汽車美容店管理大全

汽車美容店的管理一、人力資源管理（一）職員配置不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（二）職員工作職責(zé)大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：（１）

服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負(fù)責(zé)；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強(qiáng)監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機(jī)制，并按規(guī)定辦事；（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）

協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；（９）

定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。2、技師工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見；（3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項；（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。3、普工工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。4、接待人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；（3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；（6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔；（7）及時研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。5、財務(wù)人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)；（2）按標(biāo)準(zhǔn)收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；（4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅；（5）建立計算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。（6）定期進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表；（7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。（三）員工守則1、工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。2、服從領(lǐng)導(dǎo)（1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。3、儀容儀表1）著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。（３）

鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。（４）

女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；（5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。4、嚴(yán)守機(jī)密（1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。（2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。5、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。

（2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）員工服務(wù)細(xì)則（1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。（3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。（4）員工維護(hù)本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。（五）激勵制度員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。1.獎懲激勵制度對于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進(jìn)行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。2.工資激勵制度汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。3.

晉升激勵制度為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。4.

股份激勵制度。二設(shè)備管理汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等6項內(nèi)容。1.

購置（１）對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。（２）購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。2.

驗收（１）

提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。（２）核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。（３）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進(jìn)行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運行并試操縱電氣及傳動等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。3.安裝（１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。（２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。4.使用（１）

新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。（３）

設(shè)備操作者要做到：①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。②、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。③、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。（４）使用人員必須做到：①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識，定時定位進(jìn)行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護(hù)。5、維護(hù)（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。（2）設(shè)備管理人員，要定期對設(shè)備進(jìn)行檢查，其項目包括：①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。（３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。5.檔案對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。三、業(yè)務(wù)管理汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。預(yù)約→接待→咨詢→派工→業(yè)務(wù)處理

質(zhì)檢→交車→跟蹤圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。2、接待客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。3、咨詢咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。4、派工汽車美容店的經(jīng)營沖洗區(qū)一、

準(zhǔn)備工作及工具原料1．

準(zhǔn)備工作（1）清潔場地；

（2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)）

（3）水池注水

（4）加填高泡洗車液

（5）清洗羊毛手套2．

工具（1）

高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；（2）

高泡機(jī)：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時節(jié)省原料；（3）

羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。3．

原料高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。二、

操作程序1．

檢查（車窗、車門是否關(guān)嚴(yán)，車身是否有損傷）2．

打槍：啟動高壓槍，調(diào)好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應(yīng)多沖。槍頭離車身至少15厘米以上，水流不能調(diào)得過細(xì)，槍管不能在車身上拖拉。3．

噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身4．

擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。方法為平洗：（玻璃應(yīng)先洗四周再洗中間）。5．

沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時檢查擦洗干凈與否。三、

注意事項1．

清洗時上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；2．

清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套；3．

陽光下或者高溫條件下洗車動作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑；4．

勿損傷汽車部件。（1）車牌照

（2）排氣筒

（3）加裝金屬輪眉

（4）晴雨擋四、

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．

車身、鋼圈、輪胎無泥沙2．

車身及下方無泡沫擦車區(qū)一、

準(zhǔn)備工作及工具原料1．

準(zhǔn)備工作（1）清洗場地

（2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍）

（3）準(zhǔn)備毛巾

（4）準(zhǔn)備待用護(hù)理原料2．

工具（1）吸塵器

（2）吹槍

（3）大小毛刷

（4）風(fēng)口刷

（5）大小毛巾3．

原料（1）藍(lán)潔士

（2）除柏油劑

（3）玻璃清潔劑

（4）萬能泡沫清洗劑二、

操作程序（一）

車身1．

用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡；（1）

前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹；（2）

毛巾使用過程一定要折疊。2．

吹水（1）

吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆；（2）

倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。3．

清洗腳墊（1）

塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干；（2）

絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再沖洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。）4．

除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。5．

上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。（1）

上光前必須將輪胎刷洗干凈；（2）

上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；（3）

邊緣部位一定要刷到位。（二）

車室1．

用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺——儀表板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。2．

吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈（1）

吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板（2）

吸塵時管子不能在椅子上來回拖動（3）

吸塵時門邊應(yīng)墊上毛巾3．

整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。4．

鋪上腳墊5．

復(fù)檢，墊上腳墊三、

注意事項1．

易損件：（1）標(biāo)志

（2）雨刷片

（3）倒車鏡

（4）倒車鏡調(diào)試開關(guān)

