員工工作站培訓(xùn)手冊(cè)范本

目 錄 索 引公共課P-1. 公司歷史與概況P-2. 人事制度簡述P-3. 餐飲服務(wù)員的注意事項(xiàng)P-4. 餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求P-5. 前廳常見問答P-6. 常見案例P-7. 事故預(yù)防與處理及安全措施各崗位的基本技能、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序A：服務(wù)A-1. 服務(wù)員的崗位職責(zé)A-2. 服務(wù)員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)A-3. 服務(wù)員的工作程序A-4. 中餐宴會(huì)擺臺(tái)A-5. 托盤服務(wù)A-6. 撤換服務(wù)A-7. 斟倒服務(wù)A-8. 分菜服務(wù)A-9. 包間服務(wù)A-10菜品知識(shí)A-11酒水知識(shí)B：點(diǎn)單B-1.點(diǎn)單員的崗位職責(zé)B-2點(diǎn)單員的工作程序B-3菜品、酒水代碼C：傳菜C-1. 傳菜員的崗位職責(zé)C-2. 傳菜員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)C-3. 傳菜員的工作程序D：領(lǐng)位D-1. 領(lǐng)位員的崗位職責(zé)D-2. 領(lǐng)位員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)D-3. 領(lǐng)位員的工作程序E：吧臺(tái)E-1. 吧員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)E-2. 吧員的工作程序培訓(xùn)工作五步驟一、準(zhǔn)備工作：檢查服務(wù)員培訓(xùn)檔案。檢查并熟悉培訓(xùn)所需的培訓(xùn)材料。選擇安靜整潔的培訓(xùn)區(qū)域，準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的工具和設(shè)備。根據(jù)需要自我練習(xí)正確的服務(wù)程序。通知并引導(dǎo)培訓(xùn)人員，保持愉快的心情來參加培訓(xùn)。二、示范說明：介紹工作崗位，使其了解崗位的重要性。說明學(xué)習(xí)此崗位的培訓(xùn)流程。培訓(xùn)人員應(yīng)指導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解答問題。強(qiáng)調(diào)安全工作的重要性。對(duì)設(shè)備的愛護(hù)，并說明愛護(hù)使用的重要性。示范正確的服務(wù)程序，并分步驟做說明。鼓勵(lì)提問，并做正確、清楚的解答。培訓(xùn)技巧:①集中培訓(xùn)人員的注意力。②講解時(shí)吐字清晰，并注視對(duì)方。③語氣、表情真誠友善，使感對(duì)方到愉快。④要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方是否真正了解。三、訓(xùn)練指導(dǎo)：培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo)，由被培訓(xùn)人親自操作。觀察被培訓(xùn)人，是否遵守所有正確的清潔、消毒及安全程序。贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即修正，必要時(shí)應(yīng)示范特定的步驟。以提問的方式，強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)。讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟可以正確連貫為止。訓(xùn)練指導(dǎo)完成后，應(yīng)在“培訓(xùn)檔案”的“培訓(xùn)開始”欄上簽名并注明日期。四、培訓(xùn)檢定：培訓(xùn)檢定是在工作中提問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟要點(diǎn)，以判斷被培訓(xùn)人對(duì)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度在培訓(xùn)檢定時(shí)，利用相關(guān)教材逐步檢查被培訓(xùn)人的操作程序，并確定所有的步驟是否100%符合標(biāo)準(zhǔn)。如有錯(cuò)誤應(yīng)另給予指導(dǎo)，必要時(shí)重復(fù)示范說明或練習(xí)步驟。程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，以確認(rèn)對(duì)方有正確的認(rèn)識(shí)。操作過程確認(rèn)100%標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)在“培訓(xùn)檔案”的“培訓(xùn)檢定”欄上簽名，并注明日期。培訓(xùn)檢定強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)人100%正確的掌握培訓(xùn)內(nèi)容,而不過于強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)人的熟練程度(如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成某項(xiàng)工作 )，在訓(xùn)練指導(dǎo)結(jié)束后 7個(gè)工作日內(nèi)完成，并對(duì)被培訓(xùn)人的進(jìn)步及成功給予肯定。五、追蹤考核：1.追蹤考核由筆試和實(shí)際操作組成：筆試80分合格，實(shí)際操作100分合格。2.在培訓(xùn)檢定完成后的14個(gè)工作日內(nèi)，由培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，對(duì)被培訓(xùn)人進(jìn)行追蹤考核，不必提前通知被考核人。3.追蹤考核強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)人100%正確掌握實(shí)際操作，熟練地掌握培訓(xùn)內(nèi)容,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完全準(zhǔn)確完成某項(xiàng)工作。追蹤考核應(yīng)每隔兩個(gè)月進(jìn)行一次，以保證被培訓(xùn)人持續(xù)保持標(biāo)準(zhǔn)操作考核通過的，應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理在培訓(xùn)檔案上簽名，并注明日期。追蹤考核不合格的，培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況，從“示范說明或訓(xùn)練指導(dǎo)”開始重新培訓(xùn)。7. 對(duì)反復(fù)培訓(xùn)仍不能通過考核的員工 ,或從“示范說明”到“追蹤考核”合格超過 45天的員工，培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)與行政人事部溝通其工作安排 ,調(diào)崗或勸退。新員工崗前培訓(xùn)流程培訓(xùn)部門：各店 培訓(xùn)時(shí)間：3天培訓(xùn)第一天公共課：8小時(shí)基本要求：1、公司歷史與概況—— 1小時(shí)2、餐廳簡介（店內(nèi)管理組職能介紹）—— 1小時(shí)3、服務(wù)人員的注意事項(xiàng)—— 1小時(shí)4、餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求 /形體訓(xùn)練—— 2小時(shí)5、常見問答/常見案例—— 2小時(shí)6、事故預(yù)防與處理及安全措施—— 1小時(shí)培訓(xùn)第二~三天，分崗位培訓(xùn)：2天，16小時(shí)1、值臺(tái)傳菜領(lǐng)位2、保安保潔洗碗1.1擺臺(tái)服務(wù)—1小時(shí)；實(shí)際操作—1.5小時(shí)2.1工作程序——1小時(shí)1.2托盤服務(wù)—0.5小時(shí)；實(shí)際操作—2小時(shí)2.2工作標(biāo)準(zhǔn)——1小時(shí)1.3撤換服務(wù)—0.5小時(shí)；實(shí)際操作—1.5小時(shí)2.3崗位職責(zé)——1小時(shí)1.4斟倒服務(wù)—0.5小時(shí)；實(shí)際操作—1.5小時(shí)2.4實(shí)際操作1.5工作程序——1小時(shí)；實(shí)際操作—1小時(shí)1.6酒水知識(shí)——1小時(shí)；1.7菜品知識(shí)——2小時(shí)1.8崗位職責(zé)——1小時(shí)；1.9工作標(biāo)準(zhǔn)——1小時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：考題內(nèi)容由公司培訓(xùn)部擬訂、采用100分制計(jì)算、員工手冊(cè)+理論知識(shí)=30分、基本技能=70分（總成績80分及格）培訓(xùn)目的：1、盡快熟悉公司和餐廳制度 ,了解所在崗位的工作要求，使新員工初步掌握相關(guān)知識(shí)和技能。2、提高前廳的培訓(xùn)質(zhì)量，便于公司追蹤檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)手冊(cè)——新員工崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的特點(diǎn)：1、基礎(chǔ)性的培訓(xùn)——崗前培訓(xùn)的目的， 是使被錄用者具備一名合格員工的基本條件， 作為一名企業(yè)的成員，他必須掌握企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，熟悉企業(yè)的規(guī)章制度，因此崗前培訓(xùn)又被稱為上崗引導(dǎo)活動(dòng)。2、適應(yīng)性培訓(xùn)——在被錄用的員工中， 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者占一定的比例。 盡管這些人具有一定的經(jīng)驗(yàn)，但是由于企業(yè)和具體的工作特點(diǎn)，必須接受培訓(xùn)，熟悉麻辣誘惑酒樓有限公司的產(chǎn)品和服務(wù)流程。P-1：公司歷史與概況：發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營理念（介紹公司的經(jīng)營歷史、方針、規(guī)模和發(fā)展前景）課程講師：總經(jīng)理總經(jīng)理致辭歡迎大家加入我們這個(gè)充滿生機(jī)、活力的組織—— XX公司。XX公司是一家有理想、有抱負(fù)公司，我們最終的理想是成為一家世界優(yōu)秀的餐飲公司，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們有三個(gè)階段性的目標(biāo)：第一階段，爭取在 2008年成為北京一流的餐飲企業(yè)，達(dá)到銷售額 3億元，稅后利潤 5千萬元；第二階段：爭取在 2015年左右的時(shí)間達(dá)到全國一流的餐飲企業(yè)，銷售 50億元，稅后利潤7.5億元；第三階段：爭取在 2030年左右的時(shí)間成為世界一流的餐飲企業(yè)，銷售額 500億元，稅后利潤40億元；為了能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)，我們提出公司要堅(jiān)持三個(gè)層面優(yōu)勢(shì)的建立：第一層面培養(yǎng)我們能夠正確的認(rèn)識(shí)世界，掌握事物客觀規(guī)律的能力；第二層面培養(yǎng)我們掌握管理技能、市場運(yùn)營等方面知識(shí)，并加以正確運(yùn)用的能力；第三層面建立出來的有別于其他競爭對(duì)手的，例如：菜品品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)。