職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)1公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力第一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)2學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)了解公共關(guān)系的基本原理(2)與股東的交流與合作能力(3)與員工的交流與合作能力(4)與客戶的交流與合作能力(5)與政府的交流與合作能力(6)與媒介的交流與合作能力(7)與合作機(jī)構(gòu)的交流與協(xié)調(diào)能力(8)與社區(qū)的交流與合作能力(9)協(xié)調(diào)處理危機(jī)公關(guān)的能力(10)公關(guān)活動(dòng)中的社交禮儀第二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)3

一、了解公共關(guān)系的基本原理公共關(guān)系的內(nèi)涵和特征

□公共關(guān)系就是指組織在經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。又稱為“公眾關(guān)系”，英文簡(jiǎn)稱“PR”。特征1、行為主體是組織機(jī)構(gòu)2、溝通的對(duì)象是相關(guān)公眾3、工作手段是傳播媒介4、本質(zhì)是雙向的信息交流5、目標(biāo)是為組織樹立良好的公眾形象第三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)4

公眾的概念及特點(diǎn)◆公眾是指與公共關(guān)系主體（組織）的利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和?！艄娛枪碴P(guān)系工作的對(duì)象，其基本特點(diǎn)是：群體性相關(guān)性共同性多樣性變化性第四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)5

公眾分類的方法◆根據(jù)公眾發(fā)展過程中的不同階段來分，可以把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾四類。◆根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象來分，可把公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類?！舾鶕?jù)組織與公眾關(guān)系的重要程度來分，可把公眾分為首要公眾和次要公眾兩類。◆根據(jù)組織與公眾關(guān)系的穩(wěn)定程度來分，可把公眾分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾三類?！舾鶕?jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來分，可以把公眾分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類?！舾鶕?jù)組織的價(jià)值取向來分，可以把公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾三類。第五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)6公共關(guān)系發(fā)展的社會(huì)歷史條件政治條件民主政治取代專制政治經(jīng)濟(jì)條件市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代自然經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件大眾傳播超越個(gè)體傳播第六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)7公共關(guān)系的發(fā)展歷程1、萌芽時(shí)期。即公共關(guān)系的自發(fā)時(shí)期。2、孕育期。即現(xiàn)代公共關(guān)系萌芽時(shí)期。

①“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”。②“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”。③“揭丑運(yùn)動(dòng)”。3、產(chǎn)生期。即公共關(guān)系職業(yè)化時(shí)期。

“公眾必須被告知”4、發(fā)展期。即公共關(guān)系學(xué)科化時(shí)期。

代表人物：愛德華·伯內(nèi)斯：“投公眾所好”5、成熟期。公共關(guān)系完善化時(shí)期?！半p向?qū)ΨQ的公共關(guān)系模式”第七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)8現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展特點(diǎn)國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展當(dāng)代公共關(guān)系的發(fā)展呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)：一、公共關(guān)系作為信息交流和傳播的手段被廣泛運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)、政治、軍事、外交和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域；二、公共關(guān)系日益走向科學(xué)化和職業(yè)化，公共關(guān)系行業(yè)的服務(wù)水平不斷提高。第八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)9公共關(guān)系與相關(guān)概念的聯(lián)系和區(qū)別◆公共關(guān)系與世俗關(guān)系◆公共關(guān)系與人際關(guān)系◆公共關(guān)系與社交活動(dòng)◆公共關(guān)系與宣傳◆公共關(guān)系與廣告◆公共關(guān)系與營(yíng)銷第九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)10公共關(guān)系活動(dòng)的模式1□輪盤模式

根據(jù)目標(biāo)管理的方法，提出系統(tǒng)解決公關(guān)問題的程序，包含四個(gè)步驟：目標(biāo)、計(jì)劃、控制、反饋。標(biāo)明目標(biāo)的確定既來自于反饋，又引導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施，形成循環(huán)往復(fù)的活動(dòng)過程。反饋控制計(jì)劃目標(biāo)第十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)11公共關(guān)系活動(dòng)的模式2□環(huán)狀結(jié)構(gòu)模式公共關(guān)系問題解決的過程，是一個(gè)持續(xù)不斷、循環(huán)往復(fù)的過程，各步驟相互連接缺一不可，呈現(xiàn)出一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)狀結(jié)構(gòu)。活動(dòng)實(shí)施公關(guān)策略環(huán)境分析效果評(píng)估1公關(guān)問題的確定2公關(guān)計(jì)劃方案制定3溝通及公關(guān)活動(dòng)實(shí)施4公關(guān)活動(dòng)的評(píng)估第十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)12公共關(guān)系的功能—11、信息功能：收集信息、觀測(cè)環(huán)境（1）社會(huì)環(huán)境信息（2）組織形象信息（3）產(chǎn)品或服務(wù)的形象信息2、協(xié)助決策：提供決策建議（1）為決策提供信息服務(wù)（2）為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議（3）協(xié)助擬定和選擇決策方案（4）從公眾關(guān)系角度評(píng)價(jià)決策結(jié)果第十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)13公共關(guān)系的功能—23、宣傳功能（1）告知公眾，宣傳形象（2）擴(kuò)大影響，強(qiáng)化輿論（3）引導(dǎo)輿論，控制形象4、協(xié)調(diào)功能（1）開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境（2）融合組織內(nèi)部的關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力5、服務(wù)功能（1）協(xié)調(diào)引導(dǎo)，培育有利的公眾環(huán)境（2）服務(wù)組織，創(chuàng)造和諧的運(yùn)行機(jī)制第十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)14公共關(guān)系的應(yīng)用范圍—1■經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域第一、爭(zhēng)取客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)第二、吸引資金和人才第三、樹立企業(yè)的良好聲譽(yù)和形象，從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)收益第四、參與社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大組織的社會(huì)影響第十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)15公共關(guān)系的應(yīng)用范圍—2政治領(lǐng)域第一、使公眾廣泛了解和支持、擁護(hù)政治組織的方針政策和行動(dòng)；第二、根據(jù)民意制定施政綱領(lǐng)，調(diào)整組織的政策和行為，在公眾中樹立信譽(yù)，爭(zhēng)取民心。非營(yíng)利組織第一、爭(zhēng)取更多的資金支持；第二、擴(kuò)大自身的影響，爭(zhēng)取公眾的理解和支持，吸引更多的人加入自己的隊(duì)伍。第十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)16全員公共關(guān)系管理的要求全員PR管理—是指通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)氣氛與公關(guān)文化。

