淺談中國酒店禮儀的發(fā)展和實踐-畢業(yè)設(shè)計論文

淺談中國酒店禮儀的發(fā)展和實踐 淺談中國酒店禮儀的發(fā)展和實踐IntroductiontothedevelopmentofChina'shoteletiquetteandpractice院系名稱：藝術(shù)設(shè)計系班級：空乘與管理096班學(xué)號：200905064620學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師:2013年5月目錄TOC\o"1-4"\h\u29561摘要 引言中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。早在先秦時代，我們先人就建立了一套完備的禮儀。周公的“制禮作樂”、孔子哀嘆“禮崩樂壞”，都說明了這一事實。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。今天的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。中國的酒店行業(yè)發(fā)展迅速，而酒店禮儀作為酒店行業(yè)的重要組成部分，其作用日益彰顯，但當(dāng)前的酒店禮儀存在著很多的不足之處，給企業(yè)的形象造成了很大的負(fù)面影響，企業(yè)只有使酒店禮儀更加專業(yè)化、規(guī)范化，才能滿足顧客需要，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。今天的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”。中國的酒店行業(yè)發(fā)展迅速，而酒店禮儀作為酒店行業(yè)的重要組成部分，其作用日益彰顯，但當(dāng)前的酒店禮儀存在著很多的不足之處，給企業(yè)的形象造成了很大的負(fù)面影響，企業(yè)只有使酒店禮儀更加專業(yè)化、規(guī)范化，才能滿足顧客需要，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈，從最基本的有形產(chǎn)品的競爭，再到無形服務(wù)的競爭，進而發(fā)展到文化的競爭，形成了最高水平的競爭形式。酒店禮儀文化是酒店文化的重要組成部分，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是對外展示酒店形象的重要方式。1酒店禮儀文化的內(nèi)涵和重要性1.1酒店禮儀文化內(nèi)涵在人類社會發(fā)展進程中，人們都必須在一定社會原則、價值觀念的指導(dǎo)下，進行生活和生產(chǎn)，在歷史的流變中，經(jīng)過了不斷的磨礪、加工、完善，不斷形成連貫的、有序的，并有一定美感的行為的擺布或分隔，成為人與人之間，交往、交流的行為、語言方式或規(guī)則。這些規(guī)范便是伴隨人類社會文化而產(chǎn)生的禮儀文化。時至今日，禮儀已經(jīng)成為人們在社會交往中形成的，以建立和諧關(guān)系為目標(biāo)的，符合“禮”的精神的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和儀式的總和。1.1.1酒店禮儀文化的背景酒店行業(yè)在經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期后，進入了現(xiàn)代新型飯店時期。伴隨酒店行業(yè)管理制度的逐步完善，酒店行業(yè)中的禮儀規(guī)范也逐漸確立和發(fā)展起來。酒店禮儀最早興起于19世紀(jì)初的大飯店時期，當(dāng)時“飯店主要面向王公貴族、上層階級、公務(wù)旅行者等市場，特點是規(guī)模大、設(shè)施豪華，講究一定的接待儀式和禮貌禮節(jié)”。此后，酒店業(yè)在各個發(fā)展階段，都十分重視服務(wù)和禮儀，并一直延續(xù)下來?，F(xiàn)代酒店在注重有形物質(zhì)文化發(fā)展的同時，也在關(guān)注無形精神文化的成長。酒店禮儀在這種背景，逐步顯示出自身的文化特色。1.1.2酒店禮儀文化是酒店重要的競爭力因素酒店禮儀文化以有形的物質(zhì)載體和無形的服務(wù)產(chǎn)品為依托，給客人帶來物質(zhì)上的滿足，也讓客人體驗精神上的享受。因此，無論是酒店內(nèi)在無形價值的展示，還是酒店外在具體形象的塑造，都離不開酒店文化的作用。