我們從全國各地，四面八方走到一起，這似乎也是種緣分，我們真誠的希望從大家加入公司的第一天就不要虛度、浪費(fèi)光陰，讓我們?cè)诼槔闭T惑生活、工作的每一天都有意義，這里好比是個(gè)舞臺(tái)，希望大家的個(gè)人才能能夠在這里充分展現(xiàn)，讓我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)而努力奮斗。餐廳概況店名：____________地址：____________郵編：____________訂餐電話：____________營業(yè)面積：____________營業(yè)時(shí)間：____________共有餐臺(tái)：____________共有餐位：____________包間數(shù)：____________餐廳人數(shù)：____________辦公電話：____________餐廳內(nèi)的管理人員組成：餐飲部助理：____________店長：____________廚師長：____________副店長：____________人事助理：____________大堂經(jīng)理：____________大堂主管：____________輔導(dǎo)人：____________學(xué)習(xí)人：____________日 期：____________P-2：人事制度簡述一、解除勞動(dòng)關(guān)系及離職程序1、辭退/辭職“XX公司”或員工任何一方如欲以辭退或辭職的形式終止勞動(dòng)關(guān)系，須提前三十天以書面形式通知對(duì)方。員工辭職事宜按照《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定辦理。辭職一經(jīng)批準(zhǔn)后，員工需聽從部門主管及人力資源部的指令進(jìn)行工作交接，并按照“XX公司”的有關(guān)規(guī)定辦理離職手續(xù)。2、解雇/開除對(duì)嚴(yán)重違反“XX公司”規(guī)章制度的或被依法追究刑事責(zé)任的員工，“XX公司”有權(quán)將其解雇或開除，并不必提前通知。3、員工離職程序說明圖員工離職需提前30天以書面形式向主管經(jīng)理或廚師長提出離職申請(qǐng)離職申請(qǐng)經(jīng)酒樓前廳經(jīng)理、廚師長、酒樓經(jīng)理簽字同意行政人事部談話后，簽字同意離職助理及以上員工離職，行政人事部執(zhí)申請(qǐng)書報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)填寫離職表辦理相關(guān)手續(xù)由前廳部或到庫房退還保衛(wèi)部檢查與行政人事部根后廚交接工作工服、工牌酒樓相關(guān)物品據(jù)《勞動(dòng)合同》前廳扣除餐具等配發(fā)物品，并令其于24與之解除合同破損金額并并扣除工服小時(shí)內(nèi)搬出并依據(jù)合同及簽字破損費(fèi)金額員工宿舍其它規(guī)定扣除培訓(xùn)及招聘費(fèi)用勞資根據(jù)《勞動(dòng)合同》、公司有關(guān)規(guī)定及員工工作情況結(jié)算工資，退還押金，結(jié)清手續(xù)員工離職手續(xù)辦完后離店4、離職手續(xù)凡獲準(zhǔn)離職的員工必須按規(guī)定到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還“麻辣誘惑”財(cái)物，包括：員工牌、員工手冊(cè)、制服、工鞋、更衣柜、鑰匙、工具、書本、培訓(xùn)資料等。未能交還以上物品者，需按照規(guī)定賠償。若占有“麻辣誘惑”財(cái)物不歸還者，“麻辣誘惑”有追究其法律責(zé)任的權(quán)利。二、假期及考勤制度1、年假1.1年假適用員工凡與XX有限公司簽訂了勞動(dòng)合同，在餐廳直屬崗位任職，工時(shí)26天/月以上的員工），當(dāng)全年累計(jì)各種假期（不含年假）不超過15天（不含15天）時(shí)，從入職滿十二個(gè)月（包括試用期）起，均可享受七個(gè)日歷日的帶薪年假。年假申請(qǐng)年假申請(qǐng)需提前十五天提出，由部門經(jīng)理及人力資源部根據(jù)運(yùn)營情況批準(zhǔn)。年假應(yīng)一次使用，不得跨年度使用。2、病假2.1病假申請(qǐng)員工病假 1天以內(nèi)（含 1天），由部門主管以上級(jí)簽字確認(rèn)； 1天以上的病假必須由公司指定的醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)店經(jīng)理和人力資源部簽字生效，病假證明應(yīng)從發(fā)現(xiàn)生病時(shí)起在二十四小時(shí)內(nèi)交到所在部門。如遇特殊情況，應(yīng)先電話通知主管領(lǐng)導(dǎo)。一年內(nèi)累計(jì)病假不得超出三十天，超過三十天的員工公司將予以勸退。病假薪資病假一日扣除當(dāng)日工資，并扣除部分全勤獎(jiǎng)。3、事假3.1事假審批·員工因特殊情況需要請(qǐng)事假，需由本人親自辦理請(qǐng)假手續(xù)?！T工請(qǐng)事假在兩天以內(nèi)（含兩天）的由部門主管及店經(jīng)理審批，并報(bào)人力資源部記錄。·凡連續(xù)事假在兩天以上（不含兩天）的，需經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后．報(bào)人力資源部記錄?！な录僮钌僖园胩鞛橛?jì)算單位。一年內(nèi)累計(jì)事假不得超出十五天，超出十五天的公司將予以勸退。事假薪資事假一日扣除當(dāng)日工資，并扣除部分全勤獎(jiǎng)。3.4婚假3.4.1婚假期限凡符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡并在“XX公司”工作滿十二個(gè)月的正式員工，可享受三天帶薪婚假。3.4.2 婚假申請(qǐng)婚假申請(qǐng)須于一個(gè)月前向部門經(jīng)理提出，獲準(zhǔn)后方可休假，并在消假時(shí)向人力資源部出示結(jié)婚證書?；榧傧抻诮Y(jié)婚證領(lǐng)取后半年內(nèi)一次使用。3.5喪假3.5.1員工直系親屬（包括父母、配偶、子女）去世時(shí)，享有三天帶薪喪假。3.5.2員工的公婆、岳父母、祖父母、親兄弟姐妹去世時(shí)，享有兩天喪假。3.5.3喪假必須于辦喪事時(shí)一次使用。3.6員工考勤員工應(yīng)遵守“XX公司”的考勤制度，按時(shí)上崗工作。上下班時(shí)由本人打卡，并在部門簽到簽離。打卡時(shí)間只代表員工進(jìn)入或離開“ XX公司”的時(shí)間，不等于上下班時(shí)間。上下班的工作時(shí)間以員工到達(dá)或離開工作崗位的時(shí)間為準(zhǔn)。員工必須如實(shí)簽署上下班時(shí)間，如不屬實(shí)，“XX公司”將按有關(guān)規(guī)定給予處罰。兩頭班員工每次上下班均需簽到簽離，若出入“XX公司”餐廳需填寫外出登記。員工在工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守。臨時(shí)有事外出，應(yīng)征得店內(nèi)主管或經(jīng)理同意。員工如需續(xù)假，應(yīng)由本人親自辦理，如情況特殊，無法親自辦理，由本人親自打電話續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自續(xù)假者，以曠工處理。3.7遲到和早退所有員工都必須按時(shí)上班。上下班時(shí)間以上崗及離崗時(shí)的簽字為準(zhǔn)，凡遲到、早退30分鐘以內(nèi)者，按遲到、早退處理。3.8曠工以下情況均被視作曠工：1）遲到或早退30分鐘以上（不含30分鐘）四小時(shí)以下，按曠工半天計(jì)，員工工作當(dāng)日遲到或早退4小時(shí)以上（不含4小時(shí)），按曠工一天計(jì)。2）不按正常手續(xù)辦理病事假的，或辦理但未獲準(zhǔn)的。3）假期已滿不按時(shí)報(bào)到，又無續(xù)假手續(xù)。4）委托他人簽到、簽離、打卡或不如實(shí)記錄到崗離崗時(shí)間。（代替他人打卡，代打卡雙方均視為曠工一天。）5）上班時(shí)間未經(jīng)主管上級(jí)或經(jīng)理同意擅離工作崗位。6）私自調(diào)班。三、“XX公司”薪資制度1、發(fā)薪日期：每月 15日2、發(fā)薪周期：發(fā)薪日上一個(gè)月 1日至31日工資。3、薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：月給日記制，即：基本工資 /應(yīng)出勤天數(shù)*本月出勤天數(shù)。3、新員工當(dāng)月出勤不滿 15天者，不發(fā)當(dāng)月工資，與下月工資一起發(fā)放。四、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.全勤獎(jiǎng).2.銷售提獎(jiǎng).3.超額獎(jiǎng).4.顧客表揚(yáng)獎(jiǎng)(書面表揚(yáng)).5.競賽獎(jiǎng).6.節(jié)能降耗獎(jiǎng).7.合理化建議獎(jiǎng).8.主人翁獎(jiǎng).9.拾金不昧獎(jiǎng).10.在《競天人》或其它國內(nèi)外期刊雜志上發(fā)表文章圖片等，有助于提高公司聲譽(yù)的.11.道德風(fēng)尚獎(jiǎng).12.學(xué)習(xí)型組織獎(jiǎng)：在公司各類學(xué)習(xí)中，名列前矛者，給與適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì).13.其他應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的，公司將視具體情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰辦法：A類過失：違反各類操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行為，第一次書面警告，第二、三次每次處罰10元，在自警告之日起30日內(nèi)第四次違反的按C級(jí)處罰。（新員工按公司相關(guān)文件執(zhí)行）B類過失：有以下行為者處罰20元。不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室，庫房等衛(wèi)生，如不疊被子等的行為。下班后無故在店內(nèi)逗留的。上班遲到的行為。隨地吐痰，亂扔廢棄物及其他不衛(wèi)生，不文明的行為。C類過失：有以下行為者處罰50元。上班時(shí)看書、看報(bào)，睡覺等行為。工作時(shí)間除店內(nèi)管理人員（前廳大堂經(jīng)理以上，后廚廚師長以上）其他人員接打手機(jī)電話或收發(fā)信息的行為。3. 未經(jīng)允許或未按相關(guān)規(guī)定使用客用設(shè)施及物品， 如客用出入口，洗手間，擦手紙等行為。上班時(shí)間在店內(nèi)吃零食，如：口香糖等行為。工作疏忽大意，被動(dòng)或服務(wù)不周等行為導(dǎo)致服務(wù)工作受影響，造成財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴的行為。如未準(zhǔn)確預(yù)估需求量；采購不及時(shí)，造成菜品估清等行為。工作時(shí)間串崗的行為。上班時(shí)間在店內(nèi)吸煙的行為。進(jìn)出店拒絕店方檢查的行為。未經(jīng)允許在工作時(shí)間著便裝出入廚房或生產(chǎn)區(qū)域者。處罰內(nèi)容屬實(shí)，拒簽罰單的行為。未經(jīng)允許進(jìn)入庫房，吧臺(tái)和其它重要區(qū)域的行為。違反安全規(guī)定，包括食品衛(wèi)生安全或防火安全規(guī)定的行為。因儲(chǔ)藏不當(dāng)，造成食物原材料變質(zhì)的行為。（另需照價(jià)賠償）不按規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收貨品的行為。用不合格原料知情不報(bào)的行為。未穿工服打卡的行為。上班時(shí)間未按規(guī)定時(shí)間和要求去衛(wèi)生間者。工作時(shí)間著工服在店內(nèi)外從事私人活動(dòng)的行為。如：吸煙，用餐等19.30日內(nèi)連續(xù)違反A類過失的行為，第四次起按C類過失處罰。20.30日內(nèi)連續(xù)違反B類過失的行為，第三次起按C類過失處罰。