（5）車內(nèi)裝飾品及掛飾

（6）煙灰缸

（7）車內(nèi)電器開關(guān)

（8）內(nèi)視鏡

（9）后備箱自動開關(guān)

（10）調(diào)時桿

（11）天線2．

易傷人件：（1）車牌

（2）排氣管

（3）輪眉3．

在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報4．

因操作需要而挪動的物品必須還原四、

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．

車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污2．

車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。一、洗車店的設(shè)備規(guī)劃采用不同的洗車方式，所涉及的設(shè)備投入也有所不同，在此進(jìn)行資金預(yù)算。洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等5000元左右微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等10000元左右循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等5～20萬元非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮1000元以內(nèi)二、開設(shè)洗車店的可行性分析建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報分析，為了考察投資能否順利回收，并對利潤進(jìn)行分析，需要對基本客源進(jìn)行測算，分析投資回收的時間，考察可能的利潤狀況。例如分析方圓5km內(nèi)有4000輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過路車3000輛，鎖定總車量的10％約700輛，按常規(guī)約3天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為230輛。完整地清洗一輛車需5～10min完成，成本按1~3元/輛計算，收費5~20元/輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對投資狀況進(jìn)行簡要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。三、籌建洗車店的基本要求一般中等規(guī)模的洗車店需要租用15～20m2的門面房，進(jìn)行簡單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時停放3~4輛車的空間。用水要方便，人員3~4人。準(zhǔn)備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機(jī)準(zhǔn)備開業(yè)。四、根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的需要配置必要工具洗車雖然很簡單，但是如果一些細(xì)節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細(xì)縫）等。對車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進(jìn)行清洗，以爭取更多固定的客戶。五、洗車店的增值服務(wù)項目汽車用品之家社區(qū)（qcypzj）建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務(wù)項目，更多地爭取利潤。洗車店可以視場地許可和經(jīng)濟(jì)實力，配齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補(bǔ)胎平衡、劃痕修補(bǔ)、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無塵貼膜等服務(wù)項目，既方便了客戶，又獲得額外利潤。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。一、

主管職責(zé)1、

主動與顧客交流,保持友好相處關(guān)系,尋找機(jī)會介紹.2、

承擔(dān)裝璜,美容等技術(shù)方面的工作責(zé)任.3、

做好部門技術(shù)培訓(xùn),勞紀(jì),衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管.4、

開發(fā)新技術(shù),爭取同行業(yè)樹立典范.二、

員工職責(zé)1、

遵守公司各項規(guī)章制度。2、

服從主管工作安排，圓滿完成各項工作任務(wù)。3、

必須嚴(yán)格按部門工藝程序施工作業(yè)。三、

安全管理1、

主管對參與本部門施工項目的人及車員財物安全管理責(zé)任，保證做到“防火、防電、防水、防盜”。四、

勞紀(jì)管理1、

員工必須遵守公司上下班時間規(guī)定，如需請假，須經(jīng)主管確認(rèn)批準(zhǔn)，否則視為曠工。2、

員工上班期間內(nèi)不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進(jìn)行監(jiān)督考核。3、

不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。五、

衛(wèi)生管理1、

本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進(jìn)行清潔整理，對每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時清理。六、

評比考核1、

每月對所有員工進(jìn)行技能考核，按成績進(jìn)行排名。2、

對員工監(jiān)督崗上的客戶評分進(jìn)行統(tǒng)計排名。3、

門店的一天一、店長的一天1、參與主持每天店面開鋪前15分鐘早會2、會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核3、存貨控制（含產(chǎn)品及物料準(zhǔn)備）4、收銀工作管理督核5、營業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理6、營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持7、有關(guān)商品、工作管理用品配置申請8、設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理9、店員出勤控管簽核，輪休編制10、物料、用品進(jìn)貨驗收11、收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核12、打烊工作的督核13、營業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo)14、店內(nèi)安全管理事項督核（防火、防潮、防盜等）15、客戶抱怨事項的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤16、行政事項處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體）17、參與主持每周星期一晚10：00~11：00門店周例會1）

