目標(biāo)管理與績(jī)效考核

目標(biāo)管理與績(jī)效考核羅文龍

盛高咨詢第一頁(yè)，共八十頁(yè)。何謂目標(biāo)管理？

目標(biāo)管理是企業(yè)對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核的基礎(chǔ)，其通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理制度、目標(biāo)考核的原則、企業(yè)內(nèi)部責(zé)權(quán)劃分來(lái)明確部門(mén)和員工的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我控制；同時(shí)，對(duì)于員工的工作成果有明確的目標(biāo)，作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，從而使公司對(duì)員工的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)更客觀合理。第二頁(yè)，共八十頁(yè)。一、目標(biāo)管理的基本思想

㊣組織必須建立大目標(biāo)，做為組織方向

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組織必須分別設(shè)立基本單位的個(gè)別目標(biāo)

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個(gè)別目標(biāo)要與大目標(biāo)取得一致第三頁(yè)，共八十頁(yè)。二、目標(biāo)管理的作用—說(shuō)明公司期望—主管負(fù)起責(zé)任—提供考核依據(jù)—建立績(jī)效伙伴—自我管理基礎(chǔ)—長(zhǎng)短利益平衡第四頁(yè)，共八十頁(yè)。三、目標(biāo)管理的原則期望原則SMART原則參與原則盛高咨詢第五頁(yè)，共八十頁(yè)。SMART原則—Specific（明確的）—Measurable（可測(cè)量的）—Action-oriented（行動(dòng)導(dǎo)向的）—Realistic（務(wù)實(shí)的）—Time-related（有時(shí)間期限的）第六頁(yè)，共八十頁(yè)。SMART原則的應(yīng)用例：1、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；2、加大培訓(xùn)力度；3、激發(fā)員工士氣；4、降低成本500萬(wàn)元；盛高咨詢第七頁(yè)，共八十頁(yè)。四、如何設(shè)計(jì)目標(biāo)管理表1、目標(biāo)設(shè)立部分第八頁(yè)，共八十頁(yè)。五、如何設(shè)計(jì)目標(biāo)管理表2、目標(biāo)反饋部分完成比例未完情況未完原因改進(jìn)措施備注第九頁(yè)，共八十頁(yè)。目標(biāo)分解流程圖上司目標(biāo)具體措施本人目標(biāo)具體措施部屬目標(biāo)具體措施上司本人部屬轉(zhuǎn)化細(xì)分細(xì)分轉(zhuǎn)化第十頁(yè)，共八十頁(yè)。六、目標(biāo)分解流程圖1、目標(biāo)要有實(shí)施具體措施2、具體措施對(duì)目標(biāo)：—支持性—有效性—可行性3、大目標(biāo)中目標(biāo)小目標(biāo)4、上一級(jí)的措施下一級(jí)的目標(biāo)5、下一級(jí)目標(biāo)的完成上一級(jí)目標(biāo)完成第十一頁(yè)，共八十頁(yè)。七、目標(biāo)體系圖公司目標(biāo)A部B部C部a1a2a3b1b2b3c1c2c3a12a13a11第十二頁(yè)，共八十頁(yè)。八、目標(biāo)發(fā)表與述職報(bào)告制度

1、發(fā)表目的—經(jīng)驗(yàn)共享—績(jī)效改進(jìn)—尋求支持第十三頁(yè)，共八十頁(yè)。八、目標(biāo)發(fā)表與述職報(bào)告制度2、操作流程撰寫(xiě)報(bào)告述職發(fā)表聽(tīng)眾提問(wèn)效果評(píng)價(jià)目標(biāo)陳述業(yè)績(jī)分析問(wèn)題分析改善措施新的目標(biāo)反饋第十四頁(yè)，共八十頁(yè)。內(nèi)容回顧—目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的基本思想

——組織必須建立大目標(biāo)，作為組織的方向；——組織必須分別設(shè)立基本單位的個(gè)別目標(biāo)；——個(gè)別目標(biāo)要與大目標(biāo)取得一致。二、目標(biāo)管理的作用六大作用三、目標(biāo)管理的原則——期望的原則——參與原則——SMART原則第十五頁(yè)，共八十頁(yè)。內(nèi)容回顧——目標(biāo)管理四、如何設(shè)計(jì)目標(biāo)管理表

——目標(biāo)設(shè)立部分——目標(biāo)反饋部分五、目標(biāo)分解流程圖六、目標(biāo)體系圖七、目標(biāo)發(fā)表和述職報(bào)告制度