D類過失,以下行為每次處罰100元1..不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,經(jīng)廚師長,店經(jīng)理或部門經(jīng)理認(rèn)定的行為.2.偷工減料造成不合格產(chǎn)品的行為.(另需照價(jià)賠償)3.罵人等有辱他人人格的行為.4.曠工半天的行為.,工作時(shí)間脫崗30分鐘以上按曠工論處.5.故意毀壞,浪費(fèi)公司,員工,客人的財(cái)物的行為.(另需照價(jià)賠償)6.未經(jīng)允許在店內(nèi)張貼印制物或撕毀店方張貼物的行為.7.30日內(nèi),出現(xiàn)第二次C類過失的行為,按D類過失處罰.E類過失：以下行為每次處罰200元.酒后上班的行為.匯報(bào)工作弄虛作假的行為.3. 向客人或店方出示假單據(jù)的行為 .浪費(fèi)員工餐的行為.5. 當(dāng)著客人的面與同事爭吵的行為 .曠工一天的行為.7.未經(jīng)允許私自更改工作班次的行為.8.未經(jīng)市場質(zhì)量部同意,擅自更改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為.9.30日內(nèi),出現(xiàn)第二次D類的行為,按E類行為處罰.F類過失：以下行為處罰500元,除名：1.未經(jīng)允許在店內(nèi)出售私人物品的行為.2.未經(jīng)允許私自拿取店方、客人或員工財(cái)物的行為。（情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理）3.收取禮物而不向上級(jí)匯報(bào)的行為.4.使用、拿取店內(nèi)或客人的食品和飲料的行為.斗毆或慫恿、打架；騷擾、欺侮、危害客人或員工；在顧客面前有猥褻，粗卑的舉動(dòng)的行為。未經(jīng)允許復(fù)制店內(nèi)鑰匙的行為.參與不道德活動(dòng)的行為.拾物不交,據(jù)為己有的行為.未經(jīng)許可上班時(shí)飲酒的行為.同客人進(jìn)行私人交易,與店方利益發(fā)生沖突的行為.行賄,受賄的行為.12.在職期間,未經(jīng)公司允許在外兼任其它公司職務(wù) ,同時(shí)泄露公司機(jī)密的行為 .(并追究其法律責(zé)任與經(jīng)濟(jì)賠償 )私開私留發(fā)票的行為.(另需賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失.)從事任何違法活動(dòng)或被公安機(jī)關(guān)拘留,如賭博,盜竊的行為.15.制造或傳播有損于公司、客人或員工利益的言論的行為.16.30日內(nèi),出現(xiàn)第二次E類的行為,按F類過失處罰.其它:1.處理各類過失時(shí),處罰人未嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定的行為,給予200元處罰.2.本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行,如有與本規(guī)定類似的規(guī)定條例等,優(yōu)先按本規(guī)定執(zhí)行。級(jí)別處罰額度（元）適用范圍A、B、CD、EF

書面警告、（10—50元）處罰100元以上、500元以下處罰勸退，留店察看、開除，賠償公司經(jīng)濟(jì)損失并輔以50—1000元經(jīng)濟(jì)處罰

違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)輕微。違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)較嚴(yán)重，但未給公司經(jīng)濟(jì)和形象造成損失的。不能勝任本職工作或不符合公司經(jīng)營管理發(fā)展需要的。違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度或國家法律法規(guī)，情節(jié)性質(zhì)嚴(yán)重，態(tài)度、行為惡劣的；嚴(yán)重?fù)p害公司形象的；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；危害公司、社會(huì)安定的；其他違紀(jì)行為屢教不改的。P-3：餐飲服務(wù)人員的注意事項(xiàng)1、所有員工上下班必須走員工通道。2、所有員工不能使用一切客用設(shè)施及用品。3、無論何時(shí)何地遇到客人都應(yīng)主動(dòng)打招呼。4、不允許在客人面前說方言，更不能竊竊私語，相互交頭接耳。5、若客人出言不遜，服務(wù)人員不應(yīng)流露出不悅。6、如遇客人外行的地方，不要在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉，應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助。7、不允許使用工作電話談私事。8、在餐廳無論何時(shí)都不能奔跑打鬧，行走時(shí)步伐要輕盈穩(wěn)健。9、上班前或當(dāng)班時(shí)不允許喝酒。10、當(dāng)班時(shí)不允許吃東西、吸煙，不能當(dāng)著客人的面喝水。11、當(dāng)班時(shí)在餐廳不能有梳頭、吐痰、打噴嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行為。12、為客人開單時(shí)不要伏在餐桌上，更不要將托盤放在有客人的餐桌上。13、為客人服務(wù)時(shí)，要保持始終如一的微笑服務(wù)。14、不允許在餐廳內(nèi)講蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語。15、服務(wù)人員應(yīng)注意自身的儀容儀表。16、服務(wù)人員要注意隨手清潔。17、服務(wù)人員在上班時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)。P-4：餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。一、 服務(wù)姿態(tài)有人把餐廳比做舞臺(tái)，服務(wù)員就是演員。他們用各種服務(wù)姿態(tài)為賓客演著“喜劇”，使其高興而來，滿意而歸。由此可見，服務(wù)員的服務(wù)姿態(tài)是很重要的。1、正確的站立姿態(tài)：身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。正確的站立姿態(tài)能幫助血液循環(huán)，減輕疲勞。男員工：雙腳間距離與肩同寬，雙手交叉于體后，左手壓右手。女員工：雙腳跟靠攏成“ V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手壓左手。切忌：不能叉著胳膊、彎腿或依靠餐臺(tái)、吧臺(tái)、接手桌、墻壁等；手不能插在衣褲袋內(nèi)，腳不隨音樂達(dá)拍子，不相聚閑談。2、行走姿態(tài)：行走時(shí)抬頭挺胸，目光平視，肩部放松，身體重心可稍向前傾，收腹提臀，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐要輕盈穩(wěn)健。行進(jìn)間不能將手插在衣褲袋內(nèi)，更不能背著手行走。3、坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平頭正、目光平視。女服務(wù)員著裙裝時(shí)，雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。4、上下樓梯：行走速度比在地面行走時(shí)少快些。用力均勻，以免造成身體跳躍式上樓。5、蹲 姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。女員工穿裙子時(shí)，應(yīng)兩膝靠近，側(cè)身拾物。6、握 手：身體挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住對(duì)方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前傾約 15度，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。7、微 笑：微笑是一種特殊的語言—“情緒語言” 。它是在同客人接觸時(shí)產(chǎn)生的發(fā)自內(nèi)心、自然的笑容。和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，給人以美好的享受。生活中離不開微笑，社交中需要微笑，微笑更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可缺少的重要內(nèi)容。⑴微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志。⑵微笑的特征： a.口、眼的結(jié)合。 b. 笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。笑與語言相結(jié)合。d.笑與儀表、舉止相結(jié)合。⑶微笑服務(wù)要做到“十個(gè)一樣”：（要始終如一，禮貌相待）a.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；b.內(nèi)賓、外賓一個(gè)樣；c.內(nèi)地、外地客人一個(gè)樣；d.生客、熟客一個(gè)樣；e.大人、小孩一個(gè)樣；f.生意大小一個(gè)樣；g.忙、閑服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣；h.買與不買一個(gè)樣；i.訂單與退單一個(gè)樣；j.主觀上的心情好壞一個(gè)樣。二、語言談吐服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤、音量適度。講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。1、禮貌語的“四要”：a.稱呼適當(dāng)；b.問候親切；c.表情自然；d.簡明扼要。2、禮貌服務(wù)要做到“六聲”：a.賓客到店有迎聲；b.遇到客人有問候聲；c.受到表揚(yáng)有謝聲；e.工作不足有致歉聲； f.得到幫助有感激聲； g.賓客離店有送聲。3、禮貌用語“十一”字： “您”、“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。4、服務(wù)中的五禁語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語5、對(duì)客服務(wù)要做到“六心”1）對(duì)老年客人要耐心2）對(duì)殘疾客人要貼心3）對(duì)小孩要細(xì)心4）對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心5）對(duì)一般客人要熱心6）對(duì)特殊客人要留心6、電話用語：（1） 在接聽電話時(shí)，要使用禮貌用語，聲調(diào)平和、自然親切。（2） 所有來電必須在三響之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。（3） 接聽電話時(shí)必須自報(bào)家門： “您好，麻辣誘惑**店”，以免造成打錯(cuò)電話現(xiàn)象的發(fā)生。4）接聽電話要吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言簡練、語氣親切、音量適中。5）接聽電話要注意聆聽，對(duì)客人講的重要部分（如訂餐）一定要重復(fù)，在和客人確認(rèn)后方可掛斷電話。6）接聽電話時(shí)不斷地用“是；是的；好的；對(duì)；沒問題；謝謝”來迎合客人。7）與客人通話時(shí)，不要與他人講話。（8）認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，包括訂餐人數(shù)、日期/時(shí)間（月/日/點(diǎn)）、地點(diǎn)、聯(lián)系方式、特殊要求并及時(shí)傳達(dá)。（9）客人講完所有的話后，為了表示禮貌，應(yīng)在詢問客人：“您說的話我都記下了，您還有其他事情交代嗎?”如果沒有了，應(yīng)說：“好的，謝謝您，我們恭候您的光臨，再見！”