投訴處理流程教學文案

精品文檔客服部投訴處理流程一、接到客戶投訴電話，首先判斷客戶投訴的目標和目的。1、客戶投訴到客服部門：A、客服自己接到客戶的投訴電話，應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)、平緩的語氣跟客戶溝通。與客戶溝通后第一時間與處理投訴的相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法， 嚴禁擅自做主對客戶做出超出自己能力范圍的決定。B、投訴處理相關(guān)人員了解情況后，判斷客戶投訴的級別，迅速做出處理方案后與客戶溝通，將方案告知客戶并協(xié)商解決。若客戶同意解決方案，立即按照方案執(zhí)行解決問題；若客戶不同意解決方案，再次與客戶協(xié)商，在公司的利益不會受到損失的情況下盡量滿足客戶的要求；若客戶的要求嚴重損害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無理的要求，導致解決方案無法實施，應(yīng)明確告訴客戶我公司的相應(yīng)制度，請客戶尊重我公司的制度。C、客戶態(tài)度強硬，拒不接受我公司方案?？烧埧蛻舻焦緛韰f(xié)商解決。若客戶同意，則由相關(guān)負責人與被投訴客服的部門經(jīng)理接待客戶并與客戶協(xié)商處理，事先要有準備；若客戶不同意，則由相關(guān)負責人與被投訴客服的部門經(jīng)理決定是否需要上門拜訪客戶解決問題； 若客戶未經(jīng)允許，擅自上門鬧事，則由相關(guān)負責人迅速與客戶溝通，安撫客戶情緒并安排至接待室，依據(jù)前期溝通客戶的表現(xiàn)決定是否需要大精品文檔精品文檔區(qū)經(jīng)理和行政部相關(guān)人員參與協(xié)商。2、客戶投訴到公司其他部門：A、客戶投訴到商務(wù)部，事先告知商務(wù)部門如有客戶投訴至商務(wù)部并且投訴對象是相關(guān)客服，請商務(wù)部同事立即聯(lián)系相關(guān)客服說明情況。然后執(zhí)行客戶直接投訴到客服部的相關(guān)流程。 在此過程中請商務(wù)同事務(wù)必將客戶投訴情況如實轉(zhuǎn)告相關(guān)客服人員， 如相關(guān)客服人員對商務(wù)同事所反映的情況產(chǎn)生懷疑，可以馬上給客戶打電話確認事件真實性。B、客戶投訴至前臺（行政部），事先告知行政部如有客戶投訴客服人員，請行政部同事立即轉(zhuǎn)告客服處理投訴相關(guān)人員以及相關(guān)客服。 其后由被投訴相關(guān)客服立即打電話給客戶確認， 答應(yīng)給客戶尋找解決方案，事情解決后告知行政部負責人。3、投訴處理回訪：A、在規(guī)定時限內(nèi)解決了客戶的問題，其后打電話回訪詢問客戶是否滿意我們的處理方案，客戶還有哪些地方覺得不妥， 記錄并向客戶致謝。B、在規(guī)定時限內(nèi)未解決客戶的問題，由相關(guān)負責人立即打電話給客戶道歉，安撫客戶，如果客戶態(tài)度比較強硬追究我方責任，可以考慮在處理方案上適當做出讓步，使客戶滿意。二、處理客戶投訴的注意事項：1、受理投訴階段精品文檔精品文檔A、控制自己情緒,保持冷靜,平和;B、先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;C、應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事 ,進行實事求是地判斷 ,不應(yīng)加個人個人情緒和喜好.D抱著下面負責的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題 .2、接受投訴階段A、認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；B、給予客戶足夠的重視和關(guān)注。C、不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。D、注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。E、立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。3、解釋澄清階段、不得與客戶爭辯或一味尋找借口。、注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。C、換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。D、不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。E、在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時， 不得馬上將問題轉(zhuǎn)交精品文檔精品文檔其他同事或相關(guān)部門。、如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；限時提出解決問題的方法。4、提出解決方案階段、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。、向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。、如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。、按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5、跟蹤回訪階段A、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。B、及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。C、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。三、投訴處理登記表：事件 事件 備時 被投訴人 問題 進度序號 間 （部門） 概要 注四、投訴處理流程圖：精品文檔精品文