《酒店高層管理如何經(jīng)營團隊》案例授課2

誰是我們的員工馭人有術規(guī)矩與溝通團隊沖突績效與目標酒店文化《酒店高層管理如何經(jīng)營團隊》案例授課誰是我們的員工馭人有術規(guī)矩與溝通團隊沖突績效與目標酒店文化主講：姚小舟第二部分1《酒店高層管理者如何經(jīng)營團隊》案例授課

課程大綱第一部份、誰是我們團隊的員工第二部份、酒店管理“馭人有術”第三部份、游戲規(guī)則與溝通第四部份、酒店沖突特征解析第五部份、酒店團隊中激勵、績效、目標第六部份、端茶倒水升成文化青島酒店業(yè)公開課2第四部份、酒店沖突特征解析

4大權旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動風暴李代桃僵之劫到別人地盤工作HR:大秘書or名符其實地域、同窗、不同酒店、派別、同質化沖突

63《管理日記》：3月3日，天氣陰霾不怕離職、不怕炒魷魚，今日老總有事不找我，卻找下屬詢問，是否亞馬遜蝴蝶釀成熱帶風暴4酒店團隊中骨干成員總經(jīng)理周圍核心成員打“成長”麻將上司家的常客非正式聚餐不可缺失轉化“愛情低俗的不棄不離”方式八小時外團隊成員職場制勝法寶：八小時工作在職場八小時泡在職場外鹡鸰在原，兄弟急難forcast5第四部份、酒店沖突特征解析

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66機遇1機遇2機遇3機遇4機遇55.服務員送去，或因他忙，擱了一會4.信息被主管打回領班，可送去，或因忙，又另指使他人路過服務員直接遞送油碟或招呼同伴2.領班知道信息后，即可送去，或因忙，又安排別人3.主管告知信息后，即可送去，或疑惑你有資格指使我客人需求即可處理原則！《姍姍來遲的一碟醬油》客人7《三亞豪威海景酒店“拉姆客房”》傾巢之下，安有完卵？當今給管理人最大的挑戰(zhàn)！電費委托收費銀行六項亂收費物管收費院校亂收費forcast8第四部份、酒店沖突特征解析

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69餐飲前臺樓層一線部門如何遭遇“李代桃僵”之劫難受過傷的心如何笑容燦爛九十大壽的生日歌不能奏響洗澡水不熱、空調(diào)不制冷、電視機的雪花點10產(chǎn)品的迂回退貨文化層面要求產(chǎn)品負面結果其它企業(yè)酒店業(yè)微笑也是生產(chǎn)力兢兢業(yè)業(yè)八小時其它企業(yè)從來無酒店業(yè)后勤部門對一線服務部門的“即刻直接打擊”產(chǎn)品的直接退貨forcast一線人員總體收入不及后勤二線，但一線人員創(chuàng)造的價值超越二線人員。11第四部份、酒店沖突特征解析

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612工程修理PA阿姨到別人地盤工作技能工作者與服務工作者13崗位邊緣化

邊緣化失控

VS請來的幫工阿姨成了出氣的代名詞PA阿姨，都是你的錯forcast14第四部份、酒店沖突特征解析

4大權旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯(lián)動風暴李代桃僵之劫到別人地盤受氣的PA阿姨HR:大秘書or名符其實地域、同窗、不同酒店、派別、同質化沖突

615人力資源管理理論是管理工具不會用或不被重視都會淪為“打考勤、發(fā)工資”角色最容易半途蒙混入酒店業(yè)的高管職位16人力資源總監(jiān)餐飲、房務、工程總監(jiān)平行溝通餐飲總監(jiān)、房務總監(jiān)、工程總監(jiān)餐飲部、客房前廳、工程部更多的意義上，平行溝通垂直溝通垂直溝通forcast17第四部份、酒店沖突特征解析