——發(fā)表的目的——操作流程第十六頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核基礎(chǔ)知識(shí)第十七頁(yè)，共八十頁(yè)。事例：警察的故事第十八頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核的知識(shí)作用原則績(jī)效考核目的意義第十九頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效考核是什么？

績(jī)效考核是一個(gè)持續(xù)的交流過(guò)程，該過(guò)程由員工和其主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。并在協(xié)議中對(duì)未來(lái)工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解，并將受益的組織、經(jīng)理和員工都融入到績(jī)效管理系統(tǒng)中來(lái)。

盛高咨詢第二十頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效考核的原則差別績(jī)效考核八大原則雙向公開(kāi)客觀反饋培訓(xùn)制度實(shí)用第二十一頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效考核的意義反饋/改善反饋/評(píng)價(jià)糾偏監(jiān)測(cè)控制創(chuàng)造效益釋放潛能不舒服施加壓力第二十二頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核的目的-------

發(fā)獎(jiǎng)金-------辭退人-------獎(jiǎng)勤罰懶-------選拔干部第二十三頁(yè)，共八十頁(yè)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的——通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平而決定獎(jiǎng)懲、分配獎(jiǎng)金、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。——通過(guò)考核極其對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），達(dá)到激勵(lì)員工努力工作。第二十四頁(yè)，共八十頁(yè)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的消極影響——過(guò)分地把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴(lài)于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響

員工傳來(lái)的聲音第二十五頁(yè)，共八十頁(yè)?，F(xiàn)代績(jī)效考核的目的——考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只不過(guò)是強(qiáng)化考核功能的手段；——考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)；第二十六頁(yè)，共八十頁(yè)。現(xiàn)代績(jī)效考核的目的——考核的根本目的是為了不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有效性——考核不僅僅是針對(duì)員工的，而更重要是針對(duì)管理者的第二十七頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核的目的找出差距改善業(yè)績(jī)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)直接目的糾偏系統(tǒng)改善技能態(tài)度實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最終目的盛高咨詢第二十八頁(yè)，共八十頁(yè)。因此

各級(jí)管理者要作為業(yè)績(jī)改善和提高的有效推動(dòng)者，而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者！第二十九頁(yè)，共八十頁(yè)。內(nèi)容回顧——績(jī)效考核的基礎(chǔ)知識(shí)一、績(jī)效考核的定義二、績(jī)效考核的作用三、績(jī)效考核的原則——公開(kāi)——客觀——反饋——實(shí)用——制度——培訓(xùn)——差別——雙向第三十頁(yè)，共八十頁(yè)。內(nèi)容回顧——績(jī)效考核的基礎(chǔ)知識(shí)四、績(jī)效考核的意義五、績(jī)效考核的目的

——傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的——現(xiàn)代績(jī)效考核的目的第三十一頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核評(píng)價(jià)體系第三十二頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核的循環(huán)流程準(zhǔn)備階段1、設(shè)計(jì)項(xiàng)目2、制定標(biāo)準(zhǔn)改善階段1、實(shí)施改善2、檢查反饋輔導(dǎo)階段1、改善項(xiàng)目2、改善方法實(shí)施階段1、績(jī)效評(píng)估2、反饋面談第三十三頁(yè)，共八十頁(yè)。（一）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系——自我評(píng)價(jià)——同事評(píng)價(jià)——上級(jí)評(píng)價(jià)——下級(jí)評(píng)價(jià)——服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)——小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）盛高咨詢第三十四頁(yè)，共八十頁(yè)。冰山理論可觀察的行為態(tài)度傾向個(gè)性動(dòng)機(jī)價(jià)值觀第三十五頁(yè)，共八十頁(yè)?！堵毼徽f(shuō)明書(shū)》的核心內(nèi)容——基本信息——工作內(nèi)容——任職資格盛高咨詢盛高咨詢第三十六頁(yè)，共八十頁(yè)。部門(mén)：行政人事部

