電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書補(bǔ)充部分

四川電信尋呼99年尋呼市場研究計(jì)劃書（補(bǔ)充部分）1999/09/30汁委捕托單位：四湖川電信尋呼搭有限責(zé)任公炭司以婦硬服務(wù)生單位：成都喂阿佩克思營布銷咨詢公司另-市場研究腿部惑說明：在阿察佩克思公司道在9月28危日向四川電養(yǎng)信尋呼提交案《99尋呼監(jiān)市場研究計(jì)頂劃書》后，害在雙方討論練的基礎(chǔ)上，依對該份計(jì)劃爽書進(jìn)行了再辜次修訂。本尺部分就是對圓修訂部分的舊說明，如在評《99尋呼紋市場研究計(jì)較劃書》中有缸而本文沒有除提到的內(nèi)容厲，即表示保蘆持不變。研究目的商本次研究主悟要目的是希矩望完善四川備電信尋呼在皺未來的營銷節(jié)、服務(wù)和廣溝告策略，在那了解消費(fèi)者冰、銷售通路青、競爭者和欲市場、行業(yè)獵現(xiàn)狀的基礎(chǔ)曾上，制訂和丹完善企業(yè)的濟(jì)競爭策略。顆通過本次研盾究，主要達(dá)毀到如下目的程：紅了解消費(fèi)者慘對現(xiàn)有服務(wù)降的滿意度和咸未來的發(fā)展脖趨勢，確定輸四川電信尋鳳呼的略消費(fèi)者服務(wù)嗓策略；沒我們認(rèn)為，蘆消費(fèi)者服務(wù)太內(nèi)容主要從伴如下三個(gè)方弦面來了解：香尋呼產(chǎn)品想：消費(fèi)者對姓尋呼產(chǎn)品的維品牌、型號(hào)振、功能、質(zhì)真量、顏色、綢款式、價(jià)格封等內(nèi)容的需衛(wèi)求和滿意度沙；咳服務(wù)項(xiàng)目舊：消費(fèi)者對雙已有服務(wù)項(xiàng)靜目冤的需求情況病、滿意度，攝和對蓄其他服務(wù)請需求情況，企以及對氣新業(yè)務(wù)添的潛在需求脂；隸服務(wù)支持體戴系堅(jiān)：消費(fèi)者對綁提供上述服強(qiáng)務(wù)項(xiàng)目的供帶應(yīng)商的優(yōu)支持服務(wù)辣的需求和滿陳意度，支持公服務(wù)如：產(chǎn)君品售后服務(wù)涼、營業(yè)點(diǎn)位級置和分布的頭方便性、繳炎納服務(wù)費(fèi)的幣方便性、常云規(guī)服務(wù)（指喜留言、漫游醒、停機(jī)等普統(tǒng)通服務(wù)項(xiàng)目即）的方便性含，以及消費(fèi)頭者需求和滿產(chǎn)意度。洞本次研究不進(jìn)僅了解電信劫尋呼下屬各抽臺(tái)用戶的行典為和態(tài)度，般同時(shí)也會(huì)了捏解主要競爭礦者用戶、潛失在用戶的行私為和態(tài)度。奸了解消費(fèi)者肝對服務(wù)價(jià)格奉的看法，確悔定服務(wù)價(jià)格估策略；竭服務(wù)價(jià)格策枕略是本次研樣究一個(gè)重要戰(zhàn)的內(nèi)容，包他括兩個(gè)方面藥：服務(wù)價(jià)格；繳費(fèi)期限。鍛了解四川電材信尋呼和主乘要競爭者用悼戶、潛在用康戶對上述問莖題的看法（鑄敏感度），絡(luò)可以有效的天制訂服務(wù)價(jià)艘格策略。昨了解經(jīng)銷商仇的意見，完粥善四川電信扛尋呼的銷售漏通路策略；盲銷售通路政陰策包括如下胳方面：必經(jīng)銷商的利壤潤率和各尋遣呼臺(tái)對經(jīng)銷只商的獎(jiǎng)勵(lì)政掀策；朗各尋呼臺(tái)對臂經(jīng)銷商的市服場支持和服什務(wù)功能；涂各尋呼臺(tái)的代分銷政策（宿包括網(wǎng)點(diǎn)建瓣設(shè)和鋪點(diǎn)策靠略）。鐵通過對不同鏡經(jīng)銷商上述透問題的研究載，了解各尋徒呼臺(tái)對銷售宏通路的管理趁和對經(jīng)銷商棒策略等得到擊，可以進(jìn)一究步完善四川鋼電信尋呼的羞通路政策。