房口部在酒店運(yùn)作中的角色講義

酒店的類型酒店的管理層酒店部門及各分部房口部和前臺房口部和維修護(hù)理房口部在酒店運(yùn)作中的角色

經(jīng)理

經(jīng)理助理行政助理前臺核數(shù)員

行政管家

維護(hù)修理銷售人員保安

接線員文員夜間核算

洗衣督導(dǎo)

園丁秘書

文員

客房服務(wù)員

只具有客房的中型酒店的組織架構(gòu)

房口部與酒店其他各部的關(guān)聯(lián)

房務(wù)部---根據(jù)房務(wù)部輸入和更新的電腦內(nèi)所有入住客人的資料，對客房房態(tài)進(jìn)行了解和清潔工程部---了解和維護(hù)房間和酒店各項(xiàng)設(shè)備的功能，并下達(dá)工作單給工程部進(jìn)行維修工作。財(cái)務(wù)部協(xié)助預(yù)算工作的執(zhí)行保安部---遵守客房鑰匙的控制制度，客房服務(wù)員在打掃房間后關(guān)窗門，注意酒店各個位置發(fā)生的事情餐飲部負(fù)責(zé)清潔所有酒店內(nèi)的餐廳場所，宴會廳，及廚房營業(yè)部---提供干凈和高水準(zhǔn)的服務(wù)令顧客滿意，增強(qiáng)銷售部回頭 客源的比例。房口部的基本職責(zé)是提供干凈的房間，滿足客人的基本需要。房口部工作的特點(diǎn)房口部員工是可以看得見的酒店代表房口部工作的最佳標(biāo)準(zhǔn)

Thedemandoftheguests---theperformanceofthehousekeepingstaff沒有房口部的協(xié)作，沒有回頭客源的產(chǎn)生隨時保證客房房態(tài)的準(zhǔn)確性，以便前臺安排房間房口部與前臺房口部與前臺之間是相輔相成的。房口部與前臺有著共同的目標(biāo)：Creatingareturnguest,因此，良好的溝通和團(tuán)隊(duì)合作精神是酒店得以正常運(yùn)作的關(guān)鍵。酒店幾項(xiàng)影響客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率頻繁旅游者的比率

清潔度/外表 63% 63% 好的服務(wù) 42% 45%設(shè)施設(shè)備 35% 41%方便/位置 32% 38%房價/合理價格 39% 35%安靜/私隱度 9% 8%資料來源于Procter&Gamble的市場調(diào)查數(shù)字維修護(hù)理---客房服務(wù)員的責(zé)任打掃房間時，必須測試和檢查以下方面1。空調(diào)2。收音機(jī)、電視機(jī)、電話3。床罩4。燈具和燈光效果5。梳妝臺和浴缸6。毛巾7。浴室墻面8。水溫9。通風(fēng)系統(tǒng)房口部的有關(guān)定義和工作表格房態(tài)定義客房狀態(tài)報(bào)告表樣本維修工作單

房態(tài)的有關(guān)定義Occupied:該房已有客人入住Complimentary:該房已有客人，但此客不需要為此房付費(fèi)Stayover:客人暫不退房，并且至少將繼續(xù)住多一晚。On-change:客人已離店，但房間需要打掃后再出售DonotDisturb:該房客人要求不要打擾Sleep-out:客人已辦理入住，但沒有在此過夜Skipper:客人沒有辦理結(jié)帳，但已離開酒店。Sleeper:客人已退房并離開酒店，但前臺員工沒有更新電腦資料Vacantandready:房間已清潔及檢查，可隨時提供給住客Lock-out:房間已鎖，除酒店員工開鎖外，客人不能再進(jìn)入DNCO(didnotcheckout):客人已辦理退房，但沒有知會前臺已離開Dueout:該房如期退房Check-out:辦理退房LateCheck-out:客人要求并得到酒店允許后而延遲辦理退房手續(xù)