本崗位職位名稱(chēng)：行政人事部副經(jīng)理直接上級(jí)職位名稱(chēng)：行政人事部經(jīng)理直接下級(jí)職位名稱(chēng)：行政人事部分管員工職等職級(jí)：L3-L4本崗位主要工作目標(biāo)：分管人事工作，根據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略，協(xié)助公司制定各項(xiàng)管理制度，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展制定人力資源發(fā)展計(jì)劃，對(duì)本公司員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、薪資設(shè)計(jì)、人事管理、績(jī)效考核，并幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯目標(biāo)?；韭氊?zé)：1、制訂招聘程序、組織招聘、安排面試、綜合素質(zhì)測(cè)試。2、制定績(jī)效考評(píng)政策，考評(píng)文件管理，考評(píng)溝通，不合格員工辭退。3、制定福利政策，辦理社會(huì)保障福利。4、執(zhí)行招聘計(jì)劃、薪酬制度、日常人事管理。5、安排面試流程，安排應(yīng)聘人員的面試。6、應(yīng)聘人員的材料管理；應(yīng)聘人員的證件、材料的鑒別。7、公司人才庫(kù)的建設(shè)。8、員工考勤；薪資計(jì)算。9、員工人事關(guān)系、福利的具體辦。10、組織員工崗前培訓(xùn)、協(xié)助辦理培訓(xùn)手續(xù)。11、了解員工生活、工作情況。職位說(shuō)明書(shū)

職位序號(hào)：XR02第三十七頁(yè)，共八十頁(yè)。主要任職資格：

1、管理范圍：L3-L4水平2、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)：L3-L4水平3、溝通技能：L3-L4水平4、問(wèn)題解決：L3-L4水平5、行動(dòng)自由度：L3-L4水平6、影響范圍：L3-L4水平7、工作環(huán)境：L3-L4水平8、工作年限：L3-L4水平考核要點(diǎn)：1、員工滿意度2、隊(duì)伍的培訓(xùn)與建設(shè)3、其它職位發(fā)展計(jì)劃：行政專(zhuān)家匯報(bào)內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)計(jì)劃2、管理規(guī)則及流程3、述職報(bào)告4、階段性總結(jié)與自評(píng)報(bào)告5、需要上級(jí)審閱、批準(zhǔn)的其它內(nèi)容部門(mén)經(jīng)理行政人事部副經(jīng)理匯報(bào)關(guān)系組織關(guān)系部門(mén)經(jīng)理行政人事部副經(jīng)理其他部門(mén)經(jīng)理部門(mén)內(nèi)分管員工第三十八頁(yè)，共八十頁(yè)?？己隧?xiàng)目的設(shè)定原則——希望有什么樣的員工行為導(dǎo)向，就設(shè)定什么樣的考核項(xiàng)目——要想改變員工的行為，先改變考核項(xiàng)目

案例一：出租車(chē)司機(jī)

案例二：鋼鐵廠第三十九頁(yè)，共八十頁(yè)。評(píng)價(jià)要素的選擇例二：（一）不同職務(wù)類(lèi)別的考核內(nèi)容的設(shè)定銷(xiāo)售收入

業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售費(fèi)用

有效工時(shí)工作成績(jī)考核項(xiàng)目體系研發(fā)人員產(chǎn)品收入

管理項(xiàng)目

職能人員滿意程度第四十頁(yè)，共八十頁(yè)。（二）不同層次人員的考核內(nèi)容比例管理功能管理內(nèi)容經(jīng)營(yíng)性方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景管理性計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制執(zhí)行性具體操作高級(jí)中級(jí)初級(jí)第四十一頁(yè)，共八十頁(yè)。（三）不同層次人員的考核內(nèi)容比例高級(jí)中級(jí)初級(jí)工作成績(jī)工作能力工作態(tài)度10%20%70%第四十二頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效考核的評(píng)價(jià)方法（一）相對(duì)評(píng)價(jià)法—交替排列法—因素排序法—配對(duì)比較法—強(qiáng)制分布法盛高咨詢第四十三頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核的評(píng)價(jià)方法（二）絕對(duì)評(píng)價(jià)法

—關(guān)鍵事件法—敘述法—作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法—圖表尺度法—目標(biāo)管理法

第四十四頁(yè)，共八十頁(yè)。因素排序法（分因素比較）第四十五頁(yè)，共八十頁(yè)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法——預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；——建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；——根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四十六頁(yè)，共八十頁(yè)。目標(biāo)考核法——根據(jù)下屬工作內(nèi)容（職務(wù)說(shuō)明書(shū)）設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；——將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；——考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。第四十七頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效評(píng)價(jià)（一）避免出現(xiàn)的幾種現(xiàn)象

盛高咨詢第四十八頁(yè)，共八十頁(yè)。（二）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素及其判斷標(biāo)準(zhǔn)

