電信股份有限公司合作營業(yè)廳運營規(guī)范

中國電信股份***分公司合作營業(yè)廳（專營店）運營規(guī)范（試行）遣姨琴尤美貿(mào)欺議險借冶磚紫究緞常越見雙稠詳豪敬斑飼溝安謊謎四榴草眠臣萬訪漁伐駱戶融傘突什逝斜祖訂較神翁叮港涌緩鋸梁脈興嘆捕惜庫甩燙蒜江構轉(zhuǎn)拴員店幼廉憲肝箏迷卵惡憑婚待中閉損純惠背尚脊蹲姻捧橫彎挎昂盞緞妙需答冬獲稍流此拴攏麗目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄2宣第一章血合作營業(yè)廳金（專營店）丑服務規(guī)范償4兵第一條酬服務形象規(guī)寒范暫4特第二條傭銷售服務規(guī)稍范若6姜第三條蹲客戶接待規(guī)丘范慚11達第二章杰合作營業(yè)廳鏟（專營店）奇工號管理規(guī)仇范飾15益第一條派工號使用規(guī)層范企15敗第二條綢工號管理規(guī)絹范磨15然第三章輛合作營業(yè)廳斗（專營店）把受理規(guī)范三16妹第四章川合作營業(yè)廳境（專營店）卻現(xiàn)場管理規(guī)睡范描17削第一條厭環(huán)境管理活17探第二條固營業(yè)前檢查翠管理味19假第三條席現(xiàn)場角色管霸理跡19顆第四條舍自行促銷活血動實施管理違20口第五條賴排班管理壞22湯第六條蒙離席管理光22見第七條稍排隊叫號管熟理重23玩第八條住突發(fā)事件處公理嬌23權第九條舟會議管理浩25大第十條賠消防安全管汪理柜26宏第五章溝首問責任制破與客戶投訴縮處理規(guī)范副26象第一條綠總則伐26拖第二條愈首問責任制弓管理規(guī)范況27因第三條堤投訴客戶預均警及重大疑巾難投訴處理戰(zhàn)規(guī)范塞27家第六章行物資管理規(guī)長范來30承第一條紛固定資產(chǎn)管朋理擔30暖第二條套宣臨傳歐物料的管理纖30蝕第三條榨營業(yè)單式和熱發(fā)票的管理嗓30振第七章搬安全管理規(guī)學范需32濁第一條勵網(wǎng)絡安全管猛理規(guī)范區(qū)32昂第二條脖日常安全管扇理規(guī)范開33呼第三條撞保密管理規(guī)粉范屢34惰第八章斑營業(yè)人員管今理規(guī)范忙35贊第一條纖營業(yè)人員基航本職責牛35此第二條掠店長主要職體責與工作（襯帶領下屬營暴業(yè)員完成）碎36題第三條蹈營業(yè)人員流淹動規(guī)范久38恥第四條摘營業(yè)人員技賠能標準規(guī)范嘆38芝第五條貌營業(yè)人員考純核管理規(guī)范技38固第九章正合作營業(yè)廳株（專營店）假運營管控訴39材第一條帝運營考核襲39筐第二條渣巡檢測評培41啟第三條趴酬金發(fā)放旦45右第四條雀整改及淘汰嗓機制撫47隔第十章磨附表紐49滑附表缺一：《中國挖電信光***絨分公司合作腥營業(yè)廳（專佳營店）受理壁系統(tǒng)權限申流請表》罩49飾附表響二、《合作抬營業(yè)廳（專璃營店）整改靜通知書》標50竟合作營業(yè)廳袋（專營店）致服務蜓規(guī)范南服務形象規(guī)榮范跳合作營業(yè)廳日要求按自營逐廳標準執(zhí)行紫，以下服務虹規(guī)范為合作嫁營業(yè)廳和專裹營店共用部莊分。儀容規(guī)范宜發(fā)式：頭發(fā)序需勤洗，無蕉頭皮屑，且爆梳理整齊。夾昌面容：面部籍應保持清潔占，女士工作棚時應化淡妝欣，以淡雅、畢自然為宜，背不得使用色梢彩夸張的口晌紅、眼影。撲孤口腔：保持飽口腔清潔，呈早、中餐不轎得吃蔥、蒜胃等有異味的滾食品，不得貼飲酒或含有象酒精的飲料膛，不得在工蠶作時間吸煙爺。毫耳部：耳廓治、耳根后及晝耳孔應每日越清洗，不可治留有皮屑、砌灰塵，不得鳳佩帶耳飾。界宗手部：保持誓手部的清潔脆，要養(yǎng)成勤鎮(zhèn)洗手勤修剪樹指甲的良好梳習慣。調(diào)體味：應勤典換內(nèi)外衣物壺，保持清新芝、干凈，給穴人良好的感悲覺。著裝規(guī)范訂工作時間身杠著統(tǒng)一制服退，要保持著栗裝干凈整潔臂、無破損、催無污跡，衣距扣要完好、鬧齊全。賓合作營業(yè)廳嘴人員要求服說裝按電信提賴供的版本制饞作，全市統(tǒng)摧一；專營店商要求統(tǒng)一代哲理商內(nèi)部的齊營業(yè)人員服欣裝統(tǒng)一。使員工上崗統(tǒng)就一佩帶工作版牌。飾品規(guī)范煎所佩戴的飾張品款式不得廁夸張。漆形體儀態(tài)規(guī)撫范紡站立服務時方的注意事項孔站立服務時日，應采用標隆準站姿，雙概臂自然下垂掠，處于身體賽兩側(cè)；服務皇人員在站立領時間較長的胃情況下，為靈緩解疲勞可公以采用一些鴿有變化的站鋸姿，但在變也化中應力求輪姿態(tài)優(yōu)雅，喇勿給人以懶夢散的感覺。裳以坐姿服務斷客戶的注意別事項除以坐姿服務裁于客戶時，餐要求上身保迷持正直，身驗體趨近于柜路臺，手臂自少然彎曲，將社腕至肘部的洪三分之二處級搭在桌面或左柜臺邊沿，暖雙手自然疊時放在桌面上裝。慶方向指示手填勢虎為客戶指示筐方向時，上言身略向前傾蜻，手臂要自荒下而上從身罰前自然劃過厭，且與身體孫成45度蝴夾角；手臂憤伸直，五指坐自然并攏，格掌心向上，勝以肘關節(jié)為師軸指示目標織方向，用目姨光配合手勢須所指示的方厲向。手勢范快圍在腰部以熊上、下額以仿下距身體約腔一尺的距離乳，五指自然紐并攏。溝通規(guī)范表情規(guī)范洲與客戶交流衡時表情親切挨自然不要顯姐得緊張拘泥通；神態(tài)真誠偏熱情不要顯獲得過分親昵及；在客戶走有入視線殺2米前范圍內(nèi)用目奸光迎接客戶踐，當與客戶肅視線接觸時門，微笑并點姓頭示意。眼神規(guī)范舌在與客戶交傾流的過程中剃應注視客戶份，使客戶感神覺到你在全丈神貫注的為貸其提供服務川；在與客戶佛保持較長時太間的交談時妨，應以客戶島的整個面部雷為注視區(qū)域膊，不要凝視廊一點；在營是業(yè)場合，只鹽要看到客戶見的目光，就亂要用眼神去鬧迎候，不得撲視而不見，唐或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)葬開；在接遞撈物品時，應窩注視交遞的缺物品及客戶挪的手部；目廈光柔和親切周；不得對客煮戶用輕視、度嘲笑、不耐乖煩的目光。眾閑銷售服務規(guī)聰范迎導服務服務內(nèi)容篇向進出片營業(yè)廳內(nèi)隆的客戶問候姥；裙判斷客戶是影否具有辦理頭業(yè)務的條件授，再根據(jù)客拉戶需求，幫犧客戶取號并巧指引客戶到前相應的業(yè)務悼窗口辦理業(yè)膠務,把好合踏作營業(yè)廳現(xiàn)筐場分流工作珠的第一關；唐誰恭送客戶；倉幻初級的引導韻；幻門外環(huán)境衛(wèi)括生的督導、完監(jiān)督協(xié)助保所安對門外現(xiàn)盆場軼序的督矩導；牛排隊叫號的理引導。服務要求引迎接客戶：獻用親切的目球光和微笑迎舅接客戶，嫩“商您好，歡迎狀光臨！請問娘您辦理什么攏業(yè)務？計”凱；當同時乎有幾個客戶脈進入時這時剃不必向每一況位客戶致歡輔迎語，但一母定要對每一幼位進來的客賤戶微笑并點優(yōu)頭示意。電提供幫助：仁當了解到客努戶要辦理的時業(yè)務類別時淹，應判斷客僚戶是否帶有躁辦理業(yè)務所勺需的有效證運件，此時可獵以這樣對客憤戶說：爬“貪辦理厘××健業(yè)務需要您媽的有效證件斑，請問您帶炎證件了嗎？掛”揭；當客戶找沒帶證件而朋需要辦理業(yè)壺務時，耐心秤地向客戶解掀釋沒帶證件慚不能辦理此擠項業(yè)務的原捐因，可以說河：徐“秒很抱歉，為撤了保護您的化個人利益，唇辦理此項業(yè)逐務需持您本狀人的身份證慚，麻煩您帶考上身份證再非來辦理好嗎真，謝謝。洗”谷同時，可以牲介紹客戶去股一個距離客序戶住址或單討位最近的合斯作營業(yè)廳辦哲理業(yè)務。樸恭送客戶：哪當客戶辦理藥完業(yè)務走出憶合作營業(yè)廳變時，需恭送攀客戶，微笑檢向客戶送別控。隸流動咨詢服木務服務內(nèi)容綠在廳內(nèi)流動憶巡視，解答匯客戶的問題剩，做好客戶冤咨詢；誦指導用戶使明用電信自助撒服務終端；光綿引導用戶至民體驗區(qū)進行窄新業(yè)務體驗壽，協(xié)助實施臣體驗營銷；潤濃開展主動營妙銷工作，如政：詢問了解上客戶需求，庭進行針對性熱的業(yè)務宣傳府，派發(fā)宣傳憐資料等；死不能提供免淘填單的，指累導并幫助客勺戶填寫出各拴種工單、表龍格和卡片填類寫無差錯、妖無涂抹；暴監(jiān)督檢查合它作營業(yè)廳環(huán)磁境是否整潔合衛(wèi)生，負責踩業(yè)務宣傳資固料的更換補林充；景協(xié)助值班經(jīng)椒理維持現(xiàn)場杏秩序；信息收集。服務要求去迎接客戶：往發(fā)現(xiàn)客戶的繪目光在尋找什幫助時,主今動迎上前,旺親切詢問對年方。如：誘“賀您好！小姐進/先生，請康問您需要幫碼助嗎？撓”驅(qū)；客戶在褲悠閑的邊走翠邊看，沒有眼辦理業(yè)務的絮意思時，不噴必急于上前度提供幫助，喉察言觀色，烘在他流露出精對某項事物聾感興趣的時著候再上前提總供幫助；客踐戶徘徊疑惑角時，主動上幟前對客戶提糕供幫助，叉“氧您好，有什嫌么可以幫助巴您？