10）等客人掛斷電話后，聽到“嘟嘟”聲后再將電話掛斷，注意輕拿輕放。10）訂餐電話不能長時(shí)間占用，更不允許打私人電話。三、餐飲服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則1、禮貌，行動(dòng)合乎情理。2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念。4、關(guān)心同事，樂于助人，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。5、有靈活性、適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定的原則和程序，解決突發(fā)事件。6、具有良好的語言表達(dá)能力。7、能夠正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，服從管理。8、培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力。9、與管理者、同事及賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以利于餐廳運(yùn)營。10、逐漸樹立個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。四、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的整體面貌，好的面貌給人帶來清新的感覺、美的享受。A.女服務(wù)員：1、頭 發(fā)：經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。上班時(shí)一定將長發(fā)盤起，頭飾要根據(jù)店內(nèi)要求購買。2、面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。3、飾 物：不能戴手鐲和夸張的戒指、耳環(huán)。4、 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲， 不能涂有色的指甲油。5、工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號(hào)牌。6、 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪。7、不允許噴香水。8、勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。B.男服務(wù)員：1、頭 發(fā)：經(jīng)常剪、洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。2、臉 部：不留胡須，必要的員工應(yīng)每天刮臉剃須。3、飾 物：不佩帶任何飾物，只能戴手表。4、 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲。5、工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號(hào)牌。穿西服打領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常更換襪子。7、不允許噴香水。8、勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。P-5:常見問答1、請(qǐng)問你們包間能做幾位？答：大鐘寺店： 8-14位；報(bào)國寺店 8-12位；西單店：8-14（20）位；東直門店。2、您什么時(shí)間用餐，我們的包間最晚保留 18：30。3、你們餐廳收服務(wù)費(fèi)嗎？收多少？答：除包間外均不收服務(wù)費(fèi)；包間服務(wù)費(fèi)為：大包間餐費(fèi)滿 600元免收服務(wù)費(fèi)， 600元以下的收取60元；小包間餐費(fèi)滿 360元免收服務(wù)費(fèi)， 360元以下的收取 36元。4、你們的包間里能唱卡拉 OK嗎？答：對(duì)不起，不能。5、你們的營業(yè)時(shí)間？答：報(bào)國寺店： 11：00~16：00 16 ：30~22：30大鐘寺店：11：00~14：30 17 ：00~22：30西單店：11：00~22：00東直門店：6、你們餐廳是經(jīng)營什么口味的？答：我們經(jīng)營新派川菜，以麻辣為主，配合一些清淡爽口的菜品。7、你們這的特色菜 /招牌菜是什么？多少錢？答：麻辣田螺、水煮魚、盆盆蝦。麻辣田螺大份 38元，小份 25元。8、你們這等位時(shí)間很長嗎？答：您錯(cuò)開高峰期會(huì)好些。9、我想訂今天晚上7：00的包間，可以嗎？答：對(duì)不起，已經(jīng)沒有包間了。若您想訂包間需提前兩天預(yù)定。由于用餐人多，我們的包間最晚訂到18：30。10、（如遇特殊情況，提前收市）小姐/先生，還有位子嗎？答：對(duì)不起，沒有了。由于****活動(dòng)的原因，今天我們提前*點(diǎn)收市。如果您方便，可以去我們的另一家店用餐。報(bào)國寺電話：63040426；大鐘寺店電話：82119966；西單店電話：82656688。11、那車費(fèi)報(bào)銷嗎？答：對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)項(xiàng)目，但我們會(huì)給您提供最優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，讓您滿意。12、你們現(xiàn)在有幾家店？面積都有多大？答：目前有四家： XX店1500平米左右，在 XX新世紀(jì)對(duì)面；14、老板是誰？答：是這樣的，我們的店是隸屬于 XX公司餐飲有限公司的，是由公司統(tǒng)一管理的。15、**的***店跟你一是家嗎？（或問是你們開的嗎？）答：目前我們只有 XX店、XX店兩家店，但因?yàn)槲覀兩獗容^火，假冒我們的人很多，我們的商標(biāo)早就注冊(cè)了，“XX公司”才是我們的注冊(cè)商標(biāo)。 您說的那個(gè)***肯定不是。16、你們的廚師都是哪的人？（你們的廚師都是四川的嗎？）答：我們的廚師都是從重慶、四川請(qǐng)來的，擅長麻辣菜品的烹飪。17、你們這的裝修很有特色，有講究嗎？答：我們的裝修是請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師為我們專門設(shè)計(jì)的。主要以中國的文化為底蘊(yùn)，如四書、千家詩等。18、請(qǐng)問你們菜價(jià)為什么這么貴？答：我們的原料都選用的是最好的，很多原料都是精心挑選的從全國各地發(fā)送過來的。19、你們店是不是太黑了？答：對(duì)不起，先生/女士，我們的菜品質(zhì)量好， 用的是好的原材料， 所以相對(duì)成本要高一些，希望您能夠理解。20、你們的菜好吃嗎？（你們廚師水平如何？）答：好吃呀，我們這回頭客挺多的，要不您可以嘗嘗 ****P-6: 常見案例在餐廳的日常管理中，保證顧客 101%的滿意是我們始終的目標(biāo)，但有時(shí)還會(huì)造成顧客的抱怨，你是餐廳的一員，面對(duì)顧客的投訴你將怎樣做？公共部分與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？1）須用手掩住口鼻；2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；3）之后向客人道歉當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教后再回答。2）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人?？腿苏谡勗?，我們有急事找他時(shí)，怎么辦？1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；（3）說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4）不能因?yàn)樽约赫诮勇犽娫?，?duì)客人的到來視而不見、毫無表示、冷落客人。在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？1）在工作中，不論自己的心情好壞，都要熱情、禮貌待客；2）有些員工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把全部精力投入到工作中去。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡自己最大的努力，把工作做好，避免出現(xiàn)差錯(cuò)與事故；2）如果當(dāng)著客人出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，首先要誠懇致歉，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的措施；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事情再發(fā)生；3）無論事情大小都不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦？1）客人都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋找客人,但要顧及客人愛面子的心理，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，**先生，由于我們工作的失誤，您的帳單沒有結(jié)，先請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”客人付錢后說： “對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！笨腿顺鲅圆贿d時(shí)，怎么辦？1）客人對(duì)服務(wù)員出言不遜只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回應(yīng)客人，這樣很容易發(fā)生沖突；2）我們要用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮，也顯示了我們有很高的素質(zhì)。遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？（1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作， 所遇到的客人往往比較復(fù)雜， 由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。當(dāng)他們遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，要做到熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，力求將細(xì)節(jié)工作做好；3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，做好情況記錄，留作資料備查。客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，怎么辦？1）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2）把客人的投訴意見記下來，然后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；3）不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。（4）要給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出正確的處理。對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；（5）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。禮貌迎客部分遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？1）將客人引領(lǐng)至角落或不引人注意的地方?？腿藖砭筒偷蛷d已經(jīng)客滿，怎么辦？