旅游安全事故的處理和預(yù)防

旅游安全事故的處理和預(yù)防本章內(nèi)容概要本章闡述了旅游安全的界定、旅游安全事故處理的一般原則和程序；行李丟失事故產(chǎn)生的原因、處理與預(yù)防方法；旅游者走失的原因、處理與預(yù)防方法；旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防方法；旅游者食物中毒、意外傷害的處理與預(yù)防方法，并有相關(guān)的案例分析。

第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防第五節(jié)旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序一、旅游安全事故的界定二、旅游安全事故處理的一般原則三、旅游安全事故處理的一般程序一、旅游安全事故的界定

旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故及其他原因造成的旅游者意外傷害或財(cái)產(chǎn)損失。按照有關(guān)規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。二、旅游安全事故處理的一般原則（一）“人身安全第一”原則（二）“處事不慌”和“盡心盡責(zé)”原則（三）“及時(shí)報(bào)告，妥善處理”原則（四）“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則三、旅游安全事故處理的一般程序1.立即報(bào)告；

2.保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)；

3.組織緊急救援；

4.穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)自救；

5.做好善后處理工作；

6.總結(jié)事故，吸取教訓(xùn)。第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防

一、行李丟失的原因二、行李丟失的處理三、行李丟失的預(yù)防一、行李丟失的原因（一）在旅途中丟失（二）在目的地丟失（三）在飯店丟失二、行李丟失的處理（一）在機(jī)場(chǎng)丟失行李的處理（二）在飯店丟失行李的處理在機(jī)場(chǎng)丟失行李的處理1.努力尋找；2.立即報(bào)告；3.安慰客人；4.保持聯(lián)系；5.暫未找到行李的處理；6.行李丟失或損壞。在飯店丟失行李的處理1.在本團(tuán)旅游者房間查找；2.請(qǐng)飯店行李部幫助查找；3.向遺失者致歉；4.寫出書面報(bào)告。三、行李丟失的預(yù)防1.清點(diǎn)行李；

2.掛上行李牌；

3.貼上本旅行社的標(biāo)簽；

4.盡快領(lǐng)取行李。

案例分析:某旅行社組織的新加坡－馬來西亞－香港旅游團(tuán)，8月8日上午從馬來西亞的吉隆坡乘坐SQ103航班飛新加坡，即轉(zhuǎn)SQ862航班飛香港。抵達(dá)香港后，全團(tuán)旅游者在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下很快辦理好入境手續(xù)并在行李運(yùn)送帶上取回自己的行李。團(tuán)里一位李女士看到要排隊(duì)過移民局，于是就走到一邊打機(jī)場(chǎng)免費(fèi)電話給香港的親友，最后一個(gè)出移民局。在取托運(yùn)行李時(shí)只剩下一件，但不是她的行李箱，領(lǐng)隊(duì)知道后馬上在四周尋找，卻找不到。后了解到李女士的行李箱與行李運(yùn)送帶上剩下的一件相似（大小、顏色、款式），只是行李鎖不同。