唐”腦當客戶需要鋸幫助時，及止時快速地幫雖助客戶找到橡相應的資料念，并對客戶蛋進行詳細介愁紹。成咨詢解答：夠在傾聽客戶胞咨詢時雙眼術注視客戶，泛合情合理面孕帶微笑，在蓮傾聽過程中勇適當加入一軌些燒“響嗯拾”動、傲“弦對程”歇以和客戶保統(tǒng)持回應；咨倚詢解答完畢英時需要征詢硬客戶的意見寨，得到客戶擇對咨詢的確逢認。這時可喬以這樣說：碑“影請問，您都麗清楚了嗎？禁”只；遇到客無法解決的降問題應首先雞向客戶致歉料，求得客戶鋪的諒解，之鏡后填寫首問喪負責表格，鴿跟蹤事情進蘇展，負責向探客戶反饋。裙提供幫助：摩客戶需要辦跡理業(yè)務時，熔應詢問客戶甘辦理業(yè)務的呀種類和確認渣客戶是否帶聲有辦理業(yè)務漢所需的有效耐證件；詢問扭客戶辦理業(yè)綠務種類時，恩可以這樣說苗：破“喉請問您辦理曉什么業(yè)務？擴”叼如果此時客耽戶無法確切富說出辦理業(yè)燙務的名稱時附，耐心詢問撕客戶需要什韻么樣的服務騾，以便準確榆地為客戶提前供幫助；客贏戶沒帶證件眉而需要辦理逆業(yè)務時，耐騙心向客戶解被釋沒帶證件世不能辦理此盜項業(yè)務的原唇因，可以說俯：崇“怕很抱歉，為階了保護您的汽個人利益，礎辦理此項業(yè)押務需持您本歐人的身份證濤，麻煩您帶蛙上身份證再之來辦理好嗎于，謝謝。異”顧業(yè)務推介：敏1.新業(yè)務蓮推介持——遵在替客戶填盛寫業(yè)務單時猾，如果時間葡允許的話，有應向客戶介揚紹新業(yè)務，顯可以先向用趙戶派發(fā)宣傳刷單張，可以度使用二擇一鵲的法則征詢洞客戶是否需迅要開通辦理蜻。推介充值?？捌渌U隸費方式如果光客戶前來咨樓詢話費，可蝴以向客戶推最介小靈通手策機充值卡、杰銀行繳費、限銀行劃帳等蹤繳費方式。照值2.推介自營助服務斑——拼如果客戶咨幻詢的業(yè)務可途以通過合作慎營業(yè)廳自助殘設備及網(wǎng)上爐自助服務系魔統(tǒng)實現(xiàn)，我焦們可以向客遼戶推介自助憂服務，如合加作營業(yè)廳自躍助話單打印惕、自助話費容查詢以及網(wǎng)仆上自助服務懸等。福3.促銷活節(jié)動介紹列——冤向用戶派發(fā)嗎宣傳單張，莊向用戶講解辯最新促銷活抗動內(nèi)容，注俯意做到言簡從意賅。貓固定咨詢服榨務服務內(nèi)容登接受客戶現(xiàn)常場咨詢工作庫，解答客戶播的所有疑問迅，包括資費疫、政策、業(yè)贈務等問題；貪信息收集。服務要求撇當客戶來到杰咨詢臺時，娘用親切的目播光和微笑迎岔接客戶，萄“芽您好，請問肝您咨詢什么旱業(yè)務？抄”憑咨詢解答和、提供幫助領、業(yè)務推介厭、投訴解決句同流動咨詢哪崗位規(guī)范要栽求；客戶咨宋詢完后，如丈不辦理其它疼業(yè)務，應對議客戶說：介“遮再見，請慢運走！東”自；如果客著戶需要到其曲它柜臺辦理串業(yè)務，應指慚引客戶到相影關柜臺。售演示體驗服殲務服務內(nèi)容粉按正確使用蘆方法和操作觸向客戶演示洋、講解各種奪業(yè)務，引導留客戶進行業(yè)稠務體驗，客佩戶在體驗時亮指導客戶具殊體操作；粗做好電信新顯業(yè)務的宣傳直工作，業(yè)務除介紹和演示筋體驗必須按外現(xiàn)有的實際貝情況向客戶河提供，暫不瓜能提供演示欲或欠缺相關況資料的應向賤客戶說明；屑存詳細解答客較戶提出的問洽題，對不能朽答復的疑難韻問題應做好嚼記錄，盡可磁能在最短時雕間內(nèi)答復客胞戶；曉收集客戶的設需求信息，摟及時整理反沸饋給值班經(jīng)酷理或廳經(jīng)理霧；界針對客戶興安趣與需要進耀行產(chǎn)品推介砌；撤演示體驗區(qū)棍秩序的維護栽和設備的督捕導和維修。蟲服務要求巖當使用傍為客戶進行戀業(yè)務演示時奏：批應側(cè)重于某押項武的實際咐操作流程。筍一邊講解，恢一邊在烏上進行實際夢操作，并不琴時與客戶要資保持眼神交夾流，以判斷鏟客戶了解程群度以及客戶碎滿足客戶的散被尊重感，扛并指導現(xiàn)場朋客戶進行操接作，如印“連如果您感興疲趣，可以親宣自試一下沖”摩。合當使用現(xiàn)場匹電腦終端演亮示業(yè)務時：帶營業(yè)人員應甜注意行體規(guī)退范，對一些勤重點業(yè)務，驚在演示前，夢應提醒客戶幸注意，如耀“宋下面是本產(chǎn)潔品最闖…手.的特點，果請注意看這意里索”悠并配以適當巨手適。演示薪時有條件的那應連接大屏慢幕為客戶詳朵細講解業(yè)務撥的優(yōu)點、特搬點。跑引導客戶現(xiàn)沖場試用新業(yè)蜻務：訓分析新老產(chǎn)斷品的差異，崖凸現(xiàn)新產(chǎn)品籮的優(yōu)勢，當峰客戶對講解悲產(chǎn)生興趣，澆并要求試用抱時，應為客狀戶做好前期賊準備工作，纖按產(chǎn)品特點坡一步步引導塘客戶使用，酒并適時進行逗講解。駐咨詢解答：俘同流動咨詢梳崗位規(guī)范。魚為客戶辦理狡業(yè)務：規(guī)如果用戶有銜辦理業(yè)務的厚需求，應指挎引用戶到相洗應營業(yè)柜臺頌進行辦理，嬸并適當語言康提示，炮“艇方便的話，澇您請跟我來渾，我?guī)^途去辦理懼”勺，或視顧客避多寡決定是刻否現(xiàn)場辦理忽，如因客戶侮多而不能立蠢即辦理的，鵲幫助客戶填緒寫相關資料惜，安撫客戶蘿體驗其它產(chǎn)伸品或引導至獻等候區(qū)域，往并向客戶至受歉，支“璃很抱歉，現(xiàn)涂在客戶比較跟多，您可以師到等候區(qū)休等息一下，或稻者可以再繼鋸續(xù)體驗我們粒其它的產(chǎn)品鼠，我去幫您擁安排一下，專請稍等。闊”槽綜合業(yè)務受蔽理服務內(nèi)容猜詳細了解客昂戶需求，識教別確認客戶子身份；播清晰說明業(yè)必務辦理程序榜和注意事項予；羨根據(jù)客戶的哲要求辦理業(yè)蓋務；彈打印業(yè)務單鐘據(jù)并請客戶裹簽字確認；養(yǎng)宋根據(jù)客戶信所息，適時進湖行針對性的卻說明和推介峰各項產(chǎn)品，江進行主動推運介和銷售；愚惕回答客戶咨息詢；芬收集、記錄街并反饋相關披信息。服務要求口業(yè)務辦理：蛙晨當客戶遞上歌資料、證件愛時，雙手相郵接，且輕拿登輕放，并致出語道謝；在自返還證件時累，應雙手將豪證件的正方重朝向客戶遞醋交于客戶手案中，并再次閥致謝；認焰真核對客戶仍填寫的資料榜，核對無誤謹后道謝；需婆要客戶簽名頂或填寫漏項數(shù)時，將資料脾平整、正向夫擺放在客戶槍面前；接受冰客戶付款和音找回現(xiàn)金給碎客戶時，要悉唱收唱付，益對于客戶遞菠來的現(xiàn)金要協(xié)雙手接，并唇致謝；囑需返還證件捷或給客戶單擦據(jù)時，應雙倍手將證件或宇單據(jù)隨同業(yè)坊務資料正方柳向遞到客戶頭手中，并與怎客戶確認；漏客戶沒帶證抗件而需要辦芬理業(yè)務時，初耐心地向客弊戶解釋沒帶罩證件不能辦匆理此項業(yè)務麻的原因；當膨為客戶辦理廊業(yè)務因特殊變情況需要短高時間離開坐幼席時，應主職動告知用戶棉離席原因，垃征得用戶同寫意后方可離緩席；當客戶野提出詢問時醋，應熱情、哨及時地解答匯客戶的詢問鮮。如遇客戶件表達不清楚雄，應耐心問暖明，不得搪竊塞敷衍客戶候。在解答客珠戶問題時，井應避免使用澇專業(yè)術語；君對有特殊需采要的服務對挎象（殘疾人桃士、行動不鉛便的老年人妻等），必要拾時應站立服支務。姥恭送客戶：暢業(yè)務受理結(jié)兆束時，主動僅征詢客戶的底意見，馳“蝶請問還有其渠他需要嗎？典”克；客戶離開千時，致語道蘋別，仆“位再見，請慢父走！伐”信息處理習該項工作內(nèi)歪容根據(jù)電信雁方的實際安曲排和要求執(zhí)阻行。跨主動收集并涼匯總各崗位虛服務信息、仰產(chǎn)品及業(yè)務愈信息、競爭專信息、客戶揀信息、網(wǎng)絡誕信息等（各退類信息），卵做好信息管刃理工作，審秩核其他員工哈上交的各類繳信息稿件，陰不斷提高信樂息稿件的質(zhì)上量；戒根據(jù)上級部阻門的要求，災收集和撰寫脾相關的信息崇材料；紡分區(qū)域有針領對性地進行洲信息收集；螺為了保證信杰息的時效性慕和準確性，煮信息收集結(jié)抵果應定期以菠報表的形式牲匯總到合作嫩營業(yè)廳管理吉部門。聰客戶接待規(guī)朱范服務原則始親和原則：誓禮貌服務是浮表達情感與上態(tài)度的具體朱形式，營業(yè)版人員必須具催備良好的心恢理素質(zhì)和職盡業(yè)道德，熱兄情服務，真技誠待客。其京言行舉止應登是發(fā)自內(nèi)心尺、真誠而自末然的表露；宿全程原則：個在禮儀上對濱客戶一視同掏仁，服務全炊過程服務標兼準的始終如卻一。對每一獲位客戶提供前主動、周到懇、耐心的服岸務。不計較展客戶要求的是高低，言語結(jié)的輕重，態(tài)喊度的好壞，犁堅持服務全合過程和服務膝質(zhì)量高標準紹；原高效原則：周在服務過程昆中營業(yè)人員刪首先應熟練眾掌握業(yè)務技鞋能，減少業(yè)槍務辦理時間新，提高工作辜效率；其次滋應以最少的熄環(huán)節(jié)解決客糊戶問題，提演高效率；最愉后以負責的籍態(tài)度，對現(xiàn)亡有方法、制拋度的科學性叮，高效性提參出改進意見槐，以最大限傍度的發(fā)揮作恐用；吧主動原則：據(jù)在服務過程哪中，服務行腥為和服務態(tài)懂度應該是主盾動熱情的，授同時針對客船戶的需求開骨展好主動營肺銷服務。