1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否等候；2）領(lǐng)位員要做好等位客人的登記，并提供茶水服務(wù)；3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。點(diǎn)菜服務(wù)部分客人點(diǎn)的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？1）服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；2）主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴?？腿擞捎趯?duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？1）及時(shí)誠懇地告訴客人他點(diǎn)的菜品與我們店內(nèi)菜品的不同；2）征求客人意見是否更換。客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？1）向廚師長了解該菜能否馬上制作；或主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。2）如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；2）然后請(qǐng)教他人或廚師，及時(shí)地向客人做解答；3）不可回答客人說：“不知道”?？腿它c(diǎn)菜猶豫不定時(shí)，怎么辦？1）作為服務(wù)員，也應(yīng)是一名推銷員，當(dāng)客人對(duì)他所點(diǎn)的食物猶豫不定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷，運(yùn)用技巧來激發(fā)客人食欲；2）重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤”。遇到老年人或小孩時(shí)，怎么辦？（1）因老年人和小孩對(duì)食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易消化的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩；2）不要向客人推銷烈性酒佐餐。接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？1）了解客人有什么忌諱；2）在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔；3）上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯(cuò)。席間特別服務(wù)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物估清，怎么辦？1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物估清，這時(shí)，廚房要通知傳菜人員，傳菜負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上寫在估清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚房的單子上有此類估清的菜，應(yīng)立即通知服務(wù)員向客人解釋或致歉；3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意估清板上食物的項(xiàng)目?？腿艘虻炔藭r(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？1）先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單；2）如果不是點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人并道歉，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；3）向客人介紹菜品時(shí)，烹調(diào)時(shí)間較長的菜品一定要提前說明，以避免客人因等待時(shí)間過長而投訴?？腿颂岢鍪澄镒冑|(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？1）此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；2）把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；3）若事物確已變質(zhì)，立即向客人道歉，并免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；4）若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜的原料、配料、制作過程和口味特征等，請(qǐng)客人放心?？腿嗽谟貌瓦^程中，要求改菜，怎么辦？1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；2）通知傳菜部了解該菜品是否已做，若已做，應(yīng)婉言地回絕客人；3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜品。客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？1）仔細(xì)聆聽，明確客人所要的是什么樣的菜品；2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并向客人道歉；3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ似防斫忮e(cuò)誤造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；4）服務(wù)員應(yīng)將此情況立即上報(bào)餐廳經(jīng)理?？腿送对V烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？1）若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；2）若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)；3）如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意?？腿嗽谟貌瓦^程中遇到朋友，想拼桌在一起交談，怎么辦？1）遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時(shí)詢問客人是否把座位移到一起來；（2） 客人同意后，要急事轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬浚?***桌客人轉(zhuǎn)到**桌，以免傳錯(cuò)菜；3）重新給客人擺臺(tái)?？腿撕茸砭茣r(shí)，怎么辦？1）當(dāng)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2）給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、礦泉水等3）如有嘔吐，應(yīng)急事清理污物，并提醒同桌的客人給予關(guān)照；4）如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理，以便及時(shí)處理?？腿藫p壞了餐具，怎么辦？1）客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；（2） 先幫客人清理被損的用具， 并適時(shí)向客人說明餐具賠償價(jià)格， 酌情讓客人索賠；3）若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂經(jīng)理處理。客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出有不承認(rèn)，怎么辦？1）餐廳的某些餐具很新穎別致，出于好奇，有些客人會(huì)擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還；2）若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價(jià)格出售給客人；3）若經(jīng)說明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？1）這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；2）到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；3）不可用關(guān)燈吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳用餐，怎么辦？1）熱情、主動(dòng)地接待客人；2）馬上請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡易、快速的菜式；3）在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)?？腿藖聿蛷d用餐時(shí)，已超過了用餐時(shí)間，怎么辦？1）服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過用餐時(shí)間，廚師已經(jīng)下班，并介紹客人到其他仍在營業(yè)的餐廳用餐；用餐時(shí)，米飯供應(yīng)不上，怎么辦？1）應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人稍等一下；2）征求客人意見是否以面食或包子等代替；3）通知廚房米飯已經(jīng)用完。用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？1）立即上前制止，把客人分開，并報(bào)告大堂經(jīng)理。2）把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？1）若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；2）詢問客人是否需要叫醫(yī)生。遇客人回餐廳尋找遺失的物品時(shí)，怎么辦？1）問清客人坐過的臺(tái)號(hào)、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；2）與前臺(tái)聯(lián)系，看是否已已交到前臺(tái)；3）若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系；4）報(bào)告領(lǐng)班，大堂經(jīng)理?？腿诵睦硇枨蟮奈鍌€(gè)層次是什麼？⑴生理需求；⑵安全需求；⑶社會(huì)群體感需求；⑷受尊重需求；⑸自我實(shí)現(xiàn)需求客人投訴的原因有哪些方面？⑴品或酒水上的太慢或太快;⑵菜品或酒水質(zhì)量不佳;⑶服務(wù)員的態(tài)度另客人不滿意。處理投訴的方法：⑴傾聽了解事實(shí)；⑵對(duì)客人只表示同情；⑶采取行動(dòng)；⑷進(jìn)一步落實(shí)和修正。處理顧客投訴的程序1、耐心聆聽：不打斷客人的敘述必要時(shí)認(rèn)真記錄，以示關(guān)切。2、表示明白：保持禮貌、冷靜簡要復(fù)述客人的投訴。3、表示歉意：告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉態(tài)度誠懇，顯示為客排難解憂的愿望。4、提出解決辦法：迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可先征求客人意見再向上匯報(bào)。 決不指責(zé)客人的過錯(cuò)。5、回慰客人：告訴客人解決的辦法和計(jì)劃，征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意講究效率。6、感謝客人：感謝顧客的建議，并再次為今日造成顧客的不滿表示歉意，態(tài)度誠懇的歡迎顧客再來。