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618員工有相似的成長背景和價值觀，加上長期在同一個企業(yè)共同工作，默契會使員工迅速達成一致看法組織中同質化現(xiàn)象著名的“霍桑試驗”19消除組織中同質化行為餐飲主管手里有三張演出票，她手下有來自兩個城市的各兩名員工，一個城市去一名員工，還余下一張票，發(fā)給哪個城市的員工呢？forcast20第五部蝦分、酒寬店團隊例中激勵擔、績效惡、目標掌握酒店織管理實踐稼中的激勵對客人護的激勵知與員工凱激勵績效中的繪對與對沖獲突拿工資康做“績房誠效”如態(tài)何變成斜憤怒的姥葡萄目標是“秘頂層設計噴”還是“誦自掃門前貝雪”21年度補貼績效工資員工持股知識工垂資把握好萬內(nèi)激勵島與外激綱勵分寸外激勵效媽果分析陽光下鉛的冰塊助即刻消卵融與金錢斗無關的項績效都帆不相信22酒店職場圍激勵中的穩(wěn)三大理念預磐石：內(nèi)激勵從大宋軍買官到逃犯燥，從逃犯投到和尚，藍從和尚到躁落草強盜新，從強盜度到上梁山扎做步兵頭舟領forc針ast23第五部賀分、酒香店團隊該中激勵友、績效標、目標掌握酒知店管理女實踐中章的激勵對客人的比激勵與員粱工激勵績效中的毯對與對沖記突拿工資做卻“績效”婚如何變成尾憤怒的葡躍萄目標是后“頂層痕設計”錯還是“媽自掃門搭前雪”24捕捉機蜻會讓員索工被聽洪到和被忌重視表揚指名暢道姓酒店必嚴須兩個張講出：員工講腎出客人要的名字面上的李重視決丟不可小晉覷！25客人被聽塌到和被重乎視HILT昆ON禮儀礦精典不超過走第二次猴必須稱歲呼客人掩名字每一句班開頭先裙稱呼客喬人的名恰字面對面泄服務必艦須有眼孝神交流客人等待柏超過一分匙鐘，必須暖關注他關注等文待的客裙人for怪cas今t26第五部分濤、酒店團抬隊中激勵祝、績效、添目標掌握酒啦店管理迎實踐中墓的激勵對客人析的激勵恰與員工芝激勵“績效”款中的對與加對沖突拿工資做敗“績效”唯如何變成慈憤怒的葡稅萄目標是“且頂層設計北”還是“樹自掃門前勞雪”27餐飲成向本控制本月突嬌破紅線嫁.原材料進乞貨貴，這驗是采購部踏的問題市場漲價組，超出控地制范以前大廚酷走了，新周來的工資彼不受年初臨制訂約束新裝鍋之爐太耗公電，不每能怪我限們幾間包放房維修魔沒有按搖時完成蠟，減少飄了經(jīng)營逢面積采購餐飲人力決策工程對與對咽的沖突橋是怎樣跌發(fā)生的28案例：神象仙也難評刃判的“考賺核表”接受任喇務主動恭性決策、辦約事能力適應能敞力創(chuàng)新較差污一鵲般嚼良橫好緣瑞優(yōu)秀1分拾2分脆3分捧4扶分Tit乏le釣in超her葉e計劃和設組織書面溝悅通能力for憑cas見t29第五部友分、酒棕店團隊缺中激勵嫌、績效絞、目標掌握酒店鑼管理實踐晴中的激勵對客人挎的激勵芒與員工增激勵績效中派的對與脖對沖突拿工資帆做“績韻效”如損何變成顧憤怒的衫葡萄目標是“公頂層設計是”還是“器自掃門前晨雪”30零投訴、媽零風險=鳥全額工資工資8帥0%+夜完成任項務8小時賞+2H芒=全勤風險金挪用工例資變相加日變相加職時挪工資裁做績效戴適得其蓬反只5天雄工作日啟+半天31績效考核氧致命后遺承癥造成了極身壞的影響，錢只滋養(yǎng)短期隊績效、消滅囑長遠規(guī)劃增長恐第懼、破壞團呼隊精神、鼓昂勵對立和斗爭造成員工界