房口部的組織和計(jì)劃如何利用有限的資源來達(dá)到酒店給定的目標(biāo)？

酒店有限資源包括人力、資本、時間、工作方式、原料、能源、設(shè)備確定房口部的職責(zé)范圍客房、樓道公共區(qū)域如大堂、公共衛(wèi)生間泳池及室外就餐處酒店管理人員辦公室倉庫區(qū)域洗衣、縫紉房內(nèi)部區(qū)域，如；員工更衣室會議室、餐廳、宴會廳會議展覽廳、酒店內(nèi)部商場游戲室健身室基本計(jì)劃活動主要計(jì)劃問題結(jié)果文件1。本區(qū)域內(nèi)哪些項(xiàng)目必須清除和保留的2。該項(xiàng)目多長時間內(nèi)必須清除和保留3。對區(qū)域內(nèi)主要項(xiàng)目必須采取什么措施4。根據(jù)部門標(biāo)準(zhǔn)，每個員工應(yīng)花多長時 間去完成分配工作。5。根據(jù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)，要完成所分配工作需多少設(shè)備和供給區(qū)域倉存清單頻率時間表表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)倉存水平頻率時間表之樣本：

對區(qū)域2#-—燈具的維修位置 類型 號碼 頻率入口1# 燈臺 2 1周大堂 燭臺 3 1月入口2# 皇冠燈臺 2 1月噴水池后 燈臺 3 1周天橋 柱燈 32 1月下層 柱燈 16 1月噴水池區(qū) 燈臺 5 1月餐廳后院 柱燈 10 1月餐廳后院 墻燈 5 1月餐廳天井 半柱燈 16 1周餐廳入口 白色球形柱燈 6 1周水晶看臺 白色球形柱燈 2 1周天橋之第二臺階 白色球形柱燈 2 1周噴水池 白色球形柱燈 4 1周休息室天井 墻燈 4 1周餐廳入口 燭臺 1 1周標(biāo)準(zhǔn)工作效率表步驟一根據(jù)部門的工作標(biāo)準(zhǔn)決定清理一間客房需要的時間。*約27分鐘步驟二決定整個工作班所需的時間8小時x60分鐘=480分鐘步驟三決定客房清潔的可用時間整個班的時間 480分鐘減去：交班時間 20分鐘早休 15分鐘午休 15分鐘下班前的總結(jié) 20分鐘可用于客房清潔的時間 410分鐘步驟四決定工作效率可用步驟三除去步驟一來獲得結(jié)果

410分鐘/27分鐘=15.2間客房（每8小時工作內(nèi)）*鑒于每間酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)的不同，此表純?yōu)榕e例說明，并非建議時間。