1、組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有公關(guān)意識(shí)2、全體人員的公共關(guān)系的配合3、構(gòu)建組織的公共關(guān)系文化第十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)17組織機(jī)構(gòu)如何塑造良好形象第一、必須以名牌產(chǎn)品或優(yōu)秀服務(wù)為基礎(chǔ)第二、必須組織各部門的有效配合第三、企業(yè)要有一定的特色第四、要持續(xù)連貫第五、避免給公眾帶來急功近利的形象第六、具有社會(huì)公益的意識(shí)第十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)18企業(yè)公共關(guān)系的主要方面□企業(yè)的公共關(guān)系分為：內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系兩大類?！跗髽I(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系主要是指股東和員工關(guān)系的協(xié)調(diào)。□企業(yè)外部公共關(guān)系是指企業(yè)與其內(nèi)部公眾以外的各類公眾之間發(fā)生的公共關(guān)系。外部公共關(guān)系主要包括企業(yè)與客戶、政府、新聞媒介、供銷商、合作者、社區(qū)等方面的公共關(guān)系。第十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)19內(nèi)部公眾的含義內(nèi)部公眾：指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體。內(nèi)部公眾具有兩重性：既是內(nèi)部公關(guān)工作的對(duì)象，又是外部公關(guān)工作的主體，是與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對(duì)象。第十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)20做好內(nèi)部公共關(guān)系的意義培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力、培養(yǎng)組織成員的主體意識(shí)和形象意識(shí)。通過全體員工對(duì)組織的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力，達(dá)到“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”的目的。通過全員公共關(guān)系，形成良好的環(huán)境來增強(qiáng)外張力，達(dá)到“外求發(fā)展”的目的。第二十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)21二、與股東的交流與合作能力股東關(guān)系，也稱投資者關(guān)系，通常指各類企業(yè)與其投資者之間結(jié)成的公共關(guān)系。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與所有者之間的關(guān)系。股東是企業(yè)的財(cái)力支持者，與企業(yè)的利益密切相關(guān)。本企業(yè)的職工股東個(gè)體投資者團(tuán)體投資者股票持有者股票交易者金融機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)部門各種資金管理機(jī)構(gòu)各種社會(huì)組織企業(yè)外部人員第二十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)22股東關(guān)系的重要性□第一、具有造血功能，為企業(yè)提供財(cái)力支持?！醯诙⑴c企業(yè)構(gòu)成利益共同體，其意見、主張、態(tài)度決定著企業(yè)的命運(yùn)。贏得股東合作，他們就會(huì)積極參與企業(yè)的決策和管理，為企業(yè)增加活力?！醯谌⒐蓶|是企業(yè)的重要宣傳員，他們的言行直接影響到潛在投資者，協(xié)調(diào)好股東關(guān)系可吸引更多潛在的投資者。第二十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)23案例：金杯汽車公司重視與股東的關(guān)系金杯汽車股份有限公司是全國(guó)大型企業(yè)中第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認(rèn)識(shí)到與股東關(guān)系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要作用。尊重股東，傾聽他們對(duì)公司的意見是公司多年來一直堅(jiān)持的原則。公司成立后的2年間，先后召開了3次股東大會(huì)和董事會(huì)，把股東代表請(qǐng)到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報(bào)公司的生產(chǎn)和財(cái)務(wù)狀況，請(qǐng)他們參觀公司下屬工廠。平時(shí)，為了股東及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，定期給每位股東贈(zèng)送一份《金杯汽車報(bào)》。一系列的信息溝通工作和情感聯(lián)絡(luò)工作，贏得了股東們對(duì)公司的理解和信任，不少股東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，金杯股票買對(duì)了，下次還要買。”1991年下半年當(dāng)金杯汽車公司面臨市場(chǎng)疲軟、銷售困難時(shí)，有很多股東表示，愿和“金杯”同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。第二十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)24股東關(guān)系溝通的原則保障股東的合法權(quán)利股東的權(quán)利主要有決策權(quán)、知曉權(quán)和受益權(quán)股東是企業(yè)的所有者，具有企業(yè)信息的知曉權(quán)股東作為投資人，具有法定的受益權(quán)平等地對(duì)待各類股東利用有效的溝通媒介保持溝通渠道暢通樹立“股東利益高于一切利益”的觀念第二十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)25三、員工的交流與合作能力承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值樹立“員工第一”的內(nèi)部公關(guān)哲學(xué)關(guān)心尊重員工創(chuàng)造令員工滿意的工作氣氛使個(gè)人在企業(yè)中獲得不同的滿足為員工的成就而鼓掌叫好傾聽員工的心聲，積極開展雙向溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工同甘共苦滿足員工的正當(dāng)需求建立良好的信息溝通做好員工培訓(xùn)工作第二十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)26不同管理體制下的內(nèi)部公眾關(guān)系比較

體制關(guān)系專制的命令式溫和仁慈的命令式協(xié)商式參與式上下級(jí)權(quán)力關(guān)系信任程度對(duì)下屬失去信心具有主仆之間的信賴關(guān)系上下級(jí)之間有一定的但不完全的信任領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間完全信任交往情況交往很少或是在不信任中進(jìn)行交往在上級(jí)指令下級(jí)屈就中進(jìn)行適度的交往,并在相當(dāng)信任的條件下進(jìn)行彼此之間的交往是深入的友善的溝通程度上下級(jí)之間沒有溝通上下級(jí)之間有一定的溝通上下級(jí)之間正常溝通上下之間左右之間完全溝通第二十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)27將員工的利益溶入企業(yè)政策穩(wěn)定的就業(yè)和工作環(huán)境公平的薪資和福利待遇成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)良好的工作條件受到重視和賞識(shí)合理的人事政策發(fā)表意見的機(jī)會(huì)以及民主的、暢所欲言的組織生活了解組織管理、發(fā)展的愿望理想與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)精神追求與自我完善運(yùn)用人際關(guān)系，把溫暖送入員工家庭第二十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)28四、與客戶的交流與合作能力1、建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使顧客形成對(duì)組織及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。2、良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來直接的利益。

3、良好的顧客關(guān)系能檢驗(yàn)組織的經(jīng)營(yíng)觀念和行為是否正確。

4、增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，為實(shí)現(xiàn)組織和客戶的共同利益服務(wù)。