酒店文化作為一種企業(yè)文化，包含著物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化等各方面的內(nèi)容。因此，加強酒店禮儀文化建設(shè)，就是對酒店文化的深入拓展。禮儀文化在酒店文化中具有重要的作用。首先，禮儀是反映酒店精神的必要形式，是宣傳和強化酒店價值觀的手段。酒店的經(jīng)營理念和價值觀，通過禮儀變成具體的約束酒店工作者行為的規(guī)范，成為指導(dǎo)員工的行為準(zhǔn)則。禮儀使那些抽象、枯燥、呆板的文化概念和文化式樣，變?yōu)閱T工活生生的經(jīng)驗和感受。禮儀也使抽象的酒店哲理、信念、價值觀、規(guī)范等，變得具體、形象、可讀可解，有利于酒店價值觀向員工個人精神世界的轉(zhuǎn)化。從這個意義上說禮儀是酒店文化“活”的要素。其次，酒店禮儀具有其他形式所不可替代的強大的增進友情、形成團隊精神的功能。酒店員工之間提倡文明禮貌，可以改善同事關(guān)系，加強協(xié)作，共同朝著酒店目標(biāo)奮斗。再次，禮儀文化具有美化酒店形象的功用。通過員工優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)，通過酒店的儀式典禮，可以塑造酒店形象，提升酒店的美譽度。酒店禮儀文化能增強酒店對員工的吸引力、凝聚力，在客人和競爭伙伴的心目中留下美好而深刻的形象。1.1.3酒店行業(yè)禮儀文化建設(shè)現(xiàn)狀目前我國酒店行業(yè)的禮儀建設(shè)，處于一種重實踐、輕理論，重結(jié)果、輕過程，重行為、輕思想的狀況。現(xiàn)在酒店行業(yè)大都借鑒國內(nèi)外先進的管理方法，使禮儀服務(wù)整體水平有所提高，但是酒店禮儀管理理念和管理機制并不成熟，有待健全和完善。我國酒店禮儀文化的理論研究，還處在一種初級的水平。雖然介紹酒店禮儀的專著數(shù)量不少，但是這些研究大都停留在較低的操作規(guī)范層面，沒有上升到理論層面探討酒店行業(yè)禮儀文化，很少有涉及到酒店禮儀思想理念的研究。雖然現(xiàn)有酒店禮儀研究的形式多樣，但是將酒店禮儀文化系統(tǒng)化，并對各組成要素歸納分析的研究還從未曾有過。1.2酒店禮儀文化的重要性酒店禮儀文化的功能滲透到酒店的各個角落，在酒店接待與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都必不可少。1.2.1禮儀是培養(yǎng)酒店業(yè)實用型人才的重要途徑。酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),因此酒店對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的在校酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行禮儀教育,是十分必要的。改革開放以來,我國的酒店業(yè)有了很大的發(fā)展,但我們的一些酒店在某些方面的現(xiàn)狀是“硬件真硬,軟件真軟”。這種“軟件”,即指酒店服務(wù)中缺乏禮貌禮節(jié),這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員,只有在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上,通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮儀的基本常識并在實踐中運用,才能真正勝任本職工作,成為酒店業(yè)的合格員工?？傊?禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德,提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國酒店業(yè)與國外先進酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用。學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的。1.2.2客人入住酒店不光滿足基本的吃、住等生理需要，而且希望可以獲得更多的尊重。馬斯洛曾經(jīng)把人的需求分為五個層次:生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、受尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要?？