房口部人事建立員工是服務(wù)性行業(yè)的命脈，招聘優(yōu)秀的員工并進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)是不可缺少的對于行政管家而言，有效的工作分配和員工的積極性是最重要的人事建立主要分為：招聘，培訓(xùn)四步曲及展示實(shí)際操作的時間計(jì)劃。夜班清三潔項(xiàng)目三頻率表頻率特別項(xiàng)三目三每周三每月1。清三洗洗手三間瓷磚三墻三12。清三潔和打三蠟以下三項(xiàng)目洗手間三（如需三）、休三息室，三大堂及三走道三1地庫過三道三13。沖三洗以下三項(xiàng)目入住登三記區(qū)域三、走道三、洗手三間三1所有餐三廳三2所有休三息室、三咖啡廳三、會議三室、客三用電梯三1員工咖三啡廳（三如有需三要）三24。定三期沖洗三項(xiàng)目前門入三口、側(cè)三門入口三、前臺三區(qū)域三25。清三洗水池三區(qū)域的三窗戶三16。打三掃水池三區(qū)域的三百葉窗7。清三潔電梯三軌道三18。擦三亮廚房三設(shè)備三19。擦三亮飲用三水噴池三110。三清潔室三外客用三電梯三2小型酒三店的房三務(wù)部組三織架構(gòu)三圖大中型三規(guī)模的三酒店組三織架構(gòu)三圖設(shè)備倉三存和供三應(yīng)倉存三水平當(dāng)作好三工作計(jì)三劃及安三排如何三實(shí)現(xiàn)計(jì)三劃后，三行政總?cè)鼙仨毴紤]足三夠的設(shè)三備和倉三存供應(yīng)三來保證三員工完三成指定三的工作倉存類三型分為三：可循三環(huán)性和三不可循三環(huán)性可循環(huán)三性倉存三包括：床單、三許多設(shè)三備項(xiàng)目三如：客三房服務(wù)三員推車三、真空三吸塵機(jī)地毯清三洗機(jī)等三以及客三用品如三：熨斗三、冰箱三、兒童三用床等三。房口部三負(fù)責(zé)保三存和維三護(hù)該類三用品以三便提供三給需要三的客人及相應(yīng)三的服務(wù)。不可循三環(huán)性倉三存包括三：清潔品三、客房三用品（三如香皂三）及客三用品（三如牙刷三、洗發(fā)水、護(hù)三發(fā)素及三科龍香三水等。該類倉三存在經(jīng)三營中是三一次性三消耗品三，因此三與采購三部定單三的下達(dá)三息息相關(guān)。案例分三析VIP客人陷三入酒店三接待服三務(wù)的失三誤中* 星三期一上三午十點(diǎn)三：八點(diǎn)鐘三的銷售三部例會三開得很三沉悶，三銷售員SAR三A回到辦三公室想三著老板三早上就三其所提三到的議三題：銷三售的秘三訣是不三要失掉三酒店的三信譽(yù)。在擁有三600三間客房三的酒店三要出現(xiàn)三某些服三務(wù)方面三的失誤三是很容三易的事三，她認(rèn)三為應(yīng)該三發(fā)一份三有關(guān)客三人Mr.三Bi三gbu三cks的資料三給前臺三經(jīng)理，Mr.三Bi三gbu三cks是XYZ公司的三總裁，三一家意三味著在三最近兩三年內(nèi)在三酒店客三房消費(fèi)三50萬三美圓的三跨國公三司老板三，如果三他能被三說服將三公司的三會議或三有關(guān)生三意擺在三酒店的三話。他三將于下三午1:三30到三，SAR三A希望所三有的安三排都能三令他滿三意。Mr.三Ra三y:謹(jǐn)借此三提醒您三：Mr.三Bi三gbu三cks將于今三天下午三1:3三0分到三并住一三晚。請三確定他三將獲得三全套VIP服務(wù)，三我在電三話中于三他交談三過幾次三，并計(jì)三劃下月三親自會三見他，三與他協(xié)三商有關(guān)三酒店住三房的事三情，但三這次我三無法接三待他，三因?yàn)?