醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作

PAGEPAGE4醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)活動(dòng)，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的具體體現(xiàn)，是提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施。樹立武當(dāng)良好形象一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時(shí)準(zhǔn)確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象，也是醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象，每一家醫(yī)院都在千方百計(jì)地爭(zhēng)搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。影響優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時(shí)間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。一名患者的就診，其醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用服務(wù)思想指導(dǎo)整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)，所有在醫(yī)院工作要圍繞患者來提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護(hù)理服務(wù)，提供安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，提供充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)。另外，醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù)，病人到醫(yī)院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時(shí)總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，才會(huì)考慮醫(yī)院的收費(fèi)、服務(wù)、環(huán)境等因素。

三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的途徑1、要圍繞以病人為中心，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想病情變化，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”、出院后定期記得電話回訪等等。4、“假如我是一個(gè)病人”換位思考。換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重、關(guān)愛患者。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

我們?cè)囅耄杭偃缥沂且幻颊?，那么，我多么希望見到一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、寬敞明亮的醫(yī)院；看到笑容真誠(chéng)、親切熱情的導(dǎo)醫(yī)，碰到訓(xùn)練有素、動(dòng)作敏捷的收費(fèi)員，遇到一位醫(yī)療技術(shù)高、態(tài)度和藹、檢查細(xì)致認(rèn)真的醫(yī)生診治；攤到認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情周到的護(hù)士、檢驗(yàn)員、藥師。診治時(shí)醫(yī)生暖一暖聽診器的貼切，上樓梯時(shí)護(hù)士的一個(gè)攙扶，取化驗(yàn)單及藥品時(shí)，那甜甜的笑容。假如我們得到了這些假如，我們將終生銘記這個(gè)醫(yī)院，將把自己最深的謝意、最大的尊重留在這里。5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)科室與醫(yī)護(hù)之間的溝通

醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要，我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來就診時(shí)，總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪，向醫(yī)師靠攏，這當(dāng)然不會(huì)是完全無意識(shí)的行為，人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師，就是病人對(duì)來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。大部分病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。曾有這莫一個(gè)真實(shí)的例子：某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng)，當(dāng)向病人調(diào)查時(shí)，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí)，眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時(shí)，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”?？梢?，醫(yī)生的身體姿勢(shì)、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。也有一個(gè)反面例子：某醫(yī)院的有個(gè)醫(yī)生被投訴說對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，溝通就這樣得以完成。如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠(chéng)然，醫(yī)護(hù)人員的工作壓力大，承擔(dān)的責(zé)任重，這是有目共睹的事實(shí)。但是，通過仔細(xì)審視自己的工作流程，制定科學(xué)的工作計(jì)劃，就能夠有時(shí)間傾聽患者的需求，并給予其力所能及的幫助。現(xiàn)在，我經(jīng)常要求我們科年輕醫(yī)師在臨床工作中，既要注意專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，更要重視服務(wù)理念的培養(yǎng)、醫(yī)患溝通技巧的提高。作為一名醫(yī)務(wù)人員，不能僅限于下醫(yī)囑，開處方，要根據(jù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，盡快由單純的醫(yī)學(xué)范圍擴(kuò)大到社會(huì)范圍，由只注意生理變化到注意生理心理變化，只知道病人患的什么病是不夠的，還應(yīng)該知道患病的是什么人。在我們醫(yī)院接觸同一個(gè)患者的可能有好幾個(gè)醫(yī)護(hù)人員，假如之間沒有做好銜接工作，跟病號(hào)交代的病情有所出入，患者容易產(chǎn)生不信任，病容易產(chǎn)生糾紛，交接時(shí)一定把患者的病情交代的明明白白，假如前一個(gè)大夫處理的不太得當(dāng)，后一個(gè)大夫給患者做好科學(xué)的過渡。6、注重細(xì)節(jié)，從小事做起細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)會(huì)面……，聯(lián)系到醫(yī)療工作，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。醫(yī)院無小事，事事關(guān)系病人的生命，醫(yī)生，護(hù)士的每個(gè)細(xì)小的行為都是對(duì)病人無聲的關(guān)愛，對(duì)生命的尊重。它要求我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透：我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，只有這樣，才有可能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價(jià)值，才可能讓病人對(duì)自己的生命感到安全感，才可能讓病人放心的來到醫(yī)院看病治療。東漢的薛勤曾經(jīng)說過：“一屋不掃，何以掃天下”如果我們處理問題缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)的態(tài)度，就可能忽略一些微小的錯(cuò)誤，時(shí)間一長(zhǎng)，一個(gè)個(gè)危情就在等待著你，一個(gè)個(gè)小錯(cuò)誤可能影響到病人的一生，也影響到我們自己的一生。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說：“什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！?、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想教育，提高道德和人文素養(yǎng)。“醫(yī)者父母心”，使之懷有對(duì)患者的仁愛之心，堅(jiān)持“病人的需要，就是我們服務(wù)的方向”。真正做到換位思考，把患者當(dāng)朋友，努力做到“患者的需求就是我們的需求”，“患者的問題就是我們的課題”。一是加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。俗話說三分治療、七分護(hù)理，在整個(gè)醫(yī)療過程中，推行“一站式”的服務(wù)，“無縫無隙”的流程。堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不僅要關(guān)心患者的病情，更關(guān)心患者的心情，各項(xiàng)操作準(zhǔn)確無誤，把病人的痛苦降到最小，及時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，減輕患者及家屬負(fù)擔(dān)，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者和社會(huì)滿意。二是加強(qiáng)“服務(wù)窗口”管理。服務(wù)窗口包括：收費(fèi)處、導(dǎo)診臺(tái)、門診診斷室、掛號(hào)處，藥房，病區(qū)護(hù)士站，醫(yī)生辦公室等。這些部門人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)給患者留下深刻的印象，直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生。8、正確對(duì)待患者的意見，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾患者的意見常來自兩個(gè)方面，一是醫(yī)院的工作程序或某些環(huán)節(jié)確實(shí)存在問題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質(zhì)疑；另一個(gè)是醫(yī)院本身沒有問題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無處發(fā)泄而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。如果是前者，醫(yī)院應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，向患者表示歉意并及時(shí)糾正；如果問題來自患者，則應(yīng)體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉(zhuǎn)地說明原由。9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提供綜合素質(zhì)患者就醫(yī)其根本的目的是解除或緩解病痛，我們醫(yī)務(wù)人員通過我們的知識(shí)幫助患者恢復(fù)