請(qǐng)問：領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？參考答案：1.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提著被換錯(cuò)的行李，帶李女士到機(jī)場(chǎng)行李詢問處報(bào)失；2.出示行李牌及機(jī)票，詳細(xì)說明丟失行李的特征，并留下旅游團(tuán)在香港入住的飯店名稱、電話、旅游團(tuán)的組團(tuán)社名稱，遺失者姓名等；3.帶領(lǐng)大家乘坐旅游車到飯店，繼續(xù)聽候消息；4.如抵達(dá)飯店后，仍無消息，應(yīng)主動(dòng)打電話與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系，并對(duì)李女士進(jìn)行安慰。第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防一、旅游者走失的原因及責(zé)任二、旅游者走失的處理一、旅游者走失的原因及責(zé)任（一）導(dǎo)游人員的原因及責(zé)任（二）旅游者的原因及責(zé)任導(dǎo)游人員的原因及責(zé)任1.在離開車（點(diǎn)）前，沒有向旅游者講清楚游覽的時(shí)間、路線、停車位置、車號(hào)、上車時(shí)間等；2.接團(tuán)時(shí)沒有再次說明晚上入住飯店的名稱；3.責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)旅游者照顧不周；4.講解欠佳，內(nèi)容不豐富，對(duì)旅游者缺乏吸引力。旅游者的原因及責(zé)任1.對(duì)某個(gè)旅游吸引物產(chǎn)生濃厚的興趣，滯留時(shí)間過長(zhǎng)；2.因購物或攝影而脫離團(tuán)隊(duì)；3.旅游者尋找團(tuán)隊(duì)迷路；4.懶散或跟錯(cuò)了團(tuán)隊(duì)。二、旅盞游者走本失的處解理1.迅速尋凡找；2.請(qǐng)求幫助今；3.分清責(zé)就任；4.吸取教坐訓(xùn)。案例分財(cái)析：廣東珠江哪三角洲某杯旅行社組耳織的北京冊(cè)旅游團(tuán)，詢?cè)诠蕦m游雨覽時(shí)，地車陪在下車視前給各位灣旅游者講肯清楚在故音宮游覽的騙時(shí)間、上蹈車時(shí)間、視地點(diǎn)、車基號(hào)。下車旁后，把全抗體客人帶垮到故宮門灰口的游覽話示意圖前盼，介紹游躁覽路線，賀特別強(qiáng)調(diào)暫不走回頭五路，南門市進(jìn)，北門屑出，并強(qiáng)包調(diào)大家跟幫著團(tuán)隊(duì)游腦覽，不要廈掉隊(duì)，萬摸一走失要妄在原地等睡候。游覽煩時(shí)地陪在萄前，全陪當(dāng)在后，客湊人一路上館非常開心鐮。團(tuán)里有呆一位60多歲的老汗伯伯，平要時(shí)煙抽得右厲害，而爐故宮是禁氧煙的，他羞難以忍受頁，于是蹲焰在一棵大嶄樹下吸煙恨，結(jié)果被波一個(gè)清潔患工人發(fā)現(xiàn)異，把他抓第住，要帶帖他到故宮悅管理處?？煸谛凶咧蝎I(xiàn)，這位老擦伯趁清潔深工人不備始，見到一票個(gè)側(cè)門就杜跑了出去儀。導(dǎo)游發(fā)次現(xiàn)少了一毛個(gè)客人，藏到處尋找窮找不到。請(qǐng)問：地春陪該怎么蚊辦？參考答案宵：1.立即向其幫親友、團(tuán)社員及有關(guān)先人員調(diào)查態(tài)情況，摸魂清可能走旋失的時(shí)間啄、地點(diǎn)、股原因；2.全陪和走鐵失者親友史分頭尋找媽，地陪繼夾續(xù)帶團(tuán)活錫動(dòng)；3.立即報(bào)錦告旅行蟻社和故蔑宮管理沒部門，踢請(qǐng)示協(xié)真助尋找?guī)洠?.與飯店躲總臺(tái)或虎樓層服動(dòng)務(wù)員聯(lián)撤系，詢則問并提碼醒注意柿該旅游唐者是否碗返回飯政店；5.找到走敢失者后馳，應(yīng)對(duì)攪其進(jìn)行義安慰，份并提醒風(fēng)今后注撓意；6.提醒全塘團(tuán)引以艇為戒，扭并在以窗后活動(dòng)駝中加強(qiáng)殘管理。第四節(jié)嗽旅游交鬼通、治鬼安、火養(yǎng)災(zāi)事故英的處墾理和預(yù)滋防一、交砌通事故橡的處理固和預(yù)防二、治疑安事故寨的處理胸和預(yù)防三、火災(zāi)嬸事故的處精理和預(yù)防一、交通倒事故的處探理和預(yù)防（一）交通事故絮的處理（二）交通事故融的預(yù)防交通事故括的處理1.立即搶徑救；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)坑；3.請(qǐng)示報(bào)調(diào)告；4.安慰客人崇；5.書面報(bào)多告。交通事故關(guān)的預(yù)防1.加強(qiáng)安助全意識(shí)勺；2.安全行液車；3.遵守規(guī)勇則；4.注意天忽氣變化獄；5.杜絕超臺(tái)載；6.學(xué)習(xí)急葡救常識(shí)忍。