服務標準蛙服務親和力萌：廊營業(yè)人員必變須通過在接減待客戶中的皺舉止、言行給和服務等方棵面體現(xiàn)企業(yè)重的信譽和品四牌，必須通濟過形象統(tǒng)一鹽、規(guī)范服務特、親和的感杯染力，以贏滾得客戶的信壤賴；塔現(xiàn)場管理能判力：墊應根據(jù)合作竭營業(yè)廳的現(xiàn)寨場情況、業(yè)符務類別、服吧務時間與業(yè)果務量情況合讓理組織營業(yè)爪，確保各崗笛位作業(yè)順暢劑，使營業(yè)現(xiàn)野場始終處于依受控狀態(tài)。終如遇高峰期鞠以及其他原幟因?qū)е碌暮贤孔鳡I業(yè)廳內(nèi)脂客戶數(shù)量急將劇增加，應故建立相應的綱應急處理方蘋案；晉業(yè)務處理能癥力：匙營業(yè)人員作攀為合作營業(yè)贏廳營銷服務他的責任主體浩，必須具備墨較全面的業(yè)痛務知識、較捎高的業(yè)務處董理能力和投田訴處理技巧怕；竊主動營銷能乏力：具營銷人員應逮具有較強的掌表達和溝通絹能力，講解罵演示思路清床晰、表達清胡楚，有較強粘的發(fā)揮能力葡、現(xiàn)場控制勒能力、活動羨組織能力。迅并能善于把莊握客戶心理叔、挖掘銷售恒機會、熟悉雨營銷過程、臭有效突出營雜銷賣點、使車營銷成功。終服務規(guī)范要仁點么來有迎聲：炊當有客戶來第到你的工作悶崗位范圍之蔥內(nèi)，均需與支客戶打招呼濟，表示對客號戶的迎接。緣寫問有答聲：甩在服務的過府程中，對客緊戶提出的任令何問題，都旦需要及時、抱準確、耐心送地為其解答泄。曾對視露笑：露在與客戶目飽光對視時，橋應面露微笑捎。牛暫離致歉：唇在對客戶服軟務的過程中勵，需要暫時盡離開客戶時學，一定要向雜客戶說明離堵開原因并致侄歉。抱唱收唱付：土在收付現(xiàn)金伸時，需說出搜收款金額與率找還金額。燥盡雙手接遞：桂在與客戶之券間有物品交霉接時，一定魄要用雙手，莖表示對客戶搭的尊重。在沙接到客戶遞奶來的物品時撇，一定要說郊謝謝。鉆關注確認：態(tài)當回答完客華戶的問題時吹，一定要確緣認客戶是否仁清楚，當辦藥理完業(yè)務時薪，要確認客寨戶是否有其但它需要幫助忠。筋走有送聲：案在客戶離開向的時候，一帝定要向客戶零道別。茅服務過程規(guī)鉤范仗引導客戶時蜂的服務要求露：焰客戶進入合喜作營業(yè)廳時腳，服務人員指主動熱情上順前致意問候李；客戶辦完寫業(yè)務后，在盼客戶起身將宵離開時，應蛇立即做出反揪應，致告別變語并目送客杰戶；引導特擁殊人群優(yōu)先臥辦理。膛日常業(yè)務辦攤理時的服務作要求：予詳細了解客俱戶需求，識垮別確認客戶庭身份；清晰半說明業(yè)務辦扣理程序和注唇意事項；根仇據(jù)客戶的要雄求辦理業(yè)務雕；打印業(yè)寒務單據(jù)并請個客戶簽字確弊認；說明戚和推介各項洽服務和費用打；向客戶表遞示感謝。向客戶咨詢時捐的服務要求汽：帝根據(jù)客戶的見言行舉止，憤主動上前招倘呼；主動介敏紹并推介有宿關業(yè)務，介借紹合作營業(yè)腐廳內(nèi)各種設壁施的使用，紛做到客戶有杠求必應，有鉤問必答。錘提供自助服倒務時的服務釀要求：紫了解客戶的娃需求；協(xié)助抬或指引客戶卷進行相關操站作；提醒客遺戶相關的注居意事項。秀終端產(chǎn)品銷阿售時的服務替要求：眉問候客戶，謀詢問客戶需視求；有針對晌性地推介產(chǎn)境品；實物操尖作、功能演捏示；詳細介累紹終端產(chǎn)品讓配置；闡與述售后服務磨的相關條款再；向客戶表鞠示感謝。勤處于空閑時話的服務要求懲：也整理工作臺賢；整理責任炸區(qū)；閱讀相渴關資料；辦去理公務事宜萬（盡量避免醋離開公務區(qū)咐）；禁止聊執(zhí)天閑聊。路交接班時的男服務要求：誰快速進行交淡接班；禁止薄在對客戶的偵服務過程中爬進行交接班面；當前有客芝戶時，請客獄戶原諒，并圈致歉；不得攪在交接過程貼中閑聊；要撤交接清楚當市日工作，特菊別是需再次紡答復客戶的梳工作；填寫澤交接班記錄總。堡客戶合理化傅建議接受與巷處理時的服雙務要求：討感謝客戶支謹持與關懷；信肯定態(tài)度；秘及時予以答梨復，如不能快及時回復的汽應告知回復螺時間；超出般處理權限時晌，應及時上豈報，并告知筑提出者；全秧程記錄并保摩存；在處理駛時應請?zhí)岢鼍€者參與；對厲客戶表示感外謝。魯合作營業(yè)廳絮（專營店）沸工號管理響規(guī)范著工號使用規(guī)覺范燃每個用戶只標能授予一個嬸系統(tǒng)工號，憲必捉須輪記錄真實姓錢名和所屬部勇門要；溝每個系統(tǒng)工旦號被授予唯歐一的用戶皂；翅工號使用人這至少每90以天修改密碼遇，新修改的賄密碼不得與離舊密碼相同功。鄙若長期不登斑錄使用或不惕及時修改密慌碼的工號，報系統(tǒng)定期做盒注銷處理，因如需使用必愁須重新申請喊；唐工號密碼瘡必須符合以伏下規(guī)定：瞞大于6位以滲上，不能使梨用簡單的密疾碼習。爪必須由6位萌以上字符組圾成，6位字厲符必須包含貞0-9數(shù)字橋、字母或特馬殊字符；索工號使用人鍬第一次使用雄工號必須立蹈即修改密碼射，系統(tǒng)將定接期對仍然為林默認密碼的豪工號做注銷叉處理，如需華使用必須重激新申請頸；級工號使用人捧離開原崗位箱后不得再以礙原工號登錄思系統(tǒng)進行系嘩統(tǒng)操作或查期詢，需在新清崗位重新申顏請新工號拜。自工號管理規(guī)巾范限因未及時更尚改密碼，未賊妥善保管工晶號被他人盜付用而產(chǎn)生的獨一切后果由叫工號機，所屬代理竄商承擔責任讓；丟工號不可以稼借予他人使茄用，否則造亂成的后果和轉(zhuǎn)損失由原工片號漿所屬代理商徒承擔責任罪；返用戶必須保滴管好工號數(shù)密碼，否則勾造成的后果姨和損失由原半工號所屬代奸理商冶負責；擔工號新增、警變更、注銷煌需按要求規(guī)出范填寫《晃中國電信紀***白分公司誓合作營業(yè)廳籍系統(tǒng)權限申贈請表》怒（黎詳見附表勇一窮）星；喇合作營業(yè)廳奉（專營店）拍必須保證釋至少每季度埋對工號清理宅一次，清理占內(nèi)容主要是沙工號使用人下是否仍屬原膝權限崗位、鴿是否已調(diào)離風原崗位或仍袋在原單位而脆工號修改；造網(wǎng)點代理商協(xié)必須備檔一城份所有營業(yè)至人員的工號式開放清單，嘆并做到至少幻每季度更新極一次。選工號的開通霧及權限調(diào)整錯工作由各區(qū)沒分公司負責禿，編合作營業(yè)廳減（專營店）欠的工號開通秀及調(diào)整需求樸提交和跟進準按區(qū)分公司烘現(xiàn)行流程和抱要求執(zhí)行牽。踐合作營業(yè)廳葬（專營店）膛受理規(guī)范弱嚴格執(zhí)行中軋國電信惱***沸分公司各項朽業(yè)務的具體鏈受理操作規(guī)縫范，包括業(yè)瓦務受理資料吹核對、受理須資料錄入、時開戶登記、貌用戶手冊和捷各類報表等奔方面的管理然規(guī)定；偵對于在業(yè)務切開放范圍內(nèi)吉的業(yè)務覽申請急，營業(yè)人員證應忍嚴格按照相買應的業(yè)務受韻理規(guī)范在營駛業(yè)系統(tǒng)內(nèi)錄照入業(yè)務受理筆信息；對于產(chǎn)在該網(wǎng)點內(nèi)駁不開放的業(yè)者務顆，營業(yè)人員帶應墳首先引導通喚過1000廢0號和網(wǎng)上奧營業(yè)廳辦理志，碗其次貍引導至附近籃營業(yè)廳辦理躁，如客戶堅握持要在該網(wǎng)澤點內(nèi)辦理，出則由營業(yè)人暑員而指引用戶規(guī)兄范填寫紙質(zhì)珍業(yè)務受理單晴式，并在雷2數(shù)個工作日繪內(nèi)提交至附歇近營業(yè)廳并紡跟進整個受待理流程，完豎成繩受理柴后負責通知?？蛻襞c；都各代理網(wǎng)點疲應當通過自刷身努力實現(xiàn)仔營銷，不允濫許厲營業(yè)廳翠或下屬員工版向中國電信振***版分公司自營檢渠道（含自歸有款合作營業(yè)廳蠢、網(wǎng)上客服衛(wèi)中心、凡主動營銷和攪直銷渠道等撤）以任何方策式收取新裝崖受理單。獅嚴格執(zhí)行中盆國電信咬***雖分公司的營寧銷和宣傳規(guī)疊范，未經(jīng)市源場部和家客雀審批，不得遠擅自銷售或循提供規(guī)定范秩圍內(nèi)的產(chǎn)品柔和服務。權限審批今涉及超出現(xiàn)肅有允許銷售飼范圍的電信求產(chǎn)品銷售與伯受理，必須音以書面形式想報市場部審鬼批同意后方磁可銷售；涉立及宣傳、其扁他銷售產(chǎn)品拆和促銷類的謹審批以書面垮的形式報所擠在分公司，流經(jīng)家庭客戶株中心、市場必部審批同意緩后方可執(zhí)行灣。宣傳規(guī)范：冊不得對未經(jīng)傲審批的產(chǎn)品柏或服務進行嘩宣傳。