7、向上匯報(bào)：向上級(jí)匯報(bào)此事并做記錄。處理顧客投訴需要思考的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)你將如何向顧客表示關(guān)切？你將如何表示同情，卻又不承認(rèn)這是餐廳的過錯(cuò)？你要詢問什么信息？你將是否嘗試自己解決問題？你將怎樣采取行動(dòng)？你將通過什么方法確認(rèn)顧客滿意？7.你將在什么情況下，留下顧客的個(gè)人資料 ?你將向誰匯報(bào)，怎樣通知？你將在事后做什么？P-7：事故預(yù)防與處理及安全措施目的是讓員工了解安全工作包括那些內(nèi)容，如何作好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題。意外傷害的原因及解決方案：意外總是由一些基本原因造成的，當(dāng)我們針對(duì)意外傷害更進(jìn)一步的分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外的基本原因及相應(yīng)的解決方案。意外事件基本原因解決方案顧客/員工滑倒地面材料防滑性差設(shè)施改造方案地面積水應(yīng)隨時(shí)保持清潔干燥有油膩未及時(shí)處理使用警示牌地面有松動(dòng)放置防滑地毯員工穿防滑鞋熱水/熱油/蒸汽/器皿燙傷速度太快在訓(xùn)練及追蹤考核時(shí)，必須對(duì)服務(wù)員強(qiáng)調(diào)正確的程序而不是速度使用錯(cuò)誤工具加強(qiáng)督導(dǎo)在搬運(yùn)熱器皿時(shí)，手必須干燥而且不油膩，且使用干燥的抹布肌肉扭傷缺乏正確搬運(yùn)重物的常識(shí)或獨(dú)加強(qiáng)宣傳安全搬運(yùn)的方法及訓(xùn)立搬運(yùn)過重的貨物練，搬運(yùn)重物時(shí)用腿部的力量，不要用腰部力量。物品過重時(shí)，尋求同事幫忙銳角割傷設(shè)備有銳角的邊存在發(fā)現(xiàn)設(shè)備有銳利邊角盡快找相關(guān)部門維修，改善，并標(biāo)示告之員工餐廳內(nèi)碎玻璃垃圾未及時(shí)妥善妥善處理碎玻璃，并不在餐廳處理內(nèi)留存工具定位不良，如刀具應(yīng)插在妥善定位工具，決不將工具放刀架上在清洗區(qū)及其四周本章為公共課（P-1～P-7）：1、 本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)有幾方面？2、 你的學(xué)習(xí)心得是什么？3、 與輔導(dǎo)人怎樣進(jìn)行溝通？輔導(dǎo)人：____________學(xué)習(xí)人：____________日 期：____________培訓(xùn)手冊(cè)——員工在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的特點(diǎn)：1、調(diào)崗培訓(xùn)：針對(duì)已被批準(zhǔn)調(diào)換崗位的員工進(jìn)行的，旨在使其達(dá)到新崗位要求的培訓(xùn)。2、晉升培訓(xùn)：針對(duì)擬晉升人員或者后備人才進(jìn)行的，旨在使其達(dá)到更高一級(jí)崗位要求的培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)的意義在于，當(dāng)某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，能夠挑選到滿意的候選人。3、以改善績效考核為目的的培訓(xùn)：在以下三種情況下需要進(jìn)行培訓(xùn)：一是績效未達(dá)到要求的，二是績效下降的，三是績效雖達(dá)到要求，但員工希望改善其績效的。員工培訓(xùn)的課程服務(wù)—A、B項(xiàng)、傳菜—C項(xiàng)、領(lǐng)位—D項(xiàng)、吧臺(tái)—E項(xiàng)、F、G、HA-1：服務(wù)員的崗位職責(zé)一、工作服干凈整齊，遵守時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級(jí)的指揮與調(diào)動(dòng)。二、負(fù)責(zé)做好工作區(qū)域的清潔工作。（詳見清潔工作標(biāo)準(zhǔn)）三、負(fù)責(zé)餐廳的擺臺(tái)，并做好餐前準(zhǔn)備工作（補(bǔ)充和替換）。四、保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。五、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用的餐具和為客人開單所須點(diǎn)單及筆。六、熟悉掌握菜單上的菜品，了解其主料、配料、味型、特點(diǎn)、烹調(diào)方法、制作時(shí)間及菜品的價(jià)格，并按要求添寫好點(diǎn)單。七、熟悉掌握餐廳經(jīng)營的酒水、飲料的價(jià)格、產(chǎn)地、容量及度數(shù)等，便于做好推銷工作，并按要求添寫好酒水單。八、根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客人的就餐要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。九、負(fù)責(zé)為客人解決就餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。十、負(fù)責(zé)正確的為客人結(jié)帳，并接受客人對(duì)服務(wù)及菜品等提出的建議或投訴，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十一、 負(fù)責(zé)清理臺(tái)面，及時(shí)翻臺(tái)做好下批客人的迎接工作。十二、 負(fù)責(zé)做好餐后的各項(xiàng)結(jié)束工作。十三、 積極參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。十四、 留意布告通知，自覺遵守本店的一切規(guī)章制度。十五、 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)酒樓財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。A-2：服務(wù)員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目名稱 清潔程序及方法 清潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔時(shí)間.地面 .掃地（注意餐椅下面清潔） 。 地面無黑色積泥、墩布 午市、晚市、打烊中.走廊 . 洗滌靈水墩地 。 條，鵝卵石刷出本色、 隨手清潔。墻角刷出青磚本色。1、先將桌椅放回原位。2、收易碎餐具（如玻璃杯、玻璃器皿）。3、餐具、小碗、骨碟分類碼放在下欄盆（大餐具第一層；小餐具桌椅外表面無灰塵、殘客人用餐完畢離開.收臺(tái)第二層；小勺放在沒套袋的田螺渣、水跡、油跡、無粘餐桌后，3分鐘之內(nèi)碗）。手現(xiàn)象。做清潔（小臺(tái)4分鐘；4、從里向外將殘?jiān)謇怼４笈_(tái)7分鐘）。A、方臺(tái)：.洗滌靈水噴灑桌面、毛巾疊 8折手掌心壓住毛巾從里向外、從邊緣到中心清理。.清理椅子表面及桌子邊緣、縫隙無殘?jiān)、圓臺(tái)：.將臺(tái)布四周折起，從一側(cè)將臺(tái)布撤離，將少許開水倒在轉(zhuǎn)盤上，并噴灑洗滌靈水，用撤下臺(tái)布的干凈部分，上下擦拭至潔凈光亮。.用清潔球沾洗滌靈水清潔里外無殘?jiān)?、粘手現(xiàn)象、無.家私柜表面，再用清水毛巾擦凈后自然異味、垃圾桶內(nèi)的垃圾.垃圾柜風(fēng)干。3/4滿需更換垃圾袋晚市、打烊.無油跡、無粘手現(xiàn)象。日清潔：.在有油跡、殘羹上部位噴灑洗滌靈水，再用干抹布擦拭干凈。周清潔：無殘羹、油跡、水跡午市、晚市、打烊中.玻璃.用洗滌靈水均勻噴灑在玻璃上隨手清潔。.屏風(fēng)玻璃后，再用玻璃刮從上到下刮干，用力要均勻。.檢查后如不干凈，再用干口布或報(bào)紙擦干凈。.清潔工具用洗滌靈水清潔，再用清水沖洗。無異味、不粘手打烊.先將剩水倒掉。午市、晚市、打烊.暖壺.用濕毛巾擦拭水跡、污漬（包括瓶口、瓶身、瓶底）。無油跡、水跡.再用干毛巾擦拭。.在有油跡、殘羹上部位噴灑午市、晚市、打烊.菜單洗滌靈水抹布擦拭清潔逐頁清潔無油跡、水跡在有油跡、污跡上部位噴灑.兒童椅洗滌靈水，用抹布擦拭清潔（注無黑腳印、雜物隨手清潔意椅面、椅腿）。.牙簽盅.餐巾紙盒半濕毛巾擦拭外表面、內(nèi)殼。無油跡、殘食收臺(tái)后、打烊.臺(tái)卡A-3:服務(wù)員的工作程序一、餐前準(zhǔn)備1、員工按照各自的區(qū)域，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作及滅蚊、蠅的工作。2、餐臺(tái)、餐椅擺放是否整齊美觀。3、備齊餐具、佐料和服務(wù)用品（牙簽、打火機(jī)、煙灰缸、餐巾紙、味型卡、意見卡、田螺碗），擺好餐臺(tái)。4、了解和熟悉當(dāng)日菜品及沽清，以便在開餐時(shí)向客人做推薦工作。5、服務(wù)員要了解所在區(qū)域的預(yù)訂情況。6、所有員工在開餐之前必須自查著裝情況，整理個(gè)人儀容，佩戴好員工牌號(hào)。7、開餐前5分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己的區(qū)域內(nèi)，準(zhǔn)備迎接客人。二、開餐服務(wù)1、接待服務(wù)1.1客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、禮貌地向客人問好。1.2報(bào)國寺店：將客人引領(lǐng)入位后，領(lǐng)位員呈遞菜單，并說：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)您過目，并詢問茶水飲料?！贝箸娝碌辏簩⒖腿艘I(lǐng)入位后，服務(wù)員呈遞菜單，并說：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)您過目，并詢問茶水飲料?！保ㄈ鐭o服務(wù)員，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)呈遞菜單）1.3在客人看菜單時(shí)，要為客人脫去筷子套(筷子、大牙簽、濕毛巾、一次性手套)。1．4如果座椅不夠時(shí)，應(yīng)視具體情況為客人拼臺(tái)或加座。如有小孩，應(yīng)主動(dòng)加兒童椅。2、接受點(diǎn)菜客人入座后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹：“您好，很高興位您服務(wù)?！笨腿丝床藛螘r(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，應(yīng)向客人推薦本餐廳的主打菜、特色菜、創(chuàng)新菜。2.3準(zhǔn)確地記錄下菜名后，必須向客人重述兩遍所點(diǎn)的菜品（包括在點(diǎn)菜中），以免聽錯(cuò)或記錯(cuò)。并主動(dòng)詢問主食與小吃的上菜時(shí)間，并詢問客人有無忌口。2.4菜單訂好后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人需要什麼酒水飲料，并準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)的酒水飲料的種類、名稱及數(shù)量，一定向客人重述。并主動(dòng)為客人送上相應(yīng)的酒水杯。2.5填寫點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確、字跡清晰、書寫完整，注意冷熱菜分開填寫，同時(shí)寫清臺(tái)號(hào)（如⑩A）、用餐日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間（24小時(shí)）及服務(wù)員簽名。2.6服務(wù)員遇到客人要求點(diǎn)菜單上沒有的菜品時(shí)，首先要問廚師長是否能做，如果能做應(yīng)盡量滿足客人的要求。如果不能做要向客人說明情況，請(qǐng)客人諒解，并向客人推薦口味相似的菜品。2.7點(diǎn)單完成后，應(yīng)及時(shí)向客人表示感謝，“謝謝您，祝您就餐愉快！”