突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理培訓(xùn)課件

突發(fā)事件中的信息溝通

與媒體管理河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院楊桂英第一頁，共四十五頁。突發(fā)事件應(yīng)急中為什么要重視溝通，在乎媒體？河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二頁，共四十五頁。在發(fā)達的傳播環(huán)境中，任何再微小的危機事件都可能經(jīng)過媒體的放大效應(yīng)釀成大漩渦，最終導(dǎo)致品牌的美譽度及公眾信任被摧毀。所以企業(yè)進行危機公關(guān)的關(guān)鍵之一是要重視媒體溝通策略，進行正確的輿論引導(dǎo)，從而實現(xiàn)公眾信任重建。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三頁，共四十五頁。

基層政府或主責(zé)方在突發(fā)事件發(fā)生后面對媒體時的“三不”現(xiàn)象：不愿說、不敢說，不會說。

與其被動說，不如主動說；與其遲說，不如早說；與其別人說，不如自己說；與其外行說，不如內(nèi)行說；與其一般人說，不如領(lǐng)導(dǎo)親自說；你們不說，誰說？！河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四頁，共四十五頁。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第五頁，共四十五頁?！笆弧本珠L河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第六頁，共四十五頁。主要內(nèi)容應(yīng)急信息溝通一突發(fā)事件中的媒體管理二河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第七頁，共四十五頁。一、應(yīng)急信息溝通（危險溝通）1.應(yīng)急信息及分類2.應(yīng)急信息需求與滿足3.危險溝通4.對政府的危險溝通要求內(nèi)容河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第八頁，共四十五頁。1.應(yīng)急信息應(yīng)急信息是指與突發(fā)公共事件相關(guān)的全部信息共同構(gòu)成突發(fā)公共事件本身的信息突發(fā)事件影響的信息突發(fā)事件應(yīng)對和處置信息事后恢復(fù)和重建的信息河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第九頁，共四十五頁。應(yīng)急信息分類應(yīng)急信息應(yīng)急決策信息應(yīng)急公共信息從責(zé)任方層面上講，突發(fā)事件公共信息是應(yīng)急管理部門提供給公眾的有關(guān)突發(fā)事件的各種信息。從客觀需要層面上講，公共信息是指公眾需要的、責(zé)任方應(yīng)該向公眾提供的、與突發(fā)事件相關(guān)的信息應(yīng)急管理責(zé)任部門為了處置突發(fā)事件所需要的全部信息河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十頁，共四十五頁。