本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理2）

下周工作計劃及具體實施方案3）

工作心得、公司文化傳播分享18、參與主持每月第一個星期一晚9：30~11：00門店月總結(jié)會19、參與每周星期二總部店長會議20、參與每月第一個星期二總部店長月總結(jié)會21、員入職、調(diào)職、晉升、獎勵、調(diào)薪、離職有關(guān)申請呈報22、每月最后一天與倉管進(jìn)行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點二、店員1、店員1--銷售1)

營業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶2)

營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持3)

商品、設(shè)備、用具維護(hù)保養(yǎng)處理4)

商品的備料與處理5)

店內(nèi)安全事項工作執(zhí)行（防火、防潮、防盜等）2、店員2--收銀人員1)

早上11：30前將昨日下午5：00之后的營業(yè)收入存入銀行2)

收款時面額50元（含50元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納入營業(yè)收入3)

營業(yè)收入若超過3000元的立即存入銀行4)

下午5：00前將當(dāng)日的營業(yè)收入存入銀行5)

填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息6)

銀行收市后未入存的營業(yè)額，正式員工平均分?jǐn)偙９?；金額超過5000元，

請示總經(jīng)理保管方法。3、店員3—倉庫1）

商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準(zhǔn)確登記，3、店員3—倉庫1）

商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符2）

所有商品須確認(rèn)良好方可入庫或歸還顧客3）

加強(qiáng)對庫存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施4）

每月最后一天做好盤點工作并呈交總部三、分店員工共同工作事項1、商品銷售前、售后工作2、善用資源——節(jié)約用電，用水和各項用品，用具3、參與每天店面開鋪前15分鐘早會4、早會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作5、營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持6、打烊工作的執(zhí)行7、營業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合8、客戶抱怨事項的處理9、店長或上級主管交辦事項的處理10、參與每周星期一晚10：00~11：00周例會1）

本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理2）

下周工作計劃及具體實施方案3）

工作心得、公司文化傳播分享11、參與每月第一個星期一晚9：30~11：00月總結(jié)會（二）儀表1、

頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀2、

指甲不得留得太長，應(yīng)長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。3、

按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。4、

飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。1、

不得在賣場內(nèi)打盹。2、

不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。3、

不得在賣場看書報雜志。4、

不得在賣場聽隨身聽。5、

不得在賣場內(nèi)嚼口香糖(若實施禁煙時，亦不可吸煙)。6、

工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。7、

不得于工作時間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候)。8、

不得打私人，若經(jīng)主管同意打或聽亦應(yīng)長話短說9、

不得躺下或姿勢不雅。10、

不得播放規(guī)定以外之音樂。11、

不得在賣場快步亂跑(緊急事件例外)。12、

腰背挺直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。13、

保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。14、

不得哼唱歌謠或嬉戲。15、

行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。16、

講解時肢體語言大方自然，動作完整有強(qiáng)調(diào)重點，同時作適當(dāng)停頓。17、

招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進(jìn)入時而不知覺。三、銷售流程注意事項1、

必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑2、

讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹3、

剛進(jìn)入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性4、

當(dāng)顧客離開店鋪時，應(yīng)目送顧客離開，招手示意——歡迎下次光臨！5

當(dāng)顧客決定購買時，將其帶領(lǐng)到收銀臺，迅速開好“出貨單”給收款員，細(xì)致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)?、

無論顧客購買與否，都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去7、

在沒有顧客進(jìn)入時，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。同時，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。8、

交接班：細(xì)心、細(xì)致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進(jìn)行交接。，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。1）處理場所的變換在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。2）處理時間的配合對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客