客戶公眾指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體組織。第二十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)29協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本要求◆首先要牢固地樹立“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的思想。◆提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)?！魣?jiān)持一貫的周到服務(wù)是良好顧客關(guān)系的重要保證。◆維護(hù)良好的顧客關(guān)系?！艏皶r(shí)妥善處理顧客投訴。應(yīng)當(dāng)把顧客的投訴看成是一種重要信息?！舨灰鲆曂对V者作為義務(wù)宣傳員的作用。第二十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)30企業(yè)形象的結(jié)構(gòu)企業(yè)形象產(chǎn)品形象、經(jīng)營(yíng)形象管理形象、外觀形象發(fā)展形象、員工形象精神形象、文化形象產(chǎn)品形象品牌戰(zhàn)略產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)先進(jìn)程度市場(chǎng)銷售狀況經(jīng)營(yíng)形象經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)開發(fā)策略營(yíng)銷策略經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第三十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)31企業(yè)形象塑造過程-1第一步:開展形象調(diào)查確定公眾確定方法公眾要求調(diào)查美譽(yù)度知名度調(diào)查形象要素調(diào)查內(nèi)部期望調(diào)查共同要求特殊要求美譽(yù)度知名度形象圖要素形象圖期望形象圖組織實(shí)際形象第三十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)32企業(yè)形象塑造過程-2第二步:形象定位公眾要求分析比較分析分析結(jié)果形象定位制定計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃比較分析總結(jié)實(shí)施結(jié)果指導(dǎo)原則指導(dǎo)原則模式策略第三十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)33CIS的基本構(gòu)成MI理念識(shí)別BI行為識(shí)別VI視覺識(shí)別三者交匯即是最完整的CICI是MIBIVI的整合系統(tǒng)第三十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)34CIS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)MI理念識(shí)別BI行為識(shí)別VI視覺識(shí)別最高決策層是導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的原動(dòng)力動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式對(duì)外回饋、參與、活動(dòng)、影響、管理、教育靜態(tài)的識(shí)別符號(hào),具體化、視覺化的傳達(dá)形式,項(xiàng)目最多,層面最廣,效果直接第三十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)35視覺識(shí)別的應(yīng)用要素企業(yè)證件類辦公用品類大眾傳播廣告類交通工具類促銷（SP）廣告類商品及包裝類服裝、飾品類出版物、印刷品類其他用品類

第三十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)36企業(yè)視覺識(shí)別要素設(shè)計(jì)的原則堅(jiān)持以理念為靈魂的導(dǎo)向原則堅(jiān)持以人為本的原則堅(jiān)持民族化與國(guó)際化相統(tǒng)一的原則堅(jiān)持設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一化的原則堅(jiān)持美學(xué)的原則堅(jiān)持簡(jiǎn)單化、抽象化、動(dòng)態(tài)化的原則

第三十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)37企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的企業(yè)內(nèi)部的自覺需求統(tǒng)一和提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)整體形象的魅力激勵(lì)員工士氣，改善企業(yè)文化吸收人才，確保生產(chǎn)力增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)，股東的好感與信任加強(qiáng)關(guān)系企業(yè)的歸屬感和向心力加強(qiáng)信息傳遞，提高傳播溝通效果增進(jìn)公司營(yíng)業(yè)額統(tǒng)一設(shè)計(jì)形式，節(jié)省制作成本方便內(nèi)部管理，靈活運(yùn)用外部人員

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的外部壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力成本壓力消費(fèi)者挑戰(zhàn)信息化社會(huì)的挑戰(zhàn)第三十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)38讓顧客滿意的戰(zhàn)略——CSCS：一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。CS的內(nèi)涵：是CustomerSatisfaction的英文縮寫形式，譯為“顧客滿意”，CS戰(zhàn)略即使顧客滿意的戰(zhàn)略。這是全球工商界在90年代流行的一種新型的企業(yè)觀念。CS是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而達(dá)到效益倍增的整體系統(tǒng)。

第三十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)39CS的基本含義“客戶第一”的觀念“客戶總是對(duì)的”意識(shí)員工也是上帝的思想企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子企業(yè)對(duì)待員工

員工對(duì)待顧客

你的問題是什么，我怎樣幫助解決

我怎樣幫助你我們想讓你知道企業(yè)中正發(fā)生的事情

我能幫助你，我知道發(fā)生了什么我們是公司的一分子，所以我們都應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé)

我有權(quán)幫助你，我為自己能夠這樣做而感到驕傲我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待

我把你當(dāng)作獨(dú)立的人對(duì)待我們擁護(hù)相互的決定，相互支持你可以相信我和我的公司會(huì)履行諾言第三十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)40CS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素CS是由顧客對(duì)企業(yè)的——理念滿意（MindSatisfaction簡(jiǎn)稱MS）行為滿意（BehaviorSatisfaction簡(jiǎn)稱BS）視聽滿意（VisualandHearingSatisfaction簡(jiǎn)稱VHS）產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction簡(jiǎn)稱PS）服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction簡(jiǎn)稱SS）形象滿意（ImageSatisfaction簡(jiǎn)稱IS）

所謂CS戰(zhàn)略，則是這六方面因素的相互配合，協(xié)調(diào)運(yùn)作，全方位促使顧客滿意的整合結(jié)果。因此，CS戰(zhàn)略是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的價(jià)值取向是以顧客為中心，必須按照這種價(jià)值取向去進(jìn)行整體運(yùn)作。

第四十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)41企業(yè)導(dǎo)入CS戰(zhàn)略的關(guān)鍵最關(guān)鍵的是企業(yè)真正有這種需求，最高領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，全面參與，并決心做好這件事。成立堅(jiān)強(qiáng)有力的企業(yè)CS導(dǎo)入領(lǐng)導(dǎo)小組。建立科學(xué)、合理的策劃班子，拿出既有獨(dú)特創(chuàng)意，又切實(shí)可行的CS戰(zhàn)略實(shí)施方案，這是CS工程建設(shè)的基礎(chǔ)。方案經(jīng)評(píng)估、征求意見、修改決定以后，就要堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行并加以監(jiān)督管理，這是CS工程建設(shè)的重點(diǎn)。加強(qiáng)全員CS教育，提高全員CS意識(shí)，讓員工真正從內(nèi)心深處為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)，全身心地投入企業(yè)的CS事業(yè)，這是CS工程建設(shè)的精神保證。舍得投入，拿出CS項(xiàng)目專款，確保CS管理運(yùn)作經(jīng)費(fèi)到位，這是CS工程建設(shè)的物質(zhì)保證。

第四十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)42企業(yè)客戶公關(guān)的良性循環(huán)

最高目的服務(wù)于顧客

顧客滿意增加購(gòu)買力

企業(yè)可獲合理利潤(rùn)

更多利潤(rùn)返歸客戶

第四十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)43五、與政府的交流與合作能力

政府公關(guān)指以政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員為公關(guān)對(duì)象的公共關(guān)系活動(dòng)。即組織與政府溝通協(xié)作的活動(dòng)。政府公眾是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。

意義

是爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織的了解、信任和支持，從而為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會(huì)政治條件。政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。

第四十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)44政府公關(guān)的困惑西方有經(jīng)濟(jì)學(xué)家將政府與企業(yè)的關(guān)系作了這樣一個(gè)比喻稱其為“交警與司機(jī)”——由于受種種盤根錯(cuò)節(jié)的力量影響“交警”不是為創(chuàng)建合理的交通秩序服務(wù)而總是試圖對(duì)“司機(jī)”進(jìn)行超越自身權(quán)限的管轄，那么“司機(jī)”就會(huì)為得到方便對(duì)“交警”進(jìn)行公關(guān)、賄賂，就會(huì)怕“交警”。企業(yè)不得不花費(fèi)極大的精力周旋于官員之間，迎合官員們的意志，這種變了味的“政府公關(guān)”正成為社會(huì)的毒瘤，阻礙著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，影響社會(huì)風(fēng)氣。