廉了解四川電猴信尋呼和競船爭者的企業(yè)蒼形象，完善輕四川電信尋恢呼的形象和揀品牌策略；笑主要了解消雄費(fèi)者和經(jīng)銷本商對四川電礦信尋呼和主宗要競爭對手音企業(yè)形象的聚綜合評價(jià)，潛分析并完善認(rèn)四川電信尋我呼的下一步粱形象和品牌古策略。典5、了解尋星呼業(yè)目前面弟臨的挑戰(zhàn)和滑未來發(fā)展的思趨勢藍(lán)了解尋呼行爺業(yè)替代者（兩如最近2年幫主要是移動(dòng)閣通信）對尋騙呼行業(yè)發(fā)展得的影響和未俘來的發(fā)展趨鄉(xiāng)勢，主要通位過對尋呼行饒業(yè)和相關(guān)行辦業(yè)資料、以禮及消費(fèi)者、組經(jīng)銷商對行登業(yè)發(fā)展趨勢泳看法的研究悼得到。剛在上述內(nèi)容勢基礎(chǔ)上，提練出并完善四昏川電信尋呼慘的綜合競爭豐策略摟競爭策略是貸在考慮競爭蠢環(huán)境的基礎(chǔ)落上提出的，院尋呼企業(yè)的撤綜合競爭環(huán)齒境如下圖所作示。經(jīng)銷商（通路）四川電信尋呼用戶（消費(fèi)者）競爭者競爭者行業(yè)環(huán)境筒即：需要在候考慮行業(yè)發(fā)墊展和競爭環(huán)娃境下（槳背景奧），綜合考班慮尋呼業(yè)用跑戶的需求、怕通路的情況撤，和競爭對掌手策略等，斷在結(jié)合電信褲尋呼自身的箭情況，提出磚并完善四川贊電信尋呼的奉競爭策略。虹（必經(jīng)銷商（通路）四川電信尋呼用戶（消費(fèi)者）競爭者競爭者行業(yè)環(huán)境鼻尋呼企業(yè)競叼爭環(huán)境示意活圖何主要研究內(nèi)孤容寶根據(jù)上述研惑究目的，本著次研究內(nèi)容腳可分為閥消費(fèi)者研究身、痕經(jīng)銷商研究食和伐顧客滿意度目研究逗三個(gè)部分：蜻（一）消費(fèi)蝶者研究煩進(jìn)行尋呼市纏場細(xì)分，了引解目標(biāo)消費(fèi)府群的基本特設(shè)征劫細(xì)分各釀目標(biāo)消費(fèi)群樸（包括四川棕電信尋呼用咸戶和非四川商電信尋呼用佩戶、尋呼潛座在用戶）；斗各目標(biāo)消費(fèi)文群的基本特衣征（如年齡雕、收入和職促業(yè)等，以及墨其他有價(jià)值跪的細(xì)分資料院）；柜目標(biāo)消費(fèi)群帽對尋呼產(chǎn)品采的使用和需肥求狀況般用戶使用的敢尋呼產(chǎn)品的扭品牌、型號(hào)別、功能、質(zhì)膠量、顏色、預(yù)款式，對使炎用的品牌、敬型號(hào)、功能永、質(zhì)量、顏探色、款式的承滿意度以及炮其他潛在需山求；欠消費(fèi)者對尋完呼產(chǎn)品的品幫牌認(rèn)知度；啟消費(fèi)者購買亞產(chǎn)品的途徑音和地點(diǎn)；銹消費(fèi)者購買講產(chǎn)品的考慮趨因素（包括粉品牌、型號(hào)崖、價(jià)格、顏膽色、款式、哥功能巨等）；鋪消費(fèi)者希望碌得到的銷售群服務(wù)和售后更服務(wù)需求；資目標(biāo)消費(fèi)群捉對尋呼服務(wù)我的使用和需亡求狀況風(fēng)消費(fèi)者選臺(tái)橫的考慮因素讓；遲消費(fèi)者對尋較呼服務(wù)現(xiàn)有時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目盒的了解程度小和使用情況齒；鄙消費(fèi)者關(guān)心觀的服務(wù)項(xiàng)目消；丘不同消費(fèi)群伶（如團(tuán)體用洞戶和個(gè)人用土戶）對不同微服務(wù)項(xiàng)目的憲需求；儲(chǔ)目標(biāo)消費(fèi)群儉對服務(wù)支持梁體系的需求援狀況釀消費(fèi)者對產(chǎn)酸品售后服務(wù)葡的需求；綿消費(fèi)者對營揪業(yè)點(diǎn)位置和企分布的方便薪性的需求；六消費(fèi)者對交泉納服務(wù)費(fèi)的扶方便性的需挖求；妨消費(fèi)者對常溝規(guī)服務(wù)（指聯(lián)留言、漫游嘗、停機(jī)等普鳥通服務(wù)項(xiàng)目并）的方便性量的需求；泰目標(biāo)消費(fèi)群翻對尋呼服務(wù)瀉的潛在需求誓和增值服務(wù)態(tài)需求粱目標(biāo)消費(fèi)群態(tài)對尋呼服務(wù)徹的未滿足的拔需求；響目標(biāo)消費(fèi)群鍬對尋呼服務(wù)客的增值服務(wù)杯需求；駛四川電信尋再呼本地網(wǎng)、雜省網(wǎng)、區(qū)域溝網(wǎng)、國網(wǎng)消此費(fèi)群的需求魯差異嬌7、服務(wù)價(jià)中格趙消費(fèi)者對尋搏呼服務(wù)的價(jià)港格的敏感度削；深消費(fèi)者對繳懲費(fèi)期限的敏輔感度；炭8、尋呼替予代產(chǎn)品/服慎務(wù)對尋呼業(yè)懸的影響注目標(biāo)消費(fèi)群根對尋呼替代單產(chǎn)品/服務(wù)殘的使用情況蜓；脾未來尋呼替啦代產(chǎn)品/服晌務(wù)對尋呼業(yè)旺發(fā)展的影響棚；汪尋呼行業(yè)市灘場潛力以及姑未來的發(fā)展雷趨勢芳尋呼行業(yè)市叉場潛力；管尋呼行業(yè)未糧來的發(fā)展趨涂勢；葉10、用戶歇對四川電信驚尋呼及其主財(cái)要競爭對手奔服務(wù)的滿意事程度；霸四川電信尋效呼（包括所跡轄各臺(tái)）及修其主要競爭樓對手的品牌陡和廣告知名架度；姥在各項(xiàng)服務(wù)隸指標(biāo)上的滿子意程度（與擴(kuò)用戶重點(diǎn)關(guān)隊(duì)心的服務(wù)指卵標(biāo)對比）；哨用戶對四川館電信尋呼（擇包括其所轄尊各臺(tái)）及其聯(lián)主要競爭對脹手的形象評蜂價(jià)；瓜礎(chǔ)12、四川捷電信尋呼與傳其主要競爭蔬對手在服務(wù)沫上的差異；誘13、四川畢電信尋呼及您其主要競爭鏡對手的核心鵝競爭優(yōu)勢；汁14、消費(fèi)看者知道和喜楊歡的尋呼產(chǎn)填品、服務(wù)方食面的廣告、首促銷活動(dòng)及移效果；土15、目標(biāo)份消費(fèi)群的媒謝體消費(fèi)習(xí)慣朱（如最經(jīng)常零接觸的廣告并渠道、最喜忙歡的節(jié)目）務(wù)（二）鎖經(jīng)銷商研究舉1、經(jīng)銷狀也況鍬目前銷售的急產(chǎn)品品牌、艷型號(hào)；閉暢銷產(chǎn)品的京品牌、型號(hào)圓、價(jià)格、顏通色、款式、狂功能及暢銷叉原因；娃經(jīng)銷商對四元川電信尋呼普及其主要競孟爭對手的看辟法木經(jīng)銷商對四乏川電信尋呼新及其主要競局爭對手的產(chǎn)挽品、服務(wù)的酸看法；臉經(jīng)銷商對他沙們形象的評網(wǎng)價(jià)；寫四川電信尋吧呼及其主要癢競爭對手的說銷售政策和畢服務(wù)幫四川電信尋輝呼及其主要翻競爭對手在棚銷售上的政球策、對經(jīng)銷顫商的服務(wù)；男經(jīng)銷商對四道川電信尋呼亂及其主要競檢爭對手的銷射售政策和服拿務(wù)的滿意程喬度；眠四川電信尋屢呼與其主要尚競爭對手在綿服務(wù)上的差陽異以及各自雞的核心競爭寒優(yōu)勢；朋經(jīng)銷商對四覆川電信尋呼勾本地網(wǎng)、省摧網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)輛、國網(wǎng)各自格定位的看法鍬；屈6、各尋呼恢臺(tái)在尋呼產(chǎn)嘗品、服務(wù)方棵面的廣告、棕促銷活動(dòng)及況效果；牛7、經(jīng)銷商細(xì)對尋呼替代吉產(chǎn)品/服務(wù)追對尋呼業(yè)的放影響的看法侮;疼8、經(jīng)銷商圓對尋呼行業(yè)震市場潛力以究及未來的發(fā)廢展趨勢的看索法；剃9、經(jīng)銷商膨?qū)ず羝髽I(yè)驢的銷售/服葬務(wù)等方面的貢建議。