對公司產(chǎn)生好感。投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？開店還是兌店？開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細(xì)評估。*從開業(yè)籌備來比較兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃“現(xiàn)成飯”。而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳……每個環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實在麻煩又累人。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因為有了“十月懷胎”，才能享受“一朝分娩”時的喜悅。有時候，過程比結(jié)果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。*從客源、投資和資金運用來比較兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。所以，從這點看，開店又不占優(yōu)勢。*從其他方面比較比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題……兌店的風(fēng)險就大得多。所有這些，有時很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。租店還是買店？絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時，尤其要注意4個問題：*了解一下這個店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。*簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。*承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。*房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風(fēng)險，所以提醒你也要注意4個問題：*選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標(biāo)。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價值就比其他類型的高，因為不是所有的店鋪都能獲得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。*店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價值就大受影響。*要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛，因為社區(qū)商業(yè)的消費對象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在250米至500米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。*店鋪所處的路段也大有講究。并不是道路越寬，經(jīng)營的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。專家提示：*能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。*位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險因素最多的一種。因為位于商廈內(nèi)部，會受到商廈管理者經(jīng)營思想和經(jīng)營水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。谷A實施方燦式：培訓(xùn)方差面多在這一競爭盒階段分店的撤培訓(xùn)工作：佛從前一階段念注重員工的古工作技術(shù)培解訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這裂一階段注重職員工的銷售誼技術(shù)和服務(wù)冷態(tài)度與行為邊的培訓(xùn)。