第四十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)45企業(yè)“政府公關(guān)”成本多高企業(yè)的困擾：“一些繁瑣的事情牽扯了企業(yè)過多的精力，雖然有專門部門負(fù)責(zé)政府事務(wù)，但是仍然要將至少50%的精力用來應(yīng)付、處理這些政府方面的事務(wù)。如果能夠把全部精力或者80%精力投入到公司的運(yùn)作中，公司的業(yè)績(jī)能夠再翻一倍?！奔尤胧蕾Q(mào)組織后，WTO時(shí)代的新規(guī)則日益明晰，使得政府的審批權(quán)、壟斷權(quán)受到限制，政府辦事效率明朗化、政府效能提高將是勢(shì)所必然。新形勢(shì)下，政府管理應(yīng)該與國(guó)際接軌，強(qiáng)化服務(wù)功能。

第四十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)46找準(zhǔn)公關(guān)政府的契機(jī)1．危機(jī)時(shí)刻：當(dāng)天災(zāi)人禍發(fā)生的時(shí)候，政府需要調(diào)動(dòng)大量資源應(yīng)急。2．政策調(diào)整：當(dāng)國(guó)家和地方產(chǎn)業(yè)政策重點(diǎn)作出調(diào)整時(shí)，適時(shí)借助媒體等介質(zhì)以符合調(diào)整方向的姿態(tài)出現(xiàn)，公關(guān)效果往往事半功倍。3．行會(huì)活動(dòng)：行業(yè)組織是政府與企業(yè)的橋梁機(jī)構(gòu)，行會(huì)活動(dòng)使企業(yè)家以群體的姿態(tài)與政府打交道，相當(dāng)于借了同行的力為自己造勢(shì)。4．參與評(píng)選：參與有關(guān)職能部門的評(píng)選也是一個(gè)機(jī)會(huì)。5．積極招標(biāo)：如果有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，投標(biāo)政府公共建設(shè)或內(nèi)部項(xiàng)目也是一種公關(guān)機(jī)會(huì)。6．節(jié)日與盛會(huì)：各種節(jié)日和盛會(huì)給企業(yè)提供良好的公關(guān)舞臺(tái)，可以提供一些贊助，或者直接參與活動(dòng)。當(dāng)然，很多時(shí)候你是“應(yīng)邀”如此。7．利用自身的實(shí)力擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響。

第四十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)47沃爾瑪在中國(guó)政府公關(guān)搞好關(guān)系。在中國(guó)加入WTO前，中國(guó)零售業(yè)并不是一個(gè)全面開放的市場(chǎng)，政府的認(rèn)可與支持顯得尤其重要。早在1992年，沃爾瑪就拿到了中國(guó)經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的許可證，而每進(jìn)入一個(gè)城市，都與當(dāng)?shù)氐恼⒘己玫年P(guān)系。遵紀(jì)守法。盡管沃爾瑪早就籌劃進(jìn)入部分重點(diǎn)地區(qū)，但只要政府不批準(zhǔn)，沃爾瑪便不去開店。因此沃爾瑪在政府眼中，也是遵紀(jì)守法的形象。多行善事。除了以優(yōu)良的出口采購(gòu)業(yè)績(jī)得到主管部門的青睞以外，沃爾瑪還形成慣例，邀請(qǐng)中國(guó)官員訪問沃爾瑪。抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)。在家樂福被“叫?！焙蟛坏揭粋€(gè)月，沃爾瑪就拿到了中央政府在國(guó)內(nèi)一些城市的開店許可證。沃爾瑪建立與政府良好關(guān)系的努力效果十分顯著。

第四十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)48政府公關(guān)藍(lán)圖：藍(lán)色巨人IBM本地化西方與中國(guó)在市場(chǎng)體制上根本性的不同，使得無數(shù)跨國(guó)企業(yè)水土不服。在中國(guó)正在由人情、權(quán)力向著法制和自由市場(chǎng)過渡的國(guó)家中，面對(duì)尚不完全的政府改革機(jī)制和敏感的市場(chǎng)保護(hù)壁壘，很多企業(yè)在九十年代第一批來華投資的500強(qiáng)企業(yè)中，有不少企業(yè)已經(jīng)摸到了政府公關(guān)的竅門。著名的IT企業(yè)IBM，他們轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)整戰(zhàn)略，布局完整，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)?！八{(lán)色巨人”借助巧力撥動(dòng)政府和市場(chǎng)需求的砝碼，取得了良好的成效。

第四十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)49IBM想政府所想，急政府所急“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”。IBM對(duì)中國(guó)政府信奉的新派儒家思想進(jìn)行了深入地剖析，企業(yè)全面收集政府的各種工作報(bào)告、國(guó)情咨文，企業(yè)與政府心有靈犀一點(diǎn)通，在中國(guó)政府的各種重大舉措的配合上非常得力。1995年9月，在眾多跨國(guó)企業(yè)中，IBM率先在中國(guó)成立研究中心。作為IBM在全球建立的第七個(gè)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室，同時(shí)也是IBM在發(fā)展中國(guó)家設(shè)立的第一個(gè)研究中心，IBM中國(guó)研究中心取得了輝煌的成績(jī)。IBM從來不把研發(fā)中心當(dāng)成與政府討價(jià)還價(jià)的砝碼。因?yàn)镮BM知道較之空洞的口號(hào)，實(shí)際的利益更重要，所以公關(guān)舉措非常低調(diào)、務(wù)實(shí)。既想政府所想，急政府所急，公關(guān)又是那么不動(dòng)聲色，妥妥當(dāng)當(dāng)，絕不制造麻煩，政府、企業(yè)、市場(chǎng)于是成了三贏關(guān)系。

第四十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)50六、與媒介的交流與合作能力

傳播的概念：傳播是指人與人、人與群體或社會(huì)之間雙向的信息傳遞、接受、交流、分享、溝通的過程。

傳播過程包含六個(gè)方面：1．誰在傳播？（傳播主體）2．傳播什么？（傳播的內(nèi)容）3．通過何渠道？（傳播的媒介）4．對(duì)誰傳播？（傳播的對(duì)象）5．有何效果？（傳播的效果）6．結(jié)果如何？（對(duì)傳播的反饋）

第五十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)51傳播的基本要素傳播主體傳播內(nèi)容傳播媒介傳播對(duì)象傳播效果傳播反饋傳播基本方式1.人際傳播2.組織傳播3.公眾傳播4.大眾傳播第五十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)52人際與組織傳播方式及其特點(diǎn)