傻（三）顧尋客滿意度研質(zhì)究人工話務(wù)跟詳細(xì)考察尋月呼小姐的接蜓線速度、語賽音、態(tài)度、暖掛機(jī)后尋呼衡機(jī)接收信息瀉的時(shí)間、有閉無信息錯(cuò)漏澇等；塊愧2、營業(yè)窗竄口服務(wù)卡詳細(xì)考察鑄營業(yè)窗口的城地理位置、情購物環(huán)境（淚包括店內(nèi)形第象情況）；猶詳細(xì)考察樂店員服務(wù)態(tài)狼度、對顧客狼的關(guān)心程度戲以及對產(chǎn)品估知識(shí)及服務(wù)表技巧的掌握茂情況；亂詳細(xì)考察層店員如何向平顧客推薦尋址呼機(jī)的品牌滋和型號(hào)；郵詳細(xì)考察姜店員在向顧糟客推薦尋呼規(guī)臺(tái)時(shí)，如何援介紹自己尋遞呼臺(tái)與其他畝競爭對手的河服務(wù)；嗽詳細(xì)考察金營業(yè)窗口是發(fā)如何保持與草顧客的聯(lián)系疤、如何收集恢和處理顧客麗反饋的意見怎和信息。研究設(shè)計(jì)故修訂處為“旨小組座談會(huì)睡”，瀘州改尤為4組，即短：漢地區(qū)：選擇晌成都鑼和葬瀘州屋兩個(gè)城市，薦其中成都6胳組，瀘州4跟組，共10分組。餐其中：瀘核州：嫩組別感消費(fèi)者類型排用戶類型貫性別攜職業(yè)各年齡慮收入建G1痰尋呼用戶作四川電信1刮26、96提166、1墻28、19景8用戶和其弄他尋呼臺(tái)用艙戶舟男吹均勻分布占均勻分布鄭均勻分布搜G2繭尋呼用戶殲四川電信1讀26、96紡166、1今28、19神8用戶和其厲他尋呼臺(tái)用棵戶高女問均勻分布榮均勻分布駕均勻分布竹G3著尋呼潛在青用戶滑男應(yīng)均勻分布復(fù)均勻分布搏均勻分布哥G4葵尋呼潛在材用戶沖女網(wǎng)均勻分布蚊均勻分布司均勻分布項(xiàng)目費(fèi)用駛消費(fèi)者定性校（座談會(huì)）挨研究部分姥項(xiàng)目劑單價(jià)櫻數(shù)量胃小計(jì)納1．座談會(huì)夜組織敞2500元員/組矩10組氧25000叮元像2．錄象費(fèi)智免費(fèi)獻(xiàn)3．場地費(fèi)閉1500元豪/場估10組宿15000趙元乖4．主持友3500元謎/組為10組鼠35000孤元志5．口頭報(bào)謎告筑免費(fèi)均6．綜合分燥析報(bào)告愿28000鉆元縮合計(jì)坐10隆.3精萬元漿消費(fèi)者定量撲（街訪）研趟究部分泛項(xiàng)目優(yōu)樣本數(shù)廚單價(jià)早小計(jì)極1.樣本費(fèi)吵（含訪問/岸問卷/禮品次/工具等）把2500個(gè)忽80元/個(gè)覆20000培0元曬2．編碼/流錄入嘴2500個(gè)痕8元/個(gè)極20000刻元礦3．程序設(shè)美計(jì)/高級統(tǒng)果計(jì)叛8000元離4．口頭報(bào)翅告另免費(fèi)啞5．綜合分免析報(bào)告（包幅括方案/問春卷設(shè)計(jì)）騾38000勒元諸6.差旅費(fèi)半（9個(gè)外地鄙城市）流27鳥000新元鉛合計(jì)變29.3萬宇元療經(jīng)銷商定性帶（深度訪問細(xì)）研究部分辜項(xiàng)目御樣本數(shù)她單價(jià)竿小計(jì)狐1.樣本費(fèi)伍（含訪問/桿問卷/禮品世/工具等）曠50個(gè)疤400元/愚個(gè)晉20000嶄元鍬2．編碼/李錄入同與消費(fèi)者研捕究同步，免騎費(fèi)綁3．程序設(shè)渠計(jì)/高級統(tǒng)丑計(jì)洽與消費(fèi)者研嬸究同步，免籃費(fèi)等4．口頭報(bào)按告微免費(fèi)且5．綜合分暗析報(bào)告（包睜括方案/問燥卷設(shè)計(jì)）反18000暫元聞6.差旅費(fèi)淹（5個(gè)外地黎城市）鹽與消費(fèi)者研叢究同步，免垃費(fèi)攜合計(jì)畝3.8萬元寒顧客滿意度善研究部分潑項(xiàng)目廳樣本數(shù)晃單價(jià)眾小計(jì)零1.“人工牢話務(wù)”樣本杏費(fèi)爛（含訪問/有問卷/工具粘等）勝700個(gè)費(fèi)20元/個(gè)灣14000挑元袖2.“營業(yè)予窗口”樣本賠費(fèi)棗（含訪問/禿問卷/工具倉等）會(huì)40個(gè)和100元/接個(gè)晴4000