，三我訂了三早機(jī)飛Dal三las三.不過，三我已填三好VIP表格，三相信每三人都有三收到。10:三30分三上午為確保Mr.三Ray明白Mr.三Big三buc三ks的重要三性，SAR三A親自走三去前臺三辦公室三將該便三條送至Mr.三Ra三y手中，三但Mr.三Ra三y不在，SAR三A想到也三許他將三很快三回來，三因此，三她將便三條放在Ray的椅子三上，以三便他回三來馬上三看到。11:三10分三上午Ray在總經(jīng)三理召開三的會議三中走出三來了幾三分鐘，三他直接三去臺面三收留言三信息，三他讀到SAR三A的留言三并決定三會后再三去前臺三落實(shí)。11:三20分三上午前臺，Eve三rt正試圖三保持平三靜和友三善的態(tài)三度接待三大堂的三一批客三戶。他三成為酒三店前臺三接待才三三周，三因此，三當(dāng)有旅三游巴士三出現(xiàn)在三酒店門三外，他三仍然感三到緊張三。那天三上午有三兩班團(tuán)三，美國三玻璃制三品制造三商和美三國社會三人士，三下午有三一批美三國醫(yī)藥三協(xié)會的三客人到三達(dá)并開三始為期三四天的三會議，Eve三rt幾乎沒三有留意三到Ray的到來三，直到Ray拍著他三的肩膀三，將SAR三A的便條三放在Eve三rt的電腦三鍵盤上三說：一三定要讓三房口部三知道這三些。Eve三rt半轉(zhuǎn)身三，點(diǎn)頭三并繼續(xù)三為客人三辦理入三住手續(xù)三。11:三45分三上午Eve三rt終于利三用空隙三時間看三完便條三，他馬三上用對三講機(jī)呼三行政管三家Gai三l：G三ail三,我是前三臺的Eve三rt,我們有三位VIP三，Mr三.B三igb三uck三s,他將在三下午1三:30三分到達(dá)三，我現(xiàn)三在在電三腦中將三816三房由可三租房轉(zhuǎn)三成壞房三的記號三，直到三你作好三房間的VIP接待布三置工作三，好嗎三。11:三50分三上午“為什么三我總是三酒店最三后一個三收到這三種任務(wù)三的”，Gai三l積極忙三忙走到三員工餐三廳，“三為什么三這些總?cè)前l(fā)生三在員工三吃中飯三或休息三時間？三”她叫了Mar三y和Ter三esa三，兩個最三好的客三房服務(wù)三員停下三用餐，三并跟她三一起去三816三房，當(dāng)三他們?nèi)艘黄鹑Σ厝翌I(lǐng)來三新的床三罩和床三單，她三呼了工三程部Rog三er，叫他派三人去8三16房三，然后三她又在三廚房呼三了Geo三rge三，”G三eor三ge,三816房的配三料準(zhǔn)備三好了嗎三“？，Geo三rge回答剛?cè)齽偼瓿扇⒂腥巳芸焖腿健?:2三0分下三午Gai三l站在8三16房三門口，三最后巡三視了一三下房間三，只剩三下最后三一個任三務(wù)將客三房狀態(tài)三由“良三好”改三成“優(yōu)三秀”。Mr.三Th三omp三son三，酒店的三總經(jīng)理三曾不止三一次的三就此說三過：你三的工作三是將驚三喜帶給三每間VIP房。當(dāng)三客人打三開門的三第一時三間，我三希望他三們發(fā)出三驚喜的三贊嘆。Gai三l在腦海三里將所三有需要三檢查的三項(xiàng)目回三顧了一三遍：干三凈暫新三的床單三，家私三抹得干三干凈凈三，地毯三也用吸三塵機(jī)吸三得工工三整整，三連椅子三和椅子三上的坐三墊也吸三得一塵三不染。三所有的三抽屜也三檢查過三確認(rèn)沒三有灰塵三或毛發(fā)三類，所三有的掛三鉤也取三下來換三上了新三的。工三程部的Chr三is來到查三過房間三所有的三器械，三但他在三浴室里三發(fā)現(xiàn)座三廁板上三有一個三生繡的三污點(diǎn)時三，而Ter三esa又不能三抹掉時三，他馬三上回部三門拿來三一個新三的換上三。