顧客心理的分類研究ppt

顧客心理的分類研究

第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

一、女性顧客(女孩的心思你別猜)

1、消費(fèi)主體：主持家政

不光給自己買

2、喜歡花錢：以花錢為樂

有安全感

3、注重情感：女朋友買情侶裝

喜歡觸摸

4、展示性感：男性職員為她們服務(wù)

5、精打細(xì)算：講究實(shí)用求全心理

6、崇男心理：贊美女士男性化

電飯煲第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

二、男性顧客

1、果斷性：大宗物品

2、自尊心：社會(huì)地位迅速接待

3、怕麻煩

4、怕“老婆”第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、少兒顧客

■兒童顧客1、選擇花色、式樣：口袋多2、外界因素（如廣告）刺激大3、模仿同群兒童

第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■少年顧客

1、喜歡與成年人比擬：抽煙刮胡子

2、愛群體影響：某班同學(xué)全喜歡穿某品牌運(yùn)動(dòng)衣鞋3、自主獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)：過生日趕父母但要錢

第五頁(yè)，共四十一頁(yè)?！鲎⒁馐马?xiàng)

1、尊重少兒：給總經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員上課同樣認(rèn)真

2、實(shí)用為主：網(wǎng)吧成人用品

3、獲得家長(zhǎng)認(rèn)同：父母同買（買玩具/買糖果和文具）

第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、青年顧客

1、趕時(shí)代、趕潮流、趕熱鬧

2、大多手頭拮據(jù)

第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。■推銷方法：

談生活、談情感、談賺錢（鼓勵(lì)投資）

如：“穿這套西裝有事業(yè)有成的樣子”

“減肥有利于你樹立信心”

第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、中年顧客

■特點(diǎn)：有家庭、有事業(yè)、有閱歷、有理智、有積蓄

■心理：為事業(yè)、為家庭、為晚年

■所以：對(duì)家庭羨慕，對(duì)事業(yè)和工作能力佩服，對(duì)晚年憧憬（購(gòu)別墅、買車子、釣釣魚／電視機(jī)能用幾十年）

第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、老板型顧客

■只在乎價(jià)值，不在乎價(jià)格

總經(jīng)理推銷：《如何教育孩子》電子琴電腦賣西裝：第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。

八、節(jié)儉型顧客

■心理：

1、價(jià)格觀念

2、能用就行

3、害怕上當(dāng)

4、喜歡打折

5、功效疊加

6、講究服務(wù)第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■對(duì)策：

1、贊賞

2、表現(xiàn)自己也很節(jié)儉

3、功效疊加計(jì)算

附注：講故事：勤儉（勤／儉）

第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、投訴型顧客■顧客不滿的原因

（1）他的期望未得到滿足（2）他此前已對(duì)其他某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其它事）心存不滿第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

（3）他很累，壓力很大，或遇到了挫折

（4）他想找個(gè)倒霉蛋出出氣——一般來說他在生活中沒有多大權(quán)力

（5）他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就無人理睬

第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。（6）他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求（7）他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確（8）他老是與人過不去，處處看人不順眼

第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。（9）你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（10）你或你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌，態(tài)度不好（11）公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。

（12）他按公司員工的指導(dǎo)行事，可那樣做是錯(cuò)的（13）他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等（14）他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。（15）他對(duì)你的公司會(huì)為他做的事情作了錯(cuò)誤的假定（16）他被告知他沒有權(quán)利憤怒（17）他得到了不客氣的答復(fù)第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。（18）未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話（19）他在電話中受到了盤查（20）他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。（21）他的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑（22）你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他的問題

第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■不滿的顧客想得到什么？

（1）認(rèn)真地對(duì)待顧客；

（2）尊重顧客；

（3）立即采取行動(dòng)；第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

（4）賠償或補(bǔ)償；（5）讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰；（6）消除問題不讓它再次發(fā)生；（7）聽取顧客的意見。第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■不能對(duì)不滿型顧客心存不滿

1、如果不滿顧客是對(duì)的

2、如果不滿顧客是錯(cuò)的（惹不起）第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。（1）美國(guó)OCA全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查（2）一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳給其他11人，他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿傳達(dá)給另外5個(gè)人，于是就是67（即1+11+55）個(gè)人在說你的企業(yè)的壞話。第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■我們需要投訴

營(yíng)業(yè)員應(yīng)該樹立的理念

第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客是來到本企業(yè)的最重要的人，是最終為我的工資單付款的人，是我們?cè)跒樗ぷ鞯娜?，是一個(gè)我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人，一個(gè)既能使我成功也能使我失敗的人，一個(gè)像我一樣有偏見和偏愛的人，一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，一個(gè)非常特別的人，一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■處理要訣

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)

5、層次高一點(diǎn)

6、幽默多一點(diǎn)

第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■處理三步曲

1、隔離：找經(jīng)理請(qǐng)坐下到辦公室

2、詢問：作記錄（重視/顧客負(fù)責(zé)任）

第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。3、吃虧：

（1）顧客錯(cuò)，商場(chǎng)本來就吃虧了

（2）顧客對(duì)，商場(chǎng)應(yīng)該吃虧補(bǔ)償（最吃虧顧客獎(jiǎng)/超市特價(jià)雞蛋）

第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、反對(duì)型顧客(解除顧客異議)

■反對(duì)類型

1、關(guān)于產(chǎn)品的本身

2、關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。

3、關(guān)于產(chǎn)品的來源與服務(wù)設(shè)施4、關(guān)于營(yíng)業(yè)員本人

5、關(guān)于購(gòu)買時(shí)機(jī)

6、關(guān)于偏見、成見

第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■應(yīng)對(duì)方法

1、傾聽法

2、預(yù)防法

3、拖延法

4、糊涂法

第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

5、復(fù)述法

6、提問法

7、承認(rèn)法

8、反問法

9、引導(dǎo)法

第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

10、中立法

11、比較法

12、澄清法

13、引申法

第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、沉默型顧客

■為什么？

1、不愛說話

2、不敢說話3、沒有必要說話

第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。■怎么辦？

1、不斷提問，迫使對(duì)方開口

2、以其人之道還治其人之身3、捕獲“形體語(yǔ)言”第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。

■案例：

首飾店女士買項(xiàng)鏈

第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。

三、外國(guó)顧客

■注意事項(xiàng)

1、大膽用中文講話2、不要糾纏不休3、按順序接待第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。

4、使用對(duì)方的習(xí)慣找錢5、別隨便“對(duì)不起”會(huì)員卡打折第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。

謝謝大家！

第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)顧客心理的。一、女性顧客(女孩的心思你別猜)

1、消費(fèi)主體：主持家政不光給自己買

2、喜歡花錢：以花錢為樂有安全感

3、注重情感：女朋友買情侶裝喜歡觸摸

4、展示性感：男性職員為她們服務(wù)

5、精打細(xì)算：講究實(shí)用求全心理