腿嗽诰频曜非蟮牟粌H僅是一種物質(zhì)滿足，更是一種精神上的滿足，他們更在意精神和心靈上的滿足。針對客人的心理特征，酒店不僅要從硬件上滿足客人基本需求，還需用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客人的心理需求。在酒店對客交往過程中，最直觀最有效的服務(wù)就是禮儀服務(wù)，酒店員工的一個眼神，一個微笑，一句問候，一個動作，極大的滿足他們的精神需求。禮儀作為約定俗成的文化符號，是對人際交往行為、經(jīng)驗的高度濃縮或提煉，它在交往中能夠幫助人們克服行為和情緒上的混亂和緊張不安，喚起交往所需要的真正情緒，抓住交往雙方的注意力，從而提高人際交往的成功率。酒店是由多個部門組成的綜合性組織，各個部門在工作過程中都是相互聯(lián)系和相互制約的。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，互相支持、互相體諒，對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。2酒店禮儀文化的發(fā)展隨著人們生活水平的提高，對酒店及員工的服務(wù)要求也在不斷的提高。酒店的禮儀文化和員工的禮儀問題就是最直觀的體現(xiàn)。酒店禮儀文化也在不斷的發(fā)展以促進酒店的發(fā)展。酒店禮儀文化的本質(zhì)、特征及原則2.1.1酒店禮儀文化的本質(zhì)酒店禮儀是職業(yè)禮儀中的一種，它是指在酒店禮儀服務(wù)過程中形成的并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要目的是禮貌服務(wù)，賓客至上，使客人有賓至如歸的感覺，進而更好地樹立個人和酒店的美好形象叫。關(guān)于酒店禮儀文化本質(zhì)的理解經(jīng)歷以下幾個階段。2.1.2酒店禮儀文化的特征酒店禮儀文化是禮儀要素在酒店行業(yè)的全方位展示，它既有一般禮儀的常規(guī)性，又帶有酒店行業(yè)的特殊性。規(guī)范的操作程序酒店禮儀的規(guī)范性是客觀存在的。禮儀在社會生活中提供的是一種公認(rèn)的約定俗成的尺度，這種尺度既吸收了人類在發(fā)展過程中積累的經(jīng)驗，同時又因社會生活條件的不斷變化而經(jīng)常改變，它體現(xiàn)的是社會行為的模范程式。因此，酒店禮儀決定了酒店員工的工作行為模式，它以清晰的條理和系統(tǒng)的論述，告訴酒店員工如何進行禮儀服務(wù)。從員工的著裝儀表到對客服務(wù)，從酒店的環(huán)境設(shè)置到形象宣傳，各項工作都有章可循，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，避免了員工在工作過程中主觀因素的影響。雖然酒店內(nèi)部部門較多，各自的操作程序和接待規(guī)范存在一定差異，但是酒店員工禮儀服務(wù)的根本宗旨是一致的，就是在尊重客人，一視同仁的原則下，按照操作流程為客人服務(wù)。靈活的服務(wù)形式規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是酒店禮儀服務(wù)的基準(zhǔn)，而個性化、細致化則是酒店禮儀服務(wù)升華。酒店的服務(wù)章程具有規(guī)范性和統(tǒng)一性，但酒店客人的需求具有多樣性和特殊性，所以在現(xiàn)實工作過程中，酒店員工要根據(jù)實際情況，在標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)則基礎(chǔ)上，靈活巧妙的使用禮儀技巧，使客人享受到貼心和周到的服務(wù)，這也是對禮儀規(guī)范性的完善和補充。這種靈活的禮儀服務(wù)形式打破了常規(guī)的模式，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華，是規(guī)范化服務(wù)的提高。這種服務(wù)深得人心，更易從感情上得到客人的認(rèn)可，從而使客人成為酒店忠實、永久的客人。這種靈活的禮儀形式已成為一種酒店發(fā)展趨勢，正是在這種趨勢的引領(lǐng)下，不同星級、不同類型的酒店以基本的禮儀服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，迎合各自消費群體的需求，打造屬于自身的獨特的禮儀服務(wù)風(fēng)格。