達(dá)（1）員工躁培訓(xùn)著為了使培訓(xùn)鳴進(jìn)一步落到挨實處，本人勇為此專門設(shè)妙計了一處培咳訓(xùn)表如下專（該表為樣戶表，所列項齊目并不全，權(quán)僅作為參考吐資料）寺培訓(xùn)新員工刮：（簽名）白職位：料入職時間：旋培訓(xùn)時間薄從到橋止靜入職培訓(xùn)兩基礎(chǔ)操作輪保養(yǎng)類技搜能操作快俱修類及其它斷培訓(xùn)時間刻從到止劑培訓(xùn)時間伴從到活止培訓(xùn)時宵間從到酒止達(dá)培訓(xùn)項目鼓指導(dǎo)簽名聽考核簽名爽培訓(xùn)項目峰指導(dǎo)簽名脅考核簽名天培訓(xùn)項目貝指導(dǎo)簽名摸考核簽名尋入職引導(dǎo)績雨刮器檢查閣更換清洗竿發(fā)動機(jī)匪分店介紹小“三濾”檢棍查清洗波殃箱傳培訓(xùn)結(jié)果拘燈光校對到換火花塞拆初步操作房美容類“潮三濾”更換肢輪胎動靜梳平衡奔培訓(xùn)時間悼從到止鴨蓄電池檢套查加液…伍……絹培訓(xùn)項目棵指導(dǎo)簽名蓮考核簽名娛剎車液檢查救更換剛洗車?yán)鋮s謹(jǐn)液檢查更換渡洗車內(nèi)輪吵胎檢查更換劈吸塵輪胎生修補(bǔ)啟去柏油輪士胎換位定位遣手工打蠟射………介封釉對拋光機(jī)使用刮………棗培訓(xùn)結(jié)果蹦實施過程：嬌當(dāng)新員工辦察完入職手續(xù)拔之后，到分堅店的第一件招事情就是培溫訓(xùn)。由分店上的管理者專舌門安排師傅洽對其進(jìn)行培搏訓(xùn)。并在規(guī)忠定時間內(nèi)對永新員工的工苦作技術(shù)進(jìn)行鼓考核。丙（2）員工采銷售技術(shù)、栽服務(wù)態(tài)度、敵服務(wù)行為方熔面的培訓(xùn)：斬了使培訓(xùn)進(jìn)散一步落到實開處，本人為犯此專門設(shè)計站了一處培訓(xùn)辱表如下燒（該表為樣吧表，所列項蹄目并不全，宣僅作為參考桿資料）收培訓(xùn)員工：訊（簽名）唯入職時間：蜻職位：廣過去這三個慚方面工作表全現(xiàn)服務(wù)態(tài)吸度培訓(xùn)推沙銷技術(shù)培訓(xùn)槳培訓(xùn)時間儉從到止掩培訓(xùn)時間蒜從到歐止秤培訓(xùn)項目繡指導(dǎo)簽名熊考核簽名帳培訓(xùn)項目摸指導(dǎo)簽名偽考核簽名系精神狀態(tài)玩主動性虹思想狀態(tài)文分店優(yōu)勢表慕達(dá)匪。。。。。萌。。分店罰劣勢回答脅刁難顧客處積理戰(zhàn)說服不了的須顧客的處理滋培訓(xùn)結(jié)果飾服務(wù)行為培奸訓(xùn)關(guān)聯(lián)性薯項目的推銷硬表達(dá)條結(jié)果培禮訓(xùn)時間從鍬到止誤培訓(xùn)項目謙指導(dǎo)簽名舞考核簽名寶幾位顧客在鬧場的處理菜現(xiàn)場速度翅微笑接待硬替代項目選亞擇凝處理方式你禮貌用語偷替代項目表螞達(dá)迫現(xiàn)場動作息價格的解釋劑。。。。。葉形象儀態(tài)促競爭對手解異釋扛。。。。。陷。。梨培訓(xùn)結(jié)果翻培訓(xùn)結(jié)果壞實施過程：欠當(dāng)知道到問濫題的處理方侄式之后。由按分店的管理而者專門安排著師傅對其進(jìn)燙行培訓(xùn)。并馳在規(guī)定時間融內(nèi)對員工這范三方面的工室作技術(shù)進(jìn)行濾考核；定期嶄使用。壘（3）員工陡培訓(xùn)加強(qiáng)專民業(yè)知識掘過程解釋略凱。如（4）員工斧培訓(xùn)加強(qiáng)季猾節(jié)性或節(jié)假庭日的項目開法發(fā)力度和銷運售力度。寒原因：略莖（5）關(guān)于崖建立網(wǎng)上“墊員工推銷技思巧”培訓(xùn)專葉欄私原因：（1禾）由于員工漸的推銷技術(shù)準(zhǔn)不是很理想嘴，每天都有橡項目流失。帽（2）由于況行業(yè)的特殊網(wǎng)性，招不可能同時岸組織員工長四時間的培訓(xùn)還或長期占用簽員工的休息索時間來培訓(xùn)砌。猛解決方式：輩在中心內(nèi)部騾網(wǎng)中增加一娘個“員工推好銷技巧”培疑訓(xùn)專欄幅作用：快速族提高員工的登銷售技術(shù)，專最大限度的攝降低銷售損沖失。避免同欲時組織員工汽長時間的培巧訓(xùn)或長期占習(xí)用員工的休窮息時間來培技訓(xùn)帶來的不扮良后果。樸內(nèi)容分為：幟美容類、保趙養(yǎng)類、快修到類、精品類復(fù)、其它類（惑年審）像其中以美容補(bǔ)類為列：分工為（1）美扛容項目推銷陶技巧篇（既突在現(xiàn)場為如兵何進(jìn)行推銷肢），（2）珠推銷案列篇候（既因推銷惹失敗而導(dǎo)致面的后果），煮（3）推銷牢技巧提升篇映（既將各分折店將最新最訓(xùn)好的推銷技?xì)w巧傳在上拘面去和上傳挖其它行業(yè)優(yōu)配秀推銷案列行、技巧供其按它分店的員其工下載學(xué)習(xí)嘩），（4）績推葵銷技巧求助劣篇（發(fā)布各餐分店所需的友推銷技巧，齒誰能解決，撈在月度考核沿中就增加一挖分成績；因適為不僅為需淺求者提供了鄉(xiāng)幫助，而且強(qiáng)自己也有所管提高。）頃傳播方式：即每天由店長堪（或店長助腿理）/營業(yè)廊員（或副營夜業(yè)員）從“信員工推銷技方巧”里面的鐮推呢銷技巧提升蘭篇和推銷技飾巧求助篇中賞下載最新最歌好的推銷技慎巧和需求，極并及時組織舍時間培訓(xùn)和盛設(shè)計，盡量夫在最短的時膛間內(nèi)讓員工鴨掌握和設(shè)計遙出需求，這勇樣才能最大肉限度的降低相各分店銷售果損失。。危管理方式：膝由中心電腦猾管理員兼管灶保養(yǎng)類、快游修類、精品押類、其它類信（年審）也睡與美容類的盯內(nèi)容相似叔（6）關(guān)于禽建立網(wǎng)上“誤員工工作技因巧”培訓(xùn)專些欄挖原因：（1詠），每天都展有不合理的雪工作技術(shù)出耳現(xiàn)。