并向客人30度鞠躬。2.8服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將點(diǎn)菜單送至收銀臺(tái)（白聯(lián)）、廚房（粉聯(lián)）、傳菜（綠聯(lián)）、存根（黃聯(lián)）。盡量縮短客人等候的時(shí)間，并準(zhǔn)確傳達(dá)客人的特殊要求。3、上菜服務(wù)服務(wù)員上酒水、菜品時(shí)必須使用托盤，（一定要由值臺(tái)員自己上菜）。服務(wù)員在為客人上菜時(shí)，要向客人介紹菜名，如有佐料的要同時(shí)送上，切記劃單。上帶殼類的食品，要及時(shí)提供桌面服務(wù)。如田螺、麻辣小龍蝦等，應(yīng)配備相應(yīng)的工具和佐料。上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向客人打招呼，再從客人右側(cè)的空隙處送上。嚴(yán)禁將菜盤從客人頭上越過，擺放時(shí)切忌重疊擺放。如臺(tái)面沒有空位時(shí)，應(yīng)撤下剩菜最少的菜盤，但一定要先爭求客人的意見，并把剩下的菜分給客人或裝如小盤后方能撤走。菜品上齊后將黃單折起，告訴客人菜以上齊，并詢問客人還需要什麼幫助。三、席間服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）1、客人用餐時(shí)，服務(wù)員必須隨時(shí)巡視餐臺(tái)，及時(shí)為客人添加酒水和茶水。2、為客人更換骨碟、煙灰缸及清理臺(tái)面，并適時(shí)征求客人意見。3、點(diǎn)菜后應(yīng)適時(shí)巡視， 查看客人的菜品是否上齊， 如未上齊應(yīng)及時(shí)詢問原因 （等叫的菜應(yīng)主動(dòng)催叫） 。4、如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向廚房和值班經(jīng)理反映并及時(shí)補(bǔ)上，縮短客人的等后時(shí)間，并向客人誠懇道歉。必要時(shí)應(yīng)由值班經(jīng)理直接向客人道歉。5、無論何時(shí)，為客人斟倒酒水、茶水或是端菜上臺(tái)，一定要小心謹(jǐn)慎，絕不能將菜湯、酒水灑在客人身上。如不小心弄臟客人的衣物應(yīng)及時(shí)道歉，并設(shè)法替客人清理干凈。6、如遇客人有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管協(xié)助解決。四、結(jié)帳1、客人要求結(jié)帳，服務(wù)員要拿齊黃單到收銀臺(tái)審核帳單，并使用結(jié)帳夾。2、待客人用餐完畢示意要結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)詢問客人的結(jié)帳方式（現(xiàn)金或刷卡） ，節(jié)省客人的結(jié)帳時(shí)間。3、及時(shí)準(zhǔn)備好帳單送到客人面前，請(qǐng)客人結(jié)帳并真誠感謝客人的惠顧。同時(shí)要關(guān)注客人是否有物品遺留，做好必要的提醒工作。五、熱情送客1、客人用完餐后，如有沒吃完的菜肴，客人要求打包帶走，要迅速為客人打好包。2、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還客人或交給值班經(jīng)理處理。3、熱情送客后要迅速清理好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按要求重新擺好餐臺(tái)，迎接下一批客人?！鶎?shí)操考核必須 100%通過。點(diǎn)單服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目 實(shí)操要求 是/否儀容儀表合乎要求。待客人落座后，主動(dòng)詢問客人：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？”（面帶微笑，眼睛環(huán)視客人）開始點(diǎn)單時(shí)，需做自我介紹：“你好，很高興為您服務(wù)！”（面帶微笑，眼睛環(huán)視客人，并鞠躬30度）明確詢問客人茶水、飲料。 （必須向客人明確推薦茶水、飲料的名稱）明確介紹餐廳的特色招牌菜。（如二選一原則：“水煮魚和田螺是我們餐廳的特色菜，看您來哪一個(gè)？”）點(diǎn)熟練掌握菜品知識(shí)， 能夠向客人做合適的推薦或解答客人關(guān)于菜品的單問題。（可根據(jù)不同時(shí)節(jié)，推銷不同菜品，酒水）服客人每點(diǎn)完一道菜，要有清楚的重復(fù)確認(rèn)。如果客人點(diǎn)了制作時(shí)間超務(wù)過15分鐘的菜品要明確告之顧客。注意菜品搭配—口味搭配（辣與不辣等等），結(jié)構(gòu)搭配（喝的、冷熱、主食小吃），葷素搭配、主料不要重復(fù)、加工方法不要重復(fù)；注意根據(jù)客人的類型進(jìn)行推薦。類型—家庭聚餐、朋友聚會(huì)、工作餐、商務(wù)宴請(qǐng)等。家庭聚餐要考慮老人和兒童的需求、工作餐要推薦制作時(shí)間快易于食用的菜品等等。主動(dòng)明確推薦小吃、主食。 （必須向客人明確推薦小吃、主食的名稱）明確推薦酒水。（必須向客人明確推薦酒水的名稱）如果客人對(duì)菜品有特殊要求，需積極地請(qǐng)示后廚或上級(jí)，盡量滿足客人的要求。待客人點(diǎn)單全部結(jié)束時(shí)，需要再重復(fù)一遍所有的點(diǎn)單內(nèi)容，再次得到客人的確認(rèn)。（特別注意食物的斤兩、大小份、飲料的狀態(tài)、客人的特殊要求，必須重復(fù)得到客人的再次確認(rèn)）詢問客人有無忌口，詢問主食、小吃是否等叫。熟記菜品、酒水代碼，是否熟練正確使用 PDA，正確使用“小加單”。所有程序結(jié)束后，同客人說：“如果沒有其他的需要，就給您下單了，請(qǐng)稍等，祝您就餐愉快?！保ň瞎┤缓笞圆?5秒，確認(rèn)無誤后傳送整個(gè)點(diǎn)單過程是否面帶微笑，目光始終注視著客人，并且身體略微前傾，保持良好的服務(wù)姿態(tài)。*注意：肢體語言大方得體。如不能用單個(gè)的手指指著菜譜給客人介紹菜品、身體不能晃來晃去、不能東張西望等等。切忌不能強(qiáng)迫推銷。是否通過結(jié)帳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目 實(shí)操要求 是/否儀容儀表合乎要求?？徒薪Y(jié)帳馬上回應(yīng)客人，如恰好手頭有工作，需說：“請(qǐng)稍等，馬上就來”并準(zhǔn)備好收銀夾。從PDA上查詢?cè)撆_(tái)的消費(fèi)金額。（特別注意濕巾的數(shù)量是否正確）如果涉及到優(yōu)惠券（用券或返券），可先到收銀臺(tái)打印消費(fèi)明細(xì)單。核對(duì)所有消費(fèi)單是否與臺(tái)號(hào)一致。查看（并詢問）是否有需要退的酒水、飲料。根據(jù)消費(fèi)單上顯示的金額，告之客人餐費(fèi)的具體金額并詢問客人的結(jié)帳方式?！澳南M(fèi)金額一共××元，請(qǐng)問是現(xiàn)金還是刷卡？”（音量適中、結(jié)面帶微笑、眼睛注視買單的客人臉部三角區(qū)）。*注意合適的服務(wù)姿態(tài)應(yīng)是微微弓身為客人服務(wù)。（如果店內(nèi)有特殊活動(dòng)要向客人說明）帳如果客人是刷卡結(jié)帳，“您好，請(qǐng)問您的卡有密碼嗎？”如果有密碼，服要陪同客人一起到收銀臺(tái)?！罢?qǐng)您隨我到收銀臺(tái)刷卡好嗎？”（要有正確務(wù)的引領(lǐng)程序）如果客人是現(xiàn)金結(jié)帳，需當(dāng)面點(diǎn)清具體數(shù)額并唱收、致謝。“收您××元，謝謝，找零，請(qǐng)稍等?！?“收您××元現(xiàn)金，××張券，謝謝，找零，請(qǐng)稍等?！保ㄒ袅窟m中、面帶微笑、眼睛注視買單的客人臉部三角區(qū)、雙手接過現(xiàn)金、并點(diǎn)頭/鞠躬致謝）。*注意合適的服務(wù)姿態(tài)應(yīng)是微微弓身為客人服務(wù)將現(xiàn)金與消費(fèi)單置于收銀夾內(nèi)（無外漏） ，到收銀臺(tái)為客人買單。注意加快腳步，快去快回。將夾有零錢和消費(fèi)總單的結(jié)帳夾雙手呈遞給買單的客人： “您好，這是找您的零錢××元和您的消費(fèi)單，請(qǐng)您過目。 ”待客人確認(rèn)后，再次致謝并提醒客人帶好隨身物品。 “謝謝，臨走時(shí)請(qǐng)不要忘記帶好隨身物品。”如果客人當(dāng)即起身離座，要幫助客人摘掉椅套并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（音量適中、面帶微笑、眼睛環(huán)視所有客人、并點(diǎn)頭/鞠躬致謝）。將收銀夾放回原處，按標(biāo)準(zhǔn)收臺(tái)。是否通過收臺(tái)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期：時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)操要求是/否儀容儀表合乎要求。待客人全部離席后方可進(jìn)行收臺(tái)。（建議客人離桌1米后再進(jìn)行收臺(tái)工作）如發(fā)現(xiàn)客人有遺漏物品，第一時(shí)間追上客人交還物品或交給區(qū)域負(fù)責(zé)人。（不能私自查看客漏物品）收臺(tái)時(shí)，注意輕拿輕放。避免餐具破損，避免發(fā)出過響的聲音影響臨桌顧客就餐。收收餐具的順序?yàn)椋?先挪好椅子。2先收易碎的玻璃器皿、湯勺、小勺。3臺(tái)其次收小家私：骨碟、茶杯、米飯碗。最后收其它的菜盤。程易碎的玻璃器皿、茶杯、湯勺、小勺、鍋架不允許放入下欄車或下欄筐內(nèi)，序要放到家私柜或平板車上。下欄車的擺放順序?yàn)椋旱谝粚?，普通餐盤。第二層，小家私：骨碟、米飯碗。第三層，比較大的盆型餐具，筷子。所有的餐具收完后，用專用的抹布將雜物收到田螺碗內(nèi)，并用此抹布將餐桌上的油漬做初步清理。用沾有洗滌劑水的抹布（建議用摩擦力大的毛巾，不要用口布）將餐桌做二次清潔。要求將餐桌上所有的油漬、污漬全部清理干凈。*注意不要遺漏桌子四邊的清潔。用“干”抹布（建議用不掉絨絨的口布）將臺(tái)面擦亮。*注：擦臺(tái)面的三塊抹布不能混用，否則影響清潔效果查看椅面是否有雜物。清掃地面。將桌椅按要求擺放整齊。速率要求：小臺(tái)（二人臺(tái)、四人臺(tái)）要求四分半完成，大臺(tái)（六人臺(tái)以上）要求七分半完成。是否通過服務(wù)員交接班流程日期： 時(shí)間：項(xiàng)目 實(shí)操要求 是/否儀容儀表合乎要求。服交接買單情況。務(wù)交接菜品是否上齊，具體到哪張臺(tái)、什么菜沒有上、有無特殊要求。員交接是否有客訴，具體到哪張臺(tái)、因?yàn)槭裁窗l(fā)生的客訴、處理到什么程交度了。接班的服務(wù)員要請(qǐng)示區(qū)域負(fù)責(zé)人，為該臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意些什么。接交接客人吩咐事項(xiàng)完成情況。如客人需要冰塊還未來得及去取、客人點(diǎn)班了啤酒還沒有下單等等。 總之，不能因?yàn)榻唤硬磺鍖?dǎo)致客人吩咐的事情程無人去做。序交接清潔工作的完成情況。區(qū)域負(fù)責(zé)人要交接以上內(nèi)容外，還需交接物料情況。是否通過A-4:中餐宴會(huì)擺臺(tái)擺臺(tái)就是對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，是餐飲服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能。擺臺(tái)的基本要求是：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套完整的就餐用具。一、中餐宴會(huì)座次安排1、首先根據(jù)參加宴會(huì)的人數(shù)合理的安排桌次和桌位；突出主桌，在餐廳內(nèi)開辟主通道，以便于賓客和服務(wù)員行走。根據(jù)賓客的身份確定其相應(yīng)的座位。要按照“中心第一，先右后左，高近遠(yuǎn)低”來設(shè)計(jì)。