豐富的文化內(nèi)涵酒店禮儀文化的豐富性從外在和內(nèi)在兩方面體現(xiàn)出來。一方面，對外而言，酒店如同一個開放的社會，匯聚了四面八方的客人，他們在飲食、服飾、居住、人際交往禮儀習(xí)慣等方面各不相同，為酒店帶來了不同風(fēng)格和類型的外來文化。另一方面，對內(nèi)而言，酒店所在地的風(fēng)俗民情影響著酒店文化，它從內(nèi)在影響酒店員工的思想和觀念，它從外在影響酒店的形象和風(fēng)格，成為凸顯酒店特色的招牌，成為吸引客人的亮點。因此，酒店本身是展示豐富文化風(fēng)采的大舞臺，具有極大的包容性和多元性。酒店的宗旨是滿足每一位客人的需要，尊重每一位客人的選擇，包括滿足不同客人的文化需求，尊重不同客人的習(xí)俗。這些勢必對酒店禮儀服務(wù)提出更高的要求，既要通曉國際禮儀慣例，又要了解不同地區(qū)的民俗風(fēng)情，在工作中不斷完善和改進，構(gòu)建和諧共融的酒店文化氛圍。2.1.4酒店禮儀文化的原則酒店在和諧、尊重、審美的原則指引下，不斷加強自身禮儀文化建設(shè)。(1)和諧的原則建設(shè)具有和諧氛圍的酒店，是所有酒店員工共同追求的目標(biāo)。酒店員工在與客人的交往過程中，要以和諧相處為目的，根據(jù)自身的工作性質(zhì)，將行為規(guī)范約束在一定的禮儀范疇中，各就其位，各盡其職，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以融洽主客之間的關(guān)系，建立酒店和諧的氛圍，促進酒店健康持續(xù)的發(fā)展。(2)尊重的原則尊重是禮儀的核心。古人說:“敬人者，人恒敬之?！本褪钦f，尊敬別人的人，別人才會永遠尊敬他。彼此互相尊敬，人與人之間的關(guān)系才能和諧，才會減少摩擦或紛爭。在酒店工作過程中，酒店員工對客人的尊重，是自身良好品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，不尊敬客人則是失禮甚至失職的表現(xiàn)。掌握了尊重原則，就等于掌握了酒店禮儀文化的要領(lǐng)。(3)審美的原則禮儀具有美的屬性。不論是內(nèi)在的禮儀思想，還是外在的禮儀行為，都是美的表現(xiàn)形式。酒店禮儀文化秉承了禮儀的一貫對美的追求，要求酒店員工在工作過程中，做到舉止優(yōu)雅、服飾得體、儀容整潔、語言禮貌等。這些禮儀行為規(guī)范，不僅體現(xiàn)了員工的審美情趣，更重要的是讓住店客人感受到一種美的享受和服務(wù)。因此，酒店禮儀文化必須堅持審美原則，才能為客人帶來心靈和精神的滿足。酒店禮儀文化的性質(zhì)及發(fā)展趨勢2.2.1酒店禮儀文化的性質(zhì)按照文化的性質(zhì)來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是酒店禮儀理念文化，酒店禮儀制度文化，酒店禮儀的行為文化。理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。禮儀文化中的禮儀理念、禮儀制度都是促進禮儀行為改善和提高的重要因素，三者缺一不可。2.2.2酒店禮儀文化的發(fā)展趨勢現(xiàn)代社會，人們稱“形象”為企業(yè)繼人、財、物之外的“第四資源”?？梢姡频晷蜗髮τ诰频甑陌l(fā)展，和酒店利益的保障起著至關(guān)重要的作用。而酒店禮儀作為酒店形象的保障，是酒店營銷活動的基礎(chǔ)和前提，更是一種管理理念、企業(yè)文化。所以禮儀對酒店的發(fā)展有重要的作用。2.2.3對酒店禮儀文化發(fā)展的建議第一階段：服務(wù)論——一禮儀是一種服務(wù)酒店業(yè)是綜合性較強的服務(wù)行業(yè)，為客人提供吃、住、娛等多項服務(wù)。酒店的經(jīng)營管理主要體系在兩個方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、客房擺設(shè)、娛樂設(shè)施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機遇來對看；把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”；酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營策略思想活一點、觀念新一點、標(biāo)準(zhǔn)高一點、辦法多一點、步子快一點；經(jīng)營創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念；以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。