國際社會2.應(yīng)急信息的需求者信息發(fā)布媒體公眾

受害者和可能的受害者應(yīng)急公共信息責(zé)任方全面應(yīng)急信息突發(fā)事件管理者應(yīng)急管理信息河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十一頁，共四十五頁。受害者和可能的受害者：指導(dǎo)性信息發(fā)生了什么事情、現(xiàn)狀、趨向、影響、危害；個人如何應(yīng)對；責(zé)任方采取了什么應(yīng)對措施？個人怎樣配合責(zé)任方，如何得到救援；災(zāi)后如何恢復(fù)正常的生活和生產(chǎn)。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十二頁，共四十五頁。利益相關(guān)的公眾指與受害者和可能的受害者有利益關(guān)系的公眾，包括他們的親屬、朋友以及本民族、本國家的人民以至于海外僑胞等等。主要是關(guān)切性信息需求，更重視事件的后果。需要知道那個地方發(fā)生了什么事情、損失有多大、是否造成人道主義災(zāi)難、責(zé)任方的救援工作是否到位、我自己是否需要提供捐助。需要的信息要求真實，有重點、有選擇性。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十三頁，共四十五頁。國際社會指可能受到潛在影響的其他國家或者出于人道主義關(guān)切的國家，以及負有某些相關(guān)責(zé)任的國際組織關(guān)切性信息需求和新聞性信息需求。更重視事件的后果和相關(guān)政府采取的救援行動。需要知道那個事件會不會影響或波及到自己國家，是否造成了人道主義災(zāi)難，所在國政府是否采取了有效的應(yīng)對措施，是否需要出手救援。需要的信息要求真實、有選擇性。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十四頁，共四十五頁。3、危險溝通對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的影響到公共安全的重大事件，由政府部門對公眾、媒體、利益攸關(guān)方發(fā)表準確、及時、必要的信息，旨在通知他們潛在的危險和應(yīng)該采取的避險措施，幫助他們在面對損失和傷害時盡可能做出對自己有利的選擇。同時，將公眾的需求和訴求做及時、充分的了解和反饋。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十五頁，共四十五頁。溝通對象溝通對象公眾媒體直接當(dāng)事人國際社會利益相關(guān)方：最重要的是受害者和可能的受害者河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十六頁，共四十五頁。溝通內(nèi)容：利益相關(guān)方—當(dāng)事人溝通內(nèi)容A最想知道的當(dāng)事人心理需求：明白、自我決策的依據(jù)B最該知道的處置突發(fā)事件需要：責(zé)任方確定、獲取配合C實際發(fā)布的處置的需要/責(zé)任方的認識未必符合A、B河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十七頁，共四十五頁。關(guān)鍵是溝通內(nèi)容——A最想知道的1.發(fā)生了什么事？2.對我有什么影響？3.責(zé)任方做了什么？4.我該怎么辦？5.誰該為此負責(zé)？6.我能得到什么補償?······B最該知道的1.發(fā)生了什么事？2.對當(dāng)事人有什么影響？3.責(zé)任方做了什么？4.該怎么配合責(zé)任方？······C實際發(fā)布的1.發(fā)生了什么事？2.對當(dāng)事人有什么影響？3.責(zé)任方做了什么？4.該怎么配合責(zé)任方？······D事實多解的1.不同渠道獲得的；2.同樣事件不同解釋的；3.真假難辨的；4.故意造謠的······河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十八頁，共四十五頁。4.對責(zé)任方的危險溝通要求：框架與流程溝通主導(dǎo)方信息發(fā)布者：政府、責(zé)任企業(yè)、組織溝通受眾利益相關(guān)方：受害人或潛在受害人、公眾、媒體時間：溝通的及時性真相：事實的完整性方式：態(tài)度的可接受度溝通方式與要求河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第十九頁，共四十五頁。對各方的要求：再溝通的框架與流程溝通響應(yīng)方政府、責(zé)任企業(yè)、組織受眾信息需求事實的完整性、事件進展、后期影響、賠償、預(yù)防措施再溝通的要求與響應(yīng)溝通響應(yīng)信息要求河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十頁，共四十五頁。溝通發(fā)揮作用的方式：預(yù)期效果溝通解決配合理解/諒解溝通→理解/諒解→配合→解決河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十一頁，共四十五頁。危險溝通的評價指標信任度指標1政府（企業(yè)、組織）的一貫信譽：事前建立的信譽是事件發(fā)生時公眾信任的根本2第一次正式公布事件的時機：是建立本次事件中信任的開端和基礎(chǔ)3事件真相及透明度：沒有掩飾的完整的真相和透明度是信任的支撐4動態(tài)溝通：不斷的及時的溝通是維持信任的條件溝通方式指標5態(tài)度：謙卑、誠懇、悲情、負疚感是獲得諒解的必要條件6責(zé)任性：勇于承擔(dān)事件責(zé)任是最終平息事件的保證7恰當(dāng)性：形式和內(nèi)容表述的恰當(dāng)與否影響到溝通效果河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十二頁，共四十五頁。二、突發(fā)事件中的媒體管理

