四星酒店收銀員服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE４一、酒店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度酒店收銀員負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的收款結(jié)帳工作：1、正確使用收款設(shè)備，做好設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。2、準(zhǔn)確打印各種帳單、發(fā)票，及時(shí)準(zhǔn)確收妥客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。3、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)、信用卡，當(dāng)天投交，必須與帳單核對(duì)相符，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，按時(shí)交夜審。4、嚴(yán)格履行交換班手續(xù)，天天核對(duì)備用金，不得以白條抵庫(kù)。5、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。6、收銀員每天與客人打交道，應(yīng)自覺(jué)注意儀表儀容，穿著整潔，配戴工牌，熱情周到為客人服務(wù)。7、收銀稽核（夜審）對(duì)收銀員送審的帳單原始單，各班營(yíng)業(yè)報(bào)表認(rèn)真核對(duì)。8、核查各班收銀員送審的掛帳單據(jù)所列單位是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行，手續(xù)是否完備。9、審查前廳接待部輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確。10、審查各餐廳收款及客房輸入電腦的掛帳數(shù)據(jù)與帳單是否相符，房號(hào)是否正確，以保證客人結(jié)帳縮短時(shí)間。11、審核每天對(duì)外結(jié)算的帳目和單據(jù)（包括旅行社、長(zhǎng)包房合約單位）數(shù)字是否正確，各種單據(jù)手續(xù)是否完備。12、每晚稽核根據(jù)各營(yíng)業(yè)收銀點(diǎn)的營(yíng)業(yè)，編制總的營(yíng)業(yè)報(bào)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。13、稽查出待查事項(xiàng)和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)做出稽核報(bào)告，次日送財(cái)務(wù)經(jīng)理。14、稽核核對(duì)無(wú)誤后，負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的清機(jī)工作。15、與營(yíng)業(yè)收入無(wú)關(guān)的支款，必須有總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)收核數(shù)經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不能在電腦中擅自進(jìn)行處理，否則追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。16、上班時(shí)間，不得有私款在身，否則沒(méi)收，并按作弊處理。17、工作上應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操作，違反者造成的經(jīng)濟(jì)損失必須由個(gè)人承擔(dān)。18、工作中必須細(xì)致、敏捷、認(rèn)真，由于工作不小心，疏忽造成的損失必須由個(gè)人承擔(dān)。19、時(shí)刻注意錢柜的安全。20、若由于停電等原因造成電腦不能使用時(shí)，立刻通知主管及電腦房。21、收銀部要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的票證管理，在工作中發(fā)現(xiàn)少帳單一張罰款人民幣300.00元，少點(diǎn)心卡一張罰款100.00元，少食品記錄卡一張罰款150.00元。