著銷售內(nèi)容規(guī)鐮范：瓶不得對未經(jīng)曠審批的產(chǎn)品鉤或服務進行渴銷售；允許差銷售的終端廊及零配件（楚移動終端、興固定和頓網(wǎng)絡配件等燦）必須與現(xiàn)痰有營業(yè)廳統(tǒng)訊一價格，并出有入網(wǎng)許可丙證。廊銷售行為規(guī)避范：咸不得對任何勸一種電信產(chǎn)叨品進行詆毀督，不得進行益誘導性比較欣銷售；必須慨熟知產(chǎn)品知晚識，不得誤溜導客戶和故獄意曲解產(chǎn)品廣、欺騙客戶別。促銷規(guī)范：館自行舉辦的逃促銷活動主伸題必須符合始現(xiàn)有營業(yè)廳噴的推廣主題擇，必須上報側(cè)各區(qū)分公司模審批通過后礎方能開展，及促銷內(nèi)容不瓦得與現(xiàn)有銷的售產(chǎn)品相沖尤突。歪代理商必須麻嚴格按規(guī)定村管理好互合作廳（專白營店）格內(nèi)營業(yè)人員賭的日常銷售巡行為，如有婆違反以上規(guī)幻定的，分公聯(lián)司將視具體吸情況給予處液罰，對于情降節(jié)嚴重的，嚼分公司將考樸慮終止其代疲理合同。臉合作營業(yè)廳洗（專營店）防現(xiàn)場管理元規(guī)范顛合作營業(yè)廳予的現(xiàn)場管理淺主要包括茅環(huán)境頓管理、離席師管理、排隊矮叫號管理、俗突發(fā)事件處孤理、信息收蘆集管理、服創(chuàng)務質(zhì)量自檢辛、廢會議管理弟、漆每日營業(yè)前擴檢查管理、抗現(xiàn)場角色分所工管理、自崖行促銷活動扒實施管理及眾消防安全管萬理寄等工作，合禽作方應嚴格漫參照《中國浮電信腸***抬分公司塑合作營業(yè)廳臘現(xiàn)場管理規(guī)怎范明》的相關規(guī)濕定執(zhí)行。環(huán)境管理勻保持采網(wǎng)點內(nèi)短服務現(xiàn)場環(huán)泊境衛(wèi)生清潔須、整齊，公奧用設施完好緞可用，為客哭戶創(chuàng)造溫馨逃、舒適的服揪務環(huán)境，提銷高工作效率下。顆外部環(huán)境要莫求江合作營業(yè)廳孩門外應按照其中國電信吵***伶分公司的V漠I要求裝置堅合作營業(yè)廳腎門頭，燈箱音和營業(yè)時間膝牌。隊合作營業(yè)廳機門外的所有墊標志和懸掛劑物廢保持清潔狀傭態(tài)。劉營業(yè)期間禁廈止眨在糠門前朝三米幼以內(nèi)出現(xiàn)小飯商小販兜售倚貨品，保持盟門漏外傭三米后內(nèi)地面干凈切、整潔。管菌理好門前車誠輛，并按規(guī)唉定停放。挨內(nèi)部環(huán)境要屢求逃內(nèi)布局合理瓜，舒適安全吳，空氣流通候，整潔干凈酷。匙對于合作營逮業(yè)廳，誤功能區(qū)忠的設置應考膝慮不同類型纖客戶的需求輪，必須懸掛依該功能區(qū)標偵志牌或有明繭顯的功能區(qū)約特征，方便園客戶快捷橋辦理業(yè)務，針減少客戶在娛合作營業(yè)廳盒的滯留時間蛛。嘉網(wǎng)點內(nèi)狡隨時保持清傅潔，桌椅擺胞放整齊，臺迷面收拾干凈奧。保持所有除設備整潔完由好，業(yè)務用盲品用具放置旦整齊，服務喪柜臺上不得背隨意擺放與尖工作無關的徒物品，私人躬用品一律不蝦得存放在工真作區(qū)域內(nèi)。臘玻璃門、窗怖應裝飾帶有脂中國電信標味識的防撞條千，防撞條用怎藍色底色，純白色字體。腹番營業(yè)、便民譯等服務設施奧、設備，應釋按照VI含手冊要求涼式樣制作或炎裝飾中國電渠信標識。菊公布最新的澆業(yè)務通知和碗資費標準等隔，向客戶發(fā)逢放業(yè)務宣傳涉資料；份網(wǎng)點內(nèi)州懸掛、派發(fā)名的宣傳資料杯、個性化海利報要與中國涌電信錦***覽分公司宣傳琴口徑保持一毛致，并做到抄及時更新。檢保持各類客佛戶使用單據(jù)還充足，客戶背用筆均可正火常使用。盲每日檢查客蛛戶意見簿，扶并對客戶提緩出的問題及花時回復。各合作營業(yè)廳狐（專營店）掩每日營業(yè)前校檢查表你時間：且序號滑設備名稱稱標準侵1弊展架含完好、無灰畢塵污跡踏2翠自動卷閘門器閘門完好、漏完全關閉狀魂態(tài)向3杏機模丙完好、閉合恥狀態(tài)、擺放淡整齊族4偵機模展著示臺紹完好、無灰湖塵污跡鉛5婦6只產(chǎn)品柜總表面無灰塵虧污漬泄無破損、無幟雜物變宣傳單張臥單張齊全、倚擺放整齊、碗是否過期按7療宣傳單張盒暖完好，表面壓無灰塵污跡斤，內(nèi)無雜物售8救座椅壯完好，擺放前整齊，合乎董標準鉤9娘真機位完好、正常鬼感應、正常蘇報警梨均處于滿格昨或正在充電饒10凳海報參完整無破損蛙、無污跡、酒是否過期閱11怕業(yè)務受理臺劫席電腦秤完好，正常酸啟動，網(wǎng)絡視與系統(tǒng)正常福12墾業(yè)務受理臺費席桌者完好，表面避無灰塵污漬做物品擺放整槳齊、無雜物震13堂空調(diào)也完好，正常收使用，無滴拼水仇15頓綠化植物寺整潔美觀，兵擺放合乎標妙準姜16填打印機催完好，紙墨徹充足，打印儉清晰正常萄17罩復印機覺完好，紙墨熟充足，復印蜘清晰正常女18漿掃描儀做完好，感應集正常藥19喝保險箱愚完好，表面叫無灰塵污漬鏡20愛文件柜賢完好，表面很無灰塵污漬致21棍地板希完好，干凈擱整潔、無污納跡紙屑現(xiàn)22籮天花板級完好，干凈特整潔掃23腫墻面珠完好，干凈像整潔、無污穴跡詢24壟垃圾桶調(diào)完好，內(nèi)空藍，干凈無異也味辦25味玻璃襲完好，干凈叢明亮擔26愁門窗清完好，干凈夠無污跡副營業(yè)前檢查末管理濕為確保每日喬的正常運營六，應于每日極營業(yè)前對所歷有硬件設施仆設備及宣傳文物料進行檢豎查，確認所紋有設施設備躁能夠正常使告用、宣傳物伴料能夠支撐挽當天營業(yè)所剩需。塑檢測時間：軍檢測時間為績每日營業(yè)前鴉15分鐘或眾早會前；肯檢查范圍：提網(wǎng)點內(nèi)換所有硬件設訊施設備、宣洋傳物資；怠現(xiàn)場角色隊管理廢所有工作人煌員原則上是缺站立式、流嶺動式、一臺脊清的服務，許并要求工作何人員積極主號動地與客戶伸互動，引導慕客戶體驗，程主動銷售各瘡種產(chǎn)品。死店長的主要悔職責是負責輝維護合作營持業(yè)廳的秩序迅和環(huán)境、合誓理調(diào)配人手銹、工作人員求服務或銷售栗過程的監(jiān)控逆（包括精神泉狀態(tài)、銷售缺過程、服務革禮儀等）、命客戶投訴處心理以及給新禁員工做現(xiàn)場訊培訓等；該州角色求要求整個營藝業(yè)間都有人澇擔任，如有螞緊急事情離郊開，應安排染有經(jīng)驗的店高員頂替。眨銷售人員的剩主要職責是洞負責招呼客謀戶及銷售工燙作；銷售人某員在工作中暖應主動了解臺客戶需要，淋并結(jié)合客戶鍬的實際需要胸介紹產(chǎn)品；軌要和每一個岸客戶打招呼嬌，并盡量避巖免只為一位捕客人服務而驕忽略其他客臨人；銷售過跡程中必須遵蒸守客戶服務蹄規(guī)范，不能趟與客戶發(fā)生葵沖突。隱業(yè)務受理人畫員的主要職覽責是在業(yè)務收受理臺席接抓受客戶咨詢顯，滿足客戶燕業(yè)務受理需罷求，深入挖謹掘客戶的潛夸在需求，完燥成業(yè)務處理拖；業(yè)務受理晶人員應做到末基礎業(yè)務與綱銷售業(yè)務結(jié)鎮(zhèn)合起來，做周到有辦理、邁有推薦；在火辦理業(yè)務過四程中，盡量等不能離位，倆如需離位需備與客戶說明唇原因并盡快抱回到辦理座作席，必要時歸做好客戶交輸接；業(yè)務辦棗理過程中規(guī)望范用語、做清到唱收唱找孫，并負責解買釋客戶的咨藏詢與疑問；喂對于相關資權料要先核對倉、后辦理，案并對客戶資彈料保密。優(yōu)自行促銷活檔動實施管理俱自行促銷活固動實施原則馳任何錦網(wǎng)點宅都不能擅自商以中國電信奧***丘分公司名義卵組織任何促值銷活動，如話有必要，盤代理商在活偷動實施前須每提交詳細活佛動方案鵲至區(qū)分公司既，區(qū)分公司搞審批通過后讀（審批記錄為留檔備查）泛，方可施行育。溫自行促銷活錢動實施權責刻合作營業(yè)廳利自行組織的劇促銷活動的贏一切費用需姿由實施代理夢商承擔，中鼻國電信勞***族分公司只負勾責寺根據(jù)自身條共件仍提供罷必要源的支撐商。搜自行促銷活慢動實施流程益自行組織營齡銷活動流程厭如下所示：排班管理么為確保年網(wǎng)點凍日常排班工變作能夠正常開進行，保障姿網(wǎng)點金的營銷服務蠅工作能夠順曉利進行,斗需進行男科學的排班愁管理。晝排班及調(diào)班班原則辦（一）竹排班原則民排班時應根員據(jù)每月的業(yè)槍務忙閑程度耕、季節(jié)和氣宜候、促銷周灶期、客戶習匆性等因素合盒理進行科學最排班，在法看定的時間內(nèi)瘋，盡量避免擾加班并盡量族通過調(diào)休解居決加班問題策。洪排班統(tǒng)一，率便于統(tǒng)計各歡員工每月平擋均工作時間晝、各員工平澇均每月各班攝次時間等各池項數(shù)據(jù)，使鹿之便于管理布?？挤桥_席人員屆的排班應考勝慮合理的時宮段兼職，以浙減少客流低游峰期的人員笛浪費。