媒體管理目標：化異為己自（新）媒體的管理為什么要管理新聞媒體？需要了解河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十三頁，共四十五頁。1.為什么要管理新聞媒體？目前，我國擁有報紙2000多種，廣播、電視臺站3000多個，期刊9000多種，網(wǎng)民達到6億，手機用戶達5億，潛在的信息生產(chǎn)者、傳播者和接受者眾多。特別是網(wǎng)絡(luò)傳播，無國界、不受時間限制、不受空間約束，具有很強的隱匿性、廣泛性、開放性、交互性、實時性等特點突發(fā)事件中，媒體也可能發(fā)出與政府不一樣的聲音，發(fā)揮政府的異己作用。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十四頁，共四十五頁。突發(fā)事件中媒體的作用和社會責(zé)任通知、動員：配合政府應(yīng)急安排宣傳、倡導(dǎo)：先進人物事跡、高尚品質(zhì)宣傳、普及：抗災(zāi)救護科學(xué)知識和技能發(fā)現(xiàn)問題的責(zé)任······公開還是上報？管理媒體的理想目標河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十五頁，共四十五頁。官方媒體的可管理性本地媒體中央媒體外地媒體公眾突發(fā)事件當(dāng)?shù)卣煽刂瓶蓞f(xié)調(diào)河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十六頁，共四十五頁。政府與媒體相互關(guān)系：理想狀態(tài)政府（應(yīng)急管理部門）受眾事件新聞媒體河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十七頁，共四十五頁。2.媒體管理：化異為己-框架確定的戰(zhàn)略目標利用所有官方媒體，幫助政府實現(xiàn)突發(fā)事件管理的意圖，最大限度減少突發(fā)事件的后果。平時的工作基礎(chǔ)成立半官方的各媒體參加的應(yīng)急信息協(xié)會，灌輸社會責(zé)任理念，經(jīng)常通報政府掌握的信息，鼓勵媒體提供信息，結(jié)成合作聯(lián)盟。戰(zhàn)時的安排部署選擇媒體代表參與政府應(yīng)急信息管理并擔(dān)任一負責(zé)人，把滿足媒體的業(yè)務(wù)需求與政府處置的目標統(tǒng)一起來。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十八頁，共四十五頁。第一認識媒體的業(yè)務(wù)需求，設(shè)法滿足媒體管理：建立互助與合作關(guān)系第二掌握媒體的不良偏向，設(shè)法避免第三與媒體合作工作，避免對立，實現(xiàn)共贏河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第二十九頁，共四十五頁。媒體管理：利用與合作突發(fā)事件應(yīng)對利用媒體早發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件利用媒體對公眾做危險溝通利用媒體監(jiān)督政府工作與媒體記者建立良好關(guān)系，利用他們的信息渠道河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十頁，共四十五頁。與媒體的合作方法確立共同的責(zé)任觀：處置突發(fā)事件的共同目標出任危險溝通的負責(zé)人，承擔(dān)相關(guān)任務(wù)把媒體組織進政府的危險溝通和信息管理機構(gòu)圍繞應(yīng)急需要共同商定采訪計劃和報道口徑滿足媒體所需要的正當(dāng)采訪需求和信息需求對合作中表現(xiàn)優(yōu)秀的媒體代表予以表彰關(guān)注和提防別有用心的國內(nèi)外媒體河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十一頁，共四十五頁。媒體管理的錯誤做法——政府的錯誤做法對抗出現(xiàn)問題，存在僥幸心理，試圖欺騙媒體，欺騙公眾?！安辉S報”，下“封殺令”技巧低劣鐵道部新聞發(fā)言人王勇平；避免倒在媒體下屈從六神無主，被媒體牽著鼻子走，陷入被動河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十二頁，共四十五頁。媒體管理的正確做法——有原則合作；實現(xiàn)處置最優(yōu)化；不靠媒體掩蓋問題突出以人為本，方案的科學(xué)性說明：專家看法應(yīng)對處置AddTitle坦誠認可，積極糾正工作失誤明確的勇于承擔(dān)；有疑問的表明態(tài)度：調(diào)查、追究事件責(zé)任合作方針方法不影響處置的前提下盡量公開，不隱藏事實真相河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十三頁，共四十五頁。3.自媒體管理微博博客微信手機拍照短信政府·官員出事、倒下無時不在，無處不在，躺著中槍，暗槍難防。河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十四頁，共四十五頁。政府對自媒體的態(tài)度和對策全面介入領(lǐng)先一步權(quán)威、公信不怕！政府河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十五頁，共四十五頁。管理自媒體糾正：片面、偏激、不利的，解釋利用：發(fā)現(xiàn)問題/發(fā)布信息引導(dǎo)：先入為主，正面導(dǎo)向打擊：造謠生事，蠱惑人心突發(fā)事件中自媒體管理方法河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十六頁，共四十五頁。危險溝通的轉(zhuǎn)折點：“非典”4月3日下午，國務(wù)院新聞辦舉行記者招待會，張文康作為衛(wèi)生部長，向中外記者介紹中國防治非典型肺炎的有關(guān)情況，并回答記者提問。他再一次公布截止到3月31日的非典型肺炎相關(guān)數(shù)字，其中“北京市12例，死亡3例”。他說：“我可以負責(zé)任地告訴大家，在中國工作、生活，包括旅游，都是安全的。在座的各位，戴口罩、不戴口罩，我相信都是安全的?！?月3日，時任衛(wèi)生部長的張文康在國務(wù)院新聞辦記者招待會后接受采訪河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十七頁，共四十五頁。率先披露北京真實非典疫情