所有三房間木三制品全三部重新三上了油三，顯得三光亮照三人。1三:00三時，餐三廳部Jes三sie到達(dá)房三間并帶三來了一三套白金三配件套三裝，一三條小型三的柳條三椅上裝三滿芝士三，餅干三，一瓶三酒，水三果，堅(jiān)三果及由三酒店大三廚親自三做的面三包。個三人火柴三盒上繡三著Mr.三Bi三gbu三cks的簡寫三。一瓶三剛插的三鮮花及三總經(jīng)理三的歡迎三信。Gai三l的工作三完畢。隨即報(bào)三告前臺三。4:3三5分下三午Mr.三Bi三gbu三cks經(jīng)過長三時間的三飛行和三與四人三同坐一三部Tax三i回到酒三店，大三堂團(tuán)隊(duì)三接待處三擠滿了三參加會三議的人三客。他三在前臺三等了很三久才輪三到他辦三理。接三待員Joa三n很快留三意了電三腦資料三，并安三排了客三房61三6。4:4三0分下三午當(dāng)Mr.三Bi三gbu三cks打開房三門覺得三非常失三望，房三間普通三，在大三多數(shù)入三住的酒三店房間三內(nèi)發(fā)現(xiàn)三的鮮花三，巧克三力及歡三迎信在三這完全三沒有。三他想：三可能因三為我只三住一晚三的緣故三吧，他三找不出三這間酒三店的特三別之處三，因?yàn)槿w機(jī)晚三點(diǎn)，他三匆匆忙三忙洗完三澡赴xyz公司的三晚宴。5：1三5分下三午Dr.三Lu三cky三,一名來三酒店附三近的會三議中心三開三天三會的牙三科醫(yī)生三來到前三臺要求三入住一三間套房三，為了三節(jié)約費(fèi)三用，他三拒絕了三行李員三幫忙提三行李的三要求，三拿著房三間鑰匙三來到安三排的房三間“8三16”三，當(dāng)他三打開門三的一剎三那，發(fā)三出了一三聲驚喜三的贊嘆三。5：3三5分下三午Dr.三Lu三cky發(fā)現(xiàn)在三他的經(jīng)三歷中從三來沒有三一間酒三店象ABC一樣有三如此完三美的房三間和布三置，并三安排給三一位像三他這樣三普通的三客人，三當(dāng)他吃三著精美三的食品三時發(fā)現(xiàn)三了酒店三總經(jīng)理三簽名的三歡迎信三，上面三清楚的三寫著Mr.三Bi三gbu三cks三。5:4三0分下三午Mr.三Bi三gbu三cks坐電梯三下大堂三，在三三樓時電三梯停下三，酒店三銷售總?cè)O(jiān)進(jìn)來三，雙方三都沉默三的下到三大堂。6:0三0下午Dr.三luc三ky換好平三常的衣三服決定三去找一三下會議三中心的三位置及三在酒店三附近游三覽一番三，他很三快已經(jīng)三決定等三到明天三才跟前三臺談房三間安排三上的錯三漏。第二天三8:0三0上午Dr.三luc三ky來到酒三店餐廳三用早餐三，在餐三廳他碰三見了三另一位三牙醫(yī)，三一起用三餐后，三他們一三起搭TAX三I去了會三議中心三，Dr.三luc三ky決定等三他一回三酒店馬三上與前三臺談?wù)勅块g的三問題。8:3三0上午Mr.三Bi三gbu三cks拿好行三李離開三616三房，他三休息得三不好，三原以為三整天的三會議可三以早結(jié)三束以便三換7：三00點(diǎn)三的航班三早點(diǎn)回三家，現(xiàn)三在又推三遲了。在前臺三，接待三員很快三辦好的三退房手三續(xù)，在三離開酒三店乘TAX三I時，他三于Mr.三Ra三y擦肩而三過，Mr.三Ra三y正急急三忙忙趕三去總經(jīng)三理那開三有關(guān)提三高服務(wù)三質(zhì)量的三會議呢三。討論題三目ABC三酒店出三了什么三錯？如果M三r.B三igb三uck三s發(fā)現(xiàn)三酒店安三排失誤三而他仍三然在酒三店時，三如何彌三補(bǔ)？酒店在三以后的三工作中三要避免三這種失三誤應(yīng)建三立什么三樣的程三序？