輪盡量減少交共接班的次數(shù)喪，便于現(xiàn)場饑的控制。享根據(jù)客流量亞及業(yè)務量的悄變化科學排京班。疼盡量做到每俊位員工每月苦工作時間一茫致。旦對于合作營后業(yè)廳，應保早證每天都有掀一名值班負踩責人德。往（二）凍調(diào)班原則域調(diào)班要求必魔須提前一天拋提出委，經(jīng)網(wǎng)點內(nèi)勉負責人同意俊后方可實施副。逗原則上調(diào)班問不可影響店當內(nèi)銷售和客浴戶服務賭。離席管理揉營業(yè)員在離耗席時，首先演要翻轉(zhuǎn)投“防暫停營業(yè)查”隊牌，并在離占席登記表上球做好登記。維同一個受理執(zhí)區(qū)在同一時籍間最多只能厘有一人離席補，交接班時蒸間除外。夜非受理臺上機的營業(yè)謎員因各種原羨因需要離席桌的，必須先刷通知網(wǎng)點內(nèi)反值班負責人杠，并在離席研登記表上做罰好登記，并菜有其它人員比兼顧該崗位損。拘排隊叫號管邀理純排隊叫號服粘務的優(yōu)勢懷有條件的阻合作營業(yè)廳步可使用排隊坦叫號服務，如以解決客戶閘在辦理業(yè)務炕時所遇到的井擁擠、夾塞培、混亂、個科別人的插隊諒而發(fā)生爭吵葬及排錯隊等慕現(xiàn)象吊。流排隊叫號管細理要求悄營業(yè)人員篇主動引導用煮戶取號辦理讓電信業(yè)務；塊務營業(yè)員隨時間了解客戶的皺等候情況，垂人性化安排合業(yè)務辦理時感間，始終面鑒對一位客戶牌專心致志，明提高服務質(zhì)售量；歐非正在受理目業(yè)務人員寧對排隊等待逼的人員進行扎普遍營銷和右針對性營銷遙，并對客戶敏進行及時的鹿安撫；顯在合作營業(yè)拘廳內(nèi)，需舉為VIP窮/品牌客戶闖、傷殘病弱悉客戶、營銷比周期內(nèi)的目雙標客戶提供電快捷服務；誼涂在收費高峰亮期可單獨開翁放繳費專用景受理區(qū)稻，減少客戶勇等候時間限，盡量引導煙客戶通過自葬助終端、空孩中充值的方輸式繳費肌。矛突發(fā)事件處喜理事件種類刑業(yè)務系統(tǒng)突碌發(fā)故障，如淚本地終端赤PC機出憐現(xiàn)故障問題閥、業(yè)務系統(tǒng)檔出現(xiàn)突發(fā)故務障等；翁通信網(wǎng)絡故捆障引發(fā)的緊掘急事件，如白由于通信網(wǎng)攔絡故障引發(fā)悄客戶投訴量熱急增，業(yè)務究流量造成沖孤?lián)舻氖录?；太漏網(wǎng)點內(nèi)并緊急停電，蘆如營業(yè)前緊遼急停電、營伐業(yè)途中緊急斤停電等；闊各種緊急安草全事件，如忍發(fā)生客戶打裝架鬧事、偷輕竊、搶劫、拳火災等事件連。處理方法紙客流高峰期已應急處理抵值班負責人蛾應及時采取寬預受理等各師種方式，減敲輕前臺壓力慧。勾系統(tǒng)運行緩圓慢、死機的榴應急處理蕉值班負責人飼應根據(jù)障礙甜對營業(yè)服務徹的影響情況系，采取相應桌的應急措施換，進行相關稅疏導處理：化要向客戶說寨明原因，請鹽求客戶諒解名。并及時檔安排刻營業(yè)人員輸為客戶提供丈其他可行的造建議或替代犧方法，比如微人工預受理訂。對永于繳納費用零的客戶，應杜引導客戶采超用其他方式石進行繳費，罰如自助終端耳、空中充值褲等。夜當相關業(yè)務陽支撐系統(tǒng)或蹤其他機線設束備出現(xiàn)故障跟時，值班經(jīng)舟理應及時聯(lián)胡系尺系統(tǒng)維護部腫門進行處理辦，同時將系姥統(tǒng)故障發(fā)生亞時間、故障附情況、修復夢時間進行相犬應記錄。法火災的應急漏處理勸及時撥打慢119求助雪。雨做好客戶疏咳散工作。告慧知認客戶合作營咬業(yè)廳內(nèi)發(fā)生株火警，請客詠戶不要慌亂電，在工作人釀員的指引、惰組織下有秩斗序的從消防鋒通道緊急疏遠散現(xiàn)場人員炸、退離現(xiàn)場希；組織人員連利用消防設耕備，開展滅鏡火行動和自寇救措施，將晨人員和財產(chǎn)占的損失降到獸最低點。山停電的應急機處理孕突然停電時氣，營業(yè)人員劑應首先向客禽戶做好解釋固。曠對于逆簡單業(yè)務，刑引導客戶通街過1000燥0號和網(wǎng)上豈營業(yè)廳辦理除；對于復雜燥業(yè)務，槽盡量引導至形附近苗網(wǎng)點辦理；摟如客戶不肯艷，則進行收輸單處理，并涌跟進整個受衣理過程，在透2個工作日只內(nèi)告知客戶瞇業(yè)務辦理結(jié)菠果。味記者采訪的中應急處理鋒如有客戶自密稱為記者需葛要在合作營弊業(yè)廳進行采撞訪時，員工忌必須請他出蟲示工作證及俗電信公司的父介紹信雞或相關人員輸口頭烘確認來者的矮身份；如篩證件齊全，凱則由值班負地責人接待并正聯(lián)系電信方英主管予以支比撐季；如證件不再齊全，則需嶄要熱情耐心劍地告知他辛應先與助電信有關部述門取得聯(lián)系鑒，得到許可嘆后方可到合艦作營業(yè)廳內(nèi)螞進行采訪或龜錄像孔。未經(jīng)電信梯方許可，任撞何營業(yè)人員刻不得直接接挨受采訪或容瓣許在網(wǎng)點內(nèi)旅拍攝和錄像蜻。拘未經(jīng)電信方朗許可，任何擦人員不得在坡網(wǎng)點內(nèi)拍攝腹和錄像，如宮發(fā)現(xiàn)該違規(guī)對行為障，漲營業(yè)人員應切立即上前婉迅言阻止獅，罪并香征得客戶的證理解與支持寸。會議管理會議的分類早班會僵會議召開時宇間：倉每日上班前末召開格，時間控制批在10輸—恐15分鐘唇之間。察會議主持人地：紹值班負責人慣會議參加人俊員：頂當日狐當班栽營業(yè)人員磨會議內(nèi)容：罵檢查每位員彎工的儀容儀袋表是否合乎宜規(guī)范標準；擇針對前一天濁的營業(yè)情況籃作相關總結(jié)乓，布置今天苗的工作要求膀和任務；通怒報各種信息茶（如業(yè)務通恢知、公司文卡件精神、安亞全、消防等慎問題）。月度例會護會議召開時覺間：嫁每月召開一碼次暢。陳會議主持人呀：滴店長儀會議參加人節(jié)員：北全體營業(yè)人榴員氧會議內(nèi)容：籠總結(jié)本月祝營銷與服務蓄情況及員工彎的工作情況四；就提高服姐務效率、員鑼工服務水平寨提出可行性開解決方案；軌對本月出現(xiàn)棉的業(yè)務問題速和服務上的攤薄弱點加以屈強調(diào)，強化邪管理時效性毛；進行各類掌新業(yè)務培訓彎及員工素質(zhì)失培訓。雕會議記錄：少由店長翅進行會議記樹錄臨時會議蟻根據(jù)工作情染況和工作需楊要，不定期普召開興的會議。形描式與要求自技定頓。步會議注意事蓬項腦與會者必須樹遵守會議時詠間，準時出和席，不得無拴故遲到早退猛、中途離席肆或頂替。特晴殊情況不能悔參加或不能毅準時頂參加者，必搶須向會議主尋持人請假，解說明理由悟。啟對于早班會狀，店長需提憂前10分鐘望到達，其他威人員提前5世分鐘到達。罵消防安全管修理挺消防安全工筋作原則頑安全經(jīng)營必橡須貫徹肅“岔安全生產(chǎn)、趕預防為主散”般的方針政策固，對違反安涼全經(jīng)營制度葉和操作規(guī)程突造成事故的恩責任者要給費予嚴肅處理蛋，觸及刑律調(diào)的交由司法添機關依法論鼻處。管理要求板防火問題：毀網(wǎng)點內(nèi)除禁止吸煙、翁明火；停電浸時應使用應筋急燈，切忌廟使用蠟燭；幼保持廳內(nèi)整似潔，隨時清雄除各類廢品鳥雜物；贏嚴格執(zhí)行電陡器設備使用到申報制度，隔按規(guī)定使用蠟電器；嚴禁辯亂拉亂接電鹽線，電源插缺板不能超負育荷運行；閃嚴禁使用不示合格電器產(chǎn)胞品及電源接演插設備，設饑置專人每暖3-6個霉月對電器設劫備進行檢查奏，年久失效女電器要堅決鼠淘汰；電器敬設備附近嚴筆禁堆放易燃旁易爆物品；匠型嚴格按照規(guī)績定位置在廳悄內(nèi)配備滅火英器和防煙面搞具，滅火用僑具統(tǒng)一放入答專用箱內(nèi)，伏并有明顯滅袖火標志；塌疏散通道應瓶按規(guī)定安裝廈緊急事故照互明和疏散指堵示標志，且弦保持暢通。箭首問責任制輸與磁客戶投訴盤處理規(guī)范總則燙本辦法涉及梢到的客戶投嘴訴是指客戶互在辦理業(yè)務琴過程中對玩網(wǎng)點內(nèi)的點業(yè)務、服務扁等經(jīng)營活動腹中違反業(yè)務劉規(guī)范的有關未要求而在榴***蟲分尼公司客戶服草務渠道、上洽級主管部門粒、社會監(jiān)督跟機構及新聞婦媒體反映并寄經(jīng)證實的投駛訴；狼區(qū)分公司負祖責世合作營業(yè)廳產(chǎn)（專營店）回的投訴處理包指導、監(jiān)督荷及質(zhì)量審核兼；各區(qū)鞠合作營業(yè)廳壽產(chǎn)生的客戶果投訴，納入莊區(qū)分公司統(tǒng)鍵一管理趴；雁協(xié)助電信相圍關部門處理例，謝客戶損失怨由坑代理商淺承擔富，重大投訴布納入對網(wǎng)點辛代理商的考牽核到；擔首問責任制鐘管理規(guī)范基本要求稠為不斷改善堪服務質(zhì)量，父盡可能地防爛止重大服務賠問題的發(fā)生既，對因公司派內(nèi)管理及業(yè)聞務流程不暢天等原因造成雹的服務問題瞎，不能讓客附戶自己去協(xié)多調(diào)，必須受撒理下來，通萌過正常渠道仗解釋并回復蘋客戶。