一切為了客人、為了一切客人。唯思想與行動保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品之一，它貫穿于酒店經(jīng)營過程的每一個環(huán)節(jié)。酒店禮儀的基本功能就是滿足客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一切為了客人、為了一切客人。學(xué)禮儀、用禮儀，能更好促進酒店的發(fā)展。第二階段：制度論——一禮儀是一種管理制度英國著名的人類學(xué)家馬林諾夫斯基認(rèn)為，“人生而有文化，文化生而有約束”，他認(rèn)為，包括禮儀在內(nèi)的文化在其最初階段允許安全中存在自由，并有一個剩余邊際，同時也含有要遵守、服從某些約束的意思。酒店作為企業(yè)，不僅需要對外取得競爭優(yōu)勢，而且對內(nèi)要進行有效管理，因此，酒店內(nèi)部需要制定各種規(guī)章制度，來規(guī)范酒店員工行為，提高酒店的工作效率。禮儀作為一種約定俗成的行為準(zhǔn)則，對約束酒店員工行為有重要的作用。酒店禮儀要求酒店員工將禮儀行為納為自身的一種自覺的行為。這種禮儀制度區(qū)別于一般的管理規(guī)則，既有強制性，又具有自覺性。一方面，酒店禮儀以制度的形式，硬性規(guī)定員工的外在行為表現(xiàn)，對員工進行規(guī)范化管理；另一方面，酒店禮儀要求員工以文明禮貌為根本原則，發(fā)自內(nèi)心的為客人提供各種禮儀服務(wù)，以此樹立酒店良好的形象。酒店禮儀既可以成為酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理的樣本，又可以成為酒店人性化管理的補充。酒店禮儀文化作為一種管理制度，充分顯示出禮儀的規(guī)范性和制度性，將它靈活的運用在酒店的管理過程中，是對酒店管理制度的深化和發(fā)展。第三階段：文化論——一禮儀是一種酒店文化酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競爭不再局限于硬件設(shè)施之間的競爭，已經(jīng)上升到服務(wù)與文化的競爭。因此，具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)和獨特文化的酒店，往往能夠吸引大量的客人，取得競爭優(yōu)勢。謝元魯認(rèn)為，旅游企業(yè)文化就是以不斷提高旅游服務(wù)水平，并積極銷售“旅游服務(wù)”這一商品，從而獲得生存和發(fā)展條件為核心內(nèi)容的團體精神形態(tài)的運行方式。積極向上，團結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化對旅游企業(yè)來說越來越重要[9]。酒店禮儀文化的這種發(fā)展進程，歸根結(jié)底是由兩個主要因素促成的。第一是競爭因素。酒店間的競爭依次經(jīng)歷了物質(zhì)競爭、服務(wù)競爭、文化競爭的階段，通過完善酒店物質(zhì)產(chǎn)品功能而獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略已經(jīng)沒有太大的運作空間，尋求酒店自身的文化意義，成為酒店新的競爭策略。第二是心理因素。從消費者心理需求而言，客人到酒店消費，本身就是帶有尋求尊重、尋求歸屬感和實現(xiàn)自我價值的心理，酒店只有提供賓至如歸、彬彬有禮的服務(wù)，創(chuàng)造文明禮貌的文化氛圍，才能滿足客人的心理需求，實現(xiàn)酒店的價值。因此，酒店禮儀文化的提出，標(biāo)志著人們對酒店禮儀的認(rèn)識進入到一個新的階段。酒店禮儀文化的發(fā)展前景2.3.1酒店禮儀文化的成長酒店禮儀文化的構(gòu)建過程，就如同花朵的成長經(jīng)歷，從最初的萌芽狀態(tài)，到逐漸成長，再到成熟。在不同的發(fā)展階段，酒店禮儀文化的各個構(gòu)成部分起著不同的作用。