老軍醫(yī)蔣彥永無壓力2003-05-1610:02:00中新社?四月三日，衛(wèi)生部原部長張文康對北京媒體稱“疫情已經(jīng)得到控制”，并公布北京的非典疫情為“患者十二例，死亡三例”,而這與蔣彥永了解的情況相去甚遠，第二天他寫信將自己核實的數(shù)字寄給了中國內(nèi)地和香港電視臺?四月八日，國外媒體刊登了他的這封信，一時間蔣彥永的名字在眾多海外報刊上出現(xiàn)河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十八頁，共四十五頁。河南杞縣上演現(xiàn)代版的“杞人憂天”（鈷60事件）河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第三十九頁，共四十五頁。讓群眾明真相還是“不明真相”？2008年6月28日，貴州省甕安縣發(fā)生打砸燒事件，直到6月29日，才正式發(fā)布消息，稱：“一些人煽動不明真相的群眾，沖擊縣公安局、縣政府和縣委大樓；隨后，少數(shù)不法分子趁機打砸燒?！蔽覀兎此家幌拢涸谡麄€事件過程中，為什么不及時向群眾說明真相，讓那么多群眾“不明真相”？為什么我們不及時發(fā)動群眾，而讓一些人煽動群眾？新聞媒體是發(fā)動群眾、向群眾說明真相的最好工具，為什么不充分利用？河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四十頁，共四十五頁。案例研究：石首事件石首案是一起非正常死亡案，面對諸多疑問，警方的解釋未能成功說服死者家屬和公眾。在長達約80個小時內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語焉不詳；一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息、探尋真相。體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇；而一網(wǎng)站的貼吧中就出現(xiàn)了近500個相關(guān)主帖，在一些播客網(wǎng)站，出現(xiàn)了不止一段網(wǎng)友用手機拍攝的視頻。在網(wǎng)絡(luò)時代，每個人面前都有一個麥克風(fēng)。面對突發(fā)事件，政府和主流新聞媒體僅僅發(fā)布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應(yīng)公眾疑問，這需要政府尤其是宣傳部門具有快捷準確的輿情搜集和研判能力。如果在突發(fā)事件和敏感問題上缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院：突發(fā)事件中的信息溝通與媒體管理第四十一頁，共四十五頁。案例研究：松花江污染事件起因：吉化爆炸引起松花江污染。2005年11月２１日中午，哈爾濱市政府向社會發(fā)布公告，全市停水４天，理由是“要對市政供水管網(wǎng)進行檢修”。沒人會相信檢修管道不分區(qū)進行，