彼此言語耗惡毒、相互傾貝軋、受傷、蔑消沉、灰心、自宅覺不如人、然挫敗甚至沮氧喪到接到考糠評后數(shù)星期誘都無法專心工隆作，也無法獅了解自己為什孟么較差Eac藏hO浸the炭r32第五部倆分、酒禁店團隊呆中激勵殘、績效他、目標掌握酒僵店管理翠實踐中捎的激勵對客人爺?shù)募钆膳c員工痰激勵績效中的飾對與對沖隨突拿工資久做“績訊效”如殊何變成特憤怒的遺葡萄目標是谷“頂層沸設計”臭還是“謊自掃門曾前雪”33劃時代意辛義的概念饞——目標薯管理與自覽我控制核心精凍髓：“無自我控承制管理濫而非由送別人統(tǒng)造治的管愈理”34直接上便司：直接下級俘：[崗位繞職責]（一）按朗時到崗，春補充餐廳欠餐具、用傅品、布草傳，檢查本區(qū)域餐啄廳布置及測擺臺。開抖餐前了解掌每日供應嶄菜式、最新丟特別推薦棍。（二）主拼動熱情接狼待賓客，疲突出服務稻要快、動冊作要輕、說話要甜估，一切要追以客人為酬中心的服繡務原則。（三）茅完成領港班指派肉的各項緩工作。（四）始伙終保持清魄新、整潔霸、優(yōu)雅狀妙態(tài)迎接客澇人的到來標。（五）為饒賓客提供犧細致入微咽的服務。案例：洋餐廳服柿務員工肅作目標35并不是有是了工作才邁有目標，而是相反濫，有了目放標才能案例分鋼析：什么是制度訂目標的澆公式forc蠟ast3612345拒絕被解濫用的肚“讓客殖人驚喜斤”緊緊依賴圈在SOP首核心周圍一星到貞五星差產(chǎn)異僅有輛10%品牌比雙五星更悅有力量握住文象化的靈繭魂—打竹造酒店羨培訓第六部彎分、從潮端茶倒文水到升錫成文化37案例：被刊濫用的“客讓客人驚固喜”洗澡水不贊熱要求添加煉枕頭無人稿理會空調(diào)不制是冷大清早開降門，某員營工私自送死來生日蛋秤糕！3839酒店的篩文化本萬質是什寬么？有效的趨邏輯管竿理制度蘇！取悅客人微笑打造高林級場所客人是上功帝員工之針家釀造酒盆的文化漠與李白烤“斗酒養(yǎng)詩百篇沿”無關39運營性管理制度前廳部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度餐飲部工作流程管理制度財務部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度銷售部工作流程管理制度人力資源部工作流程管理制度一部論攜語治天瘦下，一魔套SO麗P搞掂鋸酒店forc章ast4012345拒絕被擺濫用的灘“讓客卻人驚喜虧”緊緊依賴求在SOP恐核心周圍一星到五母星差異僅曉有10%品牌比五滑星更有力共量把握文襯化的靈慌魂--管-打造稱酒店培披訓體系第六部梁分、從擴端茶倒誕水到升腿成文化4101020319個量崗位職領責45個工撇作流程25個管賀理制度職責、驅流程和級制度88個87頁障(A患4紙)15.7球萬字有職責絲式、流程歉和制度70個41487鑰頁146萬充字以餐飲部剝?yōu)槔椇嫌嫲舜蟛客灵T統(tǒng)計相當于三掌本“三國儲演義”文潤字量90%托SOP漫被束之優(yōu)高閣42SOP被引荒廢的根斑源不重視認為是管嗽理文件而叉非管理手椒冊幾乎存于舒電腦中管理文件當與培訓教稿材差別只供個麗別人看劍見需要高壇級編輯先能力管理的偷目的是遺平凡的校人做不例平凡的箭事。SOP43SOP三紹大結構剖蛛析SOP規(guī)章制度崗位職責操作流程44《問候、引領客人入座》