(1)萌芽階段任何酒店要創(chuàng)建禮儀文化，首先要具備禮儀的意識和理念，也就是首先從思想上認(rèn)識到禮儀對酒店的重要性，不論是酒店管理者還是普通員工都要清楚的意識到禮儀文化的創(chuàng)建為酒店帶來的利益。在萌芽階段，禮儀理念就如同禮儀文化的種子一樣，最先播種在酒店這片土壤中，雖然種子很小，很容易被忽略，但是它的作用是無可替代的。禮儀理念包含的道德精神和文明服務(wù)意識，決定著今后整個酒店禮儀文化的內(nèi)容和方向，整個酒店禮儀文化的生成就是理念文化的發(fā)育、成熟、展開和實現(xiàn)。(2)成長階段酒店播下禮儀文化的種子后，廣泛的傳播和推廣，并得以貫徹和實施。因為任何一種理念，如果僅僅是存在于個別員工頭腦中的思想，那它就沒有作為種子要素發(fā)揮作用，酒店必須依靠教育培訓(xùn)等手段，才能使種子要素充分開化，變成全體員工共同認(rèn)同的群體意識。因此，在酒店禮儀文化的成長階段，禮儀制度文化的創(chuàng)建顯得極為重要，通過制定和頒布一些規(guī)章制度來規(guī)范酒店行為，促使禮儀理念種子得到有效的生長。促進禮儀理念成長的催化要素，包括企業(yè)的教育培訓(xùn)、監(jiān)督和執(zhí)行、信息反饋、激勵獎懲制度。(3)成熟階段當(dāng)酒店的禮儀文化發(fā)展到一定階段時，禮儀理念意識已深入到酒店每位員工心中，員工己普遍、牢固地樹立了各種意識，如服務(wù)意識、質(zhì)量意識、顧客意識、合作意識等;同時禮儀素養(yǎng)和行為普遍的存在酒店員工身上，如文明素養(yǎng)、道德素養(yǎng)、禮儀服務(wù)等隨處可見。當(dāng)酒店的禮儀文化進入成熟階段，會有多方面的體現(xiàn)。有將禮儀理念和禮儀行為集于一身的模范人物，有將禮儀理念和禮儀制度貫徹到底的酒店儀式活動，還有將禮儀理念落實到實處的酒店物質(zhì)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。當(dāng)這些方面取得一定的突破時，酒店禮儀文化建設(shè)得到了一個質(zhì)的提升。最后，當(dāng)禮儀理念的種子播撒到整個酒店，禮儀制度應(yīng)用于整個酒店，禮儀的物質(zhì)載體展現(xiàn)在酒店各處，這一切最終都體現(xiàn)在酒店員工的禮儀行為上。當(dāng)酒店的禮儀文化達到成熟階段，禮儀行為必將習(xí)俗化，成為員工和酒店自覺遵守的內(nèi)化的行為規(guī)范。這就是禮儀文化建設(shè)期望達到的目標(biāo)。3酒店禮儀文化的實踐酒店遵循禮儀文化的發(fā)展軌跡，將禮儀文化的內(nèi)涵滲透到酒店的各個角落，在酒店實際經(jīng)營管理工作中體現(xiàn)出來。3.1酒店禮儀文化實踐的對策3.1.1將禮儀文化運用到酒店內(nèi)部管理禮儀作為約定俗成的文化符號，是對人際交往行為、經(jīng)驗的高度濃縮或提煉，它在交往中能夠幫助人們克服行為和情緒上的混亂和緊張不安，喚起交往所需要的真正情緒，抓住交往雙方的注意力，從而提高人際交往的成功率[10]。酒店是由多個部門組成的綜合性組織，各個部門在工作過程中都是相互聯(lián)系和相互制約的。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，互相支持、互相體諒，對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境[11]。因此，酒店禮儀文化可以改善酒店人際環(huán)境。3.1.2將禮儀文化運用到酒店對外服務(wù)馬斯洛曾經(jīng)把人的需求分為五個層次：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、受尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要[12]。客人入住酒店不光滿足基本的吃、住等生理需要，而且希望可以獲得更多的尊重。因為客人在酒店追求的不僅僅是一種物質(zhì)滿足，更是一種精神上的滿足，他們更在意精神和心靈上的滿足。針對客人的心理特征，酒店不僅要從硬件上滿足客人基本需求，還需用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客人的心理需求。在酒店對客交往過程中，最直觀最有效的服務(wù)就是禮儀服務(wù)，酒店員工的一個眼神，一個微笑，一句問候，一個動作，都能溫暖客人的心靈，極大的滿足他們的精神需求。因此，酒店禮儀文化能滿足酒店客人的需求。