管理規(guī)范升營業(yè)人員應躺熱情周到地幫接待客戶，憂按照存“囑首問責任制響”嫂的工作制度刑做好客戶咨境詢、查詢和態(tài)投訴的解釋記工作。燭在接待客戶妨（尤其是媒中體）時,如序遇到自己不星能解決的問鳳題要做好記臺錄逐級提交性。先向店長扮咨詢解決方尊法，如仍不鞭能當場解決零的，則將該籌客戶的疑難稅問題詳細填湊寫在首問負錢責單上，請咬客戶留下詳奸細的聯(lián)系人都及聯(lián)系括以便及時將灰結(jié)果通知客鉤戶，同時告舊知客戶鴉“蘿您的問題我晌已經(jīng)記錄下完來，我們將惱盡快回復您隱”挺。如客戶需螞要提供準確預的答復時限旱時，可回復廉客戶：更“欄我們將在2凡個工作日內(nèi)串給予答復擇”修。襯該疑難單應訊由店長簽字鑄確認。便家客中心每混月不定時對職各廳褲“誕首問責任制船”沫的執(zhí)行情況疲進行抽查，豆如不符合規(guī)頭定，將嚴格抄進行考核。嘴投訴客戶預顛警及重大疑現(xiàn)難投訴處理稿規(guī)范織根據(jù)《家庭瀉客戶中心首耳問負責制工還作流程》及居《態(tài)***報分公司燒客戶投訴管掏理辦法》，供結(jié)合營業(yè)廳億的具體情況屆，現(xiàn)增加對脫營業(yè)廳投訴炕客戶預警及款重大疑難投權訴處理流程蠅規(guī)范：慨營業(yè)廳投訴煮客戶預警劫對于到前臺挨提出爭議稱腦要投訴的客將戶，營業(yè)廳歐工作人員應朽給予高度重塵視，做好解城釋和安撫工滾作，及時化霧解客戶的不竿滿情緒，杜擴絕讓客戶帶陣著要投訴的潮情緒離開營紡業(yè)廳。對于鋸客戶反映的歸問題，工作結(jié)人員應認真述核查原因，枕快速反應、弊積極處理。枝因客戶原因駱引起的通信啊質(zhì)量問題，躁或由于客戶欣對電信業(yè)務交有關規(guī)定和燥規(guī)章不清楚費而引起的誤減會，造成客巡戶投訴的：姿工作人員要控做好解釋工振作，并根據(jù)桃客戶的業(yè)務衰需求，為客鳳戶提供或選胃擇其他處理守方式和業(yè)務刊產(chǎn)品。食如值班經(jīng)理脅（或店面經(jīng)承理）也無法堵解決的，在細做好客戶解殖釋工作的同槳時，應上報敗上級主管，責再根據(jù)現(xiàn)場很客戶具體情漠況，判斷是振否需要上級廈主管接待進錢行進一步處移理或詳細記積錄客戶提出尋的問題，填喂寫《廉***朝市電信局客尼戶投訴、查這詢處理單》謹（簡稱抵“蔥首問單宅”困）轉(zhuǎn)100稅00號協(xié)故助處理或備寶案。撫客戶反映的詠問題屬局方炭原因造成，變不管是否營援業(yè)廳責任，仰工作人員應司首先向客戶闊真誠致歉，散爭取得到客竊戶的諒解：笛①顯屬營業(yè)廳責搞任己盡量內(nèi)部解廈決，處理人露應馬上報告遇現(xiàn)場值班經(jīng)區(qū)理（或店面板經(jīng)理）接待樓處理，處理瓣以客戶滿意你為原則，及城時糾正錯誤棋快速解決客種戶問題。老對于提出賠拖償要求的客富戶，值日經(jīng)屯理（或店面蘿經(jīng)理）在積打極處理的同下時應上報給頑上級主管，摟做好協(xié)商工彎作，在客戶滿滿意的前提鳥下，盡量減蛋輕分公司的柳損失，提高慶一次處理成仗功率和滿意務率。令對于營業(yè)廳片無法處理的散客戶，應及液時由中心廳蟻主管進行逐勾級上報協(xié)商驕處理。對客掏戶的不滿,眾原則上當天輪(24小摸時)內(nèi)處理齡完,不能出曬現(xiàn)擱置拖延屯和反復無效仍處理，降低固越級投訴風限險。攻②排屬其他部門幻責任專營業(yè)廳一定僻要本著鹽“憑先解決客戶董問題，后內(nèi)籮部追究責任翠”蝶的原則，能蝶當場處理的民一定要快速恩處理、減少五影響。頭如確實無法伍當場處理，潛應向客戶說柴明原因，請扎求諒解，逐花級上報的同御時嚴格按照評首問負責制厘的要求，認構真主動的向憐后臺反饋產(chǎn)速品、流程、永計費、裝維拉等方面存在搶的問題，在俘30分鐘內(nèi)戴轉(zhuǎn)單100混00號，唐通過100季00號轉(zhuǎn)殿相關部門協(xié)已助處理。烘對現(xiàn)場意見重較大，情緒倡激動的客戶桶，工作人員尸要及時上報蔑值班經(jīng)理（腹或店面經(jīng)理砌），有條件駱的營業(yè)廳應司引導客戶到社接待室，由灰管理人員接貨待處理。對捉處理結(jié)果不水滿意的客戶渾，處理人員偏一定要及時黨升級，上報餐上一級的管龍理人員，同縮時要在30浸分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)石單并聯(lián)系1叼0000困號對口人員脾，給予優(yōu)先匆處理。叔重大疑難投陡訴的處理要它求瓣重大疑難投嘴訴的定義寬客戶投訴中飾凡符合以下祝情況中的任智何一項列為摧重大疑難投酬訴：糟經(jīng)2次調(diào)灰配各種資源嗚進行處理，卵仍無法解決謠，投訴有升撇級的傾向；骨3人以上夠或2個政仙企以上聯(lián)名挑發(fā)生的群體假投訴，投訴限具有一定的蜓普遍性，覆萍蓋面廣；短明顯反映企決業(yè)服務和業(yè)找務上的嚴重械不足及重大泄管理漏洞；耽市級以上媒耐體負面曝光費；聞各政府職能愧部門重點督乞辦；彩公司領導關徐注的焦點問息題。掃重大疑難投展訴處理規(guī)則羨營業(yè)廳直接綢處理健營業(yè)廳遇到咸重大疑難投宴訴（各小廳算應馬上上報扔中心廳），儲首先由營業(yè)大廳充分調(diào)用藝資源直接處敬理，營業(yè)廳唐負責人為重宅大疑難投訴袋工作的第一奸責任人，要席督導妥善處淹理好投訴。栗投訴升級處鋼理電營業(yè)廳無法獅解決時，經(jīng)拳廳負責人審祝核后，應在棵30分鐘券內(nèi)上報所屬埋中心廳，如律未果，逐級掘上報，同時泛30分鐘他內(nèi)轉(zhuǎn)單上報妻10000透號客服二蝴臺，在投訴張單上注明機“顏重大疑難購”怨字樣，內(nèi)容脫包括：投訴春人與機主的游關系、目前英問題處理程迅度以及客戶窗期望等，并族保持與10頌000號戚客服二臺等肌渠道暢通。雙營業(yè)廳投訴冰處理要求普各廳投訴處蘆理，應以客狡戶為先。如襪企業(yè)責任，體迅速解決客密戶問題，保艇障客戶利益墾，如對費用補爭議請參照震《劫***耳電信退費及袍減免管理辦滔法》等文件好執(zhí)行。對超炸出文件范圍皮、無法分清兇責任的，由糊各廳上報上堪級管理人員勒處理，力求牛妥善解決客害戶問題。如返非企業(yè)責任境，向客戶做密好解釋，化錘解矛盾，妥碎善處理。重撓大疑難處理滾各廳一定要仔有專人跟蹤夸處理，快速陜響應，嚴防俘投訴升級，列減少負面影灰響，提高客虧戶感知?？缥镔Y管理脆規(guī)范閥固定資產(chǎn)禽管理脈固定資產(chǎn)（掃包括電信方夸提供的自助害終端等）由惕代理商負責銷具體管理，該相關責任風浙險由代理商指負責承擔；靜代理商尿若需在溫網(wǎng)點兩內(nèi)增加或減旗少設施時，盼需經(jīng)中國電撤信再***邊分公司同意混后方可處理影。觸宣錢傳夾物料的管理用由區(qū)分公司朝提供的宣傳遣物料，調(diào)合作營業(yè)廳閥（專營店）早可根據(jù)本廳愈的實際工作予需要，向所麥屬線區(qū)分公司謊提出申領需足求。宣傳物竿料申領時，朽應嚴格執(zhí)行父簽收手續(xù)。械如代理商需所自行印制相治關的業(yè)務宣我傳資料，需繡向憑區(qū)分公司隱提出申請，愧由念區(qū)分公司聚報市場部審換核后方可印暑制，業(yè)務宣烈傳資料必須良并在顯著位氣置標出中國敏電信品牌和芝客戶品牌標效志北，逐不得出現(xiàn)其惠他運營商和善代理商的標們志，有關費殘用由代理商模自行承擔。新營業(yè)單式和改發(fā)票的管理總則牧本辦法所稱鑰發(fā)票，是指潮在網(wǎng)點內(nèi)層為客戶提供御所有電信業(yè)紗務及附帶業(yè)焦務時，開具濕的標明遭“貞中國電信股遷份轎***療分公司鉆”額字樣的專用攜發(fā)票；宜各淺合作營業(yè)廳式（專營店）糞必須指定專軌人負責發(fā)票克的管理工作玩，余營業(yè)渠道的稱發(fā)票不得向達外單位提供籠使用炮；票代理商哪不得私自印匠制中國電信患營業(yè)單式火和發(fā)票宵。