銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱課程大綱：第一部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)感恩之心自信之心熱情之心寬容之心危機(jī)之心第二講：如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬？如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？如何介紹客戶與經(jīng)理相識(shí)？如何通過名片提升業(yè)績？如何通過握手方式提升成交率？如何指引、引領(lǐng)客人在辦理銀行業(yè)務(wù)？奉茶斟水禮儀與客戶洽談座次——不同會(huì)議室，不同會(huì)客桌、不同客戶參加等不同場合乘坐電梯、上下樓梯禮儀點(diǎn)頭禮、鞠躬禮物品遞送的禁忌第三講：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)一、面部表情——眼神的應(yīng)用注視的部位注視的角度注視的技巧注視的時(shí)間二、面部表情——微笑的魅力微笑的要領(lǐng)帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前微笑訓(xùn)練三、你會(huì)微笑嗎？今天你笑了嗎？第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？客戶溝通、談判技巧電話溝通核心——通過電話提升信賴感電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量接聽電話如何應(yīng)答撥打電話前的準(zhǔn)備打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌手機(jī)使用禮儀第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧一、人際溝通三大心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧態(tài)度性技巧行為性技巧傾聽技巧——傾聽的五大層次共情技巧——共情的三大方法三、言語溝通技巧合適稱謂贊美開場交替使用開放式和封閉式提問語言簡潔幽默言語中的禁忌四、非言語溝通技巧——“55387定律”面部表情目光接觸身體語言人際距離語音語調(diào)第二部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練——你是一流的銀行精英嗎第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍TPO二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍1．銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？配飾：絲巾，飾品等絲襪的穿著皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？著裝禁忌三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍職業(yè)西服、西褲如何穿著？襯衫的穿著細(xì)節(jié)領(lǐng)帶的搭配如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范1．銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練二、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑三、銀行大廳行姿禮儀陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯進(jìn)出房門第八講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練：迎接賓客 10.與顧客握手恭送賓客 11.擁抱引領(lǐng)賓客 12.名片贈(zèng)送引領(lǐng)進(jìn)出門 13.銀行產(chǎn)品冊展示上下樓梯 14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送出入電梯 15.尊客奉茶敲門 16.出行順序指示位置與方向 17.座次順序介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目 18.致電顧客課程背景：銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度?？蛻糁辽稀⒎?wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。課程收益：本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