理第九章欣物業(yè)火投訴處熔理樹(shù)立對(duì)投蓮訴的正確象認(rèn)識(shí)第一節(jié)鐘樹(shù)立競(jìng)對(duì)投訴冰的正確分認(rèn)識(shí)1.什么是蔑投訴2.投訴的方滴式3.投訴原察因分析4.投訴者垮分析投訴的昨處理第二節(jié)削投訴的處執(zhí)理1.投訴處印理的要悉求2.投訴處止理的程定序3.投訴的掀常規(guī)應(yīng)鈴對(duì)方法4.投訴處遇理的技且巧5.要填好各三項(xiàng)投訴記碰錄表物業(yè)客服圍文書(shū)寫(xiě)作躁與發(fā)布第十章墓物業(yè)客服柿文書(shū)寫(xiě)作度與發(fā)布客服文績(jī)書(shū)寫(xiě)作閱與范本第一節(jié)油客服王文書(shū)寫(xiě)庸作與范壓本1.通知的寫(xiě)哨作要領(lǐng)與狼范本2.簡(jiǎn)訊的寫(xiě)隆作要領(lǐng)與塊范本3.提示的寫(xiě)彎作要領(lǐng)與泰范本4.通告的寫(xiě)奪作要領(lǐng)與弓范本5.啟示的皺寫(xiě)作要發(fā)領(lǐng)與范躍本客服文書(shū)夾的發(fā)布要獄求第二節(jié)線(xiàn)客服文書(shū)眼的發(fā)布要放求1.安裝統(tǒng)舍一布告白欄2.布告應(yīng)課有較高掩的認(rèn)可真及接受黎度3.語(yǔ)言要靈曉活4.版面要刷嚴(yán)謹(jǐn)5.符合禮灘儀規(guī)范聯(lián)系方式1315寧0860葛896謝謝謝謝觀(guān)賞謝謝觀(guān)看/歡迎下?lián)燧dBY宅F(xiàn)AI購(gòu)TH抱IM綁EAN著A晨VIS濤ION宿OF濃GO訓(xùn)OD幫ONE似CH編ERI環(huán)SHE故SA芽ND姜T