人際傳播是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息溝通與交往。

①直接性②隨時(shí)性③雙向性④反饋性⑤情感性⑥主觀性。組織傳播指?jìng)鞑ブ黧w與其成員以及環(huán)境之間的信息交流與溝通活動(dòng)。

①傳播主題組織化②傳播對(duì)象公開化③內(nèi)部傳播活動(dòng)雙重性④外部傳播活動(dòng)綜合性

第五十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)53公眾傳播的方式及其特點(diǎn)公眾傳播是指?jìng)鞑サ闹黧w相對(duì)集中的較大公眾群體進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)傳播。①傳播雙方直接現(xiàn)場(chǎng)交流②傳播內(nèi)容的專題性③多媒體的綜合使用公眾傳播的優(yōu)勢(shì)：

①有效的信息交流②具有較強(qiáng)的勸服效果③表現(xiàn)力較強(qiáng)④有助于提高聲望⑤直接宣傳組織的觀點(diǎn)⑥直接提供權(quán)威性資料第五十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)54大眾傳播及特點(diǎn)

大眾傳播是指職業(yè)的傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳送給分散的大眾。如電視、報(bào)紙就是屬于大眾傳播的形式。

①傳播對(duì)象高度大眾化②傳播機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化③傳播內(nèi)容大眾化④傳播的手段高度技術(shù)化⑤傳播活動(dòng)高效化⑥信息反饋比較困難

大眾傳播媒介

主要是指電視、廣播、報(bào)紙、雜志。前兩者叫電子類大眾媒介，包括廣播、電視、電影、錄音、錄像、幻燈等運(yùn)用電子技術(shù)設(shè)備來制作、傳送信息的傳播媒介。后兩者稱為印刷類大眾媒介。

第五十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)55新聞媒介的含義

傳播意義上的媒介是指?jìng)鞑バ畔⒎?hào)的載體。以傳播新聞信息為主的物質(zhì)載體稱為新聞媒介。包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視、通訊社、網(wǎng)絡(luò)等等。傳播文字符號(hào)：報(bào)紙雜志傳播聲音信息符號(hào)的物質(zhì)載體：廣播傳播聲音符號(hào)和圖像符號(hào)的：電視電影傳播文字、聲音、圖像等多媒體信號(hào)：網(wǎng)絡(luò)建立良好媒介關(guān)系的目的和意義1．有利于形成良好的公眾輿論。2．更好地運(yùn)用大眾傳播手段的前提。

第五十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)56搞好媒介關(guān)系的基本要求要了解和熟悉新聞傳播活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律要專人負(fù)責(zé)，長(zhǎng)期聯(lián)系要遵守新聞道德和新聞規(guī)律要協(xié)助新聞媒介對(duì)新聞媒介要一視同仁

第五十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)57了解新聞的基本含義1．新聞的定義：新聞是新近發(fā)生事實(shí)的報(bào)道。2．指新聞紙，也稱新聞事業(yè)。包括通訊社、報(bào)紙、廣播、電視、出版、網(wǎng)絡(luò)新聞等廣義的新聞概念。3．指報(bào)紙、通訊社、廣播、電視等新聞機(jī)構(gòu)每天發(fā)布的消息。4．指新聞報(bào)道的體裁。包括消息、專稿、特寫、評(píng)論、深度報(bào)道等?；疽螅保侣勊鶊?bào)道的內(nèi)容是事實(shí)。２．“新近”是對(duì)新聞報(bào)道的時(shí)效界定。３．新聞報(bào)道的事實(shí)必須具有新聞價(jià)值。４．新聞必須公開發(fā)布。

第五十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)58新聞價(jià)值的要素有哪些？新聞價(jià)值的要素，我們可以概括為以下五點(diǎn)：一、時(shí)新性時(shí)新性“新”在兩個(gè)方面，第一是新聞事實(shí)在時(shí)間上是新近發(fā)生和正在發(fā)生的，廣播電視強(qiáng)調(diào)正在發(fā)生。二、重要性新聞事實(shí)影響人，和多數(shù)人的利益息息相關(guān)，他的重要性就越大。三、顯著性新聞事實(shí)顯要突出，包括事件的發(fā)展、結(jié)果、影響以及事件所接觸的人物、地點(diǎn)等等，因?yàn)樗@要，所以受到了受眾的關(guān)注，新聞價(jià)值就越大。四、接近性接近性，一個(gè)是指地緣，一個(gè)是指心理上和受眾接近。五、趣味性趣味性就是事實(shí)中間調(diào)動(dòng)受眾共同的興趣，提取其中吸引人的深度，引發(fā)人的共鳴。第五十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)59報(bào)紙、雜志——紙媒介傳播的特點(diǎn)紙媒介傳播的優(yōu)勢(shì)１．報(bào)紙是視覺媒介，利于接受２．報(bào)紙雜志的保存周期比較長(zhǎng)３．選擇性強(qiáng)４．適合傳達(dá)深度信息

紙媒介傳播的局限性１．文字傳播，形式單調(diào)２．要求受眾文化層次較高３．時(shí)效性較差

第五十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)60廣播新聞的傳播特點(diǎn)

廣播傳播的優(yōu)勢(shì)⑴傳播迅速、信息量大，在突發(fā)事件中不可代替。⑵受眾多，覆蓋面廣。⑶移動(dòng)接收，伴隨收聽。⑷聲情并茂，引發(fā)聽覺聯(lián)想。⑸參與性強(qiáng)，即時(shí)反饋。⑹技術(shù)簡(jiǎn)便，成本相對(duì)低廉。⑺廣告投入少，相對(duì)回報(bào)率較高。

廣播的傳播局限⑴轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存。⑵容易產(chǎn)生歧義。⑶線形傳播的制約。

第六十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)61電視新聞的傳播特點(diǎn)電視傳播優(yōu)勢(shì)⑴現(xiàn)場(chǎng)直播的“共時(shí)空效應(yīng)”。⑵視聽兼?zhèn)涞亩嘣畔⒎?hào)。⑶時(shí)效性強(qiáng)。與事件發(fā)展同步。⑷家庭式接收方式。⑸媒介人物的明星效應(yīng)。⑹顯著的廣告效益。

電視的傳播局限⑴轉(zhuǎn)瞬即逝，不利于保存。⑵線性傳播，選擇性差。⑶與其他媒介相比，對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響更直接更深刻。