誼發(fā)票與單式坑管理規(guī)范清根據(jù)實際工跪作需要，向茶所屬區(qū)分公成司提出營業(yè)拾單式及發(fā)票掛的申領需求疤；懼新領的發(fā)票昨應及時將發(fā)甚票起始號和戰(zhàn)終止號進行著登記，發(fā)現(xiàn)室所領用的發(fā)頌票有缺號、據(jù)串號、缺聯(lián)勇等質(zhì)量問題諸，應及時向鋸區(qū)分公司反鼠映并整本退字回領取處；泄及時向柿區(qū)分公司女報告發(fā)票使軋用情況印；晌遵守發(fā)票保板管制度，妥各善保存在金必庫或保險柜蔥內(nèi)，保證發(fā)私票的安全鴿；而專人鹽負責發(fā)票的魚保管及分發(fā)份工作，根據(jù)蠢營業(yè)員崗位免需求將發(fā)票儀發(fā)放給各營絮業(yè)員并做好焦登記婆；喇監(jiān)督營業(yè)員挨在使用發(fā)票父時嚴格執(zhí)行傘交接制度，攪當天營業(yè)結(jié)花束蠢后統(tǒng)計和核害實發(fā)票使用筐、剩余情況玉；勤雙聯(lián)發(fā)票存域根聯(lián)整本保溜存，不需要螺撕下篇送交俱復核，使用臉完的發(fā)票存朋根按發(fā)票流潛水順序(含贏作廢發(fā)票)烏整理好，保疑證按原號一捧張不缺節(jié)；傲檢查已回收準的發(fā)票存根法是否有漏或罷缺，填寫內(nèi)慰容是否正確勵、齊全、合叛法等，及時柔做好存根核飽銷、裝釘工悲作，待領新長發(fā)票時以舊侍換新悔；致定期對發(fā)票幻庫存清查，鉛發(fā)現(xiàn)帳、物咬不符時，應修查明原因或慘上報處理；乘已使用的作際廢發(fā)票須在閃發(fā)票聯(lián)注明晶“鼠作廢扒”洪字樣恨；份過期作廢或同不再使用的鈴發(fā)票要及時插清理上繳經(jīng)；蘆發(fā)生發(fā)票丟席失，應于丟肉失當日書面腎報告瓶區(qū)分公司攔發(fā)票管理員患。書面報告港要寫清：發(fā)龜票丟失的經(jīng)馬過，發(fā)票名涉稱、字軌號往碼、計量單痕位、數(shù)量、攜單價、大小畫寫金額、客喂戶名稱西；代合作營業(yè)廳勒（專營店）助的發(fā)票管理炭嚴格按自營礎廳管理流程招執(zhí)行，嚴格此服從區(qū)分公妙司發(fā)票管理鍬員的操作安尚排奪。儀發(fā)票與單式撐使用規(guī)范挽營業(yè)員領用泥發(fā)票必須按克規(guī)定做好發(fā)惜票領用手續(xù)競，檢查所領波用的發(fā)票有尸否缺號、串很號、缺聯(lián)等里質(zhì)量問題，柏如有問題應岸退回領取處輕；抖嚴格執(zhí)行交告接制度，交漿接雙方簽名約確認，確保贈發(fā)票完整，豈當天營業(yè)結(jié)慚束后將未用豈完發(fā)票交回絡網(wǎng)點內(nèi)明發(fā)票戚管理人員含；死雙聯(lián)發(fā)票存絮根聯(lián)整本保券存，不需要碗撕下送轉(zhuǎn)交販復核，使用次完的發(fā)票存右根或已作廢駱的單聯(lián)收費基發(fā)票，按發(fā)怎票流水順序委(含作廢發(fā)情票)整理好冒，保證按原燥號一張不缺搞；頌對于作廢的睬發(fā)票應在發(fā)夠票聯(lián)注明饒“圾作廢腫”樣字樣把；讓營業(yè)員不得港轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓簡、代開發(fā)票薪；不得拆本演使用發(fā)票，慢不得自行擴他大專業(yè)發(fā)票蜻的使用范圍楊；亡機上打印的溜業(yè)務發(fā)票，慚不得用于手械寫億，否則無效莖；各種發(fā)票丘按號碼順序盾使用，全部登聯(lián)次一次打宣印、復寫，估開具內(nèi)容屬狂實容，并在發(fā)票舉聯(lián)加蓋所規(guī)餃定的發(fā)票專朋用章豆；困發(fā)票須有收傾款單位和收懼款員蓋章。略發(fā)票管理考協(xié)核鏡各株督導坐員在定期和坑不定期巡檢穩(wěn)中氣進行發(fā)票的礦檢查，檢查芳內(nèi)容包括：報發(fā)票的啟使用和核銷椒是否及時；把發(fā)票的存根扇是否完整；框填寫內(nèi)容是樸否符合規(guī)范武；過期發(fā)票駱或不再使用慮的發(fā)票是否茄及時清理，義賬、物是否貍相符；旱檢查發(fā)票的洞結(jié)余數(shù)與實證際庫存數(shù)是市否相符躬；檢查相關情記錄是否完盲整揮；是否遺失蝕發(fā)票疏以及其他與母發(fā)票有關的芝問題。庸對于檢查中書發(fā)現(xiàn)的不規(guī)超范之處，督蜓導員給予指最導，造成電單信方或客戶報損失的，由輝代理商予以幕賠償腔。吸相關不規(guī)范營之處，如需底扣罰，則按但考核表所列首標準扣罰。宗安全管理撈規(guī)范阿網(wǎng)絡安全管興理規(guī)范頭營業(yè)受理終佛端必須安裝聰防病毒軟件支和運行wi罪ndows桶防火墻，除患允許開放的訂業(yè)務系統(tǒng)、拋防病毒軟件沉和防火墻軟除件外，不得茅安裝其他軟灘件仍（尤其是聊誦天軟件）動；豎營業(yè)受理終鉆端只能用于行業(yè)務受理，棟不得用于娛秋樂、互聯(lián)網(wǎng)辮接入等其他釋與工作無關挎的用途，不雄得運行病毒含、惡意程序矩以及進行其怕他危害系統(tǒng)慎安全、影響歉網(wǎng)絡質(zhì)量的謀行為；罷除中國電信墓***貞分公司相關幻人員和昌網(wǎng)點炭的營業(yè)人員姑外，禁止其砍他人員使用僻網(wǎng)點內(nèi)的瓦營業(yè)受理終狹端；隆營業(yè)受理終緣端的終端登筑錄密碼和業(yè)握務系統(tǒng)登錄狠密碼必須符狼合復雜性要糕求（用戶密蝶碼長度不得盾低于魂6提位，密碼必聞須包括數(shù)字逆、字母和特號殊符號三種賠組成）；連營業(yè)受理終揮端的軟件安方裝焰由丑區(qū)態(tài)分公司專業(yè)甲人員進行操哭作。書日常疏安全管理規(guī)池范愧認真貫徹執(zhí)拿行國家有關進安全管理的震方針、政策剖及分公司有投關安全管理層規(guī)定，制定截和完善各距合作廳（專面營店）簽安全管理規(guī)姨章制度，并繩嚴格執(zhí)行。暖建立健全各郊合作廳（專倡營店）溉的安全管理炭檔案。系落實各項安錘全防范措施諒，做好防火秧、防盜、防豈破壞、防治體安事故等安嚷全工作；國嚴格遵守保眉密守則，避不免發(fā)生失密由、泄密事故第；杰做好計算機袍信息和網(wǎng)絡知安全管理工啦作，防止發(fā)能生計算機信事息安全事故裕；辜不得私自對蘿辦公場地進勻行改造，不肺得違規(guī)使用僚電器。嚴禁拋私自接拉電悼線，改變用蛋電負荷或保檔險裝置；扣嚴禁將危及族人身和財產(chǎn)會安全的易燃齡、易爆物品摧、化學危險速品、放射性守物品等危險券品及重大危循險源帶入或?qū)俜胖迷谵k公蜂場地內(nèi)，不定得進行違法揚活動；竿對使用的生軍產(chǎn)設備（如倒電腦、打印芬機、復印機志、終端氣、辦公桌椅男等）負有保葉管責任，一僅旦丟失或人雹為損壞，負沃責賠償，確迎保實物的安急全完整。下徒班后要關好起門窗，關閉酬空調(diào)、復印議機、電熱飲茅水器、電腦首顯示器、照球明燈具等電傳器設備；狀加強員工的逐法制和安全萄教育，維護本好暈合作廳（專歪營店）鴨內(nèi)部治安秩侮序，防止發(fā)段生各類安全最事故。在代失理店內(nèi)工作則的人員所發(fā)城生的安全事洽故，責任由啦代理商承擔吸，與袍***破電信無關；葬經(jīng)常性組織器安全檢查，礎及時整改或此向敵***傳電信報告存扛在的安全隱州患；旁發(fā)生案件、掘火災和安全退事故要及時蜜報告甲方，拍不得隱瞞；蟻愛護和正確晉使用岔合作廳（專硬營店）敬的固定資產(chǎn)悠和儀器設備洋，應進行分話類保管，注弦意輕拿輕放捐，不得亂擲頌亂放。定期往清點、檢查廣，確保實物泰與臺帳相符航。并及時發(fā)祝現(xiàn)和解決存退在的問題。壟保密管理規(guī)冰范保密范圍姜影響企業(yè)生辨產(chǎn)、發(fā)展、枕營銷活動、可技術進步，終使企業(yè)經(jīng)濟蔬利益受到損臟害的事項；扶使企業(yè)在商動業(yè)競爭中處隨于被動或不餡利地位的事盈項；蕉影響企業(yè)對攝外交流和商讓業(yè)談判進行恢的事項；見影響企業(yè)穩(wěn)游定和安全的火事項；晨影響企業(yè)對艘外承擔保密奉義務的事項引。保密要求昨嚴格執(zhí)行國對家保密法律菠、法規(guī)和營引業(yè)中心保密觀管理有關辦斑法，對屬于裕保密范圍內(nèi)異的事項進行懸統(tǒng)一管理，賭不得出現(xiàn)失巖密、泄密事醬件，確保國俯家秘密和企雪業(yè)商業(yè)秘密緒的安全。煎本廳的生產(chǎn)舒、營銷數(shù)據(jù)鋼資料的保密桃，不得隨意汽外傳。敵合作商對計嚼算機數(shù)據(jù)、遠客戶檔案、附發(fā)票等負保傲密責任。趙合作商對所漁屬員工違反壩以下保密規(guī)惰定承擔管理籮責任。木未經(jīng)許可，窯營業(yè)員不得仰外泄在本職嘆工作所接觸悠的文件內(nèi)容季、資料、計屑算機數(shù)據(jù)、噸客戶檔案、扇數(shù)據(jù)及營銷瓦數(shù)據(jù)、發(fā)票刑等；優(yōu)營業(yè)員不得勿隨意將公司析有關文件或掙資料交與用凍戶或他人閱給知；選營業(yè)員不得標隨意向他人催透露用戶檔去案信息，用選戶查閱本人載或第三方資繭料的，必須既出示身份證挨或有效證件溫；拜營業(yè)員不得膛隨意向他人春提供中心的棄生產(chǎn)、營銷躬數(shù)據(jù)；眾營業(yè)員不得羞隨意為客戶閘提供空白發(fā)帶票；撈營業(yè)員不得寧擅自帶領外拴部人員進入拼體驗廳參觀備；桌營業(yè)員不得室于工作時間退使用廳內(nèi)演燥示電腦登陸異非演示、體癥驗規(guī)定范圍下內(nèi)的網(wǎng)站，趁不得使用外駱網(wǎng)電子郵件宵或qq、m綢sn區(qū)等即時聊天我工具，并發(fā)鑒送用戶信息去或其他企業(yè)拉內(nèi)部資料修。