二、酒店收銀工作方式、程序、規(guī)格（一）、上班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、客用保險(xiǎn)箱、各類鑰匙、文具用品，重要事宜的交接簽收工作。（二）、前臺(tái)收銀1、入?。–HECK—IN）A、檢查前廳接待處交來(lái)之RC卡及有關(guān)資料是否正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核對(duì)無(wú)誤后在RC卡上簽名，將RC卡放入相應(yīng)的RC袋中，參考信息合要求的RC要退回前廳接待處。B、訂金（DEPOSIT）。根據(jù)RC卡上批示，按酒店規(guī)定向客人收取訂金，同時(shí)開出暫收款憑證，將憑證號(hào)碼填寫在RC卡上并簽名，將第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)入機(jī)后放入客人資料袋中，并打印FOLIO，第三聯(lián)做下班對(duì)帳用。a、收到的不同貨幣要分別入機(jī)。b、按酒店規(guī)定的匯率正確折算。C、信用卡。若客人用信用卡結(jié)帳，會(huì)事先在接待處壓卡，并將身份證號(hào)碼抄寫在簽購(gòu)單上，收銀員必須查黑名單，再次審查信用卡資料，取得適當(dāng)?shù)男庞妙~，正確無(wú)誤后要在RC交接本上簽名，然后放入客人資料袋中。D、應(yīng)收帳。核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全。E、支票。該客戶是否同酒店簽有“可接受支票協(xié)議書”，獲取客人的有效資料，并知會(huì)上司。F、房租。低于正常房?jī)r(jià)的租金是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)簽名。G、免費(fèi)房。核對(duì)是否有申請(qǐng)免費(fèi)房之通知及批準(zhǔn)人的簽名。H、團(tuán)體。核對(duì)清房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)帳人、用餐情況，來(lái)離日期等內(nèi)容，將團(tuán)體安排表及團(tuán)體名單等資料放入團(tuán)體資料袋中，并知會(huì)收銀主管。6、收ORDER：A、檢查ORDER單上是否寫明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員工號(hào)。B、檢查ORDER單有否分清開單。C、檢查菜式、數(shù)量，一式三聯(lián)是否清晰明了。D、ORDER檢查清楚后，再蓋上當(dāng)班收銀員用章。E、在收銀聯(lián)上標(biāo)明價(jià)格代碼后馬上入機(jī)打印餐單。F、入完機(jī)后，按臺(tái)號(hào)插入相應(yīng)的插單座。7、買單：A、由服務(wù)員送來(lái)卡身，根據(jù)臺(tái)號(hào)從插單座中取出卡頭和ORDER單及餐單。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打單，確保帳單準(zhǔn)確無(wú)誤。C、將餐單/卡頭/ORDER/卡身釘好后交給客人買單。8、更正：ORDER單，帳單如有改動(dòng)，需由餐廳經(jīng)理級(jí)簽字批準(zhǔn)。9、埋尾：準(zhǔn)確應(yīng)收餐單之金額，找足客人之余額，用信用卡付款的，嚴(yán)格按接受程序操作并將信用卡之資料壓印在餐單上，有VIP卡買單的核對(duì)簽名，并壓下VIP卡資料于餐單上，按酒店的規(guī)定予以折扣；用支票付款的要確保支票上的資料清晰，并將身份證號(hào)碼、公司地址、電話號(hào)碼記錄在餐單上。10、出報(bào)表：分類整理餐單，用加數(shù)機(jī)打出紙帶加總數(shù)。打印出本班電腦有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成本班所有報(bào)表，要求字跡清晰、端正、不得涂改；將營(yíng)業(yè)款與報(bào)表相核對(duì)，確保兩個(gè)數(shù)據(jù)一致。另：餐廳收銀報(bào)表包括：餐廳收銀報(bào)表、餐廳收銀記錄表、香煙控制表、餐廳收銀員更正表。如ENT，則需填寫：帳單和職員用膳及宴請(qǐng)單（宴請(qǐng)單需授權(quán)者簽名）。11、繳款：將營(yíng)業(yè)款封進(jìn)繳款袋，正確填寫繳款內(nèi)容，并于封口處簽名蓋章后按酒店之規(guī)定程序繳款。