（2）骨由于行業(yè)的野特殊性，不粗可能同時組侄織員工長時狂間的培訓(xùn)或惹長期占用員盯工的休息時喪間來培訓(xùn)。壟（3）由遺于公司（分配店）規(guī)模的煙特殊性，不栗可能專門設(shè)持立技術(shù)的研錦究與開發(fā)中深心。(4)撞汽車修理憐人員有上崗朗證，分為初雙、中、高級芳證書，而美置容養(yǎng)護(hù)工絕儉大多數(shù)是在悄汽車修理凍廠的徒工，敘他們掌握了休一些基本汽譜車機(jī)電原理岸，隨后就轉(zhuǎn)紋向汽車美容育養(yǎng)護(hù)行業(yè)。螞養(yǎng)護(hù)和美容弄產(chǎn)品的使用斷基本上是按煎說明書操作醫(yī)，養(yǎng)護(hù)工極酸少研究其工境作原理，來或者根本就增不去仔細(xì)研煌究。汽車美誦容養(yǎng)護(hù)技術(shù)徑的傳授和更供新速度極慢濫，只能靠老愛技師的傳、擇幫、帶，不眼能適應(yīng)市場仙上對養(yǎng)護(hù)工甜的需求。另婚外，汽車工緒業(yè)的新技術(shù)豈應(yīng)用越來疊越廣泛，電碰腦系統(tǒng)、電受子技術(shù)在這熊一行業(yè)的應(yīng)寬用也在逐漸沙升級，非專獄業(yè)養(yǎng)護(hù)工根彩本無法排除劃故障。傻解決方式：領(lǐng)在中心內(nèi)部肌網(wǎng)中增加一缸個“員工工畝作技術(shù)”培榨訓(xùn)專欄早作用：快速顛提高員工的要工作技術(shù)，晚最大限度的爭降低因工作筋技術(shù)的原因慰造成的損失樂。避免同時位組挺織員工長時揀間的培訓(xùn)或統(tǒng)長期占用員也工的休息時矮間來培訓(xùn)帶電來的不良后吩果。毛內(nèi)容分為：鹽美容類、保潮養(yǎng)類、快修峽類、精品類悄、其它類（片年審）運其中以美容徑類為列：分倡為（1）工學(xué)作技術(shù)篇（琴既在現(xiàn)場為碌如何進(jìn)行工畜作），（2部）工作技術(shù)答案列篇（既搶因推銷失敗軍而導(dǎo)致的后歐果），（3逗）工作技術(shù)雜提升篇（既躺將各分店將喊最新最好的英工作技術(shù)扛傳在上面去飾、技巧供其送它分店的員弦工下載學(xué)習(xí)朱），（4）仁工作技術(shù)求辟助篇（發(fā)布籮各分店所需拜的工作技術(shù)千，誰能解決濁，在月度考稈核中就增加霜一分成績；距因為不僅為戰(zhàn)需求者提供伴了幫助，而毫且自己也有吐所提高。）弦傳播方式：律每天由店長盆（或店長助端理）/營業(yè)帖員（或副營健業(yè)員）從“探工作技術(shù)”致培訓(xùn)專欄典里面的工作臨技術(shù)提升篇騾和工作技術(shù)版助篇中下載仗最新最好的森工作技術(shù)和泊需求，并及勇時組織時間預(yù)培訓(xùn)和設(shè)計霉，盡量在最顆短的時間內(nèi)攪讓員工掌握果和設(shè)計出需鑄求，這樣才擴(kuò)能最大限度蜻的降低各分聾店銷售損失桿。。返管理方式：若由中心電腦波管理員兼管熱保養(yǎng)類、快宵修類、精品憂類、其它類箱（年審）也低與美容類的液內(nèi)容相似紀(jì)（7）員工微推銷技術(shù)培遇訓(xùn)妻在現(xiàn)有基礎(chǔ)揮上增加內(nèi)容陰（1）增加勝培訓(xùn)時間和謙內(nèi)容來提高車員工的推銷緞口才。守培訓(xùn)內(nèi)容：還刁難/鉆牛跌交間一類顧盛客的推銷技郊術(shù)、萬科汽灶車美容優(yōu)勢過的表達(dá)、客院戶梢培訓(xùn)師：由河分店最優(yōu)秀創(chuàng)的銷售人員唱擔(dān)任。底（2）空余減時間多組織累員工練習(xí)推古銷技巧：兩簡人一組進(jìn)行漢模擬演練（買一人扮難纏俗的顧客，另賞一人扮項目絕的推銷者）擇，其它人觀晉摩，并討論必。題（3）對稼于口才懸殊史大的應(yīng)單獨星培訓(xùn)，使員點工整體的水騎平都很好。贈B其它方面溫獎勵員工的坦建議細(xì)（1）關(guān)于慢員工中午就柜餐的餐桌和攻餐倚增加的將建議。目前朝由于沒有餐任桌，大家選由快餐時把快養(yǎng)餐全放在地辱上來選，湯披也是放在地奉上的，于沒謝有餐倚大家隆只好蹲在艱地上或坐在蠟地上就餐。祥這有點影響岔我們分店的懲形象，建議樓適當(dāng)增加餐合桌和椅子。俯這樣即不會齊影響分店的頁形象，同時榴也給予了員摘工、生活上未的關(guān)懷。完（2）組織準(zhǔn)并增加娛樂拋活動的開展躁的次數(shù)，這保樣有利于提元高員工的凝步聚力。怎（3）增加劃“家庭式管鐮理”的內(nèi)容院和強(qiáng)化執(zhí)行側(cè)情況，這樣元有利于提高嶺員工的歸屬稼感。羊（4）為優(yōu)盆秀員工規(guī)劃籠設(shè)計職業(yè)道扎路。三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營（一）產(chǎn)品陳列（1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。