第六十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)62互聯(lián)網(wǎng)傳播媒介的崛起1986年,美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)開發(fā)和建設(shè)美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)調(diào)組織工作。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)驗(yàn)，起步于20世紀(jì)80年代末。到1996年時(shí)，國(guó)內(nèi)建成中國(guó)公用網(wǎng)。1996年以后，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化和商業(yè)化應(yīng)用開始加速，大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商（ISP）出現(xiàn)，提供面向社會(huì)的入網(wǎng)接駁服務(wù)。目前互聯(lián)網(wǎng)的傳播日益引起高度重視。互聯(lián)網(wǎng)的全球傳播指任何上網(wǎng)信息都是全球性散布和全球性接收的。這使得對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的評(píng)判和對(duì)信息內(nèi)容的解讀，都有可能產(chǎn)生全球性的影響。

第六十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)63企業(yè)媒介組合的原則經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r決定媒體計(jì)劃的預(yù)算，同時(shí)也影響投放媒體的數(shù)量和種類的多少，與預(yù)期的媒介公關(guān)目標(biāo)關(guān)系最直接?，F(xiàn)代化程度某些地區(qū)的現(xiàn)代化程度影響和制約媒介的發(fā)展，其開放程度影響媒介公關(guān)效果的顯現(xiàn)。傳統(tǒng)習(xí)慣區(qū)域性的文化和生活習(xí)慣，對(duì)媒介接受的程度影響很多，但是不容易引起注意。地域文化在語言、歷史、風(fēng)俗方面有鮮明的地方特色，選擇媒介要適合當(dāng)?shù)氐慕邮芰?xí)慣，盡量采用喜聞樂見的形式。教育程度選擇媒介要與目標(biāo)人群的文化層次相吻合。財(cái)力資源

決定媒體投放和組合規(guī)模大小、時(shí)間長(zhǎng)短、投入多少等。第六十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)64不同產(chǎn)品的媒介組合策略課堂練習(xí)

一、飲料行業(yè)二、食品行業(yè)三、保健品行業(yè)四、服裝行業(yè)五、日化產(chǎn)品行業(yè)六、家電行業(yè)

第六十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)65公關(guān)活動(dòng)策劃案例——佳潔士傳播名稱：“預(yù)防成人根部蛀牙”活動(dòng)主題口號(hào)：“根部防蛀，全面保護(hù)”主要內(nèi)容：佳潔士獨(dú)特的氟泰配方具有卓越的高效防蛀功能，對(duì)于防止根部蛀牙就非常有效，它采用的氟泰系統(tǒng)不僅能幫助防止牙齒表面蛀牙，更能降低根部蛀牙發(fā)生率，降幅高達(dá)６７％。

第六十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)66項(xiàng)目實(shí)施策略通過深入理解佳潔士“根部蛀牙，全面保護(hù)”的理念，意識(shí)到這一嶄新概念的提出端正了相當(dāng)部分消費(fèi)者的護(hù)齒觀念，提出了新的保健生活方式。將預(yù)防成人根部蛀牙這一論點(diǎn)作為重點(diǎn)傳播，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人尚未意識(shí)到牙齦萎縮的現(xiàn)象在我國(guó)８２％的成年人中普遍存在。成年人的牙根蛀牙因?yàn)殡y以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、不易修復(fù)而更具殺傷力，最嚴(yán)重的后果就是導(dǎo)致掉牙。鑒于成人蛀牙的嚴(yán)重性和緊迫性，這一論點(diǎn)的提出成功地捕獲了眾多新聞媒體的主要相關(guān)版面。第六十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)67公關(guān)項(xiàng)目效果評(píng)估１．到活動(dòng)截止日期為止，共有上百家媒體發(fā)布了相關(guān)消息。２．新聞報(bào)道涵蓋了綜合消費(fèi)、健康在內(nèi)的多家平面媒體。３．報(bào)道時(shí)機(jī)把握得恰到好處，系列報(bào)道符合消費(fèi)者接受習(xí)慣。４．正確的形象代理：專家小組在媒體面前很好地體現(xiàn)了品牌的內(nèi)涵，表達(dá)了所有重要信息，為佳潔士建立了一個(gè)良好的形象：健康護(hù)齒的專業(yè)形象。５．“成人防蛀”篇在各家強(qiáng)勢(shì)媒體陸續(xù)推出后，極大地提升了佳潔士的市場(chǎng)地位和品牌美譽(yù)度。各地總經(jīng)銷商頻傳捷報(bào)，銷售得以大幅度提升。隨著后續(xù)深入報(bào)道的推出，世界領(lǐng)導(dǎo)品牌——佳潔士的這一凝聚了大量現(xiàn)代科技水準(zhǔn)和人文關(guān)懷的最新防蛀牙膏，在其后的市場(chǎng)上勢(shì)如破竹，連創(chuàng)銷售奇跡，同時(shí)進(jìn)一步穩(wěn)固其王者地位。第六十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)68獲得良好傳播效果的條件⑴最佳的傳播者條件權(quán)威性－客觀性－接近性⑵良好的信息制作方式⑶尊重公眾的選擇權(quán)⑷注意環(huán)境氣氛的影響⑸完善傳播溝通的技巧

第六十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)69企業(yè)贊助的目的追求新聞效應(yīng)，擴(kuò)大社會(huì)影響傳遞品牌信息，加強(qiáng)品牌宣傳聯(lián)絡(luò)公眾感情，達(dá)到雙贏目的推動(dòng)社會(huì)公益，提升企業(yè)形象如何善用奧運(yùn)契機(jī)及發(fā)揮贊助權(quán)利

可口可樂與奧運(yùn)自1928年開始贊助奧運(yùn)會(huì)自80年代與中國(guó)奧運(yùn)會(huì)合作，弘揚(yáng)奧運(yùn)精神可口可樂奧運(yùn)民俗雕塑（百年奧運(yùn)會(huì)會(huì)期展出）可口可樂奧運(yùn)先鋒（2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)）贊助17屆奧林匹克日長(zhǎng)跑，數(shù)十萬中國(guó)民眾參與自1992年選拔中國(guó)代表參加奧運(yùn)火炬接力可口可樂與北京奧運(yùn)會(huì)金色的喝彩：可口可樂推出慶祝北京申奧成功紀(jì)念罐

第六十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)70可口可樂十年公益事業(yè)歷程1993年起：與中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)合作，支持希望工程。1994年起：投資逾３千萬，捐建５２所可口可樂希望小學(xué)，捐贈(zèng)100個(gè)希望書庫(kù)，使6萬多名失學(xué)兒童重返校園。1998年起：連續(xù)6年支持1萬名希望工程受助學(xué)生完成小學(xué)教育。1999年起：出資8百萬支持家庭貧困的第一代鄉(xiāng)村大學(xué)生，使他們完成4年學(xué)業(yè)。2000年：捐助2百萬在河北懷來縣造林1百萬株，鉆水井6口，改善北京周邊生態(tài)環(huán)境。2001年：全國(guó)首家捐贈(zèng)350萬，已建20所可口可樂希望網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心，計(jì)劃2003年新建10所；提供5千多名社區(qū)百姓生平第一次上網(wǎng)機(jī)會(huì)。2001年起：連續(xù)3年舉辦4次教師培訓(xùn)班，迄今有300多名“可口可樂”希望小學(xué)校長(zhǎng)和教師光榮畢業(yè)。2002年：全國(guó)26個(gè)地區(qū)資助140名“可口可樂”初中希望之星，在江西設(shè)立2個(gè)可口可樂希望之星高中班。2003年：完成建設(shè)30所可口可樂網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心及52個(gè)電子教室，并新建3所可口可樂希望小學(xué)及提供500名貧困學(xué)生大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金。