2、宴會(huì)座次的安排：主人座在廳堂正面，副主人與主人相對(duì)而坐，主人的左右兩側(cè)安排主、次賓座席，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓席。二、擺臺(tái)前的準(zhǔn)備和檢查工作4、 雙手保持清潔。5、準(zhǔn)備好各類餐具、杯具、臺(tái)布及臺(tái)裙等。6、用干凈的口布擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損、油污、水跡、手印和口紅印。7、檢查臺(tái)布的整潔，發(fā)現(xiàn)有破損、油跡和皺褶的立即調(diào)換。8、準(zhǔn)備好各種輔助品（如牙簽、餐巾紙、臺(tái)卡、店內(nèi)宣傳品）。9、折好口布花。三、鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布有三種方法，即：推拉式，抖鋪式，撒網(wǎng)式。1、推拉式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折推出去在拉回來。2、抖鋪式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折，手腕用勁，將臺(tái)布一次抖開鋪在臺(tái)面上。3、撒網(wǎng)式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動(dòng)作自然瀟灑，斜著向前方拋灑。服務(wù)員在鋪臺(tái)布之前，首先要洗凈雙手，對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和皺褶的臺(tái)布，不要使用立即調(diào)換。在操作前，首先應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位，將選好的臺(tái)布放在餐臺(tái)上，站在副主人處，距桌邊約40厘米，將臺(tái)布打開并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕向前抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位。臺(tái)布不能沾地面，臺(tái)布中間的十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的圓心上，臺(tái)布正面股縫朝上，中線直對(duì)正、副主人席位，四角要直線下垂，下垂部分與地面距離相等，鋪好的臺(tái)布圖案在桌中間，平整無皺紋。四、擺放轉(zhuǎn)盤玻璃轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心處，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活并且店標(biāo)朝向正副主人位。五、擺餐具將餐具分別擺放在托盤內(nèi)。操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向右手?jǐn)[放餐具。1、骨碟：左手將托盤托起，用右手從主人位開始依次擺放。碟與碟之間的距離要相等，碟邊距桌邊 2厘米，正副主人位的骨碟應(yīng)擺于臺(tái)布凸線的中間位置，店標(biāo)朝向客人。2、茶杯：茶杯放置于骨碟正中間，店標(biāo)朝向客人。3、湯碗：將湯碗依次置于餐碟正前方與水杯平分骨碟，距碟邊約 1厘米，店標(biāo)朝向客人。4、小瓷勺（調(diào)羹）：將小瓷勺放在湯碗內(nèi)，勺把向左。5、擺杯具：本店要求水杯與湯碗平分骨碟，之間相距 1厘米。中餐宴會(huì)一般使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯組成三套杯。擺杯時(shí)先將各種杯依次倒放在托盤內(nèi)，手持杯頸、杯口向上，白葡萄酒杯正對(duì)餐碟置于碟前 1厘米左右，烈性酒杯擺在白葡萄酒杯右側(cè)，杯距 1厘米左右，水杯中插餐巾花置于白葡萄酒杯左側(cè)。三個(gè)杯之間的距離以能插入手指，方便拿用為度。三套杯也可擺成弧形或三角形，但總的要求是左高右低，不妨礙賓客右手取菜為原則。6、筷子套：筷子套置于餐碟右上方，距桌邊 1厘米，筷套上的文字與圖案應(yīng)朝上并正對(duì)餐位方向。7、煙灰缸：從主人右側(cè)開始，每兩個(gè)餐位放一個(gè)，煙灰缸上方要與酒具平行。8、公用餐具：公用餐具是在宴會(huì)進(jìn)行中賓主相互布菜時(shí)使用的餐具，包括公用盤、公用勺和公用筷子。10人桌通常擺放兩套公用餐具。擺臺(tái)時(shí)，先將兩個(gè)公用盤分別放在正副主人酒具的前方，公用勺、公用筷并排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把一律向右。9、牙簽筒：10人桌宴會(huì)一般擺兩個(gè)牙簽筒，牙簽筒放在公用盤右側(cè)，相距 1厘米。我們店內(nèi)的牙簽筒放在臺(tái)卡的右側(cè)。10、 臺(tái)卡：臺(tái)卡是標(biāo)有餐桌臺(tái)號(hào)的牌子，臺(tái)卡擺放于轉(zhuǎn)盤正中。 （田螺碗擺放于臺(tái)卡的正前方，距離 2厘米）六、擺臺(tái)時(shí)間十人臺(tái)須在 10分鐘之內(nèi)完成；八人臺(tái)須在 8分鐘之內(nèi)完成。※實(shí)操考核必須100%通過。擺臺(tái)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期：時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)操要求是/否儀容儀表合乎要求。擺臺(tái)前檢查雙手清潔。擺臺(tái)前，準(zhǔn)備好各類餐具、杯具、輔助品（牙簽桶、紙巾盒、臺(tái)卡、POP盒、田螺碗）、臺(tái)布、口布花。并檢查以上用品的清潔狀況。按照標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布。（所站的位置、與桌邊距離、姿勢(shì)、臺(tái)布的落點(diǎn)）擺檢查轉(zhuǎn)盤是否清潔、旋轉(zhuǎn)靈活并且店標(biāo)朝向正副主人位。臺(tái)操作時(shí)左手托盤，從主人位開始按順時(shí)針方向，右手?jǐn)[放。要求按標(biāo)準(zhǔn)服使用托盤。務(wù)骨碟定位在正主人位。餐具擺放的先后順序?yàn)椋汗堑?、茶杯、湯碗、小勺、玻璃杯、筷子套、煙灰缸、輔助用具。煙灰缸從主人位右側(cè)開始擺放，每兩個(gè)餐位擺放一個(gè)。所擺餐具的位置、距離符合標(biāo)準(zhǔn)。所擺餐具的店標(biāo)是否朝向客人。操作過程符合清潔標(biāo)準(zhǔn)，注意輕拿輕放。將餐椅擺放整齊。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。（十人臺(tái)8分鐘、八人臺(tái)6分鐘）整個(gè)服務(wù)過程面帶微笑，保持良好的服務(wù)姿態(tài)。是否通過A-5:托盤服務(wù)托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，托送物品應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況使用不同規(guī)格的托盤，因此，托盤技能是餐飲服務(wù)員最基本的技能。這項(xiàng)工作看似簡單，其實(shí)不然，要做得好，全靠平時(shí)的勤學(xué)苦練。托盤的方式，按其所托物品重量的多少，分輕托（胸前托） 、重托（肩上托）兩種。一、 輕托輕托通常使用中小圓托盤或小方托盤，是專門用來為賓客斟酒、派小吃、傳菜或托送較輕的物品。1、理盤：根據(jù)所托物品選好托盤，清凈擦干。如不是防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上潮濕干凈的餐巾或托盤墊布，其外露部分要均等，使整理后的托盤整潔、美觀，又方便使用。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、質(zhì)量和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。忌將冷菜和熱菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一個(gè)托盤內(nèi)。在放茶壺時(shí)，壺嘴應(yīng)朝向托盤里擋，避免茶水外溢燙傷客人。3、托盤的起托與操作要領(lǐng)：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。起托時(shí)應(yīng)將托盤平穩(wěn)向外拉出2/3，左手根據(jù)臺(tái)面的高低迅速調(diào)整，將托盤慢慢托起，平托與胸前。手指隨時(shí)根據(jù)托盤上個(gè)側(cè)面的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。4、輕托行走：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步伐輕盈，托盤不貼腹，托托盤的手腕要輕松靈活；托盤的位置在人體的左側(cè)胸前，上臂不靠身體，隨著行走的節(jié)奏自然擺動(dòng)；行走時(shí)，切忌僵硬死板，否則托盤中的湯汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盤邊托盤，顯得不美觀、不禮貌。注意事項(xiàng)：1）行走時(shí)托盤略擺動(dòng)，注意幅度不要過大。當(dāng)托盤內(nèi)沒有物品時(shí)，也應(yīng)保持清潔與正確的端托姿態(tài)（左手托起）。2）給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤的平衡，勿使托盤翻掉，將酒水撒在客人身上，不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生意外。托盤左手應(yīng)向后自然延伸。（3）隨著撤碟的進(jìn)行，托盤中物品的數(shù)量、質(zhì)量及質(zhì)量分布都在不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的平衡。撤下的盤碟要擺合理，盤碟內(nèi)的剩物要集中在一起，并擺放整齊。5、落托：落托時(shí)應(yīng)根據(jù)接手臺(tái)臺(tái)面的高低，調(diào)整托盤的高度，先將托盤的前端平穩(wěn)放置臺(tái)面上，再將整個(gè)托盤向里推，直到整個(gè)托盤全部平穩(wěn)的放在臺(tái)上。二、 重托重托裝盤時(shí)，物品之間要留有空隙以防走路時(shí)發(fā)出聲響，所托物品在 10公斤左右，重托的操作要領(lǐng)要求，平、穩(wěn)、松。遇上障礙物讓而不停。目前，飯店一般用手推車取代重托，這樣既省力又安全。三、 檢驗(yàn)輕托的標(biāo)準(zhǔn)1、托盤內(nèi)要裝有：酒（ 2瓶啤酒）、水杯（2只）、高腳杯（2只）。2、整理托盤時(shí)要按照理盤的要求完成。3、行走時(shí)要按照輕托行走的要求完成，并保持身體平穩(wěn)、腳步輕盈、面帶微笑?！鶎?shí)操考核必須 100%通過。托盤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目 實(shí)操要求 是/否儀容儀表合乎要求。理盤：托盤應(yīng)保持清潔、干燥。如不是防滑托盤，應(yīng)放置防滑墊，并保持美觀。裝盤：盤內(nèi)物品擺放整齊，成弧型或橫豎成行；一般重物、高物放于托盤的里檔，輕物、低物放于托盤的外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后；不能將冷菜和熱菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一個(gè)托盤內(nèi)；托 茶壺的壺嘴應(yīng)朝向托盤的里檔，避免茶水外溢燙傷客人。盤 起托：左腳在前微彎曲，右腳在后腿繃直，身微前傾。服 左手臂自然彎成 90度角，掌心向上，五指分開，六點(diǎn)支撐，手務(wù) 掌自然成凹形，注意掌心不得與盤底接觸。起托時(shí)將托盤平穩(wěn)向外拉出 2/3，慢慢托起，平托與胸前。行走：靠右里側(cè)通行。托盤置于左側(cè)胸前，上臂不靠身體、有一拳的距離。頭正肩平、上身挺直、兩眼注視前方、步伐輕盈。手腕輕松靈活，托盤