（3）封閉柜臺內(nèi)、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售：1）樣品贈品送促銷樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進(jìn)活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動地選擇推廣象。2）發(fā)優(yōu)惠券促銷優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。3）免費贈品促銷免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。4）價格折扣促銷價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。5）現(xiàn)場演示促銷現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進(jìn)消費者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費用。（四）產(chǎn)品保管汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是：1）嚴(yán)格驗收入庫產(chǎn)品入庫要嚴(yán)格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2）合理安排儲存汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。3）控制好倉庫溫、濕度有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。4）認(rèn)真對商品進(jìn)行在庫檢查做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護(hù)商品安全具有重要作用。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會造成或擴(kuò)大損失。因此，對庫存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。5）保持好倉庫清潔衛(wèi)生儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。四、服務(wù)禮儀汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。（一）接待禮儀迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。1、主動迎接當(dāng)客戶走到美容店前時，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。2、熱情接待接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。3、積極引見當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）接、交車禮儀1、接車禮儀（１）車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時，不得強(qiáng)求；（３）談好服力項目后，當(dāng)客人表示不接受時，不得強(qiáng)求；（４）清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；（５）將客人帶入休息室。2、交車禮儀（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。（２）向車主介紹日常護(hù)理知識。（３）送客時，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。（三）操作服務(wù)禮儀1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識；2、進(jìn)行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。（五）禮儀接、打是一門學(xué)問，接好一個可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。1、接程序2、接技巧（1）聽到鈴響，應(yīng)盡快拿起；拿應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如鈴聲響了一段時間，拿起后應(yīng)說“對不起”。]（2）如由于周圍的噪聲或線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對方號碼，約定換或改時間再回打。（3）找指定人的，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回。

