有效的內(nèi)部溝通及客戶管理培訓(xùn)講座

智慧增廣誠(chéng)信立人有效的內(nèi)部客戶溝通管理常廣第一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則講師介紹學(xué)員介紹和分組參與規(guī)則互動(dòng)規(guī)則思考規(guī)則第二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人研討主題一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)第三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人什么是內(nèi)部客戶（顧客）？?jī)?nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。第五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶的級(jí)別職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。第六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶的邏輯理念價(jià)值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要交叉依賴流程理論理論理論第七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人以顧客為中心的觀念消費(fèi)者——研究顧客購(gòu)買行為（成本）——為顧客提供讓渡價(jià)值（方便）——為顧客全過(guò)程服務(wù)（溝通）——進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)中最重要的是即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客也可以理解為客戶是關(guān)系營(yíng)銷（）的基礎(chǔ)。第八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人

客戶關(guān)系的理念

關(guān)聯(lián)()與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)()提高市場(chǎng)反應(yīng)速度關(guān)系()關(guān)系營(yíng)銷日益重要回報(bào)()回報(bào)是營(yíng)銷的源泉第九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶服務(wù)要素關(guān)懷()合作()溝通()第十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要平行依賴重復(fù)政治中國(guó)文化的影響計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響社會(huì)觀念的影響組織文化的影響領(lǐng)導(dǎo)方式的影響勞動(dòng)分工原理制度化管理理論第十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人什么是內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的第十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念：建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向：制度規(guī)范：個(gè)質(zhì)量規(guī)范換位思考渠道第十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶例釋客戶服務(wù)部門人力資源部門第十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值第十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念內(nèi)部資源利用與整合。

第十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)賢者、能者、工者、智者職業(yè)、專業(yè)、崗位第十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則外在：形象、著裝、禮儀、口才內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能第十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人

企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。第十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象企業(yè)的形象是通過(guò)每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。第二十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作第二十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人三、有效的內(nèi)部客戶溝通第二十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人有效內(nèi)部溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧五心第二十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義第二十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭

書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第二十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言％％％第二十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第二十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言???三、有效的信息發(fā)送第二十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人

有效的信息發(fā)送誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念需要情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

??第二十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第三十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人第三十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第三十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第三十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第三十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第三十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例第三十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)蘇格拉底

第三十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第三十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)()轉(zhuǎn)化作用()強(qiáng)調(diào)利益()第三十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人步驟四：處理異議．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）．詢問(wèn)法(的禮物）．是的如果第四十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第四十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第四十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第四十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型第四十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.支配型第四十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片和藹型第四十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品表達(dá)型第四十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第四十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第五十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事第五十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。第五十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆?jiàn)認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！第五十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開(kāi)車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀第五十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說(shuō)出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)開(kāi)朗替客戶解決問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感第五十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人溝通永無(wú)止境第五十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第五十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知古老的寓言故事在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？螞蟻軍團(tuán)！第五十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征※明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)※資源共享※個(gè)體擁有差異性※良好的人際關(guān)系※共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范※歸屬感※有效的授權(quán)第五十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段第一階段：成立期第二階段：動(dòng)蕩期第三階段：穩(wěn)定期第四階段：高產(chǎn)期第五階段：哀痛期第六十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì)請(qǐng)看以下圖形第六十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形一第六十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形二第六十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形三第六十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂(lè)對(duì)手朋友金錢家庭宗教第六十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)遷就第六十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人處理沖突和投訴的法寶傾聽(tīng)

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交談

傾聽(tīng)第六十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書”第六十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型第六十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象第七十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

圖組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

第七十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！钡谄呤?yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人▲傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

第七十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，。第七十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人▲如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話．克服下屬常有的“不安全感”．集中精力用眼神與他交流．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞、注意一些細(xì)節(jié)、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng)、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)第七十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人第二節(jié)傾聽(tīng)中的障礙

一、環(huán)境障礙

表環(huán)境類型特征及傾聽(tīng)障礙源

第七十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人二、傾聽(tīng)者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?厭倦

?消極的身體語(yǔ)言第七十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人表傾聽(tīng)障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見(jiàn)

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?第七十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人

表傾聽(tīng)障礙測(cè)試

厭煩情緒

※你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?

※你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?

※在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?第七十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙

(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

.盡早先列出你要解決的問(wèn)題。

.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

第八十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。

.消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。第八十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人第三節(jié)傾聽(tīng)中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢

技巧：

.努力樹立自己的可信度

.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

.注意傳達(dá)反饋的方式第八十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人二、反饋的障礙源

．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。

．第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。

．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例如：

()溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。

()兩人都以為別人會(huì)提供反饋。

()雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。

()文化背景不同造成的反饋障礙。

()當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。

()有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。第八十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人表阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容

“你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評(píng)

“你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：

“聽(tīng)起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾?！?/p>

★審問(wèn)

“為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?”

可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

第八十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人表阻礙反饋的回應(yīng)

★將問(wèn)題縮小

“你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì)

“任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題

“有什么我能幫忙的嗎?”第八十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人第四節(jié)如何提高傾聽(tīng)的效果

一、如何提高傾聽(tīng)效果

.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

第八十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人.理解

☆聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

第八十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人.記憶

☆重復(fù)聽(tīng)到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

.反饋

☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。

☆利用沉默的技巧第八十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度

知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度”

．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。

．實(shí)驗(yàn)室年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問(wèn)題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷售代表

該項(xiàng)目至年月，已改善了多戶顧客關(guān)系，增加銷售額萬(wàn)美元。

第八十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人．芬蘭諾基亞集團(tuán)自年年初讓名員工參與戰(zhàn)略審核。

．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

．’組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。

．微軟將—作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

．公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。

．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。第九十頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人“傾聽(tīng)”技能測(cè)試表

(幾乎都是,常常,偶爾,很少,幾乎從不)

態(tài)度

．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?

．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?

．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?

行為

．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

．你是否注視聽(tīng)話者?

．你是否忽略了足以使你分心的事物?

第九十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?

．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?

．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?

．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?

．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?第九十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。智慧增廣誠(chéng)信立人將所得分加起來(lái)：

—，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；

—，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；

—，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；

—，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?第九十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例你為什么提建議

集團(tuán)公司是一所擁有員工的大型食品包裝廠，是其下屬的一家分廠。最近，集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面