第七十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)71高層管理者如何應(yīng)對(duì)記者的采訪1．全面深入了解將要接受訪問的問題，盡量多的掌握有關(guān)事實(shí)的真實(shí)資料。2．事前預(yù)測(cè)有關(guān)的可能提出的難以回答的問題。3．接受采訪時(shí)保持開放、坦率、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．回答問題要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。5．回答不出來的問題可直言不諱。6．如果遇到記者為難，越要保持冷靜輕松的態(tài)度。7．回答問題的內(nèi)容適合發(fā)表，不違背組織的政策。8．注意保持自己的身份，不要超越職權(quán)。9．不要忘記自己的目的，謹(jǐn)防記者誘導(dǎo)和誤導(dǎo)結(jié)論。10．可要求記者提供采訪稿，以便進(jìn)一步把關(guān)。并注意跟蹤媒體報(bào)道，以及時(shí)采取應(yīng)對(duì)策略。11．注意組織領(lǐng)導(dǎo)者的公眾形象，表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度和修養(yǎng)。

第七十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)72糾正媒介不良反響的對(duì)策總目標(biāo)-糾正新聞媒介不實(shí)報(bào)道

糾正新聞媒介在社區(qū)中不實(shí)報(bào)道的影響

糾正新聞媒介在全國(guó)范圍內(nèi)的不實(shí)報(bào)道

減少不實(shí)報(bào)道在行業(yè)內(nèi)的影響

防止不實(shí)報(bào)道在全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的影響

在社區(qū)媒介上刊登聲明

在社區(qū)媒介連續(xù)刊登正面報(bào)道

全國(guó)性媒體發(fā)送正面新聞稿件

爭(zhēng)取本行業(yè)的專家發(fā)表公正客觀的評(píng)價(jià)

在相應(yīng)地區(qū)發(fā)表聲明和正面報(bào)道

第七十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)73七、與合作機(jī)構(gòu)的交流與協(xié)調(diào)能力企業(yè)與經(jīng)銷商關(guān)系的協(xié)調(diào)：充分滿足經(jīng)銷商的利益。要獲得經(jīng)銷商的信賴，就要充分尊重和滿足經(jīng)銷商的利益，互惠互利，“雙贏”，是公共關(guān)系的基本原則制定政策和措施，確保優(yōu)良產(chǎn)品和完美的服務(wù)產(chǎn)品要嚴(yán)格檢查把關(guān)，確保優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供應(yīng)價(jià)格公平合理，確保經(jīng)銷商的利潤(rùn)供貨及時(shí)，交貨有保證為經(jīng)銷商提供全面的服務(wù)密切與經(jīng)銷商的聯(lián)系和面對(duì)面的交流收集和整理各類經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、包裝、交貨期、售后服務(wù)等等方面的意見和建議

第七十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)74企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的溝通企業(yè)應(yīng)本著平等合作，互惠互利的原則，建立企業(yè)與供應(yīng)商之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可靠的合作伙伴關(guān)系，建立和健全企業(yè)與供應(yīng)商之間信息交流制度和溝通渠道。企業(yè)與供應(yīng)商溝通與協(xié)調(diào)的主要方法人際交往參觀訪問恰當(dāng)運(yùn)用公關(guān)禮品利用媒介進(jìn)行溝通

第七十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)75企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的協(xié)調(diào)買方與供應(yīng)商雙方既應(yīng)獨(dú)立自主，又須尊重對(duì)方的自主權(quán)。買方與供應(yīng)商必須在物資管理方面相互了解與合作，實(shí)行雙方共同負(fù)責(zé)的原則。買方與供應(yīng)商雙方在從事商業(yè)活動(dòng)之前，應(yīng)就物資的質(zhì)量、價(jià)格、交貨條件、付款方式等問題達(dá)成公平合理的協(xié)議。供應(yīng)商應(yīng)保證物資的質(zhì)量，保證買主滿意。買方與供應(yīng)商預(yù)先確定一套雙方認(rèn)可的評(píng)價(jià)方式。買方與供應(yīng)商在協(xié)議內(nèi)明確處理爭(zhēng)端的方式。如果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保證雙方有證可循，在友好氣氛中解決爭(zhēng)端。買方與供應(yīng)商實(shí)施共同的管理標(biāo)準(zhǔn)，相互之間的關(guān)系維持和睦融洽。買方與供應(yīng)商雙方注意對(duì)方立場(chǎng)，必須互相交換資料。買方與供應(yīng)商上訪的商業(yè)活動(dòng)，必須經(jīng)常注意到消費(fèi)者的需要。

第七十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)76企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系表現(xiàn)非常復(fù)雜，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面，企業(yè)為了贏得顧客，在這些方面展開平等競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，是正常的合乎情理的。堅(jiān)持公平、正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)規(guī)范，嚴(yán)于自律。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，是一條自然法則，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間在利益奪取上必然產(chǎn)生尖銳矛盾、對(duì)立，甚至在行為上產(chǎn)生沖突。相互支持、相互協(xié)作、相互學(xué)習(xí)、同舟共濟(jì)。古語云：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。

第七十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)77八、與社區(qū)的交流與合作能力社區(qū)關(guān)系是指社會(huì)組織與其所在地區(qū)的行政主管機(jī)構(gòu)、居民和其他組織的關(guān)系。社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。最終目的：改善并加強(qiáng)組織同外部公眾的關(guān)系，為組織的生存發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的外部環(huán)境。處理好社區(qū)關(guān)系的重要性：①可提供良好的生產(chǎn)、生活環(huán)境②社區(qū)能提供可靠的社會(huì)服務(wù)③社區(qū)可提供充足的勞動(dòng)力資源④有選擇地承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任支持社區(qū)必要的公益事業(yè)第七十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)78塑造企業(yè)的社區(qū)形象目標(biāo)：將企業(yè)塑造成一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感，關(guān)注區(qū)域發(fā)展的企業(yè)；企業(yè)首先是社會(huì)的企業(yè)，參與社會(huì)活動(dòng)事實(shí)上就是在參與政治活動(dòng)；企業(yè)生活在一個(gè)特定的區(qū)域政治環(huán)境中，如果你不能夠?qū)⑦@個(gè)環(huán)境的氛圍營(yíng)造好，肯定會(huì)在這個(gè)政治環(huán)境中被人遺忘，被人拋棄；一個(gè)企業(yè)要取得更快、更大的發(fā)展，政治的因素有時(shí)候起到的是催化劑的作用；所以成功的企業(yè)在企業(yè)形象之外，很大程度上也有自己的社區(qū)形象。