（針對(duì)管理類(lèi)人員）例三：1、常見(jiàn)的評(píng)價(jià)因素——目標(biāo)績(jī)效考核

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指標(biāo)性目標(biāo)考核

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職能性目標(biāo)考核第四十九頁(yè)，共八十頁(yè)。1、常見(jiàn)的評(píng)價(jià)因素——管理績(jī)效考核

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計(jì)劃與組織

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目標(biāo)管理

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管理控制

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管理決策

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溝通合作

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授權(quán)管理第五十頁(yè)，共八十頁(yè)。1、常見(jiàn)的評(píng)價(jià)因素——工作行為與態(tài)度考核

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工作合理性

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工作積極性

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工作協(xié)作性

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工作責(zé)任感

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工作自主性

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工作紀(jì)律性第五十一頁(yè)，共八十頁(yè)。2、績(jī)效考核等級(jí)的劃分績(jī)效考評(píng)等級(jí)按五級(jí)劃分：5級(jí)為最高級(jí)，1級(jí)為最低，其所對(duì)應(yīng)的考核百分比如下表所示：

考評(píng)等級(jí)劃分一覽表

5級(jí)4級(jí)3級(jí)2級(jí)1級(jí)100%80%60%40%20%第五十二頁(yè)，共八十頁(yè)。3、常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)例四：1）市場(chǎng)占有率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：30%確定為3級(jí)實(shí)際完成情況：實(shí)際取得的指標(biāo)每增加2%，上升一個(gè)等級(jí)，每減少2%，降低一個(gè)等級(jí)。第五十三頁(yè)，共八十頁(yè)。2）管理績(jī)效考核例五：——目標(biāo)管理定義：建立工作目標(biāo)，制定合理的行為規(guī)范與行為標(biāo)準(zhǔn)，并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)際完成情況：

1級(jí)：目標(biāo)設(shè)置模糊、不現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不明，目標(biāo)達(dá)成待努力；2級(jí)：僅設(shè)置總體目標(biāo)，細(xì)化分解不足，目標(biāo)達(dá)成率尚可；3級(jí)：多數(shù)情況下，目標(biāo)設(shè)置合理現(xiàn)實(shí)，工作努力尚佳，目標(biāo)達(dá)成率尚稱(chēng)良好；4級(jí)：總是設(shè)置具有現(xiàn)實(shí)性的目標(biāo)，并且工作努力，目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)；5級(jí)：設(shè)置目標(biāo)合理、有效，計(jì)劃性、時(shí)間性強(qiáng)，并且目標(biāo)均能迅速實(shí)現(xiàn)

第五十四頁(yè)，共八十頁(yè)。——管理決策定義：設(shè)計(jì)決策方案，并對(duì)方案進(jìn)行迅速評(píng)估，以適當(dāng)?shù)姆椒ú扇⌒袆?dòng)。實(shí)際完成情況：1級(jí)：較少制定、做出決策或表現(xiàn)出決策的隨意性；2級(jí)：決策猶豫，忽略決策的影響信息；3級(jí)：做出日常的、一般性決策，在較為復(fù)雜的問(wèn)題上采取中庸決策策略；4級(jí)：決策恰當(dāng)，一般不會(huì)引起爭(zhēng)議；5級(jí)：善于綜合利用決策信息，經(jīng)常做出超出一般的決策，且大多數(shù)情況是正確的選擇

第五十五頁(yè)，共八十頁(yè)。3、工作行為與態(tài)度考核例六：——工作協(xié)作性定義：能夠與他人、不同部門(mén)進(jìn)行溝通、合作，協(xié)同完成工作。完成情況：1級(jí)：缺乏協(xié)作意識(shí)，持消極工作傾向，樂(lè)于批評(píng)、指責(zé)；2級(jí)：以自我為中心，不尋求協(xié)作、支持；3級(jí)：在做好本職工作的基礎(chǔ)上，與人合作；4級(jí)：努力維護(hù)相互合作的工作關(guān)系；5級(jí)：主動(dòng)協(xié)作，創(chuàng)建良好的工作—人際關(guān)系。

第五十六頁(yè)，共八十頁(yè)?！ぷ髫?zé)任感定義：對(duì)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，尋求有效的方法達(dá)成工作目標(biāo)。實(shí)際完成情況：1級(jí)：缺乏明顯的工作責(zé)任心，面對(duì)問(wèn)題推卸責(zé)任；2級(jí)：出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題時(shí)，尋求理由開(kāi)脫；3級(jí)：服從于本職工作的完成；4級(jí)：承擔(dān)授權(quán)責(zé)任；5級(jí)：以積極的態(tài)度承擔(dān)責(zé)任，推動(dòng)工作績(jī)效的改進(jìn)。