交通安全知識(shí)廣東珠紹海市某浙旅行社于組織該難市某中關(guān)學(xué)教師秧到新、編馬、泰晝旅游。情該團(tuán)在軌馬來西虎亞旅游鐮時(shí)，被課安排乘磨坐一輛潛沒有空議調(diào)且動(dòng)玩力不足拋并有事梨故隱患融的旅游關(guān)大巴車肅，在前漿往“云難頂高原困”爬坡聯(lián)路段時(shí)與，2次“熄火愈”，最后都導(dǎo)致翻車穗，使不少熄旅游者受至傷，其中粉一位女教布師4根肋骨骨很折。在車隔禍中，旅覆游團(tuán)的客錫人都有不跌同程度的雞損傷和個(gè)育人財(cái)物丟第失。請(qǐng)問：導(dǎo)辛游如何處剛理好這一傘事故？案例分姜析1.立即組織非搶救，特犧別是重傷濕員；2.保護(hù)現(xiàn)粘場(chǎng)，作蓋為事故惰處理的案依據(jù)；3.立即報(bào)滾告，請(qǐng)草求相關(guān)抄部門派貼人處理董；4.安慰客人眉情緒；5.請(qǐng)交通容執(zhí)法部犬門開具瓦交通事餅故證明妨?xí)?，以綁供旅游?zhǔn)者向保源險(xiǎn)公司頸索賠；6.寫出事故角報(bào)告。參考答遙案二、治安和事故的處見理和預(yù)防（一）治安事咽故的處丈理（二）治安事住故的預(yù)軍防治安事故順的處理1.保護(hù)旅覺游者安比全；2.立即報(bào)目警；3.請(qǐng)示匯敘報(bào)；4.寫出事保故報(bào)告誤；5.做好善險(xiǎn)后工作寫。治安事沒故的預(yù)絹防1.提醒旅游嚼者思想上搬保持必要胖的警惕性蹦；2.提醒旅狗游者做蒙好治安徑防患工愿作；3.提醒旅參游者利龜用好飯尿店保險(xiǎn)鼠箱，外傍出游覽駛貴重物眾品隨身安帶；4.導(dǎo)游不離竿開旅游者衣，注意觀骨察尾隨團(tuán)則隊(duì)活動(dòng)的欣陌生人；5.阻止司機(jī)序途中停車污搭人，遇乎到不明身棵份的人拉橋車，提醒欠司機(jī)不要越停車。三、火災(zāi)塊事故的處您理和預(yù)防（一）火災(zāi)事故惕的處理（二）火災(zāi)事故憶的預(yù)防火災(zāi)事故志的處理1.立即報(bào)今警；2.迅速撤姥退；3.引領(lǐng)自客救；4.緊急呼欲叫；5.處理善萄后；6.書面報(bào)居?；馂?zāi)事故政的預(yù)防1.外出旅煉游不得沒攜帶易箱燃、易獅爆物品累；2.不躺在床桃上吸煙；3.不隨地掌亂扔煙稍頭；4.不能在點(diǎn)房間點(diǎn)愿燃蠟燭疏；5.濕洗衣物校不放在電左燈上烘；6.用電插兼頭要注星意安全盜；7.不準(zhǔn)使用持電爐及用滾電容量大訪的電器。第五節(jié)旅游者食燈物中毒及晌意外傷害治事故的處嫩理和預(yù)防一、食物談中毒的處惹理和預(yù)防二、意外跪傷害事故撈的處理和水預(yù)防一、食物都中毒的處恢理和預(yù)防（一）食物中毒敲的原因和巾癥狀（二）食物中毒舟的處理（三）食物中罩毒的預(yù)探防食物中晚毒的原找因和癥男狀1.原因（1）食用鉗了變質(zhì)訂或不干襲凈食物強(qiáng)；（2）廚房工惕作人員把裳生、熟食泥品混放；（3）食品被印有毒化學(xué)盛物質(zhì)污染猛；（4）食用了扁有毒的食評(píng)物。2.癥狀（1）惡心甚、頭暈溪、嘔吐漲、腹痛鄉(xiāng)豐；（2）食物中隸毒潛伏期弓短，發(fā)病品急；（3）吃了相侵同的致病防食物，集業(yè)體發(fā)?。唬?）沒有人扎與人之間攻的直接傳諸染。食物中毒區(qū)的處理2.及時(shí)送賺醫(yī)院就鑄醫(yī)；3.報(bào)告旅行撫社。1.采取應(yīng)婆急處理滔措施；食物中侍毒的預(yù)婦防1.嚴(yán)格執(zhí)吵行在旅奔游定點(diǎn)刪餐廳就滿餐規(guī)定火；2.勸阻游律客不要猜在無證提小攤上忙買東西毀吃；3.餐中如發(fā)便現(xiàn)飯菜、犬飲料、水穩(wěn)果不衛(wèi)生施或有異味糊，應(yīng)立即嘩要求更換互。案例分析膜：一天，上某旅行吩社組織叨一個(gè)113人的團(tuán)識(shí)隊(duì)到達(dá)集廣東汕版頭旅游閣，當(dāng)日牢入住一圾家大飯壤店，并偶在飯店耕用晚餐憑和次日吊早餐。17日10時(shí)左右，甜陸續(xù)有旅悟游者出現(xiàn)捆頭暈、頭取痛、嘔吐管、腹瀉等爺癥狀。請(qǐng)問：號(hào)導(dǎo)游如液何處理堵？參考案例禿：1.這是一件顏典型的集督體中毒事緩件，應(yīng)先衣采取應(yīng)急屋措施，并掘迅速送醫(yī)誼院搶救治少療；2.迅速報(bào)告構(gòu)旅行社和繭旅游行政財(cái)管理部門桿，請(qǐng)求支項(xiàng)持；3.配合醫(yī)生寫做好搶救假工作，如使有急重病銷人，要盡訓(xùn)快與其家傾屬取得聯(lián)它系；4.安慰游客私情緒，安鍵排好未中槳毒游客的刃游覽活動(dòng)墻；5.查清事亂故原因謙，追究聲飯店責(zé)運(yùn)任；6.提醒游客竄注意飲食嶄衛(wèi)生，特弓別不要食叔用小攤上利的食品。二、意外槳傷害事故付的處理和顆預(yù)防（一）常蓄見的意外慈傷害1.滑倒2.骨折（二）圓意外傷倆害事故查的處理1.緊急處握理2.盡快送零醫(yī)院3.處理善后罰事宜謝謝觀看/歡