第七十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)79建立良好社區(qū)關(guān)系的意義社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。爭(zhēng)取社會(huì)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)。通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的區(qū)域性影響。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。

第七十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)80協(xié)調(diào)良好社區(qū)關(guān)系的策略①為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境②維護(hù)社區(qū)的安全③創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)④為社區(qū)增添榮譽(yù)⑤對(duì)社區(qū)開放參觀⑥加強(qiáng)社區(qū)的情感交流

第八十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)81九、協(xié)調(diào)處理危機(jī)公關(guān)的能力對(duì)事件涉及到的相關(guān)公眾進(jìn)行協(xié)調(diào)，包括某一類公眾對(duì)象或受害者，以及可能涉及到的各類公眾。無論危機(jī)是內(nèi)部原因還是外部原因引起的，首先要協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾的關(guān)系，使內(nèi)部公眾齊心協(xié)力，處于共同對(duì)付危機(jī)的狀態(tài)。當(dāng)突發(fā)事件得到媒體關(guān)注時(shí)，要高度重視與新聞媒介的關(guān)系，主動(dòng)向新聞媒介提供真實(shí)信息，以便媒體能夠準(zhǔn)確地傳播信息。企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的原則是：客觀公正，真實(shí)，真誠(chéng)勇于承擔(dān)責(zé)任，體現(xiàn)高姿態(tài)適應(yīng)公眾利益要求改變企業(yè)政策行為，切忌固執(zhí)己見迅速反映，緊急出動(dòng)

第八十一頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)82危機(jī)公關(guān)的處理程序出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好。突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。（1）采取緊急行動(dòng)。成立專門處理小組，不在權(quán)限范圍內(nèi)馬上向上反應(yīng)。（2）協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。（3）假如由于產(chǎn)品的原因給消費(fèi)者帶來了影響。那么首先必須面對(duì)事實(shí)，不要推諉。第八十二頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)83企業(yè)對(duì)付公關(guān)危機(jī)的方法確認(rèn)各種相關(guān)因素立即向共同的信息傳播組織示警建立緊急事件示警步驟確立管理中心發(fā)言人建立一個(gè)新聞辦公室向新聞媒介提供信息傳播協(xié)助信息發(fā)布記錄不要過早泄露信息糾正錯(cuò)誤信息控制攝影者保障信息流通計(jì)劃以后的新聞采訪第八十三頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)84消費(fèi)者投訴的公關(guān)處理隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的日益成熟，權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)，企業(yè)越來越面臨苛刻的消費(fèi)者挑剔以及由此產(chǎn)生的社會(huì)輿論壓力。當(dāng)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)：成立處理投訴的專門小組，全面負(fù)責(zé)投訴的處理對(duì)員工進(jìn)行投訴處理技巧的培訓(xùn)，并給予授權(quán)，以便問題的及時(shí)處理根據(jù)投訴情節(jié)，分別進(jìn)行處理堅(jiān)持公開事實(shí)真相的原則，用誠(chéng)意來對(duì)付各種謠言根據(jù)具體情況，靈活巧妙地處理消費(fèi)者投訴，變投訴為機(jī)會(huì)及時(shí)總結(jié)投訴，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及危機(jī)管理的水平第八十四頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)85公共危機(jī)的準(zhǔn)備預(yù)案通過一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來建立組織的信譽(yù)對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度使組織的行為與公眾的期望保持一致時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇組建一個(gè)危機(jī)管理小組對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情核查小組確定可能受到危機(jī)影響的公眾為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽外部專家的意見，以免重蹈覆轍寫出書面方案對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行不斷改進(jìn)地試驗(yàn)性演習(xí)為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)進(jìn)行專門培訓(xùn)第八十五頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)86做好危機(jī)傳播方案時(shí)刻準(zhǔn)備危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰可能會(huì)打來電話，能接通至何部門掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織為第一消息發(fā)布源，如：對(duì)外宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么補(bǔ)救措施，等等確定信息傳播所需針對(duì)的其他的重要媒介確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問若有必要24小時(shí)開通確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的電話應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加組織危機(jī)管理小組，該小組須在危機(jī)控制中心工作準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞搞，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出第八十六頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)87做好危機(jī)的處理工作危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊的采取行動(dòng)新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來接專線電話了解組織的公眾，傾聽他們的意見，并確保組織能把握公眾的抱怨情緒，可能的話，通過調(diào)查研究來驗(yàn)證組織的看法設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到組織的一邊，幫助組織解決有關(guān)問題邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)組織的信任隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，準(zhǔn)備修改組織的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯栴}要處理把情況準(zhǔn)確地傳給總部，不要夸大其詞危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同行第八十七頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)88做好危機(jī)中的傳播工作1確保組織在危機(jī)處理中，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的信任危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況，以顯示組織已有所準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，并正在采取什么補(bǔ)救措施當(dāng)人們問及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞搞第八十八頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)89做好危機(jī)中的傳播工作2宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指正并要求更正要建立廣泛的信息來源，與記者和當(dāng)?shù)氐拿浇楸３至己玫年P(guān)系，及時(shí)通過他們對(duì)外發(fā)布最新消息要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控制危機(jī)在傳播中，避免使用行話，要用清晰的語言告訴公眾，組織關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并正采取行動(dòng)來處理危機(jī)第八十九頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)90危機(jī)公關(guān)中對(duì)媒體的方式（1）說明事件時(shí)要簡(jiǎn)單明了，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；（2）權(quán)威人士發(fā)言。出現(xiàn)重大問題時(shí)，單位負(fù)責(zé)人必須出面，承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，統(tǒng)一發(fā)言口徑；（3）提供準(zhǔn)確的消息，最好使用數(shù)字說明；（4）切忌推測(cè)，沒有事實(shí)依據(jù)的話不要說；（5）和媒體密切合作。主動(dòng)自信，變被動(dòng)為主動(dòng)，充分依靠和相信新聞界；（6）及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和利益做法。第九十頁，共一百零一頁。職業(yè)經(jīng)理評(píng)價(jià)與培訓(xùn)91對(duì)受害者應(yīng)采取的措施（1）了解情況，承擔(dān)責(zé)任。（2）傾聽意見，賠償損失，注意把握“度”。對(duì)消費(fèi)者適當(dāng)合理的要求，先接受，后研究。對(duì)于不合理的要