12、下班交接：整理本班使用權(quán)所有文具、帳單、與下班交接記錄、所用餐單和報(bào)表交領(lǐng)班或主管檢查經(jīng)同意后方可下班；清點(diǎn)備用金，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款應(yīng)正確反應(yīng)，長(zhǎng)款如實(shí)上交，短款需查明原因；做好LOGBOOK的交接工作。（四）、夜間核數(shù)1、餐廳核數(shù)：A、從事餐廳夜間核數(shù)工作，夜間核數(shù)員每天應(yīng)及時(shí)清機(jī)，包括NCR和HITS兩上系統(tǒng)。查看所有終端有未關(guān)機(jī)；查看所有帳單有未埋下角；作好各種備份文件磁盤；打印齊全各種報(bào)表。B、清完機(jī)后即開始對(duì)當(dāng)日之各種原始單據(jù)和報(bào)表的審核匯總在對(duì)單據(jù)的審核過(guò)程。1、所有單據(jù)按付款方式可分人民幣、港幣、信用卡、客房帳、掛帳、公司帳等類。2、所有柯打單（CAPTAINORDER）必須書寫清楚，如若發(fā)現(xiàn)有涂痕跡，必須經(jīng)營(yíng)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，否則將此單號(hào)記入夜間記錄登記本，并及時(shí)知會(huì)夜審領(lǐng)班。3、在對(duì)帳單的審核過(guò)程中必須保證所有在點(diǎn)心卡或柯打單（CAPTAINORDER）上的項(xiàng)目都已全部列入帳單并被準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。4、所有折扣必須有VIP卡或經(jīng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的簽名認(rèn)可。5、所有免收奉送取消等亦必須營(yíng)業(yè)點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人的簽名認(rèn)可，且符合酒店有關(guān)規(guī)定。6、凡是以信用卡付款的銷售單上都必須注意該筆授權(quán)號(hào)碼。7、以掛帳和公司帳付款方式結(jié)帳的各單必須符合酒店的有關(guān)規(guī)定。8、將各班各類單據(jù)分別匯總總數(shù)與報(bào)表數(shù)一致，單數(shù)亦應(yīng)與報(bào)表上之單數(shù)一致。9、收銀員報(bào)表上的所有調(diào)整數(shù)都必須有更正表與之對(duì)應(yīng)且經(jīng)當(dāng)值班或主管簽名認(rèn)可。10、根據(jù)當(dāng)班之HOUSEACCOUNT單上之收入構(gòu)成將報(bào)表上HOUSEACCOUNT數(shù)按要求從收入里減出。11、將本班之所有折扣數(shù)按比例從營(yíng)業(yè)收入中沖減為零。12、根據(jù)各種原始單完成當(dāng)班時(shí)應(yīng)完成各種報(bào)表和控制表，并將有關(guān)報(bào)表數(shù)與總報(bào)表相核對(duì)，應(yīng)絕對(duì)一致。13、根據(jù)經(jīng)審核后的各班收銀員報(bào)表完成當(dāng)日之飲食營(yíng)業(yè)報(bào)告表。14、另外，每日還應(yīng)及時(shí)與前廳夜間核數(shù)員核對(duì)房客掛帳數(shù)。15、核對(duì)當(dāng)日之營(yíng)業(yè)繳款數(shù)。16、所有工作做完后將資料整理整齊并收拾好文具和環(huán)境。17、餐廳夜間核數(shù)員必須熟練掌握酒店關(guān)于餐廳收銀方面各種價(jià)目和政策，并隨時(shí)注意其變化。2、前廳核數(shù)：A、夜間核數(shù)員和前臺(tái)收銀員不在的情況下不要充當(dāng)前臺(tái)收銀員的角色，除做好夜間核數(shù)的工作外，夜間必須服從夜間核數(shù)主管的指導(dǎo)。1）將中班未能入帳之小單及時(shí)入機(jī)。2）每個(gè)晚上必須分兩次對(duì)數(shù)及繳款，分界時(shí)間為夜審過(guò)租時(shí)間，夜審前之?dāng)?shù)為當(dāng)日收入，夜審后之?dāng)?shù)為次日收入。3）夜間核數(shù)必須配合與前廳接待處夜間職員核對(duì)每間房租是否與電腦之記錄一致，低于正常房?jī)r(jià)的房租是否有充足資料及批準(zhǔn)人。