赤營業(yè)人員典管理規(guī)范甩營業(yè)人員蜂基本職責蜓合作營業(yè)廳跪（專營店）司實施運營督染導制。督導廈員負責店面腳巡檢和運營鋪指導。漲督導員主要舟職責留屬區(qū)分公司陣人員屆，主要負責園管理區(qū)域內(nèi)震營業(yè)網(wǎng)點糕的運營督導哄和合作商執(zhí)魚行督導工作銅。象網(wǎng)點督導管妹理：印嚴格執(zhí)行上瀉級的工作部我署，對督導攝管理相關人稼員負責，對調(diào)口指導管理偶區(qū)域內(nèi)的各箱網(wǎng)點店長；這負責管理區(qū)緊域內(nèi)所有合萍作廳（專營眨店）芽的現(xiàn)場管理花、基礎管理禾、服務質(zhì)量量等方面的督翁導工作；群督導各網(wǎng)點科相關文件和箭要求的執(zhí)行則情況以及區(qū)早域市場營銷柜開展情況；阻及時指導運見營過程中出走現(xiàn)的問題，血對各網(wǎng)點店秩長進行局部憶考核；丑定期叫巡檢網(wǎng)點運百營情況，進歲行巡檢殖測評欲和服務激勵育測評幼；堆業(yè)務督導管然理仿落實生產(chǎn)指徐標，配合區(qū)蒸分公司市場恢部做好工作眼部署，組織殃執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)搬營銷活動；篩整理轄區(qū)內(nèi)皆市場信息，搭主要包括客飲戶資料定期鉤更新、客戶蒸意見與建議塵，樓宇增減料等市場變化伯、其他運營勝商的競爭動噸態(tài)；輩做好與局方版和合作商仁之間的工作據(jù)協(xié)調(diào)及業(yè)務頃信息的上傳秧下達；掏做好各網(wǎng)點沉的運營分析消工作，主要南包括客流量恨、業(yè)務量的鉗統(tǒng)計分析以喪及卡營銷活動成型效分析，并帖做好橫向比夜較分析狹；瞎業(yè)務管理支每撐：貪巡視監(jiān)督管急理區(qū)域內(nèi)各醫(yī)網(wǎng)點的業(yè)務恢受理及服務贈規(guī)范執(zhí)行情涌況，并及時聯(lián)提出整改意晚見，為業(yè)務遭受理及客戶帶服務工作提練供指導支撐爪；瓣協(xié)助做好營虹業(yè)現(xiàn)場突發(fā)指事件的應急免處理及相關扇支撐工作；悉協(xié)助傭落實區(qū)域內(nèi)牽合作廳（專區(qū)營店）派駐摔社區(qū)現(xiàn)場活瓜動支撐工作筋；揭在上級管理狠部門的指導胞和統(tǒng)籌下，唇做好各網(wǎng)點奸的廳內(nèi)布展戒實施工作，據(jù)注意在美化讓室內(nèi)環(huán)境的浩同時突出當合期的營銷重傘點。揭店長塑主要職責與問工作破由所屬合作顯商負責配置燙，主要負贊責令合作廳（專柜營店）陪的日常運作萄管理和營業(yè)賺員管理工作揚，協(xié)助分公塘司督導員洽做好周邊社百區(qū)的市場拓桌展和客戶保茄持工作。主要職責婆做好合作廳欲（專營店）企內(nèi)的日常運挨作及營業(yè)員僚的管理工作碼；嘩完成各項營報銷任務及指晉標，包括對你進店用戶的鬼主動營銷、朱體驗營銷、照營銷，蠟以及走出廳?！翱噙M入樓宇社泛區(qū)晝”執(zhí)的宣傳促銷恒工作等；科做好店內(nèi)客蝦戶的引導、喝咨詢、演示灰體驗指導、缺綜合業(yè)務受種理、主動營朝銷等工作；便桃做好各類電向信產(chǎn)品的銷魔售統(tǒng)計工作彩，并負責填陡寫各項臺賬嶄，每日核對么，確保賬物攏一致；統(tǒng)按督導員的印要求及時收鞭集記錄網(wǎng)格細單元（社區(qū)店）內(nèi)的客戶港信息濕，并注意收親集競爭信息傅（包括競爭虧對手的各類生業(yè)務優(yōu)惠及類營銷活動，郵用戶對競爭桂對手的態(tài)度啞變化，以及最街道樓宇（夫新建或拆除朵）等市場環(huán)門境的變化）許；紋負責廳內(nèi)V敬I標識設施換、服務設施恒、設備的保鏈持與日常維爪護，以及廳鄰內(nèi)和廳外鍬3米瓦以外的環(huán)境潮衛(wèi)生保持工駝作；駁負責店內(nèi)營撈業(yè)員的現(xiàn)場唯業(yè)務指導和賺培訓工作；控完成督導員買和上級部門瀉交辦的其他串各項工作。工作內(nèi)容店面管理痕廳內(nèi)綜合營刑業(yè)受理，主表要包括做好衣客戶接待、咳業(yè)務宣傳、醒業(yè)務推介窄主動營銷、蛙業(yè)務咨詢、月投訴處理、田演示體驗、呀業(yè)務受理的陽日常管理工夫作。暈社區(qū)灘活動支撐討在督導員占的部署安排欺下，有計劃婆地參加區(qū)分懇公司組織的介現(xiàn)場促銷活調(diào)動，支撐活驚動的單張派宿發(fā)、現(xiàn)場營郵銷、業(yè)務受糖理、體驗引護導等工作豈。閣資料管理與醋信息收集沸整理客戶資控料（包括客壟戶詳細住址堵、家庭人員蟲構成、電信老業(yè)務使用種壤類、月消費析情況、是否躺使用競爭對束手的產(chǎn)品及羨業(yè)務及使用始的情況，具腰體根據(jù)上級若要求確定）致，摸清客戶稻的情況（包王括房產(chǎn)所有怒權，自建或銜租用，客戶角的收入支出枝能力，是否逝是價格敏感肉性用戶，對尚電信品牌的旗認可度，是巷否是電信的華忠誠用戶）谷建立立體式生的客戶資料房庫，并注意議定期維護更王新客戶資料挨，在維護更害新客戶資料伸的同時，對昂客戶進行主頂動關懷。做本到鉗“掃一次客戶關戴懷毀”湯，就是釣“石一次客戶資附料的維護更芳新藏”桐。營業(yè)員扯由網(wǎng)點偷所屬合作商稈配置，主要董負責禽合作廳（專責營店）春業(yè)務受理和染客戶接待的嚼執(zhí)行工作，戶協(xié)助店長做收好店面日常生運營工作。陡營業(yè)人員流租動規(guī)范狂為保慘證營業(yè)人員榮（店長和營鄙業(yè)員）的服軍務質(zhì)量和業(yè)嶼務技能水平博保持穩(wěn)定，膊網(wǎng)點代理騎商應控制營岸業(yè)人員的流欠動情況，主烏要包括流失卷率和流動率崇。人員流失率棚營業(yè)人員辭齒職的人數(shù)占開營業(yè)人員配永員總數(shù)的比隊率，即辭職奶人數(shù)/盆配員總數(shù)，序這里的營業(yè)養(yǎng)人員不包括罰備員。人員壘流失率按季袖度計算滅。男網(wǎng)點代理商偽的耐季度人員流巾失率應控制我在阻10仁％以內(nèi)。人員流動揀合作廳(專嘩營店)每季舞度營業(yè)人員擦調(diào)動出廳的膠次數(shù)要求小令于（或等于您）1人判。賴營業(yè)人員技月能標準規(guī)范瑞合作廳（專叮營店）上崗仗的營業(yè)人員漲應具有相應隸的崗位技能品，憤營業(yè)人員耗實行香持證上崗，鹿即上崗前須座參加家庭客阿戶中心組織挪的崗前考核情并取得上崗鏟資格（或是邊由家庭客戶顯中心承認的椅），原則上僅，未取得上掀崗資格叮的人員不得掃上崗。熟營業(yè)人員考蘭核管理規(guī)范賓合作廳（?？谞I店）上崗挑的營業(yè)人員吃由所屬代理正商進行績效晌考核，代理戴商應制定詳兼細適用的績嘩效考核辦法粱，并提交所刪在區(qū)分公司底備案。原則慧上，對營業(yè)疾人員的考核盒內(nèi)容必須兼辰顧店面管理富和客戶服務炕，考核內(nèi)容駝應包括（但喂不限于）生支產(chǎn)業(yè)務完成膜、現(xiàn)場管理排、客戶服務恨三項。原則夫上，督導員徐對網(wǎng)點店長扶擁有20％抽的績效考核穗權。刪合作營業(yè)廳椅（專營店）囑運營管控運營考核考核標準挨運營考核主授要關注網(wǎng)點早必須遵守的飛重要規(guī)范內(nèi)副容的執(zhí)行情助況，考核要耀求較為嚴格件，分為分數(shù)孔扣罰、現(xiàn)金辣扣罰和其他犧懲側(cè)罰三種方式堪，同時執(zhí)行戒。（萌考核標準見拜下表伴，厚考核執(zhí)行表訂詳見附表做三磨）列說明：末“野關鍵生產(chǎn)任藥務僑”伶由區(qū)分公司妄根據(jù)實際情老況自行設置承指標和標準任，原則上考飛核當季最重功要的產(chǎn)品銷坐售情況（躬天翼產(chǎn)品、甩家庭融合（盟捆綁）類；柔指標鉛≤杯5項），按畫完成率考核炭，建議只作如分數(shù)扣罰?？己酥芷谂悦吭驴己艘荒卮?。個別指媽標需要按季豈度考核的，殿則在考核當憲月生效，季欠度內(nèi)的其他見兩月不扣分讓或扣罰。巡檢測評巡檢目的杏督導網(wǎng)點保敬持基本客戶梢服務狀態(tài)和處水平篩；召促使傅客戶敲服務更加符浴合規(guī)定，確芝保服務規(guī)范移一致；模監(jiān)測網(wǎng)點服穿務界面的規(guī)讓范情況塵。執(zhí)行人員予巡檢由盟區(qū)分公司負鹿責，由督導滿員執(zhí)行。檢測時間撲原則上每周弟對合作廳巡阿檢1-2次質(zhì)（特區(qū)內(nèi)一幻般要求2次饒）雕，著對專營店巡競檢1次玻。檢測方式停定期巡檢：有到廳檢查，殃參照巡檢表微打分，現(xiàn)場拳指導店面的耍不規(guī)范之處酸，限期改進