3.1.3將禮儀文化運用到酒店行業(yè)競爭目前，酒店行業(yè)競爭激烈，其實質(zhì)就是酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭。研究表明，在酒店硬件設(shè)施相同的情況下，影響酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素是服務(wù)意識與態(tài)度。講究禮貌禮節(jié)是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵。禮儀文化提升酒店行業(yè)價值具體體現(xiàn)在，塑造酒店良好形象，樹立酒店品牌。酒店員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動過程是塑造組織品牌形象的基礎(chǔ)工程。目前，我國許多酒店通過統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一色彩等，塑造組織統(tǒng)一的品牌形象，使酒店員工自覺地維護組織的形象。同時酒店通過慶典活動、周年紀(jì)念、表彰大會等儀式，激發(fā)員工對本組織的了解、愛戴，加深感情，增強酒店的凝聚力和向心力?？梢?，禮儀文化在提升酒店行業(yè)價值中的作用是十分重大的。3.2加強酒店禮儀理念文化建設(shè)，增強禮儀意識樹立禮儀意識是構(gòu)建酒店禮儀文化體系的基礎(chǔ)，從酒店的宏觀決策和戰(zhàn)略思想，到員工個人的思想認(rèn)識，都應(yīng)該遵循合作、規(guī)則、和諧、審美的禮的規(guī)律。首先，要解決酒店管理者對禮儀文化的認(rèn)識問題。管理者必須首先自己理解和接受禮儀理念，并將禮儀理念融入到酒店的管理理念和經(jīng)營原則之中，才能用來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動。當(dāng)酒店管理者牢牢樹立禮儀管理理念之后，才有資格向普通員工傳播禮儀文化，向下灌輸酒店的禮儀精神。管理者禮儀意識越強、修養(yǎng)越高，對酒店禮儀文化的創(chuàng)建、傳播、貫徹實施也就越好。因此，酒店管理者在實際工作中要不斷更新其自身的管理理念，樹立和諧的文化競爭的新觀念，同時在任命和選拔酒店管理者的時候，要重視考察其思想水平、文化素質(zhì)及其對管理酒店的構(gòu)想，只有保證了酒店管理者具備先進的禮儀文化管理觀念，才能解決酒店員工的認(rèn)識問題。其次，要使酒店禮儀理念得到酒店員工的普遍認(rèn)同。酒店員工能否全面而又較為深刻地理解禮儀理念，并在自己的工作實踐中不斷地強化傳播，直接關(guān)系到酒店禮儀文化建設(shè)的效果。調(diào)查結(jié)果顯示，要加強員工個人的禮儀思想修養(yǎng)，重點需要增強員工的守則意識、協(xié)作意識、尊重意識，因為他們直接影響到員工能否遵守酒店的規(guī)章制度，能否處理與同事與客人的關(guān)系，能否具有團隊協(xié)作精神。具體來說，增強員工的禮儀意識，可以從以下方面著手:第一，禮儀意識的培養(yǎng)要有針對性，重點加強年紀(jì)較輕的、守則意識較弱的員工的教育工作;第二，禮儀意識的培養(yǎng)要有科學(xué)性，禮儀意識的形成要符合心理學(xué)的發(fā)展規(guī)律，對員工在實際工作中遇到的困惑，要進行開導(dǎo)和化解，使員工堅定禮儀服務(wù)的信念;第三，禮儀意識需要潛移默化、循序漸進的形成，讓員工進行反復(fù)的學(xué)習(xí)，利用酒店內(nèi)刊、酒店網(wǎng)站等形式，讓員工在友好、和諧的氛圍中工作和生活，才能最終培養(yǎng)員工自覺的禮儀意識。結(jié)語綜上所述，酒店禮儀文化已不再是抽象的理論闡述，在現(xiàn)代酒店管理中，禮儀文化已經(jīng)作為一種管理方式，從理念、從制度、從行為等方面提高酒店內(nèi)外管理水平，加強酒店競爭實力，是酒店必須保持和加強的管理手段。實踐證明，在現(xiàn)代酒店管理中，禮儀文化已經(jīng)作為一種管理方式，從理念，從制度，從行為等方面提高酒店內(nèi)部管理水平，加強酒店競爭實力，是酒店必須保持和加強的管理手段。參考文獻[l]李天元.旅游學(xué).第二版[M」.北京:高等教育出版社，2006.133[2」國家旅游局.2007年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報田B/oLI.