飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準

飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準編輯課件服裝1）崗位服裝

?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡。

?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚

?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣。編輯課件服裝2）協(xié)調(diào)程度。

?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。

?各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格。

?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方便。編輯課件服裝3）服裝區(qū)別。?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。編輯課件服裝4）統(tǒng)一程度。?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。

編輯課件儀容儀表1）面容?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。?服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

編輯課件儀容儀表2）化妝。

?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力。

?化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。編輯課件儀容儀表3）飾物。

?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物選擇適當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方

?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。編輯課件儀容儀表4）服飾。

?員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標準要求。5）個人衛(wèi)生。

?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。6）服務(wù)名牌。

?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。編輯課件形體動作1)站姿。

?當班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。

?兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。

?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平衡，不東倒西歪。

?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務(wù)。編輯課件形體動作2)坐姿。

?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜對、斜視客人。編輯課件形體動作3)走姿。

?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。

?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。

?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。

?引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

?行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。編輯課件形體動作4）手勢。

?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

?使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。編輯課件形體動作5）需要禁止的行為舉止。

?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

?不在客人面前剔牙、打飽嗝。

?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。編輯課件服務(wù)態(tài)度1）主動熱情，賓客至上。

?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。編輯課件服務(wù)態(tài)度2）耐心周到，體貼入微。

?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認真，耐心周到。

?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。編輯課件服務(wù)態(tài)度3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。

?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。?掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語。語言運用準確得體。?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。編輯課件服務(wù)態(tài)度4）助人為樂，照顧周詳。

?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致。?對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。?對有困難的客人提供幫助，準確及時。

編輯課件禮節(jié)禮貌1）掌握禮貌內(nèi)容。

?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況，準確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。

?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確，關(guān)照、示意得體。?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。編輯課件禮節(jié)禮貌2）日常禮貌服務(wù)。?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。?提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。?愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人品。?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。編輯課件禮節(jié)禮貌3）需要禁止的不禮貌言行。?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生活習(xí)慣。?不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數(shù)字。?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。編輯課件服務(wù)語言1）外語水平。?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。?一線服務(wù)人員至少掌握1種以上外語（英語或其他語種）。?掌握飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300句。編輯課件服務(wù)語言2）語言運用。

?服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎接、問候、告別語言。?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。編輯課件服務(wù)語言3）語言技巧。?用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自然。?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。?能用標準的普通話提供服務(wù)。編輯課件職業(yè)道德1）職業(yè)道德修養(yǎng)。

?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。編輯課件職業(yè)道德2）職業(yè)道德行為?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一律以禮相待，熱情友好。?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。編輯課件職業(yè)道德3）尊重客人風(fēng)俗。?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干涉，不挑剔。編輯課件職業(yè)道德4）遵紀守法。?遵守國家法律、法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費，不私收回扣。?堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國格、人格的事情。編輯課件服務(wù)紀律1）班前紀律。?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏。?按時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

編輯課件服務(wù)紀律2）交接班紀律。?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準確。?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。編輯課件服務(wù)紀律3）崗位紀律。?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為。

編輯課件服務(wù)紀律4）操作紀律。?愛護飯店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。?愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意翻動客人物品。?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。編輯課件工作效率1）接受任務(wù)。?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、不挑剔，主動積極。?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要求，具有強烈的時間觀念。

編輯課件工作效率2）工作效率。?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。編輯課件工作效率3）服務(wù)效率。?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要求。?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約，不拖沓。?因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋。?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生。編輯課件工作效率4）緊急事項處理效率。?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。?需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。編輯課件安全消防1）安全消防機構(gòu)。?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機構(gòu)健全，責(zé)任明確。?飯店安全消防管理的職能部門==安全部內(nèi)部分工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。編輯課件安全消防2）安全消防設(shè)施檢查。?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工負責(zé)的具體人員明確。?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。安全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查，保證通暢無阻。照明完好，無任何堆積物和障礙。編輯課件安全消防3）安全監(jiān)控。?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像機，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。?飯店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時服務(wù)。?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。編輯課件安全消防4）安全巡邏。?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天24小巡邏。?安全部負責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。編輯課件安全消防5）安全事故處理。?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序清楚。?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。

編輯課件環(huán)境衛(wèi)生

1）室外環(huán)境衛(wèi)生。?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。除停車場和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。?植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

編輯課件環(huán)境衛(wèi)生

2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。?內(nèi)庭花園設(shè)計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀，有一定風(fēng)格。?園內(nèi)景點分布適當，造景、砌石、理水處理得當，富于變化。?園內(nèi)各景點花草、樹木經(jīng)過選擇，保護良好，無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景點效果。編輯課件環(huán)境衛(wèi)生

3）公共區(qū)域。?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中3米視線花園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。?公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒適。?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。?所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。?各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目介紹等雜亂牌告，所有標牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。編輯課件環(huán)境衛(wèi)生

4）會議室環(huán)境。?會議室設(shè)施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席臺設(shè)備完好。?會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字畫選擇適當、布置協(xié)調(diào)。?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供良好的會議環(huán)境。編輯課件個人衛(wèi)生

1）員工衛(wèi)生制度。?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。?平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位，及時治療。?各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。編輯課件個人衛(wèi)生

2）衛(wèi)生要求。?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。?工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。編輯課件個人衛(wèi)生

3）個人衛(wèi)生習(xí)慣。?勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。?勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習(xí)慣。?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。編輯課件投訴處理

1）投訴處理人員。?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負責(zé)全店投訴處理。?各部門有專人負責(zé)投訴處理工作。?重大投訴處理由總經(jīng)