4）讀出FOLIOREPORT核對(duì)客人RC袋內(nèi)之每張小單是否正確入數(shù)，是否對(duì)上客人簽名，并將未足之單據(jù)復(fù)印補(bǔ)足，將核對(duì)無(wú)誤的單據(jù)用訂書機(jī)訂好，全部核對(duì)完畢必須同夜間核數(shù)一道在該報(bào)表上簽名，對(duì)由于未認(rèn)真核對(duì)而造成日后帳項(xiàng)損失在承擔(dān)一定責(zé)任，該報(bào)表于夜審之后及時(shí)讀出查對(duì)。5）夜間退房的房間在過(guò)夜審后才允許在電腦中CHENKOUT，除非得到特別指示除外。6）夜審后CHENKOUT的房要補(bǔ)入房租金額。7）夜間要十分警惕注意安全，若夜間收到的現(xiàn)金很多，應(yīng)先將一部分投入保險(xiǎn)箱。8）夜間不得睡覺(jué)，打私人電話、聊天、玩游戲，不得在柜臺(tái)上進(jìn)食等。9）離開工作崗位必須知會(huì)夜間核數(shù)同事，無(wú)故離開柜臺(tái)半小時(shí)以上立即辭退。10）夜間咖啡廳的房單一定及時(shí)做好記錄并留待夜審后立即入數(shù)，夜間退房打電話到24小時(shí)營(yíng)業(yè)的收銀是否有房客單未報(bào)到。11）打印出EXPECTEDOUTLIST交早班收銀領(lǐng)班作退房之參考。B、前廳夜間核數(shù)員主要負(fù)責(zé)酒店住客之帳務(wù)的審核和匯總。1）對(duì)各班收銀員單及報(bào)表的審核。a、所有退款必須有客人簽名，且簽名模式與RC單上一樣，如不一樣必須有收銀主管或大堂副理注明理由，否則將此問(wèn)題記入NIGHTARDITOELIGBOOK并知會(huì)主管。b、所有DIPOSIT收據(jù)上之客人姓名應(yīng)與入數(shù)后所打出的GUESTFOLIO上下班姓名一致，若不一致時(shí)，應(yīng)查明原因，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金入錯(cuò)房號(hào)的，應(yīng)立即知會(huì)主管，并及時(shí)更正。c、所有的街帳應(yīng)具備齊全的應(yīng)收資料，并且有客人簽名且手續(xù)完備。d、所有的C/C應(yīng)經(jīng)信貸經(jīng)理或有關(guān)經(jīng)理簽字，認(rèn)可后接收。e、所有的ADJUSTMENT必須經(jīng)過(guò)前臺(tái)部門經(jīng)理或收銀經(jīng)理簽名并注明合理的理由且所調(diào)整之科目準(zhǔn)確無(wú)誤。f、所有的信用卡銷售單上應(yīng)注明有效的授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。g、所有的HOUSEACCOUNT單必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽名或由前臺(tái)經(jīng)理注明原因。h、客人在酒店的各種消費(fèi)單據(jù)應(yīng)酬全部準(zhǔn)確的輸入該客人所住之房號(hào)的帳單內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)房號(hào)、金額或部門入錯(cuò)的應(yīng)即時(shí)更正并知會(huì)主管。j、所有的信用卡小費(fèi)應(yīng)全部入機(jī)。2）各班收銀中報(bào)表全部審核完后將所有單據(jù)分類匯總與當(dāng)日電腦總報(bào)表數(shù)一致，如不一致應(yīng)查有原因及時(shí)更改，并知會(huì)主管。3）核查當(dāng)日之GHEOKOUTLIST與當(dāng)日之DAYUSE單核對(duì)凡退房時(shí)間晚于下午12點(diǎn)的除非前臺(tái)出過(guò)延遲退房通知，否則應(yīng)全部收DAYUSECHARGE，若發(fā)現(xiàn)有漏收時(shí)應(yīng)記入LOGBOOK并知會(huì)主管。4）核查所有電話報(bào)表每筆房客電話都被準(zhǔn)確入數(shù)，并將所有的HOUSEUSE電話作好統(tǒng)計(jì)，核查所有商務(wù)中心分機(jī)打出的電話應(yīng)全部被商務(wù)中心收銀員準(zhǔn)確收費(fèi)，并記入有關(guān)報(bào)表。5）核查管家部之迷你吧及洗衣單報(bào)表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記入夜間記錄本。