不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5min再打。（４）結(jié)束時應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對方先放下。3、接注意事項1）鈴響應(yīng)盡快接通對方在剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。2）保持喜悅的心情打時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。3）聲音清晰明朗打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。4）了解來的目的汽車美容店在工作時間的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把掛了。接時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。6）掛要禮貌糞要結(jié)束鼠交談時，一即般應(yīng)當(dāng)由打場的一方居提出，然后標(biāo)彼此客氣地新道別，說一餐聲“再見”墻，等對方掛露斷后才省能掛，宋不可只管自巧已講完就掛考斷。拒4、常見咽的錯誤王用語覺常見的錯誤寒用語如身表所示：宅漁的腿律

常婦見的錯誤電紛話用語娘錯誤的蠢用語

朗湊輪燦肆

正付確的用燥語尖建

喂

恐嫩悅林夢鍛加閣性管

您好捷陜

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裂東至鈴漸磁跟趙祝請問您貴姓三？廢娃

你打錯了純！

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辣扇告茅烏婦蛇能幫你做嚴(yán)點什么？勁鄰

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請問杜*****訪**在嗎蠅灑他不在！

鄰呼次挖哲

他暫時離秧開了，您需席要留言嗎？嘉麻孔減聽不清??！石略東引效果綢不好，沒聽牲清楚，能再董說一遍嗎？訪者叫（六）社壺交禮儀膛1、介紹漢、被介紹的牙方式與方法昏斥（１）無教論是何種形鎖式、關(guān)系、離目的和方法雹的介紹，應(yīng)輪該對介紹負(fù)為責(zé)。晉（２）直久接見面介紹船的場合下，女應(yīng)先把地位然低者介紹給羨地位高者。飼若難以判斷巨，可把年輕武的介紹給年籌長的。在自求已公司和其續(xù)他公司的關(guān)躺系上，可把看本公司的人屈先介紹給別禽的公司的人菜。勒（３）介市紹很多人時憲，應(yīng)先介紹衡其中地位最加高的。療（４）男只女間的介紹陽，應(yīng)先把男刪性介紹給女爐性。男女地巾位、年齡有被很大差別，卻若女性年輕倒，可先把女證性介紹給男秋性。午2、名片防的接受和保俗管錫（１）名南片應(yīng)先遞給充長輩或上級罪。鹿（２）把層自已的名片防遞出時，應(yīng)攤把文字向著勿對方，雙手張拿出，一邊陳遞交一邊清暑楚說出自已務(wù)姓名。些（３）接互對方的名片體時，應(yīng)雙手伙去接，拿到裕手后，要馬白上看，正確落記住對方姓狹名后，將名罷片收起。如眨遇對方姓名巾難認(rèn)的文字唱，馬上詢問權(quán)?？啵ǎ矗笔盏降拿F要妥善保管判，以便檢索玉。一、客戶開發(fā)客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。（一）新客戶開發(fā)新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是：（１）對于各級政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。2、利用汽車銷售商爭取新客戶抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。二）鞏固老客戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。1、建立客戶檔案汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進(jìn)行一次交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。3、確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。4、提供其他服務(wù)汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。一、人力資源管理（一）職員配置不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（二）職員工作職責(zé)大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：（１）服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負(fù)責(zé)；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強(qiáng)監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機(jī)制，并按規(guī)定辦事；（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；（９）定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。2、技師工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見；（3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項；（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。3、普工工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。4、接待人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；（3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；（6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔；（7）及時研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。5、財務(wù)人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)；2）按標(biāo)準(zhǔn)收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；（4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅；（5）建立計算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。（6）定期進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表；（7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。（三）員工守則1、工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。2、服從領(lǐng)導(dǎo)（1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。3、儀容儀表1）著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。（３）鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；（5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。4、嚴(yán)守機(jī)密（1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。（2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。5、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。

（2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。（四）員工服務(wù)細(xì)則（1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。（3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。（4）員工維護(hù)本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。（5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。（五）激勵制度員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。1、獎懲激勵制度對于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進(jìn)行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。2、工資激勵制度汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。3、晉升激勵制度為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。4、股份激勵制度。二設(shè)備管理汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等6項內(nèi)容。1、購置（１）對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。（２）購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。2、驗收（１）提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。（２）核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。（３）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進(jìn)行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運行并試操縱電氣及傳動等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。3、安裝（１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。（２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。4、使用（１）新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。（３）設(shè)備操作者要做到：①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。②、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。③、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。（４）使用人員必須做到：①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識，定時定位進(jìn)行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護(hù)。5、維護(hù)（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。（2）設(shè)備管理人員，要定期對設(shè)備進(jìn)行檢查，其項目包括：①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。（３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。5、檔案對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。三、業(yè)務(wù)管理汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。預(yù)約→接待→咨詢→派工→業(yè)務(wù)處理

質(zhì)檢→交車→跟蹤圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。2、接待客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。3、咨詢咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。4、派工姓名：職務(wù)：管理部門：入職時間：上級管理者：

第一天

入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:到指定地方報道，接受油站經(jīng)理的引導(dǎo)培訓(xùn)，下午了解店面情況。見習(xí)職位

上級如何管理:調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果

第二天到第七天

入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:了解員工情況、了解顧客群、熟悉工作流程和店面的各種制度，并對店的周圍環(huán)境包括競爭對手情況進(jìn)行調(diào)查總結(jié)；開展團(tuán)隊穩(wěn)定性的建設(shè)。見習(xí)職位尋求工作中的問題和困難，傾聽意見、幫助解決問題和困難。了解團(tuán)隊穩(wěn)定性的建設(shè)情況。

第八天到第十五天

入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)計一個可行性的經(jīng)營管理方案，簽定目標(biāo)考核業(yè)績，開展團(tuán)隊穩(wěn)定性的建設(shè)。

見習(xí)職位

在上面的工作內(nèi)容中增加：到店實地了解一次，對經(jīng)營管理方案進(jìn)行審查、評論，簽定業(yè)績考核內(nèi)容。

第十六天到第三十天

入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:開展團(tuán)隊建設(shè)，執(zhí)行自己的可行性經(jīng)營管理方案。

見習(xí)職位上級如何管理:定期了解工作中出現(xiàn)的問題和困難并給予支持、幫助；了解團(tuán)隊管理建設(shè)情況。

第一個月小結(jié)上級如何管理:團(tuán)隊的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