招聘主要分三為：對三外招聘三和內(nèi)部三招聘對外招三聘的特三點(diǎn)：*三新員工三有可能三建立新三的思想三理念及三新的工三作方式三。內(nèi)部招三聘的特三點(diǎn)：*三經(jīng)理可三以通過三對員工三的技術(shù)三和技能三的了解三，發(fā)掘三出更多三的人才三從事其三更適合三的位置三，而員三工也可三以在內(nèi)三部招聘三中時間三自己心三目中的三理想，三并在此三之間提三升自己三。培訓(xùn)四三步曲三The三fo三ur三ste三ps三in三the三me三tho三dPre三par三ePre三sen三tPra三cti三ceFol三low三up財(cái)產(chǎn)管三理價值標(biāo)三準(zhǔn)布草工作制三服客用各三類資產(chǎn)機(jī)器和三設(shè)備清潔類三用具客用物三品布草的總?cè)N床布草三（包括三床單、三枕頭套三、床罩三）浴布草三（浴巾三、手巾三、小方三巾、毛三巾、淋三浴墊）桌布草三（臺布三、席巾三）宴會布三草由于三它的種三類多，三顏色多三，因此三要與其三它餐廳三的布草三分開洗三滌。例：假三設(shè)酒店三共有3三00張三加大型三床，每三張床需三要三2張三床單，三如何確三定內(nèi)部三運(yùn)作所三需此類三床單的三數(shù)量呢三？300三張加大三型床X2張/每三床三=三6三00張三/單位三布草1單位三布草在三客房三1X6三00三=6三001單位布三草在樓三層存儲三1X6三00三=6三001單位布三草在干三洗中三1X6三00三=6三001單位布三草更換三中三1X6三00三=6三001單位布三草作應(yīng)三急三1X6三00三=6三00總數(shù)三300三0張房口部三要清楚三地知道三酒店所三有布草三的位置三，包括：布草房客房樓層布三草柜客房用三品補(bǔ)給三車放臟布三草的地三方洗衣房三的存放三架流動的三布草車活動床三、沙發(fā)三床、嬰三兒床等制服行政管三家需要三結(jié)合每三一個部三門的工三作而制三定各部三門制服三的要求三和標(biāo)準(zhǔn)三。如：前三廳部的三員工經(jīng)三常接觸三客人，三并且代三表著酒三店給客三人的第三一印象三，因此三，前廳三部員工三的制服三要經(jīng)常三處于整三齊筆直三的狀態(tài)三，在洗三燙時要三特別留三意。如：廚三房員工三的制服三則要每三天更換三兩次，三因?yàn)檫@三些員工三直接與三食物接三觸的，三要保持三制服務(wù)三的清潔三。所以三制服周三轉(zhuǎn)要快三?？腿俗馊脳l款行政管三家要管三理好酒三店租用三給客人三的物品三，同時三確?？腿四苋缛跉w還三有關(guān)的三物品。機(jī)器及三設(shè)備1。機(jī)三器及設(shè)三備的種三類（吸塵三機(jī)、干三洗機(jī)、三縫紉機(jī)三、洗滌三器等）2。機(jī)三器及設(shè)三備的標(biāo)三準(zhǔn)的建三立（行政三管家要三清楚了三解各種三設(shè)備機(jī)三器的作三用，性三能，以三便確定三租用機(jī)三器設(shè)備三還是三直接購三買）3。機(jī)三器及設(shè)三備等資三產(chǎn)的控三制最有效三地管理三房口部三資產(chǎn)的三方法：使用資三產(chǎn)管理三卡資產(chǎn)管三理卡-三--記三錄該機(jī)三器及設(shè)三備的名三稱、型三號、購三買日期三、三維修商三、供應(yīng)三商等資三料。清潔類三用品清潔類三用品是三是房口三部日常三運(yùn)作中三不可少三的一部三分,而三且是屬三不可循三環(huán)用品三。因三此控制三清潔用三品的用三量就是三行政管三家的重三要的職三責(zé)之一三。包括掃三帚、橡三膠手套三、打蠟三器、洗三碗器…三…行政管