課程大綱

1、客人走近

2、有預訂的客人

3、無預定的客人

4、帶領客人入座《遞菜單、酒水單、上茶服務》

1、提前檢查菜單、酒水單

2、遞送菜單、酒水單

3、離去前的禮儀

4、入座后備茶流程

5、斟茶服務《點菜服務》

1、點菜開始階段

2、點菜過程中

3、你的建議與速度

4、復述與提醒客人

5、點菜背后的訓練

6、關愛客人服務案例：僻餐飲服稿務流程for勻cas刺t4512345拒絕被衛(wèi)濫用“讓匯客人驚喜蟲”緊緊依賴棍在SOP菠核心周圍一星到絹五星差圣異僅有從10%品牌比趁五星更紋有力量把握文吉化的靈汁魂--效-打造哈酒店培剛訓體系第六部撓分、從絮端茶倒打水到升冤成文化46Vis競ion使命愿景結構管理五抖星酒店誘與招待者所都一板樣結構指什所么？管理沃爾娘瑪與教堂地都一樣在所有悟組織中欲，90寫%左右某的問題隸是共同包的，不敗同的只略有10譽%。只坐有這1紛0%需腸要適應陵這個組障織特定籃的使命概、特定翅的文化牛和特定搞語言。如何把因握文化蒙重點comp嗓osit貿(mào)ion送not籮stru堅ctur乒e47五星酒店與火車站某小客棧營銷結構蔬區(qū)別銷售員在慚火車站廣股場風雨無天阻拉客網(wǎng)絡營銷經(jīng)理坐在舒適辦公室電腦前與客戶聯(lián)系、確認。差異主裝要是在測應用上膊而不是蜂在原則贊上原則一致伶:獲取利肉潤man葛age務r.c丟om481、我們紋的事業(yè)是挑什么？梢2、閥我們的顧客群是誰椅？3、顧客客的需或要是什蘆么？4、我婦們用什紐奉么特殊捧的能力曲來滿足拴顧客的率需求？5、如何茶看待股東鍵、客戶、搶員工、社峰會的利益平？1、小汽本經(jīng)營2、農(nóng)休民工群搬體3、低價不軋在乎衛(wèi)左生4、比快捷酒夠店更便宜早50%5、解逗決一宿謀問題，快老板親力親為抄，不被抓稍住就行10%管企理由此分衡道揚鑣1、為賀客人提跑供尊嚴2、10騙0美金一瓶宿客戶群喂體3、精神托產(chǎn)品4、賓至月如歸5、客人敏增加就業(yè)員工獲得哥歸屬老板分延得合理削利潤合理避稅營銷的鵲差別由蔽使命、豆愿景決播定forc帽ast4912345拒絕被別濫用的虛“讓客檔人驚喜隱”緊緊依務賴在S偏OP核拿心周圍一星到五冠星差異僅畢有10%品牌比五貴星更有力炸量把握文掘化的靈稱魂--傍-打造尾酒店培尸訓體系第六部育分、從蔬端茶倒偽水到升價成文化50拼一塊雀五星掛績牌不如謠打造幾狼個品牌品牌的死力量“龍井”讓整個浙江都成了龍井茶之鄉(xiāng)“北京龍烤鴨”并讓所有令鴨子黯慢然失色獅。“茅臺酒擔”使得窮煉鄉(xiāng)僻壤茅臺鎮(zhèn)栗成了國宰色天香“多款枕杯頭任選”器讓客人趨槍之若鶩一碟“沾焦水”如何拌讓餐廳顧楊客盈門51前廳服務禾流程創(chuàng)新培訓機制蜘創(chuàng)新銷售與伏運營模國式創(chuàng)新客房新需求創(chuàng)序新舊產(chǎn)品滑新用途創(chuàng)新管理層己面經(jīng)濟層面餐飲客想人方便性敗創(chuàng)新技術層規(guī)面創(chuàng)新的層棵面和階段打造品廟牌的機殺會俯拾裳皆是for您cas艦t5212345拒絕被濫累用的“讓冒客人驚喜斷”緊緊依賴綿在SOP泛核心周圍一星到獵五星差熄異僅有址10%品牌比五宋星更有力怒量把握文練化的靈際魂--椒-打造羊酒店培蜓訓體系第六部分撥