中華人民共和國國家旅游局11ttP:刀.en月ltnll/2008一9/2008一9一10一11一35一98624.html[3]黎永泰，黎勇.企業(yè)管理的文化階梯[M].成都:四川人民出版社，2003.211阱」王行業(yè).第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)全書[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)出版社，1994.58[5〕艾建玲.旅游禮儀教程【M〕.長沙:湖南大學(xué)出版社，2006.7一14[6]蔣憬萍.禮儀的倫理學(xué)視角[M〕.北京:中國科學(xué)社會出版社2007.79一182[7]〔英」唐納德.陳俊等譯.現(xiàn)代西方禮儀〔M].上海:上海翻譯出版公司，1986[8]「美1索菲亞·o.約翰.顧大嘻譯.禮儀手冊一一做一個有良好教養(yǎng)之人的行動指南「M〕.北京:中國發(fā)展出版社，2003[9]〔美」戴西·艾布賴特.吳群芳譯.紳士與淑女—展示禮貌與教養(yǎng)的禮儀手冊[M〕.北京:西苑出版社，2005[l0]〔日」金井良子.萬友，王瑩譯.禮儀基礎(chǔ)「M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2004[ll]顧希佳.禮儀與中國文化〔M〕.北京:人民出版社，2001.13一145[12」蔣憬萍.我國禮儀研究的回顧與展望〔J〕.湖南商學(xué)院學(xué)報，2005，12(3)，111一1巧[13」〔美〕狄爾，肯尼迪.嚴(yán)祥軍，丘海雄譯.塑造企業(yè)文化「M].廣州:廣東人民出版社，1990.11一82[14][美]特雷斯·E.迪爾等.企業(yè)文化—現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱「M].上海:上海科學(xué)技術(shù)文獻出版社，1989.14一55[15][美]笛爾，肯尼迪.黎紅雷，王正譯.美國企業(yè)文化〔M」.廣州:廣東高等教育出版社，1989.61一62[16」徐耀強.企業(yè)禮儀:重要的企業(yè)文化型態(tài)[J].中國電力企業(yè)管理，2008，僅):24一26[17」萬玉蘭.企業(yè)發(fā)展與禮儀文化[J].企業(yè)經(jīng)濟.2006，(4):84一85[18」強以華.企業(yè):文化與價值[M〕.北京:中國社會科學(xué)出版社，2004.100;97[19」譚坷瑾.企業(yè)文化研究(上)企業(yè)文化研究概覽〔M」.濟南:山東大學(xué)出版社，1995.35一36[20」]劉屹峰.企業(yè)文化與職業(yè)禮儀〔M〕.北京:中國鐵道出版社，1998.51一52[21]龔靜.重塑現(xiàn)代商業(yè)禮儀文化[J].北方經(jīng)貿(mào)，2000，06:122一123[22]段錫高.企業(yè)文化禮儀的類型與作用[J].工廠管理，1998，01:47[23]金正昆.公司禮儀[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社.2003，1[24]周麗潔.飯店管理概論〔M〕.長沙:中南大學(xué)出版社，2005，(7).19致謝在本次論文設(shè)計過程中，王焱源王老師對該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)給予細心指引與教導(dǎo),使我得以最終完成畢業(yè)論文設(shè)計。在學(xué)習(xí)中,老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，導(dǎo)師們的高深精湛的造詣與嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)精神，將永遠激勵著我。這幾年漫漫的大學(xué)征途中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)基于單片機的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)單片機嵌入式以太網(wǎng)防盜報警系統(tǒng)基于51單片機的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)HYPERLINK"/detail.h