第五十七頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效考核結(jié)果的確定CBADCBEDC工作成績(jī)工作能力/工作態(tài)度A：優(yōu)B：良C：合格D：不足E：欠缺第五十八頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效考核結(jié)果的定義1、優(yōu)——超越現(xiàn)職要求圓滿超越各項(xiàng)目標(biāo)，在各方面的表現(xiàn)均為卓越。缺點(diǎn)少之又少，并無(wú)傷大雅，或?yàn)楣镜陌l(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)。2、良——優(yōu)于現(xiàn)職要求達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)，并多數(shù)超出標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)工作的執(zhí)行大多數(shù)均為表現(xiàn)卓越。雖有些微小缺點(diǎn)以致未達(dá)到特優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)，但在工作中的關(guān)鍵之處，仍無(wú)懈可擊。3、合格——適合現(xiàn)職要求達(dá)成所有目標(biāo)，有時(shí)也會(huì)超出標(biāo)準(zhǔn)，工作尚稱(chēng)職、有效率，可達(dá)平均水準(zhǔn)，但在工作表現(xiàn)上并不十分突出。4、不足——尚適合現(xiàn)職要求經(jīng)常未能達(dá)成目標(biāo)，工作得過(guò)且過(guò)，工作表現(xiàn)略低于可接受的水準(zhǔn)。但仍有可能改善并指日可待，此等人員的主管，應(yīng)為之設(shè)定改善的計(jì)劃和時(shí)限，以求在可預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)，有合理的進(jìn)步。5、欠缺——不符合現(xiàn)職要求工作表現(xiàn)甚差，很難期望有所改善，此等人員表現(xiàn)顯然低于標(biāo)準(zhǔn)而且無(wú)改進(jìn)的可能，故宜尋求其離職一途。第五十九頁(yè)，共八十頁(yè)。正態(tài)分布考核結(jié)果5%

20%50%20%5%

A

B

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E第六十頁(yè)，共八十頁(yè)。三、績(jī)效面談考評(píng)人準(zhǔn)備：1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從員工的同事、下屬、客戶、供應(yīng)商搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況4.給員工工作成果和表現(xiàn)打分5.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料6.整理該員工的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)8.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備被考評(píng)人準(zhǔn)備：1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況和完成的程度3.審視自己在價(jià)值觀的行為表現(xiàn)4.給自己工作成果和表現(xiàn)劃分5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？6.哪些方面需要改進(jìn)？行動(dòng)計(jì)劃是什么？7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)8.需要的支持和資源是什么？第六十一頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效面談1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2.說(shuō)明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.考查價(jià)值觀的行為表現(xiàn)6.評(píng)價(jià)員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面7.討論員工的發(fā)展計(jì)劃8.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9.討論需要的支持和資源10.簽字第六十二頁(yè)，共八十頁(yè)?？?jī)效面談的內(nèi)容圍繞員工上個(gè)季度的工作談以下幾方面內(nèi)容：◆工作目標(biāo)/任務(wù)的完成情況（對(duì)結(jié)果的考核，包括質(zhì)量和數(shù)量）；◆完成工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)（對(duì)過(guò)程的考核，包括工作態(tài)度）；◆對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行總結(jié)，提出需要改進(jìn)的地方及努力方向，同時(shí)提出下一季度的工作目標(biāo)（進(jìn)行業(yè)績(jī)指導(dǎo)）；◆針對(duì)客戶的滿意度或周?chē)说目捶?、意?jiàn),與員工進(jìn)行溝通，尋求改進(jìn)措施。…….第六十三頁(yè)，共八十頁(yè)。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)，包括：——工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)——個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：——目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；——容易改的先改，容易見(jiàn)效的先改第六十四頁(yè)，共八十頁(yè)。2）擬訂具體的行動(dòng)方案，包括：——閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志等；——參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；——在職培訓(xùn)活動(dòng)；——實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。第六十五頁(yè)，共八十頁(yè)。3）明確資源方面的保障——確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：——組織與上級(jí)——員工的客戶——培訓(xùn)教師——企業(yè)培訓(xùn)制度等第六十六頁(yè)，共八十頁(yè)。4）明確未來(lái)評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例七：?jiǎn)T工：客戶代表績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施1：在未來(lái)6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時(shí)間：6月15日評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見(jiàn)第六十七頁(yè)，共八十頁(yè)。具體措施2：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上司