6）核查商務(wù)中心文員之報(bào)表與商務(wù)中心收銀員報(bào)表核對(duì)應(yīng)絕對(duì)一致。7）督促并檢查夜間收銀員與接待處核對(duì)房租。8）在保證房租及以上各項(xiàng)均準(zhǔn)確無(wú)誤后通知主管，在得到允許時(shí)才可前往電腦房做UP—DATE。9）做UP—DATE根據(jù)電腦報(bào)表完成當(dāng)日之前廳收入總報(bào)表。10）UP—DATE過(guò)程中應(yīng)注意做好BACKUP磁帶登記有關(guān)記錄，并應(yīng)熟練使用各種設(shè)備，但不許動(dòng)用與工作無(wú)關(guān)的任何物品。11）完成當(dāng)日之CREDITCARD&CTTYLEDGER報(bào)表。12）根據(jù)前廳收入總報(bào)表核對(duì)當(dāng)日之信用報(bào)表，就上帳報(bào)表及營(yíng)業(yè)款報(bào)表。13）所有工作做完后整理好資料收拾好環(huán)境，將所有資料鎖入保險(xiǎn)室內(nèi)。14）除完成以上工作處，前廳夜間核數(shù)員還應(yīng)做好與商務(wù)中心收銀員的各種交班工作。三、酒店收銀點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間：中餐部：AM7.00——零辰1時(shí)。西餐部：AM8.00——零辰2時(shí)。保齡球：AM8.00——零辰2時(shí)。夜總會(huì)：PM19.00——零辰3時(shí)。前臺(tái)部：24小時(shí)全天后服務(wù)。夜審：PM24.00——第二天8時(shí)。四、酒店的收銀服務(wù)規(guī)格：酒店收銀服務(wù)規(guī)格的最終目的是以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最快的速度，最準(zhǔn)確的效果為酒店的顧客結(jié)帳（即：快而準(zhǔn)）。為了做到上列幾點(diǎn)，除了有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，還要有良好的酒店收銀設(shè)備和系統(tǒng)。要想有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，除了招一批有素質(zhì)的收銀員，更重要的是對(duì)收銀員有一套全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職的收銀員在很短的時(shí)間里能夠培訓(xùn)出一批符合酒店規(guī)定的收銀員，對(duì)老的收銀員還要不定期進(jìn)行再培訓(xùn)，使她們更好地為酒店服務(wù)。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帳的程序、酒店的簽單（掛帳）程序、酒店收公司帳的程序、酒店收支票的程序及注意事項(xiàng)、酒店收各類的金卡、VIP卡、商務(wù)合約客、各類贈(zèng)券的使用方法等，都要每一位收銀員按照每一種的操作的方法及程序去掌握，并做到融會(huì)貫通，在工作中更好地發(fā)揮。并要求收銀員在工作中要做到快而準(zhǔn)，規(guī)定在3至5分鐘內(nèi)打好一張帳單，并且做準(zhǔn)確無(wú)誤，并要求收銀員熟記各類菜價(jià)以及熟記各類的電腦編號(hào)，并要求收銀員在點(diǎn)鈔票和打電腦、打計(jì)數(shù)機(jī)都要嚴(yán)格規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、酒店的服務(wù)效果：對(duì)酒店的收銀員服務(wù)效果總的來(lái)講是比較滿意的。但是，還存在一些問(wèn)題，例如：在酒店的硬件方面還存在一些不足，我們的酒店沒(méi)有一套完整完善的酒店電腦系統(tǒng)，現(xiàn)在只有一套桑達(dá)公司的前臺(tái)接待、收銀電腦系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的性能比較差，經(jīng)常出現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象或有出現(xiàn)打印太慢的、打印不好或重復(fù)打印，或有時(shí)出現(xiàn)夜審員清不到機(jī)的現(xiàn)象，給日常工作帶來(lái)